2-6 – 1- حرمت آب در میان ایرانیان باستان……………………………… 18

 

2-6-1-1- آناهیتا ، الهه نگهبان آب ایرانیان ……………………………….. 19

 

2-7- خاستگاه آناهیتا ………………………………………………………………… 20

 

فصل سوم : معرفی وتوصیف معماری بنای تاریخی معبدآناهیتا …………21

 

3-1- پیشینه تاریخی معبد آناهیتا…………………………………………….. 22

 

3-1-1- معبدآناهیتا از دیدگاه مورخان و جغرافی دانان پارسی و تازی… 23

 

3-1 -1-2-کنگاور ازدیدگاه سیاحان و پژوهشگران قرن 19-20 م……… 24

 

3-2 – معبدآناهیتا…………………………………………………………………….. 26

 

3-2-1- پیشینه کاوش های باستان شناسی در معبد آناهیتا………………. 31

 

3-2-1-1- آناهیتا درنقش برجسته ها……………………………………………. 33

 

3-3- معماری معبد آناهیتا – کنگاور…………………………………………….. 35

 

3-3-1- آب پرهای طبقه دوم معبد………………………………………………… 37

 

3-3-1-1- حجاری های ستون و اجزای آن در پرستشگاه ناهید و سابقه آن 38

 

3-3-1-2- موقعیت صفه کنگاور در معبد آناهیتا ……………………………. 39

 

3-3-1-3- موقعیت صخره ی آناهیتا …………………………………………… 42

 

3-4- سوابق و شیوه های دفن مرده ها در معبد آناهیتا…………………….. 43

 

3-5-کاوشهای باستانشناسی پای دیوارشرقی سال1349-1348-1347……. 44

 

3-5-1- آثار موجود در ضلع شرقی بنای ناهید……………………………….. 45

 

3-5-1-1- حفریات جبهه جنوبی ، سالهای 1352- 1349…………………. 46

 

3-5-1-2- کاوشها در جبه غربی معبد آناهیتا………………………………….. 47

 

3-5-2- علائم و نشانه های منقور برسنگهای غیرحجاری معبد آناهیتا….. 49

 

3-6- مهمترین نقش پیدا شده در معبد آناهیتا نقش ماهی…………………. 54

 

3-6-1- سمبل و نماد ماهی شناسی………………………………………………… 54

 

3-6-1-1- ماهی در اساطیر…………………………………………………………. 56

 

فصل چهارم : دوره های تاریخی معبدآناهیتا و اشیاء کشف شده …………57

 

4-1- آناهیتا در زمان هخامنشیان………………………………………………… 58

 

4-1-1- پلکان دو طرفه،عنصر معماری دوره ی هخامنشی …………………… 59

 

4-2-1- گورهای دوران هخامنشی،جهت و انواع مقابر پای دیوار شرقی….. 61

 

4-2-1-1- نوع مقابر…………………………………………………………………… 61

 

4-2-1-2- تابوتهای دوره هخامنشی در معبد آناهیتا …………………………. 62

 

4-2-1-3- نوع تدفین مردگان در تابوتهای سفالین دوره هخامنشیان…….. 63

 

4-2-2- سفالینه های دوران هخامنشی درکنگاور وتحول آن………………… 64

 

4-2-2-1- سرتیر و پیكان (ناوك) های برنزی…………………………………… 67

 

4-3- معبد آناهیتا در زمان اشکانیان …………………………………………….. 67

 

4-3-1- نوع تدفین مردگان در دوره اشكانی در معبد آناهیتا……………….. 69

 

4-3-1-1- نوع تابوت اشکانی ( خمره های میت )………………………….. 71

 

4-3-1-2- سفالینه های دوره اشکانیان درکنگاور و تحول آن ……………. 72

 

4-3-2- سكه های اشكانیان در معبد كنگاور……………………………………… 74

 

4-3-2-1- انواع سكه ها مكشوفه دوره اشکانی……………………………….. 74

 

4-4- معبد آناهیتا در زمان ساسانیان …………………………………………… 76

 

4-4-1- کنگاور و پرستشگاه آناهیتا دوره ساسانیان ………………………… 77

 

4-4-1-1- نوع تدفین دوره ساسانی……………………………………………….. 80

 

4-4-1-2- تدفین مردگان در عهد ساسانی…………………………………….. 80

 

4-4-2- سفال دوره‌ی ساسانی دركنگاور و تحول آن ………………………….. 81

 

4-4-2-1- مهر گلی كنگاور درو دوره ی ساسانی (عهد پیروز) …………….. 83

 

4-4-2-2- نگین عقیق از دوره ساسانیان…………………………………………. 85

 

4-5- آثار دوره اسلامی در معبدآناهیتا کنگاور…………………………………. 87

 

4-5-1- طبقه بندی ظروف دوره‌ی اسلامی در معبد كنگاور………………….. 92

 

4-5-1-2- پیه سوز و چراغ روغنی ……………………………………………….. 94

 

4-5-1-3- ظروف شیشه……………………………………………………………… 95

 

4-5-1-4- كوزه و ساغر سفالین با نوشته‌ی قلم سیاه ………………………….. 95

 

4-5-2- سنگ قبر و خطوط كوفی………………………………………………….. 96

 

4-5-2-1- سكه‌ی مسی المهدی سال140 هجری قمری ……………………… 97

 

 

4-6- امامزاده ابراهیم…………………………………………………………………. 97

 

4-6-1-سردر قدیمی امامزاده محمدابراهیم …………………………………… 98

 

4-6-1-1- مسجد امامزاده ابراهیم…………………………………………………. 98

 

4-6-1-2- سنگاب مسجد……………………………………………………………. 99

 

4-7- کاربری بنای معبد آناهیتا………………………………………………….. 100

 

4-8- معادن…………………………………………………………………………….. 100

 

4-9- معبد آناهیتا بیشاپور………………………………………………………… 102

 

4-9-1- آب و سیستم گردش آب در معبد آناهیتا ………………………… 106

 

4-9-1-1- معماری معبدآناهیتا – بیشاپور…………………………………… 106

 

4-9-1-2- مجسمه گاو در معبد آناهیتا…………………………………………. 107

 

4-10- معبدآناهیتا در تخت سلیمان …………………………………………. 108

 

4-10-1- معماری معبد آناهیتا ( تخت سلیمان ) ………………………….. 110

 

4-11- معابد منسوب به آناهیتا ( ناهید )…………………………………….. 110

 

فصل پنجم : تجزیه تحلیل نتیجه گیری …………………………………..115

 

5-1- تجزیه و تحلیل……………………………………………………………. 115

 

5-2- نتیجه گیری…………………………………………………………………. 119

 

5-3- پیشنهادات……………………………………………………………………. 120

 

فهرست منابع…………………………………………………………………………… 121

 

چکیده:

 

همانطوری که در متون گذشته ذکر شده است آب به عنوان یکی از کهن ترین الگوه های ، بسیار قدیمی در اسطورها می باشد . در آئین کهن ایرانیان چهارعنصرآب ، خاک ، هوا و آتش بسیارمقدس و قابل ستایش بوده اند که در این میان آب به عنوان عنصر برتر انتخاب شده است بخاطری که نماد پاکی ، دوری از آلودگی وتطهیر می باشد و از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشد طوری که اهمیت و ارزش آن را در شکل معابد تجلی کالبد یافته است و از آن به عنوان الهه آناهیتا نام برده شده است ، هدف اصلی این پژوهش شناخت بافت های معماری می باشد در فصل اول این پژوهش كلیات موضوع آمده است . در فصل دوم به یکسری تعاریف پرداخته شده است . فصل سوم به معرفی محوطه معبد آناهیتا پرداخته شده است . فصل چهارم به دوره های تاریخی معبد و آثار به دست آمده می‌پردازد و فصل پنجم نیز به تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری اختصاص یافته است.

 

فصل اول: کلیات طرح

 

1-1- بیان مسئله

 

معماری ایران درتمامی گونه هایش همواره پیوندناگسستنی باآب دارد ،درمیان خانه ها ،کاروانسراها ، کاخ ها و در برابر ایوان هایمان آب حضور دارد ، رمز حضوری آب به این صورت درمعماری را می توان از اهمیت آب وتاثیرآن را دراعتقادات و زندگی گذشتگان دریافت. زمانی آب آنقدر مقدس و معنادار بوده است که آن را در قالبی خداگونه ستایش می کنیم و برای آن معبد می سازیم که بااحترام هرچه بیشتراو را ستایش کنیم طوری که آب حکم الهه پیدا می کند. این الهه که به نام آناهیتانام گذاری می شود در ایران باستان یکی از محبوبترین ایزدان آیین زرتشت است ، مهرتقدس بریک پدیده طبیعی ، حکایت از حضوراساسی و بنیادین در ذهن و باورهای انسان داردو آب در بین این عناصر چهارگانه(آب ،آتش ، هوا و خاک) مظهر پاکی و باروری می باشد طوری که امروزه نیزآن را نماد پاکی و روشنایی می دانند. بنابراین تنها در چهارچوب یک سرزمین محدود و محصور نشده است و در همه ی فرهنگ ها دارای جایگاه اعتقادی و باورپذیر است. جایگاه برجسته آب در ایران باستان در شکل معابد تجلی کالبدی یافته است.آناهیتا– ایزدبانوی آب– درسراسرایران کهن ،فرشته طهارت وپاکی است حتی قبل از زرتشتیان نیزبه پاکی آب توجه می شده و در آیین زرتشت پاک نگه داشتن آب از پلیدی یکی از ارکان دین به شمار می آمده است ، شاید بتوان در ایزدکده ایران آناهیتا، ایزدبانوی آب را دوست داشتنی ترین ایزدبانوی آیین زرتشت خواند ازیراست که پردازنده تاریخ ایران باستان ،بی اختیار می خواهد هرآنچه را که در ذهن دارد، نثار این بانوی بانوان ایران کندو بیشتر از خودآب، دل به آب روی آناهیتا سپرد .

 

2-1- هدف های تحقیق

 

این پژوهش سعی دارد به شرح ماهیت آب و پرستشگاهای ساخته شده برای این الهه مقدس بپردازد وتاثیرات آن را در زندگی گذشتگان بیان کندو با هدف شناخت آثارتاریخی دردوران اشکانیان صورت گرفته به ویژه با معبدآناهیتا درکنگاور، بیشاپور(کازرون)، وتخت سلیمان آشنا می شویم و به شناخت معابد، نوع معماری، و جایگاه این معبددر دورهای هخامنشی، اشکانیان و ساسانیان را بازگو می کنیم به شرح اشیاء کشف شده از این معبد(معبد آناهیتا کنگاور) وکاربرد این معبد می پردازیم.

 

3-1- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

 

نگرش ایران از دیر باز به آب مانند موجودی مقدس بوده است . آب در دین زرتشت به قدری اهمیت دارد كه به بخاطرهمین یکی از یشت های کتاب مقدس اوستا (آبان یشت) ، به ایزد آب « اردویسورآناهیته» پیشکش شده است:

 

– می ستایم همه آب ها را که آفریده اهورامزداست.

 

– و بستاییم همه آ ب های پاک را که داده اهورامزداست.

 

آناهیتا علاوه براساطیرمذهبی در دوران باستان ،آب در واقعه عاشورا و قبل از آن به عنوان مهریه دختر پیامبرخاتم (ص) ، در ذهن مردم ایران ماندگار وجاویدان شده است . آب از کهن الگوهای اسطوره ای در بسیاری ازجوامع است. این نماد درحماسه گیل گمش، طوفان نوح عهدعتیق، ماجرای کیخسرو افراسیاب در شاهنامه و بسیاری دیگر از مصادیق ادبیاتی آمده و ضمن تقدس ذاتی با دیگر مفاهیم مقدس مترادف شده است. از نظرتاریخی باید هرودت احتمالاً قدیمی ترین سند را ارائه داده باشد ، ایرانیان آب را پاک نگه می داشتند طوری که بعدها آب مورد ستایش قرار می گیرد البته در جاهایی آب با حضور آتش همراه می باشد، علت ساخت پرستگاه برای آب این بود که آن را در جای مقدسی ستایش کنند و آب را نماد پاکی ، دور از آلودگی، نماد باروری وعشق و دوستی می دانند اماتوجه به آناهیتا(الهه آب ها) از دوره اردشیر دوم هخامنشی درایران مرسوم شده.و در دوره های تاریخی بعد یعنی اشکانیان و ساسانیان همواره ادامه داشته است .

 

2-3-3.معیار سلامت روانی…………………………………………………………………………………………………37

 

2-3-4.بهداشت روانی از دیدگاههای مختلف………………………………………………………………………..38

 

2-3-4-1.بهداشت روانی از دیدگاه روانکاوان……………………………………………………………………….38

 

2-3-4-2. بهداشت روانی از دیدگاه رفتارگرایان …………………………………………………………………..39

 

2-3-4-3.بهداشت روانی از دیدگاه شناخت گرایان………………………………………………………………..40

 

2-3-4-4. بهداشت روانی از دیدگاه گشتالتیون………………………………………………………………………41

 

2-3-4-5.بهداشت روانی از دیدگاه انسان گرایان……………………………………………………………………41

 

2-3-5. اجزاء ارتقاء سلامت روان ………………………………………………………………………………………42

 

2-3-5-1.کنارآمدن………………………………………………………………………………. …………………….43

 

2-3-5-2.مدیریت تنش و استرس……………………………………………………………. …………………….43

 

2-3-5-3.خودپنداره و هویت……………………………………………………………………………………………..45

 

2-3-5-4.عزت نفس…………………………………………………………………………………………………………46

 

2-3-5-5.رشد خود…………………………………………………………………………………………………………..47

 

2-3-5-6.استقلال……………………………………………………………………………………………………………..49

 

2-3-6.راهبردهای بهداشت روان از دیدگاه اسلام…………………………………………………………………..50

 

2-4.کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………………….54

 

2-4-1.تاریخچه کیفیت زندگی……………………………………………………………………………………………54

 

2-4-2.تعریف کیفیت زندگی………………………………………………………………………………………………56

 

2-4-3.اندازه گیری کیفیت زندگی……………………………………………………………………………………….58

 

2-4-4.ابعاد کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………59

 

2-4-5.مبانی نظری کیفیت زندگی………………………………………………………………………………………..60

 

2-4-6.مولفه های کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………62

 

2-4-7.سه اصل کیفیت زندگی……………………………………………………………………………………………63

 

2-4-7-1.چندبعدی بودن…………………………………………………………………………………………………..63

 

2-4-7-2.ذهنی بودن…………………………………………………………………………………………………………64

 

2-4-7-3.پویا بودن…………………………………………………………………………………………………………..64

 

2-4-8..عوامل موثر بر کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………..64

 

2-4-9.مدل های کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………..64

 

2-4-9-1.مدل فلس و پری…………………………………………………………………………………………………64

 

2-4-9-2.مدل لی و همکاران……………………………………………………………………………………………..65

 

2-5.عملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………………………….68

 

2-5-1.هدف……………………………………………………………………………………………………………………69

 

2-5-2.عزت نفس…………………………………………………………………………………………………………….70

 

2-5-2-1.عزت نفس و عملکرد تحصیلی………………………………………………………………………………70

 

2-5-3.انگیزه……………………………………………………………………………………………………………………74

 

2-5-4.الگوهای انگیزش…………………………………………………………………………………………………….76

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

3-1.مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………86

 

3-2.روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………86

 

3-3. جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………….87

 

3-4.ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….88.

 

3-4-1. پرسشنامه جهت گیری مذهبی…………………………………………………………………………………..88

 

3-4-2.پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ و هلر………………………………………… …………………….89

 

3-4-3.مقیاس کوتاه ارزیابی کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی……………….. …………………….92

 

3-5.روش اجرا…………………………………………………………………………………………………………………94

 

3-6.روش های تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………… …………………….95

 

 

فصل چهارم :یافته های پژوهش

 

4-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..97

 

4-2. یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………..97

 

4-3. بررسی داده های جمعیت شناختی………………………………………………………………………………..98

 

4-4.یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………100

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

5-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………… …………………..104

 

5-2. نتیجه گیری…………………………………………………………………………………… …………………..104

 

5-3. محدودیت های پژوهش………………………………………………………………….. …………………..106

 

5-4. پیشنهادهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………..107

 

منابع ………………………………………………………………………………………………….. …………………..108

 

 

 

فهرست جدول ها

 

جدول 1-4- فراوانی و درصد دانشجویان به تفکیک جنسیت …………………………………………………….98

 

جدول 2-4 فراوانی و درصد دانشجویان به تفکیک تاهل……………………………………………………………98

 

جدول 3-4 – فراوانی و درصد دانشجویان به تفکیک مذهب…………………………………………………….99

 

جدول4-4- میانگین و انحراف استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک ………………………………………. 99

 

جدول 5-4.ماتریس همبستگی متغیرهای پیش بین و ملاک……………………………………………………..100

 

2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی………………………………………………. 33

 

2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی…………………………………………………… 37

 

2-3- رابطه میان متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………….. 40

 

2-3-1- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی………………………………………. 40

 

2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان………………………………………………… 42

 

2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات ………………………………………………………….. 43

 

2-3-4- رضایت مشتری…………………………………………………………………………………. 44

 

2-3-5- وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………. 48

 

2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی…48

 

2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………. 50

 

2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………… 51

 

2-3-8-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………… 51

 

2-3-8-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………… 53

 

2-3-8-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………… 54

 

2-3-8-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………… 55

 

2-3-9- شاخص های رضایت مشتری……………………………………………………………. 56

 

2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI…………………………………………………….

 

2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI…………………………………………….

 

2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس……………………………. 62

 

2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………. 63

 

2-3-9-5- مقایسه مدل ها…………………………………………………………………………. 64

 

2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………. 66

 

2-4-1-پیشینه داخلی…………………………………………………………………………….. 66

 

2-4-2- پیشینه خارجی…………………………………………………………………………… 72

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق……………………………………………………………… 75

 

3-1 – روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 76

 

3-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………… 76

 

3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………. 76

 

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………. 78

 

3-5- اعتبار یا روایی تحقیق………………………………………………………………… 80

 

3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان……………………………………………………………….. 81

 

3-7- بررسی اعتبارپرسشنامه …………………………………………………………… 82

 

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………….. 83

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………… 84

 

4-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………. 85

 

بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری………………………………………………. 85

 

4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت………………………………………….. 85

 

4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل………………………………. 86

 

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن……………………………………………. 87

 

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات……………………………… 88

 

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری……………………………. 89

 

بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی……………………………………….. 92

 

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت……………………………………. 92

 

4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات…………………………….. 93

 

4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت………………………………… 94

 

4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی…………………………… 95

 

4-1-10- بررسی میانگین کل متغیرها……………………………………………… 96

 

4-2- آمار استنباطی……………………………………………………………………… 99

 

4-2-1- بررسی نرمال بودن داده ها………………………………………………. 102

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها…………………………………………. 114

 

5-1- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها………………………… 116

 

5-2- پیشنهاد های تحقیق…………………………………………………………….. 120

 

5-2-1- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی………………………………… 121

 

 

5-2-2- محدودیت های پوهش…………………………………………………….. 122

 

فهرست منابع………………………………………………………………………… 123

 

پیوست ها………………………………………………………………………….. 127

 

پیوست شماره 1……………………………………………………………………. 128

 

پیوست شماره 2…………………………………………………………………….. 131

 

چکیده:

 

سازمان‌های موفق نیازمند كاركنانی هستند كه بیش از وظایف معمول خود كاركرده و عملكردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می‌كند كه در آن كاركنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌كنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود.(ابیلی،1387). رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55).

 

امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان‌های مشتری‌مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می‌کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله بوده است که آیا ایجاد ویژگی‌های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد.

 

هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. چرا که به‌راحتی می‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:

 

-گروه اول؛کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است.

 

-گروه دوم؛مشتریان بانک سینا که تعداد آنها نامحدود است.

 

در این تحقیق از آزمون صوری برای تعیین روایی، آزمون کرونباخ برای تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده های نمونه، تحلیل عاملی تأییدی جهت تأیید سازه های مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنین از نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

 در دنیای رقابتی امروز، بانک‌ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک می‌بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‌های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می‌تواند کمک بسیار زیادی به بانک‌ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان‌پذیر نمی‌شود مگر اینکه بانک‌ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن‌ها است. بنابراین مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتارکارکنان در این زمینه حائز اهمیت است چرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.

 

 از مهمترین عواملی که می‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد، رفتار شهروندی سازمانی(OCBs) است (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی‌فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،2004؛ به نقل از اسدنژاد،1390،55).

 

6 – طراحی شغل…………………………………………………………………………………………………18

 

7-محتوی شغل و غنی سازی شغلی……………………………………………………………………….19

 

8-انگیزه های ارتقاء……………………………………………………………………………………………..20

 

2-1-2-عوامل سازمانی……………………………………………………………………………………….20

 

1 -حقوق و دستمزد…………………………………………………………………………………………….20

 

2- درجه رسمیت سازمان……………………………………………………………………………………..21

 

3-شرایط محیط کار……………………………………………………………………………………………21

 

4-زمان کاری شناور…………………………………………………………………………………………..22

 

5- همکاران………………………………………………………………………………………………………22

 

6- تجلی در کار…………………………………………………………………………………………………22

 

7-مشارکت…………………………………………………………………………………………………………23

 

2-1-3- ویژگی‌های فردی………………………………………………………………………………………..23

 

1- سن………………………………………………………………………………………………………………….. 23

 

2- سطح مهارت………………………………………………………………………………………………………24

 

3- سطح تحصیلات…………………………………………………………………………………………………24

 

2-1-4-نظریه های رضایت شغلی……………………………………………………………………………24

 

2-1-4-1-نظریه ارزش……………………………………………………………………………………………24

 

2-1-4-2-نظریه اختلاف……………………………………………………………………………………….. 25

 

2-1-4-3-نظریه هالند……………………………………………………………………………………………..26

 

2-1-4-4-نظریه بریل………………………………………………………………………………………………26

 

2-1-4-5- نظریه نقشی……………………………………………………………………………………………26

 

2-1-5-سازگاری شغلی……………………………………………………………………………………………27

 

2-1-5-1-رابطه شخصیت متناسب با سازگاری شغلی…………………………………………………29

 

2-1-5-2-عوامل مؤثر در سازگاری شغلی…………………………………………………………………30

 

2-2-استرس شغلی………………………………………………………………………………………………….32

 

2-2-1-تنیدگی شغلی ……………………………………………………………………………………………..33

 

2-2-1-1-آثارتنیدگی ……………………………………………………………………………………………..34

 

2-2-1-2-میزان شیوع تنیدگی ………………………………………………………………………………….36

 

2-2-2-نظریه های تنیدگی شغلی ……………………………………………………………………………..37

 

2-2-1- واکنش عاطفی منفی…………………………………………………………………………………….37

 

2-2-2- نظریه عدم تناسب شخص – محیط………………………………………………………………..37

 

2-2-3- الگوی تنیدگی شغلی کوپر…………………………………………………………………………..37

 

2-2-4-عوامل استرس شغلی در محیط کار………………………………………………………………..37

 

2-2-4-1-ویژگی های نقش……………………………………………………………………………………38

 

2-2-4-2-ویژگی های شغل……………………………………………………………………………………39

 

2-2-4-3-روابط کار میان فردی……………………………………………………………………………….39

 

2-2-4-4-ساختار و جو سازمانی………………………………………………………………………………39

 

2-2-5-راه ها و روش های مدیریت منابع انسانی………………………………………………………..40

 

2-2-5-1-فن آوری و خصوصیات مادی……………………………………………………………………40

 

2-3-انگیزش…………………………………………………………………………………………………………..40

 

2-3-1-رضایت شغلی و انگیزش……………………………………………………………………………….41

 

2-3-2-انگیزه شغلی…………………………………………………………………………………………………42

 

2-3-2-1-نظریه محرک و پاسخ………………………………………………………………………………..42

 

2-3-2-2-نظریه میزان سازگاری……………………………………………………………………………….42

 

2-3-2-3-تئوری انتظار…………………………………………………………………………………………….42

 

2-3-2-4-پاداش های درونی و بیرونی………………………………………………………………………43

 

2-3-2-5-پاداش های مشروط………………………………………………………………………………….43

 

2-3-2-6-تئوری تقویت رفتار…………………………………………………………………………………..44

 

2-3-2-7-طرح های انگیزش سازمانی……………………………………………………………………….44

 

2-3-3-عزت نفس سازمانی………………………………………………………………………………………45

 

2-4-مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..46

 

5-2-چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………….46

 

2-6-جمع بندی……………………………………………………………………………………………………..48

 

 

2-7-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………..49

 

2-7-1-تحقیقات انجام شده درخارج از ایران…………………………………………………………….49

 

2-7-2-تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………51

 

فصل سوم-روش شناسی تحقیق

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………58

 

3-1-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….58

 

3-2-جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………..58

 

3-3-روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………..59

 

3-4-ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………59

 

3-6-روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………..60

 

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………62

 

4-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………..63

 

4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………..66

 

فصل پنجم-نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………….72

 

5-1-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………………….72

 

5-2-نتایج استنباطی…………………………………………………………………………………………………72

 

5-3-بحث و تفسیر…………………………………………………………………………………………………..73

 

5-4-محدودیت ها و مشکلات تحقیق……………………………………………………………………….75

 

5-5-پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………….76

 

5-6-خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………..78

 

منابع………………………………………………………………………………………………………………………81

 

فهرست جداول

 

جدول 3-1 توزیع فراوانی و درصدی جامعه……………………………………………………………….58

 

جدول 3-2 توزیع فراوانی و درصدی نمونه………………………………………………………………..59

 

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………….63

 

جدول4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب سن………………………………….64

 

جدول4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب تحصیلات ……………………….65

 

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب سمت شغلی ……………………..66

 

جدول 4-5 نتایج آزمون تحلیل رگرسیون…………………………………………………………………..67

 

جدول 4-6 نتایج آزمون ضریب همبستگی…………………………………………………………………68

 

جدول 4-7 نتایج آزمون ضریب همبستگی…………………………………………………………………68

 

جدول 4-8 نتایج آزمون ضریب همبستگی………………………………………………………………….69

 

جدول 4-9 نتایج آزمون ضریب همبستگی…………………………………………………………………70

 

جدول 4-10 نتایج آزمون ضریب همبستگی………………………………………………………………..70

 

فهرست نمودار

 

استنتاج از پیشینه و الگوی نظری پژوهش…………………………………………………………………………39

 

 

 

فصل سوم: روش اجرا

 

روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….42

 

جامعه مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………….. .42

 

حجم نمونه و روش نمونه­گیری…………………………………………………………………………………. 42

 

ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………….. 44

 

روش بررسی پایایی و روایی ابزار تحقیق…………………………………………………………………… …46

 

شیوه جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………..49

 

روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………..50

 

 

 

فصل چهارم: تحلیل داده­های تحقیق و ارائه یافته­ها

 

فرضیه اصلی پژوهش……………………………………………………………………………………………….58

 

سؤال فرعی اول……………………………………………………………………………………………….63

 

سؤال فرعی دوم………………………………………………………………………………………….. ….65

 

سؤال فرعی سوم……………………………………………………………………………………… ……..66

 

سؤال فرعی چهارم………………………………………………………………………………….. ………69

 

سؤال فرعی پنجم…………………………………………………………………………………. …………72

 

سؤال فرعی ششم…………………………………………………………………………………. …………75

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و بحث

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………81

 

نتیجه­گیری و بحث…………………………………………………………………………………… ………….82

 

فرضیه اصلی پژوهش……………………………………………………………………………………… ………83

 

سؤال فرعی اول……………………………………………………………………………………. ……..85

 

سؤال فرعی دوم……………………………………………………………………………………… ……..86

 

سؤال فرعی سوم……………………………………………………………………………………………..88

 

سؤال فرعی چهارم………………………………………………………………………………… ……….90

 

سؤال فرعی پنجم……………………………………………………………………………………… ……92

 

سؤال فرعی ششم………………………………………………………………………………… …………95

 

محدودیت­ها…………………………………………………………………………………………………..96

 

پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………..97

 

فهرست منابع………………………………………………………………………………. …………………99

 

       پیوست­ها:

 

الف : پرسشنامه فاصله قدرت

 

ب : پرسشنامه سنجش سبک رهبری معنوی

 

چکیده انگلیسی

 

صفحه عنوان انگلیسی

 

فهرست جداول و نمودارها

 

نمودار(2-1) : مدل علی تئوری رهبری معنوی………………………………………………………………………………26

 

 

نمودار(2-2) : مدل رهبری معنوی شخصی…………………………………………………………………………………..32

 

جدول (2-3) :ویژگیهای جوامع با فاصله قدرت کم-زیاد……………………………………………………………..38

 

جدول (3-1) :توصیف نمونه مورد پژوهش از حیث نوع دانشکده، نوع استخدام، و جنسیت………………..43

 

جدول (3-2) :عبارات مربوط به فاصله قدرت در پرسشنامه……………………………………………………………45

 

جدول (3-3) : عبارات مربوط به رهبری معنوی در پرسشنامه…………………………………………………………46

 

جدول (3-4): تحلیل اکتشافی پرسشنامه فاصله قدرت …………………………………………………………………..47

 

جدول(3-5) : سوالات پژوهش و آزمون آماری استفاه شده…………………………………………………………..51

 

جدول (4-1): آمار توصیفی شاخص های فاصله قدرت بر اساس نوع استخدام کارکنان………………………54

 

جدول(4-2): آمار توصیفی شاخص های فاصله قدرت بر اساس گروه­های آموزشی……………………………55

 

جدول(4-3): آمار توصیفی شاخص های رهبری معنوی بر اساس گروه آموزشی……………………………….56

 

جدول(4-4): آمار توصیفی شاخص های رهبری معنوی بر اساس نوع استخدام کارکنان………………………57

 

جدول (4-5) شاخص­های توصیفی رهبری معنوی و فاصله قدرت………………………………………….. ……..58

 

جدول (4-5-1): خلاصه مدل مورد استفاده در تحلیل یافته­ها…………………………………………………………..59

 

جدول(4-5-2): بررسی قابلیت پیش بینی سبک رهبری معنوی مدیران با نمره فاصله قدرت………………..59

 

جدول (4-5-3):ضرایب…………………………………………………………………………………………………………. 60

 

جدول (4-5-4): خلاصه مدل مورد استفاده در تحلیل یافته­ها…………………………………………………………..61.

 

جدول(4-5-5):بررسی قابلیت پیش­بینی سبک رهبری معنوی بر اساس خرده­آزمون­های فاصله قدرت……..61