2-2- هوش…………………………….. 14

 

2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر…………………………… 14

 

2-2-2 هوش تصویری – فضایی……………………………. 14

 

2-2-3 هوش کلامی – زبانی……………………………. 14

 

2-2-4 هوش منطقی- ریاضی……………………………. 15

 

2-2-5 هوش اندامی – جنبشی……………………………. 15

 

2-2-6 هوش موسیقیایی……………………………. 15

 

2-2-7 هوش میان فردی……………………………. 15

 

2-2-8 هوش درون فردی……………………………. 15

 

2-2-9 هوش طبیعت گرا………………………….. 15

 

2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت……………………………. 16

 

2-3-1 هوش فرهنگی……………………………. 16

 

2-3-2 هوش سازمانی……………………………. 17

 

2-3-3 هوش معنوی……………………………. 18

 

2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار…………………………… 19

 

2-5- هوش هیجانی……………………………. 20

 

2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی……………………………. 20

 

2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار…………………………… 21

 

2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار……………….. 23

 

2-7- هوش اجتماعی……………………………. 24

 

2-7-1 مدل های هوش اجتماعی……………………………. 26

 

2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی……………………………. 26

 

2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه…………………………… 26

 

2-7-1-3 مدل رحیم…………………………… 27

 

2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر…………………………… 27

 

2-8- کیفیت و خدمات……………………………. 28

 

2-8-1 مفهوم کیفیت……………………………. 28

 

2-8-2 مفهوم خدمات……………………………. 28

 

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات……………………………. 28

 

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات……………………………. 29

 

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات……………………………. 29

 

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات……………………………. 30

 

2-8-6-1 مدل سروکوال…………………………… 30

 

2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال…………………………… 31

 

2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل…………………………… 31

 

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………..31

 

2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران…………………………… 31

 

2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران…………………………… 32

 

2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران…………………………… 32

 

2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران…………………………… 33

 

2-10- چهارچوب نظری تحقیق…………………………… 33

 

2-11- مدل مفهومی تحقیق…………………………… 34

 

2-12- مدل تحلیلی تحقیق…………………………… 35

 

2-13- خلاصه…………………………… 36

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه…………………………… 38

 

3-2- فرایند تحقیق…………………………..39

 

3-3- روش تحقیق…………………………… 39

 

3-4- جامعه آماری……………………………. 40

 

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………. 40

 

3-6- ابزار جمع آوری داده ها………………………….. 41

 

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات……………………………. 42

 

3-8- روش جمع آوری داده ها………………………….. 42

 

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………….. 43

 

3-10- خلاصه…………………………… 43

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

 

4-1- مقدمه…………………………… 45

 

4-2 توصیف متغیرها………………………….. 46

 

4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی……………………………. 46

 

4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی……………. 47

 

4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی……………………………. 48

 

4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی……………………………. 49

 

4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات……………………………. 50

 

4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی……………………………. 51

 

4-2-7 توصیف متغیر همدلی……………………………. 52

 

4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن……………………………. 53

 

4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………… 54

 

4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن…………………………… 55

 

4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات…………………. 56

 

4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات…….. 57

 

4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات……………… 58

 

4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات……………. 59

 

4-4- خلاصه…………………………… 60

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه…………………………… 62

 

5-2- یافته های تحقیق…………………………… 63

 

5-3- فرضیات تحقیق…………………………… 64

 

5-4- بحث و بررسی……………………………. 65

 

5-5- پیشنهادات……………………………. 66

 

5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان………………………….66

 

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………… 67

 

5-7- خلاصه…………………………… 67

 

منابع و مآخذ…………………………… 68

 

فهرست منابع فارسی……………………………. 68

 

فهرست منابع انگلیسی……………………………. 70

 

پیوست……………………………. 71

 

پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 71

 

پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات……………………. 72

 

پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 73

 

پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 74

 

پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 76

 

پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها………………… 78

 

چکیده انگلیسی……………………………. 80

 

چکیده:

 

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).

 

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و … جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.

 

گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).

 

2-1- عنوان تحقیق

 

بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

 

3-1- بیان مسأله

 

محققان اولیه نظیر ثوراندایك 3 پیشنهاد ارائه كردند كه توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایك توانایی درك دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، كسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: كوشیده ام نشان دهم كه علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد كه می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص كند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینكه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر[1] و همكاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح كرده است: هوش زبانی یا كلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی – جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است كه انسان ها برای هر مساله خاصی، هوش مربوط به آن مساله را بكار می برند. بنابراین سازمانهای آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی كه از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می آید، در افزایش كارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).