تاریخ وفات حکیم نظامی را حدود سال‌های 599 تا 602 هجری نوشته‌اند و از قرار مذکور حکیم گنجه‌ای حدود 64 سال عمر کرده است. جنازه‌ی وی را با احترام به خاک سپردند و مرقد او قرن‌ها به صورت زیارتگاه مشتاقان وی درآمد. بقعه و بارگاه او که در طول سده‌ها رو به ویرانی نهاده بود از نخستین سال‌های استقرار دولت جمهوری آذربایجان شوروی دوباره موردتوجه قرار گرفت و تعمیرات و اصلاحات اساسی در آن صورت گرفت.

 

(دستگردی، 1384: صص 5-3)

 

بیان مسئله

 

محیط اجتماعی نظامی گنجوی، شاعر و متفکر بزرگ ایرانی، یکی از نوابغ نادر گذشته است که فعالیت خلاقه او، یک مرحله مشّخص و اساسی در تاریخ ادب فارسی است.میراث غنی و چند جانبه و وسیع او، که ویژگیهای علمی و شاعرانه و کیفیت‏های وابسته به آنها را منعکس می‏کند، حاکی از نمونه‏های واقع گرایانه هنری و اجتماعی شگفت انگیز است.

 

فعالیت خلاقه نظامی با توجه به عمق محتوای آن، و اجتماعی و شخصیتها و هدف اخلاقی اجتماعی  آن، منحصر به فرد است.ارائه استادانه شخصیت انسانی، احساسات و عواطف بشری، شادی و اندوه او، آرزوها و تمنّاهای طبیعی او، مسائلی‏اند که در آثار نظامی مطرح و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و در همه موردها با آرمانهای اجتماعی شاعر، در هم آمیخته است.تجسسّ روان شناختی در جهان معنوی بشر، توجه به نگرانیها، تجارب، آشفتگیها و هدفهایش-همه اینها در اشعار نظامی مفهومی فیلسوفانه و اخلاقی می‏یابد.

 

نظامی پدیده شگفت انگیز سده ششم هجری شمسی است.

 

آثار و اشعار نظامی بسیار است که می توان آن را به دو قسمت تقسیم کرد :

 

1-  دیوان اشعار او که بیست هزار بیت بوده و آنچه از آن باقی است به نام « گنجینة گنجوی » و به همت حسن وحید دستگردی به چاپ رسیده است.

 

2- پنج مثنوی او به نام « خمسة نظامی » که مشتمل است بر :

 

الف : مثنوی « مخزان الاسرار » حاوی 2260 بیت که در حدود سال 570 ق به نام فخرالدین بهرامشاه بن داود پادشاه ارزنگان به نظم درآورده و از امّهات مثنوی های فارسی و مشتمل بر مواعظ و حکم در بیست مقاله است.

 

ب : منظومة « خسرو و شیرین » حاوی 6500 بیت ، به نام اتابک شمس الدین محمد جهان پهلوان بن ایلدگز. این مثنوی در سال 576 ق به پایان رسیده و شرح عشق خسرو پرویز پادشاه ساسانی به کنیزک ارمنی اش شیرین است.

 

ج : منظومة « لیلی و مجنون » حاوی 4700 بیت ، به نام شروانشاه ابوالمظفر اخستان بن منوچهر. این مثنوی در سال 588ق به پایان رسید و داستان عشق غم انگیز مجنون به لیلی است. این داستان ، از داستان های قدیم عرب بوده و نظامی در ابداع اصل آن مبتکر نبوده است اما خود هنگام نظم ، در آن تصرفات بسیار کرده است.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

نوع و سطح فعالیت‌های پژوهشی یکی از شاخص‌های اصلی توسعه و پیشرفت محسوب می‌شود. موفقیت در تمام فعالیت‌های مربوط به توسعه خدمات اجتماعی و… به گونه‌ای به گسترش فعالیت‌های پژوهشی بستگی دارد. در واقع پژوهش یکی از محورهای مهمی است که ضامن پیشرفت و توسعه پایدار در هر کشور به شمار می‌آید. اگر پژوهشی نشود، دانش بشری افزایش نخواهد یافت و دچار سکون و رکود خواهد شد. بدون انجام پژوهش امور آموزشی نیز از پویایی و نشاط لازم نیز برخوردار نخواهد بود. همه آنچه به عنوان پیشرفت علوم در دوره‌های گوناگون تاریخ می‌شناسیم، حاصل تلاش افرادی است که در کار خود رویکردی پژوهشی داشته‌اند و ذهن پرسشگرشان همواره محرکی برای فعالیت‌های پژوهشی آنان بوده است.

 

عوامل متعددی در توسعه پژوهش دخالت دارند که ذکر همه آن‌ها در این مختصر نمی‌گنجد. با این حال می‌توان به اختصار عوامل توسعه پژوهش را به سه بخش عوامل سخت افزاری، عوامل نرم افزاری و نیروی انسانی تقسیم نمود. منظور از عوامل سخت افزاری همه امکانات فیزیکی و زیرساخت‌های بنیادی است که امکان انجام پژوهش در حوزه‌های مختلف را برای پژوهشگران فراهم می‌آورد. مثلا وجود ابزارهای پژوهشی از قبیل دستگاه‌ها و آزمایشگاه‌های پیشرفته و امکانات شبکه‌ای و رایانه‌ای از جمله این منابع سخت افزاری محسوب می‌شوند. منظور از امکانات نرم افزاری جریان اطلاعات و دانش میان پژوهشگران است که از طریق مجله‌ها و منابع علمی دیگر به صورت چاپی یا الکترونیکی صورت می‌پذیرد. در‌‌نهایت، بخش سوم این مجموعه نیروی انسانی و پژوهشگرانی است که با دانش و تلاش خود می‌توانند امکانات سخت افزاری و نرم افزاری را به خدمت گرفته و طرح‌های پژوهشی گوناگون را تدوین و اجراکنند. علاوه براین، توسعه آتی پژوهش در هر کشور مبتنی بر گسترش رویکرد پژوهش‌مدار در آموزش آن کشور است که از سطح آموزش ابتدایی آغاز شده و تا پایان تحصیلات دانشگاهی استمرار می‌یابد.

 

حال با توجه به ویژگی های شعر نظامی گنجوی که می توان بصورت زیر آنها را شمرد:

 

1- تشبیهات و توضیحات او، زیبا و هنرمندانه و بسیار خیال انگیزند.
2-در تصویر جزئیات طبیعت و حالات، بسیار تواناست.
3-انتخاب الفاظ و کلمات مناسب که نتیجه آشکار آن، موسیقی شعر اوست.
4-ایجاد ترکیبات خاص و ابداع و اختراع معانی و مضامین نو و دلپسند.
5-تازگی معانی و ابداع ترکیبات تازه که در شعر نظامی به وفور یافت می شود، کلام وی را گاهی دچار ابهام می کند، علاوه بر اینها کثرت «لغات عربی» و «اصطلاحات علوم» و «اصول و مبانی فلسفه و معارف اسلامی» سخن این شاعر را دشوار و پیچیده کرده است.

 

این ویژگی ها می تواند آثار اجتماعی روز ما را برجسته تر نمایان کند و اشعار پند و اندرز گونه نظامی نیز در عبارت آموزی موثر باشد

 

فرضیه های پژوهش

 

1-بررسی آثار اجتماعی نظامی گنجوی تا چه حد مدنظر قرار گرفته است؟

 

 

2-بررسی آثار در ابیات نظامی گنجوی و مقایسه آن با مسائل اجتماعی روز تا چه حد مد نظر قرار گرفته است ؟

 

3-آثار اجتماعی نظامی گنجوی به چه شکلی به نگارش درآمده است ؟

 

اهداف تحقیق

 

1-بررسی احوال وآثار نظامی گنجوی

 

2-بررسی امور اجتماعی در شعر وغزلیات نظامی گنجوی

 

2-3-1-1- آرمان‌شهرهای اهورایی.. 24

 

2-3-1-2- آرمان‌شهر‌های اهرمنی.. 28

 

2-3-3- آرمان‌شهر ادبی.. 32

 

2-3-3-1- اشتراکات آرمان‌شهر‌های ادبی.. 36

 

فصل سوم: اندیشة و هنر مولانا 38

 

3-1- مختصری از زندگی مولوی.. 39

 

3-1-1- مولوی را بهتر بشناسیم.. 40

 

3-1-2- جهان‌بینی مولوی.. 43

 

3-1-3- اخلاق و عادات مولانا 47

 

3-1-4- خیر و شر در اندیشة مولوی.. 50

 

3-2- مثنوی معنوی مولوی.. 52

 

3-2-1- انسجام ادبی حکایات مثنوی معنوی.. 53

 

3-2-2- مثنوی و کتب آسمانی.. 53

 

3-2-3- مثنوی و اندیشة عرفانی مولوی.. 54

 

3-2-3-1- مدینه‌النبی در اندیشة مولوی.. 55

 

3-2-4- سطح سخن و پیام مثنوی.. 57

 

3-2-5- نمود عشق به شمس تبریزی در مثنوی.. 58

 

3-2-6- ویژگی‌های خاص داستان سرایی مولوی.. 58

 

3-2-7- علم فرا زمانی مولوی در مثنوی.. 59

 

3-2-8- مثنوی کتاب تعلیم زندگی.. 60

 

فصل چهارم: مثنوی آیینه تمام‌نمای آرمان‌شهری مولوی.. 72

 

4-1- چرا مولوی در پی خلقت آرمان‌شهر است؟. 73

 

4-1-1- اصلاح‌طلبی مولوی.. 74

 

4-1-2-ایدئولوژی ناسازگار با جامعه. 74

 

4-1-3- هرج‌ومرج اجتماعی.. 75

 

4-1-4- ایدالیسم عرفانی.. 75

 

4-2- اختلاف آرمان‌شهر مولوی با سایر آرمان‌شهر‌ها 76

 

4-2-1- حکمت و عشق.. 76

 

4-2-2- رهبری عشق.. 78

 

4-2-3- عشق نیروی محرک کائنات… 80

 

4-2-4- طردعقل جزوی.. 82

 

3-4- اجتماع و جامعة آرمانی مثنوی معنوی.. 84

 

4-3-1- نگرش‌های آرمانی.. 85

 

4-3-2- تحمل و مدارا با هم‌نوعان.. 87

 

4-3-3-: مدارا معیار خوش خویی.. 88

 

4-4- انسان‌های اجتماع مولوی.. 89

 

4-4-1- اختیار اجتماعی دارد. 90

 

4-4-2- کمال یافته است… 92

 

4-4-3- میانه‌رو است… 93

 

4-4-3-1-علی مرتضی.. 97

 

4-4-4- آمیزه‌ای از عقل و عشق است… 100

 

4-4-4-1- ابراهیم خلیل الله (ع) 101

 

4-4-4-2- ابوبکر صدیق.. 102

 

4-4-4-3- عمر خلیفه دوم. 103

 

4-4-5- منجی در اندیشة مولوی و مثنوی معنوی.. 105

 

4-5- نظام طبقاتی مردم آرمان‌شهر. 107

 

 

4-5-1- حاکمان آرمان‌شهر مولوی.. 110

 

4-5-1-1- تفاوت پادشاه با حاکم در آرمان‌شهر و مثنوی.. 112

 

4-5-2- حکومت انبیاء 113

 

4-5-3- حاکمانی که پیامبر نیستند. 115

 

4-5-3-1- سالکان یا عارفان.. 117

 

4-5-3-2- پیران و مرشدان.. 118

 

4-5-3-3- اقطاب… 119

 

4-5-3-4- شیوخ و مراد. 121

 

4-5-3-5- ولیان و امامان.. 122

 

4-5-3-6- ابدال و پیامبران.. 123

 

فصل پنجم:حاصل سخن.. 125

 

5-1- حاصل سخن.. 126

 

5-2- پیشنهادات… 129

 

فهرست منابع: 130

 

چکیده

 

در این پایان نامه با عنوان «آرمان‌شهر در مثنوی معنوی» به اندیشة­های اصلاح‌طلبانه و جامعة­ای که در رویای مولوی بوده پرداخته شده است. در این نوشته ابتدا به تعاریف مختلف آرمان‌شهر و سابقة آن در میان صاحب نظران، مخصوصاً فلاسفة یونان پرداخته و گونه‌های آرمان‌شهر، از جمله آرمان‌شهر اهریمنی، فلسفی، ادبی و… که لازمة این بحث بوده در حد ضرورت بررسی شده است. مبحث اصلی که اندیشة عرفانی مولانا و دیدگاه­های اجتماعی این شاعر، همچون اصلاح‌طلبی مولانا، ایدالیسم عرفانی مولانا، حکمت و عشق، است به طور کامل در فصل سوم و چهارم آمده است.

 

جایگاه انسان و صفاتی که مولوی برای انسان خداجو در نظر داشته و آن صفات را به صراحت یا در قالب داستان­های رمزی برشمرده از مهم­ترین ویژگی­های آرمان‌شهر مولانا است. که شواهدی از اشعار مولانا در جهت تأیید آن­ها آورده شده است. به دلیل این که اساس آرمان‌شهر مولوی بر عشق بنا نهاده شده، و درجة نهایی این جوهر است که آرمان‌شهر این شاعر عرفانی را رقم زده است، بیشتر به این مبحث پرداخته شده است.

 

1- 1- مقدمه
طیعت سیری ناپذیر و کمال خواه آدمی ،همواره او را بر آن می دارد تا عالی ترین کمالات را در سر بپروراند و با نفی وضع موجود ،انسان بی نقص و جهانی بی عیب را در صفحه ذهن خود تصور کند .

 

آرمان‌شهر در لغت به معنای شهر آرمانی و ایده‌آل است و در اصطلاح، جامعه‌ای برتر و والاست که در آن همة امور بر وفق مراد و مطابق میل باشد، جامعه‌ای که در آن نه خبری از ظلم و تبعیض، نه اثری از جنگ و ستیز و نه ردپایی از جهل و فقر و مرض یافت شود. «جامعه‌ای که افرادش به کمال علمی و عملی رسیده و از هوی و هوس رسته باشند. و در یک جمله جامعه‌ای خیالی که باشندگان آن در شرایط کامل زندگی می‌کنند و خیر و سعادت بر آن حکومت مطلق دارد. مدینة فاضله، جامعة آرمانی، آرمان‌شهر، شهر نیکان، لامکان، ناکجاآباد، هیچستان و… همه تعابیر گوناگون از یک حقیقت والا و مقدسند که همواره اندیشمندان و فرهیختگان هر قوم و ملتی در طول حیات بشری، آرزوی به واقعیت پیوستن آن را در سر پرورانده‌اند.

 

2-3-6  مدل استفاده عملی از كامپیوتر MPCU)): 22

 

2-3-7  مدل انتشار نوآوری(DOI یا IDT): 24

 

2-3-8   نظریه شناخت اجتماعی (SCT): 27

 

2-4 نظریه یكپارچه پذیرش و استفاده از فناوری(UTAUT): 28

 

2-4-1 عامل  انتظار کارایی: 30

 

2-4-2 عامل انتظارتلاش: 31

 

2-4-3 تاثیرات اجتماعی: 32

 

2-4-4 شرایط پشتیبانی كننده ( تسهیل كننده): 33

 

فصل سوم : مروری بر تحقیقات انجام شده. 36

 

3-1 مطالعه انجام شده توسط Fu, J.R. در سال 2005: 37

 

3-2  تحقیق انجام شده توسط Al shafi و همکارانش در سال 2009 : 39

 

3-3  تحقیق انجام شده توسط Schaupp,L.C. و همکارانش در سال 2009: 41

 

3-4 تحقیق انجام شده توسط   McLeodو همکارانش در سال 2009: 43

 

3-5  مطالعه انجام شده توسط Kamarulzaman و همکارانش در سال 2010: 45

 

3-6   مطالعه انجام شده توسط .Anuar,S. و همکارانش در سال 2010 : 48

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران.. 51

 

4-1  میزان آمادگی الكترونیكی شدن یا اقتصاد دیجیتال درایران.. 52

 

4-1-1 زیرساخت فنی و ارتباطی: 54

 

4-1-2 محیط كسب و كار: 54

 

4-1-3  محیط فرهنگی و اجتماعی: 55

 

4-1-4 محیط قانونی: 55

 

4-1-5 سیاست و چشم انداز دولت: 56

 

4-1-6 میزان پذیرش توسط كاربران و شركتها : 57

 

2.4 دولت الكترونیكی در ایران: 61

 

4-2-1 شاخص خدمات آنلاین در ایران: 63

 

4-2-2  شاخص زیرساخت مخابراتی: 64

 

4-2-3 شاخص سرمایه انسانی: 65

 

4-3  بررسی فرآیند اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در مالزی به عنوان یك سیستم تحت وب كامل: 66

 

4-4  بررسی فرآیند اظهارنامه الكترونیكی درایران: 68

 

4-5 ارائه مدل جهت پذیرش اظهارنامه الكترونیكی در ایران: 79

 

4-5-1 عامل انتظار تلاش: 79

 

4-5-2 عامل انتظار كارایی: 80

 

4-5-3 عامل شرایط پشتیبانی كننده (شرایط تسهیل كننده): 80

 

4-5-4 عامل ریسك احساس شده: 83

 

4-5-5 عامل تاثیرات اجتماعی: 83

 

4-5-6 عامل مباحث فنی و زیرساختی: 84

 

4-5-7 عامل مسائل قانونی: 85

 

4-5-8  تمایل رفتاری: 86

 

فصل پنجم : ارزیابی مدل و نتایج.. 89

 

5-1  روشهای جمع آوری داده ها : 90

 

5-2  جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 91

 

5-3 حجم نمونه و روش برآورد حجم نمونه. 92

 

5-4 روایی و پایایی تحقیق : 93

 

5-4-1  روایی: 93

 

5-4-2  پایایی: 93

 

5-5  روشهای تجزیه و تحلیل آماری  پژوهش: 94

 

5-6  توصیف داده های دموگرافیک…. 94

 

5-6-1  سن: 94

 

5-6-2  جنسیت: 95

 

5-6-3 میزان تحصیلات: 95

 

5-6-4  مدت زمان استفاده از کامپیوتر: 96

 

5-6-5  دلیل اصلی استفاده از اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 96

 

5-6-6   مدت زمان صرف شده جهت تکمیل اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 97

 

 

5-7  ضریب همبستگی بین عامل های مختلف و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی : 98

 

5-7-1  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار تلاش و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 98

 

5-7-2  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار كارایی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99

 

5-7-3  شدت و جهت رابطه بین عامل  تاثیرات اجتماعی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99

 

5-7-4  شدت و جهت رابطه بین عامل  ریسك احساس شده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 100

 

5-7-5  شدت و جهت رابطه بین عامل مسائل قانونی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 101

 

5-7-6  شدت و جهت رابطه بین عامل  مباحث فنی/ زیرساختی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 102

 

5-7-7  شدت و جهت رابطه بین عامل  شرایط پشتیبانی كننده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 103

 

5-7-8  شدت و جهت رابطه بین عامل  تمایل به استفاده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 104

 

5-8  تحلیل مسیر مدل پذیرش اظهارنامه الکترونیکی توسط تحلیل رگرسیون : 105

 

5-8-1  آنالیز تاثیر عوامل پیش بینی شده  بر پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 106

 

5-8-2 آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده برتمایل به استفاده از اظهارنامه الکترونیکی : 107

 

5-8-3  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار تلاش : 108

 

5-8-4  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار کارایی : 109

 

5-8-5  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی برتاثیرات اجتماعی: 110

 

5-8-6  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی بر شرایط پشتیبانی كننده: 111

 

5-9  مدل ارزیابی شده پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 112

 

فصل ششم :جمع بندی و نتیجه گیری.. 116

 

6-1 جمع بندی: 117

 

6-2 نتیجه گیری و ارائه راهكارهای عملی: 118

 

6-3  ارزش نظری و عملی پژوهش: 120

 

6-4  پیشنهاد برای تحقیقات بیشتر: 121

 

پیوست ها: 8

 

فهرست منابع : 1

 

مقدمه:

 

از آنجایی که مالیات در کشورهای پیشرفته نقش بسزایی در توسعه اقتصادی دارد، مالیات الکترونیکی به لحاظ کارکردهای آن از مظاهر اقتصادهای پیشرفته و توسعه یافته است. به کارگیری سامانه های الکترونیکی در حوزه دریافت اظهارنامه و وصول مالیات نقش موثری در پیشبرد اهداف دولت الکترونیک دارد. تسریع و پیشبرد اهداف دولت همچون سرعت و دقت درامور وکاهش هزینه های جمع آوری مالیات، صرفه جویی در زمان، تکمیل و صحت اطلاعات، تسهیل در وصول مالیات و اهتمام به نظم و انضباط مالی و بودجه ای و تحقق درآمدهای مالیاتی ، رضایتمندی پرداخت کنندگان و دستگاه های مالیاتی، ایجاد اعتماد وشفافیت فعالیت های اقتصادی و جلوگیری از فرار مالیاتی ، همچنین تحقق اهداف کلان دولت الکترونیک همچون تحقق درآمدهای مالیاتی، توزیع مناسب درآمد و ثروت ، عدالت اقتصادی و اجتماعی و فراهم کردن زمینه های لازم برای رقابت پذیری و ثبات اقتصادی وتحقق مطلوب منابع وحفاظت ازمحیط زیست، حمایت از سرمایه گذاران و ایجاد اشتغال و رشد توسعه اقتصادی را تضمین می نماید .(Intamedia 2010)

 

اما تمامی مزایای گفته شده در گرو پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط شهروندان و پرداخت كنندگان مالیات است. با توجه به اینكه سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران در دوران ابتدایی خود قرار دارد، به نظر می رسد پذیرش این سرویس الكترونیكی جدید با موانعی روبروست. از طرف دیگر با توجه به اینكه تاكنون هیچ گونه مطالعه و تحقیقی در خصوص بررسی عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران انجام نشده، نیاز به درک عوامل موثر بر پذیرش این سیستم جدید برای مدیران، مقامات دولتی و محققان ضروری به نظر می رسد.

 

1-2 تعریف مسئله:

 

این تحقیق قصد دارد عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط پرداخت كنندگان مالیات (مودیان مالیاتی) در ایران را با ارائه یك مدل بررسی كرده و پس از ارزیابی و اثبات مدل به ارائه راهكارها و توصیه های سیاستی جهت افزایش پذیرش این سرویس دولت الكترونیك بپردازد.

 

1-3 اهداف پژوهش:

 

هدف اصلی این پژوهش یافتن درک درستی از عوامل مؤثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی درایران میباشد، به طور خاص اهداف اصلی این تحقیق عبارتند از :
1. بررسی میزان تمایل و استفاده از سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط مودیان  مالیاتی در ایران به عنوان نمونه ای از یک کشور در حال توسعه.

 

 

2. بررسی عوامل موثر بر تمایل و پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران از طریق ارائه یك مدل

 

2. ارزیابی مدل پیشنهاد شده و ارائه راهكارها و توصیه های سیاستی مناسب برای مقامات دولتی و مالیاتی جهت بهبود پذیرش و درنتیجه استفاده عملی و رضایتبخش از آن.

 

توسعه روشهایی برای اندازه گیری و ارزیابی موفقیت دولت الکترونیکی ضروری است. تعیین مقیاس های کافی برای ارزیابی بهره وری و روشهای هزینه کردن بودجه عمومی کار دشواری است(Peters et al., 2004).. ولی اندازه گیری میزان موفقیت دولت الکترونیکی با استفاده از مجموعه مختلفی از شاخص ها امکانپذیر است.

 

میزان استفاده افراد از خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط دولت، میتواند به عنوان یك شاخص مهم برای اثربخشی این خدمات باشد. سطح رضایت شهروندان از دولت الکترونیکی به عنوان یک شاخص مهم دیگر در نظر گرفته میشود. شاخص های محیطی مثل ضریب نفوذ فناوری اطلاعات وارتباطات  نیز شاخص مهم دیگری جهت بررسی موفقیت دولت الکترونیکی است. در مقایسه با سرویس های آنلاین دیگر ارائه شده توسط دولت، تکمیل اظهارنامه مالیاتی به صورت الکترونیکی یکی از پیشرفته ترین و گسترده ترین خدمات ارائه شده است. در بخش دولتی ، مقامات مالیاتی با حرکت به سمت خدمات آنلاین تمایل دارند که در راس استفاده از خدمات فناوری اطلاعات باشند. برای اثربخشی این سرویس، باید فرآیند استفاده از آن کاربرپسندتر و بهتر از حالت سنتی باشد. درمقایسه با سرویس های آنلاین دیگر، سیستم مالیات الکترونیکی فرآیند پیچیده تری دارد. بنابراین برای اینکه توسط کاربران عادی استفاده شود، باید به صورت ساده و واضح پیاده سازی شود. (Connolly & Bannister, 2008).

 

1-4  محدوده مطالعه:

 

پژوهش حاضر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران و به ویژه اداره کل امورمالیاتی استان قزوین تمرکز یافته است.

 

1-5 مقدمه ای بر دولت الكترونیكی:

 

پیشرفت در اینترنت و فناوری های ارتباطی به عنوان شالوده ای برای رشد نرم افزارهای تجارت الکترونیک[4] و كسب و كار الکترونیک[5] در نظر گرفته شده اند. توسعه در بخش تجاری باعث ایجاد فشار بر بخش دولتی برای باقی ماندن در عرصه رقابت خواهد شد. نهادهای دولتی، نوسازی فرآیندهای اداری خود را به منظور تسهیل در تعامل با شهروندان با استفاده از اینترنت و وب ضروری می دانند. این امر از طریق توسعه نرم افزارهای دولت الکترونیکی از جمله نرم افزار اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی انجام می شود. ازسایت های ایستا كه اطلاعات ساده ای را ارائه می دهند گرفته تا سایت های كاربردی تعامل گرا[6] كه فرآیندهای اداری را اتوماسیون و اجرا می كنند به طوریكه بتوانند با شهروندان تعامل كامل داشته باشند. (Elsas, 2003). پذیرش فن آوری های جدید به دولت ها برای پیاده سازی و ارائه موثرتر خدمات عمومی به شهروندان كمك بسزایی میكند. در نتیجه، ابتكارات جدید دولت الکترونیکی با هدف ایجاد خدماتی كه بر نیازهای شهروندان متمرکز هستند اتخاذ شده تا دسترسی بیشتری به خدمات دولت برای شهروندان فراهم نماید (Papantoniou et al., 2001).

 

با استفاده از وب سایت های دولت الکترونیکی، شهروندان می توانند خدماتی (از جمله تكمیل اظهارنامه مالیاتی و پرداخت مالیات) با كیفیت بالاتر و روش ساده تر دریافت كنند كه سریع تر از خدمات چهره به چهره و حضوری است. شهروندان می توانند از هر مكان و در هر زمان به اطلاعات و خدمات دولتی دسترسی داشته باشند. علاوه بر این ، از هزینه های عملیاتی  و مدیریتی دولت برای ارائه تسهیلات به مردم كاسته خواهد شد. (Wangpipatwong et al., 2005). یكی از مهمترین خدماتی كه دولت می تواند به صورت الكترونیكی ارائه نماید، اظهارنامه مالیاتی و پرداخت آنلاین مالیات است . اظهارنامه الكترونیكی یك روش جدید برای پرداخت مالیات از طریق رسانه های الكترونیكی همچون اینترنت میباشد. اگرچه مزایایی همچون راحتی ، سهولت استفاده ، انعطلاف پذیری و دسترس پذیری به صورت 24 ساعته و هفت روز هفته دارد، ولی به نظر می رسد در پذیرش این نوآوری ، موانع و مشكلات متعددی  روبروست که در فصول بعد به تفصیل به آن پرداخته می شود.

 

1-6 تعریف دولت الكترونیكی

 

براساس Schelin (2003) با اینكه یك علاقه جهانی در این مورد وجود دارد، دولت الكترونیكی فاقد یك تعریف سازگار وپذیرفته شده است. اما در اكثر این تعاریف، دولت الكترونیكی اشاره به فعالیت هایی دارد كه به صورت دیجیتالی توسط دولت انجام میشود. دولت الكترونیكی به صورت “استفاده از فناوری اطلاعات و اینترنت برای بهبود كارایی فعالیتهای دولت” نیز تعریف میشود. همچنین از نظر ASPA[7] و UNDPEPA[8] ، دولت الكترونیك به این شكل تعریف میشود: استفاده از اینترنت و تورجهان گستر جهت ارائه اطلاعات و خدمات دولت به شهروندان (Schelin, 2003).

 

به گفته Lavigne (2002)، دولت الکترونیکی را می توان از چهار دیدگاه متمایز بررسی کرد كه عبارتند از : خدمات الکترونیک[9]،تجارت الکترونیک[10]، دموکراسی الکترونیک[11] و مدیریت الکترونیک[12] . دراین پایان نامه، دولت الکترونیک از دیدگاه خدمات الکترونیک و تجارت الکترونیک درنظر گرفته شده است. براساس Burgelman et al. (2005) ، تمرکز فعلی دولت الکترونیکی در مورد استفاده از فن آوری اطلاعات برای بدست آوردن بهره وری بهتر وکیفیت بیشتر در خدمات عمومی است. این امر از طریق استفاده از کانال های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات امكانپذیر است. ( Burgelman et al. 2005)

 

2-2-4          فرایند شکل گیری CRM 15

 

2-2-5          رابطه BPR و CRM 15

 

2-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 16

 

2-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 16

 

2-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 17

 

2-2-7          eCRM چیست: 18

 

2-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20

 

2-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20

 

2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21

 

2-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 22

 

2-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23

 

2-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23

 

2-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23

 

2-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23

 

2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 24

 

2-2-11-6   اندازه پروژه 24

 

2-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 24

 

2-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 25

 

2-3              ادبیات پژوهشی 25

 

2-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25

 

2-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26

 

2-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27

 

2-5              نتیجه گیری 30

 

فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31

 

3-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 31

 

3-1-1          مقدمه 31

 

3-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 31

 

3-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33

 

3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 33

 

3-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34

 

3-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35

 

3-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35

 

3-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36

 

3-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36

 

3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36

 

3-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37

 

3-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37

 

3-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38

 

3-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 38

 

3-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39

 

3-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39

 

3-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40

 

3-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 40

 

3-3              معرفی فرایندها 41

 

3-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41

 

3-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44

 

3-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46

 

3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

 

3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

 

3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

 

3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

 

3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

 

3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

 

 

3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53

 

3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53

 

3-5-1-3     مدارک مرتبط 53

 

3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

 

3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55

 

3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55

 

3-5-2-3     مدارک مرتبط 55

 

3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

 

3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57

 

3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58

 

3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

 

3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

 

3-8              نتیجه گیری 60

 

فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

 

4-1              مقدمه 61

 

4-2              روش تحقیق 61

 

4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

 

4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

 

4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

 

4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

 

4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

 

4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

 

4-6              تحلیل استنباطی 72

 

4-6-1          آزمون فرضیه اول 73

 

4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74

 

4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75

 

4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75

 

4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76

 

4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76

 

4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77

 

4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77

 

4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78

 

4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79

 

4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79

 

4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80

 

4-7              نتیجه گیری 80

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

 

5-1              مقدمه 83

 

5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83

 

5-3              نتایج کلی تحقیق 84

 

5-4              بحث در یافته ها 84

 

5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

 

5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

 

5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

 

5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

 

5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

 

5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

 

فهرست منابع انگلیسی 92

 

فهرست منابع فارسی 95

 

پیوست ها 97

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

• مقدمه

 

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه       می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یك شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یك از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می كوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

 

 

 

 

• ضرورت واهمیت موضوع

 

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

 

 

 

 

• بیان مساله

 

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیك این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیك با ایجاد یك زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

 

 

 

 

• هدف تحقیق

 

در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

 

 

• سوال ها و فرضیه های تحقیق

 

در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

 

 

• معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟

 

• آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟

 

• این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟

 

• مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟

 

• سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟

 

 

• مروری بر تحقیق های پیشین

 

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:

 

 

• مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.

 

• ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.

 

• مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران

 

• نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385

 

• تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷

 

• مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.   

 

• مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.

 

• مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تهران.پردیس دانشكده‌های فنی.دانشكده فنی، 1385.

 

• بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.

 

• بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشتركین شركت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.

 

• تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.

 

فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:

 

 

• انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

• انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

• انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.

 

• کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

• کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

• ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

• تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

• تصویر بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

• افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایت مشتری می شود.

 

• افزایش رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری می شود.

 

• کاهش شکایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.

 

• رضایت مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

 

• وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

 

به منظور انجام این تحقیق نمونه ای به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوری        داده های تحقیق پرسشنامه ای حاوی 27 سوال بود . محقق به منظور تجزیه و تحلیل         داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده نمود که پس از تجزیه و تحلیل های انجام شده در سطح اطمینان 95% کلیه فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند.

 

 

 

 

• مراحل انجام تحقیق

 

 

• بررسی و تحلیل روشها، مدلها و الگوریتمهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.

 

• بررسی نمونه های موفق در این زمینه.

 

• ارزیابی سیاستهای فرمانداری مشهد در زمینه ارتباط الکترونیکی با شهروند.

 

• تعیین هدف و ضرورت وجود سیستم مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد.

 

• تعیین الزامات اساسی و ارزشهای بالاتر برای تحقق این اهداف.

 

• انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان

 

• پیدا کردن ارتباطات درونی مابین فعالیتهای e-CRM و اهداف سازمانی (با تحلیل این ارتباطات می توانیم متوجه شویم که چه دیدگاههایی برای رسیدن به هدف مهمتر می باشند.)

 

• تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی

 

• سازمان_­دهی پایان_­نامه…………………………………………………………………………………… 4

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

 

 

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 5

 

• فناوری…………………………………………………………………………………………………………… . 6

 

• انتقال فناوری……………………………………………………………………………………………….. 8

   

  • روش_­های انتقال فناوری…………………………………………………………………………………. 9

 

• انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت(UITT)……………………………………………… 10

   

  • سهام_­داران اصلی در UITT ………………………………………………………………………….. 10

 

عنوان                                                                                                  صفحه

 

 

• فرآیند انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت…………………………………………………… 10

 

• مکانیزم_­های انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت………………………………………….. 11

 

 

• اسپین_­آف_­های دانشگاهی…………………………………………………………………………….. 13

   

  • مراحل شکل_­گیری اسپین_­آف…………………………………………………………………………. 13

   

  • انواع اسپین_­آف………………………………………………………………………………………………… 14

 

• عوامل موثر بر توسعه_­ی شرکت_­های اسپین_­آف………………………………………….. 15

   

  • سطح ماکرو: مکانیزم_­های حمایتی دولت و صنعت در فرآیند ایجاد اسپین_­آف 15

     

    • قانون Bayh-Dole و تاثیرات آن……………………………………………………… 17

     

    • صندوق حمایت از پژوهشگران کشور……………………………………………….. 18

   

  • سطح مزو: مکانیزم_­های حمایتی دانشگاه………………………………………………………. 19

     

    • دفاتر انتقال تکنولوژی…………………………………………………………………………. 20

   

  • سطح میکرو…………………………………………………………………………………………………….. 21

     

    • نقش موسسان اسپین_­آف در طی فرآیند شکل_­گیری اسپین_­آف……… 21

     

    • شبکه_­هایی با دانشگاه و صنعت………………………………………………………….. 21

   

  • نمونه_­ی دانشگاه موفق در زمینه_­ی ایجاد اسپین_­آف………………………………….. 22

 

فصل سوم: بر تحقیقات انجام شده

 

 

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 24

 

• عناصر، مولفه_­های اصلی و فرآیند ایجاد اسپین_­آف……………………………………. 24

 

• بر تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………. 25

 

فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی و تحلیل یافته_­های تحقیق

 

عنوان                                                                                                  صفحه

 

 

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 36

 

• تعاریف عملی و نظری تحقیق…………………………………………………………………….. 37

   

  • متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………. 37

   

  • جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………. 38

   

  • حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………… 38

   

  • روش نمونه_­گیری…………………………………………………………………………………………….. 38

 

• پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 39

 

• متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….. 40

 

• توصیف داده_­ها……………………………………………………………………………………………… 42

   

  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس رشته تحصیلی……………………………. 42

   

  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس مدرک تحصیلی………………………… 43

   

  • توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سوالات پرسشنامه……………………………. 44

   

  • توصیف کمی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………… 50

   

  • توصیف کیفی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………….. 52

     

    • توصیف متغیر فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست_­گذارن ارشد دانشگاه به کارآفرینی و تجاری_­سازی تحقیقات 52

     

    • توصیف متغیر ارتباط سازمان_­یافته_­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان ( جایگاه و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) 53

     

    • توصیف متغیر رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت_­ها و کارآفرینان

 

 از سودمندی ارتباط با دانشگاه…………………………………………………………… 55

 

 

 

• توصیف متغیر زیرساخت_­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش…….. 56

 

 

• تحلیل داده_­ها (بررسی فرضیه_­های تحقیق)…………………………………………………………….. 57

   

  • بررسی فرض نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………. 57

 

عنوان                                                                                                  صفحه

 

 

• میانگین نمره_­ی فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست_­گذاران ارشد دانشگاه از کارآفرینی و تجاری_­سازی تحقیقات چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………… 58

 

• میانگین نمره_­ی ارتباط_­سازمان یافته_­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان (جایگاه

 

و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) چقدر است؟…………………………………………… 59

 

 

• میانگین نمره_­ی رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت_­ها و کارآفرینان از سودمندی ارتباط با دانشگاه چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………………….. 61

 

• میانگین نمره_­ی زیرساخت_­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش از دانشگاه به صنعت چقدر است؟ 62

 

• آیا بین نظر افراد با توجه به فعالیت آنها در زمینه_­ی همکاری با اسپین_­آف_­ها و صنایع تفاوتی وجود دارد؟ 63

 

 

• تحلیل جداول……………………………………………………………………………………………….. 65

 

فصل پنجم: نتیجه_­گیری و پیشنهادها

 

 

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 67

 

• نتایج کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 67

 

• پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………… 69

 

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………… 70

 

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………. 71

 

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

 

 

• مقدمه

 

انتقال فناوری از دانشگاه تا بخش صنعت به عنوان مساله_­ای مهم در حیطه_­ی وسیعی از مطالعات، به دلیل رشد اقتصاد ملی و منطقه_­ای تعریف شده است. با توجه به دیدگاه_­های متعدد در مورد دانشگاه_­ها که بنام دانشگاه_­های کارافرین می باشند، یکی از مولفه_­های اصلی در وظایف دانشگاهی، ایفای نقشی فعالانه برای تجاری نمودن ایده_­ها و نیز نتایج مطالعاتی است که در حوزه دانشگاه روی می دهند.

 

بر خلاف دیدگاه های سنتی، تجاری سازی دانش و کارآفرینی به عنوان بخش اصلی وظایف دانشگاهی تعریف شده است (اونز اسمیت و همکاران، 2002). شرکت های اسپین آف به عنوان وسایلی برای انتقال دانش به جامعه و نیز محرک اصلی رشد و تغییرات اقتصادی هستند (کلاریس و همکاران، 2005) که تسهیل گر این فرآیند می_­باشند و باعث می_­شوند تا این فرآیند به نتایج ابداعانه_­ای منتهی شود. بنابراین، ماموریت جدیدی که باید توسط دانشگاه به تحقق رسد اختصاص دادن فعالیت_­های خود در شکل_­دهی برنامه_­ها و کارهای تجاری است.

 

 

• بیان مسئله و ضرورت تحقیق

 

علی رغم افزایش و تغییرات رو به رشد در انتقال فناوری و دانش، با کمبود مطالعاتی در زمینه انتقال فناوری بین دانشگاه و شرکت_­های نوپای دانشگاهی روبرو هستیم؛ اگرچه انتقال فناوری برای شرکت_­های کوچک مهم است (تورپ و همکارانش، 2005) اما توجه بیشتر مطالعات بر بررسی فعالیت_­های انتقال فناوری در سازمان_­های بزرگ، می باشد. (هاچینسون و کوئینتاس، 2008).  بنابراین، شرکت_­های اسپین_­آف به عنوان شرکت_­های کوچک مشتق شده از دانشگاه از عدم منابع کافی مطالعاتی در این زمینه رنج می برند (واین هون، 2006).

 

شرکت_­های اسپین_­آف باید دانش را شناسائی کنند و از آن از سوی محیط خارجی بهره گیرند (واین هون، 2006). به ویژه از سوی مطالعات دانشگاهی که به عنوان منابع اصلی و مهم دانش می_­باشند. ارتباط با دانشگاه_­ها نه تنها به منزله آشنا نمودن کارآفرینان با مزایای نتایج مطالعات است بلکه آنها را با سرمایه_­های انسانی نیز حمایت می_­کند (ادرتچ و همکاران، 2005).

 

در دیدگاه جدید به دانشگاه­ها، تجاری سازی تحقیقات و ایده­ها یکی از اجزاء اصلی ماموریت دانشگاه تلقی می­شود و یکی از وظایف دانشگاه کارآفرین[1]، رویکردی فعال به انتقال نتایج تحقیقات به عنوان دانش تولیدی از دانشگاه به صنعت است. یکی از رویکردهای تحقق این ماموریت در دانشگاه­های کارآفرین، مشارکت فعال در زنجیره ایجاد شرکت­های نوپا[2] به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجاری_­سازی است. به عبارت دیگر، شرکت­های نوپا و خلاق، که عمدتا توسط فارغ­التحصیلان دانشگاه تاسیس می­شوند، ظرفیت مناسبی برای بهره­گیری از ایده­ها و همچنین نتایج تحقیقات دانشگاهی دارند. این ایده­ها عمدتا در زمان دانشجویی ایشان و در زمان حضور ایشان در دانشگاه شکل می­گیرد و در اواخر دوران دانشجویی و یا در سال_­های ابتدایی فارغ­التحصیلی، مبنای ایجاد یک کسب و کار می­شود. با این حال، ارتباط مستمر این شرکت­های نوپا با دانشگاه می­تواند در بهره­مندی ایشان از ایده­های جدید، استفاده از نتایج تحقیقاتی کاربردی مرتبط و یا استفاده از همکاری دانشجویان دیگر موثر باشد.

 

با این رویکرد، در این تحقیق سعی می­شود عوامل کلیدی موفقیت بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا استخراج ­شود. سپس با ارزیابی عوامل موثر، مهمترین عوامل کلیدی موفقیت بر فرآیند انتقال دانش شناسایی می­شود تا شرکت­های نوپا و همچنین سیاست­گذاران و مدیریت دانشگاه با تمرکز بر روی بهبود آن­ها، ارزش افزوده بیشتری برای دانشگاه، صنعت و اقتصاد محلی داشته باشند. نتایج این تحقیق با توجه به دلیل زیر می تواند برای دانشگاه­های ایرانی و فضای کسب و کار ایران بسیار مفید باشد:

 

تمرکز بیشتر دانشگاه­های ایرانی عمدتا بر آموزش و تحقیق محض بوده است و ماموریت کارآفرینی برای دانشگاه­ها چندان در محور برنامه­ریزی و سیاست­گذاری­ها قرار نگرفته است.

 

لذا این پژوهش در نظر دارد خلاء مطالعاتی فوق را پوشش دهد تا با مطالعه موردی یکی از دانشگاه­های ایرانی مهمترین عوامل موثر بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا را شناسایی نماید.

 

 

• اهداف تحقیق

 

هدف اصلی از این تحقیق، مطالعه بر روی تبادل دانش بین دانشگاه و شرکت های کوچک و متوسط محلی است. منشاء تشکیل بسیاری از این شرکت_­ها از دانشگاه بوده است به این گونه که فارغ التحصیلان دانشگاه بر اساس نتایج تحقیقاتشان در دوره دانشجویی و یا کسب ایده هایی که در دوره تحصیل به دست آورده_­اند نسبت به ایجاد شرکت اقدام کرده_­اند. تعاملات دانشی این شرکت_­ها با دانشگاه به خصوص در سال­های اولیه_­ی تاسیس می تواند در موفقیت آنها بسیار موثر باشد. در این راستا، ما در این مطالعه هدف زیر را دنبال می کنیم :

 

شناسایی موانع و عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت های نوپا

 

 

• سوالات یا فرضیه_­های تحقیق

 

موانع انتقال دانش و فناوری از دانشگاه به شرکت_­های اسپین_­آف چه می_­باشند؟

 

عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت_­های اسپین_­آف چه می_­باشند؟

 

چرا برخی از دانشگاه­ها در ایجاد شرکت­های اسپین_­آف و تجاری_­سازی ایده­ها موفق_­تر هستند؟