فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مقدمه : 11

 

2-1-تعریف کیفیت: 12

 

ی بر تاریخچه کیفیت: 13

 

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13

 

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

 

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18

 

2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22

 

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23

 

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24

 

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25

 

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25

 

2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27

 

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

 

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

 

2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38

 

2-5-4-(تاگوچی) 45

 

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

 

2-5-6-جوزف جوران. 48

 

2-5-7-ایشی کاوا: 49

 

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50

 

2-8-هزینه کیفیت : 53

 

2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… 54

 

-2-10- تعریف خدمت : 59

 

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59

 

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59

 

2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60

 

2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61

 

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

 

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

 

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65

 

2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65

 

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66

 

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67

 

2-12-1-بسته خدمات : 68

 

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

 

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69

 

2-12-4-فوریت خدمات : 69

 

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

 

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

 

2-12-7- ناهمگونی : 70

 

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

 

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

 

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

 

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

 

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

 

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

 

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

 

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79

 

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

 

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

 

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

 

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

 

 

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

 

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

 

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

 

بخش سوم: 87

 

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87

 

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100

 

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102

 

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103

 

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

 

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106

 

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

 

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

 

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

 

3-1- مقدمه. 1132

 

3-2- روش تحقیق: 1132

 

3-3- جامعه آماری: 114

 

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

 

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

 

3-5-1- روایی: 115

 

3-5-2- پایایی: 116

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

 

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

 

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.

 

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

 

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09

 

۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.

 

۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  Error! Bookmark not defined.3

 

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.

 

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

 

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی 

 

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

 

مقدمه. 178

 

5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

 

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

 

5-3- محدودیت ها 186

 

4-5-پیشنهادات… 187

 

ضمائم. 189

 

منابع و ماخذ: 192

 

Abstract 196

 

 

 

چکیده:

 

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.