2-1-5-5- پس‌آب گیاهی………………………………………………………………………………………………….. 12

 

2-1-5-6- برگ زیتون جمع‌آوری شده در کارخانه روغن‌کشی…………………………………………………………….. 12

 

2-1-6- کنجاله زیتون………………………………………………………………………………………………………. 12

 

2-1-6-1- ویژگی‌های فیزیکی کنجاله زیتون………………………………………………………………………………… 12

 

2-1-6-2- شرایط نگهداری کنجاله زیتون…………………………………………………………………………………… 13

 

2-1-6-3- خصوصیات و ارزش غذایی کنجاله زیتون……………………………………………………………………….. 14

 

2-1-6-4- عوامل محدودکننده کنجاله زیتون………………………………………………………………………………… 17

 

2-1-6-5- استفاده از کنجاله زیتون در تغذیه دام……………………………………………………………………………. 17

 

2-1-6-5-1- نشخوارکنندگان………………………………………………………………………………………………. 17

 

2-1-6-5-2- طیور…………………………………………………………………………………………………………. 18

 

2-1-6-5-3- خرگوش…………………………………………………………………………………………………….. 19

 

2-1-6-5-4- ماهی…………………………………………………………………………………………………………. 19

 

2-2- آنزیم………………………………………………………………………………………………………………… 20

 

2-2-1- تاریخچه استفاده از آنزیم………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-2-2- علت استفاده از آنزیم‌ها در خوراک دام و طیور……………………………………………………………………. 20

 

2-2-3- انواع آنزیم‌های تجاری و علت استفاده آنها………………………………………………………………………… 21

 

2-2-3-1- آنزیم‌های تجزیه‌کننده الیاف…………………………………………………………………………………….. 21

 

2-2-3-2- آنزیم‌های تجزیه‌کننده پروتئین…………………………………………………………………………………… 22

 

2-2-3-3- آنزیم‌های تجزیه‌کننده نشاسته……………………………………………………………………………………. 22

 

2-2-3-4- آنزیم‌های تجزیه‌کننده اسید فایتیک……………………………………………………………………………… 22

 

2-2-4- طبقه‌بندی آنزیم‌ها و منابع آنها……………………………………………………………………………………… 23

 

2-2-5- استفاده از آنزیم در تغذیه طیور…………………………………………………………………………………….. 23

 

2-2-6- پلی‌ساکاریدهای غیر‌نشاسته‌ای……………………………………………………………………………………… 25

 

2-2-6-1- اثرات ضد تغذیه‌ای پلی‌ساکاریدهای غیرنشاسته‌ای در تغذیه طیور………………………………………………… 26

 

2-2-6-1-1- تأثیر بر قابلیت هضم دیگر مواد مغذی…………………………………………………………………………. 26

 

2-2-6-1-2- تأثیر بر میزان انرژی مواد مغذی (خاصیت رقیق‌کنندگی)………………………………………………………… 26

 

2-2-6-1-3- کاهش دسترسی طیور به مواد مغذی موجود در خوراک……………………………………………………….. 26

 

2-2-6-1-4- افزایش چسبندگی محتویات دستگاه گوارش…………………………………………………………………… 26

 

2-2-6-1-5- تأثیر بر روی جمعیت میکروارگانیسم‌های روده………………………………………………………………… 27

 

2-2-6-1-6- اثر باند شوندگی پلی‌ساکاریدهای غیر‌نشاسته‌ای………………………………………………………………… 27

 

2-2-6-1-7- دکنژوگه شدن نمک‌های صفراوی……………………………………………………………………………. 28

 

2-2-6-1-8- تأثیر بر ترشحات آنزیمی پانکراس…………………………………………………………………………….. 28

 

2-3- صفات مورد مطالعه…………………………………………………………………………………………………… 29

 

2-3-1- سیستم ایمنی……………………………………………………………………………………………………….. 29

 

2-3-1-1- ایمنی ذاتی……………………………………………………………………………………………………… 29

 

2-3-1-1-1- ژنتیک……………………………………………………………………………………………………….. 30

 

2-3-1-1-2- جمعیت میکروبی……………………………………………………………………………………………… 30

 

2-3-1-1-3- مژه‌های سیستم تنفسی…………………………………………………………………………………………. 30

 

2-3-1-2- ایمنی اکتسابی…………………………………………………………………………………………………… 30

 

2-3-1-2-1- ایمنی هومورال……………………………………………………………………………………………….. 31

 

2-3-1-2-2- ایمنی سلولی………………………………………………………………………………………………….. 31

 

2-3-1-3- ویژگی‌های سیستم ایمنی پرندگان……………………………………………………………………………….. 32

 

2-3-1-4- بورس فابریسیوس……………………………………………………………………………………………….. 32

 

2-3-1-5- تیموس………………………………………………………………………………………………………….. 33

 

2-3-1-6- مکانیسم پاسخ ایمنی…………………………………………………………………………………………….. 33

 

2-3-1-7- آنتی‌بادی……………………………………………………………………………………………………….. 34

 

2-3-1-8- انواع ایمونوگلوبولین…………………………………………………………………………………………….. 34

 

2-3-1-8-1- ایمونوگلوبولین Y…………………………………………………………………………………………….. 34

 

2-3-1-8-2- ایمونوگلوبولین M…………………………………………………………………………………………….. 34

 

2-3-1-8-3- ایمونوگلوبولین A…………………………………………………………………………………………….. 35

 

2-3-1-9- ساختمان ایمونوگلوبولین‌ها………………………………………………………………………………………. 35

 

2-3-2- فراسنجه‌های خونی………………………………………………………………………………………………… 36

 

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………….. 37

 

 

مواد و روش‌ها……………………………………………………………………………………………………………… 37

 

3-1- زمان و مکان انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 38

 

3-2- مراحل آماده‌سازی سالن پرورش پیش از آغاز دوره پرورش………………………………………………………….. 38

 

3-3- شرایط محیطی پرورش……………………………………………………………………………………………….. 38

 

3-3-1- دما………………………………………………………………………………………………………………… 38

 

3-3-2- رطوبت……………………………………………………………………………………………………………. 39

 

3-3-3- نور………………………………………………………………………………………………………………… 39

 

3-4- دان‌خوری و آب‌خوری………………………………………………………………………………………………. 39

 

3-5- برنامه بهداشتی و واکسیناسیون………………………………………………………………………………………… 39

 

3-6- تزریق محلول SRBC………………………………………………………………………………………………….. 41

 

3-7- نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………… 41

 

3-8- مدیریت دوره پرورش………………………………………………………………………………………………… 41

 

3-9- پرندگان و تیمارهای آزمایشی………………………………………………………………………………………… 42

 

3-10- جیره‌ها و ترکیب مواد خوراکی و مغذی آنها…………………………………………………………………………. 43

 

3-11- مکمل آنزیمی………………………………………………………………………………………………………. 43

 

3-12- تفاله زیتون………………………………………………………………………………………………………….. 48

 

3-12-1- تفاله زیتون معمولی……………………………………………………………………………………………….. 48

 

3-12-2- تفاله زیتون کم‌هسته………………………………………………………………………………………………. 48

 

3-13- فراسنجه‌های مورد مطالعه و روش اندازه‌گیری آنها…………………………………………………………………… 49

 

3-13-1- صفات اندازه‌گیری شده برای عملکرد و نحوه محاسبات آنها……………………………………………………….. 49

 

3-13-1-1- خوراک مصرفی……………………………………………………………………………………………….. 49

 

3-13-1-2- افزایش وزن…………………………………………………………………………………………………… 50

 

3-13-1-3- ضریب تبدیل خوراک…………………………………………………………………………………………. 50

 

3-13-1-4- انرژی متابولیسمی دریافتی………………………………………………………………………………………. 50

 

3-13-1-5- ضریب تبدیل انرژی متابولیسمی دریافتی………………………………………………………………………… 51

 

3-13-1-6- پروتئین دریافتی……………………………………………………………………………………………….. 51

 

3-13-1-7- ضریب تبدیل پروتئین دریافتی………………………………………………………………………………….. 51

 

3-13-1-8- وزن نهایی…………………………………………………………………………………………………….. 51

 

3-13-1-9- هزینه خوراک لازم به‌ازای یك کیلوگرم افزایش وزن زنده…………………………………………………….. 51

 

3-13-1-10- شاخص تولید…………………………………………………………………………………………………. 52

 

3-13-2- فراسنجه‌های اندازه‌گیری شده در تفکیک لاشه……………………………………………………………………. 52

 

3-13-3- اندازه‌گیری فراسنجه‌های خونی…………………………………………………………………………………… 53

 

3-13-3-1- اندازه‌گیری اسید اوریک………………………………………………………………………………………. 53

 

3-13-3-2- اندازه‌گیری کلسترول کل………………………………………………………………………………………. 53

 

3-13-3-3- اندازه‌گیری تری‌گلیسیرید………………………………………………………………………………………. 54

 

3-13-3-4- اندازه‌گیری لیپوپروتئین با تراکم بسیارکم……………………………………………………………………….. 54

 

3-13-3-5- اندازه‌گیری لیپوپروتئین با تراکم بالا…………………………………………………………………………….. 54

 

3-13-3-6- اندازه‌گیری لیپوپروتئین با تراکم کم……………………………………………………………………………. 54

 

3-13-3-7- اندازه‌گیری آنزیم‌ کبدی آسپارتات ترانس‌آمیناز……………………………………………………………….. 55

 

3-13-3-8- اندازه‌گیری آنزیم کبدی آلانین ترانس‌آمیناز……………………………………………………………………. 55

 

3-13-3-9- اندازه‌گیری پروتئین کل……………………………………………………………………………………….. 55

 

3-13-3-10- اندازه‌گیری آلبومین…………………………………………………………………………………………… 56

 

3-13-3-11- اندازه‌گیری گلوبولین…………………………………………………………………………………………. 56

 

3-13-4- اندازه‌گیری پاسخ سیستم ایمنی……………………………………………………………………………………. 56

 

3-13-4-1- آزمایش HI……………………………………………………………………………………………………. 56

 

3-13-4-2- روش انجام آزمایش HA………………………………………………………………………………………. 57

 

3-13-4-3- روش انجام آزمایش HI……………………………………………………………………………………….. 57

 

3-13-4-4- روش انجام آزمایش الایزا……………………………………………………………………………………… 57

 

3-13-4-5- روش انجام آزمایش SRBC……………………………………………………………………………………. 58

 

3-14- طرح آماری آزمایش……………………………………………………………………………………………….. 59

 

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………….. 61

 

نتایج……………………………………………………………………………………………………………………….. 61

 

4-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه‌های گوشتی……………………………………………………….. 62

 

4-1-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه‌های گوشتی در هفته اول……………………………………….. 62

 

4-1-1-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته اول…………………………………………………… 62

 

4-1-1-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته اول……………………………………………………….. 62

 

4-1-1-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته اول……………………………………………… 62

 

4-1-1-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته اول……………………………………………….. 63

 

4-1-1-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته اول……………………………………….. 63

 

4-1-1-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته اول……………………………………………… 63

 

4-1-1-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته اول………………………………………. 64

 

4-1-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه‌های گوشتی در هفته دوم……………………………………….. 66

 

4-1-2-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته دوم…………………………………………………… 66

 

4-1-2-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته دوم………………………………………………………. 66

 

4-1-2-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته دوم…………………………………………….. 66

 

4-1-2-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته دوم………………………………………………. 67

 

4-1-2-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته دوم……………………………………….. 67

 

4-1-2-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته دوم……………………………………………… 67

 

4-1-2-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته دوم……………………………………… 68

 

4-1-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه‌های گوشتی در هفته سوم……………………………………….. 70

 

4-1-3-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته سوم………………………………………………….. 70

 

4-1-3-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته سوم………………………………………………………. 70

 

4-1-3-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته سوم…………………………………………….. 70

 

4-1-3-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته سوم………………………………………………. 71

 

4-1-3-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته سوم………………………………………. 71

 

4-1-3-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته سوم……………………………………………… 71

 

4-1-3-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته سوم……………………………………… 72

 

4-1-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه‌های گوشتی در هفته چهارم…………………………………….. 74

 

4-1-4-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته چهارم………………………………………………… 74

 

4-1-4-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته چهارم……………………………………………………. 74

 

4-1-4-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته چهارم………………………………………….. 74

 

4-1-4-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته چهارم……………………………………………. 75

 

4-1-4-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته چهارم…………………………………….. 75

 

4-1-4-6- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان پروتئین دریافتی هفته چهارم…………………………………………… 75

 

4-1-4-7- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل پروتئین دریافتی هفته چهارم…………………………………… 76

 

4-1-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر عملکرد جوجه‌های گوشتی در هفته پنجم………………………………………. 78

 

4-1-5-1- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر خوراک مصرفی هفته پنجم………………………………………………….. 78

 

4-1-5-2- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر افزایش وزن هفته پنجم……………………………………………………… 78

 

4-1-5-3- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل خوراک هفته پنجم……………………………………………. 78

 

4-1-5-4- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر میزان انرژی دریافتی هفته پنجم……………………………………………… 79

 

4-1-5-5- اثر آنزیم، سطح و نوع تفاله زیتون بر ضریب تبدیل انرژی دریافتی هفته پنجم………………………………………. 79

 

2-1-2 تعریف مشتری.. 13

 

2-1-3 اهمیت مشتری.. 13

 

2-1-4 رضایت مشتری.. 14

 

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16

 

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

 

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

 

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

 

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

 

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

 

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

 

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

 

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

 

2-1-10-4 مدل كانو. 20

 

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریكا 21

 

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

 

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23

 

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

 

2-1-10-9 مدل سروكوال. 24

 

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

 

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانك… 26

 

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

 

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27

 

2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28

 

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

 

2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات… 29

 

2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29

 

2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30

 

2-2-3 ویژگی‌های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32

 

2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

 

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانكها 37

 

2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39

 

2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40

 

2-2-6-1 شبكه‌های مدیریت یافته. 40

 

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40

 

2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40

 

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

 

2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41

 

2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41

 

2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41

 

2-2-6-8 صفحات وب… 42

 

2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42

 

2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42

 

2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44

 

2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45

 

2-2-9-1 انواع كارتها 45

 

2-2-9-2 شبكه شتاب… 45

 

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45

 

2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45

 

2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت… 45

 

2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46

 

2-2-11 انواع بانكداری.. 47

 

2-2-11-1 اطلاعات… 47

 

2-2-11-2 ارتباطات… 47

 

 

2-2-11-3 معامله. 47

 

2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48

 

2-2-13 فرصت‌ها برای بانكداری آنلاین.. 49

 

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

 

2-3 پیشینه تحقیق.. 51

 

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

 

3-1 مقدمه. 62

 

3-2 روش تحقیق.. 62

 

3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62

 

3-4 روش نمونه‌گیری.. 63

 

3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات… 63

 

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات… 63

 

3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64

 

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

 

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات… 65

 

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1 مقدمه. 67

 

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

 

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

 

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

 

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

 

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. 86

 

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

 

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

 

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

 

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

 

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كیفیت خدمات آنلاین….. 87

 

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

 

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

 

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

 

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

 

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

 

5-4 پیشنهادات… 89

 

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

 

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

 

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 91

 

منابع …… 92

 

ضمائم

 

فهرست جداول

 

عنوان                      صفحه

 

 جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68

 

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 69

 

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70

 

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 71

 

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………… 72

 

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت……………………………………………………………………………….. 73

 

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت…………………………………………………………………………………. 74

 

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………… 75

 

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت………………………………………………………………………………. 76

 

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………….. 77

 

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت………………………………………………………………………………. 78

 

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 79

 

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 80

 

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. 81

 

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………. 82

 

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………… 83

 

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان………………………… 83

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                        صفحه

 

 نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 68

 

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 69

 

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………. 70

 

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71

 

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…… 72

 

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت……………………………………………………………………………. 73

 

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت…………………………………………………………………………….. 74

 

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی………………………………………………………………………. 75

 

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت…………………………………………………………………………… 76

 

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد…………………………………………………………………………… 77

 

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت………………………………………………………………………….. 78

 

 فهرست شكل‌ها

 

عنوان                                                                                                        صفحه

 

 شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 7

 

شكل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریكایی……………………………………………………………….. 22

 

شكل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا………………………………………………………………… 23

 

شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 50

 

 چکیده

 

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

 

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

 

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

 

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

 

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

 

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

 

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

 

خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانكداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم كردن خدمات آنلاین به كار گرفته می‌شود. خدمات بانكداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مركز جهت افزایش تعداد مشتری‌ها هستند. بانكداری آنلاین به بانك‌ها كمك می‌كنند تا رابطة نزدیكی را با مشتری‌های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در كاهش داده و هزینه‌ها را ثابت نمایند و بهره‌وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانكداری مزایای را برای مشتری‌ها دارا هستند، همچون كنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه‌های كمتر برای انجام تعاملات هستند.

 

كیفیت خدمات آنلاین یكی از مباحث كلیدی جهت رضایت مشتری است. در سال‌های اخیر، چندین بانك تلاش می‌كنند تا خدمات آنلاین با كیفیت بالا را برای جلب رضایت مشتریان خود فراهم آورند. برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده و با سازوكارهای هشداردهنده مشكلات را سریعاً شناسایی كرده و در مقابل آنها واكنش مناسب و سازنده نشان می‌دهند. به عقیده اكثر صاحبنظران مطمئن‌ترین راه برای كسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این هم تنها در سایر تولیدات و خدمات با كیفیت بدست می‌آید(دانلی و همکاران ،2006).[1]

 

1-2 بیان مسأله

 

از ویژگی‌های بارز جوامع بشری در دنیای امروز كه متأثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده‌تر كردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممكن میسر است. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان است كه به نوعی از خدمات سازمان منتفع می‌گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می‌شوند. همان‌طور كه بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شركت‌ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی كه بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می‌گذارند و نیز سبك منافعی كه برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم كسب رضایت مشتری درك و پذیرفته شود و در كلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

 

خدمات بانكداری آنلاین در چند سال اخیر در كشور ما رشد چشمگیری داشته است، لیكن نبود برخی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب كندی این فعالیت‌ها شده و با توجه به اینكه مشتریان مهمترین ركن بقای بانكها هستند، نمی‌توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته‌ای پاسخ داد. (بحری‌نژاد، 1387، 1) بانك‌ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

 

بیشتر بانكهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. بنابراین بانكها به منظور بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأكید قوی بر روی تصحیح و بررسی كیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[2]. رضایت مشتری كه همان نگرش كلی در ارتباط با یك كالا یا خدمت پس از اكتساب و به كارگیری آن تعریف می شود، كه یك قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است كه حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می‌باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

 

ابعاد كیفی مهمی در بانكداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می‌شود. در یك محیط رقابتی بالا، بانكداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود باید كلیه خدمات و امكانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتریان خود فراهم كرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت استفاده در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبكه و ایجاد سیستم شكایات و انتقادات می‌تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.^[3] (بایور و همكاران، 2008، 158)

 

آمارها نشان می‌دهد ارائه خدمات با كیفیت مناسب، نرخ خطا را به میزان 50% كاهش و همچنین میزان سودآوری را تا 80% افزایش می‌دهد، بنابراین یك طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن كیفیت خدمات می‌تواند فرایند بانكداری آنلاین را متحول سازد.

 

ابعاد كیفیت خدمات شناسایی شده در بانكداری آنلاین می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

 

ـ امنیت شبكه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می‌باشد.

 

ـ دسترسی و استفاده آسان و سهولت در فرایند انجام معامله است.

 

ـ پاسخدهی كه شامل آمادگی كاركنان برای فراهم آوردن یك خدمت خوب و با كیفیت است.

 

ـ قابلیت اعتماد و اتكا یا كاركرد تنی سیستم به طور 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی كار كند.

 

در این میان یكی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد به برند بانكها است. درواقع زمانی كه مشتریان امكان مقایسه خدمات بانكهای مختلف را با یكدیگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانكها برای تصمیم‌گیری استفاده می‌كنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانك همراه با ویژگیهای ناملموس آن باید در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یك برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه كه به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با كیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان كه حاصل توانایی و تخصص بانكها بوده است، بوجود می‌آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری بوجود می‌آید. اگر اعتماد به بانكها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

 

برند، یكی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‌گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینكه ریسك مصرف كننده را كاهش می‌دهدو دوم در هزینه‌های تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می‌نماید. رضایت مشتری از برند حاكی از نگرش مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده است. وفاداری به برند یك بانك مستقیماً‌ متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانك در طول زمان و همینطور كیفیت خدمات است (كاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).

 

2-2-3) مدل های تعهد سازمانی. 14

 

2-2-3-1)مدل سه بخشی آلتون و مایر (1991) 14

 

2-2-3-2)مدل اُریلی و چتمن. 14

 

2-2-3-3) مدل آنجل وپری. 15

 

2-2-3-4) مدل پنج تعهدی كلیدی. 15

 

2-2-4) عوامل تعیین‌كننده ابعاد تعهد سازمانی. 17

 

2-2-4-1)تعهد عاطفی. 17

 

2-2-4-2) تعهد مستمر. 18

 

2-2-4-3) تعهد هنجاری. 18

 

2-2-5) راههای ارتقاء تعهد به سازمان. 19

 

2-2-6) مشكلات مربوط به تعهد سازمانی. 20

 

2-2-7) خلق استراتژی تعهد. 20

 

2-2-8) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 21

 

2-2-9) شاخص‌های تعهد سازمانی. 23

 

2-2-10) فرآیند ایجاد تعهد سازمانی. 24

 

2-2-11) دیدگاه‌هایی درباره تعهد سازمانی. 25

 

2-2-12) نتایج تعهد سازمانی. 27

 

2-3) بخش دوم :رضایت شغلی. 28

 

2-3-1)تعاریف رضایت شغلی. 28

 

2-3-2) اهمیت رضایت شغلی. 30

 

2-3-3) عوامل مؤثر بر رضایت شغلی. 31

 

2-3-5) ابزارهای اندازه‌گیری رضایت شغلی. 34

 

2-4) رفتارهای اخلاقی. 36

 

2-4-1)تاریخچه 36

 

2-4-2) تعاریف و مفاهیم رفتارهای اخلاقی. 36

 

2-4-3) اهمیت اخلاق. 37

 

2-4-4) اخلاق از نظر اسلام 38

 

2-4-5) ابعاداخلاق. 38

 

2-4-6) رابطه استانداردهای اخلاقی و الزامات قانونی. 38

 

2-4-7) روش‌های التزام به رفتارهای اخلاقی در سازمان‌ها 39

 

2-4-8) نظریه‌های اخلاق. 40

 

2-4-9) عناصر اخلاقی. 42

 

2-4-10) سطوح رفتارهای اخلاقی در عرصه‌ی سازمانی. 42

 

2-4-11) مدل‌های اخلاق سازمانی. 43

 

2-4-12) فواید و كاركردهای اخلاق در سازمان. 46

 

2-4-13) منابع ارزش‌های اخلاقی. 47

 

2-4-14) آثار مثبت رعایت اصول اخلاقی. 48

 

2-5)بخش سوم:پیشینه 50

 

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه 57

 

3-2) روش تحقیق. 57

 

3-3) جامعه‌ی آماری و نمونه آماری. 57

 

3-4) روش نمونه‌گیری. 58

 

3-5) ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 58

 

3-6) روایی ابزار اندازه‌گیری. 59

 

3-7) پایایی (قابلیت اطمینان) 59

 

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات.. 60

 

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1) مقدمه 62

 

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 63

 

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 67

 

4-4) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف.. 74

 

4-5) آزمون فرضیات تحقیق. 74

 

 

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه 81

 

5-2) نتایج آمار استنباطی. 81

 

5-2-1)نتایج آزمون فرضیه اول. 81

 

5-2-2)نتایج آزمون فرضیه دوم 81

 

5-2-3)نتایج آزمون فرضیه سوم 81

 

5-2-4)نتایج آزمون فرضیه چهارم 81

 

5-2-5)نتایج آزمون فرضیه پنجم. 82

 

5-2-6)نتایج آزمون فرضیه ششم.. 82

 

5-3)پیشنهادات.. 82

 

5-3-1)پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق… 82

 

5-3-2) محدودیت‌های تحقیق… 83

 

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 84

 

ضمایم.. 88

 

منابع و مآخذ. 98

 

چکیده

 

تحقیق حاضر با هدف سنجش تاثیر رفتار اخلاقی و جنبه های مختلف رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارمندان آموزش و پرورش ناحیه یک رشت انجام شده است .تعهد سازمانی متغیر وابسته و رفتارهای اخلاقی و جنبه های رضایت شغلی (رضایت از حقوق و دستمزد،رضایت از همکاران ،رضایت از کارفرما ، رضایت از شغل) متغیرهای مستقل این تحقیق هستند.در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری، كارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه 1 رشت بوده و حدود 993 هستند كه نمونه بدست آمده 127 نفر است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

 

در این تحقیق دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی وجود دارد که همه تایید شدندونتایج نشان داده است كه رفتارهای اخلاقی و جنبه‌های رضایت شغلی بر تعهد سازمانی مؤثرند و با توجه به نتایج بدست آمده متغیر رضایت شغلی نسبت به متغیر رفتارهای اخلاقی تأثیر بیشتری بر تعهد سازمانی دارد. و همچنین با توجه به نتایج رگرسیون چندگانه ، نتیجه می‌گیریم كه متغیر حقوق و دستمزد نسبت به دیگر متغیرهای رضایت شغلی تأثیر بیشتری را بر تعهد سازمانی دارد.

 

واژگان کلیدی :رفتار اخلاقی،رضایت شغلی،تعهدسازمانی

 

کلیات تحقیق

 

1-1) مقدمه

 

دنیای ما دنیای سازمان‌هاست و عناصر اصلی آن انسان‌ها هستند آنانند که به کالبد سازمان‌ها جان می‌بخشند و تحقق هدف‌ها را میسر می‌سازند بدون انسان سازمان بی‌معنی است و مدیریت امری است موهوم. شاید این شبهه پیش آید که در دنیای آینده که آدمواره‌ها و ماشین‌ها جای انسانها را در سازمان‌ها پر می‌کنند نقش انسان در سازمان کم رنگ خواهد شد اما به هیچ رو این‌گونه نخواهد شد و با خودکاری و ماشینی‌شدن کارها، نوع فعالیت‌های انسانی در سازمان تغییر شکل می‌دهد و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر کاردستی جای خود را به کار دانشی می‌دهد. اما نقش به یقین تعیین‌کننده انسان، به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود(مورهد و گریفین[1]، 2005)؛ به نقل از الوانی و معمارزاده، 1384). بسیاری از دانشمندان معتقدندکه ماهیت جوامع کنونی به وسیله سازمان‌ها به شکل‌های مختلف و با اهداف گوناگون تأسیس و سازمان‌دهی می‌شود، امابدون تردید همه آن‌ها بر پایه تلاش‌های جسمی و روانی نیروی انسانی خود اداره و هدایت می‌شوند. بطورکلی می‌توان گفت نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده‌ی برتری یک سازمان نسبت به سازمان‌های دیگراست. وجود نیروی انسانی متعهد به سازمان می‌تواند ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابه‌جایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط‌روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی گردد.(بهرامی،عزت‌آبادی، 1389، 12)

 

از آنجا که آموزش و پرورش مهمترین رکن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می‌آید،با آموزش و پرورش توسعه یافته می‌توان جامعه را در مسیر رشد در ابعاد مختلف قرار داد، از این رو مدارس بیش از پیش نیازمند نیروی انسانی متعهد هستند و تحقق اهداف آموزش و پرورش را باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست. اما در حال حاضر دیده می‌شود که وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشورها، موجب ترک شغل معلمان و یا گرایش آن‌ها به شغل دوم شده است.برخی دبیران کار را در سطح عالی و با وظیفه‌شناسی انجام می‌دهند در حالی که برخی دیگر بازده چندانی ندارند و کار را در حدرفع تکلیف انجام می‌دهندو علاقه و تعهدی نسبت به سازمان ابراز نمی‌کنند. بنابراین برای بکارگیری و نگهداری آنان باید ضوابط و شرایطی مناسب برقرار کرد تا بتوان از توانایی‌های آنان در فعالیت‌های تربیتی وآموزشی استفاده کرد؛زیرا تلاش رضایت مندانه به تعهد بیشتر و مستمرتر و در نهایت به زندگی بهتر انسان‌هاو توسعه و پیشرفت جوامع می‌انجامد.

 

1-2) بیان مسأله

 

توجه به تعهد سازمانی از نفوذ تاثیر آن بر میزان غیبت ،ماندگاری ،تعلق ،وفاداری و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمانی و حرکت در جهت تحقق اهداف سازمانی ناشی می شود. گرینبرگ و بارون (2000) نیز معتقدند که فقدان تعهد و کوتاهی در امر تحقیق و بررسی تعهد سازمانی کارکنان منجر به افزایش هزینه های هنگفت ناشی از ترک خدمت کارکنان می شود (ساکی و همکاران ،1389 ،88).تعهد سازمانی از جمله عواملی است که بر رفتار کارکنان در سازمان اثر گذاشته و بر بسیاری از متغیرهای سازمانی از جمله قصد جابه جا یی کارکنان ،میزان غیبت آن ها و همچنین تعارض و استرس شغلی افراد تاثیر دارد و ماندن و یا رفتن کارکنان را مشخص می کند.(انصاری و اردکانی ،88،1392)

 

اگر معلم نسبت به سازمانش متعهد و وفادار باشد ،به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی می گردد. اما در حال حاضر مشاهده می شود که وضعیت نا مطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشور ها موجب ترک شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود، که به گفته بسیاری از دانشمندان عمدتا به دلیل شرایط کاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد است (همان).بنابر این توجه به تعهد سازمانی[2] و افزایش تعهد کارمندان آموزش و پرورش ناحیه 1رشت نیز امری ضروری به نظر می‌رسد.

 

تعهد سازمانی، بدان‌ معنا است که فرد، سازمانی را معرف خود می­داند. در واقع ، نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد، با استفاده از تعهد سازمانی ، بهتر می­توان میزان غیبت و جابه‌ جایی کارکنان را پیش‌ بینی کرد .

 

2-1-8) عناصر یا اجزاء اصلی سیستم مدیریت منابع انسانی بر اساس نگرش استرات‍ژیك… 22

 

2-1-8-1) نظام تامین وتعدیل منابع انسانی.. 23

 

2-1-8-2) نظام بهسازی منابع انسانی.. 23

 

2-1-8-3) نظام نگهداری منابع انسانی.. 24

 

2-1-8-4) نظام کاربرد منابع انسانی.. 25

 

2-1-8-5) نظام روابط کار. 26

 

2-1-9) مفاهیم و تعاریف استراتژی.. 26

 

2-1-10) واقعیت فرآیند طراحی استراتژی.. 30

 

2-1-11) نگرش سیستماتیک به طراحی استراتژی.. 31

 

2-1-12) تعریف مدیریت استراتژیک… 32

 

2-1-13) مراحل مدیریت استراتژیک… 33

 

2-1-14) مفهوم برنامه ریزی استراتژیک… 34

 

2-1-15) خصوصیات برنامه ریزی استراتژیک… 37

 

2-1-16) مزایا و محدودیت های برنامه ریزی استراتژیک… 37

 

2-1-17) پیوند میان برنامه ریزی راهبردی و منابع انسانی.. 39

 

2-1-18) تعریف مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 41

 

2-1-19) اهداف مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 45

 

2-1-20) مفهوم برنامه ریزی استراتژیك منابع انسانی.. 46

 

2-1-21) فرآیند برنامه ریزی استراتژیك منابع انسانی با رویكرد اجرایی.. 47

 

2-1-22) روابط استراتژیک سیستم منابع انسانی.. 52

 

2-1-23) روشهای طراحی استراتژی های منابع انسانی.. 53

 

2-1-23-1) روش جهان شمول (بهترین روش یا روش برتر) 53

 

2-1-23-2) روش بهترین هماهنگی (روش اقتضایی) 54

 

2-1-23-3) روش جمع کردن (ترکیبی) 55

 

2-1-24) مدلهای های طراحی و تدوین استراتژی منابع انسانی.. 55

 

2-1-24-1) مدلهای عقلایی یا منطقی (مبتنی بر استراتژی سازمان) 55

 

2-1-24-2) مدلهای فزاینده یا واقعی (مبتنی بر عوامل ویژه مدیریت منابع انسانی) 56

 

2-1-24-3) مدل یكپارچه تدوین استراتژی منابع انسانی.. 62

 

2-1-25) مدل های مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 64

 

2-1-25-1) مدل مدیریت تعهد بالا. 65

 

2-1-25-2) مدل مدیریت عملکرد بالا. 66

 

2-1-25-3) مدل مدیریت مشارکت بالا. 66

 

2-1-25-4) مدل 5P مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 67

 

2-1-25-5) مدل رایت و اسنل. 69

 

2-1-25-6) مدل نو، هولنبک، گرهارت و رایت.. 71

 

2-1-25-7) شولر، جکسون و استوری.. 72

 

2-1-25-8) مدیریت استراتژیک منابع انسانی ملو. 74

 

2-1-26) مدلهای مدیریت منابع انسانی در عصر جهانی سازی.. 76

 

2-1-27) مدیریت منابع انسانی سنتی در مقابل مدیریت منابع انسانی استراتژیک… 79

 

2-1-28) فرآیند ها و کارکردهای مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 82

 

2-1-29) تاثیر مدیریت منابع انسانی بر عملکرد سازمان. 82

 

2-1-30) ارتباط بین استراتژیهای کسب وکار و مدیریت منابع انسانی.. 84

 

بخش دوم: عملکرد سازمانی

 

2-2-1) تشریح مفهوم عملكرد. 86

 

2-2-2) تعریف عملکرد سازمانی.. 87

 

2-2-3) سنجش عملکرد سازمانی.. 89

 

2-2-4) رویکردهای سنجش عملکرد. 90

 

2-2-5) معیارهایی برای سنجش عملکرد. 90

 

2-2-6) عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف… 91

 

2-2-6-1) عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.. 91

 

2-2-6-2) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل. 92

 

2-2-6-3) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.. 93

 

2-2-7) مفهوم ارزیابی عملکرد سازمانی.. 94

 

 

2-2-8) ضرورت ارزیابی عملکرد. 95

 

2-2-9) مزایایی ارزیابی عملکرد. 96

 

2-2-10) ویژگی های یک سیستم مطلوب اندازه گیری عملکرد. 96

 

2-2-11) اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی.. 97

 

2-2-12) سطوح ارزیابی عملکرد سازمانی.. 98

 

2-2-13) مدل های ارزیابی عملکرد. 98

 

2-2-14) دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 109

 

2-2-15) مدیریت عملکرد. 110

 

2-2-16) مدیریت عملکرد در سطح سازمانی.. 113

 

2-3-1) تحقیقات داخلی.. 115

 

2-3-2) تحقیقات خارجی.. 116

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه. 119

 

3-2) روش تحقیق.. 119

 

3-3) جامعه و نمونه آماری.. 120

 

3-4) روش و ابزار جمع آوری داده ها 121

 

3-5) روایی وپایایی ابزار اندازه گیری.. 121

 

3-6) روش تجزیه وتحلیل داده ها 124

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده

 

4-1) مقدمه. 126

 

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 127

 

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق.. 136

 

4-4) آزمون فرضیات تحقیق.. 136

 

4-5) رتبه بندی ابعاد متغیر مدیریت استراتژیك منابع انسانی.. 144

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه. 146

 

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 146

 

5-3) نتایج آمار استنباطی.. 148

 

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 150

 

5-5) محدودیت ها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 151

 

منابع و ماخذ. 152

 

ضمائم. 157

 

چکیده

 

اهداف: هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی و عمکلرد شرکت های تولیدی شهرستان رشت است.

 

روش ها: جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی استان گیلان واقع درشهرستان رشت می باشد و به روش نمونه گیری تصادفی از بین آنها 109 شرکت انتخاب شد. پرسشنامه ای شامل 22 سوال برای جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. همچنین از آزمون هبستگی پیرسون به کمک نرم افزار SPSS 19 برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده شد.

 

2- 2 تاریخچه گردشگری…………

 

2- 3 اشکال گردشگری.. 15

 

2- 4 برنامه ریزی گردشگری.. 17

 

2- 5 گردشگری و محیط… 18

 

2- 6 توسعه پایدار Sustainable development. 19

 

2- 7 گردشگری پایدار. 21

 

2- 8 آثار و پیامدهای گردشگری.. 22

 

2- 9 گردشگری ساحلی.. 23

 

2- 10 گردشگری در ایران. 24

 

فصل سوم: داده ها و روشهای تحقیق

 

3-1 موقعیت جغرافیایی استان گیلان. 27

 

3-2 موقعیت شهرستان لنگرود. 28

 

3-3 موقعیت جغرافیایی منطقه چاف و چمخاله. 29

 

3-3-1 زمین شناسی منطقه. 30

 

3-3-2 ویژگی اقلیمی منطقه. 30

 

3-3-3 منابع آب و خاک… 30

 

3-3-4 پوشش گیاهی و حیات جانوری.. 31

 

3-4 توسعه و محیط زیست… 31

 

3-5 ارزیابی اثرات زیست محیطی (EIA). 32

 

3-6 اهداف ارزیابی اثرات زیست محیطی.. 35

 

3-7 نیازها و ضرورت ها 36

 

3-8 منافع ارزیابی.. 36

 

3-9 محدودیت های ارزیابی.. 37

 

3-10 انواع اثرات زیست محیطی.. 37

 

3-11 شاخص های اثرات… 39

 

3-12 معیارهای اثرات… 39

 

3-13 چگونگی اثرات پروژه بر محیط زیست… 40

 

3-14 ارزیابی اثرات زیست محیطی و توریسم.. 43

 

3- 15 روش ها و تکنیک های ارزیابی آثار زیست محیطی.. 46

 

3- 16 مراحل انجام ارزیابی.. 47

 

3- 17 نتیجه گیری از روش EIA.. 48

 

3-18 متدولوژی های تجزیه و تحلیل در ارزیابی اثرات زیست محیطی.. 48

 

3- 19 انواع ماتریس…. 49

 

3-20 شناسایی و پیامدهای زیست محیطی مناطق ساحلی.. 50

 

3-21 روش ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) 50

 

3-21-1 معیارهای ارزیابی.. 53

 

3-21-2 اجزاء تشکیل دهنده محیط… 53

 

3-21-3 دامنه ها 55

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق

 

4-1 وضعیت گردشگری منطقه ساحلی چاف تا چمخاله. 57

 

4-2 تفسیر یافته ها در جداول ماتریس پارامترهای محیطی.. 64

 

فصل پنجم: جمع بندی، ارزیابی فرضیه ها و پیشنهادات

 

5-1 نتیجه گیری.. 69

 

5-2 ارزیابی فرضیه ها 71

 

5-3 راهکارها و پیشنهادها 71

 

منابع 75

 

چکیده

 

اهمیت موضوع گردشگری به عنوان پدیده ای نوین و منبعی برای توسعه از ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و زیست محیطی قابل بررسی است و آن یکی از اصلی ترین منابع درآمد کشورها در حال حاضر است. متأسفانه گسترش جریان های گردشگری با برنامه ریزی نامناسب به همراه ضعف زیرساخت ها و مدیریت گردشگری، اثرات زیست محیطی منفی زیادی در پی داشته است. یکی از روش‎های ارزیابی اثرات زیست محیطی، روش ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) است که این تحقیق براساس این روش با داده های استاندارد از معیارهای مهم ارزیابی انجام گرفته است. هدف از این تحقیق، شناخت و ارزیابی اثرات زیست محیطی ناشی از اماکن اقامتی و پذیرایی توریستی در منطقه ساحلی چاف تا چمخاله با استفاده از روش ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) در فاز بهره برداری بر چهار محیط فیزیکی- شیمیائی، اکولوژیکی- بیولوژیکی، اجتماعی- فرهنگی و اقتصادی- فنی می باشد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که بر روی تمامی اجزاء محیط به غیر از محیط اقتصادی- فنی، اثرات منفی وجود دارد و اثرات مثبت، بعد از محیط اقتصادی- فنی در محیط اجتماعی- فرهنگی است که تنها اثر منفی ناچیزی در سطح بهداشت و ترافیک دیده می شود.

 

کلمات کلیدی: گردشگری، ماتریس ارزیابی اثرات سریع(RIAM)، منطقه ساحلی چاف تا چمخاله

 

مقدمه

 

   از آنجایی که فعالیت های گردشگری اثرات چشمگیری در اقتصاد مناطق پذیرنده گردشگران بر جای می‎گذارد، توجه فراوانی به این زمینه از فعالیت معطوف گردیده است. درصد عمده ای از این فعالیت ها متکی بر طبیعت گردی است که بخش عمده ای از آن در نواحی ساحلی متمرکز شده است، که در صورت رعایت ضوابط و استانداردهای زیست محیطی و همچنین انجام ارزیابی های مستمر در طول زمان بهره برداری، توسعه گردشگری می تواند به عنوان عاملی در جهت حفاظت از محیط و افزایش کیفیت آن به شمار آید. (فروغی ابری و دیگران،1388،ص1)

 

   به طور کلی اثرات زیست محیطی به تغییر فیزیکی، شیمیایی، بیوفیزیکی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محیط زیست بر اثر یک یا چند فعالیت اطلاق می شود و شناسایی اثرات زیست محیطی، بخش عمده و اصلی را در روند مطالعات زیست محیطی تشکیل می دهد. شناسایی آثار و پیامدها ممکن است مثبت یا منفی بوده، پس این موارد باید مورد شناسایی قرار گرفته و اهمیت هر نوع اثر با پیامد مشخص شده و منافع و مضرات آن به طور مستند و منطقی تشریح گردد.

 

(www.tourismscience.ir)

 

   در این میان، لزوم به کارگیری مدل EIA (Environmental Impact Assessment) ارزیابی اثرات زیست محیطی، در زمان معرفی یک پروژه برای مشخص کردن نوع اثرات و اندازه اثرات و راهکارهایی برای کاهش اثرات منفی و ناسازگار با محیط زیست ارائه می دهد. لازم به ذکر است که EIA تصمیم به اجرا شدن یا نشدن یک پروژه نمی گیرد، بلکه پیامدهای زیست محیطی را پیش بینی کرده، در پیش روی تصمیم گیران قرار می دهد.

 

   در این تحقیق سعی شده است تا با مطالعه موردی منطقه ساحلی چاف تا چمخاله، تبیینی از نقش توریسم و توسعه آن به لحاظ اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و محیطی به دست آید و عوامل و فاکتورهای متأثر از توسعه گردشگری مورد ارزیابی قرار گیرد. لذا با به کارگیری مدل EIA و نتایج به دست آمده از یک ماتریس ساده، امکان ثبت دائمی وقایع را در یک فرایند تصمیم گیری فراهم می آورد. در این تحقیق با استفاده از ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) در فاز بهره برداری امکانات توریستی بر چهار محیط فیزیکی – شیمیایی، اکولوژیکی – بیولوژیکی، اجتماعی – فرهنگی و اقتصادی- فنی می باشد.

 

1-1 بیان مسأله

 

   گردشگری در یک کلیت، در بر گیرنده جریانی از سرمایه، انسان، فرهنگ و کنش متقابل میان آنهاست که در فضاهای جغرافیایی آثار مختلفی بر جای می نهد. رویکرد دیگری که در مورد تعریف گردشگری وجود دارد، این است که به عنوان یک سیستم تلقی می شود. در این رویکرد، گردشگری نه به عنوان صنعت بلکه به عنوان سیستمی پیچیده لحاظ می شود که از عوامل و مؤلفه های مختلفی تأثیر پذیرفته و بر عوامل و مؤلفه هایی مؤثر بوده و افراد و گروه های متعددی در آن نقش ایفا می کنند. در این نگاه، گردشگری یک پدیده ای کاملاً تأثیر گذار و در عین حال تأثیر پذیر نسبت به فرهنگ، اقتصاد، سیاست، تکنولوژی و محیط زیست می باشد. (دهقانی نژاد،sep2011،ص4)

 

   بنابراین، با توجه به اینکه هر فعالیتی مستلزم بر گرفتن موادی از طبیعت و دفع موادی دیگر درآن است، کلیه فعالیت ها در راستای هر هدفی باید در چارچوب ظرفیت های محدود محیط زیست مورد بررسی قرار گیرد تا به بقا و پایداری محیط زیست لطمه ای وارد نگردد.

 

(همائی فر و دیگران،sep2011،ص1و2)

 

   امروزه اکثر محققان و متخصصان اذعان دارند که گردشگری را باید به شیوه ای کنترل شده، یکپارچه و پایدار و بر اساس برنامه ریزی عقلایی توسعه داد و مدیریت کرد. (شاکری،1386،ص3) بر این اساس، اگرچه گردشگری دارای آثار منفی بر محیط زیست است و گردشگران مصرف کننده منابع می باشند، اما این صنعت استعداد جایگیری در فرایند توسعه پایدار را دارد.

 

در این میان، مناطق ساحلی به خصوص سواحل ماسه ای به طور ذاتی برای انسان ها جاذب و از پتانسیل لازم جهت اجتماع گردشگران برخوردار است. اما نکته ای که نباید فراموش شود این است که “اکولوژی محیط زیست ساحلی” خیلی حساس و آسیب پذیر بوده و فشار ناشی از فعالیت های توریستی می تواند تعادل اکولوژیکی محیط را برهم بزند. (رحمانی،1388)

 

   در حال حاضر استفاده از مناطق ساحلی به یک معضل و مسأله تبدیل گردیده و عموم اشخاص اعم از دولتی وخصوصی به عناوین و شیوه های مختلف در صدد بهره برداری حداکثر از ساحل هستند، که بدون توجه به منافع و لزوم بهره برداری بهینه و جمعی صورت می گیرد.

 

یکی از روش های بررسی و ارزیابی تبعات مثبت و منفی و همچنین مدیریت و برنامه ریزی توسعه گردشگری قبل از اجرا، ارزیابی آثار زیست محیطی(EIA) می باشد. ارزیابی آثار زیست محیطی می تواند میزان مصرف منابع و پسرفت محیط زیست و اختلالات اجتماعی (که اغلب با توسعه اتفاق می افتد) را کاهش دهد.(شاکری،1386،ص3)EIA به عنوان یک ابزار کارا برای رسیدن به آینده پایدار زیست محیطی در گردشگری ساحلی، همچنین ICZM (مدیریت یکپارچه مناطق ساحلی) که یک فرایند انعطاف پذیر و منطبق با مدیریت منابع برای توسعه پایدار زیست محیطی در نواحی ساحلی است و هدف کلی آن حداکثر کردن منافع حاصل از مناطق ساحلی و حداقل کردن تضادها و برخورد ها و اثرات مخرّب فعالیت های انسانی بر یکدیگر می باشد تا ضمن پررونق شدن صنایع گردشگری ساحلی در کشور، بستر آن نیز دچار معضلات زیست محیطی نگردد. (یزدانی،1388)

 

   منطقه چاف تا چمخاله (از شهر چاف و چمخاله) از مناطق ساحلی و توریستی استان گیلان محسوب شده که از توابع شهرستان لنگرود به شمار می رود. استقرار بخش عظیمی از اراضی در کنار ساحل دریا که بدان جلوه خاصی داده است، از دیرباز مورد توجه بوده و بعد از ساحل شهرستان بندرانزلی دومین قطب توریستی از ساحل فعال درخطه گیلان به شمار می رود.

 

این منطقه به جهت توانایی های بالای خود دارای فرصت های قابل توجهی برای توسعه پایدار است. استفاده از فرصت های بی نظیر منطقه از آن جهت که بدون برنامه ریزی جامع و بدون توجه به توسعه پایدار بوده، خود به عاملی در جهت توسعه ناپایدار و تخریب و همچنین آلودگی محیط زیست بدل شده است. (ملکی،1388،ص280)

 

   بنابراین، بررسی و مطالعه هر گونه عاملی که سبب کاهش توان (پتانسیل) محیط زیست و توریسم منطقه مورد مطالعه باشد، ضروری به نظر می رسد.

 

 1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق و کاربرد نتایج آن

 

   انجام تحقیقات برای ارزیابی محیط طبیعی امری ضروری است، چرا که با ارزیابی نواحی مختلف، برنامه ریزان و طرح پردازان خواهند توانست با اطمینان خاطر با شناخت نواحی حساس، به خصوص نواحی حساس ساحلی به توسعه پایدار گردشگری دست یابند. این مهم هم باعث جذب گردشگر می شود و هم محیط را برای استفاده مناسب نسل های آینده حفظ خواهد کرد.

 

 1-3 پرسش اصلی تحقیق (سؤال تحقیق )