3-3-2. ارزیابی چه زمانی صورت می پذیرد؟……………….. 20

 

4-3-2. انواع ارزیابی………………… 20

 

5-3-2. رویکردهای ارزیابی عملکرد……………….. 22

 

6-3-2. مراحل ارزیابی عملکرد……………….. 23

 

7-3-2. مدلهای ارزیابی عملکرد……………….. 23

 

8-3-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد……………….. 24

 

9-3-2. نقش فناوری اطلاعات در ارزیابی عملکرد……………….. 25

 

4-2. مدیریت منابع انسانی………………… 25

 

1-4-2. عملکردها مدیریت منابع انسانی………………… 26

 

2-4-2. تشریح مدل جامع ارزیابی عملکرد منابع انسانی………………… 26

 

3-4-2. الگوهای متداول ارزیابی عملکرد سازمان ها و دستگاه های اجرایی………… 26

 

4-4-2. جایگاه و نقش نظام ارزیابی عملکرد در فرآیند توسعه منابع انسانی سازمان…… 27

 

5- 2. اثر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر سازمان………………… 29

 

6-2. مدیریت راهبردی – برنامه ریزی راهبردی………………… 30

 

7-2. مدل SWOT………………..

 

8-2. مراحل پیاده سازی مدل BSC…………………

 

1-8-2. تعیین اندازه سازمان………………… 33

 

2-8-2. تجزیه و تحلیل موقعیت سازمان………………… 33

 

3-8-2. تثبیت چشم انداز……………….. 34

 

4-8-2. تعیین استراتژی های سازمان………………… 34

 

5-8-2. تعیین وجه های مناسب برای شرکت………………… 34

 

6-8-2. تدوین اهداف استراتژیک برای جنبه های تعیین شده……………….. 34

 

9-2 کارت امتیاز متوازن………………… 35

 

10-2 . شاخص…………………. 35

 

11-2. داشبورد……………….. 36

 

1-11-2. داشبوردها، اندازه گیری عملکرد سازمانی و مدیریت…………… 38

 

2-11-2. اثرات پیاده سازی داشبورد بر سازمان………………… 38

 

12-2. برای ارزیابی برنامه توسعه دانشگاه میتوان دو نقش در نظر گرفت…….. 38

 

1-12-2. ارزیابی زمینه و محیط………………… 39

 

2-12-2. ارزیابی درون داد……………….. 39

 

3-12-2. ارزیابی فرآیند……………….. 39

 

4-12-2. ارزیابی برون داد……………….. 39

 

5-12-2. مدیریت دانشگاهی………………… 40

 

13-2. عناصر اصلی تشکیل دهنده آموزش عالی و تنگناهای موجود……….. 41

 

14-2. هیات علمی………………… 42

 

15-2. قوانین و مقررات و آیین نامه ها………………. 42

 

16-2. حوزه های مرتبط با اعضای هیات علمی………………… 43

 

1-16-2. فعالیت های فرهنگی – تربیتی – اجتماعی………………… 43

 

2-16-2. فعالیت های آموزشی………………… 43

 

3-16-2. فعالیت های پژوهشی و فناوری………………… 43

 

4-16-2 فعالیت های علمی و اجرایی………………… 43

 

5-16-2 شاخص های مالی………………… 43

 

17-2. پیشینه……………….. 44

 

فصل سوم: روش تحقیق………………… 46

 

1-3. مقدمه……………….. 47

 

2-3. روش تحقیق………………… 47

 

3-3. شناسایی و ارزیابی شاخص ها………………. 48

 

4-3. جامعه و نمونه آماری………………… 48

 

5-3. مراحل اجرای تحقیق………………… 48

 

6-3. ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات………………… 51

 

1-6-3. نرم افزارهای مورد استفاده :………………. 51

 

2-6-3. معرفی پرسشنامه……………….. 51

 

3-6-3 . آزمونها و تگنیک های آماری………………… 52

 

 

4-6-3. روایی و پایایی پرسشنامه……………….. 52

 

7-3. روایی/ اعتبار : ……………….52

 

8-3. پایایی:………………. 52

 

9-3. آزمون میانگین T-Student………….

 

10-3. یکپارچگی داده ها………………. 54

 

فصل چهارم: ……………….56

 

1-4. مقدمه……………….. 57

 

2-4. چشم انداز……………….. 57

 

3-4. تحلیل ذینفعان………………… 58

 

1-3-4. ذینفعان داخلی………………… 58

 

2-3-4. ذینفعان خارجی………………… 58

 

4-4. بیانیه ماموریت…………………. 58

 

5-4. ارزش های محوری………………… 59

 

1-5-4. پاسداری از اصول و ارزش های اسلامی از طریق………….. 59

 

2-5-4. تعهد به پیشرفت دانشگاه و کشور با اعتقاد به :……………. 59

 

6-4. تعیین عناصر راهبردی………………… 60

 

1-6-4. زمینه ها و حوزه های مورد نظر در اهداف………………… 60

 

7-4. اهداف کلان کیفی………………… 60

 

1-7-4. اهداف کلان بخش آموزش…………………. 60

 

2-7-4. اهداف کلان بخش پژوهش………………….. 60

 

3-7-4. اهداف کلان بخش مالی………………… 61

 

8-4. تعیین جنبه های مدل ارزیابی امتیاز کارت متوازن :………………. 61

 

1-8-4. فراگیران………………… 62

 

2-8-4. مالی………………… 62

 

3-8-4. فرآیند داخلی:……………….62

 

4-8-4. رشد و نوآوری: ……………….62

 

9-4. عوامل حیاتی موفقیت………………… 63

 

10-4. تعیین موقعیت راهبردی با توجه به ماتریس (SWOT):……………….

 

1-10-4. بررسی عوامل استراتژیک داخلی و خارجی :………………. 65

 

2-10-4. ماتریس تحلیل نقاط ضعف، قوت، فرصت و تهدید :………………. 73

 

11-4. تدوین شاخص ها از چهار منظر مالی، پژوهشی، آموزشی و فرهنگی…….. 75

 

12-4. استخراج سنجه های عملکرد : ……………….80

 

1-12-4. شاخص های کلیدی عملکرد، شاخص های عملکردی، شاخص های نتیجه و شاخص های کلیدی نتیجه …. 80

 

13-4. ایجاد داشبوردهای مدیریتی………………… 84

 

1-13-4. داشبوردهای مربوط به شاخص ها………………. 84

 

2-13-4. داشبوردهای مربوط به شاخص های مالی………………… 85

 

3-13-4. داشبوردهای مربوط به شاخص های آموزشی………………… 86

 

4-13- 4. داشبوردهای مربوط به شاخص های حوزه پژوهشی………………… 89

 

14-4. داشبوردهای مربوط به BSC سازمان………………… 91

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری………………… 93

 

1-5. مقدمه……………….. 94

 

2-5. نتایج………………… 94

 

3-5. استراتژی و راهكار كاهش………………….. 95

 

1-3-5. استراتژی و راهکار رسوخ در بازار……………….. 96

 

2-3-5. استراتژی و راهکارها توسعه محصول………………… 96

 

3-3-5. استراتژی و راهکار مشارکت………………… 96

 

4-3-5. استراتژی و راهكار تنوع همگون………………… 97

 

4-5. همسویی ابعاد نقشه راهبرد با راهبرد سازمان………………… 97

 

5-5. محدودیت تحقیق………………… 99

 

6-5. پیشنهاد‌ها………………. 99

 

منابع و مراجع:………………. 101

 

منابع فارسی :………………. 101

 

منابع انگلیسی………………… 103

 

پیوست ها………………..107

 

چکیده:

 

وجود نظام ارزیابی عملکرد در سطوح مختلف به دلیل حصول اطمینان از انطباق عملکرد حوزه های مختلف سازمان با برنامه ها ، سیاست ها ، قوانین ، بخشنامه ها و استاندارد ها ضروری می نماید تا بدین ترتیب امکان مقایسه روند عملکرد واحدها در دوره های متوالی به منظور تشخیص ظرفیت ها ، توانایی ها ، زمینه های بهبود ، تعیین الگوهای مناسب ارتقاء کیفیت و تشویق واحدها به استفاده از تجارب موفق امکان پذیر گردد.

 

در هر سازمان ، تشخیص شاخص‌های کلیدی و جاری ساختن نظام شاخص‌ها ، درک نقاط قابل‌بهبود آنان و درنهایت برنامه‌ریزی و اجرای بهبود از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود. در این پژوهش، که پژوهشی پیمایشی-کاربردی است که با تحلیل نقاط قوت ، ضعف ، فرصت و تهدید (SWOT) سازمان و نیز به کمک مدل کارت امتیازی متوازن (BSC ) ، مدلی جهت استخراج شاخص کلیدی دانشگاه قم ارائه شده است .اجرای “نظام شاخص‌های کلیدی نتیجه و عملکرد” در این سازمان نشان خواهد داد تا چه میزان در بهبود فرهنگ هدف‌گذاری و شاخص دهی سازمانی ایفای نقش کرده و این مسیر چگونه امتداد خواهد یافت. در انتها علاوه بر ارائه پیشنهاداتی به‌منظور اجرای هر چه‌بهتر این رویکرد، یادآور می‌شود هدف عمده این رویکرد ، سازمان‌دهی نظام شاخص‌های کلیدی سازمان به‌صورت لایه به لایه و با حرکت از سطوح عملیاتی (پروژه‌ها و برنامه‌ها) تا سطوح عالی(استراتژیک) بوده است. که در نهایت این شاخص ها توسط نرم افزار داشبورد مدیریتی  Qlik Viewپیاده سازی گردید.

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

 

داشتن اطلاعات دقیق، مرتبط و بهنگام، باعث بالا رفتن سرعت و دقت تصمیم گیری شده و جلوی انتخاب بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهدگرفت. اطلاعات و دانش، نشان دهنده ثروت اساسی یک سازمان است. شرکت ها و سازمان ها سعی می کنند از این ثروت برای به دست آوردن مزیت رقابتی در هنگام تصمیم گیری های مهم استفاده نمایند. [37]

 

مدیران، به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود، با مد نظر قرار دادن متغیرهای محیطی، ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیرهای آن را شناسایی کرده و در برخورد با آنها تدبیر مناسب را اتخاذ نمایند. این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات بهنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد. برای این که سازمان ها قادر به واکنش سریع در برابر تغییرات بازار باشند، نیاز به سیستم های اطلاعات مدیریتی دارند تا بتوانند از سازمان و محیط آن، تحلیل های علت و معلولی مختلف را انجام دهند. [42]

 

سیستم های هوش تجاری[1] (BIS)، ابزاری را فراهم می کنندکه براساس آن نیازهای اطلاعاتی سازمان به شکل مناسبی پاسخ داده می شود؛ وظایف اصلی که توسط سیستم های هوش تجاری مورد توجه قرار می گیرد، شامل: شناسایی هوشمندانه داده های اطلاعاتی، تجمیع آن ها و تحلیل چند بعدی داده هایی است که از منابع اطلاعاتی مختلف به دست آمده است، می باشد. سیستم های هوش تجاری، داده های مربوط به سیستم های اطلاعاتی درون سازمانی را با داده هایی که از محیط سازمان به دست می آید، تجمیع می کنند. این داده های محیطی می تواند شامل آمارها، پایگاه های اطلاعاتی مربوط به مراکز سرمایه گذاری و مالی و پایگاه داده های متفرقه باشند. چنین سیستم هایی به عنوان رابط ها و واسط گرهایی هستند که برای کسب اطلاعات روزآمد، قابل اطمینان وکافی بوده، نسبت به فعالیت های مختلف شرکت عمل می کنند. [42]

 

سازمان ها با استفاده از انبارداده ها،[2] به حمایت از برنامه های استراتژیک و ماموریت حیاتی خود نیاز دارند داده های سپرده شده به انبار داده ها باید تبدیل به اطلاعات و دانش شوند و به طور مناسبی در اختیار تصمیم گیرندگان در درون سازمان و شرکای مهم در زنجیره ارزش سازمانی قرار گیرند. در محیط انبار داده ها، رابط انسان و کامپیوتر بالاترین اهمیت را داراست و تعیین کننده نقش اصلی موفقیت از دیدگاه کاربر نهایی است. به منظور حمایت از تجزیه و تحلیل وگزارش کارها، انبار داده باید داده های با کیفیت بالا را ارائه نماید و باید این اطلاعات را از طریق رابط های بصری در اختیارکاربران قرار دهد. [43]

 

امروزه با توجه به پیشرفت های مداوم در فناوری اطلاعات و ارتباطات و رشد سریع محیط کسب وکار، سازمان ها با رشد فزاینده اطلاعات مقابله می کنند . مدیران اغلب با گزارشات و اطلاعات بسیاری از سیستم های اطلاعات سازمانی مانند برنامه­ریزی منابع سازمانی[3] (ERP) و هوش تجاری مواجه شده اند. این پدیده های است که به طور کلی به عنوان اضافه بار اطلاعات شناخته شده است. مشکل بیشتر زمانی است که گزارش ها با توجه به اطلاعات ارائه شده ضعیف هستند و به انحراف تصمیم گیرندگان می انجامد . [44]

 

راه حل داشبورد، [4] می تواند این مشکلات را حل نماید. داشبوردهای مدیریتی، سیستم های نرم افزاری نوینی هستند که در جهت غنی سازی اهداف، با استفاده از تجزیه و تحلیل اطلاعات به سازمان ها کمک می کند. داشبورد، به مدیران این امکان را می دهد تا با تعریف، نظارت و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد در ایجاد تراز بین اهداف و فعالیت ها، نمایان سازی کلیه فعالیت های سازمان و ایجاد یک محیط نمایش مشترك بین اهداف و فعالیت ها برای تصمیم سازی درست و کارآمد اقدام نمایند.

 

داشبورد را می توان به عنوان سیستم پشتیبانی تصمیم گیری که اطلاعات را در یک قالب خاص به تصمیم گیرنده ارائه می کند تلقی نمود. از این رو، داشبورد را باید با توجه به ویژگی های نحوه ی ارزیابی و برای ارتباط برقرارکردن با آنها در راستای تصمیم گیری طراحی کرد . این سیستم اطلاعاتی، نمادها و نشانه های تصمیم گیری را برای تصمیم گیرنده فراهم می کند. [48]

 

به طور کلی ارزیابی عملکرد،[5] فرایندی است که بوسیله آن کار کارکنان در فواصلی معین و به طور رسمی مورد بررسی و سنجش قرار می گیرد ؛ منظور از ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی عبارت است از: سنجش منظم فعالیت های آموزشی / پژوهشی اساتید و تعیین میزان دستیابی به اهداف نظام آموزشی، که بر اساس معیار های از قبل تعیین شده صورت می گیرد . حال مسئله آن است که معیارهای موجود ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی، کافی نبوده و دارای کاستی هایی می باشد، بدین صورت که در نظام ارزیابی موجود فقط خواسته ها و انتظارات سیستم آموزشی لحاظ شده و نظر خود اساتید و دانشجویان مورد توجه قرار نگرفته است . لذا سوال اصلی تحقیق این است: معیار های مطلوب ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی کدامند؟

 

1-2- بیان مسئله

 

با رشد و توسعه‌ی فضای رقابتی و پیشرفت فناوری، تقریباً تمامی روش‌های سنتی که برای بهبود تصمیم‌گیری در سازمان ها استفاده می‌شد، به تدریج کنار گذاشته شده و جای خود را به سیستم های هوشمند کسب ‌و کار[6] می‌دهند. این سیستم ها داده ها را به صورت بر خط اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل می کنند و اطلاعات مورد نیاز مدیران را به صورت دسته‌بندی شده به آن‌ها ارائه می‌دهند. برای اینکه مشخص کنیم کدام اطلاعات برای مدیران اهمیت دارند و یا بسیار حیاتی هستند، باید شاخص های کلیدی و مهم سازمان را تعریف کنیم. شاخص های مهم و کلیدی از اهداف بنیادی و راهبردهای سازمان استخراج می شود و به همین ترتیب راهبردها هنگامی خودشان را نمایان می کنند که سازمان دارای برنامه‌ریزی راهبردی باشد.

 

این تحقیق با تجزیه و تحلیل دیدگاه های ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی دانشگاه قم، ضرورت و اهمیت آن را برای بهبود مستمر سازمان و مدیریت عملکرد، همراه با ساخت داشبورد های مدیریتی مورد توجه قرار می‌دهد.

 

هوش تجاری عبارتست از بُعد وسیعی از کاربردها و تکنولوژی برای جمع آوری داده و دانش جهت تولید پرس و جو در راستای آنالیز سرمایه گذاری[7] برای اتخاذ تصمیات تجاری دقیق و هوشمند.

 

یک هوش تجاری براساس یک معماری Enterprise تشکیل شده و در قالب (پردازش تحلیلی برخط)[8]، OLAP به تحلیل داده های تجاری ( در دو بعد درون سازمانی بیرون سازمانی)و اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند می پردازد.

 

هوش تجاری، نه بعنوان یک محصول و نه بعنوان یک سیستم، بلکه بعنوان یک معماری موردنظر است که شامل مجموعه ای از برنامه های کاربردی و تحلیلی است که به استناد پایگاه های داده عملیاتی و تحلیلی به اخذ و کمک به اخذ تصمیم برای فعالیت های هوشمند تجاری می پردازند، در این تحقیق با توجه به اهمیت موضوع، جهت بررسی مولفه های طراحی داشبوردها برای ارائه اطلاعات مناسب و بهنگام برای مدیران سیستم تلاش شده است.

 

با توجه به گستردگی موضوع تحقیق، برای انجام این پروژه مراحل مختلفی باید طی شود و مباحث زیادی در این زمینه مطرح می شود. در ادامه سعی شده است با تعریف مباحث مختلف مطرح شده در این زمینه، موضوع تحقیق به روشنی بیان شود.

 

هر فرآیندی شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدف دار می‌باشد. ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به سنجش و اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره‌ای معین می‌پردازد.

 

در دنیای تجارت پر تلاطم امروزه، سازمان ها در تلاشند برای رسیدن به اهداف خود در تدوین استراتژی صحیح، انجام عملكردهای پربازده و مشتری مداری گوی سبقت را از یكدیگر بربایند. داشبوردهای مدیریتی، سیستم های نرم افزاری نوینی هستند که در جهت غنی‏سازی اهداف با استفاده از اطلاعات و تجزیه و تحلیل  آنها به سازمان ها كمك می‏كند. داشبورد به مدیران این امكان را می‏دهد تا با تعریف، نظارت و تحلیل شاخص های كلیدی عملكرد یا KPI [9] در ایجاد تراز بین اهداف و فعالیت‏ها، نمایان‏سازی كلیه فعالیت‏های سازمان و ایجاد یك محیط نمایش مشترك بین اهداف و فعالیت‏ها برای تصمیم سازی درست و كارآمد اقدام نمایند.

 

در سازمان ها با توجه به حجم داده های پراکنده، تصمیم گیری به این آسانی امکان پذیر نیست؛ برای تصمیم گیران سازمان، مقدار داده‌ای که باید در روز کاری مشاهده و تحلیل شود، بسیار چالش بر انگیز است. با باز شدن درهای بی‌شمار سازمان ها بر مشتریان، شرکا و عرضه کنند گان، سازمان ها دیگر با اطلاعات کم و ناقص قادر به مدیریت نیستند. حجم وسیع اطلاعات و توزیع آن از طریق پخش گزارش های معمول، دیگر پاسخگوی نیاز سازمان ها نخواهد بود، چرا که این گزارش ها غالبا ایستا هستند و با توجه به ایستایی و حجم بسیار، باعث سردرگمی می شوند. بنابر این فرصت ها و تهدیدها نادیده گرفته شده یا بسیار دیر کشف می شود و این موضوع باعث می‌شود که سازمان نتواند به حرکت سریع خود ادامه دهد. بنا بر این به‌طور طبیعی از صحنه رقابت حذف می‌شود. پس زمان نگاه جدید به داشبورد سازمانی – که مفهومی جدید در مدیریت اطلاعات را ارائه دهد و پاسخگوی نیازهای متخصصان امروزی باشد- فرا رسیده است.

 

2-3-8- پورتال داخلی…………………………………………………………………………………..19

 

2-4-مدل‌های اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات الكترونیك………………………………………19

 

2-4-1- مدل انتشاری………………………………………………………………………………..19

 

2-4-2.مدل جریان اطلاعات حساس…………………………………………………………..20

 

2-4-3-مدل تحلیل مقایسه‌ای………………………………………………………………………20

 

2-4-4-مدل مشاركت عمومی…………………………………………………………………….21

 

2-4-5-مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی…………………………………………………21

 

2-4-6-مدل توسعه دولت الكترونیك………………………………………………………….22

 

2-5-فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………..23

 

2-5-1-فناوری اطلاعات وارتباطات و توسعه انسانی………………………………………..25

 

2-5-2-فناوری اطلاعات وارتباطات ابزاری برای توسعه روستایی………………………26

 

2-5-3-کابرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه روستایی ……………………….27

 

2-5-3-1-تسهیلات دسترسی …………………………………………………………………27

 

2-5-3-2-طراحی خدمات اطلاعات ……………………………………………………………27

 

2-5-3-3-طراحی مراکز اطلاع رسانی ……………………………………………………..28

 

2-5-4-زمینه های اطلاع رسانی فناوری اطلاعات وارتباطات ………………………..29

 

2-5-4-1-تأمین بهداشت عمومی …………………………………………………………..29

 

2-5-4-2-ایجاد فرصتهای اقتصادی ……………………………………………………….29

 

2-5-4-3-شبکه های آموزش و یادگیری ……………………………………………………30

 

2-5-4-4-حفاظت محیط زیست ………………………………………………………………30

 

2-5-4-5-توانمند سازی و مشارکت افراد ………………………………………………….30

 

2-6-تجارت الکترونیک ………………………………………………………………………31

 

2-7-تجارت الكترونیكی در برابر تجارت سنتی …………………………………………33

 

2-8-دوران گذار فناوری اطلاعات ایران ………………………………………………34

 

2-9-فناوری اطلاعات و ارتباطات و روستاهای ایران ……………………………….34

 

2-9-1–مدیریت روستایی و توسعه کشاورزی ،ICT ………………………………..

 

2-9-2-ترویج کشاورزی و فناوریهای ارتباطات و اطلاعات ……………………..36

 

2-9-2-1-رویکرد های برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات ………………37

 

2-10-تاریخچه سرویسهای اینترنتی و پیدایش آنها ……………………………….38

 

2-10-1-کیوسکهای اینترنت در کشورهند ………………………………………….38

 

2-11-اهداف دفاتر ………………………………………………………………………..39

 

2-12-مدل های TTF, UTAUT …………………………………………………………..

 

2-12-1-مدل TTF ……………………………………………………………………….

 

2-12-2-مدل UTAUT ……………………………………………………………………

 

2-13-روستاهای شهر زادهان ………………………………………………………….40

 

2-14-پیشینه تحقیق …………………………………………………………………..41

 

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق …………………………………………………….48

 

3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………49

 

3-2 روش تحقیق ………………………………………………………………………..49

 

3-3-مراحل انجام تحقیق ………………………………………………………………50

 

3-4.مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………51

 

3-5- معرفی جامعه آماری تحقیق……………………………………………………….51                            

 

3-6- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات………………………………………………….53                                

 

3-7- بررسی معیار های نكوئی پرسشنامه تحقیق…………………………………………54                                    

 

3-8- بررسی پایایی ابزار سنجش………………………………………………………………54                                                  

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………55                                

 

3-10- رگرسیون خطی و چندگانه……………………………………………………………56

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………….58

 

4-1-مقدمه‏ ………………………………………………………………………………………….59

 

4-2- بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه…………………..59

 

4-2-1- اطلاعات مربوط به جنسیت ……………………………………………………..60

 

4-2-2- اطلاعات مربوط به سن ……………………………………………………………..61

 

4-2-3- اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی …………………………………………….62

 

 

4-3- بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه………………………..63

 

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش ………………………………………………..64

 

4-4-1- فرضیه اول………………………………………………………………………………..69

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………………………………………..73

 

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………..74

 

5-2-یافته های پژوهش و تحلیل نتایج……………………………………………………..74

 

5-2-1- فرضیه اول……………………………………………………………………………….74

 

5-2-2-فرضیه دوم………………………………………………………………………………….75

 

5-2-3-فرضیه سوم……………………………………………………………………………………75

 

5-3- خلاصه و نتیجه گیری کلی تحقیق…………………………………………………………..76

 

5-4- پیشنهادها………………………………………………………………………………………..77

 

5-4-1- پیشنهاداتی مبتنی بر یافته های تحقیق……………………………………………..78

 

5-4-2- پیشنهادهای برای تحقیق های آتی……………………………………………………79

 

چکیده:

 

این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر توسعه خدمات الکترونیک در میان کاربران روستایی زاهدان می پردازد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کاربران روستایی که بصورت نمونه تعداد 105 نفر میباشند .این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است همچنین روش تحقیق در این پژوهش توصیفی است.. روش آزمون مورد استفاده در این پژوهش رگرسیون خطی ، رگرسیون چندگانه و آزمون همبستگی می باشد. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه بهره برده شده است . جامعه آماری نمونه ایی از افراد ساکن روستا که از خدمات الکترونیک استفاده می کنند و بصورت نمونه تعداد 105نفر می باشند.. و برای مستند سازی نتایج تجزیه و تحلیل آماری و ارائه راه حل های نهایی، محقق از شیوه آماری با استفاده از نرم افزار spss اقدام به تجزیه و تحلیل سوالات و فرضیات نموده است. پس از آزمون فرضیات پژوهش نتایج حاصل از آن نشان می دهد که بین متغیرهای عوامل موثر برتوسعه خدمات الکترونیک،الویت عوامل موثر برتوسعه خدمات دولت الکترونیک و راهکارهای توسعه خدمات دولت الکترونیک بر میزان استفاده کاربران از خدمات الکترونیک رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

تحولات دهه پایانی سده ی بیستم میلادی در تاریخ علم و صنعت بی سابقه بود،زیرا دستاوردهای انقلاب صنعتی و انقلاب الکترونیک با تحولات فناوری اطلاعات به هم آمیخت و فناوری ارتباطات و اطلاعات (آی سی تی) را پی ریخت. آی سی تی) محصولی بود که دستاوردها و پیامدهای آن در ذهن گروهی عظیم از پدیدآورندگان آن نمی گنجید، (آی سی تی )، فناوری نوینی است که توانسته است خیلی زود تمامی حصارها، قیدو بندها را گسیخته و مرزهای جغرافیایی در عرصه های مختلف، پنج قاره عالم را درنوردیده و بر کلیه ابعاد اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، نظامی و فرهنگی اثر گذارد.. عرصه تأثیرگذاری   فناوری های ارتباطات و اطلاعات تنها به محیط­های شهری منحصر و محدود نمی­شود  و دامنه آن حتی دور دست­ترین مناطق روستایی را در برمی­گیرد و  میتواند نقش موثری در فرآیند توسعه روستایی ایفا کند. مدل سازمان ملل، فرآیند توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات در مناطق روستایی دارای پنج مرحله اصلی پیدایش، ارتقاء، تعامل، تراکنش و یکپارچگی است. ایران از سال ١٣٨٢ اولین مرحله در فرآیند توسعه این فنآوری را برای جوامع روستایی آغاز کرد.در حال حاضر مراحل پنجگانه، انجام شده و وقت آن رسیده است تا عوامل مؤثر در پذیرش و بکارگیری فنآوری اطلاعات و ارتباطات

 

در بین روستائیان مورد ارزیابی قرار گیرند. ھمین امر ضرورت و اھمیت این پژوھش را روشن می سازد . افزایش دسترسی به فناوری می تواند یك عامل حیاتی در رشد اقتصادی مناطق روستایی باشد. اما در عین حال برای تحقق، نیازمند همكاری توامان دولت، بخش خصوصی، و صنعت است. بررسی و نگاهی به فعالیت های سایر كشور ها در این راستا و استفاده از تجربیات آنها نیز می تواند در صورت بومی شدن با شرایط كشور، در حركت ما به این سمت یاری رسان باشد (بهرامیان، ١٣٨٦ ).

 

2-1- بیان مسأله

 

امروزه استفاده از ابزارها و فن آوری های روز دنیا باعث می گردد که در امر تجارت بهبود و پیشرفت بهتر و بیشتری نسبت به روش انجام آن د ر گذشته ایجاد شود . یکی از این ابزارها ، ابزارهای الکترونیکی است . با استفاده از ابزارهای الکترونیکی فواصل کوتاه گردیده ، ارتباطات سریع تر ، مثمر ثمرتر و همگانی تر شده است .جامعه اطلاعاتی در جهان در حال شکل گیری است و شهرها و روستاهای الکترونیکی که زیرمجموعه تفکر جامعه اطلاعاتی می باشند در سالهای اخیر در دنیا مطرح شده اند . کشور ایران همگام با بسیاری از شورهای پیشرو جهان نسبت به توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات روستایی اقدام کرده است و تلاش می کند با استفاده از این فناوری خدمات دولتی را به دورترین نقاط کشور منتقل نماید . در این راستا اقدامات متعددی انجام گرفته است که از مهمترین آنها می توان به اجرای پروژه تجهیز ده هزار روستای کشور به دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات روستایی اشاره نمود .در ایران با حمایت تام شرکت مخابرات ایران، بیش از 8500 دفتر خدمات ارتباطی در روستاهای كشور راه اندازی شده است، كه امید است با مشاركت و مساعدت سایر وزارتخانه ها و سازمانها و نهادهای مرتبط این روند تقویت یافته و در انتهای برنامه پنج ساله چهارم به 10000 دفترداشته باشیم .روستائیان همواره یکی از مصرف کنندگان اصلی تولیدات شهری بوده‌اند که برای رفع مایحتاج خود مرتباً به شهرهای اطراف خود رفت و آمد داشته و دارند.یکی از وظایف مهم سازمانها در پیاده سازی دولت الکترونیک آن است که بتواند سرویسها و خدمات خود را بگونه‌ای طراحی نماید که روستائیان نیز بتوانند از آن سرویسها بهرمند شوند و نیازی به حضور فیزیکی آنها در شهرها کمتر باشد. افزایش دسترسی به فناوری می تواند یك عامل حیاتی در رشد اقتصادی مناطق روستایی باشد. اما در عین حال برای تحقق، نیازمند همكاری توامان دولت، بخش خصوصی، و صنعت است. بررسی و نگاهی به فعالیت های سایر كشور ها در این راستا و استفاده از تجربیات آنها نیز می تواند در صورت بومی شدن با شرایط كشور، در حركت ما به این سمت یاری رسان باشد در ایران بحث توسعه دفاتر خدمات الکترونیک(ICT) روستایی به عنوان پیشخوان دولت توسعه یافته است و قرار است تا پایان برنامه توسعه چهارم ده هزار روستای کشور به این دفاتر مجهز شود. از آنجا كه تجربه توسعه خدمات الكترونیكی از طریق دفاتر ICT روستایی برای اولین بار در كشور انجام شده است، نیازمند تحقیقات مختلف برای شناسایی و بكارگیری درست كاربردهای مرتبط با روستا می‌باشد. این دفاتر اگرچه به لحاظ فیزیكی برپا شده ولی هنوز خدمات مورد نیاز روستائیان را بصورت كامل تامین نكرده است. از جمله چالشهای شناسائی شده عدم موفقیت كامل این پروژه ملی به نبود سرویسها و خدمات برخط دستگاههای دولتی مرتبط با روستا می‌باشد. نبود كاربردهای متنوع برخط دیگر كه می‌توانند از طریق دولت الكترونیكی و پیشخوان دولت ارائه شوند مشكل دیگر این دفاتر می‌باشند. تجزیه و تحلیل اقدامات انجام شده و كاربردهای عملیاتی خوبی كه هم اكنون از طریق این دفاتر به مرحله بهره‌برداری رسیده است . )گرانمایه پور، ١٣٨٥)

 

4 -1- اقدامات اولیه……………………….. 44

 

4-2- شناسایی ساختار سازمانی مجموعه مالی ………………………..44

 

4-2- 1- ساختار کلی مجموعه مالی…………………………. 44

 

4-2- 2- ساختار کلی معاونت ICT………………………..

 

4-2-3- ساختار سازمانی مراکز استانی…………………………. 47

 

4 5- نیازها و محدودیتهای مجموعه مالی……………………….. 49

 

4-6- سرویسهای قابل ارائه ………………………..49

 

4 -7- نحوه ارتباط اعضاء تیم پاسخگویی به رخدادهای امنیتی مالی………….. 56

 

4-8- شرح وظایف اعضا تیم پاسخگویی به رخدادهای امنیتی مالی حوزه مرکزی……. 57

 

4-8- 1- شرح وظایف اعضا تیم پاسخگویی به رخدادهای امنیتی مالی استانی……… 58

 

4-9-بررسی فرآینهای موجود……………………….. 60

 

4-10- عملیاتی نمودن طرح……………………….. 63

 

4-10-1- نیازهای اساسی جهت استقرار مدل تیم پاسخگویی ………………………..64

 

2-10-4- برآوردهای مالی جهت راه اندازی تیم پاسخگویی به رخدادهای مالی…….. 66

 

فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری

 

خلاصه و نتیجه گیری…………………………. 67

 

 

پیشنهاد کارهای آتی…………………………. 67

 

مراجع ……………………….. 70

 

چکیده:

 

بانکها و سرویسهای تدارک کننده بانکداری جهت حفظ امنیت در مقابل تهدیدهای رایانه ای نیاز به مقابله دارند. اهداف حمله هایرایانه ای ممکن است متفاوت باشد. حمله کننده ها ممکن است جهت بدست آوردن اطلاعات از حفره های سیستم عامل استفاده نمایند و یا با هویت جعلی وارد سیستم شده و موجبات خرابی سیستم و اطلاعات را فراهم آورند. بنابراین جهت اینکه بانکداری الکترونیکی از بازدهی و امنیت قابل قبولی برخوردار باشد به نحویکه عملکرد آن علاوه بر صرفه اقتصادی موجبات بروز مشکل و آسیب پذیری اطلاعات را فراهم نیاورد امنیت این سیستم کمک خواهد کرد که سطح بالاتری از اعتماد عمومی هم برای صنعت بانکداری و هم برای مصرف کنندگان و مشتریان کسب و کار حاصل گردد. امروزه با پیشرفت فناوری ابعاد تازه ای در زندگی روزمره افراد پدید می آید که در این راه سیستم های بانکداری الکترونیکی ، خدمات و سرویسهای بانکی الکترونیکی ویژه ای را فراهم آورده است به نحویکه تبادل اطلاعات میان کاربر و بانک عامل، به کمک بانکداری تلفنی و اینترنتی و بانکداری موبایلی، تا اندازه زیادی گسترش یافته است.

 

2-7 نتیجه……………………………………………………………………………………………………….38

 

فصل سوم:روش پیشنهادی

 

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..40

 

3-2 تولید مجموعه داده از موسیقی ایرانی…………………………………………………………..41

 

3-2-1 جمع‌آوری داده‌ها و فرا داده‌ها و پیش پردازش…………………………………………………….41

 

3-2-2 استخراج ویژگی‌ها………………………………………………………………………………………….42

 

3-2-3 ویژگی‌های مجموعه داده‌ها……………………………………………………………………………43

 

3-3 ویژگی Area Method Of Moment of MFCC……….………………………………..

 

3-3-1عملگر Area Method Of Moment…….……………………………………………..

 

3-3-2روش محاسبه Area Method Of Moment of MFCC……………………………..

 

3-4معرفیمعیار شباهت پروفایل جدید…………………………………………………………………………49

 

3-4-1 معیار شباهت پروفایل…………………………………………………………………………………….50

 

3-5برنامه کاربردی پیشنهاددهنده موسیقی……………………………………………………………………52

 

3-5-1 پیشنهاد دهی بر اساس شباهت موسیقی……………………………………………………..55

 

3-5-2 پیشنهاد دهی بر اساس شباهت پروفایل……………………………………………………….56

 

3-6نتیجه…………………………………………………………………………………………………….57

 

فصل چهارم: ارزیابی

 

4-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….59

 

4-2ارزیابی برتریمجموعه داده تولید شده……………………………………………………………….59

 

4-3ارزیابیویژگیArea Method Of Moment of MFCC…………………………………………………..

 

4-3-1رده‌بندی سبک………………………………………………………………………………………………61

 

4-3-2رده‌بندی دستگاه‌های موسیقی سنتی…………………………………………………………..66

 

 

4-3-3پیشنهاددهی با استفاده از ویژگی Area Method Of Moment of MFCC……………………..

 

4-4ارزیابی معیارشباهتپروفایل……………………………………………………………………………….69

 

4-5نتیجه…………………………………………………………………………………………………69

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و کارهای آینده

 

5-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………71

 

5-2دستاوردهای تحقیق………………………………………………………………………………………72

 

5-3محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………..73

 

2-8- چالش‌های اجرایی CRM ……………………………………………………………………………………..

 

2-9- مزایای استفاده از CRM ……………………………………………………………………………………..

 

2-10- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری ……………26

 

2-11- بررسی علت شكست CRM ها …………………………………………………………………………….27

 

2-12- تصورات غلط در زمینه CRM……………………………………………………………………………..

 

2-13- محدودیت سیستمهای CRM ……………………………………………………………………………..

 

2-14- ریسك‌هایCRM ……………………………………………………………………………………………..

 

2-15- روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان‌ها …………………………………………………..31

 

2-16- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان …………………………………………..32

 

2-16-1- پیش نیازهای تكنیكی …………………………………………………………………………………..32

 

2-16-2- پیش نیازهای فرهنگی …………………………………………………………………………………..32

 

2-17- پنج اصل برای موفقیت CRM……………………………………………………………………………

 

2-18- اهداف CRM …………………………………………………………………………………………………

 

2-19- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………….36

 

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده و بررسی چهارچوبهای موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

 

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………..38

 

3-2- مطرح ترین شركتهای ارائه دهنده نرم افزارهای CRM و بررسی چهارچوبهای ارائه شده توسط برخی از آنها….40

 

3-2-1- شرکت Sap: ………………………………………………………………………………………………..

 

3-2-2- شرکت Oracle : ………………………………………………………………………………………..

 

3-2-3- شرکت Onyx : …………………………………………………………………………………………

 

3-2-4- شرکت Seibel : ………………………………………………………………………………………..

 

3-2-5- شرکت Winer : ………………………………………………………………………………………

 

3-2-6- شرکتAmdocs : …………………………………………………………………………………..

 

3-2-7- شركت Microsoft : ……………………………………………………………………………….

 

3-3- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………52

 

فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی وضعیت امور مشتركین دیتای شركت مخابرات استان یزد و ارائه مدل جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

 

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………54

 

4-2- هدف و دامنه پژوهش: …………………………………………………………………………………55

 

4-3- روشهای گردآوری داده ها:………………………………………………………………………………56

 

4-4- جامعه آماری: ……………………………………………………………………………………………..56

 

4-5- شركت مخابرات استان یزد و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آن …..57

 

4-5-1- خط مشی کیفیت شرکت مخابرات استان یزد: ……………………………………………….58

 

4-5-2- مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات استان یزد ………………………………58

 

4-5-3- وضعیت فعلی شركت در زمینه ارتباط با مشتری : ………………………………………….60

 

4-5-4- وضعیت فعلی امور مشتركین دیتای استان یزد ………………………………………………61

 

4-6- ارائه مدل پیشنهادی جهت پیاده سازی CRM: …………………………………………………..

 

4-6-1- تکنولوژی: ………………………………………………………………………………………………..62

 

4-6-2- فرایندها: ………………………………………………………………………………………………….64

 

4-6-3- عوامل انسانی …………………………………………………………………………………………..65

 

4-7- مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………..68

 

4-8- نتایج فصل ………………………………………………………………………………………………..68

 

فصل پنجم: اعتبار سنجی مدل با استفاده از مطالعه موردی، شبیه سازی مدل در اداره دیتای شركت مخابرات استان یزد و نظر خبرگان

 

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………70

 

5-2- تكنولوژی ………………………………………………………………………………………………..70

 

5-3- فرآیندها: …………………………………………………………………………………………………72

 

5-3-1- بازاریابی …………………………………………………………………………………………….72

 

5-3-2- فروش: ……………………………………………………………………………………………….75

 

5-3-3- خدمات ……………………………………………………………………………………………… 77

 

5-4- عوامل انسانی………………………………………………………………………………………… 78

 

5-4-1- مشتریان……………………………………………………………………………………………… 78

 

5-4-2- كاركنان …………………………………………………………………………………………….. 80

 

5-5- نتایج نظر سنجی و ارائه مدل نهایی ………………………………………………………….81

 

5-6- تعیین اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان ………………………………………………..86

 

 

5-7- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………….90

 

فصل ششم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

6-1- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………….. 92

 

6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی: …………………………………………………………….93

 

فهرست منابع و مآخذ

 

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………. 94

 

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………96

 

پیوست

 

پیوست 1: پرسشنامه تعیین اعتبار مدل ارائه شده جهت مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات……….99

 

چکیده:

 

در دنیای پر از رقابت كنونی، مشتری مدیر اصلی هر سازمان بوده و بدون پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری[1]هیچ یك از سازمانها و شركتهای ایرانی قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در زمینه جذب و حفظ مشتری نخواهند بود. علیرغم اینكه مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات، خصوصا در امور مشتركین دیتا كه خود متولی فناوری اطلاعات و فراهم كننده ارتباطات سازمانها، شركتها و ارگانهای مختلف می‌باشد، اهمیت ویژه‌ای دارد، متاسفانه تا كنون مورد استفاده قرار نگرفته و به طور مناسب بدان توجه نشده است. در این پایان نامه مدلی جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان در شركت مخابرات ارائه شده كه هدف از این پژوهش، گامی جدید در جهت پویایی و افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه ارتقاء سطح خدمات و افزایش سود شركت مخابرات می‌باشد.

 

در جهت رسیدن به این مهم، پس از معرفی مدیریت ارتباط با مشتریان و بیان مبانی نظری آن ، به بررسی و مطالعه مدلهای روز دنیا و مقایسه چهارچوبها و تكنیكهای شركتهای موفق در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و با استفاده از نظر خبرگان و مطالعه میدانی ، مدلی بومی سازی شده متناسب با ساختار فنی و اجتماعی ایران ارائه نمودیم. در مدل مذكور استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را از سه جنبه تكنولوژی ، فرایندها و عوامل انسانی مورد بررسی قرار داده، معیارها و زیر معیارهای هر یك را تعریف نمودیم. پس از آن از طریق توزیع پرسشنامه و تكنیك آماری آزمونt مدل ارائه شده را ارزیابی نموده و با شبیه سازی و تعمیم مدل مذكور به خدمات ارائه شده توسط اداره دیتای شركت مخابرات استان یزد، ثابت نمودیم كه این مدل كاربردی و عملیاتی خواهد بود وبدین نتیجه رسیدیم كه با توجه به اینكه منافع مدیریت ارتباط با مشتری بسیار بیشتر از هزینه‌هایی است كه به سازمان اعمال خواهد نمود، مدل مذكور می تواند به عنوان یك مدل جامع و كارآمد در شركتهای مخابرات استانی مورد توجه مسئولان و صاحبنظران قرار گرفته و شركت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلی مشتری مداری یاری رساند.

 

فصل اول

 

مقدمه:

 

این موضوع كه « سازمان بدون مشتریان خود، هیچ نیست» یك واقعیت انكارناپذیر است. موجودیت هر سازمان بدین خاطر است كه محصولات و خدماتی ارائه دهد كه نیازهای مشتریان خود را برآورده‌سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل كه مشتریان ما چه كسانی هستند؟ نیازها و انتظارات و اولویتهای آنان چیست؟ ما تا چه حد توانسته‌ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور كلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است؟ از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می‌باشد به منظور پاسخگویی به سوالات فوق لازم است یك سیستم مناسب جهت مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان طراحی و مستقر گردد.