2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری……………………. 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………. 30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM………………………………… 33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری…………………………………….. 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمركز بر مشتریان كلیدی………………………………………………………… 46

2-12- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 49

 فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 54

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 55

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………… 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری………………………………………………………………………… 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش………………………………………………………………………………. 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………………………… 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………… 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیرهای تحقیق………………………………. 75

4-4- آزمون كولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق………….. 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)…………………………. 79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات    

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 84

5-2-نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………….. 85

5-3- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………….. 85

5-4- محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………. 87

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… 72

چكیده

مدیریت ارتباط با مشتری یكی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة كاركنان مدیریت شعب بانک كشاورزی شهرستان اردبیل بوده كه از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همكاری از سوی برخی از آنها از یك سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید كه در كل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد كه تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.