2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها …………………………………. 24

2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………………………………………. 25

2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………… 26

2-3) مزایای درک شده…………………………………………………………………………………………….. 30

2-3-1)ابعاد مزایای درک شده……………………………………………………………………………………. 31

2-4) هزینه های درک شده………………………………………………………………………………………… 33

2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده……………………………………………………………………………… 33

2-5) ارزش درک شده …………………………………………………………………………………………….. 36

2-5-1) انواع ارزش درک شده…………………………………………………………………………………… 37

2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع……………………………………………………………………………………….. 38

2-6-1) تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………. 38

2-6-2) تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 43

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 43

3-3) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………. 43

3-4) نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 44

3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق……………………………………………………………. 44

3-5-1) روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………………. 45

3-5-2) روش میدانی……………………………………………………………………………………………….. 45

3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق ………………………………………………………………………….. 48

3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………….. 48

3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………….. 49

3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 50

3-7-1) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………….. 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 53

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………… 54

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 55

4-4) مدل های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 58

4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………….. 59

4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 60

4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………. 61

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………… 62

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 67

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 67

5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 68

5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق………………………………………………………………………… 70

5-5) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………… 72

5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………… 72

منابع و پیوست