2-5-2- روش­های اجرای پروژه (از نگاه قراردادی)………………………… 17

 

2-6- مرور مد­ل­های انتخاب پیمانکار…………………………. 21

 

2-7- شاخص­های انتخاب…………………………… 36

 

2-8- رویه ­های ارزیابی و انتخاب پیمانكاران در كشورهای مختلف……………. 37

 

2-8-1- ارزیابی مقدماتی پیمانكاران در هنگ كنگ…………………………… 37

 

2-8-2- تعیین صلاحیت اولیه پیمانكاران در تركیه…………………………. 38

 

2-8-3- رویكردهای انتخاب پیمانكار در انگلیس…………………………… 39

 

2-9- جمع­بندی………………………….. 40

 

فصل 3: روش تحقیق…………………………..42

 

3-1- مقدمه…………………………. 43

 

3-2- روش انجام تحقیق………………………….. 43

 

3-3- مراحل انجام پژوهش…………………………… 46

 

3-4- ابزار گردآوری داده ‏ها………………………… 46

 

3-5- روایی و پایایی پژوهش…………………………… 46

 

3-6- جامعه آماری پژوهش…………………………… 48

 

3-7- نمونه آماری………………………….. 48

 

3-8- تکنیک‌ها‌ی تصمیم‌گیری ریاضیMCDM…………………………..

 

3-9- ارزیابی و بررسی مدل‌ها‌ی MADM……………………………

 

3-10- علم مدیریت فازی………………………….. 51

 

3-10-1- اعداد فازی و عملیات جبری………………………….. 53

 

3-10-2- اعداد فازی ذوزنقه ای ومثلثی………………………….. 54

 

3-10-3- متغیر‌ها‌ی کلامی………………………….. 54

 

3-11- معرفی تکنیک دلفی………………………….. 55

 

3-12- مراحل اجرای روش دلفی فازی………………………….. 58

 

3-13- معرفی تكنیک AHP…………………………..

 

3-14- معرفی تکنیک PROMETHEE…………………………..

 

3-14-2- رتبه بندی کامل PROMETHEE-2………………………….

 

3-15- قلمرو مکانی پژوهش…………………………… 80

 

3-15-1- پروژه­های عمرانی………………………….. 81

 

3-15-2- چشم انداز…………………………. 84

 

3-16- جمع‌بندی………………………….. 85

 

فصل 4: تجزیه و تحلیل………………………….. 86

 

4-1- مقدمه…………………………. 87

 

4-2- انتخاب خبرگان………………………… 87

 

4-3- مراحل اجرا………………………… 87

 

4-3-1- نهایی ­سازی معیارهای موثر در ارزیابی و رتبه ­بندی پیمانکاران پروژه ­های عمرانی………. 88

 

4-3-2- وزن­دهی به معیارهای انتخاب شده توسط تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی…….. 119

 

4-3-3- رتبه­بندی پیمانکاران با روش PROMETHEE فازی……………… 128

 

4-4- جمع بندی………………………….. 140

 

فصل 5: نتیجه گیری وپیشنهادات…………………………… 142

 

5-1- مقدمه…………………………. 143

 

5-2- نتایج ویافته‌ها‌ی تحقیق………………………….. 143

 

5-2-1- نتایج مربوط به تعیین شاخص‌ها‌ی اولویت بندی…………… 143

 

5-2-2- نتایج حاصل از پیاده سازی مدل پیشنهادی………………… 144

 

5-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی………………………….. 147

 

5-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در رتبه­بندی پیمانکاران…….. 148

 

5-5- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق………………………….. 148

 

5-6- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی………………………….. 149

 

5-7- جمع بندی…………………………. 149

 

چکیده:

 

شتاب روز افزون روند رشد و توسعه و هم­چنین پیچیده­تر شدن پروژه­های صنعتی همگام با پیشرفت علوم و تکنولوژی ، موجب گشته تا مسأله و فرایند انتخاب پیمانکار به عنوان عاملی مهم و کلیدی در ارتباط با موفقیت طرح­های صنعتی محسوب گشته و محققین و صاحبان صنایع رویکردی هرچه تخصصی­تر را در ارتباط با این مقوله در پیش گیرند ، انتخاب پیمانکار شایسته و واجد صلاحیت ، یک مسأله تصمیم گیری چند معیاره بوده و اولین گام جهت اجرای یک پروزه صنعتی در قالب هزینه، مدت و کیفیت مطلوب می­باشد.

 

در پژوهش حاضر تلاش شده است تا با استفاده از تکنیک PROMETHEE فازی، انتخاب شایسته­ترین پیمانکار در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد انجام گیرد. در این راستا ابتدا ضمن بررسی گسترده پیشینه موضوع، مهم­ترین معیارها و شاخص­های پیشنهادی شناسایی و دسته­بندی شدند و سپس با کمک تکنیک دلفی فازی معیارها و شاخص­های اصلی تعیین گشته، در گام بعدی با استفاده از روش AHP فازی، وزن معیارهای تصمیم­گیری تعیین گردیده ، سپس نوع تابع ترجیحی هر شاخص و آستانه بی­تفاوتی و آستانه برتری آن مشخص شدند و با استفاده از این مقادیر و با فرض خنثی بودن دیدگاه تصمیم گیرنده در ارتباط با ریسک با بهره­گیری از روش PROMETHEE فازی، شرکت­های پیمانکاری شرکت کننده در مناقصه مورد نظر رتبه­بندی شدند و مناسب­ترین پیمانکار جهت اجرای پروژه مربوط تعیین گردید.

 

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

 

فرایند انتخاب پیمانکاران با ریسک بالایی برای کارفرماها همراه می­باشد، از این رو کارفرما­­ها همواره تلاش می­کنند که از میزان ریسک موجود بکاهند. در ابتدا پیمانکاران را بر مبنای کم­ترین قیمت پیشنهادی انتخاب می­کردند که این موضوع باعث بروز مشکلاتی در حین اجرای پروژه­ها می­شد. کار فرمایان برای رفع چنین مشکلی نیاز به یک فیلتر برای جلوگیری از ورود پیمانکاران فاقد صلاحیت به مناقصه دارند.

 

حجم فعالیت­های عمرانی از جمله شاخص­های اساسی رشد و توسعه محسوب می­شود. سالانه هزاران میلیارد ریال از سرمایه­های ملی کشورمان در بخش­های دولتی و خصوصی به صورت مستقیم یا غیر­مستقیم صرف عمران و ایجاد تأسیسات زیر بنایی کشور می­شود. در یک طرح عمرانی بیشترین مقدار سرمایه­گذاری در مرحله­ی اجرای طرح انجام می­گیرد (عباس نیا و همکاران، 1384).

 

با توجه به آمار ارائه شده از سوی سازمان مدیریت و برنامه­ریزی در طول سال­های اخیر مشاهده می­شود، 10 درصد مشکلات اجرایی ناشی از عدم صلاحیت پیمانکاران می باشد (رجایی و حضرتی، 1387).

 

یکی از علل اصلی از بین رفتن منابع مالی و شکست در پروژه­­های عمرانی انتخاب نادرست پیمانکاران در پروژه­ها می­باشد. در این رابطه معرفی و انتخاب صحیح پیمانکاران در پروژه­های عمرانی به عنوان یک راهکار اساسی برای جلوگیری از هدر رفتن منابع ملی تلقی می­شود. با انتخاب پیمانکار اصلح، ریسک اتلاف منابع از لحاظ هزینه، زمان به حداقل می­رسد هم­چنین موجب افزایش کیفیت اجرایی پروژه­ها و ایمنی در حین اجرا و یا بعد از اجرا خواهد شد (عباس نیا و همکاران، 1384).

 

برای نیل به این منظور دو راهکار جدید برای حل مشکل ارائه شده است. تغییر روند برگزاری مناقصه­ها و تعیین صلاحیت پیمانکاران قبل از برگزاری مناقصه دو رویکرد مذکور می­باشد (عباس نیا و همکاران، 1384).

 

طبیعت چنین تصمیم ­گیری­هایی پیچیده می­باشد و در این رابطه عوامل کمّی و کیفی زیادی برای ارزیابی صلاحیت پیمانکاران مورد استفاده قرار می­گیرد. با توجه به مطالب مذكور و در نظر گرفتن این نكته كه مدیریت ارزیابی و انتخاب پیمانكار برای واگذاری پروژه­های عمرانی، یك قسمت اساسی از فرآیند ساخت و ساز است، این تحقیق به شناسایی ابعاد و عوامل اثرگذار بر انتخاب پیمانكار و اولویت بندی و انتخاب پیمانكار اصلح با استفاده از روش PROMETHEE در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد می­پردازد.

 

2-1- پرسش اصلی تحقیق

 

سوال­های این تحقیق عبارتند از:

 

1 – معیار­های موثر بر رتبه بندی پیمانكاران پروژه­های عمرانی كدامند؟

 

2 – رتبه بندی پیمانكاران پروژه­های عمرانی اداره كل راه و شهر سازی استان یزد چگونه است؟

 

3-1- اهداف علمی

 

تجربه نشان داده است قبول و انتخاب پیمانكاران با قیمت حداقل پیشنهادی در مناقصات و یا قبول پیمانكاران با تخفیف­های غیر منطقی نسبت به بر آورد های اولیه كار فرما و مشاور هم باعث تطویل بی­رویه مدت پیمان گردیده و هم در نهایت باعث بالا رفتن هزینه­های طرح­ های عمرانی بوده است چه در این مسیر به علت عدم كار آیی و توان پیمانكاران، كار فرما یا بایستی نسبت به خلع ید پیمانكار اقدام كند كه این امر بسیار زمان بر بوده، یا در مقاطع حساس اجرای پروژه تسلیم شرایط پیمانكار گردد و نسبت به ترمیم قیمت اقدام نماید كه این امر نیز پی آمد تطویل مدت و مبلغ اضافی در طرح خواهد بود با توجه به موارد بالا شناسایی شاخص های كمّی و كیفی موثر بر صلاحیت پیمانكاران پروژه­های عمرانی و میزان اهمیت هر یك از شاخص­ها و ارزیابی و اولویت بندی پیمانكاران از اهداف این پژوهش می­باشد.

 

4-1- اهداف کاربردی

 

به طور متوسط حدود 15 درصد از تولید ناخالص ملی در جهان صرف اجرای پروژه­ها می­شود و حدود 10 درصد اقتصاد جهانی در این صنعت جریان دارد. از آنجا که حجم بسیار قابل ملاحظه صنعت، پروژه­های عمرانی است اهمیت آن در اقتصاد جهانی کاملا مشهود است (سازمان برنامه و بودجه، 1378). از طرف دیگر در اقتصاد توسعه از آنجا که سرمایه گذاری­های دولت، صرف گسترش ظرفیت های تولیدی، زیر بنایی و به طور کلی زیر ساخت­ها می­شود. پروژه­ها لبه برنده و کارساز هر کشور تلقی می­شود اما شرط لازم این است که هزینه­های دولت از یک سو صرف اجرای پروژه­های مناسب و ارزیابی شده شود و از سوی دیگر این پروژه­ها برای اجرا به پیمانکار مناسب سپرده شود. پیمانكار در هر پروژه­ی عمرانی نقش اصلی و اساسی را ایفا می كند انتخاب پیمانكار جزء تصمیمات كلیدی مدیران و تصمیم­گیرندگان به شمار می­رود. نتایج این تصمیمات اثر مهمی بر اجرای پروژه از لحاظ زمانی، کیفیت و هزینه می­گذارد (رجائی و حضرتی،1387). ارزیابی پیمانکاران و رتبه بندی آنان بر اساس معیار­­های صحیح باعث حذف پیمانكاران ناكارامد از فرآیند مناقصه خواهد شد.

 

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………10

 

2-2 تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………………………..10

 

2-3 آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………………………12

 

2-4 تعریف و مفهوم تصمیم­گیری……………………………………………………………………………….13

 

2-5- رفتار مصرف­کننده……………………………………………………………………………………………15

 

2-5-1 گرایش خریدار …………………………………………………………………………………………..16

 

2-6 خدمات…….. ….. ……………………………………………………………………………………………..19

 

2-6-1 تعریف خدمات……………………………………………………………………………………………..19

 

2-6-2 ویژگی­های خدمات ……………………………………………………………………………………..20

 

2-6-3 انواع خدمات ……………………………………………………………………………………………….21

 

2-6-4 آمیخته­ی بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………..22

 

2-7 بازاریابی در آموزش عالی…………………………………………………………………………………. 24

 

2-8- آمیخته بازاریابی در آموزش عالی………………………………………………………………………. 24

 

2-9 اجزای آمیخته بازاریابی مؤثر در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو………………………………. 25

 

2-9-1 محصول(خدمت)……………………………………………………………………………………………25

 

2-9-2 قیمت………………………………………………………………………………………………………….29

 

2-9-3 ترفیع…………………………………………………………………………………………………………..33

 

2-9-3-1 تبلیغات…………………………………………………………………………………………………….34

 

2-9-3-2 پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………….35

 

2-9-3-3 روابط عمومی……………………………………………………………………………………………35

 

2-9-3-4 فروش شخصی…………………………………………………………………………………………..36

 

2-9-3-5 بازاریابی مستقیم…………………………………………………………………………………………36

 

2-9-4 مکان…………………………………………………………………………………………………………..37

 

2-9-5 افراد (اساتید وکارکنان دانشگاه) ……………………………………………………………………..39

 

2-9-6 شواهد فیزیکی………………………………………………………………………………………………40

 

2- 9- 7 عملیات یا فرآیند………………………………………………………………………………………….41

 

2-10 پژوهش­های داخلی…………………………………………………………………………………………..43

 

2-11 پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………..43

 

2-12 مطالعه دانشگاه ایلام………………………………………………………………………………51

 

2-13 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………53

 

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………..55

 

روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….55

 

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..55

 

3-2   روش­شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………..55

 

3-3 فرایند تحقیق…………………………………………………………………………………………………….56

 

3-3-1 جامعه آماری مورد مطالعه………………………………………………………………………………..56

 

3-3-2 نمونه­یآماری………………………………………………………………………………………………56

 

3-3-3- روش نمونه­گیری………………………………………………………………………………………….56

 

3-3-4- روش تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………….56

 

3-4 منابع و روش­های گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………..57

 

3-4-1 مطالعات کتابخانه­ای………………………………………………………………………………………57

 

3-4-2 مطالعات میدانی…………………………………………………………………………………………….57

 

3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..57

 

3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………..58

 

3-7   تعیین اعتبار یا روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….59

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………….59

 

3-8- 1 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف……………………………………………………………………60

 

3-8-2 مدل الگوسازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….60

 

3-8-3 معیارهای برازش……………………………………………………………………………………………60

 

3-9 خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………..63

 

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………..64

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………..64

 

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………64

 

 

4-2تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………..64

 

4-2-1تحلیل‌های توصیفی………………………………………………………………………………………….64

 

4-2-1-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت……………………………………………………..65

 

4-2-1-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده……………………………………………………66

 

4-2-1-3 توزیع فراوانی پاسخگویان براساس مقطع تحصیلی…………………………………………….66

 

4-2-1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی………………………………………….67

 

4-2-1-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن…………………………………………………………..68

 

4-2-1-6 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دوره­های آموزشی شبانه و روزانه…………………68

 

4-2-1-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیرهای مفهوم نهفته­ی آمیخته بازاریابی…………69

 

4-3 استاندارسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق…………………………………………………………69

 

4-3-1 تحلیل عاملی تأییدی آمیخته های بازار………………………………………………………………70

 

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مفهوم نهفته ی آمیخته بازاریابی…………………………………………72

 

4-4- آزمون نرمال بودن داده­ها…………………………………………………………………………………..74

 

4-4-1 محاسبه چولگی و کشیدگی …………………………………………………………………………….74

 

4-4-2 آزمون شاپیرو­-ویلک یا آزمون کولموگروف-اسمیرنوف……………………………………..74

 

4-5 نتایج حاصل از بررسی، تجزیه و تحلیل سؤالات………………………………………………………75

 

4-5-1 نتایج حاصل از بررسی سؤال اول تحقیق……………………………………………………………..75

 

4-5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤال دوم تحقیق……………………………………………………………..76

 

4-5-3 نتایج حاصل از بررسی سؤال سوم تحقیق…………………………………………………………….77

 

4-5-4 نتایج حاصل از بررسی سؤال چهارم تحقیق………………………………………………………….77

 

4-5-5 نتایج حاصل از بررسی سؤال پنجم تحقیق……………………………………………………………78

 

4-5-6 نتایج حاصل از بررسی سؤال ششم تحقیق……………………………………………………………79

 

4-5-7 نتایج حاصل از بررسی سؤال هفتم تحقیق…………………………………………………………..80

 

4-5-8 رتبه­بندی اجزای آمیخته…………………………………………………………………………………..80

 

4-6 تحلیل براساس ویژگی جمعیت شناختی………………………………………………………………….85

 

4-6-1 تأثیر جنسیت بر هرکدام از متغیرها……………………………………………………………………..85

 

4-6-2 تأثیر سن بر هرکدام از متغیرها…………………………………………………………………………..86

 

4-6-3 تأثیر دانشکده بر هرکدام از متغیرها……………………………………………………………………86

 

4-6-4 تأثیر بومی و غیر بومی بودن بر هرکدام از متغیرها…………………………………………………87

 

4-6-5 تأثیر دوره­های آموزشی روزانه و شبانه بر هرکدام از متغیرها……………………………………87

 

4-6-6 تأثیر تحصیلات بر هرکدام از متغیرها………………………………………………………………….88

 

4-7خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………89

 

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………….90

 

نتیجه­گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….90

 

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..90

 

5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤالات پژوهش…………………………………………………………………90

 

5-2-1 نتایج حاصل از سؤال اول…………………………………………………………………………………90

 

5-2-2 نتایج حاصل از سؤال دوم…………………………………………………………………………………91

 

5-2-3 نتایج حاصل از سؤال سوم………………………………………………………………………………..91

 

5-2-4 نتایج حاصل از سؤال چهارم……………………………………………………………………………..92

 

5-2-5 نتایج حاصل از سؤال پنجم……………………………………………………………………………….92

 

5-2-6 نتایج حاصل از سؤال ششم……………………………………………………………………………….93

 

5-2-7 نتایج حاصل از سؤال هفتم……………………………………………………………………………….93

 

5-3 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………94

 

5-3-1پیشنهاد به مدیران دانشگاه…………………………………………………………………………………94

 

5-3-2 پیشنهاد به محققین آینده………………………………………………………………………………….95

 

5-3-3 محدودیت تحقیق…………………………………………………………………………………………..95

 

فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………96

 

ضمایم………………………………………………………………………………………………………………… 105

 

خروجی نرم­افزار لیزرل…………………………………………………………………………………………… 105

 

مدل­های اندازه‌گیری متغیر های آمیخته بازاریابی………………………………………………………….106

 

چکیده:

 

همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو در سطح ملی و بین­المللی بسیاری از دانشگاه­های جهان درصدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه­ریزی کنند که برای این منظور از روش­ها و ابزارهای بازاریابی استفاده می­کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته­اند؛ در نتیجه هدف این مطالعه بررسی و رتبه­بندی نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام می‌باشد. پژوهش حاضر شامل 1470000نفر دانشجو در دانشگاه ایلام می‌باشد که تعداد 360 پرسشنامه توزیع و تمامی آن‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با استفاده از نرم‌افزار SPSS18 و LISREL 8.80 داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بررسی‌ها نشان داد که تمام آمیخته­های بازاریابی مورد مطالعه در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو تأثیر دارند و با توجه به مفهوم آمیخته بازاریابی و نقش آن، مدیران دانشگاه باید ترکیبی از آمیخته­ که در این دانشگاه کاربردی­تر است و در زمینه جذب دانشجو می­تواند موفق­تر عمل کند، را تعریف و با نهایت تلاش و دقت اجرا کنند تا بتوانند در محیط بازار رقابتی پیروز میدان باشند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

با توجه به رقابت فزاینده در محیط آموزش عالی برای جذب بیشتر دانشجویان، دانشگاه­های جهان از روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته ­اند؛ با توجه به اهمیت این موضوع، در این تحقیق به بررسی تأثیر آمیخته­های بازاریابی بر انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می‌پردازیم. از طرفی هر تحقیق برای رسیدن به نتایج مطلوب و قابل اطمینان ملزم به رعایت اصول و چارچوب‌های از پیش تعریف شده است. در این تحقیق نیز، محقق با رعایت این چارچوب نتایج را در پنج فصل تدوین کرده که فصل اول شامل کلیات تحقیق و فصل بعدی در برگیرنده مبانی نظری موجود در مورد موضوع تحقیق و پیشینه است. در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق مطرح شده و در فصل بعدی نیز یافته­های تحقیق بیان شده است. در خاتمه نیز نتایج تحقیق و بر مبنای آن پیشنهاداتی جهت استفاده دانشگاه­ها از جمله دانشگاه ایلام و محققان آتی ارائه شده است.

 

2-1- بیان مسأله

 

بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه­ی محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت­گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع­رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، تحویل کارا و اطمینان از رضایت­مندی در طول و بعد از فرایند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکت­ها باشد. بازاریابی، فرایند پاسخ­گو برای شناسایی، پیش­بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد(شاوپنگ[1] و هوی مینگ[2]،1997).

 

آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با استفاده از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی دارد(بازار خارجی)، مشخص می­کند (بنت[3]،1997). با توجه به ماهیت خاص خدمات آموزشی (کاتلر[4] و فاکس[5]، 1995)، مجموعه­ای از هفت ابزار بازاریابی: محصول[6]، قیمت[7]، مکان[8]، ارتقا[9]، فرآیندها[10]، تجهیزات فیزیکی[11]، و مردم[12] پیشنهاد داده­اند. محققان و پژوهش­گران دیگری نیز به بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی در دانشگاه و نقش آن­ها در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانش­آموزان پرداختند.

 

دانشگاه­ها امکانات و شرایط خاصی دارند که آن­ها را از یکدیگر متمایز می­کند. بنابراین   دانشگاه­ها باید سعی در شناخت آمیخته­های بازاریابی مناسب در دانشگاه در جهت جذب دانشجو داشته باشند و می­توانند با شناخت آمیخته­ها و استفاده بهینه از این آمیخته­ها در محیط متلاطم و رقابتی در زمینه جذب دانشجو پیروز میدان باشند.

 

دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­گیری از دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­  بازاریابی استفاده می­کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. در دانشگاه­های ایران و از جمله دانشگاه ایلام هنوز مدیران و مسؤلین دانشگاه به اهمیت آمیخته­های بازاریابی برای جذب دانشجو و موفقیت در محیط بازار رقابتی پی نبرده­اند، و در این زمینه تلاش چندانی انجام نمی­دهند. در صورتی که اگر نقش آمیخته­ها در دانشگاه شناخته شود، دانشگاه­های کشورمان و از جمله دانشگاه ایلام می­توانند به سطح پیشرفته­ترین دانشگاه­های جهان برسند. این امر یک مسئله مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد. از طرفی فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می­تواند با توجه به شرایط مکانی و زمانی از عواملی تأثیرگذار باشد و کیفیت آن نیز بر حسب نحوه و میزان جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­های مختلف می­تواند متفاوت باشد. از آنجایی که جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­ها می­تواند گامی مهم در کسب موفقیت تحصیلی و شغلی فرد باشد، بررسی این مسئله در جامعه ما در خصوص داوطلبان ورود به دانشگاه­ها، به عنوان قشر عظیمی که در حال تصمیم­گیری در باره آینده حرفه­ای خود هستند، بسیار حائز اهمیت است. در این تحقیق به بررسی این مسئله پرداخته­ایم که دانشجویان برای انتخاب دانشگاه تا چه حد به آمیخته­های بازاریابی توجه می­کنند. بنابراین رتبه­بندی و نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام بررسی شده است.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

محیط آموزش عالی به طور فزاینده­ای رقابتی شده است و مؤسسات مجبورند برای جذب دانشجویان در بازاریابی ثبت­نام رقابت کنند(مارینگ[13]،2006). همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو اعم از سطح ملی و بین­المللی، بسیاری از دانشگاه­های جهان در صدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه­ریزی کنند. این موضوع با رشد و توسعه­ی دانشگاه­های جهان اهمیت قابل ملاحظه­ای یافته است. دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­گیری از دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. این امر یک مسئله­ی مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد.

 

دانشگاه­های مختلف (دولتی، پیام­نور، غیرانتفاعی، دانشگاه آزاد، دانشگاه علمی کاربردی) هر کدام به نوعی سعی در جذب افراد بیشتری در درون سیستم خود دارند تا از مزایای حاصل از طرف دولت و از طرف متقاضیان بهره­مند شوند(نفیسی،1380). در این کشاکش، دانشگاهی برنده خواهد شد که از ابزارهای بازاریابی به نحو شایسته­ای استفاده کند.

 

در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته­اند؛ زیرا دانشگاه­های ایران هنوز از مخاطبینی برخوردارند که پشت در­های دانشگاه خود را برای کنکور آماده می­سازند. این امر مهم­ترین مسئله­ی تحقیق حاضر و برطرف شدن شکاف دانشی موجود میان سیستم­ های دانشگاهی ایران در مقایسه با نظام­های دیگر کشور­های جهان ضرورت تحقیقی با این عنوان را تشکیل می­دهد. لذا به عنوان ضرورت این تحقیق باید ذکر شود که مهم­ترین بهره­برداران نتایج تحقیق حاضر دانشگاه­هایی هستند که نتایج این پژوهش برای آن­ها اهمیت دارد تا با استفاده از آن به مقابله با تهدیدات بیرونی و شناخت نقاط ضعف خود به منظور تبدیل آن­ها به فرصت و نقاط قوت اقداماتی را انجام دهند.

 

4-1- اهداف تحقیق

 

1-4-1- اهداف کلی

 

1- شناسایی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

2- رتبه بندی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

2-4-1- اهداف جزئی

 

1- شناسایی میزان تأثیر قیمت­گذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

2- شناسایی میزان تأثیر مکان در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

3- شناسایی میزان تأثیر ترفیع در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

4- شناسایی میزان تأثیر تجهیزات فیزیکی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 

فصل 2  

 

2-1-   مقدمه………………………………….. 10

 

2-2-   ادبیات نظری تحقیق…………………………………… 10

 

2-2-1-….. ایرانیان هر سال چقدر صدقه می​دهند؟………………………………….. 10

 

2-2-2-…. صدقه دادن مدرن………………………………….. 11

 

2-2-3-…. نقش پرداخت‏‌های الکترونیک در گسترش تجارت الکترونیک……………….. 12

 

2-2-4-…. مراحل تجارت الکترونیکی…………………………………… 14

 

2-2-5-…. اهمیت سیستم های پرداخت……………………………………. 14

 

2-2-6-…. سیستمهای پرداخت و پایداری مالی…………………………………… 15

 

2-2-7-…. سیستمهای پرداخت و كارایی اقتصادی…………………………………… 15

 

2-2-8-…. بر سیستمهای پرداخت الكترونیك……………………………………. 15

 

2-2-9-… سه ویژگی اصلی ابزارهای پرداخت……………………………………. 17

 

2-2-10-. انتقال وجوه الكترونیك……………………………………. 17

 

2-2-11-. کارتهای پرداخت……………………………………. 18

 

2-2-12-. انواع سرویس های تجارت الكترونیكی…………………………………… 19

 

2-2-13-. زیرساختهای پرداخت الكترونیكی…………………………………… 19

 

2-2-14-. روشهای جمعآوری اعانات……………………………………. 19

 

2-2-15-. تاریخچه خدمات الكترونیكی بانکی در جهان و ایران……………………… 21

 

2-2-16-. مزایای پرداختهای الكترونیكی…………………………………… 22

 

2-2-17-. نقش خیرین در توسعه و ایجاد زیرساخت روشهای پرداخت الکترونیک…………… 22

 

2-2-18-. تاریخچه کمیته امداد………………………………….. 23

 

2-3-   پیشینه تحقیق…………………………………… 24

 

2-3-1-… تحقیقات داخل كشور…………………………………. 24

 

2-3-2-… تحقیقات خارج از كشور…………………………………. 28

 

فصل 3   

 

3-1-   مقدمه………………………………….. 31

 

3-2-   روش تحقیق…………………………………… 32

 

3-3-   مراحل انجام تحقیق…………………………………… 34

 

3-4-   ابزار جمع‌آوری اطلاعات……………………………………. 34

 

3-5-   روش کتابخانه ای…………………………………… 35

 

3-5-1روش دلفی…………………………………… 36

 

3-5-2پرسشنامه………………………………….. 37

 

3-6-   مقیاس سنجش متغیرها ………………………………….38

 

3-6-1-…. طیف لیکرت……………………………………. 38

 

3-7-   جامعه آماری…………………………………… 40

 

3-8-   نمونه آماری…………………………………… 40

 

3-9-   تعیین حجم نمونه………………………………….. 41

 

3-10- روش توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه………………………………….. 42

 

3-11- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………… 42

 

3-11-1-. روایی پرسشنامه………………………………….. 42

 

3-11-2-. پایایی پرسشنامه………………………………….. 43

 

3-11-2-1- روش محاسبه آلفای کرونباخ…………………………………… 44

 

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………….45

 

3-12-1-. آزمون فریدمن…………………………………… 45

 

3-12-2-. ادبیات ANP……………………………………

 

3-12-3-. روش تحقیق ANP……………………………………

 

فصل 4  

 

4-1-   مقدمه………………………………….. 51

 

4-2-   رو ش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………….52

 

4-2-1آمار توصیفی…………………………………… 52

 

4-2-2توصیف متغییرهای تحقیق…………………………………… 57

 

4-2-3آمار استنباطی…………………………………… 61

 

4-2-3-1-  آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه (آزمون آلفای کرونباخ)…………. 62

 

 

4-2-3-2-  آزمون فرضیات پژوهش………………………………….62

 

فصل 5  

 

5-1-   مقدمه………………………………….. 71

 

5-2-   موضوع و نتایج حاصل از بررسی فرضیه های پژوهش…………………. 71

 

5-3-   نتایج و پیشنهادهای حاصل از بررسی فرضیه های پژوهش……………. 73

 

5-4-   پیشنهادات اجرایی…………………………………… 73

 

5-5-   پیشنهادهایی برای محققین آینده…………………………………. 74

 

ضمیمه ‌أ …………………………………. 75

 

فهرست مراجع………………………………….  78

 

واژه نامه انگلیسی به فارسی…………………………………… 79

 

چکیده:

 

كمیته امداد امام خمینی(ره) به عنوان یكی از نهادهای مردمی، در ترسیم خط مشی­های اساسی خود، بر حمایت ، همكاری و مشارکت مردمی تاكید اساسی دارد و بر این مبنا جذب کمک های مردمی را به عنوان ساز و كار هدایت­كننده مشارکتهای مردمی به سمت نیازمندترین اقشار جامعه می­پندارد. از آنجا كه جذب کمک های مردمی و برنامه ریزی در این زمینه، دارای ابعاد پیچیده اقتصادی، اجتماعی و مهمتر از همه اعتقادی و شرعی است و از سوی دیگر فعالیت­هایش در یك سازمان متمركز است، خواه ناخواه با عوامل و احیاناً موانعی روبرو است كه می­تواند بر این روند تاثیرگذار باشد. این عوامل كه بخشی درون سازمانی و بخشی برون سازمانی است، به دلیل آنكه می‌تواند بر تداوم جذب کمک ها و ارتقاء كارایی و كیفیت آن تاثیرگذار باشد، نیاز به شناخت و بررسی دارد. این پژوهش با درك این ضرورت و با هدف شناخت برخی عوامل برون سازمانی موثر بر جذب و توسعه مشارکت های مردمی و شناخت الگوهای جدید پرداخت كمك ها انجام یافته است و می كوشد تاثیر پاره­ای متغیرهای برون سازمانی نظیر میزان آشنایی و استقبال مردم از فعالیتهای كمیته امداد با تسهیل استفاده از فناوری های نوین و هزینه­ های مربوط به پیاده­سازی روشهای جدید جمع ­آوری اعانات بر مشاركت های مردمی را مورد آزمون قرار دهد.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

بر اساس بررسی های آماری در سالهای اخیر ، کاهش اقبال عمومی در مشارکت مردم در برخی روشهای سنتی کمک به موسسات عام المنفعه را نشان می دهد، از سوی دیگر مشکلات روزافزون اقتصادی تامین مایحتاج نیازمندان جامعه را دوچندان کرده ، به نحویکه عدم کمک به این قشر از جامعه از سوی توانمندان و موسسات عام المنفعه می تواند چالشهای جدی در مسیر زندگی این خانواده ها ، فرزندان آنان و نهایتاً دولت ایجاد کند.

 

بنابر همین دلایل یافتن راه­کارهای جدید جهت جذب هرچه بیشتر کمکهای اقشار توانمند جامعه در تسهیل زندگی نیازمندان اقدامی ضروری است، در این راستا یکی از راهکارهای ممکن ، استفاده از روشهای الکترونیکی ، در دسترس و آسان است.

 

شناسائی و بکارگیری هریک از این روشها نیازمند بررسی ، تحلیل ، هزینه و….. است ، لذا ضروری است قبل از سرمایه گذاری کلان در ایجاد زیرساخت هر یک از روشها به بررسی و تحلیل میزان استقبال خیرین و حجم کمکهای قابل جمع آوری از طریق آنها پرداخته شود تا از بازدهی مناسب هزینه ها در هر روش اطمینان حاصل گردد.

 

در این فصل ابتدا به بیان مساله، تشریح ابعاد آن، و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته می­شود. آنگاه سوال و فرضیات تحقیق تشریح شده و متغیرهای تحقیق شناسایی می­شود. در ادامه به بیان اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و معرفی متغیرها و همچنین مدل مفهومی، روش تحقیق، روش گردآوری داده­ها و اطلاعات، جامعه آماری و نمونه آماری، تعریف قلمروی تحقیق پرداخته و در نهایت واژگان و مفاهیم اختصاصی طرح تعریف می­شود.

 

2-1- بیان مسأله

 

با توجه به گسترش روزافزون مشكلات اقتصادی و معیشتی در كشور و افزایش تعداد خانواده های نیازمند و اقشار ضعیف در جامعه و تغییر الگو و سبك زندگی بویژه در كلانشهرها ، توجه به این دسته از افراد جامعه بیش از پیش مغفول مانده و افراد توانمند نیز به دلالیل مختلف از جمله عدم اطلاع کافی از مشكلات هم وطنان نیازمند، عدم اعتماد کافی نسبت به موسسات عام المنفعه و خیریه ها و عدم دسترسی آسان به راه های كمك به نیازمندان ، مشاركت كمتری در این خصوص دارند ، لذا موسسات عام المنفعه ، علاوه بر اطلاع رسانی درست و شفاف و اعتماد سازی می بایست به ایجاد بسترهای مناسب و در دسترس بمنظور جذب مشاركت هرچه بیشتر توانمندان جامعه ، اهتمام ورزند.

 

البته مجموعه­هایی مانند كمیته امداد و بهزیستی از منابع مختلف جهت تامین هزینه­های پرداختی به مددجویان و اقشار آسیب­پذیر استفاده می­کنند ، بخشی از این منابع از محل بودجه دولتی، بخش دیگر از محل درآمدهای اختصاصی نظیر، درآمد شركتها و كارخانجات تابعه و مابقی از محل كمكهای مردمی تامین می­شود، در مورد کمیته امداد از آنجا كه براساس برنامه پنجم توسعه قرار است بودجه دولتی سالیانه این نهاد هر سال 10% كاهش یابد، لذا بر این اساس لزوم توجه و تمركز بر اعانات و كمكهای مردمی دوچندان خواهد بود.

 

در مقابل طی مشاهدات و بازخوردهای دریافتی از سطح جامعه (تماس­ها و پیام­های مردم در سامانه اینترنتی، سامانه پیام کوتاه، مراکز پاسخگوئی مشارکت­های مردمی و… ) به دلایل متعدد از قبیل سبك زندگی شهری و عدم دسترسی عده زیادی از شهروندان كه مثلاً با وسایط نقلیه شخصی تردّد می‌كنند و یا مشاهده دستبرد سارقین و افراد معتاد به صندوق­های صدقات در سطح خیابانها و معابر و… اعتماد و اقبال عمومی نسبت به پرداخت كمكها بصورت سنّتی دچار كاهش شده است، از سوی دیگر دسترسی و ضریب نفوذ بالای اینترنت و خدمات الكترونیكی و اطمینان از وصول آنها، رغبت و تمایل افراد را جهت استفاده روشهای نوین در جهت پرداخت صدقات و اعانات بیشتر نموده و لذا ایجاد بستر مناسب ، آسان و در دسترس را طلب می­نماید.

 

درحال حاضر روشهای الكترونیكی موجود جهت جذب کمکهای مردمی (صدقات و اعانات) از این قرار است:

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق پایانه های فروش (POS).

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سیستمهای خودپرداز (ATM).

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سایت های اینترنتی (شامل سایت کمیته امداد و سایت بانکهایی که با امداد توافق نامه دارند).(Online Payment)

 

– جمع آوری کمکها از طریق موبایل پرداخت (Mobile Payment).

 

– جمع آوری کمکها از طریق سیستم (USSD).

 

– جمع آوری کمکهای مردمی از دستگاه کارتخوان کارتهای شهروندی (بلیط الکترونیکی مترو، اتوبوس و… ).(Card Reader) یا (RFID)

 

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بر مبنای آنچه در بیان مساله درباره ضرورت تمرکز و اهتمام در جذب کمکهای مردمی آمد ، با پیشرفت تکنولوژی و پدیدار شدن فناوری­های نو ، روشهای مختلفی در این راه بکار گرفته می شود که هر یک از این روشها بر اساس سلایق و امکانات مخاطبین، مورد استفاده گروهی از آنان قرار می گیرند ، لیکن آماده سازی و توسعه بستر و زیرساخت هر یک از این روشها مشمول هزینه های خاص خود می باشد و از طرفی میزان و حجم کمکهای جذب شده در بستر هر روش متفاوت است و می بایست درآمد (کمک) جذب شده از هر روش را با هزینه پیاده سازی و توسعه آن مقایسه نمود و به این ترتیب مقرون به صرفه بودن روشها و پیاده سازی زیرساخت آن را مورد مداقّه قرار داد ، تا با یافتن نقاط اپتیمم از هدر رفتن درآمدها و تحمیل هزینه های اضافی جلوگیری شود.

 

2-2-8) معیارهای سنجش ساختار هیات مدیره……………………………………………………………34

 

2-2-9) مالیات………………………………………………………………………………………………………..39

 

2-2-10) دیدگاه­های رایج برای اجرای عدالت مالیاتی………………………………………………….42

 

2-2-11) علل و زمینه­های ناکارآمدی نظام مالیاتی ایران……………………………………………….42

 

2-2-12) اصول یک نظام مالیاتی مطلوب…………………………………………………………………..51

 

2-2-13) مالیات بر درآمد شرکتها…………………………….. …………………………………………….51

 

2-2-14) نحوه تشخیص درآمد مشمول مالیات…………………………………………………………..52

 

2-2-15) تعریف سیاستهای متهورانه مالیاتی………………………………………………………………54

 

2-2-16) ابزارهای سیاستهای متهورانه مالیاتی…………………………………………………………….56

 

2-2-17) انگیزه های اعمال سیاستهای متهورانه مالیاتی………………………………………………..66

 

2-2-18) محدودیت­های اندازه­گیری سیاستهای متهورانه مالیاتی…………………………………..67

 

2-3) پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………….68

 

2-4) پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………..71

 

2-5) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………….77

 

فصل3 : روش شناسی تحقیق

 

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….79

 

3-2) سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………79

 

3-3) چگونگی تدوین فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………80

 

3-4) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………..80

 

3-5) جامعه آماری، چگونگی نمونه­گیری و نمونه­ها…………………………………………………….80

 

3-6) داده­ها­ی مورد نیاز، متغیرهای تحقیق و روش محاسبه آنها…………………………………….81

 

3-7) طرح آزمون آماری فرضیه­های تحقیق………………………………………………………………..84

 

3-8) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………….87

 

فصل 4 : تجزیه و تحلیل داده­ها و آزمون فرضیه­ها

 

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………89

 

4-2) آمار توصیفی داده­ها و متغیرهای تحقیق…………………………. ………………………………..90

 

4-3) تشریح فرآیند آزمون فرضیه­ها………………………………………………………………………….91

 

4-3-1) بررسی فرضیه اول………………… ………………………………………………………………….92

 

4-3-2) بررسی فرضیه دوم………………. ……………………………………………………………………95

 

4-3-3) بررسی فرضیه سوم…………………………………………………. ………………………………..97

 

4-3-4) بررسی مدل با وجود سه متغیر مستقل اصلی (روش اجباری) ………………………….100

 

4-3-5) بررسی ورود متغیرهای کنترل به همراه متغیرهای مستقل………………………………….103

 

4-4) نتایج آزمون فرضیه­ها و ارائه یافته­ها………………………………………………………………….108

 

4-5) خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………..110

 

فصل 5 : نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

 

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………113

 

5-2) یافته ­های تحقیق……………………………………………………………………………………………..113

 

5-3) بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین………..113

 

5-4) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………115

 

5-5) کاربردهای نتایج و استفاده­کنندگان از آنها………………………………………………………….115

 

5-6) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….116

 

فهرست منابع

 

الف) منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………..118

 

ب) منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………….120

 

چکیده:

 

هدف این پژوهش بررسی تأثیر ساختار هیأت مدیره شرکت­ها بر سیاست­های متهوارنه مالیاتی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. فرضیه های پژوهش مبتنی بر وجود رابطه بین ساختار هیأت مدیره و اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی است. نمونه آماری پژوهش شامل 97 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال­های 1386 تا 1389 است. روش آماری برای آزمون فرضیه­های پژوهش، آنالیز رگرسیون خطی لجستیک است. یافته­های پژوهش نشان می دهد، رابطه مثبت و معنادار بین افزایش در “نسبت هیأت مدیره موظف” و سیاست های متهورانه مالیاتی و نیز رابطه مثبت و معنادار بین متغیر “دوگانگی نقش مدیرعامل” و سیاست های متهوارنه مالیاتی وجود دارد. “نسبت تغییرات هیأت مدیره” رابطه معناداری با سیاست متهورانه مالیاتی ندارد. بعبارتی شرکت­های با ساختار هیأت مدیره متفاوت ، در اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی نیز متفاوت عمل می نمایند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

هزینه ­های مالیات بر درآمد از مهم­ترین هزینه ­های شرکت ها می باشد و معمولا شرکت ها آن­را به عنوان هزینه­ای که نباید پرداخت نمایند تلقی می کنند و لذا سعی در کاهش آن دارند و در شناسایی هزینه­ ها و درآمدهای شرکت ها نهایت جانبداری را می نمایند تا مالیات کمتری به دولت پرداخت نمایند و همچنین نقدینگی کمتری را از شرکت خارج نمایند و اکثر این تصمیمات از سوی مدیران ارشد و هیأت مدیره اتخاذ می شود لذا ارتباط و تاثیر این دو خط­مشی و مسوولیت هیأت مدیره مورد بررسی قرار می گیرد تا جایگاه آن ها در این موضوع تبیین شود این بررسی در قالب تئوری نمایندگی نیز قابل تفسیر و تعبیر است بطوریکه هیأت مدیره همواره بدنبال منافع خود و حداکثر­سازی آن است و الزاما در جهت منافع سهامداران و دولت نیست لذا ممکن است در حوزه مالیاتی با اتخاذ سیاستی خاص (متهورانه یا محافظه کارانه) مبادرت به ایجاد هزینه ­هایی برای سهامداران نماید.

 

2-1- بیان مسأله

 

سیاست های متهورانه مالیاتی؛ فعالیت­هایی است که مدیریت با استفاده از اختیارات خود و اقلام ­تعهدی­حسابداری اقدام به کاهش و دستکاری سود به منظور کاهش مالیات پرداختی می نماید. از آنجا که هزینه­های مالیاتی یکی از مهم­ترین هزینه­های شرکت ها را تشکیل می دهد و موجب خروج نقدینگی از شركتها شده و سود سهام سهامداران را كاهش می دهد، هزینه مالیات و مالیات قابل پرداخت همواره مورد توجه مدیران اجرائی و هیأت مدیره و همچنین سهامداران شرکت ها می­باشد لذا اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی از جمله خط­مشی­هایی هست که در ارزیابی عمل مدیران از سوی سهامداران و همچنین کل بازار سرمایه مورد توجه قرار می گیرد. بازار سهام همواره نسبت به اعمال معافیتهای قانونی قوانین مالیات برای شرکت ها واکنش مثبت نشان داده است بدین ترتیب این سیاستها می تواند از جنبه هزینه­های نمایندگی و تئوری نمایندگی نیز مورد توجه و تاکید قرار گیرد اتخاذ سیاست های مالیاتی که در راستای منافع سهامداران نباشد موجب تحمیل هزینه­هایی تحت عنوان هزینه­های کارگزاری خواهد شد و عکس العمل بازار اوراق بهادار را به دنبال خواهد داشت. تحقیقات مختلفی در خارج کشور در این خصوص انجام شده که همگی موید واکنش بازار سهام نسبت به این نوع سیاست­ها می­باشد(استیجورس و نیسکانن، (2011)؛ لنیس و ریچاردسون، (2011)؛ اوسیمک، (2011)؛ هانلون و اسلمرود، (2009)؛ چن، چنگ و شاولین، (2010)؛ گاربارینو، (2008)).

 

 

از سویی دیگر مدیران ارشد شركت (هیأت مدیره ) به عنوان مهم­ترین ركن شركت كه انواع تصمیمات مالی و مالیاتی را اتخاذ می­كنند ، می­توانند بر سیاست های مالیاتی (از نوع متهورانه یا محافظه­كارانه ) تاثیرگذار باشند. با توجه به الزام حسابرسی مالیاتی توسط حسابرسان مستقل به موجب ماده 272 قانون مالیات های مستقیم و انتخاب (پیشنهاد) حسابرسان مستقل توسط هیأت مدیره و تصویب مجمع عمومی صاحبان سهام ، هیأت مدیره می تواند بر میزان هزینه­های غیر قابل قبول مالیاتی و نیز انواع معافیت­های مالیاتی و تاخیر در پرداخت­های مالیاتی و همچنین اظهار نظر آن ها در خصوص مالیات بر ارزش افزوده بر حسابرسان اعمال نظر نموده و هر آنچه که خود مد نظر دارند را از طریق حسابرسان مالیاتی تاییدیه بگیرند و با توجه به مهلت پیش بینی شده در قانون مالیات ها برای رسیدگی و صدور برگه تشخیص مالیاتی و امکان تجدید نظر و تشکیل شورای حل اختلاف ، مودیان – شرکت­ها – می توانند در نقدینگی خود صرفه جویی زیادی به عمل آورند و از این موارد در شرکت­ها بسیار زیاد است. آن­ها همچنین می­توانند میزان درآمدها و هزینه­های قابل محاسبه برای تعیین مالیات در سال­های مختلف را دستكاری نموده و موجب انتقال هزینه­های مالیاتی به دوره­های آتی گردند و از آنجا كه تعیین حسابرس مستقل و حسابرس مالیاتی موضوع ماده 272 قانون مالیات­ها در ایران با پیشنهاد هیأت مدیره در مجامع عمومی مورد تصویب قرار می گیرند لذا تاثیر آن­ها نیز بااهمیت­تر نمایان می شود و آن­ها می توانند سیاست­های مالیاتی را به نحوی انتخاب نمایند كه هزینه­ های نمایندگی خود را بر سهامداران تحمیل نمایند.

 

لذا در این تحقیق بر آن هستیم تا تاثیر تركیب هیأت مدیره از حیث نسبت اعضای موظف و غیر­موظف و نیز تفكیك آن ها از مدیران اجرائی و همچنین استقلال آن ها را بر اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی مورد بررسی قرار دهیم و مشخص نمائیم كه آیا بین آن ها رابطه معناداری وجود دارد و بعلاوه جهت رابطه آن ها تبیین گردد.

 

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بررسی عوامل موثر بر نوع سیاست های اتخاذ شده توسط شرکت ها از جایگاه ویژه ای برای سهامداران و دولت ها برخوردار می باشد از سویی دیگر با توجه به نقش و جایگاه هیأت مدیره در قانون تجارت و نیز تاکید آئین­نامه حاکمیت شرکتی منتشر شده توسط سازمان بورس ایران، بررسی تاثیر هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی اتخاذ شده توسط شرکت ها می­تواند به تبیین جایگاه دقیق آن ها کمک شایانی بنماید. همچنین تاکنون تلاش­های بسیار محدودی، به ویژه در ایران، به منظور بررسی تاثیر ساختار هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی صورت گرفته لذا در تحقیق حاضر به بررسی آن می­پردازیم.

 

4-1- اهداف و سوالات تحقیق

 

هدف کلی تحقیق، تبیین تاثیر ساختار هیأت مدیره شرکت ها بر سیاست های متهورانه مالیاتی است.

 

اهداف فرعی :

 

تبیین تاثیر نسبت اعضای موظف هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی.

 

تبیین تاثیر نسبت تغییر ریاست هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی.

 

تبیین تاثیر نقش دوگانه مدیرعامل بر سیاست های متهورانه مالیاتی.

 

سوال اصلی تحقیق:

 

آیا ساختار اعضای هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد؟

 

سوالات فرعی:

 

1- آیا نسبت اعضای موظف هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی   تاثیر معناداری دارد؟

 

2- آیا نسبت تغییر ریاست هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد؟

 

3- آیا نقش دوگانه مدیرعامل بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد؟

 

5-1- فرضیه های تحقیق

 

با توجه به اهداف و سؤالات تحقیق، فرضیه ها بشرح زیر تدوین گردیده اند:

 

1- نسبت اعضای موظف هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد.

 

2- نسبت تغییرات هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد.

 

3- نقش دو گانه هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد.

 

6-1- بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی تحقیق

 

طبق بررسی های به عمل آمده، با توجه به جدید بودن مسأله تحقیق و نیز خاص بودن فرآیند تشخیص سیاست های متهورانه مالیات در ایران، تاكنون تحقیق داخلی در راستای هدف تحقیق حاضر صورت نگرفته است، لیكن با عنایت به اینكه برخی تئوری ها و تحقیقات تجربی پیشین تا حدودی به موضوع مورد تحقیق ارتباط دارد ، لذا به گزیده ای از آن ها اشاره می شود.

 

خلاصه ای از نتایج تحقیقات انجام شده داخلی:

 

– شاه ویسی (1388)، به نتیجه رسید که اختلاف بین اصول وقواعد حاكم بر حسابداری مالی و حسابداری مالیاتی موجب تفاوت سود حسابداری با سود مشمول مالیات می گردد.

 

– یگانه و باغومیان (1385)، ضمن تشریح نقش هیأت مدیره در حاکمیت شرکتی، از هیأت مدیره و ساختار اعضا آن به عنوان اساسی­ترین بعد حاکمیت شرکتی نام برده اند. در این تحقیق تاکید بسیاری بر عدم دوگانگی وظیفه مدیرعامل و نسبت غیراجرایی اعضا هیأت مدیره (حداقل سه نفر از پنج نفر اعضا هیأت مدیره جهت رعایت موضوع حاکمیت شرکتی می بایست غیرموظف باشد) صورت پذیرفته است.

 

– پورحیدری و افلاطونی(1385)، به این نتیجه رسیدند که هموارسازی سود با استفاده از اقلام تعهدی اختیاری توسط مدیران شرکت های ایرانی صورت می گیرد و مالیات بر درآمد و انحراف در فعالیت های عملیاتی محرک های اصلی برای هموار نمودن سود با استفاده از اقلام تعهدی اختیاری می باشند.

 

خلاصه ای از نتایج تحقیقات انجام شده خارجی:

 

– لنیس و ریچاردسون (2011)، بررسی با عنوان اثرات ترکیب هیات مدیران بر سیاست های متهوارنه مالیات و تقلیل دهنده مالیاتی این نتیجه را در برداشت که تصمیمات و اختیارات هیأت مدیره شرکت ها تاثیر بسیار بسزایی در اعمال سیاست های متهوارنه مالیات دارد و همچنین وجود سهم بالایی از اعضای خارجی در هیات مدیره، احتمال رفتارهای متهورانه و تقلیل دهنده مالیاتی را کاهش می دهد.

 

– استیجورس و نیسکانن(2011)، معتقدند شرکت های­ سهامی­خصوصی نسبت به شرکت های غیرسهامی خصوصی، از رفتارهای متهورانه و تقلیل دهنده مالیاتی کمتری برخوردارند. حتی رفتارهای متهورانه مالیاتی می توانند موجب صرفه جویی مالیاتی شود و به مدیران ارشد اجرایی امکان مخفی کردن مقادیر حاصل (مانند:مدیریت سود، مصرف هدایا، حقوق مازاد و…) به منظور ضرر و زیان به سایر سهامداران و می تواند موجب افزایش هزینه غیرمالی به سبب کم کردن درآمدها و سودها به دلیل خسارت و زیان به شهرت و نام شرکت شود. نتایج نشان می دهد که شرکت های سهامی که مدیران ارشد اجرایی آن دارای مالکیت سهام کمتری هستند بیشتر خواهان رفتارهای متهورانه مالیاتی هستند. این نتایج اهمیت تضاد نمایندگی میان مدیران ارشد اجرایی و سایر ذینفعان در تعیین گزارشگری مالیات شرکت های سهامی را برجسته و نمایان می سازد.

 

– اوسیمک(2011)، به این نتیجه رسید که تنوع و اندازه هیأت مدیره مثبت هستند و به طور با اهمیتی در ارتباط با مسولیت اجتماعی شرکت می باشد اما مدیران اجرایی و تنوع منفی بوده و ارتباط آن ها با مسئولیت اجتماعی سازمان بی اهمیت می باشد. در کاربرد تحقیق سازمان ها تمایل به حاکمیت شرکتی دارند. مدیران با تمرکز بر منافع سهامداران باید به این شناخت و آگاهی برسند که بی نظمی در قوانین شرکت موجب بی نظمی ساز و کار مالیاتی بهمراه افزایش هزینه های نمایندگی است و مدیران ممکن است در برقراری تناسب و هماهنگی با منافع سهامدران مختلف تحت فشار باشند.

 

– فریز، لینک و مایر(2008)، قانون مالیات بر ساختار اصول راهبری شرکت ها از طریق ارائه امتیازات مالیاتی و تحمیل مجازات ها تاثیر می گذارد. به عبارت دیگر، ساختار واقعی حاکمیت شرکتی در عمل بر روش مدیریت امور مالیاتی شرکت ها تاثیر دارد.

 

– گاربارینو (2008)، سیاست های متهورانه مالیاتی مدیریتی نیاز به روش­هایی دارند که از تعادل درونی و طولی برخوردار باشند که با قوانین سنتی ضد فرار و ترفند مالیاتی محدود نشود و همچنین روش های مورد استفاده شامل ابزارهای نظام راهبری مالیات شرکت ها نیز باید باشد.

 

– چن و همکاران(2010)، شرکت های با ساختار سهامی به گونه­ایست که دارای تضاد و شکل نمایندگی واحدی میان سهامدران چیره غالب و سهامداران کوچک هستند. در شرکت های سهامی نسبت به شرکت های غیر سهامی از سیاست های متهوارنه مالیاتی کمتری استفاده می کنند. مالکان شرکت های سهامی تمایل دارند که از مزایای مالیاتی به دلیل اجتناب از هزینه های غیرمالیاتی ناشی از تخفیف های بالقوه قیمت صرف نظر کنند که می تواند ناشی از کنترل سهامداران نسبت به پوشاندن افزایش سود از طریق فعالیت ها و ترفند های مالیاتی باشد . مالکان شرکت های سهامی بیشتر از شرکت های غیرسهامی نگران مجازات های بالقوه و زیان و خسارت شهرت و آبرو ناشی از حسابرسی استاندارد های گزارشگری مالی هستند.

 

– دایرنگ، هانلون و مایدو (2008)، نتایج تحقیقاتی، معیار جدیدی برای مدیریت و اداره طولانی مدت ترفندهای مالیاتی شرکت ها تدوین کردند که بر اساس توانایی شرکت ها در پرداخت مبالغ اندک هر دلار مالیات نقدی از سود قبل از کسر مالیات در دوره های زمانی طولانی مدت است. که این معیار را نرخ موثر مالیاتی نقدی طولانی مدت نامگذاری کرده اند که برای بررسی دو مورد ذیل مورد استفاده قرار دادند: 1)تا چه اندازه بعضی از شرکت ها قادر به اجتناب از پرداخت مالیات در دوره های طولانی مدت تا 10 سال هستند. 2)چگونه نرخ های مالیاتی یکساله برای سیاست های متهورانه مالیاتی طولانی مدت، قابلیت پیش بینی دارد.

 

2-2- هوش…………………………….. 14

 

2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر…………………………… 14

 

2-2-2 هوش تصویری – فضایی……………………………. 14

 

2-2-3 هوش کلامی – زبانی……………………………. 14

 

2-2-4 هوش منطقی- ریاضی……………………………. 15

 

2-2-5 هوش اندامی – جنبشی……………………………. 15

 

2-2-6 هوش موسیقیایی……………………………. 15

 

2-2-7 هوش میان فردی……………………………. 15

 

2-2-8 هوش درون فردی……………………………. 15

 

2-2-9 هوش طبیعت گرا………………………….. 15

 

2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت……………………………. 16

 

2-3-1 هوش فرهنگی……………………………. 16

 

2-3-2 هوش سازمانی……………………………. 17

 

2-3-3 هوش معنوی……………………………. 18

 

2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار…………………………… 19

 

2-5- هوش هیجانی……………………………. 20

 

2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی……………………………. 20

 

2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار…………………………… 21

 

2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار……………….. 23

 

2-7- هوش اجتماعی……………………………. 24

 

2-7-1 مدل های هوش اجتماعی……………………………. 26

 

2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی……………………………. 26

 

2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه…………………………… 26

 

2-7-1-3 مدل رحیم…………………………… 27

 

2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر…………………………… 27

 

2-8- کیفیت و خدمات……………………………. 28

 

2-8-1 مفهوم کیفیت……………………………. 28

 

2-8-2 مفهوم خدمات……………………………. 28

 

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات……………………………. 28

 

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات……………………………. 29

 

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات……………………………. 29

 

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات……………………………. 30

 

2-8-6-1 مدل سروکوال…………………………… 30

 

2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال…………………………… 31

 

2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل…………………………… 31

 

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………..31

 

2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران…………………………… 31

 

2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران…………………………… 32

 

2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران…………………………… 32

 

2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران…………………………… 33

 

2-10- چهارچوب نظری تحقیق…………………………… 33

 

2-11- مدل مفهومی تحقیق…………………………… 34

 

2-12- مدل تحلیلی تحقیق…………………………… 35

 

2-13- خلاصه…………………………… 36

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه…………………………… 38

 

3-2- فرایند تحقیق…………………………..39

 

3-3- روش تحقیق…………………………… 39

 

3-4- جامعه آماری……………………………. 40

 

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………. 40

 

3-6- ابزار جمع آوری داده ها………………………….. 41

 

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات……………………………. 42

 

3-8- روش جمع آوری داده ها………………………….. 42

 

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………….. 43

 

3-10- خلاصه…………………………… 43

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

 

4-1- مقدمه…………………………… 45

 

4-2 توصیف متغیرها………………………….. 46

 

4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی……………………………. 46

 

4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی……………. 47

 

4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی……………………………. 48

 

4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی……………………………. 49

 

4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات……………………………. 50

 

4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی……………………………. 51

 

4-2-7 توصیف متغیر همدلی……………………………. 52

 

4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن……………………………. 53

 

4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………… 54

 

4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن…………………………… 55

 

4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات…………………. 56

 

4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات…….. 57

 

4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات……………… 58

 

4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات……………. 59

 

4-4- خلاصه…………………………… 60

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه…………………………… 62

 

5-2- یافته های تحقیق…………………………… 63

 

5-3- فرضیات تحقیق…………………………… 64

 

5-4- بحث و بررسی……………………………. 65

 

5-5- پیشنهادات……………………………. 66

 

5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان………………………….66

 

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………… 67

 

5-7- خلاصه…………………………… 67

 

منابع و مآخذ…………………………… 68

 

فهرست منابع فارسی……………………………. 68

 

فهرست منابع انگلیسی……………………………. 70

 

پیوست……………………………. 71

 

پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 71

 

پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات……………………. 72

 

پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 73

 

پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 74

 

پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 76

 

پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها………………… 78

 

چکیده انگلیسی……………………………. 80

 

چکیده:

 

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).

 

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و … جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.

 

گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).

 

2-1- عنوان تحقیق

 

بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

 

3-1- بیان مسأله

 

محققان اولیه نظیر ثوراندایك 3 پیشنهاد ارائه كردند كه توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایك توانایی درك دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، كسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: كوشیده ام نشان دهم كه علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد كه می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص كند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینكه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر[1] و همكاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح كرده است: هوش زبانی یا كلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی – جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است كه انسان ها برای هر مساله خاصی، هوش مربوط به آن مساله را بكار می برند. بنابراین سازمانهای آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی كه از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می آید، در افزایش كارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).