فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مقدمه : 11

 

2-1-تعریف کیفیت: 12

 

ی بر تاریخچه کیفیت: 13

 

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13

 

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

 

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18

 

2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22

 

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23

 

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24

 

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25

 

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25

 

2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27

 

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

 

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

 

2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38

 

2-5-4-(تاگوچی) 45

 

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

 

2-5-6-جوزف جوران. 48

 

2-5-7-ایشی کاوا: 49

 

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50

 

2-8-هزینه کیفیت : 53

 

2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… 54

 

-2-10- تعریف خدمت : 59

 

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59

 

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59

 

2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60

 

2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61

 

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

 

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

 

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65

 

2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65

 

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66

 

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67

 

2-12-1-بسته خدمات : 68

 

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

 

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69

 

2-12-4-فوریت خدمات : 69

 

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

 

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

 

2-12-7- ناهمگونی : 70

 

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

 

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

 

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

 

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

 

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

 

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

 

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

 

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79

 

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

 

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

 

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

 

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

 

 

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

 

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

 

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

 

بخش سوم: 87

 

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87

 

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100

 

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102

 

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103

 

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

 

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106

 

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

 

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

 

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

 

3-1- مقدمه. 1132

 

3-2- روش تحقیق: 1132

 

3-3- جامعه آماری: 114

 

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

 

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

 

3-5-1- روایی: 115

 

3-5-2- پایایی: 116

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

 

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

 

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.

 

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

 

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09

 

۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.

 

۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  Error! Bookmark not defined.3

 

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.

 

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

 

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی 

 

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

 

مقدمه. 178

 

5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

 

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

 

5-3- محدودیت ها 186

 

4-5-پیشنهادات… 187

 

ضمائم. 189

 

منابع و ماخذ: 192

 

Abstract 196

 

 

 

چکیده:

 

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

 

1-6-4- اثر‌بخشی درونی آموزش……………………………………………………………………………………. 13

 

1-6-5- اثر‌بخشی بیرونی آموزش…………………………………………………………………………………… 14

 

١-  ٧- تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………… 14

 

1-7-1- ارزیابی اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 14

 

1-7-2- ارزیابی اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 14

 

1-7-3- دوره‌های آموزشی……………………………………………………………………………………………… 14

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه

 

الف- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………… 16

 

٢-١- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 16

 

2-2 – آموزش……………………………………………………………………………………………………………………….. 18

 

2-3 – تفاوت آموزش و پرورش عمومی و آموزش کارکنان در سازمان……………………………… 19

 

2-4- آموزش در سازمان‌ها……………………………………………………………………………………………………. 20

 

2-5-  انواع آموزش در سازمان‌ها…………………………………………………………………………………………. 21

 

2-5-1- آموزش قبل از خدمت………………………………………………………………………………………. 21

 

2-5-2- آموزش بدو خدمت……………………………………………………………………………………………. 22

 

2-5-3- آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………….. 22

 

2-5-4- آموزش بعد از خدمت……………………………………………………………………………………….. 23

 

2-6- آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………………………….. 23

 

2-6-1- اهداف آموزش ضمن خدمت كاركنان……………………………………………………………… 24

 

2-7- مزایای آموزش كاركنان……………………………………………………………………………………………….. 25

 

2-8- جایگاه، فلسفه و ضرورت اثربخشی آموزشی در سازمان‌ها………………………………………….. 26

 

2-9- شاخص‌های اثربخشی آموزش……………………………………………………………………………………… 27

 

2-10- ضرورت تعیین اثر‌بخشی برنامه‌های آموزشی…………………………………………………………. 28

 

2-11- اثربخشی……………………………………………………………………………………………………………………. 29

 

2-11-1- تعریف اثر بخشی……………………………………………………………………………………………. 29

 

2-11-3- مفهوم اثربخشی آموزشی……………………………………………………………………………….. 31

 

2-11-4- ارزیابی اثربخشی درونی…………………………………………………………………………………. 33

 

2-11-5- ارزیابی اثربخشی بیرونی………………………………………………………………………………… 35

 

2-11-6- تعیین‌ بازده‌ آموزش………………………………………………………………………………………… 36

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

2-11-7- ارتقاء كیفیت‌ آموزش……………………………………………………………………………………… 37

 

2-11-8- ارزیابی اثر‌بخشی دوره‌های آموزشی………………………………………………………………. 39

 

2-11-10- عوامل مؤثر براثربخشی برنامه‌های آموزشی……………………………………………….. 41

 

2-11-11- مؤلفه‌های اثربخشی……………………………………………………………………………………… 42

 

2-11-12- دیدگاه‌های اثر بخشی………………………………………………………………………………….. 43

 

2-11-13- رویکردهای موجود به اثربخشی………………………………………………………………….. 44

 

2-11-13-1- رویکرد مبتنی بر تامین هدف…………………………………………………………… 44

 

2-11-13-2- رویکرد مبتنی بر تامین منابع سیستم…………………………………………….. 45

 

2-11-13-3- رویکرد مبتنی بر فرایند درونی………………………………………………………… 45

 

2-11-13-4- رویکرد عوامل استراتژیک………………………………………………………………….. 46

 

2-11-13-5- رویکرد ارزشهای رقابتی…………………………………………………………………….. 47

 

2-11-14- مدلهای اثربخشی آموزش…………………………………………………………………………….. 47

 

2-11-14-1- مدل فرایندی ارزیابی برنامه های آموزشی……………………………………….. 47

 

2-11-14-2- مدل هدف مدار تایلر…………………………………………………………………………. 48

 

2-11-14-3- روش ادیورنه………………………………………………………………………………………. 48

 

2-11-14-4- روش دفیلیپس………………………………………………………………………………….. 48

 

2-11-14-5- روش C.I.P.O…………………………………………………………………………………… 49

 

2-11-14-6- مدل آزمایش اجتماعی……………………………………………………………………… 50

 

2-11-14-7- روش T.V.S………………………………………………………………………………………. 50

 

2-11-14-8- روش كرك پاتریك……………………………………………………………………………. 50

 

 

2-11-14-8-1- سطح یک ـ واکنش………………………………………………………………… 51

 

2-11-14-8-2- سطح دوـ یادگیری………………………………………………………………….. 51

 

2-11-14-8-3- سطح سه ـ رفتار…………………………………………………………………….. 52

 

2-11-14-8-4- سطح چهارـ نتایج……………………………………………………………………. 53

 

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

 

 

2-11-14-9- مدل ارزشیابی مبتنی بر مدافعه………………………………………………………. 55

 

2-11-14-10- مدل ورودی ـ فرآیند ـ خروجی……………………………………………………. 55

 

2-11-14- 11- مدل تلفیقی ارزیابی و اثربخشی آموزشی……………………………………. 55

 

2-11-14- 12- مدل انگیزشی اثربخشی آموزشی نئو…………………………………………… 56

 

2-11-14- 13- مدل انتقالی اثربخشی بالدوین و فورد…………………………………………. 57

 

2-11-14- 14- مدل اثربخشی آموزشی ماتیو و مارتین……………………………………….. 57

 

2-11-14- 15- مدل انتقال هولتون……………………………………………………………………….. 58

 

2-12- نقش منابع انسانی در صنعت گردشگری………………………………………………………………… 59

 

2-13- آموزش منابع انسانی در صنعت گردشگری…………………………………………………………….. 60

 

2-14- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 61

 

2-14-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………….. 62

 

2-14-2- تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………. 63

 

2-15-  جمع‌بندی………………………………………………………………………………………………………………… 68

 

2-15-1- جمع‌بندی فصل………………………………………………………………………………………………. 68

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی

 

1-3- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 71

 

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 71

 

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………… 72

 

3 -4-روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………… 72

 

3-5- ابزارپژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 73

 

3-5-1- مقیاس اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 73

 

3-5-2- مقیاس اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 74

 

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

 

 

3-6- روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

3-7- روش‌های جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….. 75

 

3 – 8 – روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………. 76

 

 

 

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 78

 

4-2- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………….. 78

 

4-2-1 سؤال اول……………………………………………………………………………………………………………… 78

 

4-2-2 سؤال دوم…………………………………………………………………………………………………………….. 79

 

4-2-3 سؤال سوم……………………………………………………………………………………………………………. 80

 

4-2-4 سؤال چهارم………………………………………………………………………………………………………… 81

 

4-2-5 سؤال پنجم………………………………………………………………………………………………………….. 82

 

4-2-6 سؤال ششم………………………………………………………………………………………………………….. 83

 

4-2-7 سؤال هفتم………………………………………………………………………………………………………….. 83

 

4-3- خلاصه­ی یافته­ها…………………………………………………………………………………………………………. 84

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

 

5-1 سؤال اول: اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی بخش خصوصی ارائه شده

 

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه کارکنان

 

آموزش دیده به چه میزان است؟………………………………………………………………………………………….. 86

 

5-2 سؤال دوم: اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی  بخش خصوصی ارائه شده

 

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه

 

مدیران به چه میزان است؟…………………………………………………………………………………………………… 87

 

 

 

عنوان ………………………………………………………………………………………………… صفحه

 

5-3 سؤال سوم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

 

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

 

و گردشگری از دیدگاه کارکنان آموزش دیده بر حسب مدرک تحصیلی

 

آنان وجود دارد؟……………………………………………………………………………………………………………………. 89

 

5-4 سؤال چهارم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

 

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

 

از دیدگاه کارکنان آموزش دیده وجود دارد؟………………………………………………………………………. 90

 

5-5 – سؤال پنجم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزش

 

ی بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

 

کارکنان بر حسب مدرک تحصیلی آنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………. 91

 

5-6 سؤال ششم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی

 

کارکنان زن و مرد بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی،

 

صنایع دستی و گردشگری کارکنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………………. 92

 

5-7 سؤال هفتم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی

 

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

 

و گردشگری آموزش دیده وجود دارد؟…………………………………………………………………………………. 93

 

5-8-  نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 94

 

٥-9- محدودیت‌های پژوهشی………………………………………………………………………………………………. 95

 

٥-10- محدودیت اجرایی……………………………………………………………………………………………………… 96

 

٥-11- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………….. 96

 

5-12- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………….. 97

 

 

 

فهرست منابع

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 98

 

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….. 102

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

جدول شماره 2-1:  وجود تمایزآموزش وپرورش عمومی و آموزش کارکنان………………………….. 20

 

جدول شماره 3-1. توزیع فراوانی کارکنان نمونه پژوهش بر حسب مدرك تحصیلی

 

به تفكیك جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….. 72

 

جدول شماره 3-2: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 73

 

جدول شماره 3-3: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 74

 

جدول شماره 3-4 : طیف ضرائب همبستگی گویه‌ها با نمره كل

 

مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی………………………………………………………………………………………… 75

 

جدول شماره 3-5:  ضریب آلفای كرونباخ مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی…………………. 75

 

جدول شماره 1-4: مقایسه میانگین كل اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

 

با سطوح کفایت مطلوب (Q₃) و قابل قبول (Q₂)…………………………………………………………………….. 79

 

جدول شماره 2-4: مقایسه میانگین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی

 

با سطوح کفایت مطلوب (Q₃) و قابل قبول (Q₂)………………………………………………………………………. 80

 

جدول شماره 4-3: نتایج آزمون تحلیل واریانس یکطرفه جهت مقایسه

 

اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان بر حسب مدرک تحصیلی مختلف…… 81

 

جدول 4-4. نتایج آزمون تی مستقل جهت مقایسه اثربخشی درونی

 

دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان زن و مرد……………………………………………………………………….. 81

 

جدول شماره 4-5: نتایج آزمون تحلیل واریانس یکطرفه جهت مقایسه

 

اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران………………………………………………………………. 82

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

جدول 4-6. نتایج آزمون تی مستقل جهت مقایسه اثربخشی بیرونی

 

دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران…………………………………………………………………………………………… 83

 

جدول 4-7. نتایج آزمون تی تست وابسته جهت مقایسه اثربخشی

 

درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی……………………………………………………………………………………………… 84

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

شکل شماره 1، فرایند سیستمی آموزش. ………………………………………………………………………………… 26

 

شکل شماره 2، مفاهیم اثربخشی آموزش. ……………………………………………………………………………….. 32

 

شکل شماره 3. فراگرد آموزش. …………………………………………………………………………………………………. 39

 

شکل شماره، 4: مدل چهار سطحی کرک پاتریک……………………………………………………………………… 54

 

 

 

چکیده

 

 اهدف این پژوهش، ارزیابی میزان اثر بخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی بخش خصوصی در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شیراز آنان بود. روش تحقیق آن از نوع توصیفی ـ پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش، شامل کلیه کارکنان و مدیران اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شیراز بود. روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری خوشه ای مرحله ای بوده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسش‌نامه محقق ساخته مشتمل بر دو بعد اثربخشی بیرونی و درونی بود، که پس از محاسبه روایی و پایایی، بین افراد نمونه توزیع و جمع‌آوری گردید. اطلاعات با استفاده از روشهای آمار استنباطی (تی تست تک نمونه‌ای، تی تست مستقل و تحلیل واریانس یکطرفه) و با کمک نرم افزار spss تحلیل شد. نتایج نشان داد که: 1) کارکنان اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی را پایین‌تر از سطح کفایت مطلوب (Q₃) ارزیابی نموده‌اند. 2) مدیران اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی را پایین‌تر از سطح کفایت مطلوب (Q₃) ارزیابی نموده‌اند. 3) بین میانگین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان با مدارک تحصیلی مختلف تفاوت معناداری وجود ندارد. 4) بین میانگین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان زن و مرد تفاوت معناداری وجود ندارد. 5) بین میانگین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران تفاوت معناداری وجود ندارد. 6) بین اثربخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی تفاوت معناداری وجود ندارد.

 

قضاوت نسبت به برند………………….. 30

 

احساسات نسبت به برند…………………31

 

همنوایی با برند………………….. 32

 

نقاط اشتراک و نقاط افتراق………………….. 33

 

وفاداری به نام تجاری…………………… 35

 

سبد برند………………….. 35

 

ضرورت کاهش تعداد نام های تجاری…………………… 35

 

ضرورت استفاده از نام های تجاری چندگانه………………….. 36

 

محدودیت استفاده از نام های تجاری چندگانه………………….. 37

 

بسط برند………………….. 38

 

مفهوم کلاسیک نام تجاری…………………… 39

 

شرایط تعمیم برند………………….. 39

 

رعایت تناسب در تعمیم برند………………….. 40

 

چک لیست تصمیم به تعمیم برند………………….. 41

 

انواع بسط نام تجاری…………………… 42

 

فشار بر نام تجاری از طریق بسط…………………… 48

 

واکنش عمومی به بسط نام تجاری…………………… 49

 

چند خطای کلاسیک……………………. 50

 

پیش بینی خطر کردن های بسط…………………… 51

 

هویت برند………………….. 51

 

ابعاد هویت…………………… 52

 

منشور هویت…………………… 53

 

ممیزی برند………………….. 56

 

عناصر برند………………….. 56

 

نام برند………………….. 58

 

لوگو و نماد………………….. 60

 

کاراکترها…………………. 60

 

شعار………………….61

 

طنین………………….. 61

 

بسته بندی…………………… 61

 

کیفیت و ارزش ادراک شده…………………. 63

 

برچسب های خصوصی………………….. 64

 

راهبرد برند مشارکتی………………….. 65

 

بخش دوم : ی بر تحقیقات پیشین………………….. 68

 

الف) تحقیقات ژان نوئل کاپفرر………………….. 69

 

ب)تحقیقات فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ……………………. 80

 

ج)تحقیقات دکتر احمد روستا ، دکتر داور ونوس و دکتر عبدالحمید ابراهیمی………… 87

 

ه) تحقیقات مارک بتی………………….. 96

 

و)تحقیقات مارتین رول………………….. 100

 

ز)تحقیقات ابوالکادر بورباب و محمد بوکیلی………………….. 102

 

ح)تحقیقات آندریس استربینگر………………….. 111

 

بخش سوم : ارائه مدلی جهت گزینش معماری برند (مطالعه موردی : صنعت لوازم خانگی)………… 115

 

سلسله مراتب و سطوح استراتژی ها…………………. 116

 

استراتژی های بازاریابی در هر مرحله از چرخه عمر بازار و مشخصات آن…………. 119

 

انواع هدف گذاری برند………………….. 141

 

محدوده برند………………….. 144

 

رقابت در درون سبد برند………………….. 147

 

نوع برند………………….. 148

 

تشابه برند/ بازار………………….. 150

 

انواع معماری برند………………….. 151

 

خصوصیات هر دسته از معماری های برند………………….. 153

 

ارتباط بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند……….. 155

 

فصل سوم : روش تحقیق……………………. 157

 

 

تعریف روش تحقیق………………….. 158

 

طرح اولیه تحقیق………………….. 158

 

انواع تحقیق………………….. 159

 

انواع متغیرها…………………. 162

 

انواع فرضیه های تحقیق………………….. 164

 

روش های نمونه گیری…………………… 165

 

روش تعیین حجم نمونه………………….. 166

 

ابزار جمع آوری داده ها…………………. 166

 

مقیاس های اندازه گیری…………………… 166

 

روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها…………………. 167

 

فصل چهارم : محاسبات و یافته های تحقیق……………………. 170

 

مقدمه………………….. 171

 

تحلیل توصیفی………………….. 171

 

تحلیل استنباطی…………………..174

 

سوالات اصلی و فرعی تحقیق………………….. 175

 

فرضیات تحقیق………………….. 176

 

مدل تجربی تحقیق در قالب چند مدل………………….. 178

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………. 183

 

مقدمه………………….. 184

 

تبیین فرضیات تحقیق………………….. 184

 

دستیابی به سایر اهداف تحقیق………………….. 186

 

پیشنهادات و راهكارها ………………….187

 

پیشنهادات اجرایی معماری برند:…………………. 187

 

محدودیت‌های تحقیق………………….. 189

 

پیوست یک : پرسشنامه………………….. 190

 

پرسشنامه : ………………….191

 

منابع و ماخذ…………………… 210

 

چکیده انگلیسی……………………. 212

 

چکیده:

 

این تحقیق به دنبال استخراج مدلی برای انتخاب و گزینش استراتژی های توسعه برند است . در این تحقیق سعی می شود تا شیوه های مختلف توسعه برند که در حال حاضر توسط موسسات و بنگاه های اقتصادی و غیر اقتصادی استفاده می شود بررسی گردد ، سپس به ارائه مدلی جامع برای انتخاب استراتژی توسعه برند با توجه به استراتژی های بازاریابی در هر مرحله از چرخه عمر بازار ، اهداف برندسازی، نوع برند و سایر پارامترهای تاثیر گذار اقدام می شود . در نهایت مدلی که ارائه خواهد شد ، در صنعت لوازم خانگی و در استان تهران آزمون می گردد و نتایج به دست آمده جهت توسعه مدل و ارائه پیشنهادات استفاده می گردد.

 

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

 

مقدمه:

 

امروزه سرمایه اصلی بسیاری از کسب و کارها ، نام های تجاری آن هاست . برای دهه ها ، ارزش یک شرکت برحسب املاک ، سپس دارایی های ملموس ، کارخانه ها و تجهیزاتش اندازه گیری می شد. با این حال ، اخیرا به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی یک شرکت، جایی بیرون از آن، یعنی در ذهن مصرف کنندگان و مشتریان قراردارد.

 

یک نام تجاری چکیده ای از هویت، اصالت، ویژگی ها و تفاوت هاست. یک نام تجاری این اطلاعات را که در یک کلمه متمرکز شده است، دربرمی گیرد.

 

نام تجاری نام ونمادی است كه:

 

1- با هدف استقرار دربازار،فروش بیشتر و سهم بازار بالاتر به كار گرفته می شود.

 

2- نه فقط درصدد ایجاد ارزش برای مشتریان بلكه در تعقیب ایجاد ارزش برای همه افراد ذینفع است.

 

3- دامنه گسترده ای ازفعالیت ها،شئون و ویژگی های كالا یا بنگاه اقتصادی رادر بر می گیرد.

 

4- هویت و شخصیت سازمان و كالاست.

 

5- بخشی از پرداختی مشتری به خاطر وجود آن است.

 

6- تابعی از كلیه رفتارهای اداری،تجاری، خدماتی ، سیاسی و اجتماعی مؤسسین،مدیران،كاركنان وحتی نمایندگان وفروشندگان مؤسسه است.

 

7- مجموعه برداشت هایی است كه در ذهن افراد ذینفع نسبت به كالا یا سازمان شكل گرفته است.

 

به بیان دیگر برند، مجموعه ای از تمام ارتباطات و تجاربی است که توسط مشتری یا مصرف کننده نهایی از کالایی دریافت شده و در آنها یک تصویر ذهنی مشخص ایجاد کرده است. این تصویر ذهنی اساسا بر پایه منافع عملیاتی یا احساسی درک شده است.

 

در بازارهایی که فناوری و مُد ، حکم می کنند که انتخاب ها مرتبا متحول شوند ، نام های تجاری مأمنی برای ثبات و ترسیم یک هویت می شوند و وعده ی فایده هاو راهنمایی هایی معین می دهند.

 

آی بی ام مترادف ایمنی است ، مرسدس با قابلیت اعتماد و کمال آلمانی ،مک دونالدز با صمیمیت و خدمات.

 

نام و نشان تجاری دارای چنان اهمیتی شده است که شاید امروزه نتوان محصولی بدون نام و نشان تجاری پیدا کرد. نمک در پاکت های دارای نام و نشان تجاری بسته بندی می شود ، پیچ و مهره دارای برچسب شرکت توزیع کننده است و قطعات یدکی خودرو(شمع ، لاستیک ، فیلتر) دارای برند هستند.

 

تعریف مسئله

 

محققان حوزه برند به انواع معماری های برند موجود پرداخته ، مزایا و معایب هر دسته از معماری ها را و در بعضی مواقع شرایط استفاده از هر کدام را بیان کرده اند. اما آن چه از تحقیقات گذشته مشخص است آن است که هیچ کدام از تحقیقات قبلی تلاشی جهت پیوند زدن مفاهیم معماری برند به سایر مفاهیم بازاریابی نکرده اند. به طور مشخص مشکل آن جاست که در مباحث بازاریابی ، مطالبی در حوزه های برند ، برنامه ریزی بازاریابی ، استراتژی های بازاریابی و… به طور جداگانه بیان می شود ، اما تلاشی برای پیوند این مفاهیم با یکدیگر و یکپارچه سازی آن صورت نمی گیرد.این که چرا محققان به این امر توجه نکرده اند شاید به دلیل گستردگی بسیار زیاد مفاهیم بازاریابی باشد . هر کدام از مبانی و مفاهیم بازاریابی دنیایی وسیع از اطلاعات و دانش است که تعمق در این حوزه زمان ، انرژی و هزینه زیادی می برد . یکپارچه سازی مفاهیم و تئوری ها در مرحله بعد خواهد بود. خلأ تئوری یکپارچه بازاریابی تا حدودی حس می شود که این مسئله روی بحث برند و معماری آن نیز تأثیر گذاشته است. مسئله این تحقیق، یافتن راهی برای تعیین معماری برند با توجه به استراتژی های بازاریابی شرکت ، مولفه های تاثیرگذار بر روی برند مانند محدوده برند ، رقابت در درون سبد برند ، هدف از برند ، نوع برند و… می باشد. الگو و مدل پیشنهادی این تحقیق جهت تعیین معماری برند با توجه به اقتضائات ذکر شده تلاشی است برای پیوند زدن مبحث معماری برند با سایر مفاهیم برندینگ و نیز با استراتژی ها بازاریابی .در واقع این تحقیق به دنبال یکپارچه سازی مبحث معماری برند با سایر مفاهیم بازاریابی است.

 

هدف از اجراء

 

پرسش آن جاست که رابطه بین معماری برند و استراتژی های بازاریابی چیست؟ معماری مناسب برای هر دسته از استراتژی های بازاریابی کدامند؟ استراتژی های بازاریابی که خود برگرفته از استراتژی های کلان و در سطح بنگاه هستند چه تأثیری بر روی هدف گذاری برند و معماری آن دارند.در حال حاضر این مباحث به صورت جزیره ای و جداگانه از هم مورد کنکاش قرار گرفته اند. این تحقیق به دنبال ارائه مدلی جهت یکپارچه سازی بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند است.

 

ابتدا با توجه به چرخه عمر بازار ، استراتژی های هر مرحله از عمر بازار به همراه ویژگی های آن (هدف راهبرد ، مشخصات بازار ، مشخصات رقابت ، مشخصات شرکت) بیان می گردد. سپس پارامترها و مولفه های تأثیر گذار بر روی معماری برند(اهداف برند ، انواع برند ، محدوده برند ، رقابت در درون سبد برند ، تشابه بین بازار و برند) مورد بررسی قرار می گیرد. پس از آن به دسته بندی انواع معماری های برند پرداخته خصوصیات هر کدام از معماری ها را باتوجه به مولفه های تأثیر گذار واکاوی می شود. در نهایت به بررسی پیرامون ارتباط بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند برای هرکدام از استراتژی ها پرداخته می شود و مدلی جهت انتخاب معماری با توجه به راهبردهای بازاریابی ارائه می گردد. این مدل از طریق شاخصی به نام قدرت نسبی برند در صنعت لوازم خانگی آزمون می شود.

 

3- بهترین استراتژی از نظر روش QSPM کدام است؟

 

4- فاکتورها مالی ،مشتری مداری،فرایند داخلی ورشد و یادگیری در استراتژی برتر کدام هستند؟

 

7-1) جامعه آماری تحقیق

 

جامعه مورد مطالعه، شامل مدیران و كارشناسان تمام وقت سازمان بیمه ملت ایران میباشد.

 

8-1) نمونه آماری و روش نمونه گیری

 

روش نمونه گیری، تصادفی طبقه ایوسیستماتیك است كه با استفاده از یک نرم افزار آماری تعدادی از مدیران و كارشناسان به عنوان نمونه انتخاب شدند.

 

9-1) روش تحقیق

 

در این تحقیق بنا به ماهیت موضوع ،اهداف پژوهش ،سوال ها و وسعت امکانات اجرایی آن از روش های توصیفی تحلیلی ،از نظر هدف کاربردی و به لحاظ اجرا از نوع میدانی است.استفاده شده است.

 

10-1) روش گردآوری اطلاعات

 

روش گرداوری اطلاعات در این تحقیق ،از طریق مطالعات کتابخانه ای ،مراجعه به کتب و مقالات موجود در رابطه با موضوع تحقیق، مصاحبه با مدیران ،کارشناسان و متخصصین شرکت بیمه ما در زمینه تحقیق مورد نظر ،ارائه پرسش نامه جهت تعین درجه اهمیت هر یک از شاخص های منابع انسانی می باشد.اطلا عات جمع آوری شده به کمک نرم افزار spss و با استفاده از روش های آماری میانگین و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

 

11-1) نتایج مورد انتظار تحقیق

 

در این پژوهش برای اتخاذ رویکرد نظام مندتر نسبت به مدیریت استراتژیک منابع انسانی و ارزیابی عملکرد در بیمه ملت ایران، ترکیب دو مدل BSC و SWOT را پیشنهاد داده ایم. امید است این روش در این سازمان موجب افزایش بهره وری و رضایت شغلی گردیده و موجبات پیشرفت استراتژی در تمام ابعاد سازمانی را فراهم می آورد.

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

1-2) تعاریف، اصول و مبانی نظری

 

در این فصل تعاریف مورد نیاز و تاریخچه ای مختصر را ذکر می کنیم.

 

1-1-2) تاریخچه ای مختصر از مدیریت استراتژیک منابع انسانی

 

 

حوزه مدیریت منابع انسانی استراتژیک (SHRM) در طی دو دهه ی اخیر دستخوش سیر تحولی قابل توجهی گردیده است.مطالعه ی اقدامات جهانی نشان می دهد که جهت کسب مزایای رقابتی و سهم بازار بیشتر توسط سازمانها، باید بر نقش سیستم مدیریت استراتژیک منابع انسانی بعنوان ابزاری اصلی تا کید کرد نه ابزاری فرعی.

 

اساساً علم منابع انسانی استراتژیک در اواخر دهه 70 مطرح شد. مدلهای اولیه طراحی منابع انسانی استراتژیک در اواسط دهه 80 مطرح گردیدند. این مدلها بیشترین تأکید را بر پیروی استراتژی منابع انسانی از استراتژی سازمان می دانستند. اما اولین مدلهایی که توانستند استراتژیهای متفاوتی را برای موقعیتهای مختلف سازمانها عرضه کنند، مدلهای توسعه یافته از سوی جکسون بودند. پس از آن در سال 1990 مدلهای دیگری نیز بر مبنای دو عنصر ( نوع بازار کار و نوع کنترل) مطرح گردید. سرانجام در سال 2000، پیتر بامبرگر و مشولام اقدام به تلفیق مدل مبتنی بر کنترل و مدل مبتنی بر منابع نمودند. این مدل از آن جهت با موفقیت مواجه شد که به طور همزمان تمرکز و توسعه را تحت پوشش قرار می داد.همانطور که روشن است منابع انسانی ارزشمندترین دارایی هر کشوری به حساب می آید و برای سرمایه گذاری بسیار مهم می باشد. نیروی کار آموزش دیده هم راستا با استراتژی سازمان عمل کرده، از شغل خود احساس رضایتمندی می کند و بعنوان یک دارایی ارزشمند در سازمان تا چندین سال خدمت می نماید. سازمانها به خاطر عدم وجود مدیریت استراتژیک منابع انسانی با مشکل بزرگ دیگری نیز مواجه می شوند که آن مشکل وجود رضایت شغلی صفر در میان کارکنان سازمان می باشد. درصورت عدم وجود مدیریت استراتژیک منابع انسانی ، کارکنان با فقدان ارزشمندی و انگیزه مواجه می شوند و این امر عدم رضایت شغلی در آنها را در پی دارد.

 

2.4- تعاریف علمی و تجربی بودجه                                                                                     19

 

2.5- تعاریف حقوقی و قانونی بودجه                                                                                19

 

2.6- عوامل مشترک در تعاریف بودجه                                                                              20

 

2.7- مقاصد و اهداف بودجه ریزی                                                                                   21

 

2.8- وظایف بودجه ریزی                                                                                                 22

 

2.9- روش های پیش بینی درآمد                                                                                    22

 

2.10- روشهای برآورد هزینه                                                                                         23

 

2.10.1- بودجه سنتی                                                                                                  23

 

2.10.2- بودجه ریزی افزایشی(تفاضلی)                                                                          23

 

2.10.3- بودجه ریزی برنامه ای                                                                                       24

 

2.10.4- نظام طرح ریزی، برنامه ریزی، بودجه ریزی                                                           24

 

2.10.5- بودجه بندی بر مبنای صفر                                                                                25

 

2.10.6- بودجه ریزی انعطاف پذیر یا سایه ای                                                                     26

 

2.10.7- روش بودجه ریزی مدیریت بر مبنای هدف                                                               27

 

2.10.8- روش بودجه ریزی عملیاتی                                                                                27

 

2.11- بودجه ریزی عملیاتی                                                                                          28

 

2.11.1- ماهیت بودجه ریزی عملیاتی                                                                                 29

 

2.11.2- ویژگی های بودجه ریزی عملیاتی                                                                           30

 

2.11.3- وظایف بودجه عملیاتی                                                                                      31

 

2.11.4- مزایای بودجه ریزی عملیاتی                                                                                34

 

2.12- الزامات بودجه ریزی عملیاتی                                                                                   37

 

2.1.3- مراحل انجام بودجه ریزی عملیاتی                                                                          38

 

2.14- فواید بودجه ریزی عملیاتی                                                                                         40

 

2.15- تحولات نظام بودجه ریزی                                                                                    41

 

2.16- مسیر بودجه ریزی عملیاتی نوین                                                                               44

 

2.17- تجربه برخی از کشورها در اجرای بودجه عملیاتی                                                       48

 

2.18- نظام بودجه ریزی عملیاتی در ایران                                                                          54

 

2.18.1- سیرتحولات نظام بودجه ریزی در ایران                                                                   56

 

2.18.2- الزامات قانونی بودجه ریزی عملیاتی در ایران                                                              58

 

2.19- مشکلات عمده بودجه بندی دولتی در ایران:                                                                61

 

2.20- روند حال و آینده بودجه ریزی عملیاتی در ایران                                                           67

 

2.21- موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاههای اجرائی استان سمنان                   70

 

2.21.2- عوامل محیطی                                                                                                        70

 

2.21.2- عوامل اجرائی                                                                                                            73

 

2.21.3- عوامل کنترلی                                                                                                             80

 

2.22- مدل مفهومی                                                                                                                  82

 

2.23- تحقیقات گذشته                                                                                                            82

 

2.23.1-تحقیقات انجام شده در داخل كشور                                                                        82

 

2.23.2- تحقیقات انجام شده در خارج از كشور                                                                   85

 

فصل سوم: مواد و روش ها

 

3.1- مقدمه                                                                                                                              88

 

3.2- روش پژوهش                                                                                                                 88

 

3.3- جامعه پژوهش                                                                                                                   89

 

3.4- نمونه پژوهش و نحوه محاسبه آن                                                                                 89

 

3.5-روش نمونه گیری                                                                                                               89

 

3.6- روش اجرا                                                                                                                    91

 

3.7-روش جمع آوری داده ها                                                                                                91

 

3.7.1- مطالعات کتابخانه                                                                                                       91

 

3.7.2- استفاده از پرسشنامه                                                                                            91

 

3.8- پرسشنامه                                                                                                                       92

 

3.9- روایی و پایائی پرسشنامه                                                                                        92

 

3.10- روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                 93

 

3.10.1- طبقه بندی، ارزش گذاری                                                                                   93

 

 

3.10.2- روشهای آماری                                                                                               94

 

3.11- محدودیت های تحقیق                                                                                        94

 

فصل چهارم: نتایج   

 

4.1- مقدمه                                                                                                                      95

 

4.2- اطلاعات مربوط به خصوصیات نمونه آماری                                                                   95

 

4.3- بررسی سوالات پژوهشی                                                                                      100

 

4.3.1- سوال پژوهشی شماره 1                                                                                     100

 

4.3.2- سوال پژوهشی شماره 2                                                                                     102

 

4.3.3- سوال پژوهشی شماره 3                                                                                     104

 

4.3.4- سوال پژوهشی شماره 4                                                                                     106

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری      

 

5.1- مقدمه                                                                                                                        116

 

5.2- نتایج و بحث درمورد نتایج                                                                                117

 

5.3- نتیجه گیری                                                                                                            119

 

5.4- پیشنهادها                                                                                                        121

 

5.4.1- پیشنهاد های کاربردی                                                                                       121

 

5.4.2- پیشنهاد های تحقیقاتی                                                                                      123

 

پیوست ها……………………………………………………………………………………………… 128

 

فهرست منابع………………………………………………………………………………………….. 124

 

چكیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………

 

چکیده:

 

نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظامهای مدیریتی و اقتصادی همواره مورد توجه دولتها و سازمانها بوده است. امروزه دولتها به دلایل زیادی، نیاز به جامع نگری و تفکر سیستمی و در نتیجه یکپارچه سازی نظامهای مدیریتی و اقتصادی و ایجاد تحول در بخش دولتی داشته و به منظور افزایش بهره وری و برقراری ارتباط میان اهداف استراتژیک و کلان یا برنامه های عملیاتی، نظامهای بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور فراهم آورند. اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی باعث بهبود عملکرد و افزایش اثربخشی و کارایی سازمان می گردد و در نهایت دسترسی آسان به اهداف سازمان را فراهم می آورد. موسسات و دستگاه های اجرایی نیازمند اصلاحات ساختاری از بعد بودجه ریزی عملیاتی است. فقراطلاعاتی مدیران، کارشناسان و ذیحسابان دستگاههای اجرایی وعدم آگاهی از روند بودجه ریزی عملیاتی ویا تکیه براجرای شیوه های سنتی می تواند مشکلاتی را برای سازمان به ارمغان آورده است. عوامل متعددی مانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در ادارات و دستگاههای اجرایی می باشد که در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی به بررسی موانع تاثیرگذار بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی پرداخته ونقش عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی بعنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان مورد بررسی قرارگرفت. جامعه پژوهش شامل 190 ازکارشناسان، مدیران و ذیحسابان دستگاه های اجرایی استان سمنان است که با استفاده از جدول نمونه گیری مورگان تعداد 127 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و تصادفی ساده انتخاب گردید. پرسشنامه 18 سوالی در اختیار افراد قرارگرفت. با استفاده ازنظرات اساتید روایی محتوایی تایید شد و پایایی آن درحد بالا به دست آمد. نتایج تحقیق با استفاده از آزمون t نشان داد که هریک از عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی به عنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان محسوب می شود. همچنین با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید از میان عوامل فوق عوامل کنترلی و اجرایی به ترتیب اولویت اول و دوم و عوامل محیطی به عنوان اولویت سوم به عنوان عوامل تاثیرگذار در عدم استقرار بودجه ریزی عملیاتی موثر بوده است.

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

 

بودجه ریزی عملیاتی از سال 1970 در دولت های ایالتی ایالات متحد به عنوان نوآوری و ابداع به منظور تحول در نظام بودجه بندی آغاز شد و پیرو آن کشورهای دیگر نیز به تدریج این نظام بودجه بندی را برگزیدند. در تعریف این نظام، بیشتر پژوهشگران و کارشناسان بودجه بندی دولتی بر این نظر توافق دارند که بودجه ریزی عملیاتی، نوعی سیستم برنامه ریزی و بودجه ریزی است که بر رابطه بین بودجه هزینه شده و نتایج مورد انتظار تاکید دارد. این نظام حول دو محور “ارتباط بین شاخص عملکرد و ارزیابی” و “ارتباط بین بودجه و نتایج” می چرخد که در چارچوب آن، بخش های مختلف اداری بر اساس استانداردهای مشخص با عنوان شاخص های عملکرد پاسخگو هستند و مدیران در تعیین بهترین شیوه نیل به نتایج، از اختیار عمل بیشتری برخوردارند (قدیم پور،1388).

 

در کشور ما، مدیریت بخش اعظمی از منابع اقتصادی به عهده دولت است و کیفیت مدیریت آن در وضعیت مردم آثار اساسی دارد و مدیران بخش دولتی در این میان نقش بسیار مهمی را در ترکیب منابع برای تحقق اهداف سازمانی و دولتی بر عهده دارند و در راستای عملکرد خود باید در برابر مردم و نمایندگان آنان، پاسخگو باشند(باباجانی،1387). لازمه این پاسخگوئی استفاده از ابزارهایی می باشد که کارایی عملیات دستگاه های دولتی را بالا برده و منجر به اثربخشی بهتر منابع مصرف شده گردد. از مهمترین ابزارهایی که می تواند مدیران را در این بخش یاری نماید استفاده از نظام بودجه ریزی عملیاتی به عنوان ابزار نتیجه گرا است که سعی در ایجاد پیوند میان منابع مصرف شده به نتایج حاصله مطلوب دارد(اسعدی،1386).

 

1-2- بیان مسئله

 

نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظامهای مدیریتی و اقتصادی همواره مورد توجه دولتها و سازمانها بوده است. امروزه دولتها به دلایل زیادی، نیاز نسبتاً وسیعی به جامع نگری و تفکر سیستمی و در نتیجه یکپارچه سازی نظامهای مدیریتی و اقتصادی و ایجاد تحول در بخش دولتی داشته و به منظور افزایش بهره وری و برقراری ارتباط میان اهداف استراتژیک و کلان یا برنامه های عملیاتی، نظامهای بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور یا عملیاتی که درآن ارتباط بین اعتبارات بودجه ای و عملکرد دستگاههای اجرایی شفاف و قابل درک است نزدیک تر سازند و از این طریق پشتوانه اطلاعاتی معتبر و قابل اطمینانی برای تصمیمات بودجه ای فراهم آورند(حسن آبادی،1387).

 

بودجه ریزی عملیاتی برنامه سالانه ای است که درآن رابطه بین منابع مالی تخصیص یافته و نتایج حاصل از اجرای هر برنامه با شاخص های کمیت پذیر نشان داده می شود. در بودجه ریزی عملیاتی اعتبارات به برنامه ها، فعالیتها و طراحی ها تفکیک شده، به علاوه حجم عملیات و هزینه های اجرای هریک از عملیات طبق روشهای علمی مانند حسابداری قیمت تمام شده، روش اندازه گیری حجم کار و هزینه یابی برمبنای فعالیت اندازه گیری می شود (عباسی،1387، ص48).

 

بودجه ریزی عملیاتی با آگاه کردن تصمیم گیران به اطلاعات بهتر درباره نتایج هر برنامه و مجموعه برنامه هایی که برای نیل به اهداف مشترکی به کار می روند، توانایی تصمیم گیران و مدیران را در ارزیابی در خواسته های بودجه ای دستگاههای اجرایی افزایش می دهد(آقایی،1386، ص277). اطلاعات و شاخصهای معتبر عملکرد برای حمایت از بودجه ریزی عملیاتی دارای اهمیت زیادی است و برای اینکه اطلاعات عملیاتی و مالی در تصمیم گیری درباره تخصیص منابع بهتر مورد استفاده قرار گیرند، تصمیم گیران باید به مناسب بودن و دقت مرتبط با شاخصهایی که ارائه کرده اند اطمینان داشته باشند(سعیدی،1385،ص106).

 

 

 

بودجه ریزی عملیاتی نیازمند تغییرات بنیادی در سیستم های اطلاعات مدیریت، سیستم های حسابداری و بطور کلی در شیوه مدیریت دستگاههای دولتی است( GAO ،2003). از آنجایی که اختصاص هدفمند اعتبار به فعالیتهای هرسازمان می تواند شفاف سازی نحوه توزیع منابع، امکان پایش عملیاتی و انتظار برای دسترسی به نتایج، هزینه هایی را فراهم سازد، استفاده از روش بودجه ریزی عملیاتی گام مؤثری در جهت افزایش کارایی و اثربخشی اعتبارات خواهد بود (قادری،1385، ص2).

 

با وجود اهمیت نقش مدیریت مالی در دستگاه های اجرایی و با توجه به تحولات پیش آمده در سالهای اخیر و مواجه شدن دولت با افزایش هزینه ها و تبدیل شدن برخی از تعهدات به دیون و بدهی، دیدگاه مدیران نسبت به مباحث اقتصادی در دستگاه ها تغییر کرده و لزوم بهره گیری از علوم اقتصادی و استفاده از صاحبنظران در این زمینه احساس گردید. بطوریکه حرکت به سوی بودجه ریزی عملیاتی در برنامه های سوم وچهارم توسعه شروع و در برنامه پنجم توسعه مورد تاکید قرار گرفت. با توجه به حرکت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتی، اصلاح روند بودجه ریزی با تکیه برهماهنگی فرابخشی و درون بخشی و همگام با سایر اصلاحات در زمره اهداف دستگاه های اجرایی و وزارتخانه ها قرار گرفت.

 

موسسات ودستگاه های دولتی استان سمنان نیازمند اصلاحات ساختاری از بعد بودجه ریزی عملیاتی است. فقراطلاعاتی مدیران، کارشناسان و ذیحسابان دستگاههای دولتی دراستان سمنان و عدم آگاهی ازروند بودجه ریزی عملیاتی و با تکیه بر اجرای شیوه های سنتی می تواند مشکلاتی را برای سازمان به ارمغان بیاورد. عوامل متعددی مانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در ادارات ودستگاههای دولتی می باشد که این تحقیق در صدد پاسخ به سوالات زیر است :

 

آیا عوامل محیطی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

 

آیا عوامل اجرایی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

 

آیا عوامل كنترلی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

 

اولویت عوامل فوق چگونه است؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت مسئله

 

دهه گذشته با پیشرفت های نظری و کاربردی در فرآیندهای بودجه ریزی همراه بوده است. بطوریکه اکنون در نظام ملی اقتصادی پیشرو، بودجه به مهمترین ابزار هدایت و تخصیص بهینه منابع در جهت دستیابی به اهداف توسعه تبدیل شده است. دوران گذر از بودجه بندی سنتی و متداول به بودجه بندی عملیاتی سرآغازی است برای شفاف سازی هزینه ها و انجام اصلاحات ساختاری و منطقی ساختن نقش دولت در فعالیتهای اقتصادی و فرهنگی است. به عبارت دیگر تدابیری که دولت برای حل مسائل اقتصادی و اجتماعی اتخاذ می کند، بودجه انعکاس می یابد. در واقع بودجه شکل خلاصه شده ای از چگونگی برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت وکنترل روندهای مالی دولت است که از پشتوانه فکری منسجم و ارگانیک تخصیص منابع مالی و غیرمالی محدود در مقابل نیازهای نامحدود در سطح کلان برخوردار است (سعیدی، 1385).

 

بودجه ریزی عملیاتی به دنبال ایجاد پیوند میان شاخص های عملکرد و تخصیص منابع است. هر چند چنین پیوندهایی اغلب ضعیف هستند ولی می توانند سیاست گذاری بودجه ای را تسهیل و نظارت قانون گذاران بر نتایج و دستاوردهای مرتبط با مخارج عمومی افزایش دهند (دیاموند، 2002، ص12).

 

توافق و هماهنگی در سطوح قوه مجریه با مقننه از الزمات اصلی موفقیت بودجه ریزی عملیاتی محسوب میشود (گوستاوسون،2000،ص5).

 

بودجه ریزی عملیاتی، مدیران دولتی را متوجه این مسئله می کند که عایدات حاصل از هزینه های عمومی کدامند؟ این عایدات را در سه مفهوم می توان بیان کرد :

 

1- اثرهزینه های عمومی چیست؟

 

2- خروجی هایی که این اثر را به وجود می آورند کدام است؟

 

3- فرآیندهایی که این خروجی ها را به وجود می آورند کدامند؟ (عباسی، 1387، ص49).

 

به نظر می رسد ضرورت واهمیت اجرای بودجه ریزی عملیاتی از سه جنبه قابل تأمل است :

 

1- تنگناهای بودجه در نظام بودجه ریزی فعلی

 

با توسعه وظایف دولت و افزایش سریع هزینه های دولتی و پیوند آن با وضعیت عمومی کشور، کنترل مخارج اهمیت خود را از دست داده است. لذا ضرورت بهبود در سیستم های برنامه ریزی، کنترل و مدیریت منابع بخش عمومی و شفاف نمودن فرآیند بودجه ریزی مطرح گردیده است تا تصمیم گیرندگان را قادر سازد اطلاعات وسیعی در مورد نتایج عملکردها و هزینه های اجرایی و فعالیت ها داشته باشند.

 

همچنین به علت محدود بودن منابع وعدم ارتباط مشخص بین بودجه عملیات هردستگاه، و خصوصاً عدم وجود و امکان پایش دقیق فعالیتها، تکیه بر چانه زنی در جذب اعتبارات بیشتر برای توسعه واحدها توسط دست اندرکاران محلی، جدایی نظام تهیه و کنترل بودجه از نظارت برکارائی هزینه، شفاف نبودن فرآیند بودجه ریزی، فقدان نظام گزارش دهی مالی در نظام مالی دولتی جهت ارزیابی و همچنین تمرکز شدید روی داده ها و بی توجهی به نتایج، موجب بروز مشکلاتی در تنظیم بودجه دولت و عدم استفاده بهینه از آن گردیده است (گزارش دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه،1387).