2-8-3- خوشه بندی …………………………………………………………………………………………………………… 19

 

2-9- خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………… 20

 

 

 

فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………… 21

 

3- مروری بر تحقیقات انجام شده………………………………………………………………………………………… 22

 

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 22

 

3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس…………………………………………………………………… 22

 

3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری…………………………………………………………………………………. 23

 

3-2-2- معنای هزینه تغییر…………………………………………………………………………………………………. 24

 

3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ………………………………………………………………………….. 24

 

3-3-1- شخصی سازی سرویس…………………………………………………………………………………………… 25

 

3-3-2- بهبود طراحی سایت……………………………………………………………………………………………….. 25

 

3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات……………………………………………………………………………………….. 26

 

3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات…………………………………………………………………. 26

 

3-4- شخصی سازی وب……………………………………………………………………………………………………….. 27

 

3-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………… 28

 

3-6- روش Visual Web Log Miner……………………………………………………………………….. 28

 

3-7- تحلیل جریان های كلیك……………………………………………………………………………………………. 29

 

3-7-1- تحلیل ترافیك…………………………………………………………………………………………………………. 30

 

3-7-2- تحلیل تجارت الكترونیك……………………………………………………………………………………….. 30

 

3-8- روش های مشاهده اطلاعات كاربران…………………………………………………………………………. 32

 

3-9- هوش تجاری………………………………………………………………………………………………………………… 34

 

3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الكترونیكی……………………………………………………………………. 36

 

3-11- مدل رفتاری مشتریان……………………………………………………………………………………………….. 39

 

3-12- وب سایت های انطباقی……………………………………………………………………………………………. 41

 

3-13- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………… 41

 

 

 

فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

 

4- ارائه روش پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………….. 43

 

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 43

 

4-2- معرفی روش پیشنهادی………………………………………………………………………………………………. 43

 

4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درك مشتریان……………………………………….. 44

 

4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت…………………………………………………. 45

 

4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی………………………………………………………………. 47

 

4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی………………………………………………………….. 47

 

4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت  موجود در جهت پیشبرد    اهداف سازمان  48

 

4-3- ارزیابی روش پیشنهادی …………………………………………………………………………………………….. 49

 

4-4- انتخاب نرم افزار…………………………………………………………………………………………………………… 50

 

4-5- تكنیك های مورد استفاده………………………………………………………………………………………….. 52

 

4-5-1- مدل های درخت تصمیم……………………………………………………………………………………….. 52

 

4-5-1-1- مدل C&R……………………………………………………………………………………………………….. 53

 

4-5-1-2- مدل CHAID…………………………………………………………………………………………………. 54

 

4-5-1-3- مدل QUEST…………………………………………………………………………………………………. 56

 

4-5-1-4- مدل C5…………………………………………………………………………………………………………….. 59

 

4-5-2- خوشه بندی…………………………………………………………………………………………………………….. 60

 

4-5-3- قوانین انجمنی………………………………………………………………………………………………………… 63

 

4-6- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………. 65

 

 

 

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

 

5- مقایسه و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………… 67

 

5-1- جمع بندی مطالب………………………………………………………………………………………………………. 67

 

5-2- مقایسه نتایج…………………………………………………………………………………………………………………. 67

 

5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی………………………………………………………………………………………….. 71

 

 

5-4- چالش های پیاده سازی………………………………………………………………………………………………. 71

 

5-5- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 72

 

5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده………………………………………………………………………………… 72

 

 

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

 

فهرست جداول

 

جدول 3-1- تكنیك های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری……………………………………… 35

 

جدول 3-2- گام های e-CRM…………………………………………………………………………………………. 37

 

جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات  37

 

جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM…………………………………………………………………….. 38

 

جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش…………………………………………………………………………………… 50

 

جدول 5-1- مقایسه تكنیك های مطرح شده…………………………………………………………………….. 68

 

جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی……………………………………….. 69

 

فهرست شكل ها و تصاویر

 

شكل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان………………………………………………………………….. 10

 

شكل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………. 10

 

شكل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملكرد بازاریابی……………………………………….. 11

 

شكل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیك……………………………………………. 13

 

شكل 2-5- مراحل وب كاوی………………………………………………………………………………………………… 16

 

شكل 2-6- ارتباط بین تكنیك های وب كاوی …………………………………………………………………. 18

 

شكل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری               23

 

شكل 3-2- وب كاوی در تجارت الكترونیك……………………………………………………………………….. 25

 

شكل 3-3- معماری روش وب سرور……………………………………………………………………………………. 32

 

شكل 3-4- مدل رفتاری مشتریان……………………………………………………………………………………….. 40

 

شكل 4-1- صفحه اول نرم افزار كلمنتاین نسخه 12………………………………………………………… 51

 

شكل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R………………………………… 53

 

شكل 4-3- درخت C&R…………………………………………………………………………………………………… 54