تعریف مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

انواع مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………….  ⁶

 

 

 

انواع مشتریان از نظر میزان رضایت………………………………………………………………………………………………………..  ⁷

 

 

 

گروه بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………………….   ⁸

 

 

 

اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………   ¹

 

 

 

نیاز مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

ویژگیهای مدیران مشتری مدار………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

ویژگیهای کارکنان مشتری مدار ………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

شناسائی انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان……………………………………………………………………………………..

 

 

 

³گام طالیی برای جذب مشتری……………………………………………………………………………………………………………….  ⁷

 

 

 

راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری……………………………………………………………………………………………………   ¹

 

 

 

چگونه وفاداری مشتریان را بدست می آوریم؟ ……………………………………………………………………………………….

 

 

 

چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟……………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

انتظارات مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	7
مدیریت انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………	3
نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق برای مشتریان……………………………………………………………..	1
عبارات منفی در خدمت رسانی مشتری …………………………………………………………………………………………….
6راه برای جذب مشتری جدید ……………………………………………………………………………………………………………….	6
درصورت شکایت مشتری چه اقدامی را انجام بدهیم؟ …………………………………………………………………………..	8
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
انواع روشهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..	1
طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف………………………………………………………………………………………………………	1
تحقیقات بنیادی)پایه ای( ……………………………………………………………………………………………………………………….	1
تحقیقات کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………………………………
تحقیق و توسعه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
تحقیقات عملی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
طبقه بندی تحقیقات بر مبنای ماهیت و روش ………………………………………………………………………………………
انواع تحقیقات توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..	6
روش تحقیق حاضر…………………………………………………………………………………………………………………………………..	8
فصل چهارم:نتیجه گیری و پیشنهادات
نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………	3
پاسخ سواالت…………………………………………………………………………………………………………………………………………	3
پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………………………….	63
فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………………………..	71

 

 

 

 

 

چکیده:

 

 

 

 

 

تحقیق با هدف آشنایی با مبانی واصول وراهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمان برای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.

 

 

 

هدف از تحقیق :

 

 

 

 

 

شناسایی مشتری وانواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری،روش های مشتری مداری ومفاهیم مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار واثرات رضایت مشتری در کسب وکار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت باالی مشتری مداری جهت رسیدن به سود بیشتر و حفظ وفاداری مشتری است.

 

 

 

ضرورت از انجام تحقیق:

 

 

 

 

 

 

 

از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که الزم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید .

 

 

 

در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان ودسته دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم:

 

7

 

مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .

 

 

 

البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .

 

 

 

پس با این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود به مشتریان آنها را نگران کرده است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید، بالفاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد آور شوید که تمام شرکت ها مشکالتی دارند .

 

 

 

فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه معامله فروش می گویند .

 

 

 

-2-1 زمینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 7

 

 

 

-3-1 پرسشهای پژوهش……………………………………………………………………………………. ………. 7

 

 

 

-4-1 اهداف پژوهش……………………………………………………………………. …………………. ……… 7

 

 

 

-5-1 سابقه و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………….. 8

 

 

 

-6-1 فرضیههای پژوهش…………………………………………………………………………………………… 8

 

 

 

-7-1 کاربردهای پژوهش………………………………………………………………………………… ………… 9

 

 

 

-8-1 مزایای حاصل از پژوهش…………………………………………………………………………………….. 9

 

 

 

-9-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 9

 

 

 

-10-1 روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………… ……… 10

 

 

 

-1-10-1 مطالعات کتابخانهای…………………………………………………………………………….. …….. 10

 

 

 

-2-10-1 تحقیقات میدانی……………………………………………………………………………………. ……. 10

 

 

 

-11-1 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………….. 11

 

 

 

-12-1 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق……………………………………………………………………………… 11

 

 

 

-13-1 ساختار کلی پایان نامه…………………………………………………………………………………….. 12

 

 

 

فصل دوم : مروری بر ادبیات موضوع

 

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 15

 

 

 

-1-2 بخش اول: مدیریت دانش…………………………………………………………………………… ……… 16

 

 

 

-1-1-2 دادهها، اطلاعات و دانش…………………………………. ……………………………………………. 17

 

 

 

-2-1-2 دانش مستتر و آشکار…………………………………………………………………………………….. 18

 

 

 

-3-1-2 تعاریف مدیریت دانش……………………………………………………………………………………. 19

 

 

 

-4-1-2 سیستمهای مدیریت دانش…………………………………………………………. …………………….. 20

 

 

 

-5-1-2 نقش افراد در مدیریت دانش…………………………………………………………. …………………… 21

 

 

 

-6-1-2 عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش…………………………………………………………………….. 23

 

 

 

-2-2 بخش دوم: خلاقیت سازمانی………………………………………………………………. ……………….. 27

 

 

 

-1-2-2 تعاریف خلاقیت…………………………………………………………………………………………… 27

 

 

 

-2-2-2 خاستگاه خلاقیت………………………………………………………………………………………… .. 27

 

 

 

 

 

 

 

 

-3-2-2 دیدگاههای فرآیند خلاقیت……………………… …………………………………………………………. 28

 

 

 

-4-2-2 سطوح خلاقیت…………………………………………………………………………………………….. 29

 

 

 

-5-2-2 دیدگاهها در مورد افراد خلاق ………………………………………………………………………….. .. 29

 

 

 

-6-2-2 عوامل موثر بر خلاقیت…………………………………………………………………………………… 30

 

 

 

-1-6-2-2 عوامل فردی……………………………………………………………………………………………. 30

 

 

 

-2-6-2-2 عوامل محیطی………………………………………………………………………………………….. 32

 

 

 

-3-6-2-2 عوامل گروهی………………………………………………………………………………………….. 32

 

 

 

-4-6-2-2 عوامل سازمانی………………………………………………………………………………………… 33

 

 

 

-7-2-2 خلاقیت سازمانی در سازمانها………………………………………………… ………………………… 34

 

 

 

-8-2-2 عوامل کلیدی موفقیت خلاقیت سازمانی………………………………………………………………….. 36

 

 

 

-3-2 بخش سوم: یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………….. 38

 

 

 

-1-3-2 تعریف یادگیری و عناصر آن……………………………………………………………………………. 39

 

 

 

-2-3-2 تعاریف یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………….. 40

 

 

 

-3-3-2 انواع یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………… 40

 

 

 

-4-3-2 ویژگیهای یادگیری سازمانی……………………………………………………………. ………………. 41

 

 

 

-5-3-2 یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده……………………………………………………………. ……. 42

 

 

 

-6-3-2 تهدیدهای فناوری اطلاعات در یادگیری سازمانی………………………………………………………. 43

 

 

 

-7-3-2 موانع به کارگیری یادگیری سازمانی…………………………………………………….. ……………. 45

 

 

 

-8-3-2 عوامل کلیدی موفقیت یادگیری سازمانی…………………………………………………………………. 46

 

 

 

-4-2 جمعبندی……………………….. …………………………………………………………………………… 48

 

 

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

 

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 50

 

 

 

-1-3 روش جمعآوری دادهها……………………………………………………….. …………………………….. 50

 

 

 

-2-3 طراحی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….. 51

 

 

 

-3-3 روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………… 52

 

 

 

-4-3 متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق………………………………………………………………. …………… 53

 

 

 

-1-4-3 متغیرهای مستقل تحقیق…………………………………………………………… ……………………… 53

 

 

 

-2-4-3 متغیرهای وابسته تحقیق………………………………………………………………. ………………….. 55

 

 

 

-5-3 فرضیهها و مدل پیشنهادی تحقیق……………………………………………………………… …………… 55

 

 

 

-6-3 معیارها و شاخصهای تحقیق………………………………………………………………………. ……….. 58

 

 

 

-7-3 روشهای آماری……………………………………………………………………. …………. ……………. 63

 

 

 

-1-7-3 آزمون دوجمله ای و آزمون فریدمن با نرم افزار 63 …………….. ………………………….. SPSS 17

 

 

 

-2-7-3 آزمون t تک نمونه ای با نرم افزار 64………….. …………………………………………… SPSS 17

 

 

 

-3-7-3 آزمون رگرسیون خطی ساده با نرم افزار 64………………………………………………….. SPSS 17

 

 

 

-4-7-3 آزمون رگرسیون خطی چندگانه با نرم افزار 64…….. ………………………………………. SPSS 17

 

 

 

-5-7-3 تحلیل واریانس با آزمون Tukey HSD با نرم افزار 65……………………………………. SPSS 17

 

 

 

-6-7-3 تحلیل مدل معادلات ساختاری با نرم افزار 65……………………………………………. LISREL 8.5

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 67

 

 

 

-1-4 آمار توصیفی نمونه آماری…………………………………………………………………………………. 67

 

 

 

-2-4 آمار استنباطی نمونه آماری…………………………………………………………………………………. 69

 

 

 

-1-2-4 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق………………………………………………….. …… 69

 

 

 

-2-2-4 مقایسه بخش های مختلف جامعه آماری به کمک تحلیل واریانس……………………………………… 70

 

 

 

-3-2-4 آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده………………………………………. 73

 

 

 

-1-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی اول……………………………………………………….. .. 73

 

 

 

-2-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………. 74

 

 

 

-3-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی سوم……………………………………………………. …. 75

 

 

 

-4-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی چهارم………………………………………………….. …. 75

 

 

 

-5-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………. …. 76

 

 

 

-6-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی ششم…………………………………………………….. … 77

 

 

 

-7-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی هفتم………………………………………………………… 77

 

 

 

-8-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی هشتم…………………………………………………… … 78

 

 

 

-9-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی نهم………………………………………………….. …….. 78

 

 

 

-10-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی دهم……………………………………………….. ……. 79

 

 

 

-11-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی یازدهم…………………………………………….. … … 80

 

 

 

-12-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی دوازدهم……………………………………………… … 80

 

 

 

-13-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی سیزدهم……………………………………………. …… 81

 

 

 

-14-3-2-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه فرعی چهاردهم…………………………………………… .. … 82

 

 

 

-4-2-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق به کمک رگرسیون خطی چندگانه……… .. …. 82

 

 

 

-1-4-2-4 بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر خلاقیت سازمانی…………………………………………. …… 82

 

 

 

-2-4-2-4 بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر یادگیری سازمانی……………………………………………… 84

 

 

 

-3 –4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری……………………… 85

 

 

 

-1-3-4 تشریح مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 85

 

 

 

-2-3-4 ارائه مدل نهایی به کمک مدل معادلات ساختاری…………………………………………………….. 86

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 93

 

 

 

-1-5 نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق…………………………………………………………………… 93

 

 

 

-2-5 مدل نهایی تحقیق………………………………………………………………………………………….. 104

 

 

 

-3-5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. … 107

 

 

 

-4-5 پیشنهادات و راهکارهای بهبود برای شرکت فرودگاههای کشور………………… ………………… .. 107

 

 

 

-5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………….. 110

 

 

 

فهرست منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………….. 111

 

 

 

پیوستها

 

 

 

پیوست الف : لیست اسامی خبرگان و متخصصین………………………………………….. ……………….. 120

 

 

 

پیوست ب : سوالات پرسشنامه جهت توزیع در بین خبرگان……………………………….. ……………….. 122

 

 

 

پیوست ج : سوالات پرسشنامه جهت توزیع در نمونه آماری (شرکت فرودگاههای کشور). ……………….. 138

 

 

 

پیوست د : جداول نتایج آزمون t تک نمونه ای……………………………………………… ………………. 142

 

 

 

پیوست ه : جداول نتایج آزمون تحلیل واریانس………………………………………………. ……………… 148

 

 

 

پیوست و : جداول نتایج آزمون رگرسیون خطی……………………………………………… ………….. . 153

 

 

 

پیوست ز : جداول نتایج آزمون رگرسیون چندگانه…………………………………………… …….. ……… 161

 

 

 

پیوست ح : محتوی فایل خروجی نرم افزار LISREL (تحلیل مدل معادلات ساختاری)…… …….. ……. 167

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

جدول :1-2 مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش، خلاقیت و یادگیری سازمانی ………… ………… 48

 

 

 

جدول :1-3 مقیاس لیکرت پرسشنامه…………………………………………………………………………. 51

 

 

 

جدول : 2-3 مقدار آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………….. 59

 

 

 

جدول :3-3 شاخص های متغیرهای مستقل تحقیق…………………………………….. …………………… 60

 

 

 

جدول :4-3 شاخص های متغیر خلاقیت سازمانی………………………………………… ………………… 61

 

 

 

جدول :5-3 شاخص های متغیر یادگیری سازمانی………………………………………. ………………… 62

 

 

 

جدول : 1-4 نتایج آزمون t تک نمونه ای برای متغیرهای مستقل و وابسته……………… ………………. 70

 

 

 

جدول : 2-4 نتایج آزمون تحلیل واریانس جهت مقایسه بخش های مختلف جامعه آماری………………….. 71

 

 

 

جدول : 3- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت سازمانی…………………………… 74

 

 

 

جدول : 4- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین اشتراك و تسهیم دانش و خلاقیت سازمانی……………………… 74

 

 

 

جدول : 5- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین اختصاص پاداش برای کارکنان و خلاقیت سازمانی…………… 75

 

 

 

جدول : 6- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین استراتژی ها و سیاست های دانش محور و خلاقیت سازمانی…. 76

 

 

 

جدول : 7- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین حمایت مدیریت ارشد و خلاقیت سازمانی…………………… … 76

 

 

 

جدول : 8- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین مدیریت منابع انسانی و خلاقیت سازمانی………………………. 77

 

 

 

جدول : 9- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین استفاده از فناوری اطلاعات و خلاقیت سازمانی………………. 78

 

 

 

جدول : 10- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین فرهنگ سازمانی و یادگیری سازمانی……………………….. 78

 

 

 

جدول : 11- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین اشتراك و تسهیم دانش و یادگیری سازمانی………………. … 79

 

 

 

جدول : 12- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین اختصاص پاداش برای کارکنان و یادگیری سازمانی……….. 79

 

 

 

جدول : 13- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین استراتژی ها و سیاست های دانش محور و یادگیری سازمانی 80

 

 

 

جدول : 14- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین حمایت مدیریت ارشد و یادگیری سازمانی………………… … 81

 

 

 

جدول : 15- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین مدیریت منابع انسانی و یادگیری سازمانی…………………… 81

 

 

 

جدول : 16- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین استفاده از فناوری اطلاعات و یادگیری سازمانی…………… 82

 

 

 

جدول : 17- 4 نتایج آزمون رگرسیون چندگانه بین متغیرهای مستقل و خلاقیت سازمانی……………….. 83

 

 

 

جدول : 18- 4 نتایج آزمون رگرسیون چندگانه بین متغیرهای مستقل و یادگیری سازمانی………………. 84

 

 

 

جدول : 19- 4 کدهای برنامه نویسی لازم جهت تحلیل مدل معادلات ساختاری…………………………… 86

 

 

 

جدول : 20- 4 مقادیر T-Value بین متغیرهای مستقل و وابسته………………………………………….. 90

 

 

 

جدول : 21- 4 خلاصه نتایج تحلیل مدل معادلات ساختاری……………………………………………….. 91

 

 

 

جدول : 1-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایرتحقیقات………………………………………. …………… 100

 

 

 

فهرست ﳕودارها

 

 

 

 

 

نمودار : 1-3 توزیع مدرك تحصیلی خبرگان………………………………………………………………. 58

 

 

 

نمودار : 2-3 توزیع رتبه دانشگاهی خبرگان……………………………………………………………….. 59

 

 

 

نمودار : 1-4 توزیع تفکیک پاسخ دهندگان نمونه آماری…………………………………………………… 68

 

 

 

نمودار : 2-4 توزیع مدرك تحصیلی پاسخ دهندگان نمونه آماری………………………………………….. 68

 

 

 

نمودار : 3-4 توزیع سابقه کار پاسخ دهندگان نمونه آماری…………………………………….. ………… 69

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

شکل : 2-1 ساختار کلی پایان نامه………………………………………………………………………….. 13

 

 

 

شکل :1-2 ارتباط بین دادهها، اطلاعات و دانش…………………………………………. ……………….. 17

 

 

 

شکل :2-2 چرخه سیستم مدیریت دانش…………………………………………………….. ……………… 20

 

 

 

شکل :3-2 عوامل محدودساز یادگیری سازمانی……………………………………………. ……………… 46

 

 

 

شکل :1-3 مدل پیشنهادی تحقیق…………………………………………………………………………… … 57

 

 

 

شکل : 1-4 مدل اولیه………………………………………………………………………………………… 87

 

 

 

شکل : 2-4 مدل اصلاح شده…………………………………………………………………………………. 88

 

 

 

شکل : 3-4 مدل نهایی……………………………………………………………………………………….. 89

 

 

 

شکل : 1-5 مدل نهایی تحقیق………………………………………………. …. …………………………. 106

 

 

 

 

 

مقدمه

 

 

 

دانش سازمانی به زعم غالب مدیران موفق دنیا، یکی از مهمترین سرمایه شرکتهای سده بیست و یکم محسوب میشود که مدیریت بهینه آن موجب ارتقا سطح کیفی سازمان میگردد. مدیریت دانش واژهای است که امروزه در ادبیات مدیریت و کسب و کار بسیار متداول شده است و کسانی که در این حوزه مشغول به فعالیت هستند خوب میدانند در پس این واژه چه حوزههای تخصصی متعددی وجود دارد که محققین مختلف مشغول به فعالیت و تحقیق بر روی آنها هستند. صاحبنظران در این عرصه عوامل کلیدی متعددی را جهت اجرای موفقیتآمیز مدیریت دانش بیان نمودهاند. نکته قابل ذکر دیگر این است که از جمله موضوعاتی که امروزه همراه با مدیریت دانش مورد بحث و بررسی قرار میگیرد، خلاقیت و یادگیری سازمانی میباشد.

 

 

 

در این تحقیق سعی شده است از بین عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش، عواملی تعیین گردند که با اجرای آنها در سازمان، خلاقیت و یادگیری سازمانی بصورت تواماً افزایش یابد. روش انجام تحقیق بدین صورت بوده است که ابتدا هفت عامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش (که با عوامل کلیدی موفقیت خلاقیت و یادگیری سازمانی اشتراك داشتهاند) را به عنوان متغیرهای مستقل (شامل فرهنگ سازمانی، اشتراك و تسهیم دانش، اختصاص پاداش برای کارکنان، استراتژیها و سیاستهای دانش محور، حمایت مدیریت ارشد، مدیریت منابع انسانی، استفاده از فناوری اطلاعات) و خلاقیت سازمانی و یادگیری سازمانی را به عنوان متغیرهای وابسته تحقیق در نظر گرفته و سپس رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی شده است.

 

 

 

جهت ارزیابی و اندازهگیری متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق، شاخصهایی با نظر خبرگان و متخصصین در زمینه موضوع پژوهش، انتخاب و تایید شدهاند و بر اساس شاخصهای مذکور، سوالات پرسشنامه جهت توزیع در بین افراد نمونه آماری (در این تحقیق شرکت فرودگاههای کشور به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است) طراحی شده است. پس از جمعآوری پرسشنامهها و آمادهسازی دادههای پژوهش، تحلیل آماری با نرمافزارهای SPSS 17 و LISREL 8.5 انجام گرفت. نتایج تحلیل آماری بیانگر این مطلب میباشد که از بین هفت عامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش، عوامل استراتژیها و سیاستهای دانش محور و مدیریت منابع انسانی باعث افزایش تواماً خلاقیت و یادگیری سازمانی می-شوند.

 

مقدمه

 

 

 

 

 

در انتهای پژوهش نیز پیشنهاداتی جهت ارتقای سطح خلاقیت و یادگیری سازمانی و همچنین اجرای موفق سیستمهای مدیریت دانش، به مدیران شرکت فرودگاههای کشور ارائه شده است.

 

 

 

 

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

مقدمه

 

 

 

گستره علوم روز به روز وسیعتر و پر دامنهتر میگردد. از جمله تحولات چشمگیر در قلمرو علوم مدیریت، بروز و ظهور پدیدههایی همچون مدیریت دانش¹ و خلاقیت سازمانی² و یادگیری سازمانی³ سازمانی میباشد. برای موفقیت سازمان، دانش به عنوان یک سرمایه، باید بین انسانها قابل مبادله بوده و توانایی رشد داشته باشد. دانش نحوه حل مشکلات، میتواند کسب شود و بدین ترتیب مدیریت دانش قادر خواهد بود یادگیری سازمانی را که منجر به خلق دانش دیگری میشود، توسعه دهد. سازمانهای آگاه میدانند که دانش، سرمایهای فکری است و تنها سرمایهای است که با گذشت زمان تغییر میکند و اگر به طور موثری مهار شود، میتواند خلاقیت و وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید. استفاده از کل منابع فکری سازمان، میتواند مزایای مالی قابل توجهی را در پی داشته باشد .

 

 

 

مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانها در شناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و مهارتهایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموما به صورت ساختارنیافته در سازمان وجود دارند، یاری میرساند. به کمک مدیریت دانش، مفاهیم و روشها، روشن هستند، چالشها واضحند و میتوان برآنها غلبه نمود، منافع مشخصند و میتوانند قابل توجه باشند. در اینجا موضوعات کلیدی، حمایت اجرایی و ارزیابی موفقیت هستند و مسائل تکنولوژیکی در مقایسه با این موارد، از اهمیت چندانی برخوردار نیستند. جهت موفقیت در اجرای مدیریت دانش، عوامل کلیدی متعددی وجود دارند که در شرایط و فرهنگهای مختلف، متفاوت میباشند.

 

 

 

موضوع دیگری که در این تحقیق بررسی شده است، خلاقیت سازمانی میباشد. علیرغم سابقه طولانی خلاقیت در حیات بشری، سازمانها اخیرا به واسطه سرعت شگرف تغییرات تکنولوژیکی، رقابت جهانی و عدم اطمینان اقتصادی کشف کردهاند که یکی از منابع کلیدی و مستمر مزیت رقابتی و بقا، خلاقیت سازمانی میباشد. خلاقیت کارکنان سازمان به این صورت به بقای سازمان کمک میکند که وقتی کارکنان در کارهایشان خلاق باشند، قادر خواهند بود ایدههای تازه و مفیدی در مورد محصولات، عملکرد، خدمات یا رویههای سازمان ارائه داده و بکار گیرند. تبدیل شدن به یک سازمان خلاق وسیلهای جهت رقابتی شدن در محیط تجاری پویا و تغییر پذیر امروز شده است.[42]

 

اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………….. .. 8

 

 

 

تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………….. 9

 

 

 

تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………… 9

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

 

 

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… .. 13

 

 

 

مفهوم استرس…………………………………………………………………………………………………. 13

 

 

 

نكات ضروری در مورد مفهوم فشار عصبی…………………………………………………………. 16

 

 

 

مدل های استرس…………………………………………………………………………………………….. 16

 

 

 

)1 مدل مبتنی بر محرك…………………………………………………………………………………… . 17

 

 

 

)2 مدل مبتنی بر تاثیر متقابل…………………………………………………………………………….. 17

 

 

 

)3 الگوی جنبه پردازی…………………………………………………………………………………….. 19

 

 

 

روشهای پیشگیری از ایجاد استرس…………………………………………………………………….. 20

 

 

 

الف- واکنشهای استرس کلی هستند……………………………………………………………………… 20

 

 

 

ب- واکنشهای استرسی اقتصادی هستند……………………………………………………………… .. 21

 

 

 

ج- طرح ده یا خود به خودی بودن واکنشهای استرس……………………………………………… 22

 

 

 

د- واکنشهای استرس برانگیزاننده هیجان اند…………………………………………………………. 23

 

 

 

سه الگوی هیجانی بسیار با اهمیت………………………………………………………………………. 23

 

 

 

-1 خشم………………………………………………………………………………………………….. 23

 

 

 

-2 ترس…………………………………………………………………………………………………. 23

 

 

 

-3 اضطراب…………………………………………………………………………………………… 23

 

 

 

ز

 

 

 

هـ- واکنشهای استرسی تعیین کننده های داخلی و خارجی دارند…………………………………. 24

 

 

 

استرس به عنوان پاسخ درونی……………………………………………………………………………. 24

 

 

 

مقابله با استرس………………………………………………………………………………………………. 26

 

 

 

-1 شبكه روابط اجتماعی……………………………………………………………………………. 26

 

 

 

-2 مهارتهای حل مشكل……………………………………………………………………………… 26

 

 

 

-3 اعتقادات خانوادگی و فردی……………………………………………………………………. 26

 

 

 

 

-4 منابع مالی………………………………………………………………………………………….. 27

 

 

 

-5 سالمتی ، انرژی ، ویژگی های اخالقی و شخصیتی…………………………………… .. 27

 

 

 

انواع روشهای مقابله………………………………………………………………………………………… 27

 

 

 

-1راهبردهای ابزاری……………………………………………………………………………….. 27

 

 

 

-2راهبردهای درون روانی………………………………………………………………………… 27

 

 

 

-3مهار فعالیت…………………………………………………………………………………………. 27

 

 

 

-4جستجوی اطالعات…………………………………………………………………………………. 27

 

 

 

شیوه های مقابله………………………………………………………………………………………………. 27

 

 

 

مكانیزم های دفاعی…………………………………………………………………………………… 27

 

 

 

رفتارهای غیر انطباقی………………………………………………………………………………. 27

 

 

 

پی پروایی………………………………………………………………………………………………. 27

 

 

 

اجتماعی شدن………………………………………………………………………………………….. 27

 

 

 

برخورد منفعالنه……………………………………………………………………………………….. 28

 

 

 

اقدامات در جهت کنترل استرس…………………………………………………………………………. 28

 

 

 

تغییر در تفكر………………………………………………………………………………………….. 28

 

 

 

رژیم غذایی…………………………………………………………………………………………….. 29

 

 

 

ورزش و تمرینات منظم روزانه………………………………………………………………….. 29

 

 

 

تنفس ، یوگا…………………………………………………………………………………………….. 30

 

 

 

خواب…………………………………………………………………………………………………….. 30

 

 

 

اوقات فراقت و تفریح………………………………………………………………………………… 31

 

 

 

عقاید……………………………………………………………………………………………………… 31

 

 

 

سیستم حمایتی………………………………………………………………………………………….. 32

 

 

 

شوخی……………………………………………………………………………………………………. 33

 

 

 

انحراف ذهن……………………………………………………………………………………………. 33

 

 

 

ح

 

 

 

بیانات شخصی خود آفرین………………………………………………………………………….. 33

 

 

 

روشهای کنار آمدن با استرس…………………………………………………………………………….. 34

 

 

 

روش مستقیم…………………………………………………………………………………………………… 34

 

 

 

کنار آمدن دفاعی……………………………………………………………………………………………… 34

 

 

 

منابع الزم برای مبارزه با استرس……………………………………………………………………….. 34

 

 

 

ادبیات نظری………………………………………………………………………………………………….. 35

 

 

 

راههای مقابله با استرس از دیدگاه پزشكی…………………………………………………………… .. 36

 

 

 

دیدگاه روانشناسی…………………………………………………………………………………………….. 38

 

 

 

شخصیت نوع اول…………………………………………………………………………………………… 39

 

 

 

دومین نوع شخصیت………………………………………………………………………………………… 39

 

 

 

سومین نوع شخصیت……………………………………………………………………………………….. 39

 

 

 

پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 40

 

 

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

 

 

روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 46

 

 

 

جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 46

 

 

 

نمونه پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 46

 

 

 

ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 46

 

 

 

چگونگی جمع اوری اطالعات…………………………………………………………………………….. 47

 

 

 

تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………. 47

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

جدول شماره : 1 فراوانی و درصد فراوانی دانشجویان……………………………………………. 49

 

 

 

جدول شماره : 2 تعداد شرکت کننده و نمرات تجربه استرس…………………………………….. 49

 

 

 

جدول شماره : 3 تعداد شرکت کننده و نمرات تجربه استرس…………………………………….. 49

 

 

 

جدول شماره : 4 تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه………………………………………………….. 50

 

 

 

جدول شماره : 5 شاخص های آماری محاسبه شده برای دانشجویان پسر و دختر…………… 50

 

 

 

جدول شماره : 6 آزمون T و تفاوت میانگین…………………………………………………………. 51

 

 

 

جدول شماره : 7 تحلیل واریانس یكطرفه و مقایسه ی دانشجویان پسر و دختر……………… 52

 

 

 

جدول شماره : 8 بررسی مقیاس کنار آمدن رویارویانه دانشجویان پسر و دختر…………… . 54

 

 

 

جدول شماره : 9 بررسی مقیاس دوری جویی دانشجویان پسر و دختر………………………… 54

 

 

 

جدول شماره : 10 بررسی مقیاس خویشتن داری دانشجویان پسر و دختر……………………. 55

 

 

 

جدول شماره : 11 بررسی مقیاس جستجوی حمایت اجتماعی دانشجویان پسر و دختر……. 55

 

 

 

 

 

ط

 

 

 

جدول شماره : 12 بررسی مقیاس مسئولیت پذیری دانشجویان پسر و دختر…………………. 55

 

 

 

جدول شماره : 13 بررسی مقیاس گریز – اجتناب دانشجویان پسر و دختر…………………… 56

 

 

 

جدول شماره : 14 بررسی مقیاس حل مدیرانه مسئله دانشجویان پسر و دختر……………… . 56

 

 

 

جدول شماره : 15 بررسی مقیاس ارزیابی مجدد مثبت دانشجویان پسر و دختر……………. 57

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

 

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………. 58

 

 

 

پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………. 59

 

 

 

محدودیت ها…………………………………………………………………………………………………… 60

 

 

 

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………….. 61

 

 

 

ضمائم

 

 

 

پرسشنامه روش های کنار آمدن الزاروس…………………………………………………………….. 63

 

 

 

 

 

چكیده

 

 

 

 

 

پژوهش حاضر به منظور بررسی میزان تحمل استرس بین دانشجویان پسر و دختر رشته روانشناسی صورت گرفته است. طرح پژوهش از نوع پی رویدادی بود واز طریق نمونهگیری در دسترس، 60نفـر دختر و پسر 30( پسر و 30 دختر ( انتخاب شدند .ابراز پژوهش شامل پرسشـنامه پرسشـنامه کنـار امدن الزاروس بود. فرضیه تحقیق با استفاده از روش T مستقل مورد بررسی قـرار گرفـت و بعـد از انجام این پژوهش و با توجه به تجزیه و تحلیل ابزار پژوهشی، به این نتیجه دست یافتیم که تنها در برخی مقیاس ها آن هم نه در حد اطمینان کامل تفاوت به چشـم مـی خـورد. بنـابراین دو فرضـیه پژوهش مورد قبول واقع نشد و به این نتیجه دست یافتیم که بین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر تفاوت معنی داری وجود ندارد و همچنین بین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر رشته روانشناسی تفاوت معنی داری وجود ندارد.

 

 

 

کلید واژه: استرس،خویشتن داری، مسئولیت پذیری، حل مدیرانه.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

مقدمه :

 

 

 

 

 

افراد جامعه کنونی بیش از پیش نسبت به استرس و پیامدهای آن هوشیار شـده انـد . بزرگسـاالن ، نوجوانان و حتی کودکان از آلودگی محیط زیست امكان وقوع یک جنگ هسته ای به پایان رسیدن منابع طبیعی وجوه اافزوده های غذایی و مواد سـرطان زا و …. سـخن مـی گوینـد و تمـامی اسـالل بخشی از زندگی روزمره را تشكیل می دهند . زندگی عصر ما چنان است که در اغلـ خـانواده هـا پدر و مادر هر دو باید کار کنند تا بتوانند هزینه ای روز افزون را تامین نمایند . طالق افزایش یافته ، ازدواج مجدد هم امری نا ممكن نیست افزون رسانه های گروهی ، افراد به مشاهده ی صحنه های جنگ خشونت ، تخری ، بی رحمی و مرگ و کشتار عادت داده اند )استوا ، )1998

 

 

 

استرس یكی از مفاهیم مهم در مطالعه روانشناسی و بهداشت روانی به شمار می آیـد و بـه کفیـات گوناگون در زندگی اطالق می شود و به عنوان علل بسیاری از درد ها ، ناراحتی ها و بیمـاری هـا و بیماری ها تلقی می شود . مردم عادی آن را پدیده ای رنج آور و ناخوشایند ، پزشـكان مسـئله را از دید واکنش های فیزولوژیک روانپزشكان بنا را بر فشارهای عصبی و بـه کـار بـردن مكانسـیم هـای سایكوفیزیولوژیک و باالخره روانشناسان آن را تغییر رفتار و حـاالت هیجـانی و بحرانـی مـی داننـد )اتكینسون ، ترجمه براهنی ، ) 1368

 

 

 

مطالعه استرس به عنوان احساس حاصل از ارزیابی موقعیتی به عنوان فشار یا اضافه باری بـه منـابع روانشناختی ، مطالعه چگونگی تعادل بین جسم و روان است . محققان بر این نكته توافق دارند کـه ما را در وریطه ی یک همه گیری استرس هستیم که باعث بیماری و حتـی مـرگ مـی شـود . امـا درباره ی چگونگی تعریف استرس توافق کمتری دارند . تعریف استرس دشوار است . نظریه پردازان مختلف این اصطالح را به شیوه های مختلفی بكار برده اند . یكی از شیوه های رایج تعریف اسـترس در نظر گرفتن آن به عنوان محرك است . توماس هوامز )1979( استرس را واقعه محرکی کـه الزم است فرد با آن سازگار شود تعریف کرد . بنابراین استرس به عنوان یک محرك ، هر موقعیتی اسـت

 

 

 

 

 

 

 

که در خواست های غیر معقول و فوق العاده را داشته و نیازمند تغییر در الگوی زندگی جـاری فـرد باشد )هولمزو راهه )1976

 

 

 

موارد استرس به عنوان یک محرك شامل امتحان بالیای طبیعی و جدایی زناشویی است ایـن واقـع استرس زا هستند . چون فرد را ملزوم به انجام رفتارهای سازگارانه برای کنـار امـدن بـا درخواسـت های محیطی تحمل شده می کند .

 

استرس به شكل دیگر می تواند به صورت پاسخ فیزیولـوژیكی در نظـر گرفتـه شـود )سـیله )1976 طبق نظر هانس سیله فیزیولوژیست ، الگوی نا متمایز فعالیت فیزیولوژیكیذاتاً نـاگوار اسـت . زیـرا تند شدن ضربان ، قل ، تند شدن تنفس و افزایش تنش عضالنی و کارکرد تعادل حیاتی را مختـل می کند . طبق نظریه سیله ، هرگاه شخصی برای مدت طوالنی انگیختگی ، فیزیولـوژیكی را تجربـه کند )مثل بیمار ت دار ( بدن دچار استرس می شود . پژوهشگران دیگر می گویند واکنش استرس نه تنها تغییرات فیزولوژیكی بلكه اختالل واکنش هـای رفتـاری – حرکتـی )مثـل لـرزش دسـت ، اختالل های گفتاری( آشفتگی هیجانی و بدکاری شناختی را شامل می شود )الزاروس )1966

 

 

 

چون مردم به محرك های یكسان ، به صورت متفاوت واکنش نشان می دهند پس بایـد اسـترس را چیزی بیش از یک محرك در نظر گرفت . الزاروس و فوکلمن مخالف در نظـر گـرفتن اسـترس بـه عنوان پاسخ فیزیولوژیكی نیز هستند . بسیاری از وقـایع زنـدگی نظیـر ورزش و عاشـق شـدن ، بـه تشدید فعالیت دستگاه عصبی خودمختار می انجامد ولی شخص ورزش و عشـق را بـه عنـوان یـک عامل استرس زا تجربه نمی کند .

 

 

 

دانشجویان در جامعه ای زندگی می کنند که مشخصات بارز آن را می توان افزایش جمعیت ، شـهر نشینی گسترش موسسات و پیچیدگی تكنولوژی در ارتباطات دانست و ایـن مـوارد بـیش از پـیش انسانها و مخصوصاً دانشجویان را به هم نزدیک کرده و باعث شده تا آنها در جهت رقابت با سـایرین به تكاپو و تالش بیشتر وادار شوند . از این طریق افزایش توقعات و انتظارات روز افزون جامعه نیز در جهت رفع این توقعات و حل موارد فوق مسمر الثمر نخواهد بود . یكی از مهمترین موضوع که با آن

 

 

 

4

 

بیتر در این تحقیق سرو کار داریم استرس ها و عواملی که باعث این فشار های عصبی اسـت کـه همه دانشجویان با آن درگیر هستند که باید آنها را بشناسیم . امروزه استرس بـه عنـوان مهمتـرین فاکتور در جوامع می باشد که باعث به وجود آمدن امراض جسمی و اختالهای روانـی در رفتارهـای دانشجویان است . استرس در زندگی دانشجویان به شیوه های متفاوتی بروز می کند ، پرخاشـگری ناگهان در پاسخ به یک سوال ساده لوحانه ، سر درد شدید در پایـان یـک روزگـاری سـخت ، بـروز عصبانیت برای همین میزان تحمل دانشجویان به استرس نسبت به فاکتورهای شخصـیت و محـیط متفاوت است و آنها در دوران تحصیل استرس را تجربه می کنند . گروهـی از روانشناسـان رفتـاری استرس را بیماری شایع قرن نامگذاری کرده اند در حالی که در عصر حاضر که در آن هستیم عصـر استرس و فشارهای روانی و عصبی است دوره ای که در آن دانشجویان بیش از هر زمان دیگـری در معرض عوامل وجود استرس قرار گرفته و مسالل و مشكالت بی شماری از هر طـرف آنهـا را احاطـه کرده است .

 

 

 

بیان مسئله :

 

 

 

 

 

استرس به سه مفهوم در نظر گرفته شده است )الهه میرزایی ، ) 1378 در یک رویكرد ، تمرکـز بـر محیط معطوف است و استرس به عنوان محرك توصیف شده است که شامل واقعـه یـا رشـته ای از شرایط ویژه به عنوان مثال ، زمانی که فرد می گوید شغل من بسـیار پـر اسـترس اسـت از همـین دیدگاه به مفهوم استرس نگاه کرده است . وقایع و شرایطی تهدید کننده یـا زیـان بخـش انـد و در نتیجه احساس تنش ایجاد می کند ، استرس زا خوانده می شود .

 

 

 

رویكرد دوم استری را به عنوان پاسخ در نظر گرفته و تمرکز آن بر واکنش مردم به عوامل استرس زا ست . از این دیدگاه مردم به نقشی که احساس می کنند استرس می گویند ، مانند زمانی کـه فـرد می گوید : به هنگام سخنرانی احساس استرس می کنم . پاسخ فرد شامل دو جـز مـرتبط بـا هـم است . جز شناختی که شامل رفتار ، الگوی فكری و احساسات است . مانند زمانی که احساس مـی

 

 

 

 

 

5

 

 

 

کنید عصبی هستید و جز فیزیولوژیكی که برانگیختگی های جسمی را در بر می گیرد مانند زمانی که قلبتان تند تند می زند دهانتان خشک می شود و عرق می کند )الهه میرزایی ، )1378

 

 

 

رویكرد سوم ، استرس را فرایندی می دانند که در عین آنكه در برگیرنده استرس زا هـا و فرسـایش هاست اما بعد مهم دیگری را نیز به آن می افزاید و آن رابطه ی میان فرد و محیط است ) به نقل از همان کتاب( این فرآیند شامل تعامل ها و تطابق های دایم مسان فرد و محیط است که هر یک بـر دیگری اثر می گذارد و از دیگری اثر می پذیرد و بر اساس این نظریه ، استرس تنها یک محرك یـا پاسخ نیست بلكه فرایندی است که فرد می تواند از طریق راهكارهای رفتاری ، شناختی و احساسی به گونه ای فعال از تاثیرات آن بكاهد .

 

 

 

ارزیابی وقایع به عنوان پر استرس به دو گونه گروه از عوامل بستگی دارد ، عواملی که مربوط به فرد است و عواملی که به موقعیت بستگی دارد . عوامل فردی شامل ویژگی هـای شخصـیتی ، هـوش و انگیزش فرد می شود برای مثال ، افراد برخوردار از عزت نفس باال بر این باورند که توانایی های الزم را برای برآوردن نیازهای یک موعیت را دارند . در صورت مواجهه با موقعیتی پـر اسـترس ، ممكـن است به عوض تهدید انگیز قلمداد کردن آن را به گونه ای مبارزه طلبی ببینند . در مورد انگیزه می توان گفت که هر چه هدف بیشتر در معرض خطر قرار گیرد و مهم تر باشد ، فـرد میـزان اسـترس بیشتر را ارزیابی خواهد کرد )الهه میرزایی ، )1378

 

 

 

الیس معتقد است باورهای غیر منطقی بسیاری از مردم موج افزایش استرس آنها می شود عواملی که موقعیتی را پر استرس می کند در وهله ی اول وقـایعی هسـتند کـه ملزومـات شـدیدی را مـی طلبند )پرسون و نیوفلد ، )1987

 

7-4: بین عزت نفس و یادگیری دانش آموزان دختر رابطه معکوس وجود دارد ………….73

 

8-4: همبستگی عزت نفس با یادگیری در دختران …………………………………………………73

 

9-4: آزمون T برای مقایسه میانگین عزت نفس دختران و پسران …………………………….74

 

10-4: آزمون T برای مقایسه میانگین یادگیری دختران و پسران ………………………………75

 

فصل پنجم :

 

1-  5  :  نتیجه گیری و بحث ……………………………………………………………………………77

 

2-5 : محدودیت ها ………………………………………………………………………………………….78

 

3-5 : پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………78

 

منابع و ماخذ …………………………………………………………………………………………………….81

 

پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….83

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین هوش هیجانی وشادکامی در دانش آموزان متوسطه شهرستان لامرد بود . بدین منظور ازجامعه آماری دانش آموز ان 200 نفر بطور تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفتند . دراین پژوهش از پرسشنامه هوش هیجانی و شادکامی آکسفورد استفاده شد .

 

نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد که بین هوش هیجانی و شادکامی  ارتباط معنادار دارد.

 

نتایج تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد که هوش هیجانی و شادکامی  در مجموع 54 درصد شادکامی آنان را به طورمعناداری تبیین می کند(P<0/05)

 

 

 

فصل اول

 

 

 

طرح تحقیق

 

1-1مقدمه

 

نقش و کارگر مدارس در آستانه هزاره ی سوم میلادی تغییر و جهش چشمگیری پیدا کرده است افزدن برایفای نقش سنتی مدارس مبنی بر تربیت افرادی فرهیخته مدارس عهده‌دار پرورش شهروندانی مسوؤل و رشد یافته و برخوردار از مهارت‌های اجتماعی و عاطفی نیز هستند (پلیتری[1]، 2006). از این‌رو توجّه جدّی و همه جانبه به عواملی كه بستر لازم جهت دستیابی به این هدف را فراهم می‌سازند، اجتناب‌ناپذیر به نظر می‌رسد. بدین منظور توجّه جدّی به رشد عاطفی و اجتماعی دانش‌آموزان یكی از راهبردهای اساسی در نیل به این هدف بشمار می‌رود.

 

رویكرد یادگیری اجتماعی- عاطفی[2] مبتنی بر این باور است كه كلیة فرایندها و بخش‌های یك نظام آموزشی اعمّ از طرّاحی و برنامه‌ریزی آموزشی و درسی، مدیران، معلّمان، كاركنان، و مطالب و موضوعات درسی می‌بایست در خدمت آموزش و بهبود مهارت‌های اجتماعی و عاطفی یادگیرندگان، ‌قرار گیرند. آموزش مهارت‌های هوش هیجانی «قطعه گمشده» آموزش‌های اجتماعی و هیجانی است که از ذهن بسیاری از معلمان مغفول مانده است. محیط اجتماعی مدرسه نمونه کوچکی از نظام اجتماعی جامعه تلقی می‌گردد. روابطی که دانش‌آموزان با معلمان و همسالان خود در مدارس برقرار می‌کنند، نقش اساسی در اکتساب نگرش‌ها، باورها و ارزش‌های بنیادین اجتماعی دارد و درک دانش‌آموزان را از جامعه و محیطی که در آن قرار دارند، تحت تاثیر قرار می‌دهد. مدرسه یکی از مهمترین بافت‌های یادگیری مهارت‌های هیجانی است. آموزش هیجانی می‌تواند از طریق گستره‌ای از تلاش‌ها مانند آموزش کلاسی، فعالیت‌های فوق‌برنامه، جو و شرایط حمایتی مدرسه، و درگیر کردن دانش‌آموزان، معلمان و والدین در فعالیت‌های اجتماعی صورت گیرد. در صورتی که فرآیند اجتماعی شدن و رشد مهارت‌های هیجانی در محیط اولیه خانواده مطلوب نباشد، این امکان وجود دارد تا مدارس از طریق آموزش‌های ترمیمی به جبران این کاستی‌ها بپردازند. براین اساس بسیاری از مربیان و روانشناسان نسبت به توجه و توسعه آموزش مهارت‌های اجتماعی و هیجانی در مدارس تاکید کرده‌اند (به نقل از مایر و سالووی، 1997).

 

تحوّلات عظیمی كه در حوزه‌های هوش و هیجان رخ داده دیدگاه‌های سنّتی را زیر سؤال برده و بر ارتباط نزدیک و درهم تنیدة هوش و هیجان تأكید نموده است. از پیشگامان این تحوّلات در حوزة هوش می‌توان به گاردنر[3] (1983 به نقل از اشترنبرگ[4]، 2001) اشاره كرد و در حوزة هیجان از كشفیّات ژوزف ‌لی دوكس (به نقل از گلمن[5]، 1379) نام برد. امّا اوج این تحوّلات به مطرح شدن مفهوم «هوش هیجانی[6]» توسط سالووی[7] و مایر[8](1990)، برمی‌گردد كه آشكارا بر در هم‌تنیدگی هوش و هیجان تأكید می‌كنند. از نظر آنها «هوش هیجانی» عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان‌های خود و دیگران، تمیز قایل شدن میان هیجان‌ها و استفاده از اطلاعات هیجان‌ها در حلّ مسئله و نظم‌بخشی رفتار تعریف می‌شود (سالوی و مایر، 1990).

 

با توجه به حسّاسیت دورة نوجوانی و اطلاق دورة طوفان و فشار به آن، غالباً نوجوانان درگیر نوسانات پرشور عاطفی هستند، دوران نوجوانی با شور و هیجان، احساس‌های متناقض،‌ تحریكات فیزیولوژیكی و عواطفی پر تنش همراه است. این دوران حسّاس نقش بسیار مهمی در شكل دادن به شخصیّت آیندة او دارد. از این‌رو آموزش مهارت‌های هوش هیجانی به  نوجوانان می‌تواند به آنان در مدیریت هیجان‌ها و احساسات خود و بهبود روابط با دیگران و در نهایت افزایش كارایی شخصی و پیشرفت فردی و تحصیلی آن تأثیرگذار باشد.(ذراتی ،ایران ،1384)

 

2-1 : بیان مسئله

 

با توجه به اهمیت و ارزش شادکامی در بین متخصصان و دانشمندان آموزش و پرورش و علاقه به رشد و گسترش آن در بین دانش آموزان و آموزشگاه ها و بررسی ارتباط آن با عوامل مختلف که ممکن است موجب افزایش یا کاهش شادکامی دانش آموزان شود مثل هوش هیجانی که یکی از مسائل مهم در بین افراد جامعه خصوصا دانش آموزان می باشد و نیاز به رشد و گسترش آن احساس می شود و سبک های یادگیری مختلف که دانش آموزان دارند و به قول ساموئل مسبک که می گوید :«  دانش

 

آموزان از نظر گستردگی توجه و در نتیجه وسعت و صراحت آگاهی و اطلاعات با یکدیگر متفاوت هستند  »

 

باعث تفاوت در شیوه تفکر و یادگیری دانش آموزان می شود و یکی از موضوعات مهم در آموزش و پرورش دانش آموزان است (کدیور 1386) .

 

در این پژوهش ارتباط این دو متغیر مورد بررسی قرار داد و قصد دارد به سئوال های پژوهش مبنی بر:

 

1- بررسی ارتباط هوش هیجانی و شادکامی دانش آموزان و تفاوت دختران و پسران در میزان شادکامی و هوش هیجانی ، پاسخ دهیم .

 

3-1: ضرورت انجام پژوهش

 

با نگا هی به زندگی بشر در طول زندگی ، متو جه خواهم شد که استفاده از نیرو تفکر و اندیشه او را از سایر موجودات  عالم خاکی ممتایز کرده است مسایلی از قبل: کشف آتش ،استفاده از ابزارهای سنگی و پس از آن بکا ر گیری ملزمات فلزی … همه نماینگر فکرخلاق و نو آور بشر در طول تاریخ است .

 

بسیاری چنین بنوشتند که ابداع خصوصیتی ذاتی است در حالی که مدت ها ثابت شده که این استعداد در نوع بشر عمومیت دارد و می توان با بکارگیری اصول و تکنیکهای معینی با ایجاد و طرز تفکرهای جدید و با اجتناب از عادات یکنواخت همیشگی ،خلاقیت را پرورش داد .(حسینی 1378)

 

یکی از ویژگی هایی که ممکن است با خلاقیت در ارتباط باشد هوش هیجانی در بین افراد است که از موضوعات مهم آموزش پرورش دانش آموزان است واز پدیده هایی است که در دهه های اخیر مورد استقبال زیادی قرار داشته است. یکی از زمینه هایی که ممکن است با آن در ارتباط با شد و ادارای ارزش زیادی برای پژوهش ها باشد وبه تازگی پژوهش های زیادی را در روان شناسی بر انگیخته است .هوش هیجانی تحوله جدیدی در فهم رابطه بین عقل و هیجان است بنابر این لازم است تا پژوهش های بیشتری در این باره انجام گیرد .

 

به نظر می رسد کسانیکه هوش هیجانی بالاتری دارند با توسلی به مهارت خود شناسی بیشتر می توانند به ریشه های پنهان شادی یا غم خود آگاه شوند و آن را مدیریت کنند و طبعا چنین کسانی به موفقیت نزد یکترند.

 

روش نمونه  گیری                                                     43

 

انواع  متغیرها                                                                     43

 

روش گرد آوری اطلاعات                                            43

 

معرفی ابزار  پژوهش                                                 44

 

روش مطالعه                                                           46

 

مدل آماری                                                              46

 

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل  نتایج

 

تجزیه و تحلیل آماری                                                 49

 

فصل پنجم – بحث ونتیجه  گیری

 

بررسی و بحث درباره  نتایج                                        54

 

محدودیتها  وانتقادها                                                  56

 

پیشنهادها                                                                57

 

خلاصه  پژوهش                                                       61

 

خلاصه  پژوهش  به زبان انگلیسی                                 62

 

پیوست ها

 

پیوست  یكم – منابع فارسی  برحسب حروف الفبا

 

پیوست دوم  – منابع  پایان نامه ای

 

پیوست  سوم – پرسشنامه  وپاسخ نامه

 

 

 

« فصل یكم »

 

 

 

« مقدمه »

 

 

• بیان كلی مسئله

 

• سؤال پژوهش

 

• فرضیه ها

 

• تعریف اصطلاحات

 

• بیان اهداف پژوهش

 

 

 

 

بیان كلی مسئله

 

خانواده ازمهمترین  نهاد واز نیرومند ترین ارگان  اجتماعی است  زیرا پایه های  خوشبختی  وبدبختی  انسان در آنجا به وجود  می آید .

 

انسانیت  واخلاق  آدمی درمحیط  خانواده شكل می گیرد وعواطف  نیك وبد در آنجابه وجود  می آید . وقتی سخن  از خانواده به میان  می آید بحث  از محیطی است  كه در آن دوكانون  مهر وانضباط  ، دوانسان  یادومسئولیت  وشیوه رفتار  وخلق وخوی  جداگانه  آغوش  گشوده  و فرزند را  دركنار خود گرفته اند . سخن از دامنها ی پاكی است  كه نسلی را در خود  می پروراند  و آنها را برای حیات شرافتمندانه  آماده می سازد .

 

طبیعی است كه اگراین دو عنصر ،  یعنی پدر ومادر  درمسیر ثواب باشند  خانواده برای طفل  سعادت آفرین است واگراین  دو آلوده باشند  كودك جزنگون بختی  وسیه روزی  بدست نخواهد  آورد . ( قائمی  ، 1381 ، ص 269) كودك ازخانواده  ووالدین  خودتاثیر می پذیرد  همانگونه كه گیاه  ونهالی از زمین  ، آب وغذا  اوازخورشید  نور می گیرد . عوامل خانوادگی  ازعقاید  وافكار ، مذهب واخلاق ، عاطفه  وخلق وخوی  دركودك بعد ومیزانی است  كه برخی  از روان شناسان رابه اظهار این  اندیشه واداشته است كه طفل  آئینه تمام نمای  وجود والدین است .

 

برخورد كودك  باالگوها  وسرمشق های خانوادگی درتكوین  شخصیت او چنان  اثر دارند  كه به زحمت  می توان بخشی  از آن را ازصفحه  ذهن  وروان كودك زدود . او معیارهای  اخلاقی والدین  وجنبه های  الگوئی آنان  رابه گونه ای  جذب می كند  ودرخود نفوذ می دهد كه تقریباً می توان گفت  جزء سرشت وطبیعت  اواست .  القاآت  والدین ، امر ونهی آنها ، هدایت وموعظه  وارشادشان ،منع  وردشان  همه دركودك  مؤثراست .

 

تذكرات  وهدایتهای  پدر بزرگ  ومادربزرگ ، القاآت  ورهنمودهای برادران وخواهران  ارشد ، سخنان وتذكرات  خدمتكار وكلفت  ونوكر ، وبالاخره  رهنمودهای  همه كسانی  كه درعرصه حیات  خانواده با كودك درارتباطند  درسازندگی  یاویرانی  بنای اخلاقی  كودك اثر دارند  والدین در طریق تربیت  صحیح  كودكان  به این مسائل باید آگاه  باشند ( همان منبع ، ص 177) نوجوان وجوان  امروز كودك گذشته است  خصایص  ورفتارهای  وی نیز وابسته  به دوره كودكی  وی بوده اند  كه آن را از اولیا وخانواده  خود كسب نموده  است . پدر ومادر اولین  كسانی هستند  كه زیر بنای شخصیت سالم یك نوجوان  رامی سازند  وپایه گذار ارزش ها ومعیارهای  فكری وی هستند  نوجوان  دراین دوره بیش از هر زمان دیگر نیاز به مراقبت  وهمراهی  والدین  خود دارد ، لذا قطع رابطه  با نوجوان  ویا رابطه  نادرست بانوجوان ممكن است تاثیرات مخربی  بر او بگذارد  ( اكبری  ، 1381، ص 321) .

 

ازنیازهای مهم  واساسی انسان  كه زمینه ساز حیات اجتماعی  وشرافتمندانه  است نیاز به اعتماد به نفس  است معنی ومفهوم  آن این است كه آدمی بااستفاده  ازمددرسانی  خداوند  وبا قرار دادن  امور درمسیر  سنت او  وبازمینه سازی هایی كه برای  موفقیت درانجام هر كاری  ضروری است بتواند  تردید ودودلی  رااز خود دورسازد  وبا اعتماد  واطمینان  پیش رود . انتظار  آن رانداشته  باشدكه دیگران  برای انجام كارها  ورفع نیازش  اقدام كنند  ویا والدین  ومربیان  درخدمت او  قرار گیرند  خود به اتكای  توان وامكانش  ازجای برخیزد  وبه اقدام  بپردازد  چنین  امری هم موردنیاز  شخصی فرد  ولازمه عزت  نفس اوست  وهم از نظر  اجتماعی وتداوم حیات  برای اوضرورت دارد  اودراین  اعتماد نیاز دارد  از اطمینان  استفاده  كند و آن را  قابل تبعیت  واجرا بداند  باجرأت  وصبارت تصمیم  گیرد  وبه  پیش رود  نه با تزلزل  وتردید  قدش راست وگامش  استوار و اعتقادش  درانجام  دادن امور  راسخ باشد  ( قائمی ، 1370 ، ص 245)