2-2- بخش اول: شایستگی رهبری…………………………….. 14

 

2-2-1- تعاریف شایستگی رهبری…………………………….. 15

 

2-2-2- ابعاد شایستگی رهبری……………………………. 18

 

2-2-2-1- قدرت نفوذ رهبر……………………………. 19

 

2-2-2-1-1- نفوذ و قدرت……………………………… 19

 

2-2-2-1-2- تاکتیک‌های نفوذ……………………………. 20

 

2-2-2-2- تغییر و تحول‌پذیری…………………………….. 21

 

2-2-2-3- به کارگیری ارزشهای اخلاقی…………………………….. 22

 

2-2-2-3-1- عناصر ارزش اخلاقی…………………………….. 23

 

2-2-2-3-2- معیار ارزش اخلاقی…………………………….. 24

 

2-2-2-4- اهمیت دادن به منابع انسانی…………………………….. 24

 

2-2-2-5- چشم‌اندازسازی توسط مدیران…………………………….. 25

 

2-2-2-5-1- فرایند ایجاد چشم انداز…………………………… 27

 

2-3- بخش دوم: تجهیز منابع و وصول مطالبات………………… 27

 

2-3-1 – تجهیز منابع…………………………….. 27

 

2-3-2- عوامل برون سازمانی…………………………….. 29

 

2-3-3- عوامل مؤثر درون سازمانی…………………………….. 30

 

2-3-4- عوامل خدماتی…………………………….. 31

 

2-3-4- 1- تنوع خدمات بانکی…………………………….. 31

 

2-3-4-2- کیفیت خدمات بانکی…………………………….. 33

 

2-3-4-2-1- ویژگی های خاص خدمات بانکی…………………………….. 34

 

2-3-4-3- خدمات بانکداری الکترونیک………………………………. 34

 

2-3-4-4- مهارتهای تخصصی کارکنان…………………………….. 36

 

2-3-5- توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی…………………………….. 37

 

2-3-5-1- توانایی‌های ارتباطی…………………………….. 37

 

2-3-6- عوامل مالی…………………………….. 38

 

2-3-6-1- تسهیلات پرداختی…………………………….. 38

 

2-3-6-2- نرخ سود پرداختی به سپرده‌ها…………………………… 39

 

2-3-6-3- جوائز پرداختی به سپرده‌گذاران قرض‌الحسنه……………………………. 40

 

2-3-7- عوامل ارتباطی و انسانی…………………………….. 41

 

2-3-7-1- تبلیغات و بازاریابی…………………………….. 41

 

2-3-7-1-1- بازاریابی در نظام بانکی…………………………….. 42

 

2-3-7-1-2- آمیزه بازاریابی بانکی…………………………….. 43

 

2-3-7-2- رفتار و نحوه‌ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان…………………………….. 46

 

2-3-7-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه‌ی خدمات……………………………… 46

 

2-3-7-4- اطلاع رسانی مناسب و ارائه‌ی آموزش به مشتریان…………………………….. 47

 

2-3-7-5- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان…………………………….. 47

 

2-3-7-6- رضایت مشتریان…………………………….. 48

 

2-3-7-6-1- رضایت مشتریان در بانک‌ها…………………………… 48

 

2-3-7-6-2- وفاداری مشتریان در بانک‌ها…………………………… 49

 

2-3-8- عوامل و شرایط فیزیکی…………………………….. 49

 

2-3-8-1- محل استقرار شعب بانک………………………………. 49

 

2-3-8-2- تعداد شعب بانک………………………………. 50

 

2-3-8-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب……………….. 51

 

2-3-8-4- امکانات فیزیکی شعب بانک………………………………. 52

 

2-3-9- سپرده‌گذاری…………………………….. 53

 

2-3-9-1- انـواع سپـرده‌گذاری…………………………….. 53

 

2-3-9-2- سپرده قرض‌الحسنه جاری…………………………….. 54

 

2-3-9-3- سپرده قرض‌الحسنه پس‌انداز…………………………… 54

 

2-3-9-4- سپرده سرمایه‌گذاری كوتاه‌‌مدت……………………………… 55

 

2-3-9-5- سپرده‌ی سرمایه‌گذاری بلندمدت……………………………… 55

 

2-4- وصول مطالبات……………………………… 56

 

2-4-1- انواع مطالبات……………………………… 56

 

 

2-4-2- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها ……………………………57

 

2-5- بخش سوم: شیوه‌های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی……… 61

 

2-5-1- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر) ……………………………61

 

2-5-2- حساب‌های بانکی در سیستم مهر گستر……………………………. 62

 

2-5-3- خدمات کارت مهرگستر بانک کشاورزی…………………………….. 64

 

2-5-4- تسهیلات بانک کشاورزی…………………………….. 64

 

2-5-5- صدور ضمانت نامه‌ی بانکی…………………………….. 65

 

2-6- بخش چهارم: پیشینه پژوهش………………………………. 66

 

فصل سوم: روش تحقیق……………………………… 70

 

3-1- مقدمه. 71

 

3-2- روش تحقیق.. 71

 

3-3- جامعه آماری، روش نمونه ‏گیری و حجم نمونه……………………………. 71

 

3-4- روش و ابزارگردآوری اطلاعات ( میدانی،کتابخانه‌ای وغیره )………… 71

 

3-5- تشریح پرسشنامه شایستگی‌های رهبری…………………………….. 72

 

3-6- آزمون روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری…………………………….. 73

 

3-7- روایی یا اعتبار…………………………… 73

 

3-8- پایایی یا قابلیت اعتماد……………………………. 74

 

3-9- شیوه نمره گذاری…………………………….. 74

 

3-10- روش اجرای پژوهش………………………………. 75

 

3-11- روش‌ و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها…………………………… 75

 

3-12- ملاحظات اخلاقی…………………………….. 75

 

فصل چهارم: یافته های پژوهشی…………………………….. 76

 

4-1- مقدمه……………………………. 77

 

4-2- یافته‌های توصیفی…………………………….. 77

 

4-2-1- ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………….. 77

 

4-2-2- توزیع فراوانی نمونه برحسب جنسیت……………………………… 78

 

4-2-4- توزیع فراوانی نمونه برحسب سطح تحصیلات……………………. 79

 

4-2-5- توزیع فراوانی نمونه برحسب سابقه در شغل…………………………….. 79

 

4-2-6- شاخص‌های توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………….. 80

 

4-2-7- داده‌های مربوط به عملکرد تجهیز منابع و عملکرد وصول مطالبات به تفکیک شعب……80

 

4-2-7-1- عملکرد تجهیز منابع…………………………….. 80

 

4-2-7-2- عملکرد وصول مطالبات……………………………… 81

 

4-3- یافته‌های استنباطی…………………………….. 82

 

4-3-1- آزمون فرضیه اول…………………………….. 83

 

4-3-2- آزمون فرضیه دوم……………………………. 84

 

4-3-3-آزمون فرضیه سوم……………………………. 86

 

4-3-4- آزمون فرضیه چهارم……………………………. 88

 

4-3-5- آزمون فرضیه پنجم…………………………….. 90

 

4-4- سوالات تحقیق…………………………….. 92

 

4-4-1- سؤال اول: ابعاد شایستگی رهبری، تا چه میزان پیش بین تجهیز منابع می‌باشند؟……….92

 

4-4-2- سوال دوم……………………………. 93

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهـادها…………………………… 95

 

5-1- خلاصه پژوهش………………………………. 96

 

5-2- بحث و نتیجه‌گیری…………………………….. 96

 

5-3- پیشنهادهای پژوهش………………………………. 103

 

5-3-1- پیشنهادهای کاربردی…………………………….. 103

 

5-3-2-پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………….. 103

 

فهرست منابع…………………………….. 104

 

پیوست‌ها…………………………… 113

 

چکیده:

 

هدف پژوهش حاضر، تبیین رابطه­ بین شایستگی­های رهبری با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات در شعب بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان، شهر زاهدان بود. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفت. جامعه­ مورد مطالعه کلیه شعب بانک کشاورزی در استان در سال 1391 به تعداد   52 شعبه است، به دلیل گستردگی وسعت جامعه آماری، در این تحقیق شعب بانک کشاورزی در شهر زاهدان به تعداد 11 شعبه به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای جمع­آوری داده­ها از پرسشنامه­ی محقق ساخته شامل 29 گویه، بهره گرفته شد و برای تجزیه و تحلیل داده­ها در سطح آمار توصیفی از میانگین و انحراف معیار و در سطح آمار استنباطی از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج نشان داد که از بین هر پنج بعد شایستگی رهبری شامل: قدرت نفوذ رهبری، تغییر و تحول­پذیری مدیران، بکارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشم­اندازسازی مدیران، با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد شایستگی رهبری، قدرت نفوذ و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی تجهیز منابع می‌باشد و همچنین از بین ابعاد شایستگی رهبری، تغییر و تحول­ پذیری، ارزش­های اخلاقی و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی وصول مطالبات می‌باشند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

جوامع در طول زمان تغییر می­كنند و جایگاه آنها را از یكدیگر متمایز می­سازد. این فرایند مستمر تاریخ ساز، نشانه­های بارزی از شایستگی­های رهبری را به همراه دارد! این شایستگی­ها كدامند؟ چگونه به دست می­آیند؟ نشانه­های آن چیست ؟ امروزه دستیابی به مدیران تحول آفرین، دغدغه بزرگ سازمان­ها به شمار می­رود. مساله آنگاه پیچیده­تر می­شود كه دریابیم دانشگاه­ها با برنامه­های معمول خود، توفیق چندانی در پرورش و عرضه این مدیران برجسته نداشته­اند. پیتر دراكر – كه پدر مدیریت نوین نامیده می­شود – طی مصاحبه­ای با نشریه “هاروارد بیزنس ریویو” در مورد ویژگی­های مدیریتی عصر حاضر می­گوید:”دیگر داشتن تحصیلات به خودی خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشته مدیریت ، من فكر می­كنم بایستی جستجو برای یك معیار مشخص عینی را كنار گذاشت و به چیزی كه من آن را شایستگی فردی می نامم پرداخت”.

 

همان گونه که مطالعات متعدد در عرصه­های مختلف سازمان و مدیریت نشان می­دهد، پس از طراحی و معماری راهبردی منابع انسانی در سازمان­ها، تحصیل اطمینان از وجود مهارتهای لازم برای اجرای دقیق این چشم انداز راهبردی از اهم امور است و این امر، مستلزم احصای شایستگی­های مورد نیاز سازمان، کارکنان و مدیران است. اهمیت این موضوع، زمانی مضاعف خواهد بود که به دنبال شناسایی شایستگی­های متولیان منابع انسانی سازمانی و به ویژه مدیران باشیم؛ چرا که کسانی که می­باید متولی استقرار نظام مدیریت مبتنی بر شایستگی باشند اولاً خود باید دارای شایستگی­های لازم باشند و ثانیاً وجود شایستگی­ها در دیگر حوز ه­ها ، کارکنان و مدیران را رصد کنند.(حاجی کریمی،1390)

 

اقدام بانکها در جمع آوری سپرده ها و به جریان انداختن آن در فعالیتهای اقتصادی سبب انتقال سرمایه از یک گروه غیر فعال (سپرده گذاران) به گروه دیگر که در امر اشتغال فعالیت دارند، می شود و بانکها واسطه و عامل بین این دو گروه هستند. جذب چنین سپرده هایی، نیازمند اتخاذ شیوه و روشهای خاص خود هستند. به تعبیر دیگر عواملی در جذب سپرده ها موثرند که تا حد امکان باید از آنها بهره گرفت.

 

هر اقتصاد پولی دارای یک سیستم مالی می باشد که بانکها رکن اساسی این سیستم مالی هستند. امروزه از بانکها به واسطه ارایه خدمات مالی اعتباری متنوع و عدیده با عنوان سوپر مارکت خدمات مالی یاد می­شود. تداوم حیات بانک موکول و منوط به جذب سپرده ها است. در واقع جذب سپرده محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل می­دهد. انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده می­گردد، به عبارتی این وظیفه اساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی می­باشد.(زمانی فراهانی،1383)

 

وصول مطالبات بانکها، مجموعه­ای از فرایندهای داخلی و خارجی است؛ بدین معنا که بخشی از فرایند وصول (یعنی مذاکره با مشتری، دستورالعملهای لازم و…) در داخل بانک تهیه و تدوین می­شود و بهبود این عوامل در حیطه اختیارات بانکهاست. استفاده از نیروهای مجرب بانکی همراه با رویه­های مناسب وصول در بهسازی عوامل درون سازمانی نیز در وصول مطالبات مؤثر خواهد بود، اما بخشی دیگر از عوامل اثر گذار بر وصول مطالبات، عوامل برون سازمانی هستند. به عنوان مثال، قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی کشور به گونه­ای است که در بسیاری موارد تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه می­کند و از آنجا که پرونده­ها دارای تعدد هستند، فرایند وصول مطالبات با کندی همراه خواهد شد. با عنایت به این مراتب، بانکها با توجه به شناخت خود از مشتریان و برآورد نحوه و زمان­بندی وصول مطالبات و توانمندی بدهکار در باز پرداخت بدهی به طوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، اقدامهای لازم را انجام می­دهند، ولی مذاکره با مشتری و مساعده، در اولویت کار بانکهاست. به طور کلی، بهترین رویه برای وصول مطالبات بانکها، ایجاد بستر مناسب است، بدین معنا که اختیارات ویژه­ای برای بانکها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نمایند، ضمن اینکه استفاده از خدمات شرکت­های وصول مطالبات، صرفه جویی وقت و هزینه بانکها را در پی دارد.(حیدرآبادی پور،1389)