۲-۱-۵ فرایند ارزیابی عملکرد

 

هر فرایندی شامل مجموعه ای از فعالیّت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدف­دار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، رعایت نظم و توالی فعالیّت های ذیل در آن ضروری می‌باشد: (رحیمی ، ۱۳۸۵ ، صص ۴۲-۴۱)

 

• • تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن ها

 

• • تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیّت آن ها و سقف امتیازات مربوطه

  

 

• • استاندارد گذاری و تعیین وضعیّت مطلوب هر شاخص

 

• • سنجش و اندازه ­گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی ، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده

 

• استخراج و تحلیل نتایج

 

۲-۱-۵-۱ تدوین شاخص ها

 

شاخص ­ها مسیر حرکت سازمان­ها را برای رسیدن به اهداف مشخص ‌می‌کنند. نگاه اول در تدوین شاخص ­ها متوجه چشم انداز^[۷] و مأموریت‌^[۸] و اهداف کلان، راهبردهای بلند­مدت و کوتاه­مدت و برنامه ­های عملیاتی و به فعالیّت­های اصلی متمرکز می­ شود. مثلاً در بخش دولتی منابع احصا و اقتباس برای تدوین شاخص­ های ارزیابی عملکرد سازمان­ های دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیئت دولت، برنامه ­های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین چشم انداز ۲۰ ساله کشور و استراتژی توسعه صنعتی کشور ‌می‌باشد. در بخش غیر­دولتی، اساسنامه و برنامه ­های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر سازمان ‌می‌باشد، ملاک قرار ‌می‌گیرد. برای شرکت­ها و گروه ­های صنعتی که چندین شرکت اقماری را تحت پوشش دارند ‌می‌توان شاخص­ هایی را در ابعاد عمومی مشترک و در ابعاد اختصاصی هر یک از آن­ها با توجه به وظایف و فعالیّت و تکنولوژی و محصول و منابع و مسئولیّتی که دارند ، تدوین نمود. شاخص­ های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم SMART & D را داشته باشند. این واژه از حروف اول کلمات زیر تشکیل یافته است (عفتی داریانی، ۱۳۸۶، ص ۱۲ ).

(S) Specific : به معنای مخصوص، معیّن، مشخص، واضح، قابل فهم و چالشی است. یعنی شاخص، جامع، مانع، شفاف و ساده باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.

 

(M) Measurable : به معنای قابل اندازه ­گیری بودن است. یعنی سنجش شاخص به سادگی مقدور باشد و علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیّت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.

 

(A) Achievable : به معنای قابل دستیابی است.

 

® Realistic : به معنای واقع گرایانه است. یعنی شاخص باید با فعالیّت­ها، مأموریّت­ها و خط­مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه ­های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.

 

(T) Time frame : به معنای چهارچوب و محدوده زمانی است. یعنی شاخص باید دوره­ ارزیابی معیّن داشته باشد.

 

(D) Data Base : به معنای بانک اطّلاعاتی است. یعنی داده ­ها، اطّلاعات لازم و مربوط به شاخص باید وجود داشته باشد.

 

هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه ­گیری تشکیل شده­است. عدد، میزان اهمیّت (مقدار) و واحد، معنای آن عدد را به ما نشان می­دهد و همواره به یک هدف متّصل اند. شاخص ­ها می ­توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند. واحدهای اندازه ­گیری چند بعدی نیز می ­توانند مورد استفاده قرار گیرند. این ها شاخص­ هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می‌شوند. اکثر شاخص­ های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می­ گیرند:(عفتی داریانی و دیگران،۱۳۸۶،ص ۱۳)

 

• • اثربخشی: میزان برآورده شدن نیازها توسط فرایند را نشان می­دهد.

 

• • کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می­دهد.

 

• • کیفیت: درجه­ تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری.

 

• • زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه ‌می‌گیرد. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیّت­ها تعیین شود این محدودیّت­ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می‌شوند.

 

• • بهره ­وری: میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می­دهد که می ­تواند بر مبنای تقسیم ­بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.

 

• امنیّت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه ­گیری می­ نماید.

همچنین باید در نظر داشت شاخص­ های عملکرد و اهمیّتشان باید در راستای مقوله­ های زیر تعیین شود :

 

• • نیاز مشتریان

 

• • حصول توافق در تصمیم ­گیری

 

• • قابل فهم بودن

 

• • قابلیت استفاده وسیع

 

• • تفسیر پذیری یکنواخت

 

• • قابلیّت انطباق با حسگرها (شاخص های فعلی )

 

• • توانمندی در تفسیر نتایج

 

• اقتصادی بودن اجرایی

با بررسی متون ‌می‌توان دریافت که شاخص ­ها و سنجه­ های ارزیابی عملکرد می ­توانند دارای سرفصل­های کلی ذیل باشند : (آرمسترانگ،۱۳۸۵،صص ۶۳-۶۲)

 

مالی – مانند درآمد، ارزش صاحبان سهام، ارزش افزوده، نرخ‌های بازده، هزینه ها

 

خروجی – مانند واحدهای تولید یا پردازش شده، ظرفیت پذیرش، حسابهای جدید

 

اثر گذاری – دستیابی به یک استاندارد (کیفیت، سطح خدمات و غیره)

 

تغییرات رفتار – در قبال مشتریان داخلی و خارجی مانند تکمیل کار، پروژه، سطح استقبال از خدمات، نوآوری واکنش – مانند قضاوت دیگران، همکاران، مشتریان داخلی و خارجی

 

زمان – مانند سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ یا گردش کار، دستاوردها در مقایسه با جدول زمانبندی، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمان‌های تحویل.

 

۲-۱-۵-۲ تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آن ها

 

تعیین اهمیّت هر کدام از ابعاد و محور شاخص ­ها سبب مشخص شدن شاخص­ های دارای بیشترین و کمترین اهمیّت می­گردد. برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص ­ها، روش­هایی از جمله روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی^[۹] (NGT) ، روش بوردا^[۱۰]، روش انتخاب نظریات کارشناسان^[۱۱]و روش تحلیل سلسله مراتبی^[۱۲] (AHP) را ‌می‌توان نام برد.

 

روش تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش­های مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، به حساب می ­آید که از اصول اساسی تفکّر منطقی زیر تبعیت می‌کند: (رحیمی،۱۳۸۵،ص ۴۳)

 

• • اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی

 

• • اصل تدوین و تعیین اولویّت­ها

 

• اصل سازگاری منطقی قضاوت­ها

تصمیم ­گیری بر اساس روش AHP از مزیّت­های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند اجماع و تلفیق قضاوت­ها، بده و بستان بین عوامل تشکیل­دهنده گزینه، ترکیب مطلوبیت گزینه­ ها، رویکرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفکّر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه ­گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است.

 

روش AHP با طبقه ­بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ­ای بر اساس مقایسات زوجی اولویت­ها بنا شده است، که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه­ های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می­دهد پرداخته و سپس مقایسات زوجی صورت ‌می‌گیرد.