2-5-1-2- اعتبار ……………………………………………………………………………………….. 42

 

2-5-1-3- پاسخگویی…………………………………………………………………………………… 44

 

2-5-1-4- ایمنی………………………………………………………………………………………… 46

 

2-5-1-5- مسائل ملموس………………………………………………………………………………. 47

 

2-6- مشتری…………………………………………………………………………………………. 49

 

2-6-1- رضایت مشتری…………………………………………………………………………… 51

 

2-6-1-1- شاخص‌های رضایت مشتری…………………………………………………………… 54

 

2-7- جمع‌بندی………………………………………………………………………………………… 56

 

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………… 58

 

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 59

 

3-2- روش پژوهش…………………………………………………………………………………….. 59

 

3-2-1- روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………. 59

 

3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………. 60

 

3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری…………………………………………………………. 60

 

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 61

 

3-6- تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………….. 62

 

3-7- شیوه‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 64

 

3-8- مکان پژوهش…………………………………………………………………………………. 65

 

3-9- جمع‌بندی……………………………………………………………………………………….. 66

 

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها………………………………………………………………… 67

 

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 68

 

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………. 68

 

4-2-1-جنسیت ………………………………………………………………………………………… 68

 

4-2-2-سن …………………………………………………………………………………………….. 70

 

4-2-3-سطح تحصیلات ………………………………………………………………………… 71

 

4-2-4-میزان آشنایی با ساختار مدارس غیرانتفاعی ………………………………………. 72

 

4-3- توصیف پاسخ‌ها ……………………………………………………………………………. 74

 

4-3-1- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اطلاعات…………………………………………………….. 74

 

4-3-2- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اعتبار ……………………………………………………… 76

 

4-3-3- توصیف پاسخ‌های مؤلفه پاسخگویی ………………………………………………… 78

 

4-3-4- توصیف پاسخ‌های مؤلفه ایمنی …………………………………………………………… 80

 

4-3-5- توصیف پاسخ‌های مسائل ملموس………………………………………………. 81

 

4-3-6- توصیف پاسخ‌های رضایت (متغیر وابسته)…………………………………………….. 83

 

4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت و رضایت والدین با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن…….84

 

4-4- 1- بررسی رابطه بین مؤلفه اطلاعات و رضایت والدین ……………………………. 84

 

4-4-2- بررسی رابطه بین مؤلفه اعتبار و رضایت والدین ………………………………….. 85

 

4-4-3- بررسی رابطه بین مؤلفه پاسخگویی و رضایت والدین …………………………… 86

 

4-4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه مسائل ملموس و رضایت والدین ……………………… 87

 

4-4-5- بررسی رابطه بین مؤلفه ایمنی و رضایت والدین ………………………………… 87

 

4-5- نتایج آزمون رگرسیون ……………………………………………………………………. 89

 

4-6- جمع‌بندی ………………………………………………………………………………………. 92

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها…………………………………………………………….. 93

 

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 94

 

5-2-نتایج آزمون فرضیه‌ها ………………………………………………………………………………… 94

 

5-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول ……………………………………………………………………….. 94

 

5-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………………….. 96

 

5-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم ………………………………………………………………………. 97

 

5-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………….. 98

 

5-2-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………… 99

 

5-3- پیشنهادهای پژوهش …………………………………………………………………………………. 102

 

5-3-1- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اطلاعات…………………………………………………………….. 103

 

5-3-2- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اعتبار……………………………………………………………….. 104

 

5-3-3- پیشنهاد بر اساس مؤلفه پاسخگویی………………………………………………………….. 104

 

 

5-3-4- پیشنهاد بر اساس مؤلفه ایمنی……………………………………………………………….. 105

 

5-3-5- پیشنهاد بر اساس مؤلفه مسائل ملموس……………………………………………………… 105

 

5-4- پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی ……………………………………………………………………….. 105

 

5-5- جمع‌بندی …………………………………………………………………………………………….. 106

 

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………. 107

 

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………. 108

 

منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………….. 110

 

پیوست‌ها………………………………………………………………………………………………………… 113

 

پیوست الف: پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 114

 

پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار SPSS …………………………………………………………………….

 

خروجی‌های مربوط به آمار توصیفی …………………………………………………………………………. 118

 

خروجی‌های مربوط به سؤالات پژوهش ……………………………………………………………………… 124

 

خروجی‌های مربوط به آمار استنباطی ……………………………………………………………………….. 141

 

پیوست ج: شاخص های رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 151

 

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………. 156

 

چکیده:

 

ارتقای کیفیت در سازمان‌ها، همواره یکی از مهم‌ترین مباحث در راستای ادامه حیات و پیشرفت سازمان‌ها بوده است. مدارس غیرانتفاعی به‌عنوان یک سازمان خدماتی نیازمند حفظ و بهبود کیفیت عملکردشان هستند. هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران است. روش پژوهش توصیفی، و جامعه آماری متشکل از والدین (یکی از والدین) دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بودند که با استفاده از نرم‌افزار G-Power، 384 نفر از والدین به ‌عنوان نمونه انتخاب‌شده و به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای در دسترس، پرسشنامه 42 سؤالی محقق ساخته میان آنان توزیع شد. تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون صورت گرفت و در نهایت مشخص شد که ارتباط معناداری میان هر یک از مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت شامل مؤلفه‌های پاسخگویی، اعتبار، ایمنی، مسائل ملموس و اطلاعات به ترتیب اهمیت با رضایت والدین در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران وجود دارد.

 

فصل اول: کلیات

 

1-1- مقدمه

 

آموزش از مقوله‌هایی است که انسان از دیرباز با آن سروکار داشته است. با پیشرفت جوامع، ضرورت این امر بیش ‌از پیش احساس گردیده و نیاز به آموزش صحیح و کارآمد به یکی از موارد اجتناب‌ناپذیر عصر حاضر تبدیل‌ شده است. نظام آموزش‌وپرورش در جوامع مختلف همواره نقشی مهم و اساسی در تربیت و پرورش افراد داشته و الگوی کلی نهادها و سازمان‌های رسمی جامعه برای انتقال معارف و میراث فرهنگی و پرورش و رشد اجتماعی و شخصی افراد محسوب می­شود (علاقه بند، 1391). بنابراین لزوم وجود سازمان های آموزشی همراه با آموزش صحیح و کارآمد و به عنوان نهادی برای پرورش افراد امری انکارناپذیر است. در تحقیق حاضر پس از بیان مسئله و اهمیت و ضرورت تحقیق در فصل اول، به شناسایی تأثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستانهای غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران پرداخته شده است تا ضمن شناسایی وجود یا عدم وجود تأثیر هر یک از این عوامل، از میزان اهمیت این مؤلفه ها نیز اطلاع حاصل شود.

 

2-1- بیان مسئله

 

در جوامع امروز، نیازهای افراد، اعم از نیازهای اجتماعی، فرهنگی، آموزشی، سیاسی و اقتصادی، بیش‌ازپیش نیازمند توجه و اقداماتی در جهت رفع آن‌ها هست. در طول ادوار گذشته و به‌منظور رفع نیازها و به‌تناسب هر کدام، نهادها و سازمان‌هایی به وجود آمده است. نهاد آموزش‌وپرورش نیز به‌منظور توجه به نیازهای آموزشی و افزایش سطح آگاهی جامعه ایجادشده است و به‌عنوان شاخصی در جهت سنجش پیشرفت مدنی و اجتماعی جامعه به شمار می‌رود که به دلیل تأثیرگذاری بالای فعالیت‌های آموزشی هر کشور بر سطح آگاهی افراد جامعه و درنتیجه توسعه‌یافتگی آن جامعه، سرمایه‌گذاری در حوزه‌ها و سطوح مختلف آموزشی، از مباحث مهم مدیریتی و اجتماعی به‌حساب می‌آید. بر همین اساس و به‌منظور تقویت سرمایه انسانی در دهه­های اخیر، هر نظام آموزشی، به‌منظور تحقق اهداف خود، ‌بایست با سازمان‌دهی و ساختاری مناسب فعالیت نماید.

 

از این منظر، در نظام‌های آموزش‌وپرورش جوامع مختلف ازجمله کشور ایران، نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدهایی وجود دارد که توجه به آن‌ها در زمره مهم‌ترین مسائل پیش روی آموزش‌وپرورش است. بر اساس نتایج تحقیقات انجام‌شده توسط محققان و پژوهشگران پیشین، افزایش گرایش به تحصیل در میان خانواده‌ها، اختصاص بودجه عمرانی مناسب برای راه‌اندازی و تجهیز مدارس، ورود بخش خصوصی به آموزش‌وپرورش، بازشناسی و حمایت از استعدادهای درخشان و حمایت‌های اقتصادی و علمی فرهنگیان و مشارکت دادن آنان در تصمیم‌گیری‌ها (نصیری، 1387)، اصلاح و بازسازی مستمر متون درسی، افزایش ظرفیت‌های پژوهش در برنامه‌ریزی‌های درسی و افزایش ظرفیت استفاده از فناوری‌های جدید ) آیتی و همکاران، 1386) بخشی از نقاط قوت آموزش‌وپرورش ایران محسوب می‌شوند.

 

این در حالی است که بر اساس نتایج یافته های تعداد دیگری از محققان، نبود انگیزه کافی و اضطراب در عده زیادی از دانش‌آموزان، نرخ مردودی، نرخ ترک تحصیل، عدم تعامل در مباحث درسی، انتقال معلومات و به حافظه سپردن اطلاعات (صافی، 1382)، کمیت محوری به‌جای کیفیت گرایی (سنجری، 1384)، وجود فاصله طبقاتی در نظام آموزش‌وپرورش و ضعف در عدالت‌گستری در نهاد آموزش‌وپرورش ) نصیری، 1387)، ازجمله نقاط ضعف آموزش‌وپرورش ایران محسوب می‌شوند.

 

صافی (1391)، بر اساس یافته های پژوهش خود عواملی مانند مشارکت مردم در اداره آموزش‌وپرورش، تاکید بر راهنمایی و مشاوره دانش‌آموزان، تاسیس پژوهشگاه‌های تعلیم و تربیت، ایجاد و گسترش انواع مدارس و استفاده از خیرین مدرسه‌ساز در توسعه مکان‌های آموزشی را نمونه‌هایی از فرصت‌های پیش روی آموزش‌وپرورش می‌داند و همچنین عواملی مانند: عدم ثبات مدیریت‌ها، تغییر ساختار آموزشی واداری و عدم شناخت کافی از نیازهای ملی، محلی و منطقه‌ای، وجود فاصله زیاد میان طرح‌ها و اجرای آن‌ها، عدم ارتباط واقعی میان تحصیل و اشتغال، کمبود معلمان حاذق و مدیران ماهر را ازجمله تهدیدات پیش روی آموزش‌وپرورش ذکر می‌کند.

 

با توجه به نکات گفته‌شده در سال‌های گذشته به دلیل رشد جمعیت و میزان نیاز افراد واجب التعلیم به آموزش، آموزش‌وپرورش با محدودیت‌هایی در تأمین هزینه‌ها، سرویس‌دهی و ایجاد مدارس دولتی جدید روبه‌رو بوده است. بنابراین به دلیل تغییر در سیاست‌های کشور در حوزه آموزش و گرایش به خصوصی‌سازی بر اساس قوانین، تأسیس مدارس غیردولتی امری اجتناب‌ناپذیر گردیده است. به‌گونه‌ای که در دو دهه اخیر شاهد گسترش و توسعه مدارس غیرانتفاعی به‌طور وسیعی در سطح کشور بوده‌ایم. اما باوجود سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته و توسعه و گسترش مدارس غیرانتفاعی، بر اساس قانون عرضه و تقاضای حاکم بر مدارس غیرانتفاعی و رشد معکوس جمعیت، این مدارس در چند سال اخیر در شرایط رقابتی پیچیده‌ای قرارگرفته‌اند که باعث ایجاد دشواری در حفظ دانش‌آموزان و یا به عبارتی مشتریان آنان شده است.

 

بر همین اساس، بنا بر گزارش رسانه ها و مطبوعات (رجانیوز)، این روزها برخی از خانواده‌ها رضایت چندانی از کیفیت آموزشی مدارس به نسبت شهریه‌هایی که از آن‌ها گرفته می‌شود، ندارند و کیفیت آموزشی مدارس غیردولتی با شهریه‌های دریافتی همخوانی ندارد. علاوه بر این، چالش‌های برخی از مدارس غیرانتفاعی، عدم وجود امکانات، عدم وجود معلمان خبره، تمرکز مدارس بر نمره، پایین بودن سطح مدیریت و عدم وجود فضای مطلوب آموزشی – علمی به دلیل وجود مدارس غیرانتفاعی در مکان‌های غیر آموزشی هست. در چنین شرایط چالشی، حفظ مشتری برای مدارس ارائه‌دهنده خدمات، ارزش بسیاری خواهد داشت. مطابق با آمار ارائه‌شده از سوی وزارت آموزش‌وپرورش در رسانه‌ها (جام جم آنلاین)، در سال گذشته تحصیلی (91-92)، یک‌میلیون و 38 هزار و 353 نفر در مدارس غیردولتی تحصیل می‌کردند، درحالی‌که آمار سال تحصیلی جاری (92-93)، به ثبت‌نام حدود یک‌میلیون دانش‌آموز در این مدارس اشاره دارد. همچنین، بر اساس اعلام نهادهای نظارتی و مسئولین آموزش‌وپرورش در گزارش‌های منتشره (جام جم آنلاین)، تعدادی از مدارس غیرانتفاعی از ابعاد دیگر پرورش دانش‌آموزان صرف‌نظر کرده و کیفیت این قبیل مدارس رو به نزول است.

 

بنابراین به دلیل تحولات جامعه امروز و افزایش درک و بینش والدین از میزان اهمیت کیفیت خدمات مدارس، توجه به کیفیت عملکرد مدارس که به نحوه انجام وظایف و مسئولیت‌های محول شده می‌پردازد، بیش‌ازپیش نیازمند توجه هست. بنابراین محقق در تحقیق حاضر در نظر دارد به بررسی تاثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت[1] بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بر اساس تعریف و مولفه های مشروعیت از نظر ساچمن (1995) و لفبره[2] و ردیون کلوت[3] ( 2012) اعتبار ، اطلاعات ، پاسخگویی مسائل ملموس و ایمنی بپردازد.

 

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

پژوهش حاضر از دو جنبه دارای اهمیت و کاربرد است، اول آنکه می تواند از لحاظ نظری در شناسایی تأثیر مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت اطلاعات مفید و غنی معرفی نماید و دوم اینکه از لحاظ عملی جهت ارتقا این مؤلفه ها بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستانهای غیرانتفاعی الگویی مناسب ارائه نماید. توجه به هماهنگی اهداف، مواد و رویه‌های آموزش و ارزشیابی آموزشی با تحولات سریع علمی، فنی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی در سطح جهانی از نیازهای زمان ماست. توجه به شیوه های نوین و خلاقانه آموزش، توجه به نحوه پیاده‌سازی آنان و هماهنگی این شیوه ها با شرایط پیچیده و پرتحول امروز، نیازمند نهاد و یا سازمانی است که بتواند عهده‌دار اداره و سازماندهی این قبیل تحولات باشد.

 

با توجه به این مسئله که بسیاری از کشورهای در حال توسعه، بر درآمدهای دولتی به‌عنوان منبع تأمین مالی آموزش‌وپرورش بسنده نکرده اند و از طریق اخذ شهریه‌هایی به‌منظور جبران ارائه خدمات عمومی آموزش‌وپرورش و تشویق به توسعه مدارس خصوصی به تأمین بخشی از هزینه‌های گسترش آموزش پرداخته اند (متوسلی، آهنچیان، 1381، ص: 207)، میزان توجه به کیفیت برنامه‌های آموزشی و همچنین نهادهای آموزشی در بخش خصوصی، ازجمله نکاتی است که باید مدنظر محققان، مسئولان برنامه‌ریزی و مدیران قرار گیرد.