پایان نامه ارشد علوم تربیتی گرایش مدیریت آموزشی: بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

1-5- فرضیات پژوهش…………………………………………………………………….

1-6- تعاریف واژهها و مفاهیم……………………………………………………………….

1-6-1- مدلسرکوال یا مدل«تحلیلشکاف»…………………………………………………..

1-6-2- انتظارات…………………………………………………………………………

1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)……………………………………………………………..

1-6-4- شکافکیفیت……………………………………………………………………..

1-6-5- کیفیتخدمات……………………………………………………………………

1-6-6- ملموسات……………………………………………………………………….

1-6-7- قابلیت اطمینان…………………………………………………………………..

1-6-8- پاسخگویی………………………………………………………………………

1-6- 9- تضمین/امنیت……………………………………………………………………

1-6-10- همدلی………………………………………………………………………..

1-6-11- خدمت………………………………………………………………………………………..

1-6-12- شکاف کیفیت…………………………………………………………………..

1-6-13- مفهوم سروکوال……………………………………………………………………………….

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی


-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی…………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………….	33

2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران ……………………………………………………………………………………………………………	34
2-5- آموزشعالی در دوره اخیر……………………………………………………………………………………………………………………………..	35
2-6- آموزشعالی بعد از انقلاباسلامی………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر……………………………………………………………………………………………………………………………	37
2-8-اهداف آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-9- اهداف آموزشعالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. ………….	38
2-10- مفهوم کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………….	39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………	42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………………………………..	43
2-11-2- محصول محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور …………………………………………………………………………………………………………………………….	43
2-11-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	44
2-11-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………	44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….	45
2-13- ماهیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
2-13-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………….	45
2-14-2- عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزشعالی …………………………………………………………………………………………………………………	46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی………………………………………………………………………………………………….	50
2- 17- مفهوم کیفیتآموزشی ……………………………………………………………………………………………………………………………	51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزشهایدانشگاهی ………………………………………………………………………………………………….	52
2-19-ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات …………………………………………………………………………………………………………..	55
2-20- تعریف کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….	57
2-21-جنبه های کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..	58
2-22-کیفیت خدمات آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………	58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………	59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ……………………………………………………………………………………………………………..	59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت………………………………………………………………………….	60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………………………..	61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار…………………………………………………………………………………………………	63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) …………………………………………….	64
2-24-اندازهگیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال……………………………………………………………………………………………	66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف…………………………………………………………………………………………………………………	68
2-26- شكاف كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..	69


2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….	69
2-28-تفاوت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	69
2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………………………………………………………..	70
2-30- ویژگی‌های خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………….	70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان…………………………………………………………………………………	72
2-32-عوامل کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………..	77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..	78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………	79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ………………………………………………………………………………………………………….	79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………	80
2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت ………………………………………………………………………………………………….	81
2-38- پیشینه عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
2-39-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	89

فصل سوم

متدولوژی تحقیق


1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	92
3-2- روشتحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	92
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	92
3-4- شیوه نمونهگیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………	93
3-5- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	93
3-6- ابزار جمعآوری دادهها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..	94
3-7- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………	96
3-8- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	96
3-9- روشهای آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	97

فصل چهارم

توصیف داده ه ها


4-1- اطلاعات توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………	99
4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	99


4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموساتخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد..	100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنیداری وجود ندارد..	101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمات تفاوت معنیداری وجود ندارد..	102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنیداری وجود ندارد…………	103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی تفاوت معنیداری وجود ندارد……………..	104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………….	105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………..	107

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

	صفحه
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	110
5-2-بحث و نتیجهگیری پیرامون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………	110
5-3-فرضیههای مربوط به بعد ملموسات خدمت……………………………………………………………………………………………………..	111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	111
5-4-فرضیههای مربوط به بعد قابلیتاطمینان خدمت………………………………………………………………………………………………	111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	111
5-5-فرضیههای مربوط به بعد تضمین خدمت………………………………………………………………………………………….	112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	112
5-6-فرضیههای مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………….


5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	113
5 -7- فرضیههای مربوط به بعد همدلی خدمت……………………………………………………………………………………………………	113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنیداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	113
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد …………………………….. 5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	114 114
5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	114
5-9-پیشنهادات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….	114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………………………	116
5-11-محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….	117


منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………	118
منابع لاتین ………………………………………	126

فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101

جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد ملموسات……………………………………………………………………102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد همدلی………………………………………………………………………106

جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب