مقدمه

 

بخش اول: مبانی نظری پژوهش

 

2-1- اطلاعات و نقش آن در سازمان

 

2-1-1- اطلاعات و داده‌ها

 

2-1-2- اهمیت اطلاعات

 

2-1-3- تبدیل داده‌ها به اطلاعات

 

2-1-4- ارزش اطلاعات

 

2-1-5- سیستم اطلاعات (IS)

 

2-1-6- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)

 

2-1-6-1- اجزاء MIS

 

2-1-7- جایگاه سیستم اطاعات مدیریت در سازمان

 

2-1-8- تأثیر فناوری اطلاعات بر سازمان

 

2-1-9- اهداف طراحی سیستم

 

2-1-10- شناخت بافت سازمانی

 

2-1-11- گامهای اساسی روش عوامل حیاتی موفقیت

 

2-1-12- لایه‌های سیستم اطلاعات مدیریت:

 

2-1-12-1- لایه‌ فنی (تكنولوژیكی)

 

2-1-12-2- لایه اطلاعاتی

 

2-1-12-3- لایه كاربردی

 

2-1-13- سیستم اطلاعات مدیریت و نقش مدیران:

 

2-1-13-1- نقش ارتباطی (تعاملی / مراوده‌ای)

 

2-1-13-2- نقش اطلاعاتی

 

2-1-13-3- نقش تصمیم‌گیری

 

2-1-14- اثر سطح مدیریت بر طرح MIS

 

2-1-15- طبقه‌بندی سیستم‌اطلاعاتی:

 

2-1-15-1- طبقه‌بندی بر اساس ساختار

 

2-1-15-2- طبقه‌بندی بر اساس حیطه عملكردی

 

2-1-15-3- طبقه‌بندی بر اساس معماری سیستم

 

2-1-16- عوامل تأثیرگذار برنوع سیستم‌های اطلاعاتی مورد نیاز

 

2-1-17- انواع سیستم‌های اطلاعاتی:

 

2-1-17-1- سیستم پردازشی تعاملی (TPS)

 

2-1-17-2- سیستم گزارشات مدیریت (MRS)

 

2-1-17-3- سیستم پشتیبانی تصمیم‌گیری (DSS)

 

2-1-17-4- سیستم هوش مصنوعی (AI)

 

2-1-17-5- سیستم‌های خبره یا هوشمند (ES)

 

2-1-17-6- سیستم پشتیبانی تصمیم‌گیری گروهی (GPSS)

 

2-1-17-7- اتوماسیون اداری (OA)

 

2-1-17-8- سیستم كاركنان دانشی (KWS)

 

2-1-17-9- سیستم پشتیبانی مدیران ارشد اجرایی (ESS)

 

2-1-18- سیر تكامل سیستم‌های اطلاعاتی

 

2-1-19- علت نیاز به سیستم‌های اطلاعاتی

 

2-1-20- متدولوژیهای طراحی و استقرار سیستم

 

2-1-21- طرق گوناگوم ایجاد سیستم:

 

2-1-21-1- چرخه حیات سنتی تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم

 

2-1-21-2- چرخه حیات نظام یافته و تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم

 

2-1-22- گامهای دهگانه چرخه حیات سیستم

 

2-1-23- ویژگی‌های یك سیستم اطلاعات كارآمد

 

2-1-24- گروههای تأثیرگذار در برپایی یك سیستم اطلاعاتی نوین

 

2-1-25- استقرار سیستم‌های اطلاعاتی

 

2-1-26- عوامل موفقیت در استقرار سیستم‌های اطلاعاتی

 

2-1-27- موانع استقرار سیستم‌های اطلاعاتی

 

2-1-28- معیارهای پیروزی سیستم اطلاعاتی

 

2-1-29- مشكلات بكارگیری سیستم‌های اطلاعاتی در سازمانهای دولتی

 

 

بخش دوم: توصیف فضای مطالعاتی، تحقیقاتی

 

2-2- جایگاه سیستم‌های اطلاعاتی در شركت مخابرات استان خراسان

 

2-2-1- توصیف فضای مطالعاتی (شركت مخابرات  استان خراسان)

 

2-2-2- سابقه استقرار سیستم اطلاعات

 

2-2-2-1- زمان بهره‌برداری از سیستم اطلاعات

 

2-2-2-2- جایگاه سازمانی و تشكیلات سیستم‌های اطلاعات

 

2-2-3- سیستم‌های اطلاعاتی موجود

 

2-2-4- شرح هر كدام از سیستم‌ها و انواع گزارشات دریافتی:

 

2-2-4-1- سیستم طرح جامع مالی

 

2-2-4-2- سیستم طرح جامع تداركات و انبار

 

2-2-4-3- سیستم طرح جامع امور مشتركین

 

2-2-4-4- سیستم طرح جامع نیروی انسانی

 

2-2-5- ساختار سیستم‌های اطلاعاتی شركت

 

بخش سوم: پیشینه پژوهش

 

2-3- سابقه تحقیق

 

2-3-1- سابقه تحقیق در داخل كشور

 

2-3-2- سابقه تحقیق در خارج از كشور

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

مقدمه

 

3-1- روش تحقیق

 

3-2- فرضیه‌های پژوهش

 

3-3- جامعه آماری

 

3-4- روش نمونه‌گیری

 

3-5- منابع و روشهای جمع‌آوری اطلاعات

 

3-6- ویژگی‌های پرسشنامه

 

3-7- اندازه‌گیری و ابزار آن

 

3-8- روش آماری

 

3-9- اعتبار (روایی) پرسشنامه

 

3-10- اعتماد پذیری (پایایی) پرسشنامه

 

فصل چهارم: یافته‌های پژوهشی

 

مقدمه

 

4-1- بخش اول: بافت نمونه آماری تحقیق

 

4-1-1- ویژگی‌ پاسخگویان بر حسب سطح مدیریتی

 

4-1-2- ویژگی‌ پاسخگویان بر حسب رسته شغلی

 

4-1-3- ویژگی‌ پاسخگویان بر حسب حوزه كاری

 

4-1-4- ویژگی‌ پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت

 

4-2- آزمون فرضیه‌ها

 

4-3- مدل پژوهش

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد

 

5-1- بخش اول: نتایج تحقیق

 

5-2- بخش دوم: پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش:

 

5-2-1- پیشنهاد برای بهبود وضع موجود

 

5-2-2- توصیه به پژوهشگران جهت تحقیقات آتی

 

 فصل اول : طرح تحقیق

 

مقدمه :

 

هنگامی كه انسان موفق شد ماشین را به مثابه منبع كار فیزیكی، جایگزین نیروی كار كند، بخشی از كار به ماشین و بخشی دیگر به انسان واگذار گردید. بدین ترتیب، كار به اجزای ریز تر تشكیل دهنده خود تقسیم شد .بنابراین، با قرار گرفتن محصول در خط تولید، ضمن افزایش بهره وری، جنبه های غیر انسانی (جانشینی) كار نیز فزونی یافت.

 

   با جنگ جهانی دوم عصر سیستم ها نیز آغاز شد .علی رغم تشكیل شدن سیستم از اجزای بهم وابسته و پیوسته،آن را باید به منزله یك كل غیر قابل تقسیم به اجزای خود در نظر گرفت.

 

   عصر سیستم ها، انقلاب فرا صنعتی را به ارمغان آورد . این انقلاب مبتنی بر استفاده از ماشینهای محاسبی است كه ضمن مشاهده، به تولید، پردازش منطقی و انتقال اطلاعات می پردازند.با انقلاب صنعتی و ظهور ماشینهای پردازش و انتقال اطلاعات، امكان ماشینی كردن برخی از فعالیتهای ذهنی نیز فراهم شد.

 

در حدود اواسط قرن بیستم (دهه 1950) كشورهای صنعتی به مرحله جدیدی پای نهادند كه طی آن به جوامعی خدمتگرا تبدیل شدند. در این دوره جاذبه استخدام بیشتر مبتنی بر ارائه خدمات بود.ولی اكنون این كشورها در عصر اطلاعات به سر می‌برند یعنی عصری كه در آن حاكمیت به كامپیوتر، تكنولوژی ارتباطات و متخصصان و افراد بسیار ماهر تعلق دارد و به جای تلاش فیزیكی بر لزوم استفاده از قدرت فكر تاكید می‌شود.

 

   در عصر صنعتی «سرمایه» منبع استراتژیك به شمار می آمد، در حالی كه در عصر اطلاعات، دانش منبع استراتژیك است (رضائیان، 1376، 1-6).

 

   ایالات متحده آمریكا از سال 1950 از جهان صنعتی با حفظ برتریت صنعتی به عصر اطلاعات گام نهاد. با افزایش درجه اهمیت فعالیت كاركنان و متخصصین در دنیای اطلاعات و ارجعیت و اهمیت آن نسبت به فعالیت های صنعتی نیاز این گروه از كاركنان در بخشهای سه گانه  خدمات، كشاورزی، صنعت و هنر بیشتر احساس شده است.

 

   جوامع پیشرفته نیز در حال حركت برای تكنولوژی اطلاعات هستند حركتی كه دارای نرخ شتاب بسیار بالایی است. هنگامی كه حجم و سرعت اطلاعات در اختیار مدیران افزایش می یابد، پردازش اطلاعات بایستی بطور فزاینده و با استفاده از سیستم های اطلاعاتی مدیریت صورت گیرد (مومنی،1372، 20-21).

 

   در عصر اطلاعات ارزش افزوده از طریق تبدیل اطلاعات به دانش و همچنین سرعت انتقال آن، حاصل   می شود. جریان اصلی عصر اطلاعات، مبتنی بر ارتباطات است.

 

   مدیران هموراه به دنبال اطلاعات هستند و اتخاذ تصمیمات آنان بر اساس داده های مرتبط با موضوع تصمیم است. در گذشته منابع اطلاعاتی آنان اتفاقی و غیر مطمئن و بطور مختلف و گوناگون بوده و اطلاعات آنان از طریق مقامات مافوق و یا مرئوسین و سایر پرسنل سازمان تامین می شد، كه عدم اطمینان و اتكاء به صحت اطلاعات را تشدید می‌كرد.

 

   فقر و ضعف اطلاعات موجب می شود كه مدیریت سازمان نه تنها تصور درست و كاملی از آینده نداشته باشد، بلكه حتی نتواند نقاط ضعف و قوت وضع گذشته و موجود سازمان را درست و كامل بشناسد. در نتیجه نه می‌تواند هدف گذاری صحیح نماید و نه قادر است فعالیتهای مناسبی را برای سازمان طراحی نماید و پیرو این امر  از منابع سازمان استفاده بهینه نخواهد شد. لذا می توان یكی از عمده ترین دلایل عدم كارائی و عدم موفقیت سازمانها را تصمیم گیری ضعیف و یا غلط یابی موقع مدیریت سازمان به علت عدم وجود اطلاعات كافی و مناسب دانست و این امر می تواند به دلیل اهمیت كافی قائل نشدن برای اطلاعات، تامین نكردن زیر بناهای مناسب و ضعیف در تولید، سازمان دهی،ذخیره سازی و اشاعه اطلاعات مناسب، دقیق، صحیح و قابل اعتماد و به هنگام و كامل است.

 

   لذا تجهیز مدیریت به یك سیستم اطلاعاتی صحیح و مطمئن كه توانایی مدیریت را در اتخاذ تصمیم، برنامه ریزی و كنترل سازمان یاری دهد الزامی است. (مومنی،1372، 24-23).

 

   سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی است كه بر اساس عرضه داده ها و اطلاعات صحیح و خلاصه شده در موقع مناسب به تصمیم گیرندگان سازمان، امكان تصمیم گیری صحیح و دقیق را برای مدیران فراهم می سازد.

 

   یكی از مراحل استقرار و راه اندازی سیستم اطلاعات مدیریت، شناخت مشكلات مقابل آن و ارائه پیشنهادات جهت رفع این مشكلات می باشدكه در این تحقیق به بررسی آن خواهیم پرداخت.

 

1-2- بیان مسئله

 

شناخت وضعیت فرهنگ سازمانی در شركت های ذكر شده

 

مقایسه فرهنگ سازمانی در این شرکتها

 

1-4-2 اهداف جزئی :

 

ارائه راه حل به مدیران شرکتها جهت ارتقائ فرهنگ سازمانی

 

1-5 فرضیات تحقیق:

 

1-5-1 فرضیه اصلی :

 

بین نوع مالکیت و فرهنگ سازمانی شرکتهای خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری  وجود ندارد.

 

1-5-2 فرضیه های فرعی:

 

 

1. بین نوع مالکیت و سطح ابتكار فردی در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و ریسك پذیری در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و هدایت، رهبری در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و یكپارچگی در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و حمایت مدیریت در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و كنترل در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و هویت در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و سیستم پاداش در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و سازش با پدیدهء تعارض در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1. بین نوع مالکیت و الگوی ارتباط در شرکتهای خصوصی و دولتی اختلاف معنی داری وجود ندارد.

 

1-6 سوءالات پژوهشی

 

در این پژوهش بمنظور بررسی و مطالعه وضع موجود فرهنگ در هر سازمان سوالات پژوهشی زیر در نظر گرفته شده است.

 

 

• ابتكار فردی

 

١ -از نظر كاركنان آنان تا چه حدی در كار خود مسئولیت، آزادی عمل و استقلال دارند؟

 

 

• ریسك پذیری

 

٢ -از نظر كاركنان آنان تا چه حدی به ریس كپذیری و جسارت و نوآوری ترغیب می شوند؟

 

 

• هدایتِ رهبری

 

٣ -از نظر كاركنان، مركز تا چه حدی برای آنان هد فهائی كه انتظار می رود را روشن و مشخص
می نماید؟

 

 

• یكپارچگی

 

٤ -از نظر كاركنان تا چه حدی واحدهای درون مركز به روشی هماهنگ عمل می كنند؟

 

 

• حمایت مدیریت

 

٥ -از نظر كاركنان تا چه حدی مدیران مركز با آنان ارتباط برقرار كرده و آنها را یاری یا از آنها حمایت می كنند؟

 

 

• كنترل

 

٦ -از نظر كاركنان تا چه حدی مدیران قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم خود را بر افراد اعمال می كنند؟

 

 

• هویت

 

٧ -از نظر كاركنان آنان تا چه حدی خود را معرف سازمان می دانند؟

 

 

• سیستم پاداش

 

٨ -از نظر كاركنان تا چه حدی تخصیص پاداش در مركز بر اساس شاخصهای عملكرد آنان می باشد نه سابقه

 

 

خدمت  )ارشدیت ( و تبعیض؟

 

 

• سازش با پدیدهء تعارض

 

٩ -از نظر كاركنان تا چه حدی آنان تشویق می شوند با تعارض بسازند و پذیرای انتقادهای آشكار باشند؟

 

 

• الگوی ارتباط

 

١٠  -از نظر كاركنان تا چه حدی ارتباطات سازمانی در مركز به سلسله مراتب اختیارات رسمی محدود می شود؟

 

1-7 قلمرو پژوهش :

 

1-7-1 قلمرو مكانی:

 

این پژوهش در شهرستان کاشان و در جمع شرکتهای صنعتی (صنایع سنگین) با بیش از 100 نفر پرسنل انجام گردید.

 

تنها شرکت دولتی , شرکت تولید خودرو سایپا کاشان,  و شرکتهای دنیای مس,هامون نایزه,ایران غلطک,گالوانیزه و فولاد کویر کاشان بعنوان شرکتهای با مالکیت خصوصی در نظر گفته شده است.

 

2-2) بخش اول: بهسازی نیروی انسانی …………………………………………………… 15

 

2-2-1) مفهوم بهسازی………………………………………………………………………. 15

 

2-2-2) اهداف بهسازی……………………………………………………………………… 16

 

2-3) بخش دوم: آموزش …………………………………………………………………… 17

 

2-3-1) تعریف آموزش……………………………………………………………………… 17

 

2-3-2) روشها و فنون آموزش کارکنان………………………………………………….. 18

 

2-3-3) آموزش های ضمن خدمت……………………………………………………….. 21

 

2-3-4) نیازسنجی آموزشی ………………………………………………………………… 22

 

2-3-4-1) مفهوم نیاز………………………………………………………………………… 22

 

2-3-4-2) اهداف نیازسنجی……………………………………………………………….. 23

 

2-3-5) اهداف آموزش کارکنان………………………………………………………….. 24

 

2-3-6) آموزش اثربخش……………………………………………………………………. 25

 

2-3-6-1) ویژگیهای یک آموزش اثربخش…………………………………………….. 26

 

2-3-6-2) نتایج و فواید آموزش اثربخش……………………………………………….. 27

 

2-3-7) عوامل ناکامی سازمانها در آموزش کارکنان …………………………………. 28

 

2-4) بخش سوم: توانمندی سازی کارکنان……………………………………………… 29

 

2-4-1) مفهوم توانمندی سازی ……………………………………………………………. 30

 

2-4-2) تعاریف توانمندی سازی…………………………………………………………… 32

 

2-4-3) دلایل اجرای فرآیند توانمندی سازی در سازمانها……………………………. 33

 

2-4-4) اصول توانمندی سازی کارکنان…………………………………………………. 34

 

2-4-5) الزامات برنامه های توانمندی سازی در سازمان……………………………….. 35

 

2-4-6) مزایای توانمندی سازی……………………………………………………………. 36

 

2-4)-7 مدیریت و توانمندی سازی کارکنان……………………………………………. 37

 

2-4-8) دلایل مخالفت مدیران با فرآیند توانمندی سازی کارکنان                        39

 

2-5) بخش چهارم: سرمایه اجتماعی………………………………………………………. 39

 

2-5-1) مفهوم سرمایه اجتماعی……………………………………………………………. 40

 

2-5-2) ابعاد سرمایه اجتماعی………………………………………………………………. 41

 

2-5-2-1) بعد ساختاری…………………………………………………………………….. 42

 

2-5-2-2) بعد شناختی………………………………………………………………………. 43

 

2-5-2-3) بعد رابطه ای……………………………………………………………………… 44

 

2-5-3) سرمایه اجتماعی و انواع سرمایه های سازمانی………………………………… 45

 

2-5-3-1) مقایسه سرمایه اجتماعی با دیگر سرمایه ها…………………………………. 46

 

2-5-3-2) فواید و مزایای سرمایه اجتماعی برای سازمان ها………………………….. 47

 

2-6) بخش پنجم:  پیشینه تحقیق…………………………………………………………… 48

 

2-6-1) مطالعات داخلی…………………………………………………………………….. 48

 

2-6-2) مطالعات خارجی…………………………………………………………………… 54

 

خلاصه………………………………………………………………………………………….. 55

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………….. 57

 

3-2) نوع پژوهش…………………………………………………………………………….. 57

 

3-3)  جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………. 57

 

3-4) روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………….. 58

 

3-5) ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………. 58

 

3-5-1) اجزای پرسشنامه…………………………………………………………………….. 59

 

3-5-2) روایی پرسشنامه…………………………………………………………………….. 60

 

3-5-3)  پایایی آزمون……………………………………………………………………….. 60

 

3-5-4)  روش نمره گذاری در طیف لیکرت……………………………………………. 61

 

3-6 ) متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….. 62

 

3-7)  روشها و آزمون های آماری…………………………………………………………. 62

 

خلاصه………………………………………………………………………………………….. 63

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………….. 66

 

4-1) بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به خصوصیات عمومی کارکنان              66

 

 

4-1-1) جنسیت……………………………………………………………………………….. 66

 

4-1-2) سن……………………………………………………………………………………. 67

 

4-1-3) تحصیلات……………………………………………………………………………. 67

 

4-1-4) رشته تحصیلی……………………………………………………………………….. 68

 

4-1-5) سابقه کار…………………………………………………………………………….. 68

 

4-2) آزمون فرضیات پژوهش……………………………………………………………… 69

 

4-2-1) فرضیه اصلی…………………………………………………………………………. 70

 

4-2-2) فرضیه فرعی اول……………………………………………………………………. 71

 

4-2-3) فرضیه فرعی دوم……………………………………………………………………. 72

 

4-2-4) فرضیه فرعی سوم…………………………………………………………………… 73

 

4-3) یافته های جانبی پژوهش……………………………………………………………… 74

 

4-3-1) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به جنسیت……………………………. 74

 

4-3-2) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن آنها…………………………… 75

 

4-3-3) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به تحصیلات آنها                        76

 

4-3-4) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سابقه کار آنها                         78

 

4-3-5) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به رشته تحصیلی آنها                   79

 

4-3-6) رتبه بندی سوالات پرسشنامه……………………………………………………… 80

 

خلاصه………………………………………………………………………………………….. 82

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………….. 84

 

5-1) خلاصه و نتیجه گیری…………………………………………………………………. 84

 

5-1-1) یافته ها از خصوصیات عمومی پاسخ دهندگان……………………………….. 85

 

5-1-2) نتایج آزمون های آماری پژوهش……………………………………………….. 86

 

5-1-3) یافته های جانبی…………………………………………………………………….. 88

 

5-1-4) مقایسه یافته ها با مطالعات پیشین………………………………………………… 90

 

5-2) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………… 91

 

5-3) پیشنهادها………………………………………………………………………………… 92

 

5-3-1) پیشنهادهای کاربردی پژوهش……………………………………………………. 92

 

5-3-2) توصیه هایی برای محققین آینده…………………………………………………. 95

 

خلاصه………………………………………………………………………………………….. 95

 

پیوست ها ………………………………………………………………………………………. 96

 

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………….. 113

 

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………..118

 

پیشگفتار

 

رویکرد های برآمده از عصر جدید ارتباطات و فناوری ها در تعلیم و تربیت از جمله دیدگاه حداکثری مبتنی بر خود یادگیری، چگونه یادگیری (فراشناخت)، یادگیری فرآیند مدار و مستقل، موجب حرکت تدریجی در باز تعریف مفاهیم اساسی تعلیم و تربیت شده است. در این میان می توان به نقش و اهمیت عملکرد سازمان آموزش و پرورش در پاسخ به نیازهای روز پی برد. قاعدتا در این حوزه باید به مسائلی همچون بهسازی نیروی انسانی و بهره گیری از سرمایه اجتماعی برای رسیدن به اهداف متعالی سازمانی آموزش و پرورش توجه بسیار نمود. در این نوشتار نیز همین هدف دنبال می شود و امید است که بتوان مشکلی از مشکلات جامعه را حل نمود.

 

در فصل اول این پایان‌نامه كلیات تحقیق، بیان مسئله و ضرورت و اهمیت تحقیق بیان شده، اهداف، فرضیه ها و قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی پژوهش معرفی شده و سپس به تعریف واژه‌ها و اصطلاحات پرداخته شده است. در فصل دوم به ادبیات نظری تحقیق اشاره شده و مباحث موجود در حوزه های آموزش، بهسازی نیروی انسانی، سرمایه اجتماعی و پیشینه موضوع در دو بخش مطالعات داخلی و خارجی به میان آمده است. در فصل سوم ضمن پرداختن به روش انجام تحقیق، جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری، پرسشنامه و پایایی و روایی آن، آزمون های آماری مورد استفاده در پژوهش اشاره گردید. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از طریق پرسشنامه ساخته‌شده از طریق آزمون های آماری پرداخته و از این طریق تایید یا رد فرضیه های پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد. در فصل پنجم ضمن بیان مجدد نتایج بدست آمده از فصل چهارم پیشنهاداتی در خصوص عملکرد بهتر سازمان آموزش و پرورش استان قم ارائه شد.          

 

چكیده

 

امروزه، تقریباً تمام کسانی که به هر نحو طرفدار توسعه و اصلاحات هستند در همه جای دنیا از آموزش و پرورش شروع می کنند. قطعا آموزش و پرورش در عملکرد سازمانی خود همانند سایر سازمان ها از تشکل و سرمایه انسانی بهترین استفاده را باید ببرد تا خدمات رسانی مناسبی در سطح جامعه انجام دهد. با وجود چنین مساله حائز اهمیتی هدف اصلی پژوهش حاضر به بررسی رابطه بهسازی نیروی انسانی و سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم می باشد که سه عنصر ساختاری، رابطه ای و شناختی سرمایه اجتماعی مورد بررسی قرار گرفتند.

 

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری آن را کلیه پرسنل و کارمندان شاغل غیر آموزشی در سازمان آموزش و پرورش قم در بهار سال 1391 تشکیل می دهند که با استفاده از جدول مورگان 162 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته) استفاده گردید و داده های پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS تحلیل شدند. یافته ها نشان می دهد که بطور کلی بین بهسازی نیروی انسانی و هر سه بعد سرمایه اجتماعی رابطه معنی داری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهادات حاصل از یافته های پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان آموزش و پرورش قم به همراه  محدودیت های پژوهش و پیشنهادات برای محققین آینده ارائه شدند.

 

واژه های کلیدی: بهسازی نیروی انسانی، سرمایه اجتماعی، عنصر ساختاری، عنصر رابطه ای، عنصر شناختی، آموزش و پرورش.

 

مقدمه پژوهش

 

امروزه، تقریباً تمام کسانی که به هر نحو طرفدار توسعه و اصلاحات هستند در همه جای دنیا از آموزش و پرورش شروع می کنند، چه توجه به اصل تعلیم و تربیت و تلاش در راه آن می تواند امر توسعه را پیش ببرد و با مسیر جهان هماهنگ کند.

 

واقعیت این است كه در جهان امروز آنچه بیش از همه دارای اهمیت است، نیروی انسانی است، به‌طوری كه اقتصاددانان معتقدند آنچه در نهایت خصوصیت روند توسعه اقتصادی و اجتماعی یك كشور را تعیین می‌كند، منابع انسانی آن كشور است، نه سرمایه و یا منابع مادی دیگر. این منابع انسانی هستند كه سرمایه‌ها را متراكم می‌سازند، از منابع طبیعی بهره‌برداری می‌كنند، سازمان‌های اجتماعی و اقتصادی و سیاسی را به وجود می‌آورند و توسعه ملی را پیش می‌برند. كشوری كه نتواند مهارتها و دانش مردمش را توسعه دهد و از آن در اقتصاد ملی به نحو مؤثری بهره‌برداری كند، قادر نیست هیچ چیز دیگری را توسعه بخشد. در بهره گیری از نیروهای سازمانی سرمایه اجتماعی نیز ابزار دیگری است که علاوه بر بهسازی نیروی انسانی می توان از آن در سازمان ها همچون آموزش و پرورش سود برد. در فصل حاضر به کلیات پژوهش و مواردی همچون بیان مساله، ضرورت تحقیق، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعاریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی پرداخته می شود.

 

1-2) بیان مساله پژوهش

 

در گذشته، عامل اصلی عقب ماندگی کشورهای درحال توسعه را عمدتا کمبود سرمایه های مالی و فیزیکی می دانستند، در سایه چنین دیدگاهی این کشورها از طرق مختلف و با متوسل شدن به راه های گوناگون به کسب سرمایه می پرداختند. امروزه روشن شده که تزریق مقادیر زیادی از سرمایه های فیزیکی و مالی لزوما تسریع روند رشد و توسعه این کشورها را در پی ندارد. بلکه کشورهایی که از سازمان ها و نهادهای سازمانی کارآمد و در عین حال از سرمایه های انسانی کارا و متخصص برخوردارند می توانند سرمایه فیزیکی و مالی خود را به نحو مناسب تری جذب و در تسریع روند رشد و توسعه بکار گیرند.همچنین در گذشته چنین گمان می رفت كه زمان آموختن با زمان كاركردن و زندگی كردن از هم جدا هستند و بنابراین برای آنها آموزشی در خور توجه بود كه پیش از آغاز كار به افراد داده می شد. بر این گمان انسان برای زمانی می آموزد و سپس به زندگی و كار مولد و سودمند می پردازد و زمانی كه كار و زندگی آغاز می شود، دیگر برای آموزش و پرورش جایی در خور توجه وجود ندارد. این اندیشه اكنون روایی ندارد و آموزش و پرورش با زیستن انسان همراه شده است. همه مردم برای همه وقت باید به آموختن بپردازند و از تازه های دانش بشری خود را تازه سازند و با نیرو و آگاهی بیشتر زندگی سودمند را دنبال كنند. رسیدن به اهداف سازمان بستگی به توانایی كاركنان در انجام وظایف محوله و انطباق با محیط متغیر دارد. اجرای آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمانی و محیط، بطور مؤثر فعالیتهایشان را ادامه داده و بركارایی خود بیفزایند. بنابراین آموزش و بهسازی، كوشش مداوم و برنامه ریزی شده به وسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی كاركنان و عملكرد سازمانی است(جلیل وند، 1388).

 

امروزه نظام آموزش و پرورش بنا به ضرورت تغییرات اجتماعی یکی از سازمانهای پیچیده و بزرگ هر کشوری محسوب می شود و با رشد و توسعه اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی پیوندی ناگسستنی دارد و به تدریج از یک حالت ساده ابتدایی به یک حالت پیچیده درآمده است. لذا، همه دولتهای جهانی از کوچک و بزرگ، قدرتمند و ناتوان، صنعتی تا در حال توسعه پرداختن به آموزش و پرورش مردم خود را در شمار وظایف اساسی دانسته و برای همگانی، سراسری و اجباری کردن آن تعهدات سنگین در قانون های اساسی و بنیادی خود می گنجانند و درصد قابل توجهی از تولید ناخالص ملی و بودجه عمرانی کشور را به این مهم اختصاص می دهند(صافی، 1385). طبیعی است که آموزش و پرورش را محل تولید انسان های سازنده جامعه دانسته شود. برای اینکه در انجام چنین هدفی آموزش و پرورش موفق باشد خود باید دارای نیروهی توانمندی باشد. از طرفی دیگر، رسیدن به اهداف سازمان بستگی به توانایی كاركنان در انجام وظایف محوله و انطباق با محیط متغیر دارد. اجرای آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می‌شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمانی و محیط، بطور مؤثر فعالیتهایشان را ادامه داده و بركارایی خود بیفزایند. بنابراین آموزش و بهسازی، كوشش مداوم و برنامه‌ریزی شده به وسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی كاركنان و عملكرد سازمانی است(شریعتمداری، 1383).

 

سرمایه اجتماعى، منبع مهمى براى افراد است و مى تواند بر توانایى كنش آنها و كیفیت مشهود زندگیشان بسیار تأثیرگذار باشد. هر چه سرمایه اجتماعى یك سیستم اجتماعى بالاتر باشد، موجب پایین آمدن هزینه هاى مربوط به این تعاملات رسمى می گردد. این امر نشان دهنده این واقعیت است كه هماهنگى بین اعضاى سیستم هاى اجتماعى بر اساس هنجارهاى غیررسمى در حال تبدیل شدن به یك بحث مهم در جوامع پیشرفته است و به تدریج در حال پیداكردن جایگاههاى مهمتر، در الگوهاى اقتصادى نوین می باشد(قلیچ لی، غلامزاده و ایمانى پور،1384). سرمایه اجتماعى، دامنه كاربرد و پژوهش بالقوه گسترده اى دارد و از ملاحظات نظرى، تاریخى و فلسفى در رشته هاى مختلف علوم اجتماعى و روش شناختى مرتبط با كارهاى میدانى گرفته تا ایجاد شاخص هاى مناسب براى شرایط مختلف، مشكلات حوز ههاى گوناگون همچون بهداشت خانواده، آموزش، سیاستگذارى، سازمانهاى  غیردولتى، تصمیم گیرى هاى جمعى، تامین اجتماعى و نیز طیف وسیعى از شرایط تجربى كه مى توان به مطالعه سرمایه اجتماعى در آن پرداخت؛ یعنى شهر و روستا و كشورهاى مختلف را دربر مى گیرد(علوی، 1380). در اینكه سرمایه انسانی در موفقیت یك سازمان و یك ملت اهمیتى استراتژیك دارد تردیدى نیست، ولى این سرمایه زمانى از اولویت بالاترى برخوردار است كه منسجم و یكپارچه شود و این یكپارچگى در سایه همبستگى، همكارى، تعاون و اعتماد متقابل به وجود مى آید و در این صورت است كه سرمایه انسانى به سرمایه اجتماعى مبدل می شود و این سرمایه است كه موجب هم افزایى می شود. درغیر این صورت، سرمایه هاى انسانى حتى اگر در سازمان و یا در كشور ماندگار شوند و فرار نكنند ایجاد هم افزایی منفى می نمایند(میرسپاسی، 1383).

 

 ناهاپیت و گوشال (Nahapiet & Ghoshal) در یک تقسیم بندی جنبه های مختلف سرمایه اجتماعی در سه طبقه جای می گیرند که عبارتند از: ساختاری، رابطه ای و شناختی. عنصر ساختاری سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی كلی تماسهای بین افراد دارد یعنی، شما به چه كسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه های این عنصر عبارتند از روابط شبكه ای بین افراد؛ پیكربندی شبكه ای؛ و سازمان مناسب. عنصر شناختی سرمایه اجتماعی اشاره به منابعی دارد كه فراهم كننده مظاهر، تعبیرها و تفسیرها وسیستم های معانی مشترك در میان گروه ها است. مهمترین جنبه های این بعد عبارتند از زبان و كدهای مشترك، وحكایات مشترك. عنصر رابطه ای سرمایه اجتماعی توصیف كننده نوعی روابط شخصی است كه افراد بایكدیگر به خاطر سابقه تعاملات شان برقرار می كنند. مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه عبارتند از: اعتماد؛ هنجارها؛ الزامات و انتظارات و هویت(قلیچ لی و مشبکی، 1385).با توجه به مطالب و موارد فوق قطعا آموزش و پرورش در عملکرد سازمانی خود همانند سایر سازمان ها از تشکل و سرمایه انسانی بهترین استفاده را باید ببرد تا خدمات رسانی مناسبی در سطح جامعه انجام دهد. با وجود چنین مساله حائز اهمیتی پژوهش حاضر به “بررسی رابطه بهسازی نیروی انسانی و سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم” می پردازد.

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

وجود تغییرات سریع در شرایط رقابتی سازمانها در عصر حاضر ایجاب می کند تا سازمان های موجود کشور(خصوصی و دولتی) به سمتی پیش بروند که تا حد امکان عملکرد قابل قبولی داشته باشند. منابع انسانی نوعی دارایی نامشهود هستند که می توانند از طریق افزایش توانایی سازمان بری مواجهه با محیط پرمتلاطم امروزی، منجر به ایجاد ارزش هایی برای سازمان شوند و مساله ای که امروزه باید به آن توجه جدی کرد این است که منابع سرمایه ای انسانی در صورتی که مورد توجه قرار نگیرند، به عبارتی خوب پرورش و هدایت نشوند از دست می روند و توجه به این سرمایه حیاتی هم از نظر تناسب رابطه دوطرفه فرد و سازمان و هم از جنبه وفادارنگه داشتن کارکنان بسیار ضروری است. بطور خلاصه کارکنان سازمان و سرمایه اجتماعی سازمان شاخص سنجش برتری آن سازمان با دیگر سازمان ها هستند.

 

آموزش و پرورش نیز سازمانی است که از نظر عملکردی خدماتی محسوب شده و سازمان هایی که خروجی آنها را خدمات تشکیل می دهند نیروی انسانی عامل اصلی و مبنای موفقیت یا عدم موفقیت محسوب می شود و این نکته مورد قبول بسیاری از محققان بوده و در مطالعات زیادی نشان داده شده است. در جامعه امروزی کشور که تغییرات چندی بر جامعه تاثیرگذار واقع شده همچون تحولات حوزه اقتصادی مسئولیت ها و وظایف سازمان هایی همچون سازمان آموزش و پرورش که ابزارهای کمکی دولت در تحقق اهداف کلان جامعه محسوب می شوند، بیش از پیش نمود پیدا کرده و این سازمان نیز در استفاده از منابع خود در انجام رسالت سازمانی اش باید بطور مناسب عمل کند. با توجه به این موارد توجه به بهسازی نیروی انسانی در آموزش و پرورش و رابطه آن با سرمایه اجتماعی موجود در سازمان فوق حائز اهمیت بوده و محقق با تشخیص ضرورت مساله این موضوع را برای پژوهش و بررسی انتخاب نمود.

 

1-4) اهداف پژوهش:

 

همانطور که در بیان مساله توضیح داده شد هدف کلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بهسازی نیروی انسانی و سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم می باشد و اهداف پژوهش حاضر بر این اساس تدوین شدند. بطور کلی تحقیق حاضر متناظر با فرضیه ها دارای یک هدف اصلی و سه هدف فرعی می باشد که عبارتند از:

 

 

• تعیین رابطه بین بهسازی نیروی انسانی و سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم

 

• تعیین رابطه بین بهسازی نیروی انسانی و عنصری ساختاری سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم

 

• تعیین رابطه بین بهسازی نیروی انسانی و عنصری رابطه ای سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم

 

• تعیین رابطه بین بهسازی نیروی انسانی و عنصر شناختی سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم

 

1-5) فرضیه های پژوهش

 

در پژوهش حاضر با توجه به بیان مساله مطرح شده و تقسیم بندی سرمایه اجتماعی به سه عنصر ساختاری، رابطه ای و شناختی یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی به صورت زیر بیان می شود.

 

 

• فرضیه اصلی: بین بهسازی نیروی انسانی و سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم رابطه مثبت وجود دارد.

 

• فرضیه فرعی اول: بین بهسازی نیروی انسانی و عنصری ساختاری سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم رابطه مثبت وجود دارد.

 

• فرضیه فرعی دوم: بین بهسازی نیروی انسانی و عنصری رابطه ای سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم رابطه مثبت وجود دارد.

 

• فرضیه فرعی سوم: بین بهسازی نیروی انسانی و عنصر شناختی سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش قم رابطه مثبت وجود دارد.

 

1-6) قلمرو پژوهش :

 

1-6-1) قلمرو موضوعی :

 

از نظر موضوعی تحقیق حاضر بطور کلی در قلمرو مدیریت دولتی بوده که بطور خاص مساله بهسازی نیروی انسانی و سرمایه اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش استان قم را مورد مطالعه قرار می دهد.

 

1-6-2) قلمرو مكانی :

 

از نظر مکانی تحقیق حاضر در استان قم انجام شده و سازمان آموزش و پرورش قم را در این راستا مورد بررسی قرار می دهد.

 

1-6-3) قلمرو زمانی :

 

تحقیق حاضر از نظر زمان انجام مطالعات و جمع آوری اطلاعات اولیه و تهیه پروپوزال در پاییز 1390 انجام شده، اما تهیه پرسشنامه محقق ساخته و توزیع آن و همچنین انجام سایر مراحل پژوهش در زمستان 1390 و بهار سال 1391 انجام خواهد شد.

 

1-7) كاربرد نتایج پژوهش

 

با توجه به اینکه تحقیق از نوع کاربردی می باشد نتایج حاصل از آن می تواند مورد استفاده قرار گیرد که نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده موارد زیر قرار گیرد:

 

 

2-1 مقدمه                                                                                          11

 

2-2 قسمت اول – انگیزش و مفاهیم آن                                                      12

 

2-2-1 عوامل برانگیزاننده                13

 

2-2-2 انگیزش در مکاتب مختلف مدیریت                                               14

 

2-2-2-1 مدل سنتی                                                                                  14

 

2-2-2-2 مدل روابط انسانی                                                                            14

 

2-2-2-3 مدل منابع انسانی                            15

 

2-3  قسمت دوم- تئوریهای انگیزشی                       16

 

2-3-1  مهمترین نظریه های محتوایی             16

 

2-3-2  مهمترین نظریه های فرایندی                        16

 

2-3-1-1 نظریه سلسله مراتب نیازها                                                                   16

 

2-3-1-2 نظریه دوعاملی هرزبرگ                             18

 

2-3-1-3 تئوری X و تئوری Y(نظریه دوجنبه ای انسان)            23

 

2-3-1-4 تئوری نیاز مك کله لند                     24

 

2-3-1-5  نظریه وجود- ارتباط- رشد(ERG)              25

 

2-3-2-1 تئوری برابری آدامز                    26

 

2-3-2-2  نظریه انتظار  وروم                          27

 

2-3-2-3 نظریه تعیین هدف ادوین لاک                         28

 

2-4  قسمت سوم – مطالعات انجام شده در خصوص تئوری دو عاملی هرزبرگ و تحقیقات مربوط به آن 30

 

2-4-1 مطالعات و تحقیقاتی که به فرضیه های کلیدی پرداخته اند.            30

 

2-4-2 مطالعاتی که یافته ها را نقد و بررسی کرده اند               31

 

2-4-3 مطالعات و تحقیقاتی که نظریه دو بخشی را تأیید می کنند             36

 

2-4-4 تحقیقات کاربرد نظریه دو عاملی                       39

 

2-4-5  تعابیر غلط در مورد انگیزش کارکنان و استراتژیهای انگیزشی                  55

 

2-5 جمع بندی                                58

 

 فصل سوم- روش تحقیق

 

3-1مقدمه                        59

 

3-2 روش های گردآوری داده ها              60

 

3-3 ابزار تحقیق و موارد کاربرد آن                       60

 

3-4 پایایی و اعتبار ابزار تحقیق                       62

 

3-4-1 اعتبار محتوایی                            62

 

3-4-2 اعتبار ساختاری                              62

 

3-5 تعریف جامعه آماری                              64

 

3-6 حجم نمونه و کفایت آن                                                                  66

 

3-7 روش نمونه گیری                              67

 

3-8 روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات                          68

 

3-8-1 روش های آماری                              68

 

3-8-2 مدل تحقیق                            69

 

3-8-3 روش های رایانه ای                              71

 

فصل چهارم- یافته ­های تحقیق

 

4-1 مقدمه                       72

 

4-2 قسمت اول- توصیف نمونه آماری                        74

 

4-2-1 توزیع سنی پاسخ دهندگان                     75

 

4-2-2 توزیع جنسیت پاسخ دهندگان                   76

 

4-2-3 توزیع وضعیت تاهل پاسخ دهندگان                   77

 

4-2-4  توزیع سطح تحصیلات پاسخ دهندگان                 78

 

4-2-5  توزیع سابقه خدمت پاسخ دهندگان                                                  79

 

4-3 قسمت دوم- توصیف یافتـــــه ها             80

 

4-4 قسمت سوم- تحلیل همخوانی نظرات                          83

 

4-4-1  تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای سن پاسخ دهندگان             83

 

4-4-2 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای جنسیت پاسخ دهندگان             88

 

4-4-3 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان           91

 

4-4-4 تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای سطح تحصیلات کارگران             94

 

 

4-4-5  تحلیل همخوانی نظرات بر مبنای سابقه خدمت کارگران             97

 

4-5 قسمت چهارم- ارزیابی درجه اهمیت عوامل انگیزشی                  99

 

4-5-1 تحلیل سطح سه ارزیابی درجه اهمیت هر یک از عوامل            100

 

4-5-2 تحلیل سطح دو- دسته بندی 6 گانه                                                 104

 

4-5-3  تحلیل سطح یک                                    107

 

4-6 بخش پنجم- مقایسه نتایج در ایران در قلمرو تحقیق و سوئد           109

 

فصل پنجم- تلخیص، نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1 مقدمه                     112

 

5-2 خلاصه یافته ها              113

 

5-3  نتیجه گیری                              116

 

5-4 پیشنهادها                                                                                   119

 

5-5 محدودیتهای تحقیق                        121

 

پیوست ها

 

پیوست 1- پرسشنامه

 

پیوست 2- خلاصه نتایج تحقیق سوئد

 

پیوست 3- مدل تحقیق سوئد

 

پیوست4- خروجی های spss در تحقیق حاضر

 

منابع و مأخذ فارسی

 

منابع و مأخذ لاتین

 

چکیده لاتین

 

چکیده:        

 

طی سال های اخیر، به تدریج بخش خصوصی جهت فرار از محدودیت های قانون کار به استفاده از قراردادهای موقت کار، گرایش پیدا کرده اند. تحت این قراردادها، نیروها با قراردادهای کمتر از 90روزه و تحت حداقل های تعیین شده شورای عالی کار، نیروی کارگری به خدمت گرفته می­شوند. در این شرایط برای مدیریت آگاهی از عوامل انگیزشی و شدت اهمیت یا تأثیر آنها اهمیت ویژه ای می­ تواند داشته باشد.

 

مشابه با تحقیق انجام شده در سوئد، مبتنی بر الگوی دو عاملی انگیزشی برای تعیین درجه تأثیر عوامل انگیزشی و بهداشتی تحقیقی در سطح شهرستانهای کاشان و آران و بیدگل انجام شده است. در این تحقیق جامعه آماری کارگران شاغل در: شهرک های صنعتی قطب راوندی، امیرکبیر، هلال و سلیمان صباحی  بوده که با فرمول کوکران و به روش تصادفی طبقه ای، 640 نفر انتخاب و از پرسشنامه­های توزیع شده 625 مورد، کامل بازگشت داده شد.

 

         در این تحقیق، ابتدا به روش های توصیفی نظری، نمودارها و جداول توزیع فراوانی نمونه گیری و یافته­ها توصیف شده، سپس برای متغیرهای کیفی نظیر: جنسیت، وضعیت تاهل و سطح تحصیلات به روش تحلیل واریانس و در مورد متغیر­های کمی از همبستگی به منظور تحلیل همخوانی استفاده شده است و در انتها از آزمونt استیودنت، برای سنجش میزان متوسط تأثیریا اهمیت عوامل استفاده شد. نتایج نشان داد که:

 

1- سن، جنسیت، وضعیت تاهل و سابقه بر نوع اظهار نظر افراد تأثیری ندارد و افراد صرف نظر از
ویژگی­های دموگرافیک اتفاق نظر دارند در حالی که در خصوص سطح تحصیلات نشان داد که بر اظهارنظر آنها تأثیر می­گذارد.

 

2- نتایج حاصله در مورد میزان تأثیر عوامل بهداشتی، رشد و انگیزشی متفاوت است و بیشترین اهمیت مربوط به عامل بهداشتی سطح دستمزد است.

 

3- نتایج مربوط به اهمیت یا درجه تأثیر عوامل در مورد کارگران موقت سوئدی و موقت  قلمرو تحقیق متفاوت است. در ایران بیشترین درجه اهمیت مربوط به سطح دستمزد و کمترین درجه اهمیت مربوط به آموزش فنی حرفه­ای است. ولی در تحقیق سوئد بیشترین تأثیر یا اهمیت، مربوط به مهارت لازم برای ارائه یک کار خوب و کمترین مربوط به میزان مزایا می­باشد.

 

1-1 مقدمه:

 

    مدیریت به مفهوم امروزی، استفاده بهینه از منابع کمیاب می­باشد و به گفته پیتراف دراکر مدیریت، کار کردن با دیگران و از طریق دیگران است.از منابع مهم در سازمانها، منابع انسانی است که مهارت اساسی مدیریت یعنی مهارت ارتباطی، شکل گیری حسابداری منابع انسانی به عنوان یک مبحث جدید و به اعتقاد برخی نظیر پیتردراکر مبنی بر خلاصه شدن مدیریت در کار کردن با دیگران به اهمیت این سرمایه عظیم در سازمانها اشاره دارد.

 

استفاده بهینه از منابع عظیم نیروی انسانی، مستلزم شناخت رفتار و عوامل موثر بر رفتار نیروی انسانی در سازمانها است.

 

انگیزش را به عنوان چرایی رفتار (کبیری، 1375) تعریف نموده­اند. نظریات متعدد و تحقیقات متفاوتی در ارتباط با شناخت رفتار، عوامل انگیزشی یا برانگیزاننده رفتار و فرایند انگیزش صورت گرفته است. نظریـه­ها و تخصص مـدیریت رفتار سازمـانی بر پایه بحث محـوری انگیزش در راستای
 شناخت، پیش بینی و هدایت یا تحت تاثیر قرار دادن رفتار کارکنان در راستای نیل به اهداف سازمانی شکل گرفته است.

 

برخی از تحقیقات یا نظریات به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل انگیزشی می­باشند که از جمله می­توان به نظریات آبراهام مازلو، هرزبرگ، مک کله لند، مک گریگور اشاره کرد. نظریه دو عاملی هرزبرگ به عنوان یکی از نظریات محتوایی است که عوامل انگیزش را در دو دسته کلی مشتمل بر عوامل بهداشتی که وجود آنها در سازمان به باقی ماندن کارکنان در محیط کار منجر شده و فقدان آنها به خروج از سازمان می­انجامد و عوامل انگیزشی که در برانگیختن کارکنان موثرند،  تقسیم بندی می­کند.

 

تحقیقات زیادی در ارتباط با به کارگیری مدل­های انگیزشی، از جمله مدل دو عاملی هرزبرگ در سازمانهای مختلف تولیدی و غیرتولیدی صورت گرفته است.

 

در ایران پس از انقلاب، از جمله با تصویب قانون کار، رابطه بین کم و کیف کار و مزد قطع شده و افراد به محض استخدام از آن جهت که صرف داشتن رابطه استخدامی از یک طرف و حضور فیزیکی در محیط کار از طرفی دیگر مبنای دریافت حقوق و مزایایشان بود، انگیزه ای برای کار نداشتند و سطح بهره­وری و کارآیی در سازمان­هایی که از نیروی استخدامی برخوردار بودند تا حد قابل توجهی تنزل یافت. در شرکت­های خصوصی، تدریجاًّ برای فرار از قانون کار قراردادهای موقت کار مورد استفاده قرار گرفت تا از عامل امنیت شغلی و امکان اخراج یا قطع رابطه کار در هر زمان بتوانند در افزایش
بهره وری یا کارایی کارکنان بهره جویند.

 

قراردادهای موقت کار، تدریجاً عمومیت یافت تا جایی که حتی امروزه سازمانهای دولتی در بسیاری از امور خدماتی و رفاهی مثل حمل و نقل، بهداشت و … از این ابزار استفاده می­کنند.

 

اگر چه این روزها حرکت­هایی در راستای اصلاح قانون کار آغاز شده است، ولی این واقعیت را که در حال حاضر در بخش­های خصوصی تقریباً  همه نیروها و در بخشی­های عمومی درصد قابل توجهی از نیروها تحت قراردادهای موقت کار فعالیت می­کنند؛ به عنوان یک واقعیت انکارناپذیر است.

 

موقتی بودن رابطه استخدامی می­تواند به جای استخدام مادام العمر، کارگر یا کارمند را به عنوان نیروی موقتی تلقی نماید. در کشورهای خارجی در بخش­های خدماتی در فصل­های خاصی از سال یا به هنگام نیاز از نیروی موقت استفاده می­کنند که می­توانند به عنوان نیروهای موقت از جهت رابطه استخدامی به حساب آیند. ارزیابی تأثیر عوامل انگیزشی و درجه اهمیت هر یک از این عوامل در این نیروها می­تواند تحت الگوهای مختلفی صورت گیرد. در این تحقیق استفاده از الگوی دو عاملی هرزبرگ در یک مقایسه تطبیقی بین ایران و سوئد، در ارتباط با کارگران موقت کار صورت گرفته است.

 

1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق:

 

برخی از جنبه های اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق عبارتند از:

 

1- اشتغال بیش از نیمی از جمعیت شاغل شهرستانهای کاشان و آران و بیدگل در واحدهای تولیدی و غیرتولیدی بر مبنای قرارداد موقت کار.

 

2- اجرای طرح هدفمندی یارانه­ها و در نتیجه افزایش سهم هزینه های سوخت و انرژی، حمل و نقل در بهای قیمت تمام شده و به تبع  آن، کاهش توان رقابتی واحدهای داخلی و ضرورت افزایش کارآیی و بهره­وری نیروی انسانی.

 

3- اهمیت یافتن انگیزش کارکنان در واحدهای تولیدی در راستای افزایش مزیت رقابتی، کاهش قیمت تمام شده و در نتیجه افزایش سودآوری و ثروت سهامداران در قلمروی تحت بررسی.

 

 1-3 بیان مسئله تحقیق:

 

پس از انقلاب با تصویب قانون کار در ایران، به جهت نگرش حمایتی از کارگران که درتدوین این قانون مد نظر قرار گرفته بود، مفاد قانون یاد شده رابطه بین کم و کیف کار با مزد را قطع و تقریباً غالب ابزارهای قدرت را از مدیران در هدایت کارگران سلب کرد. بر این مبنا تدریجاً با عنایت به اینکه کارگران به محض قطعیت استخدام، اخراج از کارخانه را منتفی دانسته و رابطه بین کم و کیف با مزد دریافتی نمی­دیدند انگیزه خود را در انجام وظایف محوله و افزایش کم و کیفی و تولید از دست دادند. در مقابل کارفرمایان و مدیران در واحدهای تولیدی و غیرتولیدی به فکر چاره افتاده و تدریجاً قراردادهای موقت کار شکل گرفت. بر مبنای قرارداد موقت کار، سعی شد که پرداختی به کارگران بر مبنای حداقل مصوب قانون کار به عنوان یک مقدار ثابت، تنظیم و پرداختهای اضافی به نحوی مرتبط با کمیت و کیفیت عملکرد آنها مرتبط شود.

 

اگر چه به جهت فشارهای قانونی، اوایل درصد ناچیزی از واحدهای تولیدی از این رویه تبعیت می کردند، ولی تدریجاً قراردادهای موقت فراگیر شده و حتی به سازمانهای دولتی نیز کشیده شد. بر اساس این قراردادها در انتهای دوره قرارداد، کارفرما با اعطای حق و حقوق قانونی کارگر، امکان فسخ رابطه استخدامی و یا به کارگیری مجدد آن بر اساس قرارداد موقت جدید را دارد.اگر چه بهره وری و راندمان در واحدهای تولیدی یا غیرتولیدی مرتبط با قراردادهای موقت به قدر قابل توجهی بیش از واحدهای مربوط به استفاده از کارگران با رابطه استخدامی دائم بوده، تدریجاً احساس عدم امنیت شغلی و امکان اخراج کارگر در هر لحظه، وفق نظر مدیریت یا کارفرما انگیزه کار و تولید دلسوزانه در کارگران موقت را تضعیف کرد.

 

بر این مبنا برای کارفرما و مدیریت، در چنین واحدهایی استفاده از اهرمهای انگیزش در راستای افزایش کارآیی و بهره­وری کارگران به عنوان یک مسئله اساسی در آمد. فرایند مناسب انگیزش و بر انگیختن کارگران در چنین محیط­هایی که الان در کشور بیش از نیمی از کارگران تولیدی را به خود اختصاص می­دهد، از اهمیت ویژه­ای برخوردار بوده و این امر مستلزم شناخت یک الگوی مناسب در راستای برانگیختن کارکنان است. الگویی که بتواند عوامل موثر بر انگیزش کارکنان و شدت تاثیر یا درجه اهمیت هر یک را مورد ارزیابی قرار دهد.

 

(2-8)انواع مشتری از نظر قدمت ……………………………………………………………………….. 25

 

(2-9) ویژگیهای بخش دولتی وتفاوت ارائه خدمات درآن با بخش خصوصی……………….. 26

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

 (2-10) چه تفاوت هایی بین موسسات بخش خصوصی ودولتی وجود دارد ؟……………… 27

 

(2-11) حرکت به سوی مدلهای بخش خصوصی از جانب بخش دولتی………………………. 30

 

(2-12)كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………… 31

 

(2-13)دستیابی به خدمات با كیفیت و رضایتمندی مشتریان مستلزم…………………………….. 34

 

(2-14) مدیریت کیفیت چیست؟………………………………………………………………………… 34

 

(2-15)چگونگی ارزیابی كیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………… 35

 

(2-16)ابعاد کیفیت در حوزه خدمات دولتی………………………………………………………….. 36

 

(2-17)الگوهای رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………. 40

 

(2-18)مدل رضایت مندی مشتری سوئدی…………………………………………………………….. 41

 

(2-19)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………… 42

 

(2-20)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………… 43

 

(2-21)  جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوطه به کیفیت…………………………………….. 44

 

(2-18)رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری(مدل کانو )…………………………………………….. 45

 

(2-19) خدمات ضروری………………………………………………………………………………….. 46

 

(2-20) خدمات بیان شده ( درخواستی )………………………………………………………………. 46

 

(2-21) خدمات هیجانی…………………………………………………………………………………… 47

 

(2-22)مفهوم تکریم………………………………………………………………………………………… 48

 

(2-23)اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع………………………………………………. 49

 

(2-24)خدمت و ویژگی های آن………………………………………………………………………… 50

 

(2-25) سرعت در ارایه خدمات…………………………………………………………………………. 51

 

(2-26) سادگی و سهولت در ارایه خدمات…………………………………………………………… 51

 

(2-27)پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع) ………………………………………………………. 52

 

(2-28) جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران……………………………………….. 53

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

 (2-29)نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار………………………………………………………………. 54

 

(2-30)انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است………………………………….. 55

 

(2-31)اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات……………………………………………… 56

 

برون سپاری

 

(2-32)برون سپاری و مبانی نظری آن………………………………………………………………….. 56

 

(2-33)پیشینه تاریخی برون سپاری……………………………………………………………………… 58

 

(2-34)تعاریف برون سپاری……………………………………………………………………………… 59

 

(2-35)الگوی مفهومی برون سپاری……………………………………………………………………… 60

 

(2-36)جایگاه و نقش هر یک از اجزاء………………………………………………………………… 61

 

2-37)دلایل برون سپاری………………………………………………………………………………….. 63

 

(2-38)اهداف برون سپاری……………………………………………………………………………….. 65

 

(2-39)اهداف سازمانی…………………………………………………………………………………….. 66

 

(2-40) اهداف مالی و اداری……………………………………………………………………………… 66

 

(2-41) اهداف فنی…………………………………………………………………………………………. 66

 

(2-42)مزایا و معایب برون سپاری……………………………………………………………………… 67

 

(2-43)منافع حاصل از برون سپاری…………………………………………………………………….. 69

 

(2-44)اصول برون سپاری………………………………………………………………………………… 73

 

بخش دوم:سازمان تامین اجتماعی

 

(2-45)معرفی سازمان تأمین اجتماعی………………………………………………………………….. 78

 

(2-46)بیانیه مأموریت………………………………………………………………………………………. 80

 

(2-47)راهبرد های مرتبط با تأمین اجتماعی…………………………………………………………… 82

 

(2-48)تحلیل عوامل محیطی ( بیرونی ) ………………………………………………………………. 84

 

(2-49)تحلیل عوامل محیطی (درونی ) ……………………………………………………………….. 85

 

فهرست مطالب

 

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

 (2-50)تعاریف اصطلاحات تامین اجتماعی………………………………………………………….. 87

 

(2-51)تعهدات درمانی سازمان تأمین اجتماعی درقبال بیمه شدگان،شامل مواردزیراست……. 88

 

(2-52) درمان مستقیم ـ درمان غیر مستقیم……………………………………………………………. 89

 

(2-53) مشمولین استفاده از حمایت های درمانی تأمین اجتماعی………………………………… 89

 

(2-54) بر روند تاسیس کارگزاری ها………………………………………………………… 90

 

(2-55) اهداف اصلی کارگزاری های سازمان شامل موارد زیر است…………………………….. 91

 

(2-56) اهداف فرعی کارگزاریهای سازمان شامل موارد زیر است……………………………….. 91

 

(2-57) شرح وظایف کارگزاری های رسمی سازمان شامل موارد زیر است……………………. 92

 

(2-58) دستاوردها………………………………………………………………………………………….. 92

 

بخش سوم: پیشینه تحقیق

 

(2-59) بررسی سوابق موضوع……………………………………………………………………………. 95

 

(2-60) -«نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی…………………………………….. 96

 

 (2-61) «مدل سروکوال ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه

 

موردی درایران ومقایسه آن با نمونه خارجی» ………………………………………………………… 99

 

(2-62) «بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی…………………………… 100

 

(2-63)پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش مرتضی ابراهیمی …………………………………… 100

 

(2-64)بررسی وتجزیه وتحلیل اثرات خصوصی سازی برعملکرد شرکت پست جمهوری

 

اسلامی ایران (مطالعه موردی اداره کل پست استان گیلان)…………………………………………. 101

 

(2-65)مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. 102

 

فصل سوم ( روش تحقیق )

 

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 105

 

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 105

 

3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………………. 105

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

3-4) روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………….. 106

 

3-5) ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………. 106

 

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………. 107

 

3-6-1) روایی ………………………………………………………………………………………………. 107

 

3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………….. 107

 

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………… 108

 

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4 ـ1 )  مقدمه………………………………………………………………………………………………… 111

 

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ………………………………………… 111

 

4-2-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 111

 

4-2-2)توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ………………………………………………………. 112

 

4-2-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 113

 

4-2-4)توصیف سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 114

 

(4-3) توصیف متغیر های تحقیق………………………………………………………………………… 115

 

4-3-1)توصیف متغیر سهولت……………………………………………………………………………. 115

 

4-3-2)توصیف متغیر سرعت…………………………………………………………………………….. 116

 

4-3-3)توصیف متغیر کیفیت پاسخگویی………………………………………………………………. 117

 

4-3-4)توصیف متغیر تکریم …………………………………………………………………………….. 118

 

4-3-5)توصیف متغیر نظم، آراستگی فردی و محیط کار ………………………………………….. 119

 

4-4) آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………. 120

 

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 130

 

5-2) نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 130

 

چکیده:

 

سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین سازمان بیمه گر در ایران ، تنها عرضه کننده کامل حمایت های اجتماعی می باشد که می تواند در یک سازمان عملیاتی شود. مانند: مستمری بازنشستگی ، ازکارافتادگی بازماندگان ، تامین هزینه های درمان ، مقرری بیمه بیکاری ، کمک عائله مندی ،کمک هزینه ازدواج ، غرامت دستمزد ایام بیماری ودیگر انواع خدمات بیمه ای و درمانی. از سوی دیگر امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که بدنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. باتوجه به موضوع تحقیق حاضر (مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع از عملكرد شعب و كارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان ) فرضیه های این تحقیق به شرح زیر می باشند:

 

1- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از سهولت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

2- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از سرعت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

3- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

4- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  ازتکریم ارباب رجوع  در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

5- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  ازرعایت نظم،آراستگی فردی و محیط کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 روش تحقیق توصیفی- مقایسه ای ، جامعه آماری مراجعین این دو واحد ، ابزار سنجش پرسشنامه ، و روش آماری مورد استفاده ، آزمون t دو جمله ای وجهت تجزیه تحلیل اطلاعات ازنرم افزارspss بهره گرفته شده است . بعد از آزمون فرضیات ، مشخص شد که میانگین رضایت در هر دو واحد بیشتر از میانگین مورد انتظار بوده و بین میزان رضایت ارباب رجوع از بعد سهولت ، سرعت ، كیفیت پاسخگویی ، تكریم ارباب رجوع و نظم و آراستگی فردی و محیط كار در شعب و كارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان  تفاوت معنی داری وجود دارد، لیکن  کارگزاری های رسمی درهمه ابعادمورد مطالعه دارای عملکرد بهتری ازشعب مادرمی باشد.

 

واژگان  کلیدی: رضایت، سهولت، سرعت، تکریم،کیفیت پاسخ گویی،نظم وآراستگی فردی ومحیط کار

 

پیشگفتار:

 

این تحقیق شامل پنج فصل می باشد که در فصل اول به کلیات تحقیق و در فصل دوم به بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق پرداخته می شود. در فصل سوم روش های تحقیق و ابزار گردآوری داده ها وروش های تجزیه تحلیل آن ها آورده ودر فصل چهارم به تجزیه تحلیل داده های گرد آوری شده می پردازد. در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات آورده شده است

 

1-1 مقدمه

 

       امروزه با پیشرفت سریع  علم وتکنولوژی وسرعت در ارتباطات وبا تغییر وتحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده رویکرد نویی درمدیریت پا به عرصه نهاده است . الگوی نوی  مدیریت دولتی براستراتژیهای جدیدی مانند  :نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ،دولت پاسخگو وشهروند محورتاکید می کند .بنابراین درعصرحاضر ،ارزیابی ومدیریت عملکرد درسازمانهای دولتی با رویکرد ومعیارجدیدی به نام  رضایت مندی مراجعان وشهروندان مورد تاکید قرارگرفته است .براساس نظریه های جدید،افزایش رضایت مندی شهروندان ،ضمن افزایش اعتماد ومشارکت عمومی ،همگرایی جامعه واقتدار ملی  را سبب شده ، روند توسعه همه جانبه راساده می سازد.” تغییر سلیقه ها،خواسته هاوتوقعات شهروندان سبب شده است که تحول ،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود .درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان سبب شده است دولتها به افرادجامعه ازمنظری جدیدوبه مثابه مشتریان بخش خصوصی  بنگرند وتلاش کنند حداکثر رضایتمندی رابرای آنان فراهم سازند”  (خاکی ،1381: 26).

 

     در مدیریت دولتی نوین، دولت ها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر،  بهتر، کم هزینه تر وبا کیفیت بالاتر ارائه دهند. در نظام اداری واجرایی کشورما نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی ورشد وتوسعه نظام تلقی می گرددومولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب  رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و بر خورد با خدمت گیرندگان، هزینه های  انجام خدمات، شفافیت واطلاع رسانی مناسب عواملی  هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه های دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.سازمان تامین اجتماعی  به عنوان یکی از سازمان های بزرگ که اکثریت مردم ایران مشتری آن می باشند از این قاعده مستثنی نمی باشد وبا توجه به اینکه روزانه مراجعه کننده های متفاوت و فراوانی دارد در این تحقیق مد نظر می باشد. این سازمان با تجدید نظر در ساختار سازمانی خود وایجاد کارگزاری ها وشعب اقماری وبرون سپاری خدمات خود در حال حرکت به سمت تجربه ای نوین در جهت ارائه خدمات هر چه بهتر به مراجعه کنندگان می باشد. امروزه اگر سازمانی تمایل دارد که به سمت ارائه خدمات با کیفیت بالا به ارباب رجوع حرکت کند ناگزیر است که ساختار خود را متناسب با این استراتژی تنظیم نماید.به هرصورت هر سازمانی دارای مشتری یا مشتریانی است که به طور بالقوه و یا بالفعل متقاضی مصرف کالا و یا خدمات آن سازمان یا مؤسسه می باشند، مسلماً شناخت رضایت ویا عدم رضایت مشتری و سعی در بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه آن امری است که موجب ارتقاء ارایه خدمات و عملکرد سازمان ها می شود.در این تحقیق هدف مقایسه تطبیقی میزان رضایت مراجعین به کارگزاری ها وشعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.

 

1-2 بیان مساله

 

عصر حاضر را می توان دوره ای دانست که در این دوره نقش مؤسسات خدماتی در پی افزایش رفاه نسبی جامعه کاملاً محسوس و مشهود است.اکنون این مؤسسات و شرکت ها و حتی دولت ها هستند که نیازمند به مشتری می باشند و لازمه بقای آنان همین مشتریانی هستند در این میان می توان گفت یک رابطه برد-برد پیش می آید که از یک سو شرکت های بیمه مشتریان را در پی یافتن دومین سطح از سطوح سلسله مراتب نیازهای مازلو یعنی نیاز به ایمنی یاری نموده و آنها را با خاطری آسوده تر به سوی نیل به اهداف عالی و بلند مدت شان یاری می دهند و از سوی دیگر مشتریان که علت وجودی این شرکت ها می باشند می توانند سبب ایجاد منابع مالی و نیز اعتباری روز افزون برای شرکت ها  شوند. لذا دانستن استراتژی های نوین ، توجه به نکات مهم در برقراری ، حفظ ، گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در کلیه مراحل از مرحله تحقیقات و بازار سنجی گرفته تا خدمات پس از فروش و سنجش میزان رضایت ،کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری ـ محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد آورد (جباری،منتظری،1383،1)