1-8- نوآوری تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 9

 

1-9- ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………………. 9

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1- تاریخچه……………………………………………………………………………………………………. 11

 

2-2- معرفی………………………………………………………………………………………………………. 13

 

2-2-1- پنهاننگاری……………………………………………………………………………………………… 14

 

2-2-2- واترمارکینگ یا نقشاب داده ها…………………………………………………………………….. 16

 

2-2-3-پوشیدهنگاری…………………………………………………………………………………………… 17

 

2-2-4- پنهان شکنی……………………………………………………………………………………………. 18

 

2-2-5- تشخیصاستگانوگرافی………………………………………………………………………………… 19

 

2-2-6- علامتحقتكثیر…………………………………………………………………………………………… 19

 

2-3- معایب استگانوگرافی…………………………………………………………………………………….. 20

 

2-4- تفاوت بین واترمارکینگ و فینگرپرینتینگ…………………………………………………………… 20

 

2-5- تفاوت پنهان نگاری و رمزنگاری……………………………………………………………………… 21

 

2-6- تفاوت پنهان نگاری، واترمارکینگ و رمزنگاری……………………………………………………. 22

 

2-7- اهدافوملزوماتپنهاننگاری…………………………………………………………………………………. 23

 

2-8- انواع بازرسی………………………………………………………………………………………………. 25

 

2-9- شیوه حملات تحلیل……………………………………………………………………………………… 25

 

2-10- اصطلاحاتاستگانوگرافی……………………………………………………………………………….. 26

 

2-11- روش هایپنهانسازیاطلاعات………………………………………………………………………….. 26

 

2-12- استگانوگرافی در رسانه های مختلف………………………………………………………………. 28

 

2-12-1- استگانوگرافی در متن……………………………………………………………………………… 29

 

2-12-2- استگانوگرافی در عکس…………………………………………………………………………… 31

 

2-12-2-1- فشرده سازی عکس……………………………………………………………………………. 32

 

2-12-2-2- روش های رمز کردن عکس…………………………………………………………………. 33

 

2-12-2-3- درج بیت کمترین ارزش……………………………………………………………………… 33

 

2-12-2-4- پوششو فیلتر…………………………………………………………………………………….. 35

 

2-12-2-5- الگوریتم ها و تبدیلات………………………………………………………………………… 35

 

2-12-3- استگانوگرافی در صدا……………………………………………………………………………… 36

 

2-12-3-1- محیط های صدا………………………………………………………………………………… 37

 

-12-3-2- ذخیره صدا…………………………………………………………………………………………. 37

 

2-12-3-3- وسایل پخش……………………………………………………………………………………. 37

 

2-12-3-4- روش های مخفی کردن اطلاعات در صدا………………………………………………… 38

 

2-12-3-5- مخفی کردن اطلاعات در Echo…………………………………………………………….. 39

 

2-11- ابزارهای پنهان نگاری و بازیابی…………………………………………………………………….. 40

 

2-12- استفاده ازخط فرمانو ادغام فایل زیپ با گیف……………………………………………………. 41

 

2-15-کاربردهای استگانوگرافی………………………………………………………………………………. 42

 

2-13- تبدیل فوریه……………………………………………………………………………………………… 44

 

2-14- تبدیل موجک……………………………………………………………………………………………. 45

 

2-15- تبدیل موجك گسسته(DWT)…………………………………………………………………………. 45

 

2-16- تجزیه مقدار منفرد……………………………………………………………………………………… 48

 

2-17- مقدار منفرد چیست؟…………………………………………………………………………………… 49

 

2-18- تعریف تجزیه مقدار منفرد……………………………………………………………………………. 49

 

2-18- مثالی از SVD…………………………………………………………………………………………… 51

 

2-19- خواص SVD در پردازش تصاویر دیجیتال……………………………………………………….. 51

 

2-20- پنهان نگاری دیجیتالی با استفاده از تجزیه مقدار منفرد…………………………………………. 53

 

2-20-1- الگوریتمهای مبتنی بر SVD خالص…………………………………………………………….. 53

 

2-20-1-1- الگوریتم های مبتنی بر غیر بلوک……………………………………………………………. 54

 

2-20-1-2- الگوریتم های مبتنی بر بلوک…………………………………………………………………. 55

 

2-20-2- SVD و الگوریتم های مبتنی بر دامنه تبدیل…………………………………………………… 55

 

2-20-2-1- الگوریتم مبتنی بر SVD و DCT…………………………………………………………….. 56

 

2-20-2-2- الگوریتم مبتنی بر SVD و DWT……………………………………………………………. 56

 

2-20-2-3- الگوریتم مبتنی بر SVD و FHT…………………………………………………………….. 57

 

 

2-20-2-4- الگوریتم مبتنی بر SVD و Zernike………………………………………………………… 57

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- پنهان نگاری دیجیتالی…………………………………………………………………………………… 59

 

3-2- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 61

 

3-3- روش های پنهان نگاری مبتنی بر SVD……………………………………………………………… 63

 

3-4- نهان نگاری مبتنی بر SVDچندگانه در حوزه موجک… (زارعی، 2014)…………………….. 63

 

3-4-1- الگوریتم جاسازی تصویر نهان نگاری……………………………………………………………. 63

 

3-4-2- الگوریتم استخراج تصویر نهان نگاری……………………………………………………………. 65

 

3-5- روش پیشنهادی پنهان نگاری مبتنی بر DWT-SVD………………………………………………. 67

 

3-5-1- الگوریتم جاسازی پنهان نگاری……………………………………………………………………. 68

 

3-5-2- الگوریتم استخراج پنهان نگاری……………………………………………………………………. 70

 

 

 

 

 

فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق

 

4-1- پیاده سازی الگوریتم……………………………………………………………………………………… 72

 

4-1-1- ابزار مورد استفاده برای آزمایش و پارامترهای اندازه گیری………………………………….. 72

 

4-2- نتایج پیاده سازی………………………………………………………………………………………….. 74

 

4-3- مقایسه با سایر روش های پنهان نگاری……………………………………………………………… 78

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………………… 74

 

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………….. 84

 

پیوست (الف) كدهای پیاده سازی شده به زبان متلب……………………………………………………… 89

 

Abstract…………………………………………………………………………………………………………….     92

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1 مقایسه پنهان نگاری، نهان نگاری و رمزنگاری……………………………………………… 22

 

جدول 2-2  ارزش های منفرد از دو تصویر……………………………………………………………….. 52

 

جدول 4-1 MSE و PSNR با استفاده از روش پنهان نگاری پیشنهاد شده DWT-SVD…………. 78

 

جدول 4-1 MSE و PSNR با استفاده از روش نهان نگاری زارعی (2014)………………………. 78

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل 2-1 Johannes Trithemius و نمونه ای از کتابهایش……………………………………………. 12

 

شکل 2-2 طبقه بندی انواع واترمارکینگ براساس مدل دی ولیچساور………………………………… 15

 

شکل 2-3 شکل های پنهان سازی اطلاعات توسط پتیتکولاس…………………………………………. 26

 

شکل 2-4تصویر لنا – تصویر اصلی و تصویر فیلتر شده………………………………………………… 52

 

شکل3-1 چارچوب استگانوگرافی سرپرست فعال………………………………………………………… 60

 

شکل 3-2استگانوگرافی مدرن………………………………………………………………………………….. 61

 

شکل 3-3 الگوریتم جاسازی نهان نگاری زارعی………………………………………………………….. 64

 

شکل 3-4 الگوریتم استخراج نهان نگاری زارعی………………………………………………………….. 65

 

شكل 3-5 فلوچارت الگوریتم پرندگان در الگوریتم پیشنهادی…………………………………………. 66

 

 

 

 

 

 

 

تصویر رنگی پوشش

 

شکل 3-6 الگوریتم جاسازی به روش DWT-SVD………………………………………………………. 69

 

 

 

 

 

تصویر رنگی پوشش

 

شکل 3-7 الگوریتم استخراج به روش DWT-SVD………………………………………………………. 70

 

شکل 4-1 تصویر پوششی………………………………………………………………………………………. 72

 

شکل 4-2 تصویر مخفی………………………………………………………………………………………… 72

 

شکل 4-3 تصویر پنهان نگاری شده………………………………………………………………………….. 73

 

شکل 4-4 تصویر مخفی استخراج شده………………………………………………………………………. 73

 

شکل 4-5 تصویر پنهان نگاری شده توسط الگوریتم DWT-SVD پیشنهاد شده…………………….. 74

 

شکل 4-6 تصویر پنهان نگاری شده توسط الگوریتم زارعی…………………………………………….. 74

 

شکل 4-7 حمله Salt & paper بر روی الگوریتم DWT-SVD پیشنهاد شده……………………….. 75

 

شکل 4-8 حمله Salt & paper بر روی الگوریتم زارعی……………………………………………….. 75

 

شکل 4-9 حمله Rotation بر روی الگوریتم DWT-SVD پیشنهاد شده…………………………….. 76

 

شکل 4-10 حمله Rotation بر روی الگوریتم زارعی ………………………………………………….. 76

 

شکل 4-11 حمله gaussianبر روی الگوریتم DWT-SVD پیشنهاد شده……………………………. 76

 

شکل 4-12 حمله gaussianبر روی الگوریتم زارعی…………………………………………………….. 77

 

شکل 4-13 حمله Croppingبر روی الگوریتم DWT-SVD پیشنهاد شده…………………………… 77

 

شکل 4-14 حمله Croppingبر روی الگوریتم زارعی…………………………………………………… 77

 

 

 

مقدمه

 

پیشرفت سریع اینترنت و انقلاب اطلاعات دیجیتالی باعث تغییرات مهمی در كل جامعه شده است. داده های مولتی مدیا [1]كه در فرمت های دیجیتالی موجودند (تصویر، ویدئو، صدا) زمینه های چالش برانگیزی از نوآوری را باز كرده اند. نرم افزارهای ساده كاربردی و كاهش قیمت وسایل دیجیتالی این امكان را برای همه ی مردم در سراسر جهان فراهم كرده كه داده های مولتی مدیا را براحتی ایجاد و ویرایش كنند.

 

پهنای باند ارتباطات اینترنتی و انتقال تقریباً بدون خطای اطلاعات ایجاد كپی های یكسان از داده ها را آسان كرده است، به عكس فایل های آنالوگ (نوارهای كاست، نوارهایVHS )، فایل های دیجیتالی بر اثر
كپی های زیاد كیفیتشان كم نمی شود، در نگاه اول این مزیت فایل های دیجیتالی به نوع آنالوگ آن است  ولی اشكال در حفظ حقوق كپی رایت[2] می باشد.[6]

 

روش های قدیم حقوق كپی رایت برای محافظت از داده های مولتی مدیا دیگر كافی نیست یك مكانیسم
ساده ی حفاظت كه براساس تعبیه اطلاعات در بیت های سرآمد  یک فایل دیجیتالی بود، ناکارآمد شده زیرا این اطلاعات می تواند به آسانی با تغییر در فرمت داده بی اثر شود بدون آنکه هیچ اثری روی كیفیت فایل بگذارد.

 

رمزگذاری[3] یك فایل مولتی مدیای دیجیتالی از دسترسی داشتن به آن فایل تا زمانی كه كلید آشكار سازی مناسب را در اختیار نداشته باشند جلوگیری می كند، بنابراین مؤلف می تواند برای تحویل مولتی مدیا بصورت قابل مشاهده پول دریافت كند و هر مشتری كه حق تایپ را پرداخت كرده قادر خواهد بود فایل دریافت شده را بطور مناسب رمزگشایی كرده و استفاده نماید، اما اشكال در این است كه وقتی یكبار فایل مولتی مدیا رمز گشایی شد آن فایل می تواند بدون مانع مكرراً كپی شده و توزیع گردد.[6]

 

پنهان نگاری[4] دیجیتالی یک راه حل دیگر را برای حل این مشکل فراهم می کند. پنهان نگاری معادل فارسی واژه ی استگانوگرافی می باشد که در اصل کلمه ای یونانی بوده و از دو کلمهSteganos  به معنای پنهان کردن و Graphy به معنای نوشتن تشکیل شده است.[7,8] اساس پنهان نگاری بر این فرض استوار است که پیام پنهان شده در اسناد یا تصویر توسط شخص سوم قابل تشخیص و یا بازیابی نباشد. پوشش
می تواند یک فایل صوتی، صدا، متن و یا ویدئو و … باشد.

 

با توجه به اینکه پنهان نگاری در طیف گسترده ای از رسانه های دیجیتالی و با اهداف خاصی طراحی
می شوند، لذا با توجه به موارد کاربردی در دسته های مختلفی طبقه بندی می شوند. با وجود تفاوت در اعمال روش های پنهان نگاری دیجیتال، همه روش ها در داشتن امنیت بالا دارای نقطه اشتراک هستند با توجه به دامنه وسیع کاربرد تکنیک های پنهان نگاری آنها را می توان به صورت زیر طبقه بندی نمود:

 

طبقه بندی با توجه به حوزه کاری[5] (حوزه فرکانس[6] یا حوزه مکان[7]) با توجه به نوع اسناد[8] (متن، صدا و تصویر) و با توجه به ادارک و آگاهی انسانی[9] (سیستم بینایی و یا شنوایی)؛ با توجه به برنامه های کاربردی[10] (مبتنی بر منبع یا مبتنی بر مقصد).[9]

 

استگانوگرافی دارای روش های گسترده ای برای مخفی كردن اطلاعات در رسانه های مختلف است. در میان این روش ها می توان به جوهرهای نامرئی، امضای دیجیتالی، كانالهای پیچیده و ارتباطات طیف گسترده اشاره كرد. امروزه به خاطر وجود تكنولوژی پیشرفته از استگانوگرافی در متن، تصویر، صدا، سیگنالها و خیلی رسانه های دیگر استفاده می كنند. با این حال استگانوگرافی دارای عیوبی نیز می باشد. به طور مثال، برای فرستادن چند بیت اطلاعات، احتیاج به فرستادن تعداد بسیار زیادی بیت بدون اطلاعات هستیم و تلفات آن زیاد است. یا اینكه به محض لو رفتن الگوریتم یك روش، دیگر از آن روش نمی توان در مخفی كردن اطلاعات استفاده كرد.[2] به صورت كلی در سیستم های اختفاء اطلاعات سه عنصر مقاومت، امنیت[11]، و ظرفیت[12] دخیل هستند. در روش های پنهان نگاری عناصر ظرفیت و امنیت اهمیت اصلی را دارند. تصاویر مهمترین رسانه مورد استفاده به خصوص در اینترنت هستند و درك تصویری انسان از تغییرات در تصاویر محدود است. تصاویر نوعی رسانه پوششی مناسب در پنهان نگاری محسوب
می شوند و الگوریتم های پنهان نگاری متعددی برای ساختارهای مختلف تصاویر ارائه شده است.[2] به طور كلی روش های پنهان نگاری در تصویر از الگوریتم جاسازی[13] بیت ها و الگوریتم استخراج[14] تشكیل شده اند. برخی روش های روش های رایج در استگانوگرافی فایلهای تصویری عبارتند از [10] :

 

 

1. جایگزینی بیت کمترین ارزش[15] (LSB)

 

1. همبستگی بر پایه آستانه[16]

 

1. همبستگی بر پایه مقایسه[17]

 

1. روش طیف گسترده[18]

 

1. مقایسه ضریب باند متوسط[19]  DCT [20]

 

1. مقایسه – همبستگی مستقر در باند متوسط DCT [21]

 

1. طیف گسترده در دامنه موجک[22]

 

با توجه به کارهای گذشته ای که در این زمینه انجام شده است، در این تحقیق قصد داریم تا
الگوریتم های پنهان نگاری در تصاویر دیجیتالی با استفاده از تجزیه مقدار منفرد را توسعه دهیم. برای این منظور از روش های پنهان نگاری ترکیبی که شامل تجزیه مقدار منفرد و تبدیل موجک گسسته می باشد استفاده خواهیم کرد.

 

[1] . Multimedia

 

[2] . Copyright

 

[3] . Encryptography

 

[4] . Steganography

 

[5] .Application domain

 

1-3-3  تعداد دور ریز در الگوریتم گیبس  …………………………………………………………… 10

 

1-3-4  همگرایی الگوریتم گیبس  ……………………………………………………………………….. 11

 

1-4  فصل بندی رساله  ……………………………………………………………………………………………….. 13

 

 

 

فصل دوم : استنباط کلاسیک و بیز درمورد مدل نیم‌نرمال

 

2-1  برتوزیع نرمال بریده  ……………………………………………………………………………….. 15

 

2-1-1  میانگین و واریانس توزیع نرمال بریده  …………………………………………………….. 15

 

2-2  متغیر تصادفی نیم نرمال (HN)…………………………………………………………………………. 19

 

2-2-1  میانگین و واریانس توزیع نیم نرمال …………………………………………………………. 19

 

2-3  استنباط کلاسیک مبنی بر  برآوردگرهای حداکثر درستنمایی  ………………………… 22

 

2-3-1  برآوردگرهای کلاسیک پارامترهای توزیع نیم‌نرمال  ………………………………… 22

 

2-3-2  فاصله اطمینان کلاسیک برای پارامترهای توزیع نیم‌نرمال  …………………….. 23

 

2-4  استنباط بیزدر مورد مدل نیم نرمال  ………………………………………………………………….. 27

 

2-4-1  مقدمه‌ای بر استنباط بیز  ………………………………………………………………………….. 27

 

2-4-2  توزیع پیشین و توزیع پسین برای مدل نیم نرمال  ………………………………….. 28

 

2-4-3  برآورد نقطه‌ای و فاصله‌ای بیز برای پارامترهای مدل نیم‌نرمال  ………………. 31

 

2-4-4  خانواده چگالی مزدوج  ………………………………………………………………………………. 35

 

فصل سوم:  استنباط کلاسیک و بیز در مدل نیم t

 

3-1  معرفی توزیع t بریده  ………………………………………………………………………………………….. 38

 

3-2  توزیع نیمt ……………………………………………………………………………………………………………. 39

 

3-2-1  میانگین و واریانس توزیع نیم t استاندارد   ……………………………………………… 40

 

3-3  استنباط کلاسیک توزیع نیم t بر اساس روش حداکثر درستنمایی ………………….. 42

 

3-3-1  برآورد میانگین توزیع نیم t ………………………………………………………………………. 42

 

3-3-2  برآورد واریانس توزیع نیم t  ……………………………………………………………………… 43

 

3-4  استنباط بیزی در مورد توزیع نیم t  …………………………………………………………………… 43

 

 

 

 

 

فصل چهارم : انتخاب مدل

 

4-1  بر روشهای انتخاب مدل  ………………………………………………………………………… 48

 

4-2  فاکتور بیز برای توزیع پیشین آگاهی بخش  ………………………………………………………. 48

 

4-3  فاکتور بیز برای توزیع پیشین ناآگاهی بخش   …………………………………………………… 50

 

4-3-1: فاکتور بیز جزئی  ……………………………………………………………………………………….. 51

 

4-4  الگوریتم چیب  …………………………………………………………………………………………………….. 53

 

فصل پنجم : شبیه سازی و نتیجه گیری

 

5-1  مقایسه همزمان برآوردگرهای کلاسیک و بیز در مدل نیم نرمال   …………………… 57

 

5-2  انتخاب مدل  ……………………………………………………………………………………………………….. 62

 

5-2-1  مدل نیم نرمال   ………………………………………………………………………………………… 62

 

5-5-2  مدل نیم t …………………………………………………………………………………………………..64

 

5-3 نتیجه گیری  …………………………………………………………………………………………………………. 67

 

منابع  ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 68

 

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 71

 

چکیده و صفحه عنوان انگلیسی

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

 

 

 عنوان                                                                                                  صفحه

 

 

 

جدول 1.5   برآورد اریبی و  از برآوردگر حداکثر درستنمایی،حداکثر درستنمایی

 

تصحیح شده اریبی و میانگین توزیع پسین برای پارامتر    …………………………… 58

 

جدول 2.5  برآورد احتمال پوشش و پهنای فاصله اطمینان 95%  فواصل کلاسیک و بیز،

 

، برای پارامتر  …………………………………………………………………………………….. 59

 

جدول 3.5   برآورد اریبی و ، از حداکثر درستنمایی، حداکثر درستنمایی تصحیح

 

 

شده اریبی، میانگین توزیع پسین و مد توزیع پسین برای پارامتر   ……………… 60

 

جدول 4.5   برآورد احتمال پوشش و پهنای فاصله اطمینان 95%  فواصل کلاسیک قابل

 

قبول بیز و فاصله بیز، ، برای پارامتر   ……………………………………………….. 61

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

 عنوان                                                                                                               صفحه

 

 

 

شکل 1.2   نمودار تابع چگالی توزیع نیم نرمال استاندارد و توزیع نرمال استاندارد  …………….20

 

شکل 2.2   ناحیه اطمینان 95% توام  …………………………………………………………………….. 26

 

شکل 1.5   ناحیه اطمینان کلاسیک 95% و ناحیه اطمینان قابل قبول بیز   …………..63

 

شکل 2.5   هیستوگرام فراوانی نسبی همراه با تابع چگالی  وتوزیع

 

پیش بین بیز  ……………………………………………………………………………………………………… 64

 

شکل 3.5   هیستوگرام فراونی نسبی مقادیر ، همراه با برآورد چگالی پسین …………………. 65

 

شکل 4.5   تابع توزیع تجربی میزان چربی بدن 102 ورزشکار توام با تابع توزیع پیش

 

بین نیم t  ……………………………………………………………………………………………………………66

 

 

 

فصل اول

 

 

 

مقدمه و مفاهیم پایه

 

 

 

1-1   مقدمه

 

 

 

   توزیع نرمال یکی از مهمترین توزیع‌های احتمالی پیوسته در نظریه احتمال است. علت نام‌گذاری و همچنین اهمیت این توزیع، هم‌خوانی بسیاری از مقادیر حاصل از نوسان‌های طبیعی و فیزیکی پیرامون یک مقدار ثابت با مقادیر حاصل از این توزیع است. همچنین نقش این توزیع در قضیه حد مرکزیدلیل دیگری بر اهمیت توزیع نرمال می باشد. به زبان ساده، در قضیه حد مرکزی نشان داده می‌شود که تحت شرایطی، مجموع مقادیر حاصل از متغیرهای مختلف که هرکدام میانگین و پراکندگی متناهی دارند، با افزایش تعداد متغیرها، دارای توزیعی بسیار نزدیک به توزیع نرمال است. این قانون بیان کننده آن است که برآیند نوسان‌های مختلف تعداد زیادی از متغیرهای ناشناخته، در طبیعت به صورت توزیع نرمال آشکار شود. به عنوان مثال، با اینکه عوامل زیادی بر میزان خطای اندازه‌گیری یک کمیت اثر می‌گذارند. (مانند خطای دید، خطای وسیله اندازه‌گیری، شرایط محیط و …) اما با اندازه‌گیری های متعدد، برآیند این خطاها همواره دارای توزیع نرمال است که حول مقدار ثابتی پراکنده شده است. مثال‌های دیگری از این نوسان‌های طبیعی، طول قد، وزن یا بهره هوشی افراد است.

 

این توزیع گاهی به دلیل استفاده کارل فردریک گاوس[1] (1777- 1855) با نام توزیع گوسی (گاوسی) استفاده می‌شود، همچنین به دلیل شکل تابع چگالی آن به توزیع زنگوله‌ای (زنگدیس) نیز معروف است. با وجود سودمند بودن توزیع نرمال، مقادیر متغیر تصادفی در تئوری این توزیع روی مجموعه اعداد حقیقی تغییر می‌کند. حال آنکه در بسیاری از مطالعات آماری که داده‌ها تمایل به پیروی از توزیع نرمال دارند، دامنه تغییرات آنها تمام مجموعه اعداد حقیقی را در بر نمی‌گیرد. پس استفاده از توزیع نرمال در بررسی این داده‌ها، باعث بوجود آمدن خطای محاسباتی معنی‌داری می‌شود. بنابراین توزیع نرمال با تکیه‌گاه قسمتی از مجموعه اعداد حقیقی، انگیزه‌ای برای تحقیق در مورد توزیع نرمال بریده را بوجود می‌آورد. توزیع نیم نرمال حالت خاصی از توزیع نرمال بریده می‌باشد که نقاط بریدگی در صفر و بی نهایت اتفاق می‌افتد. آزالینی[2] (1985) ثابت کرد، توزیع نیم نرمال می‌تواند حد توزیع نرمال اریب باشد.

 

هنگام تعیین تقریبی میانگین نمونه‌های برداشته شده از یک متغیر تصادفی، توزیع تی‌استودنت مطرح می‌شود. این توزیع اساس آزمونی به نام “آزمون تی” است که تفاوت میانگین جامعه را از روی نمونه‌هایشان بررسی می‌کند.

 

آزالینی و کاپیتانیو[3] (2003) ، جونز و فدی[4] (2003)، ثابت کردند، که توزیع نیم t می تواند حد توزیع t اریب باشد استنباط بیز برای توزیع نرمال اریب توسط لیزو[5] (2004) انجام گرفت.

 

 

 

در این فصل در بخش اول به تعریف توزیع‌های مهم بکار رفته در پایان نامه می‌پردازیم و سپس در بخش دوم پس از تعریف توزیع پیشین و توزیع پسین، توزیع های پیشین آگاهی بخش و توزیع پیشین غیر آگاهی بخش را معرفی نموده و توزیع جفریز را توضیح می‌دهیم. در بخش سوم به معرفی الگوریتم متروپلیس – هستینگز می‌پردازیم و درانتها به چکیده‌ای از کارهایی که در این پایان نامه صورت گرفته است اشاره می‌کنیم.

 

 

 

 

 

1-2   برخی از توزیع‌های مهم آماری

 

 

 

   در این بخش بعضی از توزیع‌های آماری مهم که در این رساله مورد استفاده قرار می‌گیرد را معرفی می‌کنیم.

 

 

 

 

 

1-2-1   توزیع نرمال

 

 

 

یکی از مهمترین توزیع های آماری توزیع نرمال است. تابع چگالی توزیع نرمال با پارامترهای  و  به صورت زیر است :

 

توزیع نرمال دارای ویژگی های زیر است:

 

 

• تابع چگالی نرمال تابعی متقارن حول   است. همچنین   میانگین، نما و میانه توزیع است.

 

• نقاط عطف این منحنی،   و    است.

 

• این تابع بینهایت بار مشتق پذیر است.

 

• میانگین و واریانس این توزیع به ترتیب برابر با  و  می باشد.

 

 

 

1-2-2   توزیع تی استودنت

 

 

 

فرض کنید که    متغیرهای تصادفی مستقل و هم توزیع با نرمال با میانگین  و واریانس   هستند .اگر  میانگین این متغیرهای تصادفی و    واریانس آنها را نشان دهد آنگاه متغیر تصادفی

 

دارای توزیع t با n-1 درجه آزادی است.

 

تابع چگالی متغیر تصادفی T با  درجه آزادی به صورت زیر نوشته می شود

 

که در آن Γ همان تابع گاما است.

 

میانگین این توزیع برای درجه آزادی بزرگتر از یک برابر با صفر و واریانس توزیع برای درجه آزادی بزرگتر از دو برابر با  می باشد.

 

 

 

 

 

1-2-3   توزیع نرمال گامای از راست بریده

 

 

 

بردار تصادفی  دارای توزیع نرمال گامای از راست بریده در نقطه  است و نوشته می‌شود

 

هر گاه تابع چگالی توزیع به صورت زیر باشد،

 

1-2-4   توزیع گوسین گامای تعدیل یافته

 

 

 

متغیر تصادفی  Wدارای توزیع گوسین گامای تعدیل شده گفته است و آن را با نماد،

 

 

 

نشان می دهند. هرگاه:

 

 

 

 

 

1-2-5   توزیع پیشین و توزیع پسین

 

 

 

اگر  پارمتر توزیع متغیر  به عنوان یک متغیر تصادفی در نظر گرفته شود و تابع چگالی آن با ، نمایش داده شود،  را چگالی پیشین  می‌نامند. فضای پارامتر  در حکم  تکیه گاه  می باشد و  براساس تعبیر شخصی تعیین می‌شود.

 

نمونه تصادفی  را در نظر بگیرید این نمونه یا آماره  را به کار می‌بریم تا اطلاعات بیشتری درباره  به دست آوریم. به این منظورتابع چگالی شرطی   را به شرط داشتن   یا  پیدا می‌کنیم و تابع چگالی شرطی را با  نشان می دهیم.  را تابع چگالی پسین  می نامیم.

 

 

 

 

 

2-6- دسته بندی تبلیغات سیار از نظر نحوۀ اجرا 13

 

2-7- نگرش کنونی افراد نسبت به تبلیغات موبایل. 15

 

2-8- فاکتورهای موثر بر پذیرش تبلیغات موبایل از دیدگاه مخاطب طبق پژوهش‌های پیشین   17

 

2-8-1- محتوای پیام. 17

 

2-8-2- زمان ارسال پیام. 18

 

2-8-4- امکان شخصی سازی پیام ها 18

 

2-8-5- کنترل توسط کاربر. 20

 

2-8-6- داشتن اجازه از کاربر. 20

 

2-8-7- حفظ حریم خصوصی.. 20

 

2-8-8- تعامل دوطرفه. 21

 

2-8-9- وجود شرایط تشویقی و انگیزه برای کاربر. 22

 

2-8-10- فرکانس ارسال پیام. 23

 

2-8-11- اطلاع دهنده و سرگرم کننده بودن. 23

 

2-8-12- عدم رنجش… 23

 

2-8-13- ذهنیت مثبت از نام تجاری.. 24

 

2-8-14- متغیرهای جمعیت شناختی.. 25

 

2-9- مدل‌های ارائه شده برای بررسی عوامل مؤثر بر گرایش مخاطب به تبلیغات پیامکی در تحقیقات پیشین   26

 

2-10- جمع بندی.. 40

 

3- شرح سامانۀ پیشنهادی تبلیغات مؤثر پیامکی و روش ارزیابی.. 42

 

3-1- مقدمه. 42

 

3-2- تشریح ویژگیهای سامانۀ پیشنهادی تبلیغات مؤثر از طریق پیام کوتاه 42

 

3-2-1- مبتنی بر اجازه بودن. 43

 

3-2-2- امکان انصراف از سیستم. 44

 

3-2-3- عدم ارسال انبوه و تکراری تبلیغات.. 44

 

3-2-4- زمان ارسال تبلیغات.. 45

 

3-2-5- عدم افشای اطلاعات خصوصی کاربران به سایرین.. 45

 

3-2-6- امکان انتخاب موضوع تبلیغات توسط کاربران. 46

 

3-2-7- معرفی محصولات جدید طبق رفتار قبلی کاربر. 46

 

3-2-8- ایجاد شرایط تشویقی و انگیزه برای کاربر. 46

 

3-2-9- ایجاد حس مالکیت و وفاداری در مشتری.. 47

 

3-2-10- ایجاد ذهنیت مثبت از نام تجاری.. 48

 

3-2-11- امکان مدیریت هزینه ها برای شرکت ها 49

 

3-2-12- استفاده از جمع سپاری در توزیع تبلیغات.. 50

 

3-2-13- قابلیت استفاده برای کسب و کارهای خاص… 51

 

3-3- نحوۀ عملکرد سامانۀ پیشنهادی تبلیغات مؤثر از طریق پیام کوتاه 52

 

3-4- بررسی مزایای طرح پیشنهادی نسبت به پژوهش های پیشین.. 56

 

3-5- امکان سنجی پیاده سازی سامانه پیشنهادی در ایران. 58

 

3-6- مدل پیشنهادی و چگونگی ارزیابی.. 59

 

3-6-1- روش تحقیق.. 59

 

3-6-2- روش گرد آوری داده ها 60

 

3-6-3- طراحی پرسشنامه. 61

 

3-6-4- جامعه آماری.. 62

 

3-6-5- متغیرهای مستقل و وابستۀ تحقیق و شاخص های مؤثر در آن‌ها 63

 

3-6-6- فرضیه های تحقیق.. 66

 

3-6-7- مدل پیشنهادی تحقیق.. 68

 

3-6-8- روائی پرسشنامه. 70

 

3-6-9- پایایی پرسشنامه. 70

 

3-7- جمع بندی.. 72

 

4- تجزیه و تحلیل داده ها و ارزیابی نظریه ها 73

 

4-1- مقدمه. 73

 

4-2- توصیف داده های جمعیت شناختی مربوط به کاربران. 74

 

4-3- توصیف داده های جمعیت شناختی مربوط به کارشناسان. 76

 

4-4- آزمون فرضیه های تحقیق.. 78

 

 

4-4-1- آزمون فرضیات مربوط به مخاطبان تبلیغات.. 81

 

4-4-2- آزمون فرضیات مربوط به شرکت ها 83

 

4-5- اولویت بندی عوامل موثر بر استقبال از تبلیغات پیامکی.. 85

 

4-6- بررسی نقش متغیرهای جمعیت شناختی درمتغیرهای تحقیق.. 87

 

4-7- جمع بندی.. 88

 

5- نتیجه گیری و پیشنهادات.. 90

 

5-1- مقدمه. 90

 

5-2- جمع بندی و نتیجه گیری.. 90

 

5-3- پیشنهادات.. 92

 

فهرست منابع فارسی.. 94

 

فهرست منابع لاتین.. 96

 

پیوست‌ها 99

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

 

 

شماره و عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

جدول 2-1- مقایسۀ رسانه های مختلف مورد استفاده در تبلیغات ……………………………………. 12

 

جدول 2-2- دسته بندی مخاطبان تبلیغات سیار با توجه به آغازکنندۀ ارتباط و سطح اطلاعات از مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………………. 15

 

جدول 3-1- مقایسۀ ویژگیهای سامانۀ پیشنهادی با پژوهش‌های گذشته …………………………. 57

 

جدول 3-2- نسبت متغیرها با سوالات پرسشنامه ………………………………………………………………. 66

 

جدول 3-3- ضریب پایایی هر یک از زیرساخت های پرسشنامه کاربران ………………………….. 71

 

جدول 3-4- ضریب پایایی هر یک از زیرساخت های پرسشنامه کارشناسان ……………………. 71

 

جدول 4-1- توزیع فراوانی کاربران بر حسب جنسیت ……………………………………………………….. 74

 

جدول 4-2- توزیع فراوانی کاربران بر حسب تحصیلات …………………………………………………….. 74

 

جدول 4-3- توزیع فراوانی کاربران بر حسب سن ………………………………………………………………. 75

 

جدول 4-4- توزیع فراوانی کاربران بر حسب استفاده ماهانه از پیامک ……………………………… 75

 

جدول 4-5- توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب جنسیت …………………………………………………..76

 

جدول 4-6- توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب تحصیلات ………………………………………………..  77

 

جدول 4-7- توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب سن ………………………………………………………….  77

 

جدول 4-8- توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب مدت زمان فعالیت در حوزه تجارت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………………………  78

 

جدول 4-9- آزمون كولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه کاربران ………  79

 

جدول 4-10- آزمون كولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه کارشناسان  80

 

جدول 4-11- آزمون t تک نمونه برای فرضیه های مربوط به مخاطبان تبلیغات ……………..  82

 

جدول 4-12- آزمون t تک نمونه برای فرضیه های مربوط به شرکت‌ها ……………………………  84

 

جدول 4-13- اولویت بندی عوامل مؤثر بر استقبال از تبلیغات پیامکی توسط مخاطبان تبلیغات ………………………………………………………………………………………………………………………………….  86

 

جدول 4-14- اولویت بندی عوامل مؤثر بر استقبال از تبلیغات پیامکی توسط کارشناسان   86

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

شماره و عنوان                                                                                                  صفحه

 

 

 

شکل 2-1- عوامل مؤثر بر موفقیت تبلیغات موبایل …………………………………………………………… 26

 

شکل 2-2- زنجیرۀ ارزش تبلیغات موبایل ………………………………………………………………………….. 27

 

شکل 2-3- عوامل مؤثر بر گرایش و رفتار مشتری نسبت به تبلیغات موبایل …………………… 29

 

شکل 2-4- عوامل مژثر بر ارزشمندی تبلیغات و گرایش به تبلیغات موبایل……………………… 31

 

شکل 2-5- عوامل مؤثر بر برای تمایل مشتری به پذیرش تبلیغات موبایل ………………………. 32

 

شکل 2-6- عوامل مؤثر بر نگرش و انتخاب کاربران نسبت به تبلیغات موبایل ………………….. 35

 

شکل 2-7- عوامل مؤثر بر پاسخ رفتاری مشتری نسبت به تبلیغات موبایل ……………………… 36

 

شکل 2-8- عوامل مؤثر بر نگرش نسب به تبلیغات موبایل و موفقیت آن ………………………… 37

 

شکل 2-9- عوامل مؤثر بر گرایش، تصمیم و رفتار مشتری نسبت به تبلیغات پیامکی …… 40

 

شکل 3-1- مدل پیشنهادی پایان نامه برای عوامل مؤثر بر استقبال مردم و شرکت‌ها از تبلیغات پیامکی …………………………………………………………………………………………………………………… 69

 

 

 

1- مقدمه

 

 

 

1-1- مقدمه

 

 

 

با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان، و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها به دنبال جذب مشتریان جدید هستند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابط مستحکم با آنها را نیز باید مورد توجه قرار دهند.

 

بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت وی خرید کنند و دیگران را نیز به این کار تشویق کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را که برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا درنتیجه وفاداری او به شرکت مستحکم شود.

 

در بحث بازاریابی، تبلیغات از اهمیت خاصی برخوردار است و درواقع بخش قابل رویت بازاریابی را تشکیل می دهد. طوری که اگر بازاریابی را مانند کوه یخ شناوری در آب تصور کنیم، تبلیغات بخشی از کوه یخ است که بیرون از آب بوده و قابل رویت می باشد. (محمدیان 1382)

 

حال در این بستر می توان نگاه خود را به شکل خاصی از تبلیغات متمرکز کرد: تبلیغات و ارتباط با مشتری از طریق امکانات تلفن همراه. امروزه استفاده از تلفن همراه در دنیا بسیار گسترده شده است. طوری که شاید نتوان زندگی بدون آن را تصور کرد. بنابر گزارش خبرگزاری مهر در تاریخ 30 بهمن 90 وزیر ارتباطات و فن آوری اطلاعات ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران را 73 درصد اعلام کرد. این آمار نشان دهندۀ استفادۀ گسترده از این وسیلۀ ارتباطی است که پتانسیلی را برای بازاریابی مؤثر از طریق تلفن همراه ایجاد کرده است. به طوری که در دهه های اخیر، بازاریابی از این طریق، فرصت های بسیاری را برای شرکت ها در جهت تبلیغات تجاری و یا تداوم ارتباط با مشتریان به وجود آورده است.

 

 

 

1ـ1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

1

 

 

2ـ1 بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

2

 

 

3ـ1 اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

2

 

 

4ـ1 هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

3

 

 

5ـ1 گزاره های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

3

 

 

   1ـ5ـ1 پرسش اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

3

 

 

   2ـ5ـ1 پرسش های فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

3

 

 

6ـ1 روش کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

4

 

 

7ـ1 روشهای گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن……………………………………………………………………..

 

 

 

4

 

 

8ـ1 روش های تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

4

 

 

9ـ1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

4

 

 

10ـ1 قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

4

 

 

11ـ1 جامعه آماری و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

5

 

 

12ـ1 موانع و محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

5

 

 

13ـ1 نقشه راه………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

5

 

 

 

14ـ1 شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

7

 

 

15ـ1 جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8

 

 

1ـ2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

8

 

 

2ـ2 روش های سرمایه گذاری خارجی……………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

9

 

 

   1ـ2ـ2 طبقه بندی روش های سرمایه گذاری خارجی……………………………………………………………………………

 

 

 

19

 

 

   2ـ2ـ2 روش های سرمایه گذاری خارجی در این مطالعه……………………………………………………………………….

 

 

 

20

 

 

3ـ2 عوامل مؤثر بر انتخاب روش های سرمایه گذاری………………………………………………………………………………..

 

 

 

24

 

 

   1ـ3ـ2 معیارهای مهم انتخاب روش سرمایه گذاری خارجی در صنعت بالگرد……………………………………….

 

 

 

29

 

 

4ـ2 ادبیات مربوط به انتخاب روش مناسب…………………………………………………………………………………………………

 

 

 

29

 

 

   1ـ4ـ2 مطالعه ی اگروال و راماسوامی (2199)……………………………………………………………………………………….

 

 

 

30

 

 

   2ـ4ـ2 مطالعه ی ایندانون (2000)…………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

32

 

 

   3ـ4ـ2 مطالعه ی الانگو و سامهاریا (2004)……………………………………………………………………………………………

 

 

 

33

 

 

   4ـ4ـ2 مطالعه ی الانگو  (2005)…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

34

 

 

   5ـ4ـ2 مطالعه ی میر و همکاران (0920)……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

35

 

 

   6ـ4ـ2 مطالعه ی گراند و تکزیرا (2011)………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

44

 

 

   7ـ4ـ2 مطالعه هنگ کنگ و وی هانگ (2013)……………………………………………………………………………………..

 

 

 

46

 

 

   8ـ4ـ2 مطالعه ی ام ویتی (2013)………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

47

 

 

5ـ2 نیازمندی ها و پروژه های صنعت بالگرد………………………………………………………………………………………………

 

 

 

47

 

 

   1ـ5ـ2 نیازمندی های کشور به خدمات بالگردی…………………………………………………………………………………….

 

 

 

49

 

 

   2ـ5ـ2 پروژه های سرمایه گذاری خارجی در حوزه بالگردهای تجاری ایران………………………………………….

 

 

 

50

 

 

6ـ2 جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

52

 

 

1ـ3 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

52

 

 

2ـ3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

52

 

 

3ـ3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

53

 

 

4ـ3 روش جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

53

 

 

5ـ3 ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

53

 

 

   1ـ5ـ3 مراحل تهیه پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

54

 

 

   2ـ5ـ3 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

54

 

 

   3ـ5ـ3 پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

55

 

 

6ـ3 روش های آماری به کار رفته در تحقیق………………………………………………………………………………………………

 

 

 

56

 

 

   1ـ6ـ3 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف (KS)…………………………………………………………………………………………

 

 

 

56

 

 

   2ـ6ـ3 آزمون تی استیودنت……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

57

 

 

   3ـ6ـ3 مدل های تصمیم گیری چند شاخصه و منطق فازی………………………………………………………………….

 

 

 

58

 

 

      1ـ3ـ6ـ3 ارزیابی وزن شاخص ها…………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

59

 

 

         1ـ1ـ3ـ6ـ3 تکنیک آنتروپی…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

59

 

 

      2ـ3ـ6ـ3 حل مسائل تصمیم گیری چندشاخصه…………………………………………………………………………………

 

 

 

60

 

 

         1ـ2ـ3ـ6ـ3 تکنیک تاپسیس……………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

61

 

 

      3ـ3ـ6ـ3 منطق فازی……………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

61

 

 

         1ـ3ـ3ـ6ـ3 سیستم فازی…………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

62

 

 

         2ـ3ـ3ـ6ـ3 مجموعه های فازی……………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

62

 

 

         3ـ3ـ3ـ6ـ3 نمایش عددی (اعداد فازی و تبدیل آن به اعداد قطعی)…………………………………………….

 

 

 

63

 

 

      4ـ3ـ6ـ3 کاربرد اعداد فازی در تحقیق………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

64

 

 

7ـ3 جمع بندی و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

65

 

 

1ـ4 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

65

 

 

2ـ 4 متغیرهای جمعیت شناختی………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

66

 

 

3ـ4 تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

66

 

 

   1ـ3ـ4 تعیین شاخص های مؤثر ……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

67

 

 

      1ـ1ـ3ـ4 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ………………………………………………………………………………………….

 

 

 

68

 

 

      2ـ1ـ3ـ4 آزمون میانگین تی استیودنت………………………………………………………………………………………………

 

 

 

69

 

 

   2ـ3ـ4 تعیین وزن شاخص ها و اولویت بندی روش های سرمایه گذاری خارجی………………………………….

 

 

 

69

 

 

      1ـ2ـ3ـ4 تعیین وزن شاخص ها………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

70

 

 

      2ـ2ـ3ـ4 اولویت بندی روش های سرمایه گذاری خارجی………………………………………………………………….

 

 

 

73

 

 

4ـ4 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

75

 

 

1ـ 5 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

75

 

 

2ـ 5 تحلیل نتایج…………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

78

 

 

3ـ 5 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مآخذ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I

 

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

II

 

 

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پیوست

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

لیست اشکال و نمودارها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

شکل 1ـ1 فرآیند انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

9

 

 

شکل 1_2 روش های سرمایه گذاری خارجی (سلامی و همکاران، 1390)……………………………………………….

 

 

 

18

 

 

شکل 2_2 چارچوب پروژه های BOT (جمالی و همکاران، 1389)……………………………………………………………

 

 

 

20

 

 

شکل 3_2 عوامل مؤثر بر انتخاب حالت ورود به بازار خارجی (چند، 2013)……………………………………………

 

 

 

30

 

 

شکل 4_2 فاکتورهای مهم مؤثر بر نحوه ورود (اگروال و راماسوامی، 1992)…………………………………………….

 

 

 

34

 

 

شکل 5_2 تأثیر ویژگی های واحدهای صنعتی بر انتخاب روش مناسب ورود (الانگو، 2005)…………………

 

 

 

34

 

 

شکل 6_2 انتخاب استراتژی ورود (میر و همکاران، 2009)……………………………………………………………………….

 

 

 

35

 

 

شکل 7_2 دسته بندی روش های ورود (گراند و تکزیرا، 2011)……………………………………………………………….

 

 

 

44

 

 

شکل 8_2 انتخاب روش ورود ـ گرایش سرتاسری……………………………………………………………………………………..

 

 

 

45

 

 

شکل 9_2 تأثیرات محیط سرمایه گذاری بر حالات ورود (هنگ کنگ و وی هانگ، 2013)……………………

 

 

 

57

 

 

شکل 1ـ3 مدل های تصمیم گیری چندشاخصه (آذر و رجب زاده، 1381)………………………………………………

 

 

 

62

 

 

شکل 2_3 سیستم فازی (عطائی، 1389)…………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

63

 

 

شکل 3_3 نمایش عدد فازی (رمضانی، 1389)………………………………………………………………………………………….

 

 

 

64

 

 

شکل 4ـ3 مراحل اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

لیست جداول

 

 

 

 

 

 

 

21

 

 

جدول 1_2 عوامل مؤثر بر انتخاب روش ورود (ژائو، 2005)………………………………………………………………………

 

 

 

22

 

 

جدول 2_2 عوامل مؤثر بر انتخاب روش سرمایه گذاری خارجی (فریبرگ و لاون، 2007)………………………

 

 

 

22

 

 

جدول 3_2 شاخص های مؤثر بر انتخاب روش سرمایه گذاری خارجی (محبی، 1389)…………………………………..

 

 

 

27

 

 

جدول 4_2 انواع مختلف ریسک برای یک بنگاه (محبی، 1389)………………………………………………………………

 

 

 

36

 

 

جدول 5_2 فاکتورهای مهم هزینه ای مؤثر بر تعیین روش ورود به یک بازار (گراند و تکزیرا، 2011)……

 

 

 

36

 

 

جدول 6_2 فاکتورهای مهم مالکیتی مؤثر بر تعیین روش ورود به یک بازار (گراند و تکزیرا، 2011)………

 

 

 

38

 

 

جدول 7_2 فاکتورهای درونی سازی مؤثر بر تعیین روش ورود به یک بازار (گراند و تکزیرا، 2011)………

 

 

 

38

 

 

جدول 8_2 فاکتورهای مکانی (گراند و تکزیرا، 2011)………………………………………………………………………………

 

 

 

40

 

 

جدول 9_2 فاکتورهای نهادی مؤثر بر تعیین روش ورود به یک بازار (گراند و تکزیرا، 2011)…………………

 

 

 

43

 

 

جدول 10_2 فاکتورهای مهم دیگر مؤثر بر تعیین روش ورود به یک بازار (گراند و تکزیرا، 2011)…………

 

 

 

50

 

 

جدول 11_2 روش های مختلف سرمایه گذاری خارجی……………………………………………………………………………

 

 

 

50

 

 

جدول 12_2 روش های سرمایه گذاری خارجی در صنعت بالگرد……………………………………………………………..

 

 

 

51

 

 

جدول 13_2 معیارهای مؤثر بر انتخاب روش سرمایه گذاری خارجی……………………………………………………….

 

 

 

63

 

 

جدول 1ـ3 اعداد فازی متناظر با واژه های بیانی…………………………………………………………………………………………

 

 

 

65

 

 

جدول 1_4 متغیرهای جمعیت شناختی جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………….

 

 

 

67

 

 

جدول 2ـ 4 آزمون کولوموگروف ـ اسمیرنوف داده های تحقیق…………………………………………………………………

 

 

 

68

 

 

جدول3ـ 4 آزمون میانگین تی استیودنت داده های تحقیق……………………………………………………………………….

 

 

 

69

 

 

جدول 4ـ4 ماتریس ترکیبی حاصل از نظرات پاسخ دهندگان با استفاده از میانگین حسابی…………………….

 

 

 

69

 

 

جدول 5ـ4 محاسبه ی وزن معیارها…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

70

 

 

جدول 6ـ 4 وزن معیارها به ترتیب………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

71

 

 

جدول 7ـ 4 داده های نرمال شده ماتریس تصمیم گیری…………………………………………………………………………..

 

 

 

71

 

 

جدول 8ـ 4 ماتریس بی مقیاس موزون تصمیم گیری………………………………………………………………………………..

 

 

 

72

 

 

جدول 9ـ 4 راه حل ایده آل مثبت و منفی…………………………………………………………………………………………………

 

 

 

72

 

 

جدول 10- 4 فاصله گزینه های تصمیم از ایده آل مثبت و منفی……………………………………………………………..

 

 

 

72

 

 

جدول 11ـ 4 میزان نزدیکی نسبی گزینه های تصمیم به راه حل ایده آل………………………………………………..

 

 

 

73

 

 

جدول 12ـ 4 رتبه بندی گزینه های تصمیم……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

78

 

 

جدول 1ـ 5 درجه اهمیت شاخص های تحقیق…………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1ـ1 مقدمه

 

اغلب کشورهای در حال توسعه برای رونق اوضاع اقتصادی، ایجاد اشتغال و دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی پایدار با مشکل کمبود منابع در جهت سرمایه گذاری روبرو هستند. در این حال کشورهای در حال توسعه با جذب سرمایه های خارجی و سرازیر شدن منابع مالی کافی، قادر به بهره گیری از فرصت رشد و توسعه با ایجاد زیرساخت های لازم خواهند شد و اگر کمی هوشمندانه تر در این شرایط رفتار کنند، فرصت بهره گیری از فناوری و دانش روز ناشی از آن را نیز به دست خواهند آورد. جذب سرمایه های خارجی و مشارکت سرمایه گذاران خارجی در فعالیت های تولیدی و صنعتی یکی از مهمترین روش های تأمین منابع لازم در پیشرفت کشورهای در حال توسعه و کمتر توسعه یافته، قلمداد می شود. بنابراین با توجه به اهمیت مقوله سرمایه گذاری خارجی به عنوان یکی از ابزارهای اصلی توسعه، آشنایی با انواع روش های سرمایه گذاری خارجی مهم و ضروری به نظر می رسد. در این مطالعه سعی شده است تا روش های مختلف مورد استفاده در حوزه ی تعمیرات، نگهداری و خدمات پروازی بالگردهای تجاری[1] ایران، مورد بررسی قرار گیرند و سپس با توجه به انواع شاخص های بیان شده از سوی کارشناسان این صنعت، روش اصلی جذب سرمایه گذاری خارجی تعیین گردد.

 

2ـ1 بیان مسئله

 

بالگرد در دنیای امروز یکی از مهم‌ترین و پراستفاده‌ترین وسایل حمل و نقل به شمار می‌آید. به علت کاراکترهای پروازی بی رقیب بالگردها، این وسیله کاربردهای گسترده ای پیدا کرده است که از جمله آنها می توان به مواردی چون مسافربری هوائی، حمل پست و کالاهای بازرگانی،کمک به پلیس هنگام بروز حوادث و کنترل ترافیک و کمک به آتش نشانی برای خاموش کردن آتش، حمل و نقل و نشر روزنامه و مجله، نقشه برداری و مساحی از اراضی و باغ ها و ساختمان ها و خدمات پزشکی در زمان بروز اتفاقات ناگوار، اشاره کرد. البته در موارد اندکی نیز جابجایی وسایل سنگین وزن مانند سازه های ساختمانی و رادیویی با برخی از این بالگردها صورت می پذیرد. با افزایش نیاز کشور به این وسیله، لزوم تأمین آن و اجرای خدمات مربوط به تعمیرات و نگهداری از آنها در داخل کشور، روز به روز بیشتر احساس می شود. از سویی به دلیل کمبود منابع مالی داخلی، ضعف بخش خصوصی برای تأمین سرمایه گذاری های بلند مدت، محدودیت های مختلف بر سر راه وارد کردن تکنولوژی های مورد نیاز (شامل تحریم های خارجی علیه ایران، …) از کشورهای صاحب تکنولوژی توسط سرمایه گذاران داخلی، امکان

 

 

 

سرمایه گذاری از منابع داخلی کاهش یافته و لزوم تأمین سرمایه از منابع خارجی در اولویت قرار می گیرد (هادی زنور، 1379). به علاوه این که سرمایه گذار خارجی از مزیت رقابتی نیز برخوردار است؛ به این معنی که او با داشتن اطلاعات بیشتر در مورد بازارها، عوامل تولید، قیمت کالاها و خدمات و بازاریابی، مهارت در مدیریت و تخصص های فنی، توان تولید با هزینه کمتر، تکنولوژی برتر و در نهایت منابع مالی بیشتر، از مزیت بیشتری نسبت به سرمایه گذار داخلی برخوردار است (تدبیر اقتصاد، 1384)، که این خود دلیل دیگری بر لزوم سرمایه گذاری خارجی در صنعت بالگرد کشور می باشد. تأمین سرمایه از منابع خارجی به روش های مختلفی صورت می پذیرد و شناسایی این روش ها و انتخاب روش مناسب سرمایه گذاری یکی از مهمترین تصمیماتی است که کشورها یا شرکت های سرمایه پذیر با آن مواجه اند، به طوری که بقاء و ماندگاری آن ها را در دنیای واقعی امروزی تحت تأثیر قرار می دهد.

 

3-11-1 مدل رضایت گردشگران. 8

 

12-1 نقشه راه 11

 

13-1 شرح واژه‏ها و اصطلاحات تحقیق.. 11

 

1-13-1 موزه: 11

 

2-13-1 رضایت: 11

 

3-13-1 رضایت مشتری: 11

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق 12

 

1-2 مقدمه. 13

 

2-2 تعریف موزه 13

 

3-2 تاریخچه موزه در جهان. 14

 

4-2 تاریخچه موزه در ایران. 16

 

5-2 دسته بندی موزه‏ها 17

 

1-5-2 طبقه‏بندی براساس مجموعه‏ها 18

 

2-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس اداره کننده 19

 

3-5-2 طبقه‏بندی منطقه‏ای.. 19

 

4-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس مخاطبان. 19

 

5-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس شیوه نمایش مجموعه‏ها 19

 

6-2 موزه ملی.. 20

 

7-2 رضایت مشتری.. 22

 

8-2 تعریف مشتری.. 22

 

9-2 اهمیت مشتری.. 23

 

10-2 درجه‏بندی مشتری و نوع رفتار او 24

 

11-2 خصوصیات انواع مشتریان. 24

 

12-2 تعریف رضایت مشتری.. 26

 

13-2 رضایتمندی و متغیرهای وابسته. 26

 

14-2 سنجش رضایتمندی.. 27

 

1-14-2 سنجش رضایتمندی کلی.. 27

 

2-14-2 سنجش رضایتمندی از ابعاد گوناگون. 28

 

15-2 چرا رضایت مشتری را اندازه‏گیری می‏کنیم. 29

 

16-2 تاریخچه اندازه‏گیری رضایت مشتری.. 29

 

17-2 اهداف سنجش رضایت مشتری.. 31

 

1-17-2 شناسایی علل رضایت مشتری.. 31

 

2-17-2 شناسایی پیامدهای رضایت مشتری.. 31

 

3-17-2 ایجاد مدل رضایت مشتری.. 31

 

4-17-2 قابلیت مقایسه نتایج.. 31

 

18-2 روش‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری.. 32

 

19-2 مزایای رضایت مشتری.. 33

 

20-2 مدل‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری.. 34

 

1-20-2 مدل انتظارات-برداشت.. 34

 

2-20-2 مدل سروکوال. 34

 

3-20-2 مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری 37

 

4-20-2 مدل اروپایی اندازه‏گیری رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 37

 

5-20-2 مدل رضایت و وفاداری مشتری در مالزی.. 39

 

6-20-2 رضایتمندی مشتری در مدل زتامل و بیتنر. 40

 

7-20-2 مدل رضایت مشتری کانو. Error! Bookmark not defined.

 

8-20-2 مدل فورنل.. 41

 

9-20-2 مدل اسکمپر. 42

 

21-2 راهکارهایی جهت جلب رضایت مشتری.. 42

 

22-2 پیامدهای عدم رضایت مشتری.. 43

 

23-2 ابزارهای پیگیری اندازه‏گیری رضایت مشتریان. 44

 

1-23-2 سیستم شکایات و پیشنهادها 44

 

2-23-2 خرید خیالی.. 44

 

3-23-2 تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته. 44

 

 

24-2 رضایت گردشگر. 45

 

25-2 اهمیت رضایت گردشگر. 46

 

26-2 ساختار‏های رضایت.. 47

 

27-2 مدل‏های رضایت گردشگر. 48

 

1-27-2 مدل رضایت گردشگر 48

 

2-27-2 مدلHOLSAT 48

 

28-2 برخوردهای خدماتی.. 49

 

29-2 شکست‏های خدماتی.. 50

 

30-2 شکاف‏های خدمت.. 51

 

1-30-2 شکاف تبلیغاتی.. 52

 

2-30-2 شکاف ادراکی.. 52

 

3-30-2 شکاف رویه‏ای.. 52

 

4-30-2 شکاف رفتاری.. 52

 

5-30-2 شکاف استنباطی.. 53

 

31-2 پیشینه تحقیق.. 53

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق   58

 

1-3 مقدمه. 59

 

2-3 روش تحقیق.. 59

 

3-3 جامعه آماری.. 60

 

4-3 روش نمونه گیری.. 60

 

5-3 حجم نمونه. 61

 

6-3 روش گردآوری اطلاعات و داده‏ها 62

 

1-6-3 پرسشنامه. 62

 

7-3 ویژگی‏های فنی ابزارهای گردآوری داده‏ها 63

 

1-7-3 روایی پرسشنامه. 64

 

2-7-3 پایایی پرسشنامه. 64

 

8-3 روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 65

 

1-8-3  آمار توصیفی.. 66

 

2-8-3 آمار استنباطی.. 66

 

9-3 خلاصه فصل سوم. 68

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 69

 

1-4 مقدمه. 70

 

2-4 توصیف ویژگی‏های جمعیت شناختی اعضای نمونه. 70

 

1-2-4 جنسیت.. 70

 

2-2-4 وضعیت تأهل.. 71

 

3-2-4 سطح تحصیلات.. 72

 

4-2- 4 سن.. 73

 

5-2-4 شغل.. 74

 

6-2-4 درآمد در ماه 75

 

3-4 آمار استنباطی.. 76

 

1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش… 76

 

4-4 تحلیل تکمیلی.. 90

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 92

 

1-5 مقدمه. 93

 

2-5 نتایج تحقیق.. 93

 

1-2-5 نتایج بررسی سوالات تحقیق.. 93

 

3-5 پیشنهادهایی برای افزایش سطح رضایتمندی بازدید‏کنندگان موزه‏ها 95

 

4-5 محدودیت‏های تحقیق.. 100

 

5-5 پیشنهاد برای پژوهش‏های آینده 100

 

منابع و مآخذ  i

 

منابع فارسی.. ii

 

منابع انگلیسی.. iv

 

پیوست‏ها vii

 

پیوست 1: پرسشنامه. viii

 

پیوست 2: آزمون فریدمن دو به دو مولفه ها xi

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 1-2 نوآوری‏ها در مدل اسکمپر  42

 

جدول 1-3  تركیب سوالات پرسشنامه  63

 

جدول 2-3 مقدار آلفای کرونباخ  65

 

جدول 1-4 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان  70

 

جدول 2-4 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل پاسخ دهندگان  71

 

جدول 3-4 توزیع فراوانی مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  72

 

جدول 4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان  73

 

جدول 5-4 توزیع فراوانی مربوط به شغل پاسخ دهندگان  74

 

جدول 6-4 توزیع فراوانی مربوط به درآمد در ماه پاسخ دهندگان  75

 

جدول 7-4 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیر‏های تحقیق   77

 

جدول8-4 آزمون فریدمن شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها 82

 

جدول 9-4  نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی   91

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

 

نمودار 1-2 درجه بندی مشتریان  24

 

نمودار 2-2 روش‏های مختلف اندازه‏گیری رضایت مشتری   32

 

نمودار 3-2 مزایای رضایت مشتری و کیفیت   33

 

نمودار 4-2 مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری   37

 

نمودار 5-2 مدل اروپایی رضایتمندی مشتری   38

 

نمودار 6-2 تصویر درک شده از محصول یا خدمت- رضایت مشتری   39

 

نمودار 7-2 عوامل موثر بر رضایتمندی   40

 

نمودار 8-2 مدل عملکرد محصول و سطوح رضایتمندی (کانو) Error! Bookmark not defined.

 

نمودار 9-2 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد  41

 

نمودار 1-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان  71

 

نمودار 2-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان  72

 

نمودار 3-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  73

 

نمودار4-4 نمودار میله ای مربوط به فراوانی سن پاسخ دهندگان  74

 

نمودار 5-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی شغل پاسخ دهندگان  75

 

نمودار 6-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی درآمد در ماه پاسخ دهندگان  76

 

شکل 1-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) 78

 

شکل 2-4 مدل تحلیل عاملی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) 79

 

شکل 3-4 مدل اصلاحی تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) 80

 

شکل 4-4 مدل اصلاحی تحلیل عاملی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) 81

 

شکل 5-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (تخمین استاندارد) 83

 

شکل 6-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (معناداری ضرایب) 84

 

شکل 7 -4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (تخمین استاندارد) 85

 

شکل 8-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (معناداری ضرایب) 85

 

شکل 9-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیت‏‏پذیری (تخمین استاندارد) 86

 

شکل 10-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیت‏‏پذیری (معناداری ضرایب) 86

 

شکل 11-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اطمینان (تخمین استاندارد) 87

 

شکل 12-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اطمینان (معناداری ضرایب) 87

 

شکل 13-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر همدلی (تخمین استاندارد) 88

 

شکل 14-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر همدلی (معناداری ضرایب) 89

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه

 

یکی از مهمترین دارائی‏های هر سازمانی مشتریان آن می‏باشد. با توجه به این مساله و قرار گرفتن مشتری در محور و کانون توجه سازمانها از یک طرف و توجه به دنیای رقابتی امروز از طرف دیگر، می‏توان دریافت که لزوم ایجاد رضایتمندی در آنها تا چه حد حائز اهمیت است. در یک فضای رقابتی، سازمان‏ها فقط در صورتی بقا خواهند داشت که بتوانند رضایت مشتریان خود را تضمین کنند. به جای انطباق مشتری با محصول یا خدمات، باید سازمان و فعالیتهای آن را متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شکل دهیم که نتیجه آن بهبود خدمات، رضایتمندی، در نتیجه وفاداری و در نهایت سود و بقای سازمان خواهد بود (پوریامهر،1388).

 

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمات محور زندگی می‏کنیم که این وضعیت روز به روز نیز در حال افزایش است. مسلما در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. این کار ضمن مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سازمان، زمینه را برای اتخاذ راهبرد‏های مناسب و ارتقاء سطح عملکرد سازمان‏ها در صنایع مختلف فراهم می‏آورد.

 

گردشگری نیز به عنوان یکی از صنایع، روز به روز جایگاه بالاتری در نزد جوامع مختلف به دست می‏آورد و کشورهای مختلف در پی آن هستند تا با پاسخگویی هر چه بهتر به نیازهای گردشگران سود بیشتری از رقبا کسب نمایند. از اینرو رضایت مشتری یا بعبارت بهتر گردشگر  از اهمیت ویژه‏ای در این صنعت برخوردار است. در این میان موزه‏ها به عنوان یکی از مهمترین جاذبه‏های گردشگری در جهان شناخته می‏شوند. موزه‏ها کارکردی گسترده در زمینه توسعه گردشگری بر عهده دارند.سالانه میلیون‏ها نفر از گردشگران در سرتاسر دنیا اقدام به بازدید از موزه‏ها می‏کنند و همین امر مبین ضرورت توجه به بحث رضایت بازدید‏کنندگان از موزه‏ها به شمار می‏رود. بازدید‏کننده راضی و خشنود احتمالا برای بازدید مجدد مراجعه می‏کند و در صورت عدم مراجعت دیگران را ترغیب به بازدید از موزه خواهد نمود.

 

از این رو محقق بر آن است تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت بازدید‏کنندگان موزه موجبات ارائه خدمات بهتر به بازدید‏کنندگان و جلب هر چه بیشتر  گردشگران را به سمت موزه‏ها علی‏الخصوص موزه ملی که سرآمد همه موزه‏های ایران است فراهم سازد.

 

2-1 بیان مساله

 

امروزه حفظ رابطه با مشتری یک آرزو و تمنا نیست، بلکه لازمه کار است. جورج گرین[1](1996) در کتاب خود با نام «تامین رضایت مشتری» یک قانون طلائی ارائه کرده و می‏گوید: “مواظب مشتریان خود باشید. زیرا اگر چنین نکنید کس دیگری این کار را انجام خواهد داد.” (کارترایت، 1383)

 

مطالعات اولیه کاردازو[2] (1964)، اولشاوسکی و میلر[3] (1972) و اندرسون[4] (1973) را می‏توان اولین مطالعات مرتبط با رضایت مشتریان دانست. آنها برای اولین بار مدل عدم اثبات انتظارات در مورد رضایت را به کار گرفتند که این مدل باعث ایجاد تئوری‏های اساسی شد که پس از آن تحقیقات بسیاری در مورد رضایت مشتریان صورت گرفت. تحقیق بعدی در مورد رضایت مشتری توسط اولیور انجام شد و این تحقیق به عنوان تحقیقی مرجع در بسیاری از تحقیقات دیگر به کار رفت.

 

رضایت مشتری احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‏شود؛ و در صورتی که سطح خدمت و کالا پائین‏تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‏اش منجر می‏شود (بغزیان و همکاران، 1389).

 

محققان نو‏اندیش اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر‏نمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، بویژه نیازهای اساسی مانند ایمنی، احترام و عدالت نیز اهمیت دارد؛ زیرا نیازها با انتظارات فرق دارند. انتظارات، آگاهانه، مشخص، کوتاه مدت و سطحی هستند؛ در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و دراز مدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم (صفاری نژاد و همکاران، 1387).

 

ریشه کلمه موزه از آرزو و خواست‏های انسان‏های اولیه برای حفاظت از هویت فرهنگی، بهره برداری اجتماعی، سیاسی و اقتصادی و پی‏جویی علم آمده است. کلمه موزه[5] اولین بار در انگلیسی در قرن هفدهم میلادی از واژه یونانی Mouseion  آمده که به معنای جایگاه 9 الهه یونانی، دختران ژئوس یا ژوپیتر است که شعر، موسیقی، رقص، تاریخ و سایر زمینه‏های هنر و ادبیات را نگهبانی و تشویق می‏کرده‏اند. بعدها این تعبیر در خصوص انبار هدایا و موقوفات به کار برده شد. اگرچه موزه‏ها در اصل نهادی سر‏برآورده از تمدن مغرب زمین به شمار می‏روند لیکن ایده‏ای که در شکل گیری آنها نقش آفرین بوده، دیر زمانی است که در فرهنگ‏های غیر غربی نیز نمایان گردیده است (زاهدی و همکاران،1387).

 

مخاطبان موزه‏ها با انگیزه‏های گوناگونی به موزه پای می‏گذارند. از صرف همراهی دوستان تا مطالعات و تحقیقات در خصوص اشیاء موزه‏ای یا دوره‏های خاص از تاریخ تحول یک علم، منطقه یا حتی گونه‏ای از جانوران. لذا توجه به نیازهای طیف گسترده‏ای از افراد جامعه که از موزه بازدید می‏نمایند و تلاش برای برآورده کردن این نیازها و جلب رضایت آنان از اهمیت خاصی برخوردار است.

 

موزه‏ها به عنوان یکی از مهمترین جاذبه‏های گردشگری جهان شناخته می‏شوند. آنها کارکردی گسترده در زمینه توسعه این کسب و کار بزرگ جهان بر عهده دارند. جذب گردشگران به مقاصد گوناگون و کسب تجربه‏ای لذت بخش و گذران اوقات فراغت مردمان ساکن سرزمین‏های مقصد از کارکردهای مهم موزه‏ها هستند. اما از همه اینها گذشته و مقدم بر همه آنها موزه به عنوان سازمانی غیر‏انتفاعی در خدمت پیشرفت جامعه شناخته می‏شود که شواهد مادی مربوط به انسان‏ها و محیط زیست آنها را گردآوری و حفاظت کرده، به تعبیر و تفسیر آنها می‏پردازد و آنها را به نمایش می‏گذارد (زاهدی و همکاران،1387). در این میان رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه از اهمیت چشمگیری برخوردار است. در این تحقیق با مطالعه مدل‏های سنجش رضایتمندی مشتریان به دنبال شناسایی و اولویت‏بندی شاخص‏های رضایتمندی بازدیدکنندگان  موزه‏ها هستیم.