در حال حاضر از تکنولوژی فناوری اطلاعات وارتباطات در سطح مدارس شهرستان آستارا در حد ثبت نام دانش آموزان در سیستم یکپارچه مدارس(سناد) و ثبت نام در سیستم های مشابه (داناب) استفاده می شود.همچنین به تازگی تعدادی از مدارس منتخب شهرستان از سیستم مدارس هوشمند (تابلوهای الکترونیکی،رایانه،ویدئو پروژکتور) برخوردار گشته اند ولی کماکان کلیه مکاتبات مدارس به روش سنتی ودستی صورت می گیرد.با توجه به موارد یاد شده این تحقیق به دنبال شناخت عوامل مؤثر و میزان تأثیر این عوامل در پیاده سازی واجرای موفق سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا می باشد.دراین تحقیق، زیر ساختهای لازم که به عنوان متغیر مستقل مطرح است با ابعاد فرهنگ سازمانی،دانش ومهارت کارکنان،تشریح دقیق کار دستی و وجود زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری مورد ارزیابی قرار می گیرند و پیاده سازی مؤثر اتوماسیون اداری به عنوان متغیر وابسته مد نظر است،همچنین متغیرهای جنس، سن، سطح تحصیلات وپست سازمانی نیز به عنوان متغیر های فرعی (جامعه شناختی)در نظر گرفته شده است.جامعه آماری مورد نظر عبارتند از عوامل اجرایی مدارس شامل: مدیر،معاونین اجرایی،فناوری،آموزشی،پرورشی ، مشاوران ومربیان بهداشت کلیه مدارس دولتی که امکانات اولیه برای پیاده سازی سیستم اتوماسیون اداری را دارا هستند.

 

3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

 

از دستاوردهای عصر ارتباطات و فناوری اطلاعات در جهان، اجرای برنامه‌هایی چون دولت الكترونیكی و نیز اتوماسیون اداری است كه خود موجب كاهش رفت و آمدهای درون‌شهری و برون‌شهری، ذخیره وقت و صرفه‌جویی در مصرف سوختهای فسیلی و كاغذ و برخی دیگر از منابع رو به كاستی طبیعی دارد. در كشور ما این مفاهیم به تدریج جایی برای خود باز می‌كند و یك شاهد آنكه شهریورماه سال 1386، در زمینه برنامه دولت الكترونیك پس از رسیدن زیرساختهای ارتباطی نظیر كابلهای فیبر نوری و شبكه اینترنت در كشور به سطح قابل قبول، درگاه خدمات الكترونیكی كشور رسما گشایش یافت.هم چنین‪ ۳۰ وزارتخانه و دستگاه دولتی نیز مكلف شده‌اند هر سال ‪ ۵ خدمت از خدمات خود را از طریق اینترنت ارایه دهند (رضایی،1386،ص1).

 

در زمینه اتوماسیون اداری نیز كه از دیگر مظاهر عصر فراگیری فناوری اطلاعات(IT)در جهان است، بتدریج كارهایی در كشور صورت می‌گیرد، اما موضوعاتی چون رسمیت نیافتن امضا و پول الكترونیكی و تدوین نشدن مباحث حقوقی فضای مجازی رایانه‌ای و اینترنتی، به اضافه عقب بودن نسبی كشور از فناوری روز ‪ ITدنیا، باعث شده كه این برنامه با سرعتی بسیار كمتر از انتظار به پیش رود و اتوماسیون اداری یکی از مهمترین مسائل اجرایی مطروحه در هر سازمان باشد.(ساعدی،1386،ص2

 

اما علی رغم اینکه اجرای موفق این سیستم در اکثر سازمان ها به ویژه سازمان های بزرگ نکات مثبت بسیاری خواهد داشت ، پیاده سازی این سیستم ها بدون بررسی های اولیه و تامین پیش نیازها وزیرساختهای لازم حتی اگر منجر به هدر رفتن سرمایه و زمان صرف شده نگردد، قطعا موجب تحمیل هزینه های مالی، انسانی بسیار زیادی به سازمان می گردد ، که باید به آن ایجاد جو نامطلوب، بی نظمی در سازمان واثرات سوء دیگر از قبیل کاهش اعتماد کارکنان به قابلیت های مدیریت ارشد وسازمان وهم چنین ایجاد خستگی و کاهش حس بهکاوی کارکنان و… را نیز به عنوان نتیجه منفی اضافه کرد(ساعدی،1386،ص2).

 

لذا با توجه به توضیخات فوق و با عنایت به اینکه موضوع پیاده سازی این سیستم ها در کشور ما امری تازه و روبه رشد می باشد ، ارایه تحقیقات و راهكارهای سازنده در خصوص تعیین زیرساختهای موثر و نقش آنها در پیاده سازی موفق سیستم های مذکورو سایر موارد مرتبط با آن بسیار مفید بوده و مطمئنا برای سازمان آموزش وپرورش و بسیاری از سازمانهای بزرگ دیگر كاربرد خواهد داشت .ضمن اینکه مطابق بررسی های انجام شده تا کنون هیچگونه تحقیقات سیستماتیکی درخصوص عوامل موثردر پیاده سازی موفق سیستم های اتوماسیون اداری در سطح مدارس صورت نپذیرفته است.هم چنین به دلیل در گیر بودن محقق با مسئله نامه نگاری اداری در مدارس وزمان وفرصتهایی که به خاطر این مسئله از زمان مفید کاری به هدر میرود محقق را بر آن داشت تا در خصوص این موضوع به تحقیق بپردازد وعوامل زیر بنایی به  کار گیری اتوماسیون اداری را مورد بررسی قرار داده وزمینه هاو بسترهای لازم شناسایی شده و برای راه اندازی سیستم مورد نظر به مورد اجرا گذاشته شوند.

 

4-1- اهداف پژوهش

 

1-4-1- هدف اصلی

 

 

هدف اصلی این تحقیق بررسی نقش زیر ساخت های لازم جهت پیاده سازی سیستم اتوماسیون اداری (گردش مکانیزه مکاتبات)در مدارس شهرستان آستارا می باشد.

 

2-4-1- اهداف فرعی

 

1- بررسی میزان فرهنگ سازمانی در مدارس شهرستان آستارا

 

2-2  بخش اول فن آوری اطلاعات و ارتباطات.. 24

 

2-2-1 تاریخچه فن آوری ارتباطات و اطلاعات (۲۰۰۳ – ۱۹۰۹) 24

 

2-2-2 تعاریفی از فن آوری اطلاعات و ارتباطات.. 29

 

2-2-3 زیر ساخت های فن آوری اطلاعات و ارتباطات.. 31

 

2-2-4 آشنایی با مفاهیم بنیادی فرآیند فن آوری اطلاعات و ارتباطات.. 36

 

2-2-5  مهارت های فن آوری اطلاعات و ارتباطات.. 38

 

2-2-6  استراتژی های فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای توسعه. 40

 

2-2-7 اهمیت اطلاعات در سازمان. 41

 

2-2-8 کاربردهای استراتژیک فن آوری اطلاعات.. 43

 

2-2-9 وظایف فن آوری اطلاعات.. 43

 

2-2-10 سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات.. 44

 

2-2-11 انواع سیستم های  اطلاعاتی در سازمان. 45

 

2-2-12  طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی. 46

 

2-2-13 مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی. 50

 

2-2-14 فن آوری اطلاعات و علوم رایانه. 51

 

2-3 بخش دوم توسعه منابع انسانی. 53

 

2-3-1 تعریف توسعه منابع انسانی. 53

 

2-3-2 مفهوم توسعه منابع انسانی. 56

 

2-3-3 مفهوم فرآیند توسعه منابع انسانی. 57

 

2-3-4 هدف ها ی توسعه منابع انسانی. 61

 

2-3-5 تفاوت توسعه انسانی با توسعه منابع انسانی. 62

 

2-3-6 راهبردهای توسعه منابع انسانی. 63

 

2-3-7 توسعه سازمانی برای بستر سازی توسعه منابع انسانی. 65

 

2-3-8 ارتباط متقابل و تعامل سیستمی توسعه سازمانی و توسعه منابع انسانی. 66

 

2-3-9 ابعاد توسعه منابع انسانی. 68

 

2-3-10 توسعه منابع انسانی به عنوان عامل تحول. 69

 

2-3-11 برخی از مدل های مطرح در توسعه منابع انسانی. 70

 

2-3-12  مدل پژوهشی. 75

 

2-3-13 دلیل انتخاب مدل پژوهش.. 80

 

2-4 بخش سوم شرکت ملی گاز ایران. 81

 

2-4-1 مقدمه. 81

 

2-4-2 آشنایی با تاریخچه صنعت گاز ایران. 82

 

2-4-3  نگاه اجمالی به گستره اداری و سازمانی شرکت ملی گاز ایران. 85

 

2-4-4 مدیریت توسعه منابع انسانی شرکت ملّی گاز ایران. 86

 

2-5 جمع بندی.. 86

 

فصل سوّم روش پژوهش.. 87

 

3-1 مقدمه. 88

 

3-2 روش پژوهش.. 88

 

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات.. 89

 

3-4 روایی پرسشنامه. 89

 

3-5 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 90

 

3-6 جامعه آماری و نمونه. 91

 

3-7 پرسشنامه مورد استفاده 92

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و مراحل اجرای پژوهش.. 95

 

3-8-1 مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 96

 

3-9 جمع بندی.. 99

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.. 100

 

4-1  مقدمه. 101

 

4-2  روش تجزیه ‌وتحلیل داده‌ها 101

 

4-3  آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی. 101

 

4-3-1 آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی. 102

 

4-3-2 آمار توصیفی متغیرهای مربوط به سیستم های فناوری اطلاعات.. 113

 

4-4  آمار استنباطی. 121

 

 

4-4-2 آزمون های نرمالیتی (آزمون كولموگروف – اسمیرنوف) 121

 

4-4-3  آزمون فرضیات تحقیق. 132

 

4-4-4 رتبه بندی شاخص ها و متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون فریدمن. 153

 

4-5 جمع بندی.. 162

 

فصل پنجم نتیجه گیری و  ارائه پیشنهاد ها 163

 

5-1 مقدمه. 164

 

5-2 یافته های پژوهش.. 164

 

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 166

 

5-4 پیشنهادها 172

 

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 172

 

5-4-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 174

 

5-5 محدودیت های پژوهش.. 174

 

5-6 جمع بندی.. 175

 

منابع فارسی. 176

 

منابع لاتین. 182

 

پیوست ها 185

 

چکیده

 

   بیشتر مطالعات در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)^[1] حاکی از تاثیر مثبت و معنادار آن بر توسعه است. امّا هنوز در کشورهای در حال توسعه به علّت وجود ضعف در زیر ساخت هایشان نمی توان به روشنی در این باره نظر داد. بنابراین در این پایان نامه قصد داریم تا نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) را بر توسعه منابع انسانی در شرکت ملّی گاز ایران را در ,وضعیت کنونی مورد بررسی قرار دهیم، که البته شایان به ذکر است که تا کنون در راستای توسعه منابع انسانی با توجه به نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات هیچ گونه پژوهش علمی در ایران صورت نگرفته است و این پژوهش کاملا نو و منحصر بفرد می باشد.

 

این پژوهش کاربردی که از نوع پژوهش توصیفی- پیمایشی می باشد. پس از جمع‌آوری كامل پرسش­نامه‌ها و نمره‌گذاری آن­ها،‌ كلیه اطلاعات بدست آمده با استفاده از روش­های آماری استنباطی مورد بررسی قرار خواهند گرفت. نتایج بدست آمده از طریق بهره گیری از تكنیك‌های آمار استنباطی متناسب با فرضیه‌های پژوهش از طریق داده‌های جمع‌آوری ‌شده توسط پرسشنامه‌، مورد آزمون قرار داده ایم که پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نشان می دهد که  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) در توسعه منابع انسانی شرکت ملِی گاز ایران تاثیر مثبت دارد.

 

2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی………………………………………………………………………………………….23

 

2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها………………………………………………………………………………………..24

 

2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….27

 

2-2-1)تعریف کیفیت………………………………………………………………………………………………………………..27

 

2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه………………………………………………………………………………………………………29

 

2-2-3)ابعادکیفیت……………………………………………………………………………………………………………………30

 

2-2-4)کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..31

 

2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان………………………………………………………………………….31

 

2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….33

 

2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………………………………………34

 

2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک……………………………………………………………………………………………….35

 

2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………37

 

2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی………………………………………………………………………38

 

2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………….39

 

2-2-12)ابعادکیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….40

 

2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………41

 

2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………41.

 

2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت………………………………………………………………………………42

 

2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات……………………………………………………………………………………..44

 

2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………..45

 

2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..46

 

2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………….48

 

2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………………………50

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………50.

 

2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………..50

 

2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………..51

 

2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….52

 

2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………….53

 

2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان…………………………………………………………………………56

 

2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران…………………………………………….58

 

2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود…………………………………………………………………………………………58

 

2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات……………………………………………………………..58.

 

2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………59.

 

2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………….    59

 

2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی…………………………………………………………………………………………………………..61

 

2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………..61

 

2-4)تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………….62

 

2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………..62

 

2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………………62

 

2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………63

 

2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….63

 

2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….65

 

2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها…………………………………………………………………………………………66

 

2-5)بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………..66

 

2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………….68

 

2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………….69

 

2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..70

 

2-5-3-1)بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………………………………..70

 

2-5-3-2)بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………………….70

 

2-5-3-3)ماشین خودپرداز…………………………………………………………………………………………………………………..71

 

2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش……………………………………………………………………………………………..72

 

2-5-3-5)بانکداری تلفنی……………………………………………………………………………………………………………………72

 

2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری………………………………………………………………………………………………………73

 

 

2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک……………………………………………………………………………………….74

 

2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب……………………………………………………………………75

 

2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………..75

 

2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران……………………………………………………………….77

 

2-6)مدل سروکوال:…………………………………………………………………………………………………………………………….78

 

2-7)پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..83

 

2-7-1)مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………….83

 

2-7-2)مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..88

 

2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات…………………………………………………………………………………………………..89

 

2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:……………………………………………….90

 

2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش……………………………………………………………………………..91

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

 

3-1)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..93

 

3-2)جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….94

 

3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری……………………………………………………………………………………………….94

 

3-4)حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………95

 

3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….95

 

3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………..96

 

3-7)مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97

 

3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….99

 

3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………99

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….101

 

4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………….101

 

4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:………………………………………………………………..101

 

4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:……………………………………………………………….102

 

4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:……………………………………………………………………….103

 

4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:………………………………………………………………………..104

 

4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:……………………………………………………………………………………………105

 

4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان………………………………..105

 

4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال……………………………………….107

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

 

5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………140

 

5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی………………………………………………………………………………………140

 

5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی………………………………………………………………………………………141

 

5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال……………………………………………………………….142

 

5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….147

 

5-3)پیشنهاد های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….147

 

5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی……………………………………………………………………………………………148

 

چکیده فارسی:

 

تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود

 

این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.

 

برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.

 

 در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری  و بوسیله نرم افزار   spss   excel         انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25  %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

 

کلید واژه ها:

 

فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

 

 

 

 

 

 

مقدمه:

 

      سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روشهای مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

 

       حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

 

       توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

 

     یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

 

      امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

 

      درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

 

      در طول دو دهه گذشته مسئله کیفیت خدمات موضوعی مهم برای تحقیقات علمی بوده و به عنوان عامل کلیدی در ایجاد تمایز خدمات و خلق مزیت رقابتی قلمداد گردیده است.(santos2003.p233)بانک ها به دلیل اتکای دارایی شان به سپرده های مردمی و نیز اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائلند لازم است به مسئله کیفیت خدمات که نقش مهمی  در جلب مشتری و حفظ آن دارد بیشتر توجه نمایند .و از طرفی ورود سازمان های مشتری گرا به عرصه رقابت و موفقیت آن ها اهمیت توجه به مسئله کیفیت را بیش از پیش برای بانکداران متبادر می سازد.

 

        با توجه با آمار روبه رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه و وجود مولفه مکمل مهمی هم چون بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد .در چند دهه ی اخیر            با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده است در فاصله سال های 2006-2002 به طور متوسط هرسال 5 درصد مبادله های تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده است و مبلغ آن درسال 2002 به بیش از 12837 میلیارد در سال 2006رسیده است. با در نظرگرفتن چنین رشد گسترده ای در حجم مبادلات الکترونیکی و هم چنین اهمیت بخش پولی و اعتباری در فعالیت های تجاری- اقتصادی لزوم توجه به صنعت بانکداری برای ایجاد ابزارهایی مناسب و مطلوب که پاسخگوی نیاز مشتریان بوده و رضایت آنان را فراهم سازند مدنظر خواهد بود. (حسنی وهمکاران، 1387ص9)

 

 

• بیان مسئله تحقیق:

 

     مدیران شرکت های خدماتی داخلی و بین المللی به خوبی آگاهند که کیفیت خدمات  بانکی زمینه ساز سود دهی و ایجاد مزیت رقابتی است .به طور دقیقی برتری کیفی عملکرد های مهمی چون وفاداری مشتری پاسخگویی به تقاضا رشد سهم بازار و بهره وری را رقم می زند و کیفیت خدمات بانکی به عنوان پیش شرط اساسی برای ارضای مشتری می باشد.

 

     از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده شود .این نگرش به تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارایه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درباره ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر است که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه باید دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز هماهنگ و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

 

ساده انگاری است اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار است .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت اشاره کرد که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن زمان به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده است.

 

     برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با استفاده از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

 

 

• اهمیت وضرورت:

 

     فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده است .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی است اما در رابطه با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

 

 

• گسترش این فناوری ها سریع است.

 

• گسترش این فناوری ها امری جهانی است.

 

• گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر است یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت است.                                                   

 

منطقی به نظر می رسد که تاکید شود آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که عمل می کنند وابسته است.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

 

      در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده است که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری ،1383ص234).ورود به حوزه نظری وکاربردی ICT درکشور ما پدیده ای نوین به شمار می آید و با عنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه های تجارت کسب وکار روابط دولت با شهروندان و اشتغال آفرینی در عرصه های دیگر همواره پژوهش گران را بر آن داشته است تا آثار و ابعاد گوناگون این پدیده را مورد نقد و بررسی قرار دهند.(قلی پور ،1385ص 129)

 

    باتوجه به نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت سازمان های خدماتی با رویکردی استراتژیک و پویا به بهبود کیفیت خدمات نظرکنند .صنعت بانکداری نیز از آن جا که پیوسته در معرض تغییرات است موفقیتش بسیار به توانایی اش در زمینه بهره گیری از فناوری های نوین وابسته است.

 

      معرفی تجارت الکترونیکی تغییری وسیع در نحوه ارتباطات بین بانک و مشتری ایجاد و حفظ نموده است .درصنعت بانکداری که بیشتر صنعتی با ارتباطات رو در رو شناخته می شد فقدان تعامل انسانی مستقیم به دلیل کانال های ارتباطی روی خط هر عنصر از خدمت باید زمینه ایجاد کیفیت را برای مشتر ی فراهم نماید.( 2005,p154Bauer et.al. (و از آن جا که کیفیت امری است که توسط سازمان ها بالاخص در بخش خدمات دنبال می شود و این موضوع در بخش بانکداری که یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور است بیشتر معنا می یابد .این موضوع که آیا فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی استاندارد سروکوال می شود برای این تحقیق بر همین اساس اهمیت می یابد.

 

 

 

1-3) اهداف تحقیق:

 

1-هدف اصلی: بررسی رابطه  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال.

 

2-اهداف جزیی:

 

1-بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس

 

2- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطرمشتریان

 

3- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیت اعتبار مشتریان

 

4- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخ گویی به مشتریان

 

5- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان

 

1-11- روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………10

 

1-12روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها…………………………… 10

 

1-13- تعریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق…………………………… 11

 

فصل دوم :ادبیات وپیشینه تحقیق……………………………….16

 

مقدمه…………………………… 14

 

2-1-مبانی نظری…………………………… 14

 

2-1-1-نام و نشان تجاری (برند)…………………………… 14

 

2-1-1-1-برند …………………………… 15

 

2-1-1-2 مزیت های برند …………………………… 16

 

2-1-2-ارزش ویژه برند……………………………16

 

2-1-2-1-طبقه بندی ادبیات ارزش ویژه برند…………………………… 17

 

2-1-2-2-رویكردهای موجود در سنجش ارزش ویژه برند…………… 18

 

2-1-2-3-شاخصهای سنجش منابع ارزش ویژه برند…………………… 19

 

2-1-2-3-1-شاخص های ارزش ویژة برند از منظر كاپفرر…………………..20

 

2-1-2-3-2-شاخص های ارزش ویژة برند از منظر پرفسور آكر…………….. 20

 

2-1-2-3-3-سنجش ارزش ویژه برند از منظر پرفسور كلر………………… 21

 

2-1-2-3-4-سنجش منظر مالی برند از دیدگاه مدل:Interbrand……………

 

2-1-2-4-برنامه بازاریابی منسجم به منظور ایجاد ارزش ویژه برند……………. 22

 

2-1-3-رضایت مشتری…………………………… 22

 

2-1-3-1- مفهوم و تعریف رضایت مشتری…………………………… 23

 

2-1-3-2- ابعاد رضایت مشتری…………………………… 25

 

2-1-4- آگاهی از نام و سمبل برند…………………………… 26

 

2-1-5- تعهد نام تجاری……………………………. 26

 

2-1-6- مفهوم تصویر ذهنی برند…………………………… 27

 

2-1-6-1- تاثیر تصویر ذهنی برند…………………………… 28

 

2-1-6-2-عناصر تصویر ذهنی برند…………………………… 29

 

2-1-6-3-تصویر ذهنی سازمان……………………………. 29

 

2-1-7- اعتماد به برند…………………………… 31

 

2-1-8- تداعی برند…………………………… 33

 

2-1-8-1-انواع تداعی‌ها…………………………… 34

 

2-1-9-وفاداری به نام و نشان تجاری…………………………… 35

 

2-1-9-1- رویکردهای رفتاری نسبت به وفاداری به نام و نشان تجاری………….. 37

 

2-1-9-2- معیارهای نگرشی وفاداری به نام و نشان تجاری…………………….. 38

 

2-1-9-3 انواع وفاداری……………………………. 38

 

2-1-9-4- دلایل وفاداری……………………………. 40

 

2-2- پیشینه پژوهش…………………………… 40

 

2-2-1-پیشینه داخلی…………………………… 40

 

2-2-1-1-پایان نامه…………………………… 40

 

2-2-1-2-مقاله ها…………………………… 42

 

2-2-2-پیشینه خارجی……………………………. 42

 

2-2-2-1-مقاله ها……………………………42

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق……………………..59

 

مقدمه…………………………… 46

 

3-1- روش تحقیق…………………………… 46

 

3-2- قلمرو تحقیق……………………………47

 

3-2-1- قلمرو موضوعی…………………………… 47

 

3-2-2- قلمرو مکانی تحقیق…………………………… 47

 

3-2-3- قلمرو زمانی تحقیق……………………………48

 

3-2-3-1- زمان انجام تحقیق…………………………… 48

 

3-2-3-2: زمان جمع آوری اطلاعا ت……………………………48

 

3-3-جامعه آماری…………………………… 48

 

3-3-1- روش نمونه گیری…………………………… 63

 

3-3-2- حجم نمونه …………………………… 49

 

 

3-4- روش و ابزار گرداوری اطلاعات…………………………… 49

 

3-5- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………51

 

3-6- اعتبار( روایی) ابزار اندازه گیری تحقیق…………………………… 53

 

3-7- پایایی(اعتماد پذیری) ابزار اندازه گیری پژوهش………………………. 53

 

3-8- فرآیند و نتایج ” مطالعه آزمایشی”…………………………… 55

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………… 55

 

3-9-1- مدل یابی معادلات ساختاری برای طراحی مدل تحقیق……………56

 

3-9-2- شاخص های برازندگی مدل کلی…………………………… 58

 

3-9-2-1-شاخصهای GFIوAGFI……………………………

 

3-9-2-2-شاخصRMSEA:……………………………

 

3-9-2-3-مجذور کای…………………………… 59

 

3-9-2-4-شاخصNFI , CFI :……………………………

 

3-9-2-5-شاخص NNFI :……………………………

 

3-9-2-6-شاخص IFI :……………………………

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها…………………..80

 

مقدمه ……………………………62

 

4-1- ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………… 63

 

4-2-آزمون کفایت اندازه نمونه…………………………… 64

 

4-3- تحلیل استنباطی یافته‌ها…………………………… 65

 

4-4-آزمون نرمال بودن مولفه های الگو…………………………… 66

 

4-5-اعتبار سنجی مدل تحقیق با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری……..67

 

4-6-تفسیر و تعبیر مدل …………………………… 69

 

4-7-بررسی ضرایب روایی، توصیفی و همبستگی……………………………72

 

4-8-تحلیل فرضیه های تحقیق…………………………… 74

 

4-8-1-فرضیه اول …………………………… 75

 

4-8-2-فرضیه دوم …………………………… 75

 

4-8-3-فرضیه سوم …………………………… 75

 

4-8-4-فرضیه چهارم …………………………… 76

 

4-8-5-فرضیه پنجم …………………………… 76

 

4-8-6-فرضیه ششم …………………………… 76

 

4-8-7-فرضیه هفتم ……………………………77

 

4-8-8-فرضیه هشتم…………………………… 77

 

4-8-9-فرضیه نهم :……………………………78

 

4-8-10-فرضیه دهم ……………………………78

 

4-8-11-فرضیه یازدهم …………………………… 78

 

4-8-12-فرضیه دوازدهم…………………………… 79

 

4-8-13-فرضیه سیزدهم …………………………… 79

 

4-9-تحلیل ضرایب تعیین (R2):……………………………

 

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات……………………105

 

مقدمه…………………………… 82

 

5-1- خلاصه تحقیق……………………………82

 

5-2- نتیجه گیری بررسی فرضیه های تحقیق……………………………83

 

5-2-1- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق……………………………83

 

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق…………………………… 83

 

5-2-3- نتایج بررسی فرضیه سوم تحقیق……………………………84

 

5-2-4- نتایج بررسی فرضیه چهارم تحقیق…………………………… 84

 

5-2-5- نتایج بررسی فرضیه پنجم تحقیق……………………………85

 

5-2-6- نتایج بررسی فرضیه ششم تحقیق…………………………… 85

 

5-2-7- نتایج بررسی فرضیه هفتم…………………………… 85

 

5-2-8- نتایج بررسی فرضیه هشتم…………………………… 86

 

5-2-9- نتایج بررسی فرضیه نهم…………………………… 86

 

5-2-10- نتایج بررسی فرضیه دهم……………………………87

 

5-2-11- نتایج بررسی فرضیه یازدهم…………………………… 87

 

5-2-12- نتایج بررسی فرضیه دوازدهم…………………………… 87

 

5-2-13- نتایج بررسی فرضیه سیزدهم…………………………… 88

 

5-3- نتیجه گیری کلی…………………………… 89

 

5-4-محدودیت های تحقیق…………………………… 89

 

5-5- پیشنهادهای تحقیق……………………………89

 

5-5-1- پیشنهادهای ناشی از نتایج یافته های تحقیق ……………89

 

5-5-2-پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………………………… 91

 

منابع…………………………… ‌ب

 

ضمایم…………………………… 93

 

چکیده:

 

در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر ارزش برند و تصویر برند در صنعت بیمارستان پرداخته شده است.در این تحقیق از عواملی چون ارزش برند، تصویر برند و فاکتورهای موثر بر رابطه موفقیت آمیز با مشتری شامل: اعتماد، رضایت، تعهد ، آگاهی از برند ، وفاداری به برند و تداعی برند یاد شده است.

 

روش تحقیق از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی و از تحقیقات کاربردی به حساب می آید. جهت گردآوری اطلاعات و داده های موردنیاز برای بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه( منابع اولیه) و علاوه برآن از کتب، مقالات، پایان نامه ها و پایگاه های اطلاعاتی به عنوان منابع ثانویه استفاده می شود. اطلاعات گرداوری شده حاصل از پرسشنامه ابتدا وارد نرم افزار اس پی اس برای آمار توصیفی و از نرم افزار لیزرل برای آمار استنباطی و استخراج مدل تحلیل عاملی تاییدی و مدل ساختاری استفاده شد.جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان پنج بیمارستان منتخب در تهران می باشد و حجم نمونه با توجه به محدودیت های زمانی و امکانات تحقیق 384 نمونه می باشد.

 

این تحقیق با بیان این مساله کلی که ارزش برند، وفاداری به برند،تعهد به برند واعتماد به برند و آگاهی از برند چه ارتباطی با تصویر برند دارند انجام شده است . که نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده تاثیر مثبت و مستقیم این اجزا راتا حدودی تایید می کند ، حال آنکه از آنجاییکه مقدارt بدست آمده برای هریک از این اجزاء مقداری مثبت است به طور شفاف تری میتوان این گونه ادعا کرد که تاثیر بعضی از این اجزا دارای تاثیری مثبت است.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه:

 

نام تجاری خیلی مهم است. خیلی مهم‌تر از آن‌چه که فکر می‌کنید. اکثر مردم وقتی به فروشگاه می‌روند، می‌گویند آقا یک ساندیس بده. بعضی‌ها پا را فراتر می‌گذارند و می‌گویند آقا یک ساندیس گلدیس یا بهدیس و یا …. بده!. در حالی که “ساندیس”، نام تجاری یک تولید کننده آب‌میوه است. یا همه‌ی شما از کلمه کیف سامسونت استفاده کرده‌اید. اصلاً واژه سامسونت جایگزین دیگری ندارد و ما مجبوریم کیف‌های همه شرکت‌ها را با نام سامسونت بخوانیم. مثلاً کیف سامسونت دیپلمات! در حالی‌که “سامسونت” خود یک شرکت تولید کننده کیف‌های اداری است. بعضی از مردم به خصوص در گذشته، دستمال کاغذی را با نام کلینکس می شناختند، غافل از این‌که “کلینکس”، نام تجاری تولید کننده دستمال کاغذی است. مثال‌های فراوانی از این موضوع می‌توان زد. (مثل استفاده از نام تجاری “تاید” برای همه پودرهای شوینده، استفاده از واژه “ریکا” برای همه نوع مایع ظرف‌شویی، استفاده ار “سن‌کوییک” برای همه نوع آب‌پرتغال، “کوکا” برای همه نوع نوشابه و ده‌ها مثال دیگر)

 

به نظر شما موفقیتی عظیم‌تر و برتر از این موضوع، می‌توان برای یک شرکت قائل شد؟ رمز موفقیت این شرکت‌ها چیست که توانسته‌اند نام محصول خود را جایگزین کلمه اصلی محصول کنند؟ بله! آفرینش نام تجاری و اتخاذ یک استراتژی مدون برای آن ،رمز موفقیت این شرکت‌هاست. البته باید توجه داشت که اولین بودن هم اهمیت زیادی دارد. به عبارتی “اولین بودن خیلی مهم‌تر از بهترین بودن است”.

 

این معجزه‌ی نام تجاری تاکنون موجب صعود و سقوط بسیاری از تولید کننده‌گان شده است. آن‌ها که یک نام تجای خوب برگزیدند و به رقبایشان اجازه ندادند که اولین بودن را از آن‌ها بربایند، امروزه موفق‌ترین کسب و کارهای دنیا هستند.

 

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نكته كه برند ارزشی دارد كه از ارزش معمول دارایی كه به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود كه به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برند سازی در بخش هتل ها به عنوان یك ویژگی خاص كه ارزش قابل توجهی را ایجاد می كند، مورد توجه قرار گرفته است شد . از این رو بسیاری از هتل ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحرا ن ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است(Keller,2001,14-19)، ساخت یك برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست . متخصصان مالی بر این عقیده اند كه برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید . امروزه برند دیگر تنها یك ابزار كارآمد در دست مدیران نیست . برند یك الزام استراتژیك است كه سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار كمك می نماید (Keller&Lane,1993,1-22) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند . همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد .(Kim , Kim &Kang,2008,75-82). امبرو همكاران[1](به نقل از كیم و همكاران ( [2]بیان كرده اند كه تلاش های فراوانی به منظور ایجاد و حفظ ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شركت ها باید صورت بگیرد . لذا اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در بازاریابی برند حیاتی است. ارتباط با مشتری یكی از راه ها ی مناسب برا ی رشد و ترقی و افزایش ارزش برند است . همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان در بخش خدمات، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منافع مشتریان استفاده نمود. كیم و همكاران بازاریابی رابطه مند بر اساس فرضیه ایجاد تعهد ارتباطی با مشتری در نتیجه رضایت مشتری، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان، ارجاعات است. موفقیت ارتباط با مشتری به ادراك مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل خدمات و رفتار آن ها در برخورد با مشتریان مثل احترام به مشتری، گرمی و تواضع می باشد . در این رابطه حالات عاطفی و احساسی مشتری در تعامل با فروشنده برانگیخته میگردد و به بهبود رابطه آنان منجرمی شود . مساله اصلی این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش برند و تاثیر ارزش برند روی تصویر برند می باشد. و از آنجایی که در ایران تبلیغات چندانی در صنعت بیمارستان صورت نمی گیرد لذا بهترین روش برای بررسی برند از طریق ارتباط با مشتری و سیستم های [3]CRM آنها می باشد.

 

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

 

در دنیای امروز بیشتر کسب و کارها به سمت خدماتی شدن گرایش دارند. و اقتصاد امروز بیشتر بر پایه ی صنعت خدمات قرار دارد.از جمله این خدمات می توان به خدمات هتلداری، توریستی، بیمه، آموزشی، حمل و نقل، درمانی، مشاوره، حقوقی، بانک و … اشاره نمود. ولی علی رغم اینکه بخش خدمات غالب بازارهای امروزی را تشکیل می دهد ولی توجه کمتری به برند در این زمینه شده است. به طور کلی می توان اهمیت و ضرورت موضوع را به صورت زیر توضیح داد:

 

1-2-1-بررسی تاثیر برند خدمات روی وفاداری مشتری:

 

از آن جایی که خدمات نامحسوس و غیر قابل لمس هستند بررسی تاثیر برند آن به عنوان یک ابزار مناسب روی وفاداری مشتری ضروری خواهد بود چرا که در پی آن وفاداری مشتریان مزایای زیادی دارد که باعث سودآوری شرکت می شوند از جمله ی این مزایا می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 

کاهش هزینه های جذب مشتری،پرداخت هزینه بالاتری توسط مشتری وفادار برا ی خدمات ارائه شده،منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری،عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی،افزایش موانع برای ورود رقبای جدید، مشتریان وفادار به عنوان آژانس بازاریابی برای شرکت عمل می کنند.

 

1-2-2-اهمیت برند سازی در حوزه خدمات:

 

در حالی که برند سازی در حوزه ی کالاهای فیزیکی همواره مورد توجه بوده و پژوهش های مختلفی را به خود اختصاص داده است ولی در حوزه ی خدمات کمتر به آن توجه شده است. برای مثال در زمینه ی خدمات آموزشی برای دانش آموزان و دانشجویان تبلیغات زیادی توسط این موسسات آموزشی صورت می گیرد و تعداد این موسسات و آموزش عالی زیاد است و مدیران می توانند با ساخت یک برند قدرتمند در این حوزه و بررسی تاثیر آن روی ذهنیت و رفتار مشتری استراتژی های مناسب را اتخاذ نمایند. یا مثلا” در مورد خدمات درمانی، از آنجایی که تعداد بیمارستان های خصوصی در حال افزایش است و مشتری باید در قبال در یافت خدمت پول بیشتری پرداخت نماید پس انتخاب بیمارستان برایش بسیار مهم می شود و نوعی رقابت بین بیمارستان ها ایجاد می شود که در نهایت آنچه می تواند زمینه ی موفقیت یک بیمارستان را فراهم آورد داشتن یک مزیت رقابتی است که این مزیت رقابتی ممکن است برند بیمارستان،کیفیت خدمات ارائه شده و… باشد که درنتیجه روی رفتار و نگرش مشتری تاثیر می گذارد. صنایع خدماتی مهم و پررونق دیگر در کشور صنعت بیمه می باشد که تقریبا همه ی اقشار جامعه در همه ی سنین از آن استفاده می کنند، رستوران های زنجیره ای که تعداد آنها با توجه به افزایش استفاده ی افراد از فست فود به طور روزافزونی در حال افزایش است. ایجاد یک برند قوی در این حوزه مثل مک دونالد،استارباکس به عنوان برندهای خارجی و نگاهی به درآمد این شرکت ها می تواند اهمیت نقش برند را نمایان تر سازد.که می تواند الگویی برای شرکت های ایرانی باشد.

 

فلسفه مدیریت منابع انسانی …………………………………………………………………….. 26

 

نگرش فرایندی به مدیریت منابع انسانی ……………………………………………………. 26

 

اهمیت مدیریت منابع انسانی برای سازمانها ……………………………………………….. 27

 

عوامل موثر بر مدیریت منابع انسانی ………………………………………………………. 29

 

ویژگی فعالیت های مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 29

 

مدیریت استراتژیک منابع انسانی ……………………………………………………………. 29

 

ماهیت مدیریت استراتژیک منابع انسانی…………………………………………………. 30

 

ماهیت تعهد محوری مدیریت منابع انسانی ……………………………………………… 31

 

کارکنان به عنوان «سرمایه انسانی» ……………………………………………………….. 32

 

مدیریت منابع انسانی به عنوان فعالیت مدیریت- محور………………………………. 33

 

اهداف مدیریت منابع انسانی …………………………………………………………………… 34

 

استراتژی منابع انسانی…………………………………………………………………………. 35

 

مکاتب توسعه استراتژی………………………………………………………………………… 36

 

فعالیت ها و نقش های مدیریت منابع انسانی……………………………………………. 36

 

فعالیت ها وظایف……………………………………………………………………………….. 37

 

نقش های مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………… 38

 

سیستم اطلاعات منابع انسانی………………………………………………………………… 41

 

برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی…………………………………………………….. 42

 

عوامل مهم در گسترش نقش مدیریت منابع انسانی…………………………………… 43

 

مدیریت منابع انسانی و مدیریت کارکنان …………………………………………………… 44

 

الگو های توانمند سازی…………………………………………………………………………. 45

 

مکتب روابط انسانی……………………………………………………………………………. 49

 

مقایسه مدل های تدوین استراتژی منابع انسانی……………………………………….. 50

 

مدل جنبه های سخت ونرم…………………………………………………………………….. 52

 

مدل چارچوب مدیریت منابع انسانی هاروارد…………………………………………. 53

 

مدل کاربرد تئوری سیستم در مدیریت منابع انسانی………………………………….. 55

 

مدل ذینفع ها…………………………………………………………………………………… 55

 

مدل نظام منابع انسانی بر اساس کارکرد های منابع انسانی ……………………….. 57

 

جهانی شدن و مدیریت منابع انسانی…………………………………………………… 58

 

حسابداری منابع انسانی…………………………………………………………………… 59

 

موضوعات پرسنلی در منابع انسانی……………………………………………………… 63

 

آینده مدیریت منابع انسانی……………………………………………………………….. 66

 

نقش درحال تغییرمنابع انسانی…………………………………………………………….. 68

 

چالش ها……………………………………………………………………………………… 69

 

نقش منابع انسانی درمسئولیت اجتماعی……………………………………………….. 72

 

بخش دوم   عملکرد

 

مقدمه………………………………………………………………………………………….. 76

 

تعریف مدیریت عملکرد…………………………………………………………………… 77

 

هدف مدیریت عملکرد……………………………………………………………………. 80

 

موضوعات مهم در مدیریت عملکرد………………………………………………. 81

 

فرایند مدیریت عملکرد………………………………………………………………….. 83

 

عوامل تاثیرگزاردراجرا وپیاده سازی نظام مدیریت عملکرد………………………. 84

 

مزایا ومعایب………………………………………………………………………………. 85

 

بهره وری……………………………………………………………………………………… 89

 

اصول مدیریت بهره وری………………………………………………………………… 90

 

ارتباط ارزیابی عملکردومدیریت عملکرد……………………………………………… 91

 

ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 92

 

هدف نهایی ارزیابی عملکرد……………………………………………………………… 93

 

روش های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………… 94

 

ضرورت واهمیت ارزیابی عملکرد…………………………………………………….. 96

 

شاخص های ارزیابی فردی……………………………………………………………… 97

 

نسبت های مالی الزام آور برای سیستم بانکی………………………………….. 98

 

شاخص های کملز از عملکردمالی…………………………………………………….. 99

 

 

بخش سوم   رابطه مدیریت منابع انسانی وعملکرد

 

مقدمه ……………………………………………………………………………………….. 102

 

ارزیابی عملکرد در مجموعه منابع انسانی………………………………………. 103

 

چراشاخص های کلیدی عملکرد بکار می بریم؟…………………………………… 107

 

شاخص های کلیدی عملکرد…………………………………………………………….. 108

 

چگونگی تاثیرگزاری مفاهیم……………………………………………………….. 110

 

بخش چهارم سوابق تحقیق

 

تحقیقات فارسی…………………………………………………………………………. 113

 

تحقیقات خارجی………………………………………………………………….. 116

 

فصل سوم : روش تحقیق                    

 

مقدمه………………………………………………………………………………………. 120

 

روش تحقیق …………………………………………………………………………… 120

 

جامعه آماری………………………………………………………………………………. 121

 

حجم نمونه آماری …………………………………………………………………….. 121

 

قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………. 122

 

شیوه اجرای پژوهش………………………………………………………………… 122

 

ابزار گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………… 123

 

پایایی(قابلیت اعتماد )………………………………………………………………125

 

روایی(اعتبار) ………………………………………………………………………….. 126

 

روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………….. 127

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده های آماری 

 

مقدمه ………………………………………………………………………………….. 129

 

آمار توصیفی…………………………………………………………………………….. 130

 

بررسی توصیفی شاخص مدیریت منابع انسانی……………………………. 134

 

بررسی توصیفی عملکرد مالی……………………………………………………. 136

 

– آزمون نرمال بودن توزیع داده ها…………………………………………… 137

 

آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 138

 

-آزمون فرضیه های تحقیق رگرسیونی با لیزرل……………………………… 149

 

– رتبه بندی مولفه ها…………………………………………………………….. 156

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات           

 

مقدمه……………………………………………………………………………… 159

 

یافته های توصیفی……………………………………………………………… 160

 

یافته های استنباطی………………………………………………………… 161

 

فرضیه های تکمیلی……………………………………………………………… 164

 

پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………….. 166

 

محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………… 168

 

فهرست منابع…………………………………………………………………… 170

 

ضمائم……………………………………………………………………… 175

 

چکیده لاتین …………………………………………………………………..

 

چکیده:

 

در این پژوهش تحت عنوان « بررسی مدیریت منابع انسانی برعملکرد مالی شعب بانک ملی » که در شعب بانک ملی شهر اصفهان صورت گرفت سعی شده است فرآیند مدیریت منابع انسانی وعملکرد مالی ورابطه این دو مهم مورد تجزیه تحلیل قرار گیرد به همین منظور بااستفاده از مدل هاروارد که شال پنج متغیر   عوامل موقعیتی، گروه های ذینفع، سیاست های منابع انسانی، نتایج منابع انسانی و دستاورد های منابع انسانی می باشند هر کدام به طور کامل موردشرح قرار داده شده ورابطه هر کدام با متغیر های مالی بانک مورد بررسی قرار گرفته است. . برای آزمون فرضیه های پژوهش سه پرسشنامه(منابع انسانی،عملکردمالی وضع موجود،عملکرد مالی وضع مطلوب) که هر کدام شامل بیست وسه سوال می باشد تنظیم وبین مدیران شعب توزیع گردید به منظور سنجش از مقیاس فاصله ای لیکرت ( طیف لیکرت [1] ) استفاده شد . داده های پرسشنامه های مذکور وارد محیط نرم افزار spss  شد ، و بعد از اجرای عملیات پیرایش داده ها ، خصوصاً با استفاده از آلفای کرونباخ ، این داده ها جهت آزمون مدل ، وارد محیط نرم افزار Lizrel شد و حول فرضیه های تحقیق در قالب یک مدل واحد آزمون شدند که نتایج حاصله نشان داد ، بکارگیری صحیح شیوه های مدیریت منابع انسانی درعملکرد مالی شعب تاثیر دارد وباعث ارتقاء وافزایش عملکرد می گردد. همچنین تمامی معیارهای چندگانۀ نیکویی برازش مدل پژوهشی ، حکایت از نیکویی برازش بسیار خوب مدل نهایی با داده های جمع آوری شده از شعب بانک ملی شهراصفهان دارد . همچنین بر اساس آزمون کولموگروف – اسمیرنوف [2] همه عوامل در نمونه مورد بررسی از توزیع نرمال پیروی می کنند زیرا سطح معنی داری بیش از 5 درصد است همچنین نتایج آزمون همبستگی بین متغیرهای مستقل ( متغیر های مدل هاروارد ) و متغیر وابسته ( متغیر های عملکرد مالی ) حاکی از تائید تمام فرضیه های تحقیق است . با توجه به اینکه سطوح معنی داری اثر کلیه­ی متغیرهای مستقل و عرض از مبدأ کمتر از خطای %5 است لذا متغیرهای مذکور در مدل حضور دارند و مدل رگرسیونی با حضور کلیه متغیرهای مستقل ارایه می­گردد. نتایج ارایه شده حکایت از تأیید اثر مولفه های مدیریت منابع انسانی (به عنوان متغیرهای مستقل) بر متغیر وابسته (عملکرد مالی) دارند.