فصل دوم: ادبیات و موضوع تحقیق……………………….. 15

 

2-1 مقدمه……………………….. 16

 

2-2 ادبیات موضوع در خصوص متغییرها………………………. 17

 

2-2-1 فرایند خرید……………………….. 17

 

2-2-2 فرایند خرید سنتی………………………… 17

 

2-2-3 رفتار مصرف كننده………………………. 18

 

2-2-4 چگونه یك كالا و یا خدمت اكتساب، مصرف و دور انداخته می شود؟…… 23

 

2-2-5 رفتار خرید مصرف کننده………………………. 26

 

2-2-6 تصمیم گیری درباره خرید……………………….. 27

 

2-2-7 آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی………………………… 27

 

2-2-8 آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری………………………… 29

 

2-2-9 مدل رفتار خرید مصرف کننده………………………. 30

 

2-2-10 خصوصیات فردی موثر در رفتار مصرف كننده…………. 33

 

2-2-11 عوامل مؤثر بر تصمیمات خرید مصرف کنندگان……….. 34

 

2-2-11-1 عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی………………… 34

 

2-2-11-2 عوامل اجتماعی………………………… 36

 

2-2-11-3 عوامل شخصی………………………… 47

 

2-2-11-4 عوامل روانی………………………… 51

 

2-2-12 فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده…………… 61

 

2-2-13گرایش خریدار………………………..63

 

2-2-13-1 ارزش…………………………. 64

 

2-2-13-2کارایی………………………… 64

 

2-2-13-3 مقدار……………………….. 64

 

2-2-13-4 تنوع……………………….. 65

 

2-2-13-5 مزایا………………………. 65

 

2-2-14 گرایش خریدار و بازاریاب………………………… 65

 

2-2-15 رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی………………………… 66

 

2-2-16 مروری بر مفاهیم تصویر محصول……………………….. 67

 

2-2-17ندازه‌گیری تصویر محصول……………………….. 70

 

2-2-18 انواع تصویر……………………….. 71

 

2-2-18-1تصویر علامت تجاری………………………… 71

 

2-2-18-2 تصویر محصول……………………….. 71

 

2-2-18-3 تصویر تداعی كننده………………………. 71

 

2-2-18-4 تصویر استفاده كننده………………………. 72

 

2-2-18-5 تصویر استفاده………………………. 72

 

2-2-19 تصویر ذهنی……………………….. 73

 

2-2-20موقعیت………………………… 74

 

2-2-21 معنا………………………. 74

 

2-3 تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق (پیشینه تحقیق)…….. 74

 

2-3-1 پیشینه داخلی………………………… 74

 

2-3-2 پیشنه خارجی………………………… 76

 

2-4 چارچوب نظری تحقیق……………………….. 78

 

2-5 مدل مفهومی تحقیق……………………….. 79

 

2-6 مدل تحلیلی تحقیق……………………….. 80

 

2-8خلاصه فصل……………………….. 81

 

فصل سوم: روش تحقیق……………………….. 82

 

1-3 مقدمه……………………….. 83

 

3-2 روش تحقیق……………………….. 84

 

3-2-1 تحقیق کاربردی………………………… 85

 

3-2-2 تحقیقات همبستگی………………………… 85

 

3-3 فرآیند تحقیق……………………….. 87

 

3-4 جامعه آماری………………………… 88

 

3-5 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری………………………… 88

 

 

3-5-1 نمونه گیری تصادفی ساده ……………………….89

 

3-5-2 تعیین حجم نمونه……………………….. 89

 

3-5-3 روش تعیین حجم نمونه……………………….. 90

 

3-6ابزار جمع آوری داده ها………………………. 90

 

3-7-1 پرسشنامه……………………….. 91

 

3-7-2 طیف لیکرت………………………… 92

 

3-7 نحوه نمره‌گذاری سوالات………………………… 94

 

3-8 روایی و پایایی تحقیق……………………….. 95

 

3-8-1 روایی ابزار سنجش…………………………. 96

 

3-8-2اعتبار محتوا………………………. 96

 

3-8-3 پایایی (قابلیت اعتماد) ……………………….96

 

3-8-4 روش آلفای کرونباخ……………………….. 97

 

3-9 روش جمع آوری داده ها………………………. 99

 

3-10 روش تجزیه و تحلیل و داده ها………………………. 99

 

3-10-1تحلیل عاملی……………………….100

 

3-10-2 تحلیل ماتریس کوواریانس…………………………. 101

 

3-10-3 مدل معادلات ساختاری………………………… 102

 

3-10-4 شاخص های برازندگی مدل……………………….. 103

 

5-10-3مجذور کا …………………………… 103

 

6-10-3 نسبت به درجه آزادی………………………… 104

 

7-10-3ریشه خطای میانگین مجذورات تقریب………………………… 104

 

8-10-3 ریشه مجذور میانگین باقی مانده………………………. 104

 

9-10-3شاخص نکویی برازش…………………………. 104

 

3-10-10شاخص تعدیل یافته نیکویی برازش…………………………. 105

 

3-10-11 شاخص برازندگی تطبیقی………………………… 105

 

3-10-12 شاخص صرفه جویی برازندگی………………………… 105

 

3-10-13 روش حداقل مربعات جزئی………………………… 106

 

3-11خلاصه فصل……………………….. 106

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها ……………………….107

 

4-1 مقدمه……………………….. 108

 

4-2 توصیف متغیر های میانجی…………………………109

 

4-2-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان……………………….. 109

 

4-2-2 توزیع آماری وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………….. 110

 

4-2-2 توزیع آماری وضعیت سنی پاسخ دهندگان……………………….. 111

 

4-2-4 توزیع آماری تحصیلات پاسخ دهندگان……………………….. 112

 

4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………….. 112

 

4- 3-1 آزمون بارتلت و کایز-میر-اوکین……………………….. 113

 

4-3-2 قابلیت اعتماد (پایایی) ……………………….114

 

4-3-2-1 روش آلفای کرونباخ……………………….. 114

 

4-3-3 بررسی شاخص های نکویی برازش…………………………. 115

 

4-3-4 ماتریس همبستگی متغیرها………………………. 116

 

4-3-5 نمودار ضریب مسیر……………………….. 118

 

4-3-6 نمودار مقادیر آماره………………………. 120

 

7-3-4 برآوردها یا ضرایب مدل اندازه گیری………….. 120

 

4-4 بررسی فرضیات تحقیق……………………….. 123

 

4-4-1بین عوامل فردی و روانی با فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد…….. 124

 

4-4-2 بین عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد……. 124

 

4-4-3 بین عوامل موقعیتی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد…….. 125

 

4-5 خلاصه فصل……………………….. 126

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………… 128

 

5-1 مقدمه……………………….. 129

 

5-2 نتیایج مربوط به دموگرافی یا جمعیت شناسی………………………… 131

 

5-2-1 نتایج مربوط به جنسیت………………………… 131

 

5-2-2 نتایج مربوط به تاهل……………………….. 131

 

5-2-3 نتایج مربوط به سن……………………….. 132

 

5-2-4 نتایج مربوط به سطح تحصیلات………………………… 132

 

5-2-5 نتیجه کلی………………………… 132

 

5-3 نتایج مربوط به منغیرها………………………. 133

 

5-4 نتایج مربوط به فرضیه ها………………………. 133

 

5-5 بحث و بررسی………………………… 134

 

1-5-5 مهمترین یافته های تحقیق……………………….. 135

 

5-6 محدودیت ها………………………. 135

 

5-7 پیشنهادات………………………… 136

 

5-8 پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی………………………… 137

 

5-9 خلاصه فصل……………………….. 138

 

منابع و مآخذ……………………….. 139

 

پیوستها و ضمائم……………………….. 145

 

چکیده:

 

نزدیك‌ترین مفهوم موجود در علم اقتصاد، مصرف و الگوی مصرف است. منظور از الگوی مصرف در علم اقتصاد شناسایی سه مؤلفه است: اول سطح مصرف، دوم تركیب كالاهای مصرفی و سوم نحوه مصرف. رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه‌ی بازاریابی به شمار می‌رود و موضوعی بحث‌برانگیز و چالشی است که افراد وآن‌چه خریداری می‌نمایند را دربر می‌گیرد. در بیشترجوامع امروزی با بالاتر رفتن سطح درآمد بیشتر افراد جامعه و ایجاد تکنولوژی‌های جدید تمایل به سمت خرید و مصرف کالاهای لوکس – تجملی –  برای رفاه بیشتر و سبک و سطح زندگی بالاتر بیشتر شده‌است. در این پژوهش به دلیل اهمیت عوامل تاثیرگذار بر فرآیند خرید پژوهشگر به دنبال چگونگی ارتباط ابعاد عوامل مرتبط بر فرایند خرید و هم‌چنین نوع و جهت این رابطه  است. از این‌رو هدف تحقیق بررسی و توصیف فرایند تصمیم‌گیری خریداران کالاهای لوکس در شهر مشهد و رابطه آن‌ها با عوامل مرتبط.  بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات مورد نظر مطالعات کتابخانه‌ای، مشاهده‌ی رفتار خرید و مصاحبه صورت پذیرفت و در نهایت اطلاعات تکمیلی توسط پرسش‌نامه جمع‌آوری گردید و اطلاعات آن توسط نرم‌افزار لیزرل سنجیده و فرضیات تحقیق مورد بررسی و آزمون قرار گرفت که در نهایت تمامی فرضیات پژوهش مورد تایید قرار نگرفتند. ولی با توجه به ضریب همبستگی بین عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی و عوامل موقعیتی  می‌توان نتیجه گرفت که میان آن‌هابا فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد که البته این رابطه مستقیم نیست.

 

فصل اول: بیان مسأله

 

1-1- مقدمه

 

رفتار مصرف کننده[1] از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می رود. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که افراد و آنچه خرید می کنند را دربر می گیرد. چرایی و چگونگی خرید آنها، بازاریابی ، آمیخته بازاریابی و بازار است. رفتار مصرف کننده مجموعه فعالیتهایی که مستقیماً در جهت کسب، مصرف ، دور انداختن کالا و خدمات صورت می گیرد. این فعالیتها شامل فرآیند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرد. (گلچین فر و بختایی، 62:1385)

 

ما به عنوان مصرف کنندگان نقش اساسی در سلامت اقتصاد (داخلی- عملی- بین المللی) ایفا می نمایم تصمیماتی که در مورد مصرف تقاضا برای موادّ خام- حمل و نقل- تولید- کارهای فنی و همچنین استخدام کارکنان و استقرار و تخصیص منابع می گیریم موفقیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر را تحت تأثیر قرار می دهد.بنابراین رفتار مصرف کننده یک فاکتور جامع در رکود و یا جریان افتادن تمامی فعالیت های بازرگانی در جامعه ای که گرایش مصرف کننده می باشند است . نکته کلیدی موفقیت استراتژی بازاریابی هم از جنبه علمی هم از جنبه محلی از جنبه جهانی درک رفتار مصرف کننده است.این امر هم برای شرکت های تجاری و هم سازمان های غیر انتفاعی و همینطور سازمانهای دولتی که قوانین مربوط به بازار را تدوین می کنند کاربرد دارد البتّه درک رفتار مصرف کننده ارزیابی عملکرد مصرف کنندگان در جوامع مختلف با توجّه به تفاوتهای فرهنگی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

 

سازمانها و شرکتها در برهه ای از زمان که تحت عناوین مختلف از جمله عصر دانش- عصر فرا صنعتی- عصر جامعه اطلاعاتی – عصر جوامع موقّت- و عصر جهانی شدن مطرح شده است. همواره باید با شناسایی و مطالعه رفتار مصرف کنندگان به کسب مزیت رقابتی بپردازند.

 

امروزه بسیاری از شرکتها از سازمانها مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آنها متوجّه سن، درآمد، ذائقه،سطح تحصیلات و … با یکدیگر متفاوت اند شناسایی کالا یا خدمت مناسب آن بازار عرضه می شود.

 

2-1 عنوان تحقیق

 

بررسی عوامل مرتبط با فرآیند تصمیم گیری خریداران کالاهای لوکس در شهر مشهد

 

1-3 بیان مساله تحقیق

 

نزدیكترین مفهوم موجود در علم اقتصاد، مصرف و الگوی مصرف می باشد. منظور از الگوی مصرف در علم اقتصاد، شناسایی سه مؤلفه است. اول سطح مصرف، دوم، تركیب كالاهای مصرفی و مؤلفه سوم نحوه مصرف است. تقریباً حدود هفتاد سال است كه در علم اقتصاد بحث مصرف به شكل جدید و در قالب تئوریهای نوین مطرح شده است. علاوه بر تئوری مصرف و تقاضا برای كالاهای مصرفی كه قبل از عصر حاضر نیز كم و بیش وجود داشته است، این تئوری در دنیای كلان مصرف از بیش از هفتاد سال پیش مطرح شده است. مطالعه رفتار خانوار (مصرف خرد) تقاضا برای مصرف كالاها نامیده می شود كه اولاً تابع قیمت كالا و همچنین سطح درآمد فرد و دوم قیمت سایر كالاهای مرتبط و مكمل و در آخر هم سایر عوامل غیراقتصادی است كه مورد مطالعه قرار می گیرد، كه در صورت تغییر همه این عوامل، تغییر سلیقه افراد را نیز در پی دارد. این عوامل بسیار گسترده است و تغییر ارزشها، سطح سواد و آگاهی، جنسیت و حتی طول عمر انسان را نیز شامل می شود. به این ترتیب مصرف كالاها است كه تفاوت دو جامعه را بازگو می كند. از مقایسه تركیب كالاهای مصرفی یك ایرانی با یك فرد اروپایی، علاوه بر مشاهده تفاوت فاحش در سبك مصرف شاهد توسعه یافتگی تفاوت فرهنگها نیز هستیم. همچنین درآمد تعیین كننده سطح مصرف است و قیمت های نسبی مشخص كننده تركیب كالاهای مصرفی خواهند بود. قدیمی ترین تئوری مصرف كه در قالب الگوهای جدید و بعد از تولید انبوهی كه اقتصاد سرمایه داری به آن نائل شده است، مطرح می شود، تئوری «كینز» است. این تئوری، سطح درآمد را تابع مصرف جاری جامعه معرفی كرده است كه با افزایش درآمد جامعه، سطح مصرف نیز رشد پیدا می كند؛ ولی با نسبت های مختلف. نكته قابل توجه در این تئوری تغییر ماهیت بعضی كالاها در كنار افزایش درآمد است كه به صورت تمایل برای مصرف كالاهای لوكس جلوه گر می شود. زمانی كه سطح درآمد برابر با سطح نیازهای معیشتی است، جایی برای انتخاب باقی نمی ماند و درآمد به كالاهای ضروری برای حفظ حیات اختصاص می یابد. همان گونه كه نظریه پردازان كلاسیك در علم اقتصاد اعتقاد داشتند، پس انداز، سرمایه گذاری به وجود می آورد و سرمایه گذاری به تولید جامعه ارزش می بخشد و این، قانون توسعه است كه تمام كشورهای توسعه یافته از آن تبعیت كرده اند.( اتووال [2]و ویلیام[3]،54:2009)

 

براساس نظریه «طبقه مرفه»وبلن[4]، این جامعه شناس انگیزش های اجتماعی برای انجام رفتار رقابت آمیز، بنیان تبیین پدیده مصرف جدید است. سؤال اساسی مطرح شده در این نظریه این است كه مبنای افتخار، منزلت و جایگاه اجتماعی چیست؟ پاسخ «ثروت» است. در واقع قدرت پولی و مالی است كه مبنایی برای شهرت افراد در جامعه می شود، اما كدام پول؟ به نظر وبلن ثروتی بیشترین تأثیر برای كسب افتخار را دارد كه حاصل كار مستقیم فرد نباشد، به عنوان مثال، از طریق ارث به فرد رسیده باشد، بنابراین ثروت باید به صورت متظاهرانه و خودنمایانه به نمایش گذاشته شود. وبلن در این وجه نشان می دهد كه تجلی اولیه در فراغت خود نمایانه است، به این معنا كه فرد به كارهایی اشتغال ورزد كه جنبه مولد ندارند، كه البته نوع این فراغت، مختص به جوامع كوچك است اما در جوامعی كه مراحل شهرنشینی به سرعت طی می شود و چه مهم، مصرف خودنمایانه است كه نشان دهنده ثروت افراد است و توسط آن فرد قادر به پوشاندن ریشه های خود می شود. بسیاری از مواقع، افرادی از طبقات پایین جامعه با ثروت اندوخته شده از طریق مصرف خودنمایانه، خود را از طبقات مرفه جامعه معرفی می كنند، در حالی كه چنین نیست.(هاوکینز[5]: 2010،203)

 

بهبود عوامل اقتصادی در سراسر جهان وهمچنین در کشور ما، افزایش تمایل جوامع به مصرف كالاهای تجملی و لوكس باعث شده است كه توجه بسیاری از افراد به نام و نشان تجاری لوكس معطوف شود. دلایل مختلفی چون

 

تقلید از شیوه زندگی ثروتمندان ، افزایش شأن اجتماعی، بهره مندی از كیفیت فوق العاده محصولات و… موجب

 

این امر می شود. در حال حاضر عرضه محصولات لوكس شامل مد و لوازم جانبی، كالاهای چرمی،عطر،لوازم

 

آرایشی، جواهرات، خودرو، هتل ها و دكوراسیون در سراسر جهان افزایش چشمگیری یافته است.

 

در این پژوهش سعی می شود با آشنایی با عوامل قابل کنترل و غیر قابل کنترل و تاثیرشان بر روی رفتار مصرف

 

2-2-4) روش­های آموزش……………………………….. 22

 

2-2-5) عوامل مؤثر بر آموزش كاركنان……………………………… 24

 

2-2-6) شبیه ساز پروازی………………………………. 26

 

2-2-6-1) تاریخچه……………………………… 26

 

2-2-6-2) آشنایی با شبیه ساز پرواز……………………………..26

 

2-2-6-3) انواع شبیه سازها و تعاریف آن……………………………… 29

 

2-2-6-4) ویژگی­های شبیه‌ساز پرواز……………………………… 35

 

2-2-6-5) فناوری شبیه ساز و كاربردهای آن در صنعت هوایی………….. 37

 

2-2-6-6) اصول آموزش توسط شبیه ساز……………………………… 43

 

2-2-7) هواپیمایی ناجا…………………………….. 45

 

2-3) ارزشیابی آموزشی………………………………. 48

 

2-3-1) مفهوم ارزشیابی آموزشی………………………………. 49

 

2-3-2) اهداف ارزشیابی آموزشی………………………………. 50

 

2-3-3) رویکردهای ارزشیابی آموزشی………………………………. 51

 

2-4) اثربخشی آموزشی………………………………. 56

 

2-4-1) تعریف اثربخشی………………………………. 57

 

2-4-2) مفهوم اثربخشی آموزشی………………………………. 58

 

2-4-3) معیارهای سنجش اثربخشی آموزشی………………… 60

 

2-5) توانمندسازی کارکنان……………………………… 61

 

2-5-1) مفهوم و تعاریف توانمند سازی………………………………. 62

 

2-5-2) اهمیت و ضرورت توانمندسازی………………………………. 63

 

2-5-3) رویکردهای توانمندسازی………………………………. 65

 

2-6) پیشینه تحقیق………………………………. 86

 

2-6-1) توانمندسازی و آموزش……………………………….. 86

 

2-6-2) تحقیقات داخلی………………………………. 89

 

2-6-2-1) حوزه عمومی………………………………. 89

 

2-6-2-2) حوزه تخصصی……………………………… 92

 

2-6-3) تحقیقات خارجی………………………………. 93

 

2-7) الگوی تحلیلی و مفهومی………………………………. 94

 

2-8) خلاصه……………………………… 96

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1) مقدمه……………………………… 98

 

3-2) نوع و روش تحقیق………………………………. 98

 

3-2-1) ابزار و روش گردآوری داده ها ……………………………..100

 

3-2-2) روش آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………………100

 

3-3)جامعه و نمونه آماری………………………………. 101

 

3-4) روایی و پایایی پرسشنامه……………………………… 103

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1) مقدمه……………………………… 105

 

4-2) مشخصه‌های عمومی پاسخ دهندگان…………………. 105

 

4-2-1) درجه سازمانی………………………………. 106

 

4-2-2) میزان تحصیلات………………………………. 106

 

4-2-3) سن پاسخ دهندگان……………………………… 107

 

4-3) تحلیل های تک متغیره…………………………….. 107

 

4-3-1) آموزش شبیه ساز پروازی………………………………. 107

 

4-3-2)دانش پروازی………………………………. 108

 

4-3-3) مهارت پروازی………………………………. 109

 

4-3-4) نگرش پروازی………………………………. 110

 

4-3-5) میانگین آماره‌های توصیفی برای متغیرهای پژوهش……….. 110

 

4-4) تحلیل‌های دومتغیره…………………………….. 111

 

4-5) تحلیل‌های چند متغیره…………………………….. 112

 

4-6) آزمون فرضیه‌ها…………………………….. 114

 

4-7) خلاصه……………………………… 116

 

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادها

 

5-1) مقدمه……………………………… 119

 

5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق…………….. 119

 

5-3) یافته‌های پژوهش……………………………….. 120

 

5-4) فرضیه های پژوهش……………………………….. 123

 

5-5) بحث و نتیجه‌گیری………………………………. 125

 

5-6) پیشنهادهای تحقیق………………………………. 127

 

5-6-1) پیشنهادهای اجرایی………………………………. 127

 

5-6-2) پیشنهادهای پژوهشی………………………………. 128

 

5-7) محدودیت‌های تحقیق………………………………. 129

 

منابع و پیوست ها…………………………….. 130

 

چکیده:

 

بی شک آموزش مؤثر و نافذ یکی از ابزارهای مهم در توانمندسازی کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمانی است. از مهمترین عوامل توانمندسازی کارکنان می توان به دانش، مهارت و نگرش آنان اشاره کرد. در این پژوهش به طور تخصصی به بررسی این سؤال پرداخته شده که تأثیر آموزش شبیه ساز پروازی بر دانش، نگرش و مهارت کارکنان پروازی به چه میزان می باشد؟ لذا در این مطالعه، جامعه آماری کلیه خلبانانی هستند که دوره آموزش شبیه ساز پروازی را طی کرده اند. پرسشنامه محقق ساخته پژوهش با مشاوره خلبانان و صاحب نظران، حول موضوع تخصصی مذکور تدوین و روایی و پایایی آن بررسی شد. با روش پیمایش میدانی تعداد 58 پرسشنامه جمع­آوری گردید و تجزیه و تحلیل آنها به روش تحلیل رگرسیون خطی، و همبستگی پیرسون با استفاده از نرم‌افزار SPSS، ویرایش 18 انجام شد.

 

یافته های پژوهش نشان می دهد که آموزش شبیه ساز تأثیر مثبت و معناداری بر ارتقای توانمندسازی کارکنان پروازی هوا ناجا دارد. تحلیل ضرایب رگرسیون مؤید آن است که آموزش به ترتیب بیشترین تأثیر را بر ارتقای مهارت، نگرش و دانش پروازی خلبانان داشته است. لذا استفاده از آموزش شبیه ساز پروازی به عنوان یکی از مؤلفه های استاندارد آموزش در صنعت هوانوردی ضروری است و می تواند منجر به ارتقای سطح مهارت، دانش و نگرش کارکنان پروازی و در نتیجه پیشگیری از بروز سوانح و رویدادهای هوایی و خسارت های جانی و مالی گردد.

 

پیشگفتار:

 

در پی شتاب تغییرات و دگرگونیهای محیطی، سازمانها برای بقاء در این عرصه ناگزیر بایستی به سطح بالایی از دانش و اطلاعات دست یابند، علاوه برآن از کارکنان خلاق، دانش­مدار با قدرت تصمیم گیری بهره­مند باشند. کارکنان توانمندی که با احساس مسئولیت، خلاقیت، ابتکار، اعتماد به نفس و احساس تعلق سازمانی و توانا در کار گروهی با عملکرد خوب بتوانند در افزایش بهره وری سازمان نقش مؤثری ایفا کنند. در سازمان های نظامی با کارکنان پروازی این امر اهمیت ویژه ای دارد. به نحوی که با ظهور شبیه سازهای پروازی تمرکز سازمانهای نظامی و دفاعی دنیا بر بهره گیری از این تکنولوژی در راستای بهبود عملکرد کارکنان و کاستن هزینه های آموزشی و تلفات جانی و مالی متمرکز شده است. این موضوع در میهن ما امری نوظهور است و مستلزم توجه و تحقیق و عملگرایی بیشتری خواهد بود.

 

این تحقیق در پنج فصل ارائه شده است. فصل اول به كلیات تحقیق اختصاص داده شده است. در فصل دوم به منظور انتقال دانش عمومی در مورد متغیرهای پژوهش، ضمن مرور مبانی نظری موضوع تحقیق، چارچوب لازم جهت حمایت از فرضیه­های تحقیق عرضه می‌شود. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق می‌پردازد. در فصل چهارم داده‌های جمع‌آوری شده از مطالعة میدانی، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و در آخر فصل پنجم نتایج و پیشنهادهای کاربردی (اجرایی) و پژوهشی در زمینة موضوع مورد بررسی عرضه می‌گردد.

 

دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان………………………………………….14

 

دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستمهاو مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی….15

 

مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی……………………………………………..17

 

انتقال الکترونیکی وجوه……………………………………………………………………………19

 

مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه………………………………………………………………..20

 

اهمیت و جایگاه انتقال الکترونیکی……………………………………………………………23

 

مزایا وویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه………………………………………..24

 

نحوه عملکرد انتقال الکترونیکی وجوه………………………………………………………26

 

انواع سیستمهای انتقال الکترونیکی وجوه……………………………………………………27

 

بانکداری الکترونیکی مصرف کننده(در سطح مشتری)……………………………………..28

 

ماشین خود پرداز…………………………………………………………………………………..28

 

ماشین های نقطه فروش………………………………………………………………………29

 

بانکداری تلفنی…………………………………………………………………………………….30

 

بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………..31

 

بانکداری خانگی/دفتری…………………………………………………………………………31

 

بانکداری الکترونیکی بین بانکی……………………………………………………………….32

 

کارتهای پلاستیکی(بانکی)در بانکداری الکترونیکی……………………………………..33

 

معماری سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………………………………….35

 

ویژگی سیستمهای پرداخت الکترونیکی مناسب…………………………………………..35

 

سوئیفت……………………………………………………………………………………………..37

 

کارتهای بانکی(اعتباری)………………………………………………………………………..38

 

تعریف و مفهوم کارتهای بانکی(اعتباری)……………………………………………….38

 

تاریخچه کارتهای اعتباری…………………………………………………………………..39

 

مزایای استفاده از کارتهای اعتباری…………………………………………………………41

 

انواع کارتهای اعتباری…………………………………………………………………………42

 

انواع کارت از لحاظ فناوری ساخت……………………………………………………………44

 

انواع کارتها به لحاظ گستره جغرافیایی کاربرد…………………………………………..47

 

مسائل و مشکلات کارتهای اعتباری(بانکی)…………………………………………………..48

 

پول الکترونیکی…………………………………………………………………………………..49

 

تعریف پول الکترونیکی………………………………………………………………………….49

 

اهمیت و مزایای پول الکترونیکی……………………………………………………………….50

 

انواع پول الکترونیکی…………………………………………………………………………..54

 

معایب و پیامدهای منفی پول الکترونیکی…………………………………………………55

 

پرداخت الکترونیکی صورت حسابها…………………………………………………………57

 

بررسی وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران…………………………………………….58

 

تاریخچه بانکداری در ایران………………………………………………………………………58

 

بانکداری الکترونیکی در ایران………………………………………………………………..59

 

کارتهای بانکی در ایران……………………………………………………………………………60

 

شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب)………………………………………………………..63

 

مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی(مهتاب)………………………………………64.

 

سوئیفت…………………………………………………………………………………………..64

 

VSAT…………………………………………………………………………………………………..

 

سیستمهای یکپارچه بانکی…………………………………………………………………67

 

تلفن بانک………………………………………………………………………………………….67

 

تجارت بانکهای کشور در خصوص بانکداری الکترونیکی………………………….67

 

سیستم مالی مالزی…………………………………………………………………………..75

 

ساختار سیستم مالی در مالزی…………………………………………………………….75

 

سیستم بانکی در مالزی……………………………………………………………………78

 

بانکهای تجاری……………………………………………………………………………..78

 

شرکتهای مالی………………………………………………………………………………79

 

بانکهای سرمایه ای……………………………………………………………………….80

 

بانکداری اسلامی……………………………………………………………………………..80

 

موسسات تنزیل……………………………………………………………………………81

 

 

فاتر نمایندگی بانکهای خارجی در مالزی…………………………………………….82

 

بانکداری الکترونیکی در مالزی………………………………………………………..82

 

دستگاه خود پرداز………………………………………………………………………….83

 

بانکداری تلفنی…………………………………………………………………………….85

 

بانکداری تلفن همراه……………………………………………………………………85

 

بانکداری کامپیوتر شخصی…………………………………………………………86

 

مرکز بانکداری اتوماتیک……………………………………………………………….86

 

بانکداری اینترنتی در مالزی………………………………………………………..87

 

بانکداری مجازی…………………………………………………………………………88

 

مزایای بانکداری مجازی……………………………………………………………91

 

بررسی و تحلیل اشکالات وارده بر بانکداری مجازی…………………………..93

 

امنیت در بانک مجازی………………………………………………………………..95

 

بانکداری مجازی در مالزی………………………………………………………….96

 

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………..116

 

مقدمه…………………………………………………………………………………117

 

تعریف پژوهش……………………………………………………………………….117

 

انواع تحقیق…………………………………………………………………………….118

 

ویژگیهای پژوهش علمی…………………………………………………………..119

 

روش تحقیق…………………………………………………………………………….121

 

جامعه آماری………………………………………………………………………….121

 

روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………………………..121

 

فرضیات تحقیق………………………………………………………………………122

 

ابزارهای جمع آوری اطلاعات…………………………………………………….122

 

بررسی اسناد و مدارک(روش کتابخانه)…………………………………………….122

 

پرسش نامه………………………………………………………………………….123

 

فصل چهارم: تحلیل داده ها و یافته های تحقیق……………………………….124

 

مقدمه……………………………………………………………………………..125

 

تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوالات عمومی…………………….125

 

روایی و پایائی پرسش نامه…………………………………………………..126

 

روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………….127

 

آزمون فرضیات……………………………………………………………………..127

 

اولویت بندی فرضیات بااستفاده ازتحلیل واریانس……………………..132

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………..134

 

جمع بندی…………………………………………………………………………..135

 

نتیجه گیری…………………………………………………………………………136

 

پیشنهادات اجرایی……………………………………………………………..137

 

پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………….138

 

چکیده:

 

در این تحقیق به دنبال بررسی تأثیر بکارگیری بانکداری الکترونیک بر کارایی سیستم بانکی می باشیم. با توجه به استقرار نظام بانکداری بدون ربا در ایران ، در این تحقیق تأثیرات این سیستم بر نظام بانکداری بدون ربا مورد نظر ما بوده وکشور مالزی به دلیل استقرار نظام بانکداری بدون ربا جهت مطالعه تطبیقی انتخاب گردید. بر این اساس در ابتدا به بررسی مفاهیم مرتبط با بانکداری الکترونیک و کارایی سیستم بانکی می پردازیم.در ادامه این تحقیق ، آمار و ارقام مرتبط با موضوع تحقیق را در ایران و مالزی مورد مقایسه و بررسی قرار داده و از این طریق نتایج مورد نظر استخراج می گردد.شیوه پرسشنامه در این تحقیق برای اثبات ارتباط بین یانکداری الکترونیک و کاهش هزینه سیستم بانکی که به صورت مستقیم بر کارایی آن تأثیر گذار است مورد استفاده قرار می گیرد..بر این اساس،هزینه عملیاتی و هزینه سبد تأمین سرمایه سیستم بانکی مالزی را مورد توجه و کنکاش قرار داده و با مقایسه آن با هزینه های سیستم بانکی در ایران و بیان ارتباط آن با بانکداری الکترونیک به نتایج مطلوبی خواهیم رسید.

 

فصل اول: کلیات

 

1-1- مقدمه

 

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الكترونیك است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.

 

2-1- بیان مسئله

 

سیستم های رقابتی بانکداری در جهان استفاده از بانکداری الکترونیک را به عنوان یک اصل جهت توسعه و بقاء پذیرفته و توسعه این سیستم را سال ها پیش شروع کرده و امروز در سطوح بسیار مناسبی از بانکداری الکترونیک قرار گرفته اند. دلیل استفاده گسترده از بانکداری الکترونیک در نزام بانکی جهان چیست ؟ در صورت استفاده نظام بانکی در کشور ما از این سیستم چه تأثیراتی را مشاهده خواهیم کرد ؟

 

در این تحقیق به دنبال بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیک بر عملکرد سیستم بانکی ابتدا به صورت کلان و سپس از سه بعد خدمات رسانی ، هزینه ها ،امنیت و شفاف سازی در سیستم بانکی می باشیم.

 

3-1- واژه های کلیدی

 

بانك : بانک ها مؤسساتی هستند که از محل سپرده های مردم می توانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی و اشخاص قرار دهند.

 

بانكداری: مدیریت تجهیز و تخصیص منابع در بازار پول را بانکداری می‌گویند.

 

بانكداری الكترونیك : به طور کلی می توان گفت بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.

 

2-7- معیارهای عملكرد……………………………………………………………………………………………………… 18

 

2-8- رقابت جدید……………………………………………………………………………………………………………. 19

 

2-9- همكاری و اشتراك مساعی………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-10-  طرح كلی یك زنجیره تامین……………………………………………………………………………………… 21

 

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………….. 21

 

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………… 23

 

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………….. 24

 

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری…25

 

2-14-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 25

 

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… 26

 

2-14-3- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………………………… 27

 

2-14-3-چرخه زندگی مشتری…………………………………………………………………………………………….. 28

 

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………………………… 29

 

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 31

 

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. 32

 

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. 33

 

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… 34

 

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. 34

 

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. 35

 

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. 35

 

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. 36

 

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. 37

 

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 38

 

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 39

 

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. 40

 

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 41

 

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 42

 

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 43

 

2-15-2-1- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… 44

 

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. 44

 

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… 44

 

2-15-2-4- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… 44

 

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. 45

 

2-15-3- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 45

 

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. 46

 

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 47

 

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 49

 

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… 51

 

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. 51

 

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. 52

 

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. 53

 

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. 55

 

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… 57

 

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. 59

 

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. 59

 

2-21-1- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… 60

 

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. 62

 

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… 64

 

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. 64

 

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. 66

 

2-24- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………. 73

 

2-25- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… 76

 

3-فصل سوم ( روش تحقیق)………………………………………………………………………………………….. 78

 

 

3-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. 79

 

3-2-روش تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………. 79

 

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… 80

 

3-3-1- روشهای كتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………….. 80

 

3-3-2- روشهای میدانی…………………………………………………………………………………………………….. 80

 

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………… 81

 

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………. 81

 

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………. 85

 

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 85

 

3-6-1- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 86

 

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………….. 87

 

3-8- ابزار اندازه گیری:……………………………………………………………………………………………………… 91

 

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………. 92

 

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………………………………… 92

 

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………………………….. 92

 

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :………………………………………………………………………………………….. 93

 

3-10-1- آمار توصیفی:…………………………………………………………………………………………………….. 93

 

3-10-2- آمار استنباطی:…………………………………………………………………………………………………….. 94

 

3-10-3- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………………………… 94

 

3-11- فرایند پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 94

 

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… 96

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 97

 

4-2- آماره های توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 97

 

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :………………. 97

 

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری………….. 98

 

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )…………………………………………….. 99

 

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………. 101

 

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل………………………………………………. 101

 

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………. 104

 

4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………… 105

 

5-4- بررسی برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 106

 

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………. 108

 

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 110

 

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 111

 

4-5-2- بررسی مدل دوم………………………………………………………………………………………………….. 113

 

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم………………………………………………………………………. 113

 

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 114

 

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 115

 

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………. 120

 

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)………………………………………………………………………….. 123

 

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 124

 

5-2- خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 124

 

5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 125

 

5-4- پیشنهادات اجرایی:………………………………………………………………………………………………….. 128

 

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی………………………………………………………………………………………….. 129

 

5-6- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 130

 

6- منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 131

 

7- ضمائم و پیوستها:…………………………………………………………………………………………………….. 135

 

چکیده:

 

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات………………………….. 16

 

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش…………………………..17

 

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 17

 

2- 1- 3- 1 داده‌ها………………………….. 17

 

2- 1- 3- 2 اطلاعات………………………….. 18

 

2- 1- 3- 3 دانش (دانایی)………………………….. 18

 

2- 1- 4 تعاریف دانش………………………….. 19

 

2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش………………………….. 20

 

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 20

 

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا……….. 20

 

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو……….21

 

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست………… 22

 

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم………………… 23

 

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش……………….. 25

 

2- 1- 9 انواع دانش………………………….. 27

 

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو………………………….. 27

 

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح………………………….. 27

 

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی………………………….. 28

 

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی………………………….. 29

 

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش…………………………..30

 

2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی………………………….. 30

 

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند………………………….. 31

 

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای………………………….. 32

 

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل………………………….. 32

 

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی………………………….. 32

 

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ………………………….. 33

 

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش…………………………….. 34

 

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش………………………….. 34

 

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟…………………………… 35

 

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش………………………….. 35

 

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش………………………….. 37

 

2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش…………………………..40

 

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش………………………….. 42

 

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی………………………….. 43

 

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی………………………….. 43

 

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک………………………….. 43

 

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش………………………….. 45

 

2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه………….45

 

2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار………….. 45

 

2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش…………………………..46

 

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع………. 46

 

2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار………………………….. 46

 

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار……. 48

 

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش………………………….. 49

 

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش…………………………..50

 

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش…………………………..53

 

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش………………………….. 54

 

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند………………………….. 54

 

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور………………………….. 54

 

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت………………………….. 54

 

2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش……. 55

 

2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش…………………………..55

 

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی……………61

 

 

2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن…….. 62

 

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش…………………………….. 66

 

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی………………………….. 66

 

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی…………………………..66

 

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی………………………….. 67

 

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی…………………………..67

 

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی………………………….. 67

 

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش…………………………….. 68

 

2- 2- 17- 1 مدل میلتون………………………….. 68

 

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی………………………….. 70

 

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش……….75

 

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای………………………….. 76

 

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش………………………….. 77

 

2- 2- 17- 8 مدل بک من………………………….. 77

 

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی………………………….. 78

 

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999)…………………………..79

 

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان………………………….. 82

 

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش………………………….. 84

 

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش)…………. 86

 

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ………………………….. 87

 

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

 

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

 

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان…………………………… 90

 

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری……. 92

 

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری…………………………..94

 

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 98

 

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 98

 

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری………………………….. 99

 

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)………………… 99

 

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)…………………99

 

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)…… 100

 

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟…………………………… 101

 

2- 3- 4 تعاریف CRM…………………………..

 

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 104

 

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 105

 

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………..

 

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 111

 

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM…………………………..

 

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند………………… 111

 

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی………………. 112

 

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه……………… 113

 

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت……………… 113

 

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی…………. 114

 

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 116

 

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی………………………….. 117

 

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی………………………….. 117

 

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی)………………………….. 117

 

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:…………………………..

 

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان………………………….. 119

 

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM…………………………..

 

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی………………………….. 120

 

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی………………………….. 121

 

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه…………………………..121

 

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………..121

 

2- 3- 13 اصول CRM……………………………..

 

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری…………….. 124

 

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت………………………….. 125

 

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری………………………….. 127

 

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش………………………….. 128

 

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم………………………….. 128

 

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری…………………………..130

 

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 133

 

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):…………………………..

 

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری………….135

 

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)……………………………

 

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………………………..

 

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…..139

 

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………….

 

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM…………………………..

 

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 142

 

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM…………………………..

 

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 143

 

2- 4 صنعت بیمه………………………….. 146

 

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه………………………….. 148

 

2- 5- 3 بازارهای بیمه…………………………..150

 

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه………………………….. 151

 

2- 5- 5 انواع بیمه………………………….. 151

 

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری)………………………….. 151

 

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی……………………………. 152

 

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی……………………………. 152

 

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)…………………………..153

 

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر)………………………….. 154

 

2- 5- 6 فروش بیمه…………………………..156

 

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه…………………………..157

 

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان………………………….. 158

 

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران………………………….. 159

 

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا …………………………..159

 

بخش ششم…………………………..161

 

2-6 پیشینه تحقیق………………………….. 161

 

2-6-1: تحقیقات داخلی………………………….. 161

 

2-6-2: تحقیقات خارجی……………………………. 166

 

3- 1 مقدمه………………………….. 168

 

3- 2 روش تحقیق…………………………..168

 

3- 2- 1 از نظر هدف………………………….. 169

 

3- 2- 2 از نظر روش…………………………….. 169

 

3- 3 جامعه آماری نمونه…………………………..169

 

3- 4 روش گردآوری داده‌ها…………………………..171

 

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات………………………….. 171

 

3-6 روایی و پایایی……………………………. 173

 

3-6-1 روایی (اعتبار)…………………………… 173

 

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)…………………………… 173

 

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………….. 176

 

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل………………………….. 177

 

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول…………… 178

 

4-1 مقدمه…………………………… 182

 

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری……………………………. 183

 

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………. 183

 

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………. 183

 

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………. 184

 

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات…………… 185

 

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار…………………………… 186

 

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی……………………………. 187

 

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع …….189

 

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………….. 192

 

4-5. تحلیل عاملی تأییدی……………………………. 195

 

4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی……………………………. 198

 

4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM……………

 

4-6. روایی همگرا …………………………..202

 

4-7. روایی تشخیصی……………………………. 203

 

4-8. آزمون فرضها …………………………..204

 

4-8-1. برازش مدل مفهومی……………………………. 204

 

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری……………………………. 205

 

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………. 206

 

4-9. نیکوئی برازش مدل…………………………… 209

 

5-1 مقدمه…………………………… 217

 

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………………. 218

 

5-3 یافته های پژوهش…………………………….. 219

 

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………………. 219

 

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد……… 220

 

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………. 221

 

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…….. 222

 

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد………. 223

 

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد……. 224

 

5-4 پیشنهادهای کاربردی……………………………. 224

 

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده…………………………… 226

 

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش…………………………….. 226

 

منابع مآخذ منابع………………………….. 227

 

منابع فارسی………………………….. 228

 

منابع لاتین………………………….. 233

 

پیوست ها………………………….. 235

 

خروجی لیزرل…………………………… 254

 

Abstract……………………………………

 

فصل اول

 

1-1- مقدمه

 

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

 

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

 

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

 

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

 

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.

 

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:

 

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).

 

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[5]، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

 

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

 

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

 

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

 

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[7]، 2006: 2).

 

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

 

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

 

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با استفاده از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند (داوس و همکاران[9]، 2005: 169).

 

شناسایی ارزش مشتری وظیفه مدیریت دانش است و به عنوان تعیین کننده طیف وسیعی از پروفایل‌ها در میان مشتریان فعلی است. فن‌آوری می‌تواند به مدیریت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوری به صورتی مؤثر استفاده کرد و همکاری با مشتریان نیاز به درک قوی از تبادل دانش نهان و پیش‌بینی دانش جدید است. به عبارتی هدف از مدیریت دانش، تبدیل دانش نهان به عیان و بالعکس می‌باشد و می‌تواند نیازهای مشتریان را شناسایی نموده و به بهترین شکل ارائه دهد (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 438).

 

با توجه به افزایش رقابت در بین بیمه‌های خصوصی و دولتی و اهمیت جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه افزایش یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزآینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی‌سابقه، موجب تغییر در محیط دینامیک بازار گردیده‌اند. در دنیای امروز «مشتریان» منبع اصلی توانمندی و مزیت رقابتی[10] سازمان‌ها به شمار می‌آیند (پراهالد و هامل[11]، 1990: 80).

 

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[12]، 2002).

 

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

 

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.