2-2-1- تعاریف كیفیت زندگی كاری.. 16

 

2-2-2- تعریف عملیاتی كیفیت زندگی كاری.. 18

 

2-2-3- نظریه های كیفیت زندگی كاری.. 19

 

2-2-4- شاخص های كیفیت زندگی كاری.. 22

 

2-3- تعهد سازمانی.. 24

 

2-3-1- ابعاد و تعاریف تعهد سازمانی.. 24

 

2-3-1-1- تعهد عاطفی.. 24

 

2-3-1-2- تعهد مستمر. 26

 

2-3-1-3- تعهد هنجاری.. 27

 

2-3-2- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 29

 

2-3-2-1- عوامل فردی.. 29

 

2-3-2-2- عوامل سازمانی.. 29

 

2-3-2-3- عوامل غیرسازمانی.. 30

 

2-3-3- عوامل مؤثر بر تعهد عاطفی.. 30

 

2-3-4- عوامل مؤثر بر تعهد مستمر. 32

 

2-3-5- عوامل مؤثر بر تعهد هنجاری.. 35

 

2-4- رضایت شغلی.. 36

 

2-4-1- تعاریف رضایت شغلی.. 37

 

2-4-2- سیر تحول دیدگاهها 40

 

2-4-3- ماهیت رضایت شغلی.. 41

 

2-4-4- ضرورت و اهمیت رضایت شغلی.. 42

 

2-4-5- ابعاد رضایت شغلی.. 43

 

2-4-6- نظریات رضایت شغلی.. 43

 

2-5- پیشینه تحقیقات انجام شده 44

 

روش‎شناسی پژوهش فصل سوم

 

3-1- مقدمه. 47

 

3-2- روش پژوهش… 47

 

3-3- جامعه آماری پژوهش… 48

 

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 48

 

3-5- نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه. 49

 

3-6- روشهای گردآوری اطلاعات… 50

 

3-7- پرسشنامه پژوهش… 50

 

3-8- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش… 51

 

3-8-1- روایی پرسشنامه. 51

 

3-8-2- پایایی پرسشنامه. 52

 

3-9- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 53

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه. 55

 

4-2- توصیف داده ها 55

 

4-2-1- توصیف نمونه بر حسب جنسیت… 56

 

4-2-2- توصیف نمونه تحقیق بر حسب سن پاسخ دهندگان. 57

 

4-2-3- توصیف نمونه برحسب سابقه کاری.. 58

 

4-2-4- توصیف نمونه بر حسب سطح تحصیلات… 59

 

4-3- آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف… 60

 

4-4- بررسی تناسب مدل. 60

 

4-5- تحلیل عاملی تاییدی.. 62

 

4-5-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر های برونزا 62

 

4-5-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای درونزا 65

 

4-5-3- بررسی روایی همگرای سازه های تحقیق.. 67

 

4-6- بررسی فرضیات اصلی تحقیق.. 68

 

4-7- آزمون فرضیات فرعی.. 72

 

4-8- تحلیل ضرایب تعیین.. 74

 

4-9- نتیجه گیری.. 75

 

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه. 76

 

5-2- خلاصه پژوهش… 77

 

5-3- نتایج آمار توصیفی.. 78

 

5-4- نتایج تحلیل عاملی تاییدی.. 78

 

5-5- نتایج آزمون فرضیات… 79

 

5-6- مباحثی پیرامون نتایج تحلیلها 82

 

5-7- پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق.. 83

 

5-8- محدودیتهای تحقیق.. 85

 

5-9- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 85

 

منابع و مأخذ. 86

 

چکیده

 

در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پرزحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان می باشد. پیامدهای شغلی در قالب سه بعد رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان به تعداد 380 نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 197 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق به روش نمونه گیری غیر احتمالی مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری در این پژوهش پرسشنامه می باشد. به منظور بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و به طور مشخص روش بیشینه درست نمایی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که نهادینه سازی اصول اخلاقی با کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان به ترتیب به میزان 0. 59 و 0. 23 رابطه معناداری دارد. همچنین کیفیت زندگی کاری نیز با پیامدهای شغلی کارکنان به میزان 0. 71 رابطه معناداری دارد. نتایج بررسی فرضیات فرعی تحقیق نیز نشان داد که متغیر نهادینه سازی اصول اخلاقی تنها با روحیه کار تیمی رابطه معناداری به میزان 0. 21 داشته است. همچنین متغیر کیفیت زندگی کاری با
1-1- مقدمه

 

در دهه گذشته تاثیر فزاینده عواملی همچون جهانی شدن، فناوری اطلاعات، رقابت در تجارت جهانی و منابع محدود طبیعی، دیدگاه مردم را نسبت به یک سازمان خوب تغییر داده است. در گذشته آمار و ارقام مالی اصلی ترین عامل در مورد خوب بودن سازمان به حساب می آمد. در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پر زحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. بدون در نظر گرفتن این مباحث نیز می توان گفت که فرهنگهای اخلاقی خوب، باعث ایجاد اعتماد در داخل و خارج شرکت می شود و این اعتماد، ریسک پذیری مناسبی را تشویق می کند که موجب نوآوری، پیشرفت افراد و نهایتا سودآوری می شود.

 

1-2- بیان مسئله

 

اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری دو عامل در هم تنیده محیط کار سازمانها هستند(Koonmee & Virakul, 2007). اصول اخلاقی آگاهی ما را در فعالیتهایمان ارتقاء داده و همچنین می توانند هوشیاری ما را درباره تعهدات دو جانبه مان نسبت به جامعه افزایش دهند(Parker, 2007). ارزشهای اخلاقی سازمان یک بعد عمده فرهنگی است. فضای اخلاقی، ادراکات رسمی و غیر رسمی کارکنان از فرایندها، فعالیتها و سیاستهای سازمانی را در بر می گیرد و نگرشها و رفتارهای کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد(احمدی و پناهی، 1388).

 

تحقیقات انجام گرفته در مورد نهادینه سازی اصول اخلاقی، نسبتا جدید بوده و کمتر بسط یافته اند، با وجود این در تمام تحقیقات موجود بر اهمیت نهادینه سازی اصول اخلاقی و تاثیر آن بر متغیرهای متفاوت سازمانی نظیر تعهد و رضایت تاکید شده است (Sims, 2001). به طور خلاصه بررسیهای انجام شده نشان می دهند که توجه و تاکید بر رفتارهای اخلاقی در محیط کار، رابطه معناداری با کیفیت زندگی کاری دارند.

 

استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت از جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل اقدامات رفاهی، خدمات درمانی، طرحهای تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل(غنی سازی و توسعه شغلی) و … می باشند، مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می شوند(زارعی متین و همکاران، 1390). در یك تعریف كلی می توان گفت كه كیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت كاركنان یك سازمان از مطلوبیت فیزیكی و روانی محیط كار و شرایط كار خود است. سازمانی كه به كیفیت زندگی كاری كاركنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی كار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی كار یعنی بهره وری بیشتر نیروی كار (مهداد و همکاران، 1390).

 

سازمانی كه به كیفیت زندگی كاری كاركنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی كار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی كار یعنی بهره وری بیشتر نیروی كار(مهداد و همکاران، 1390). همچنین كیفیت زندگی كاری افراد تاثیر مستقیمی بر روحیه آنان و روحیه نیز تاثیر مستقیمی بر رضایت شغلی دارد (جان سورد، 2002). بنابراین عدم توجه به كیفیت زندگی كاری به طور غیر مستقیم از طریق ایجاد خستگی و نارضایتی در كار باعث كاهش روحیه كاركنان و افزایش غیبت از كار، ترك خدمت و تنیدگی روانی آنان می شود. از اینرو روحبخش كردن محیط كار از طریق كاربرد فنون كیفیت زندگی كاری خواهد توانست این نیاز اساسی را در كاركنان مرتفع سازد. از سوی دیگر نتایج تعدادی از تحقیقات اخیر نشان داده است که کیفیت زندگی کاری رابطه مثبتی با شکل گیری روحیه تیمی در کارکنان دارد. در واقع فراهم بودن شرایط مناسب کاری باعث تشویق کارکنان به انجام گروهی کار و تشکیل تیم های کاری می شود.

 

(Koonmee et al, 2010)

 

بنابر این نظر به اهمیت اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری و تاثیر بی چون و چرای آنها بر عملکرد بهینه سازمان و پیامدهای شغلی نظیر رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان و روحیه کار تیمی، در این تحقیق سعی بر این داریم که در قالب مطالعه موردی کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان، به بررسی رابطه میان نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان بپردازیم. در این زمینه سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد؟

 

1-3- چارچوب نظری تحقیق

 

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می‌شود. این چارچوب شبکه‌ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده‌اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می‌کند، نظریه‌هایی را که مبنای این روابط هستند می‌پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‌کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می‌دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه‌های آزمون‌پذیر را فراهم می‌آورد. (سکاران، 1384).

 

مدل مفهومی این پژوهش در شکل زیر آمده است. همان طور که در مدل نشان داده شده، نهادینه سازی اصول اخلاقی مستقیما با متغیر کیفیت زندگی کاری و سه بعد پیامدهای شغلی رابطه دارد. همچنین متغیر کیفیت زندگی کاری نیز با سه بعد پیامدهای شغلی رابطه معناداری دارند. در واقع در این مدل متغیر نهادینه سازی اصول اخلاقی متغیر مستقل تحقیق می باشد که هیچ متغیر دیگری بر آن تاثیر نمی گذارد، متغیر کیفیت زندگی کاری نقش متغیر واسطه را ایفا می کند که برای نهادینه سازی اخلاقی متغیر وابسته و برای پیامدهای شغلی متغیر مستقل می باشد. در نهایت متغیر پیامدهای شغلی متغیر وابسته تحقیق است که با سه بعد رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی نشان داده می شود.

 

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق(Koonmee et al, 2010)

 

1-4- اهداف تحقیق

 

اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:

 

1- سنجش میزان نهادینه سازی اصول اخلاقی

 

2- سنجش کیفیت زندگی کاری کارکنان

 

3- سنجش وضعیت ابعاد پیامد شغلی از جمله رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی کارکنان

 

4- بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق

 

 1-5- فرضیات تحقیق

 

فرضیه 1: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه 2: بین کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه 2-1: بین کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه 2-2: بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه 2-3: بین کیفیت زندگی کاری و روحیه تیمی رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه 3: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و پیامدهای شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه 3-1: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد.  

 

فرضیه 3-2: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.  

 

فرضیه 3-3: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و روحیه تیمی رابطه معناداری وجود دارد.  

 

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

تعریف مفهومی نهادینه سازی اصول اخلاقی: یعنی اندازه و میزانی که یک سازمان به صورت آشکار و ضمنی مسائل اخلاقی را در فرایندهای تصمیم گیری خود وارد می کند. واژه ضمنی اشاره دارد به اینکه رفتارهای اخلاقی به صورت تلویحی فهمانده می شود و صریحا بیان نمی شوند. واژه آشکار نیز اشاره دارد به اینکه رفتارهای اخلاقی به صورت رسمی و بدون هیچ ابهامی بیان می شوند(Marta et al, 2013) .

 

تعریف عملیاتی نهادینه سازی اصول اخلاقی: این مفهوم با شاخصهایی نظیر اجرای برنامه های آموزش اصول اخلاقی در محیط کار، وجود کمیته ای تحت عنوان کمیته اخلاقی یا انضباطی برای بررسی و مواجهه و حل مشکلات اخلاقی، اعتقاد مدیریت سازمان به این امر که سازمان از طریق رعایت اصول اخلاقی به موفقیت خواهد رسید و در نظر گرفتن پاداش برای رعایت اصول اخلاقی سنجیده می شود.

 

(Marta et al, 2013).  

 

تعریف مفهومی کیفیت زندگی کاری: استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت از جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل اقدامات رفاهی، خدمات درمانی، طرحهای تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل(غنی سازی و توسعه شغلی) و … می باشند، مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می شوند (زارعی متین و همکاران، 1390).

 

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری: این مفهوم با شاخصهایی نظیر فراهم کردن مزایای درمانی و بهداشتی مناسب، برخورداری از امنیت شغلی، احترام به فرد به عنوان یک عضو سازمان، احساس خوب داشتن در جامعه ناشی از کار فعلی سنجیده می شود (Marta et al, 2013).  

 

تعریف مفهومی رضایت شغلی: رضایت شغلی به احساسات کلی فرد نسبت به شغلش و ارزیابی که در مورد شغل خود انجام می دهد، اطلاق می شود. به طور کلی رضایت شغلی نوعی نگرش نسبت به محیط کار خود می باشد (حیدری تفرشی و دریابگیان، 1390).

 

تعریف عملیاتی رضایت شغلی: این مفهوم با شاخصهایی همچون تکراری نبودن، نیاز به خلاقیت داشتن، احساس سودمندی، انتعطاف پذیری سرپرست، ارائه بازخورد و ارتقا بر اساس شایستگی و توانایی سنجیده می شود (Koonme et al, 2010).

 

تعریف مفهومی تعهد سازمانی: ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻳﻚ ﻧﮕﺮش درﺑﺎره وﻓﺎداری ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳﻚ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ اﻓﺮاد در ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻮﺟﻪ اﻓﺮاد ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ و رﻓﺎه ﺳﺎزﻣﺎن را ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻟﻐﺖ در ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﻌﻬﺪ آﻣﺪه اﺳﺖ، ﺗﻌﻬﺪ اﻟﺰاﻣﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ آزادی ﻋﻤﻞ را ﻣﺤﺪود ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﭘﻮرﺗﺮ و ﻫﻤﻜﺎراﻧﺶ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را درﺟﻪ ﻧﺴﺒﻲ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻫﻮﻳﺖ ﻓﺮد ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺎرﻛﺖ او در آن ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﺮده اﻧﺪ(خنیفر و همکاران، 1388).

 

تعریف عملیاتی تعهد سازمانی: این مفهوم با شاخصهایی همچون حس مسئولیت مشترک نسبت به مشکلات سازمان، احساس خوشحالی از عضو بودن در سازمان، ترس از عواقب ترک شرکت، وفاداری به سازمان به عنوان یک وظیفه اخلاقی سنجیده می شود(Koonme et al, 2010).

 

2-4-2) عدالت رویه ای:………………………………………………………………………………………. 13

 

2-4-3) عدالت تعاملی:………………………………………………………………………………………… 14

 

2-5) عوامل موثر بر درک عدالت:……………………………………………………………………………. 14

 

2-5-1) پیامد های سازمانی ………………………………………………………………………………….. 14

 

2-5-2) رویه های سازمانی……………………………………………………………………………………. 14

 

2-5-3) خصوصیات ادراک کننده……………………………………………………………………………. 15

 

2-6) نتایج درک عدالت :……………………………………………………………………………………… 15

 

2-6-1) عملکرد کاری: ……………………………………………………………………………………….. 15

 

2-6-2) رفتار شهروندی سازمانی: ………………………………………………………………………….. 15

 

2-6-3) رفتار خلاف انتظار و ترک شغل:………………………………………………………………….. 15

 

2-6-4) واکنشهای نگرشی واحساسی نسبت به پیامد های خاص، سازمان وسرپرست………….. 16

 

2-7) نتیجه گیری:……………………………………………………………………………………………….. 16

 

بخش دوم: تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………….. 17

 

2-8) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. 17

 

2-9) مفهوم تعهد:……………………………………………………………………………………………….. 17

 

2-10) تعهد سازمانی:…………………………………………………………………………………………… 18

 

2-11) ابعاد تعهد سازمانی: …………………………………………………………………………………… 19

 

2-12) دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی:……………………………………………………………………. 19

 

2-12-1) مدل” می یر و آلن” ………………………………………………………………………………. 19

 

2-12-2) ” مدل “مایر و شورمن …………………………………………………………………………… 20

 

2-12-3) مدل “جاروس ” و همکاران……………………………………………………………………. 20

 

2-13)دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی:………………………………………………….. 20

 

2-14) نتیجه‌گیری:………………………………………………………………………………………………. 22

 

بخش سوم: عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………. 23

 

2-15) مقدمه: ……………………………………………………………………………………………………. 23

 

2-16) عملکرد شغلی:………………………………………………………………………………………….. 23

 

2-17)اهمیت عملکرد شغلی………………………………………………………………………………….. 24

 

2-18) نتیجه گیری :…………………………………………………………………………………………….. 25

 

2-19)پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………….. 26

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 29

 

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………. 29

 

3-3) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………. 30

 

3-4) نمونه آماری………………………………………………………………………………………………. 31

 

3-5) روش و ابزار جمع آوری داده‌ها……………………………………………………………………… 32

 

3-5-1) پرسش‌نامه……………………………………………………………………………………………… 32

 

3-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………. 33

 

3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. 34

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………….. 35

 

فصل چهارم: تحلیل یافته‌های تحقیق

 

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 37

 

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ………………………………………….. 38

 

4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………. 41

 

4-4)مدل های تحقیق:………………………………………………………………………………………….. 44

 

4-4-1)مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد ………………………………………………………………. 44

 

4-4-2)مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری………………………………………………………. 45

 

4-4-3)بررسی شاخص های معنی داری وبرازش مدل:…………………………………………………. 46

 

4-5)آزمون فرضیه ها:…………………………………………………………………………………………… 47

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 50

 

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………….. 50

 

5-2-1 )توصیف متغیر عدالت سازمانی……………………………………………………………………. 50

 

5-2-2) توصیف متغیرتعهد سازمانی………………………………………………………………………… 50

 

 

5-2-3) توصیف متغیرعملکرد شغلی……………………………………………………………………….. 50

 

5-3) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………. 51

 

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………………….. 51

 

5-3-2) نتایج آزمون فرضیه دوم…………………………………………………………………………….. 51

 

5-3-3) نتایج آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………….. 51

 

5-4) نتیجه گیری در زمینه ی مطابقت بین یافته های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی……………. 51

 

5-5) پیشنهادهای کاربردی بر اساس سوالات تحقیق……………………………………………………. 52

 

5-6) محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای ادامه‌ی تحقیقات در این زمینه……………………………….. 53

 

5-6-1) محدودیت ها برای تحقیقات در این زمینه…………………………………………………….. 53

 

منابع    58

 

چکیده

 

ازآنجا که سازمان یک نظام اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است.رعایت عدالت یکی از مهمترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است.از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است.

 

از سویی دیگر سالها است که محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود.بنابراین،این امکان وجود دارد که شرکتهای دارای کارکنان متعهد و وفاداراز بهره وری بیشتری برخوردارند.

 

همچنین عملکرد شغلی نیز یکی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است.عملکرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی که در ارتباط با شغل،افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد.

 

این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است که چگونه عدالت سازمانی میتواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد.با توجه به مطالب گفته شده در این مطالعه که برروی 181 نفز از کارکنان صنعت بیمه انجام گرفته سعی بر آن است که ارتباطهای بالقوه_از نظر اهمیت،ماهیت بین عدالت سازمانی،تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان با استفاده از روش میدانی و توزیع پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گیرد.

 

نتایجی که از بررسی داده ها حاصل گردیده، بیانگر آن است که رابطه ی مثبت و معناداری بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی وجود دارد.همچنین نشان داده شده که عدالت سازمانی در عملکرد شغلی و نیز تعهد سازمانی در عملکرد شغلی تاثیر گذار بوده است.

 

سامره عاشوری چیرانی

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1) مقدمه

 

حیات و تداوم هر سیستم و نهاد اجتماعی در گرو وجود پیوندی مستحكم میان عناصر تشكیل دهنده‌ی آن است. این پیوند تحت تاثیر میزان رعایت عدالت در آن سیستم قرار دارد؛ ارزیابی پاسخ افراد درباره‌ی آن چه از كار در سازمان به دست می آورند، در مقابل آن چه به سازمان ارائه می‌دهند، موضوع بسیاری از پژوهش‌های اجتماعی در زمینه‌ی عدالت بوده است. عدالت سازمانی ادراك افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آن‌ها است. حس برخورد غیر منصفانه سازمان با كاركنان باعث تضعیف روحیه آن‌ها، جابه‌جایی و ترك شغل و حتی در مواردی تقابل و رو در رویی با مسئولین سازمان می‌گردد. درك كاركنان از برخوردهای منصانه در محیط كار به شناسایی سه جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت تعاملی منجر گردیده است (الوانی و همكاران، 1387). تحقیقات نشان داده‌اند كه فرآیندهای عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا می‌كنند و چگونگی برخورد با افراد در سازمان‌ها ممكن است باورها، احساسات، نگرش‌ها و رفتار كاركنان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با كاركنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آن‌ها نسبت به سازمان می‌شود. از سوی دیگر افرادی كه احساس بی‌عدالتی می‌كنند به احتمال بیش‌تری سازمان را رها می‌كنند یا سطوح پائینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می‌دهند و حتی ممكن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی كنند. بر این اساس درك این كه چگونه افراد در مورد عدالت در سازمان‌شان قضاوت می‌كنند و چطور آن‌ها به عدالت یا بی‌عدالتی درك شده پاسخ می‌دهند از مباحث اساسی حوزه‌ی سازمانی است (Bos, 2001).

 

تعهد سازمانی مفهومی است كه در پی دست‌یابی به ماهیت دلبستگی است كه به وسیله‌ی افراد در سازمان شكل گرفته است. در واقع، تعهد سازمانی میران تطابق و تعلق فرد را به سازمان منعكس می‌سازد. تعهد سازمانی عبارت است از پیوند افراد به سازمان كه به وسیله‌ی سه عامل مشخص می‌شود: الف) اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمان، ب) تمایل زیاد به سازمان، پ) میل قوی برای ماندن در سازمان (هویدا و همكاران، 1391). به طور كلی، مفهوم تعهد سازمانی بر نگرشی مثبت دلالت دارد كه از حس وفاداری كاركنان به سازمان حاصل می‌شود و با مشاركت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه به آن‌ها و موفقیت و رفاه آنان تجلی می‌یابد (الوانی و همكاران، 1387). تعهد سازمانی درجه‌ی نسبی تعیین هویت فرد با یك سازمان خاص و درگیری مشاركت او با آن سازمان است. یكی از معمولی‌ترین شیوه‌های برخورد با تعهد سازمانی آن است كه تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر می‌گیرند (قلاوندی و سلطانزاده، 1391). بر اساس این روش، فردی كه به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشاركت فعال دارد، با آن در می‌آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می‌برد. بر این اساس است كه طبق تحقیقات صورت گرفته كاركنان متعهد به سازمان، دارای عملكرد بالاتر، ترك شغل و غیبت كمتری بوده‌اند (شعبانی كلاته، 1391).

 

با این مقدمه كوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.

 

1-2) بیان مساله

 

شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن‌ها در چنین شرایطی، نیاز آن‌ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است و از آن جا كه سازمان یك نظام اجتماعی است كه حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشكیل دهنده آن است در این راستا عدالت و لزوم توجه به آن یكی از مقوله‌های اساسی در هر جامعه و نهادی است چرا كه عدالت مفهومی است كه در سازمان‌ها دارای اهمیت ویژه‌ای است (رضایی كلیدبری و همكاران، 1390). عدالت سازمانی اصطلاحی است كه برای توصیف نقش عدالت كه به طور مستقیم با موقعیت‌های شغلی ارتباط دارد به كار می‌رود. در عدالت سازمانی مطرح می‌شود كه باید با چه شیوه‌هایی با كاركنان رفتار شود تا احساس كنند به صورت عادلانه با آن‌ها برخورد شده است(نعامی و شكركن، 1383). رعایت عدالت یكی از مهم‌ترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است(Suliman and Al-Kathairi, 2013)، از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفته است (پورعزت و قلی‌پور، 1387). رفتار منصفانه خواسته‌ای است كه همه‌ی كاركنانی كه وقت و انرژی خود را در یك سازمان صرف می‌كنند از سازمان انتظار دارند. این انتظارات باعث می‌شود كه رهبران تمایل بیش‌تری به تاكید بر رعایت انصاف داشته باشند.

 

از سویی دیگر سال‌ها است كه محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود. بنابراین، این امکان وجود دارد که شرکت های دارای کارکنان متعهد و وفادار از بهره‌وری بیشتری برخوردارند (Suliman and Al-Kathairi, 2013). بر این اساس، تعهد سازمانی را می‌توان متغیری دانست كه توجه قابل ملاحظه‌ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب كرده است (رهنورد و رادمنش، 1382). تعهد، پاسخی احساسی است كه توسط رفتار، اعتقادات و نگرش افراد سنجیده می‌شود و تمام سطوح پائینی و بالایی سازمان را در بر می‌گیرد (عوض پور، 1386). به عبارتی تعهد سازمانی بیان كننده‌ی وابستگی روانشناختی به سازمان محل استخدام است و طبق نظر آلن و مایر (1990) ممكن است اشكال متفاوتی داشته باشد (غفوری و گل پرور، 1388). تعهد سازمانی از آن جهت مهم است كه با پیامدهای سازمانی مطلوبی مانند كاهش غیبت از كار، كاهش جابه جایی و بهبود عملكرد شغلی رابطه دارد (Jaramillo et al., 2005).

 

همچنین عملكرد شغلی نیز یكی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است (شكركن، 1380). پژوهشگران عملكرد شغلی را ارزش های كلی مورد انتظار سازمان از تكه های مجزای رفتاری تعریف می كنند كه هرفرد در طول دوره های مشخص از زمان انجام می دهد (Motowidlo, 2003). عملكرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی كه در ارتباط با شغل، افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد (Rashidpoor, 2000). بر این اساس، عملکرد شغلی همان بازده افراد طبق وظایف قانونی و مقرر است و عبارت است از پیامد فعالیت‌های منابع انسانی در خصوص انجام وظایفی که به او واگذار می شود و میزان تلاش و حدود موفقیت کارمند در اجرای وظایف شغلی و تکالیف رفتاری مورد انتظار (Bellou, 2010).

 

بنابراین، هدف اصلی از این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است كه چگونه عدالت سازمانی می تواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد (Suliman and Al-Kathairi, 2013). با توجه به مطالب گفته شده پس در این مطالعه سعی بر آن است كه ارتباط‌های‌های بالقوه – از نظر اهمیت، ماهیت و قدرت- بین عدالت سازمانی، تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان مورد ارزیابی قرار گیرد و این سوال مطرح است که آیا بین عدالت سازمانی سازمانی و تعهد سازمانی با عملكرد شغلی رابطه وجود دارد؟

 

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش

 

بیمه همچون چتری بزرگ در زمینه های مختلف بر روی زندگی مردم جوامع بشری و فعالیت هایشان سایه می‌گستراند و محیطی امن برای جبران خسارت‌های رسیده به مردم ایجاد می‌کند. امروزه، با تردد درخیابان‌های شهرهای سراسر کشور به تابلوهایی بر می‌خوریم که عبارت «نمایندگی بیمه» روی آن درج شده است. نمایندگی‌های بیمه در ایران نقش حامیان طبقات مختلف مردم جامعه درمقابل اتفاقات و خسارات وارد شده را بازی می‌کنند. بر این اساس و با توجه به اهمیت سازمان‌های بیمه‌گر و هم چنین با توجه به افزایش پیچیدگی و سرعت تغییرات محیطی و عدم اطمینان در محیط سازمان‌ها، نیاز روزافزون به اتخاذ تصمیم راهبردی بلندمدت و در اختیار داشتن كاركنان توانمند به شدت سازمانی احساس می‌شود. از این رو اگر سازمانی یا به عبارتی سازمان بیمه‌گری بتواند مجموعه‌ای از كاركنان با اراده، كوشا، متعهد به سازمان و ارائه گر رفتارهای شهروندی سازمانی در اختیار داشته باشد بهتر می‌تواند در مقابل رقابت‌ها و تهدیدات پرتلاطم از خود واكنش نشان داد.(نفوی و همکاران 1391)

 

این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان‌های دولتی و بازرگانی را متوجه‌ی این واقعیت نموده است كه اگر سازمان نتواند محیطی را در سازمان پدید آورد كه كاركنان با فراغ بال در آن به اشتغال بورزند، چالش‌های محیطی و جو سازمانی نامساعد اصل بقا و ادامه‌ی حیات آن‌ها را زیر سوال خواهد برد. با توجه به ادبیات نظری موجود یكی از مهم‌ترین مشكلات سازمان‌های امروزی چگونگی مواجه شدن با مساله عدالت سازمانی، فراهم آوردن یك محیط مناسب عادلانه، تشخیص نیازهای كاركنان، تعهد كاركنان در محیط كار و عملكرد شغلی پرسنل است كه در این مطالعه به این امر پرداخته می شود.(بردبار و همکاران 1386)

 

1-4) اهداف پژوهش

 

اهداف تحقیق این پژوهش براساس مساله‌های تبیین شده عبارتند از:

 

سنجش میزان عدالت سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان؛

 

سنجش میزان تعهد سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان؛

 

سنجش عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

 

سنجش رابطه بین عدالت سازمانی و عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

 

سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

 

سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و عدالت سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان.

 

1-5) چارچوب نظری پژوهش

 

چارچوب نظری یك الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریك میان شماری از عواملی كه در مورد مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده‌اند و بنیانی است كه تمامی پژوهش بر اساس آن شكل می‌گیرد و شبكه‌ای است منطقی و توصیفی كه بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری كه یك چارچوب نظری می‌تواند متغیرهای مهم مرتبط با مساله پژوهش را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را به گونه‌ای منطقی ارائه دهد (سكاران، 1388). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطابق شكل 1-1 است كه در آن روابط متغیرها نشان داده می‌شوند.

 

در خصوص ارتباط بین متغیرهای این پژوهش تاكنون مطالعات زیادی صورت گرفته است كه نشان دهنده رابطه میان عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و عملكرد است كه در بخش پیشینه تحقیق بدان اشاره می‌شود. در این قسمت و با توجه به مطالب نظری موجود چارچوب نظری پژوهش نشان داده می‌شود. مطابق شكل 1-1 و با توجه به اهداف پژوهش سعی بر آن است تا در ابتدا رابطه بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته و سپس رابطه این دو متغیر را با عملكرد شغلی مورد ارزیابی قرار دهیم.

 

شكل شماره 1-1- مدل تحقیق

 

(Suliman & Alkathairi , 2013)

 

1-6) فرضیه‌های پژوهش

 

بین عدالت سازمانی و عملكرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 

بین تعهد سازمانی و عملكرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 

بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

Fتعریف مفهومی و عملیاتی عدالت سازمانی

 

عدالت سازمانی به معنای درك افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آن‌ها است (Parker and Kohlmeyer, 2005). عدالت سازمانی به به سه بخش زیر تقسیم بندی می‌گردد:

 

عدالت توزیعی: عدالت توزیعی بیانگر درك افراد از میزان رضایت رعایت عدالت در توزیع و تخصیص منابع و پاداش‌ها است. به بیان دیگر، به حدی دلالت دارد كه افراد پاداش‌ها را با عملكرد مرتبط می‌دانند (رضائیان، 1384)؛

 

عدالت رویه‌ای: عدالت رویه‌ای با درك افراد از عادلانه بودن رویه‌های جاری در تصمیم‌گیری برای جبران خدماتشان (نه با توزیع واقعی درآمدها) سر و كار دارد. مانند نحوه‌ی برخورد با شكایت‌ها و نزاع‌ها (الوانی و همكاران، 1387)؛

 

1-10-3) قلمرو مکانی.. 13

 

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق. 14

 

2-1) مقدمه. 15

 

بخش اول:مبانی نظری تحقیق. 18

 

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری.. 19

 

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق. 21

 

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات.. 21

 

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات.. 23

 

2-2-6) بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

 

2-2-7) مدل سروکوال. 26

 

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال. 28

 

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29

 

2-2-7-3) تحلیل شکاف.. 30

 

بخش دوم:رضایتمندی.. 32

 

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.. 33

 

2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت.. 35

 

2-3-4) مفهوم رضایت.. 38

 

2-3-5) رضایت مشتری.. 39

 

2-3-6) مزایای رضایت مشتری.. 39

 

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40

 

2-3-8) شاخص رضایت مشتری.. 40

 

2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41

 

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42

 

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 43

 

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.. 44

 

2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.. 45

 

2-3-9-1) مدل كانو. 46

 

2-3-9-2) مدل فورنل. 47

 

2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48

 

بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49

 

2-4) بیان پیشینة تحقیق. 50

 

2-4-1) پیشینه در داخل. 50

 

2-4-2) پیشینه در خارج. 54

 

فصل سوم:روش تحقیق. 57

 

3-1) مقدمه. 58

 

3-3) جامعه آماری.. 60

 

3-4) حجم نمونه. 60

 

3-5) روش نمونه گیری.. 60

 

3-6) ابزار گردآوری پژوهش… 61

 

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63

 

3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67

 

4-1) مقدمه: 68

 

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68

 

4-3) توصیف متغیر های پژوهش… 73

 

4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش… 77

 

4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78

 

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری.. 83

 

5-1) مقدمه. 84

 

5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84

 

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش… 84

 

5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85

 

 

5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن.. 87

 

5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87

 

5-3) پیشنهادات پژوهش… 88

 

5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی.. 88

 

5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی.. 88

 

5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88

 

5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89

 

5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89

 

5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89

 

5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90

 

5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90

 

5-4) محدودیت های تحقیق. 91

 

منابع. 92

 

منابع فارسی.. 93

 

منابع انگلیسی.. 97

 

چکیده:

 

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

 

واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

 

 فصل اول:کلیات تحقیق

 

 1-1) مقدمه

 

اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. شاخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.

 

1-2) بیان مساله

 

توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)

 

كیفیت خدمات به عنوان یكی از مهمترین عوامل تعیین كننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه كاهش در رضایت مشتری به دلیل كیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از كیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از كیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد كه وجود همبستگی میان كیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می كند كه به كیفیت به عنوان یك ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر كیفیت خدمات ، كلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یك عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت كیفیت خدمات این موضوع در كشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.

 

بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون توجه به مقوله کیفیت بی تردید امکان پذیر نیست. بر همین اساس یکی از طرح هایی که در سازمان های دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده است، طرح تکریم ارباب رجوع است. طرح تکریم مردم و ارباب رجوع و جلب رضایت آنها در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری به شماره 1854/13. ط مورخه 10/12/1381 می باشد و هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارائه خدمات دستگاههای دولتی و تکریم و افزایش رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان است (گلستان و همکاران، 1385، ص 2-1) .

 

برای رضایتمندی مراجعان تعاریفی متعدد ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود.

 

1-ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که برآورده شدن خواسته ها و انتظاراهایشان ایجاد می شود رضایتمندی گویند.

 

2-ارزیابی مراجعان از کیفیت خدمات و کالا های دریافت شده رضایتمندی گویند. به طور کلی رضایتمندی مراجعان : الف) یک فرآیند است. ب) ادراکی است بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است. ج) حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 3).

 

در این راستا گمرک کشور به عنوان مسئول تهیه ، تنظیم و نظارت در اجرای قوانین و مقررات ملی و بین المللی حاکم بر فعالیت های اقتصادی ، نقش مهمی را در صادرات و واردات ایفاء می کند . تدوین و بررسی سیاست های اقتصادی (به منظور ساماندهی و بهبود) طراحی اهرم های انگیزشی ، بهره جویی از مزیت های محیطی و موقعیت استثنایی و فن آوری پیشرفته واستانداردهای بین المللی و … همه دال بر این مدعاست . جمهوری اسلامی ایران با دسترسی به دریای خزر و کشورهای ساحلی آن و نیز در جنوب به خلیج فارس ، دریای عمان و اقیانوس هند ، از برتری نسبی بالقوه ای برای توسعه صنعت حمل و نقل چند بعدی برخوردار است ، اما با وجود گسترش ناوگان خود ، هنوز سهم شایسته ای در حمل و نقل دریای جهان و نقل و انتقالات بار در سطح بین المللی ندارد . بخش عمده ای از فعالیت های بندری و نقل و انتقالات بازار از سوی سازمان بنادر و دریانوردی به شرکت های حمل و نقل خصوصی واگذار گردیده و بهبود کیفیت خدمات این شرکت ها تا حدود زیادی به نحوه تعامل سازمان بنادر و دریانوردی و گمرکات نواحی این شرکت ها بستگی دارد .

 

2-3-4-کارکرد اقتصادی مرزها                                                                                           31

 

2-4- روند توسعه مرزهای سیاسی                                                                       32

 

2-4-1- مرحله موافقت                                                                                   32

 

2-4-2- مرحله تحدید حدود                                                                             33

 

2-4-3- مرحله علامت گذاری روی زمین                                                               33

 

2- 5- رابطه ژئوپلیتیک ومرزهای سیاسی                                                                            33

 

2-5-1- رابطه مرزهای سیاسی و حاکمیت ملی                                                                      34

 

2-5-2- رابطه مرزهای سیاسی وامنیت ملی                                                              35

 

2-5-4- رابطه مرزهای سیاسی و اقوام                                                                                 37

 

2-5-5- رابطه مرزهای سیاسی و فرهنگ                                                                          38

 

2-6 – جایگاه مرزهای سیاسی در اهداف استراتژیک کشورها                                        39

 

2-6-1 – اهداف نظامی                                                                                   40

 

2-6-2- اهداف فرهنگی                                                                                  41

 

2-6-3-اهداف اقتصادی                                                                                  41

 

2-6-4- اهداف تروریستی                                                                                42

 

2-7 – تحلیل ژئوپولیتیک چشم انداز مرزهای سیاسی                                                  42

 

2-7- مفهومآمایشمناطقمرزی                                                                             43

 

2-8-نگرشهایحاكمدررابطهباتوسعهوامنیت                                                              44

 

2-9-دیدگاههایمختلف مرز                                                                              45

 

2-9-1- نظریهكریستالر                                                                                   45

 

2-9-2- دیدگاهنظریهمركز- پیرامون                                                                   45

 

2-9-3- دیدگاهنظریهكاربریاراضی                                                                     46

 

2-9-4- دیدگاهنظریهقطبرشد                                                                           46

 

2-9-5- دیدگاهنظریهمركزرشد                                                                         47

 

2-9-6- دیدگاههاینظریهانسن                                                                            47

 

2-9-7- دیدگاههاینظریجونزووایلد                                                                      48

 

2-10- اصولچارچوبنظریآمایشمناطقمرزی                                                              49

 

2-11- منابعتنشجغرافیاییایرانوهمسایگان                                                                 50

 

2-12- آمایشمناطقمرزیدرایران                                                                          54

 

2-13- سوابق تحقیق                                                                                                           55

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق                                                                                        56

 

3-1- روشها                                                                                                                        57    

 

3-2- موقعیت جغرافیای افغانستان                                                                         58

 

3-3-2-آب و هوا                                                                                                                62

 

3-4- ویژگیهای اجتماعی                                                                                                      63

 

3-4-1-جمعیت و پراكندگی                                                                                                 63

 

3-4-2-  سن وجنسیت                                                                                                         63

 

3-4-2- گونه های نژادی                                                                                                      64

 

3-4-3- شاخصهای جمعیتی:                                                                                                 66

 

3-4-4 -مرزهای سیاسی افغانستان معاصر                                                                                67

 

3-4-5- پایان بازی بزرگ و تثبیت مرزهای سیاسی افغانستان                                                     71

 

3-4-6- پیامدهای تثبیت مرزهای سیاسی افغانستان در رقابت انگلیس و روسیه بر اوضاع                71

 

3-4-7- خطوط هفتگانه­ی مرزی افغانستان:                                                                              73

 

3-5- ویژگیهای اقتصادی                                                                                                     75

 

3-5-1-اقتصاد                                                                                                                     75

 

3-5-2- معادن                                                                                                                     76

 

3-5-3-+ طلا                                                                                                                      76

 

3-5-4-ذغال سنگ                                                                                                              76

 

3-5-5- گازطبیعی نفت                                                                                                        77

 

3-5-6-  آهن                                                                                                                     77

 

3-5-7- مس                                                                                                                       77

 

3-5-8- بیرایت                                                                                                                   77

 

3-5-8-اورانیوم                                                                                                                   78

 

 

3-5-9- نقره                                                                                                                       78

 

3-5-10- سرب                                                                                                                   78

 

3-5-11- صنایع                                                                                                                  78

 

3-5-12- راهها                                                                                                                    78

 

3-5- ارتباطات                                                                                                                       79

 

فصل چهارم : تجزیه و حلیل یافته ها

 

4-2- مهمترین مولفه های تاثیر گذار بر مرز ایران و افغانستان                                                                       84

 

4-2-1- مواد مخدر 85

 

4-2-2- پناهندگان افغانی                                                                                                        94

 

4-2-3- مذهب                                                                                                                      99

 

4-2-4- اقتصاد                                                                                                                    100

 

4-2-5- مسأله مرزها                                                                                                             102

 

4-2-6- مسأله قاچاق انسان                                                                                                    103

 

4-2-7- مسأله قاچاق اسلحه                                                                                                   105

 

4-2-8- مسأله جرائم جنایی                                                                                                   107

 

4-2-9-تروریسم                                                                                                                  108

 

4-2-10- نیروهای خارجی در افغانستان                                                                                  112

 

4-2-12- رودخانه هیرمند                                                                                                      115

 

فصل پنجم :نتیجه گیری ، پیشنهادات                                                                                      125

 

5-1- نتیجه گیری                                                                                                                 126

 

5-2- ارزیابی فرضیه                                                                                                             127

 

5-3- مشکلات مرزی ایران و افغانستان                                                                                   131

 

5-4- پیشنهادات                                                                                                                   133

 

منابع                                                                                                                                     134

 

چكیده

 

آمایش مناطق مرزی در ایران،به دلیل وجود مرزهای طولانی و قرارگیری بیشازنیمیازاستانهای كشوردرمرزهای بینالمللی با كشورهای همجوار،ازجایگاه ویژهای در نظام برنامه ریزی كشوربرخورداراست. و عوامل زیادی بر روی آن تاثیر می گذارد بنابراین،هدف این تحقیق ،ضمن تبیین جایگاه آمایش مناطق مرزیددو کشور ایران و افغانستان ؛شناخت عناصر ومؤلفهآن،چگونگی ارتباطاین عناصر بادیگرعناصروشناخت اهمیت وضرورت پرداخت نبهآمایش مناطق مرزی است در خصوص آمایش مرزی ایران و افغانستان در مرزهای شرقی باید گفت که افغانستان تا آینده ای نامعلوم هم چنان در شمار کشورهای بی ثبات و چالش خیز جهان باقی خواهد ماند. در واقع تا زمان روی کار آمدن دولتی میانه رو، متمرکز و مورد پذیرش تمامی قبایل شمالی و جنوبی، این کشور صادر کننده انواع چالش و معضلات امنیتی و سیاسی به ایران و دیگر همسایگان خود خواهد بود. گر چه روی کار آمدن دولت حنفی و ضد شیعی در افغانستان، باعث بروز تنش های گسترده با ایران است، اما منابع بحران زای این کشور را می بایست در عواملی چون: فقر، توسعه نیافتگی، رقابت های مستمر ژئوپلیتیک همسایگان و قدرت های بزرگ، تنش های ایدئولوژیک برخاسته از مدرسه های دینی عربستان و شبه قاره، تولید مواد مخدر و ناهماهنگی های قومی و مذهبی جستجو کرد.

 

واژگان کلیدی : مرز ، آمایش مرزی ، ایران ، افغانستان

 

مقدمه

 

امروزه گرچه رویكردهای پیكر شناختی در مطالعات مرزی چندان مرسوم نیستند رو شایدتاحدودی بهاین دلیل باشدكه پژوهشگران تصورمیكنندهرآنچه ممكن است درمورد سرحداتومرزها ارزش گفتند اشته باشد،گفته شده است اما . بایداذعا نداشت كره،مرزها هنوزهم نقش بسیار مهمی درتعیین زندگی انسان ایفا میكنند.

 

موضوعات مطرح در مطالعات مرزی،تنها به خط مرزی اختصاص ندارد،بلكه پسكرانه های خطوط مرزی هركشوری،به مثابه عاملتأمینكنندةامنیت خطوط مرزی،درجه اعتبار بالایی دارد. ویژگریهای جمعیتی مناطق مرزی ازقبیل مذهب،قومیت،زبان و بافت اجتماعی،ویژگیهای جغرافیایی مناطق مرزی ازقبیل طول ونوعمرز،مجاورت باكانونهای بقان،مناطق مرزی مورداختلاف،وجودتأسیسات مهم در منطقه مرزی،جایگاه منطقةمرزی ازحیثت وسعهیافتگیدرابعاد مختلف و درنهایت ویژگیهای محیط بیرونی منطقةمرزی،ازموارد قابل طرح وبررسی در محدودة مناطق مرزی بر شمرده می شوند. موارد مطرح درمرز ایران و افغانستان مشاهده می شود بسیاری از عوامل مشترک در بین دو کشور وجود دارد که می تواند بر آمایش مرزی افغانستان تاثیر گذار باشد به همین جهت در این پایان نامه در طی 5 فصل به بررسی هریک از عوامل تاثیر گذار پرداخته شده است که شامل

 

فصل اول :کلیات تحقیق

 

فصل دوم: بر ادبیات نظری   تحقیق

 

فصل سوم :روش شناسی تحقیق

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیلیافته های تحقیق

 

فصل پنجم: آزمون فرضیه ها و نتیجه گیری

 

 با توجه به اهمیت مسئله امروزه یكی ازعرصه های نوین درمطالعات حوزه برنامه ریز ی طرحهای توسعه كشور،مناطق مرزی است. هرچندازگذشته تاكنون ابعاد گوناگون مسایل ومشكلات مربوط به این مناطق به طور پراكنده مورد مطالعه قرارگرفته است،اما آمایش مناطق مرزی،تاكنون نهتنهاجایگاه شدرنظام برنامه ریزی توسعه كشور تبیینن شده است،بلكه ابعاد و ویژگیهای آن نیز كمترموردتوجه قرارگرفته است. ازاینروی،درحال حاضر،ضرورت انجام مطالعات علمی دراین رابطه،بیش از پیش احساس میشود. فقدان یك چارچوب نظری برای انجام مطالعات علمی دررابطه با آمایش مناطق مرزی،درحالیكه نیازبه اقداماتسریع سیاسی،نظامی وتوسعه ایدراین مناطق روبه فزونینهاد هاست،یكی از مشكلاتی است كه دستان در كاران توسعه وامنیت در این مناطق با آن مواجه اند. برای ناساس،حركت به سوی تدویناینچارچوب به منظور بهبود كمی وكیفی روند سیاستگذاری ها،نظم دادن به تصمیم گیریها،وتدوین برنامه های توسعهاین مناطق د رچارچوبی علمی وكارامد،نیازمندتوجه وتدبیراست.مسئله اصلی این است که چه عواملی می تواند بر آمایش مرزی ایران و افغانستان تاثیر گذار باشد

 

 اهداف تحقیق

 

1-بررسی عوامل موثر بر روابط مرزی ایران و افغانسان

 

2-بررسی تعیین مولفه های تاثیر گذار بر آمایش مرزی دو کشور ایران و افغانسان

 

3-بررسی اشتراکا و اختلافات مرزی دو کشور ایران و افغانستان

 

 

• ضرورت تحقیق

 

یكیازعرصه هاینویندرمطالعاتحوزهبرنامه ریزیطرحهایتوسعهكشور،مناطقمرزیاست. هرچندازگذشتهتاكنونابعادگوناگونمسایلومشكلاتمربوطبهاینمناطقبهطورپراكندهموردمطالعهقرارگرفتهاست،اماآمایشمناطقمرزیبااینعنوان،تاكنوننهتنهاجایگاهشدرنظامبرنامه ریزیتوسعهكشورتبییننشدهاست،بلكهابعادوویژگیهایآننیزكمترموردتوجهقرارگرفتهاست. ازاینروی،درحالحاضر،ضرورتانجاممطالعاتعلمیدراینرابطه،بیشازپیشاحساسمیشود. فقدانیكچارچوبنظریبرایانجاممطالعاتعلمیدررابطهباآمایشمناطقمرزی،درحالیكهنیازبهاقداماتسریعسیاسی،نظامیوتوسعه ایدراینمناطقروبهفزونینهادهاست،یكیازمشكلاتیاستكهدستاندركارانتوسعهوامنیتدراینمناطقباآنمواجهاند. برایناساس،حركتبهسویتدویناینچارچوببهمنظوربهبودكمیوكیفیروندسیاستگذاریها،نظمدادنبه تصمیم گیریها،وتدوینبرنامههایتوسعهاینمناطقدرچارچوبیعلمیوكارامد،نیازمندتوجهوتدبیراست

 

 

• سوالهای تحقیق

 

1-آیاآمایشمرزیبیندوکشورایرانوافغانستانبرتهاجمفرهنگیتاثیردارد

 

2-آیا ایجادوحدتسیاسیومذهبیدردوکشورایرانوافغانستانبرتهاجمفرهنگیتاثیردارد

 

 فرضیه ها تحقیق

 

1-به نظر می رسد که قاچاق مواد مخدر در آمایش مرزی ایران و افغانستان تاثیر دارد

 

2-به نظر می رسد که ایجاد وحدت سیاسی و مذهبی در دو کشور ایران و افغانستان بر آمایش مرزی تاثیر دارد

 

 1-6- محدوده تحقیق

 

محدوده تحقیق شامل مرز دو کشور ایران و افغانستان است هسایه غربی افغانستان ایران است که خط مرزی دو کشور حدود( 900) کیلومتر می باشد که از مرز ترکمنستان شروع و تا مرز پاکستان به شکل شمال و جنوب ادامه میابد. این خط مرزی توسط رودخانه ها، دشتهای وسیع، کوهپایه ها و دریاچه هامون از هم جدا می شود. رفت و آمد از این سرحد هم چون سرحد جنوبی و شرقی بسیار آسان است. در حقیقت نقشه افغانستان در میان کشورهای منطقه، شکل مشت بسته ی بخود گرفته که فاصله آن از شمال به جنوب نزدیک (600) کیلومتر و از شرق به غرب حدود(1240) کیلومتر می باشد.

 

1-7- بهره وران تحقیق

 

این تحقیق می تواند مورد استفاده برای سازمانهای مرتبط با امنیت کشور و سازمان نیروهای مسلح باشد

 

1-8- واژه ها و مفاهیم

 

مرز: مرز ازجمله مفاهیمی است كه در عرصه های گوناگون سیاسی،اقتصادی،تجاری،فرهنگی وجغرافیایی كاربردهای متفاوتی پیدا میكند. مرزبه دو مفهوم عینی مانندمرزهایرسمی كشورها،ویاذهنی به كارمیرود؛مانندمرزهای,عقیدتی. كه میتواندباز،بسته؛ضعیف ویاقوی باشد

 

آمایش :

 

طرح مطالعات آمایش سرزمین بدلیل مغایرت كلی با آرمانهاواهداف انقلاب اسلامی ازجمله عدالت درتوسعه

 

2-8- نقش و جایگاه همگرایی در سیاست خارجی……………… 22

 

2-9- نتیجه گیری……………… 25

 

فصل سوم: ترکیه، موقعیت و رابطه با ایران……………. 26

 

3-1- مقدمه…………….. 27

 

3-2- بخش اول: مشخصات و شرایط جغرافیایی ترکیه…………….. 29

 

3-2-1- موقعیت کنونی ترکیه…………….. 29

 

3-2-1-1- وضعیت جغرافیایی و مساحت ترکیه……………. 29

 

3-2-1-2- جمعیت ترکیه…………….. 29

 

3-2-1-3- نژاد و قومیت در ترکیه…………….. 29

 

3-2-1-4- دین، مذهب و فرهنگ در ترکیه…………….. 30

 

3-2-1-5- مرزها و همسایگان ترکیه……………..30

 

3-2-1-6- مرزهای آبی ترکیه…………….. 30

 

3-2-1-7- مرزهای خشکی ترکیه…………….. 31

 

3-2-1-8- حکومت و سیاست در ترکیه…………….. 32

 

3-3- بخش دوم: پیشینه تاریخی روابط ایران و ترکیه…………….. 34

 

3-3-1- پیشینه تاریخی روابط ایران…………….. 34

 

3-3-1-1- پیشینه روابط دو کشور در دوره صفویه و عثمانی( 1736 – 1501)……… 34

 

3-3-1-2- پیشینه روابط در دوره حکومت افغان‌ها و عثمانی……………… 37

 

3-3-1-4- پیشینه روابط در دوره افشاریه و عثمانی( 1796 – 1736)……………. 37

 

3-3-1-5- پیشینه روابط در دوره زندیه و عثمانی(1794 – 1750) …………….39

 

3-3-1-6- پیشینه روابط در دوره قاجاریه و عثمانی(1925 – 1787)……………. 39

 

3-3-1-7- مشروطه خواهی در ایران و عثمانی……………… 40

 

3-3-1-8- جنگ جهانی اول و تأثیر آن بر روابط ایران و ترکیه…………….. 41

 

3-3-1-9- پیشینه روابط در دوره پهلوی و ترکیه(1979 – 1921)……………. 41

 

3-3-1-9-1- تشابه حوادث ایران و ترکیه در دوران رضا شاه و آتاتورک……….. 41

 

3-3-1-9-2- پیشینه روابط در دوره محمدرضا شاه پهلوی و ترکیه…………….. 43

 

3-3-1-10- انقلاب اسلامی ایران و ترکیه (…-1357)……………. 45

 

3-3-1-11- جنگ عراق بر علیه ایران و تأثیر آن بر روابط ایران و ترکیه…………….. 46

 

3-3-1-12- کابینه هاشمی رفسنجانی و رابطه با ترکیه…………….. 47

 

3-3-1-13- دولت اسلامگرای حزب رفاه در ترکیه و رابطه با ایران…………….. 49

 

3-3-1-14- کابینه محمد خاتمی و روابط با ترکیه…………….. 50

 

3-3-1-15- ظهور دولت اسلامگرای حزب عدالت و توسعه…………….. 51

 

3-3-1-16- کابینه احمدی نژاد و رابطه با ترکیه…………….. 52

 

3-4- بخش سوم…………….. 53

 

3-4-1- روی کارآمدن حزب عدالت و توسعه…………….. 53

 

3-4-2- روابط اقتصادی، حمل و نقل میان ایران و ترکیه…………….. 58

 

3-4-3- تأثیر گردشگری در روابط ایران و ترکیه…………….. 59

 

3-4-4- نقش گاز و انرژی در روابط ایران و ترکیه…………….. 60

 

3-4-5- تأثیر قراردادهای ارتباطات و مخابرات بر روابط دو کشور…………….. 62

 

3-4-6- نقش پیمانکاری و فرودگاه تهران بر روابط دو کشور…………….. 63

 

3-4-7- ترانزیت، حمل و نقل جادهای میان دو کشور…………….. 64

 

3-4-8- روابط مالی و بانکی ایران و ترکیه…………….. 64

 

3-4-9- روابط اجتماعی و فرهنگی ایران و دولت حزب عدالت و توسعه…….. 66

 

3-4-10- روابط دینی و مذهبی ایران با دولت حزب عدالت و توسعه……….. 69

 

3-4-11- روابط نظامی و دفاعی ایران و ترکیه…………….. 72

 

3-4-12- سامانه‌های موشکی ناتو و تنش در روابط ایران و ترکیه…………….. 73

 

3-4-13- انرژی هسته‌ای ایران، کارت بازی بین‌المللی برای ترکیه…………….. 77

 

3-4-14- تنش در روابط ایران و ترکیه پیرامون مذاکرات هسته‌ای……………… 79

 

3-4-15- روابط سیاسی، سفرها و مذاکرات دوجانبه…………….. 81

 

3-4-16- نتیجه گیری……………… 84

 

فصل چهارم: هویت متضاد، علت تنش در روابط ایران و ترکیه…………….. 86

 

4-1- مقدمه…………….. 87

 

4-2- بخش اول: هویت غرب مرکزگرای ترکیه…………….. 88

 

 

4-2-1- تنوع هویتی در ترکیه…………….. 88

 

4-2-2- اصول بنیادی کمالیسم در ترکیه…………….. 88

 

4-2-3- سکولاریسم و لائیسیزم در ترکیه…………….. 92

 

4-2-4- منافع ترکیه در چارچوب کمالیستی……………… 95

 

4-2-5- پیدایش هویت اسلامگرا در ترکیه……………. 96

 

4-2-6- اسلامگرایی با قرائت و شیوه عثمانی……………… 97

 

4-2-7- اسلامگرایی سکولار یا کمالیستی……………… 99

 

4-2-8- اسلامگرایی اربکان و حزب رفاه……………. 100

 

4-2-9- اسلامگرایی اردوغان و حزب عدالت و توسعه…………….. 101

 

4-2-10- غربگرایی کمالیستی در ترکیه…………….. 103

 

4-2-11- هویت اقتصاد سرمایه‌داری در ترکیه…………….. 105

 

4-2-12- ترکیه نماینده غرب در منطقه…………….. 106

 

4-2-13- فتح الله گولن، پدر اسلامگرایی غربی……………… 108

 

4-2-14- همگرایی ترکیه با غرب، ترکیه و پیمان ناتو…………….. 110

 

4-2-15- ترکیه همیشه پشت درهای اتحادیه اروپا……………. 112

 

4-2-16- پشت دروازه‌های تمدن غربی یا مسیحی……………… 113

 

4-2-17- دروازه‌های تمدن، انگاره مشترک محمدرضاشاه و اردوغان…… 114

 

4-2-18- همه تلاش‌های ترکیه ، همه وعده‌های اتحادیه اروپا …………….115

 

4-2-19- هزینه‌های ترکیه به جای اروپا و غرب………………. 117

 

4-2-20- هویت مرکزگرای ترکیه تابع امریکا و اتحادیه اروپا……………. 118

 

4-2-21- تنش سامانه‌های موشکی و سیاست خارجی مرکزگرای ترکیه……. 119

 

4-2-22- تنش زایی ترکیه، دوستان و دشمنان اتحادیه اروپا و امریکا………… 120

 

4-2-23- ترکیه در نقش عروسک یا مترسک رقصان غرب………………. 121

 

4-3- بخش دوم…………….. 122

 

4-3-1- هویت، منافع و راهبردهای ایران…………….. 122

 

4-3-2- هویت تمدنی ایران…………….. 123

 

4-3-3- هم پوشانی هویت ایرانی، اسلامی – شیعی……………… 124

 

4-3-4- فلسطین و اسرائیل، مرزبندی هویتی میان ایران و ترکیه…………….. 127

 

4-3-5- فرآیند تأثیرگذاری هویت غربگرای کارگزاران ترکیه…………….. 128

 

4-4- بخش سوم…………….. 135

 

4-4-1- تأثیر بیداری اسلامی (بهار عربی) بر روابط ایران و ترکیه…………… 135

 

4-4-1-1- تونس، ایستگاه اول بیداری اسلامی……………… 135

 

4-4-1-2- لیبی،همراهی ترکیه با غرب بر علیه یک کشور اسلامی……………… 136

 

4-4-1-3- بحرین، سکوت ترکیه به خاطر تمایلات مذهبی……………… 137

 

4-4-1-4- عربستان، سکوت و حمایت ترکیه از سرکوبی معترضین……………… 139

 

4-3-1-5- عراق، حمایت ترکیه از مخالفان دولت مقتدر شیعی……………… 140

 

4-3-1-6- مصر، برتری جویی همفکران و استادان اردوغان…………….. 141

 

4-3-1-7- سوریه، خاری در چشم اردوغان و سدی در برابر منافع غرب‌محور ترکیه…… 142

 

4-4-2- تقابل هویت ایران و ترکیه در تحولات جهان اسلام………………… 145

 

4-4-3- تأثیر انقلاب اسلامی ایران بر بیداری اسلامی……………… 146

 

4-4-4- ترکیه و ترویج هویت غربی و سکولار با عنوان بهار عربی……….. 148

 

4-5- نتیجه گیری……………… 151

 

فصل پنجم: جمع‌بندی و نتیجه‌گیری نهایی……………… 152

 

5-1- جمع بندی……………… 153

 

5-2- نتیجه گیری……………… 154

 

منابع و مآخذ:……………. 163

 

چکیده:

 

هدف از نگارش این تحقیق، پرداختن به روابط دو کشور ایران و ترکیه طی سال­های 2008 الی 2012 می‌باشد. طی این دوره زمانی، علیرغم حاکمیت دولت اسلامگرای حزب عدالت و توسعه در ترکیه، روابط میان ایران و ترکیه دارای نوساناتی بوده و حتی با تنش­هایی نیز همراه بوده است .

 

در این تحقیق، سعی شده است علت تنش‌های موجود در روابط دو دولت اسلامگرای ایران و ترکیه با استفاده از رهیافتی نوین، بررسی گردد. اینکه چرا اسلامگرایان حزب عدالت و توسعه که از میراث داران حزب رفاه به رهبری نجم‌الدین اربکان بوده‌اند، علیرغم تثبیت جایگاه و قدرت خود در حاکمیت کشور ترکیه، نتوانسته‌اند در چارچوب یک رابطه دوستانه و همگرایانه با دولت اسلامی ایران حرکت کرده و روابط دوستانه خود با ایران را حفظ کنند.

 

دو کشور ایران و ترکیه، علیرغم همسایگی با­هم و داشتن علقه­ها و میراث مشترک فرهنگی، اجتماعی و دینی در طی تاریخ خود، به تقابل با هم مشغول بوده­اند که جنگ­های بزرگ و خسارت باری را در روابط دو جانبه خود داشته­اند.

 

اما از سال 2001 و بعد از آنکه اولین پیروزی حزب عدالت و توسعه در انتخابات پارلمانی ترکیه حاصل گردید و بعد از پنج سال، مجدداً نخست­وزیری اسلامگرا به حکومت رسید، مردم و دولت ایران ضمن خوشحالی از این پیروزی اسلامگرایان ترکیه، از آنها حمایت نیز نمودند.

 

اما به مرور زمان و بعداز سال 2008 و به ویژه از سال 2010 به بعد، دوره ماه عسل روابط ایران و ترکیه به پایان رسیده و تنش میان دو کشور به اوج خود رسیده است. به نظر می­آید هویت و ماهیت سیاست­های دولت اردوغان طی چند سال اخیر دچار چرخشی 180 درجه­ای گردیده و به مرور زمان در حال نشان دادن ماهیت اصلی و درونی خود، یعنی هویت غربگرای ترکیه می­باشد، هویت واقعی ترکیه که موجب تنش با ایران شده است.

 

فصل اول: کلیات

 

1-1- بیان مسأله

 

با روی کارآمدن اولین دولت اسلامگرایان(حزب رفاه به رهبری نجم الدین اربکان[1]) در ترکیه در اواخر دهه 1990 ، شاهد گسترش همکاری­های سیاسی، فرهنگی و اقتصادی میان ایران و ترکیه بودیم که اوج این همکاری­ها را می توان در دولت اربکان مشاهده کرد، زمانی که موافقتنامه­های اقتصادی بزرگ و مهمی میان دو کشور امضا شده و دو کشور به نوعی روابط دوستانه دست یافته بودند.

 

علیرغم یک وقفه پنج ساله که با کودتای نرم ارتش بر علیه دولت اربکان در سال 1997 آغاز شده و به سقوط دولت اسلامگرا و زندانی شدن بسیاری از رهبران حزب رفاه و از جمله رجب طیب اردوغان[2] شهردار وقت استانبول، منجر شده و در نهایت انحلال حزب رفاه توسط دادگاه قانون اساسی در سال 1998، در انتخابات سال 2002 ترکیه که اسلامگریان مجدداً توانستند قدرت را به دست بگیرند، روابط ایران و ترکیه گسترش یافته و به بالاترین سطح خود در طی پنجاه سال اخیر رسید.

 

با این حال با عبور از دوره­ای از همکاری­های اقتصادی و سیاسی میان دو کشور، طی سال­های اخیر با وجود آنکه اسلامگرایان حزب عدالت و توسعه با اقتدار کامل در انتخابات سال­های 2007 و سپس 2011 به پیروزی رسیده و حتی پست ریاست جمهوری را نیز در اختیار خود گرفته­اند، تنش در روابط ایران و ترکیه به خصوص در مسایل سیاسی و منطقه‌ای، رو به افزایش بوده است، تنشی که منجر به عدم همگرایی دو کشور و بلکه تقابل و نبرد تاکتیکی آنها در سطح منطقه شده است .

 

چرا روابط دو دولت اسلامگرای ایران و ترکیه، به واگرایی و تقابل رسیده است؟

 

علت اصلی تقابل منافع دولت اسلامگرای حزب عدالت و توسعه با ایران در چیست؟

 

آیا دین اسلام، احکام و دستورات اسلامی در صدر برنامه‌های حزب عدالت و توسعه و دولت منبعث آن قراردارد؟

 

2-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

بررسی عوامل تأثیرگذار بر سیاست خارجی ترکیه و به خصوص هویت غرب مرکز­گرای حاکم بر این کشور که طی سال­های اخیر موجب چرخش­های دوره­ای سیاست خارجی ترکیه در ارتباط با ایران گردیده و موجب بروز دوره­های پر­­تنش و پرنوسان در روابط دو کشور ایران و ترکیه شده است.

 

با توجه به اتکای منفعلانه دستگاه سیاست خارجی ایران در برهه­ای از سال­های مورد پژوهش(2012 – 2008) به ترکیه و اعتماد بیش از حد به دولت منبعث از حزب اسلامگرای عدالت و توسعه که سرانجام به واگرایی دو کشور در مسایل مختلف انجامید، نیاز به بررسی علل و ریشه­های این تغییر رویکرد دولت اسلامگرای ترکیه احساس می­شود، تا مشخص گردد که علت یا علل اصلی این تغییر رویکرد چیست و در آینده مجدداً در دام چنین سیاست­های ظاهری ترکیه یا دیگر کشورها گرفتار نشویم.

 

شفاف­سازی هویت حاکم بر دولت­های ترکیه(اسلامگرا یا سکولار) و استفاده از آن برای جلوگیری از بروز خطا و پیش داوری‌های نسنجیده در روابط خارجی ایران از دیگر ضرورت‌های این تحقیق می­باشند.

 

3-1- مرور ادبیات و پیشینه تحقیق

 

در زمینه موضوع اصلی این تحقیق یعنی هویت غرب مرکزگرای ترکیه، منابع علمی و تئوریک کافی وجود ندارد. پیرامون ترکیه و هویت آن، تحقیقات و کتاب­های انگشت شماری منتشر شده است که می‌توان گفت هیچکدام به موضوع اصلی این پژوهش نپرداخته­اند. در زمینه ماهیت سیاست خارجی ترکیه و به خصوص دولت اسلامگرای حزب عدالت و توسعه، کتاب یا مقالات کافی در دسترس نیست و یا حداقل در ایران به رشته تحریر درنیامده و یا ترجمه نشده­اند. کتاب­های زیر در مورد موضوع تحقیق، مورد مطالعه قرار گرفته­اند:

 

1 – کاظم 1383، به بررسی فرآیند جهانی شدن به خصوص در حوزه کشورهای اسلامی و اندیشه­های اسلامی پرداخته و در مباحثی از این کتاب به اروپا و هویت غربی مسلط بر این اتحادیه نیز توجه شده است. هویت، ماهیت اتحادیه اروپا مورد کنکاش بوده و تغییر هویت اسلامگرایان یا تضعیف این هویت در کشورهای مختلف اسلامی و از جمله ترکیه مورد بررسی قرار گرفته است.

 

2 – جمهوری ترکیه 1386، این کتاب به بررسی ترکیه در زمینه­ها و ابعاد مختلف جغرافیایی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و بین­المللی پرداخته است. این کتاب حاوی اطلاعات و داده­های بسیار مفید پیرامون تاریخ و سیاست­های حکومتی ترکیه می باشد.

 

در مورد سیاست خارجی ترکیه و به خصوص رابطه با ایران نیز مطالب خوبی ارایه شده و بر سیاست­های حزب عدالت و توسعه به خصوص در زمینه سیاست خارجی آن نیز تأکید شده است. در این کتاب پیرامون فرآیند الحاق ترکیه به اتحادیه اروپا و علل این گرایش مردم و مسئولین ترکیه به داشتنِ رابطه با اتحادیه اروپا، مطالب کمی ارایه شده است. برخی مشکلات و تنش‌های میان ایران و ترکیه نیز در این اثر مورد بررسی قرار گرفته‌اند.

 

3 – هاووز[3] 1389، معتقد است که حزب عدالت و توسعه بعد از قدرت یابی در سال 2002، به تدریج از مواضع اسلامی قاطع خود فاصله گرفته است. هاکان هاووز می­گوید که حزب عدالت و توسعه، حزبی است که ظاهری اسلامی دارد و رهبران این حزب و به خصوص اردوغان، از اسلام استفاده ابزاری کرده­اند و اسلام برای آنها، وسیله کسب موفقیت و بدست آوردن آرای مردم بوده است.