تعریف مشتری از کیفیت…………………………………………………………………………………………………….22

 

کیفیت درآموزش عالی ونقش اساتید……………………………………………………………………………………23

 

مشتریان آموزش……………………………………………………………………………………………………………….26

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..26

 

مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………………….27

 

اصول مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………..27.

 

صنایع خدماتی……………………………………………………………………………………………………………..29

 

تعریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………30

 

-ویژگی ها ومشخصه های خدمات………………………………………………………………………………….32

 

کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………33

 

-تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….33

 

-ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….34

 

-کیفیت خدمات در آموزش…………………………………………………………………………………………….34

 

-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..35

 

-کیفیت خدمات درآموزش عالی………………………………………………………………………………………37

 

-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………………………………………………39

 

تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا……………………………………………………………………………………40

 

کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….41

 

موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..42

 

چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………………………………..42

 

مدل های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….43

 

-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت……………………………………………………………………………………..46

 

–مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………….47

 

-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..54

 

پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………56

 

نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات………………………………………………………………………………………57

 

-نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………….58

 

-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی……………………………………59

 

بخش دوم(مقدمه)………………………………………………………………………………………………………………….60

 

تعریف عملکرد تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………60

 

شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………61

 

عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی………………………………………………………………………………………64

 

-هوش…………………………………………………………………………………………………………………………………64

 

-جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………65

 

-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………………………………………………………………..66

 

-سن…………………………………………………………………………………………………………………………………….66

 

–انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………………………………………….66

 

عوامل خانوادگی…………………………………………………………………………………………………………………….67

 

عوامل آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………….68

 

-کلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………68

 

-کتب وموادآموزشی……………………………………………………………………………………………………………….69

 

-روش تدریس………………………………………………………………………………………………………………………70

 

-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر……………………………………………………………………………………………….70

 

-اساتید……………………………………………………………………………………………………………………………………71

 

-مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………72

 

بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………73

 

چهار چوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..79

 

فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………80

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………81

 

نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..81.

 

جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….81

 

تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………………….81

 

روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….81

 

 

ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….81

 

-اجزای پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………..82

 

روائی وپایائی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………..83

 

روش آماری تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………84

 

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………85

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..86

 

یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………87

 

جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..87

 

سن………………………………………………………………………………………………………………………………………..87

 

تاهل……………………………………………………………………………………………………………………………………….88

 

مقطع…………………………………………………………………………………………………………………………………….88

 

رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………………………………..90

 

توصیف متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………91

 

آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها……………………………………………………………………………………………….92

 

یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………94

 

فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………94

 

فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97

 

فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..98

 

فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات……………………………………………………………………101

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..102

 

خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………102

 

بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..104

 

محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….106

 

پیشنهادات برخواسته از تحقیق……………………………………………………………………………………………….106

 

پیشنهادات برای سایر محققان………………………………………………………………………………………………..107

 

ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………..108

 

پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………109

 

فهرست منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………………..112

 

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….124

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                               صفحه

 

جدول 2-1ویژگی کالا وخدمات                                                                                 33

 

جدول 2-2 مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو                                                                45

 

جدول 3-1ساختار پرسش نامه                                                                                   86

 

جدول3-2شکل پرسش نامه                                                                                      86

 

جدول 4-1توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت                                                89

 

جدول 4-2جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی                              89

 

جدول 4-3توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال                                           89

 

جدول 4-4توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل                                         90

 

جدول 4-5 توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی                                       90

 

جدول 4-6توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی                                         91

 

جدول 4-7توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل                                                          92

 

جدول4-8آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن             93

 

جدول 4-9آماره های مربوط به معدل در دانشجویان                                                        94

 

جدول 4-10آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده   95

 

جدول 4-11آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار   95

 

جدول 4-12آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده های

 

کیفیت خدمات  اموزشی مورد انتظار                                                                           96

 

جدول 4-13نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی              97

 

جدول 4-14نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق                                       97

 

جدول 4-15نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی     98

 

جدول4-16 نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی             99

 

جدول 4-17نتایج آزمون ویلکاکسون برای کیفیت ادراک شده ومورد انتظار                            100

 

جدول 4-18تفاوت عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار                                    101

 

جدول 4-19تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده           101

 

جدول 4-20تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده                              102

 

 

 

 

 

فهرست شکلها ونمودارها

 

 

 

شکل 2-3 مدل مفهومی کیفیت خدمات                                                                   52

 

شکل 2-4 خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت                            62

 

نمودار4-1توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی                        92

 

 

 

چکیده پژوهش

 

این مطالعه با هدف تعیین رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن ومدیریت دانشگاه شاهرود انجام شده است .وبدنبال  پاسخگوئی به سه فرضیه است 1– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 2-بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد  3-بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد.

 

روش تحقیق به کار رفته توصیفی از نوع کاربردی  می باشد جامعه آماری این تحقیق برابر با1100 نفر که از این تعداد براساس جدول مورگان 285 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب که از این تعداد 143نفر مربوط به دانشکده معدن و142 نفر مربوط به دانشکده مدیریت که ورودی های 92-91 می باشند.جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است.ابزار مورد استفاده درمطالعات میدانی پرسش نامه پاراسومان که توسط کبریائی وهمکاران (1384)که گویه های آن متناسب با آموزش عالی تغییر پیدا کرده استفاده شده است. جهت تعیین روائی ابزار از پرسش نامه  وبرای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است،که میزان ضریب آلفای کرنباخ برای پرسشنامه 89/0 محاسبه گردیده است اطلاعات توسط نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و با توجه به سطح سنجش متغیرهای مورد بررسی در آمار توصیفی از جداول، درصد فراوانی نسبی، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از روش آماری رگرسیون جهت تعیین ارتباط و آزمون­های ویلکاکسون جهت مقایسه بین ادراکات و انتظارات بهره گرفته شده است نتایج تحقیق مشخص است که بیشترین شکاف بین تضمین درک شده و تضمین مورد انتظار وکمترین شکاف بین ملموس بودن درک شده و ملموس بودن مورد انتظار می باشد درضمن دراین تحقیق نشان می دهد که به طور کلی شکاف بین کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار در دانشکده معدن کمی بیشتر از دانشکده مدیریت است.