از نظر ماهیت حقوقی در فقه اسلامی و قانون مدنی طلاق ایقاعی است که از سوی مرد یا نماینده او واقع می شود .

 

حتی در مواردی که طلاق ‌بر اساس توافق زوجین و به صورت خلع و مبارات صورت می‌گیرد باید آن را یک عمل حقوقی یک طرفه به شمار آورد^[۸]. یا در بیان حیازات مباحات ماده ۱۴۶ و ۱۴۷ یک طرفه بودن این اعمال را بیان می‌کند . حال با توجه ‌به این موارد ذکر شده مشخص می شود که نویسندگان قانون مدنی ایران به تعریف ایقاع نپرداخته و تنها به بیان انواع آن و قواعد حاکم بر آن پرداخته است .

 

حال با توجه ‌به این نقض موجود و نیز این که از عدم وجود یک تعریف از ایقاع در بین حقوق دانان تعاریف متفاوت وجود دارد و در بعضی موارد اختلاف نظر موجود است مانند امکان یا عدم امکان تملیک قهری پس با توجه ‌به این اوصاف بر قانون گذار ماست که این نقیصه را برطرف کرده و به اختلافات پایان دهد و یک تعریف جامع و مانع از ایقاع را بیان نماید .

 

گفتار دوم : تمیز ایقاع از عقد

 

از آن چه درباره تعریف و ماهیت ایقاع گفته شد تفاوت عقد و ایقاع آشکار می شود ولی در این زمینه نکته هایی هست که طرح مستقل و دوباره آن را ایجاب می‌کند .

 

این تفاوت ها را که به یاری استقراء از قوانین پراکنده به دست می‌آید در دو رکن اصلی می توان خلاصه کرد . تحلیل این دو رکن معیار تمییز ایقاع را از عقد به دست ما می‌دهد و با بهره گرفتن از آن می توان به شناسایی مصداق های پراکنده و مورد اختلاف پرداخت .

 

الف-استقلال و وابستگی انشاء

 

برخلاف آنچه که بعضی ادعا کرده‌اند قبول تنها رضای به مضمون ایجاب نیست ، انشایی است مستقل که در راستای هدف ایجاب انجام می شود ، این دو رکن ارزشی برابر دارد و نباید قبول را قید و یا لازمه ایجاب شمرد . جدایی دو انشاء در عقد نباید چنین تعبیر شود که این نهاد از دو ایقاع مستقل تشکیل می شود . این تعبیر به منزله انکار اصالت عقد و تکیه بر اهمیت ایقاع به عنوان منبع یگانه تعهد است .

 

ما هرگز چنین دور نخواهیم رفت مقصود این است که در هر عقد دو انشاء وابسته به یکدیگر وجود دارد . هر یک از این دو انشاء مفاد کامل عقد را به وجود می آورد منتها نیروی سازندگی آن چنان آفریده شده که منوط و مقید به دیگری است به بیان دیگر هر کدام جزئی از سبب است و زمینه را برای علت تام فراهم می آورد . وابستگی ایجاب و قبول نتیجه مستقیم حکم قانون گذار نیست به واقع داخل در مضمون انشاء است و به قصد دو طرف ارتباط بیشتر دارد و برای مثال در ایجاب فروش مالی در برابر بهای معین گوینده مجموع مبادله را ایجاب می‌کند مشروط بر اینکه مخاطب او نیز چنین کند .

 

در قبول نیز بر این مبنا مبادله انشاء می شود که ایجاب کننده چنین ‌کرده‌است پس هیچ یک از ایجاب و قبول به حکم مفاد انشاء نمی تواند به تنهاییاثر مطلوب دو طرف را ایجاد کند . باید این دو در هم آمیزد تا توافق حاصل آید و کارساز شود . ولی انشاء ایقاع مستقل و منجز است و مضمون آن به رضاو یا انشاء دیگری ارتباط ندارد ، سبب کامل است و اثر مطلوب را در حدود اختیاری که قانون به فاعل اعطاء ‌کرده‌است می آفریند^[۹] .

 

برای مثال مغبونی که به فسخ عقد دست می زند در حدود اختیارات قانونی خویش به استقلال تصمیم می‌گیرد و اثر مطلوب او ( انحلال قرارداد ) خلاف منافع طرف دیگر است نه همسوی آن. تمییز استقلال و وابستگی انشاء نه تنها یکی از معیارهای شناسایی عقد و ایقاع است درباره التزام انشاء کننده به مفاد گفته خود نیز نقش اساسی دارد ، در اعمال حقوقی هیچ کس بیرون از مرز خواست خود ملتزم نمی شود .

 

پس اگر مضمون انشاء منوط به اعلام اراده دیگری نباشد ، بی گمان التزام نیز پیش از تحقق آن شرط به وجود نمی آید ، ولی هرگاه بدون قید و از دیدگاه انشاء کننده کامل باشد التزام از آن برمی خیزد مگر اینکه با قاعده ای امری مخالفت داشته باشد زیرا گاه چنین انشایی به دلیل نفوذ در حق دیگران به حکم قانون نیاز به قبول دارد و یکی از پیچیده ترین مصداق های مشتبه بین عقد و ایقاع را سبب می شود مانند وصیت^[۱۰]یا جعاله که منشاء اختلاف نظر در ماهیت این گونه اعمال حقوقی وضعیتی خاص است که در نحوه تشکیل و آثار آن ها وجود دارد .

 

مثلاً در عقد جعاله ممکن است در زمان انشاء جاعل عامل معین نباید و هرکس که بعداً مورد جعاله را به قصد قبول ایجاب انجام دهد استحقاق جعل را پیدا می‌کند در حالی که در عقود ایجاب خطاب به شخص معین انشاء می شود و مخاطب در مهلت مناسب کوتاه آن را قبول می‌کند .

 

به همین جهت عده ای از فقها قبول را در جعاله لازم نمی دانند ، به نظر برخی از فقها نتیجه اختلاف نظر مذبور درآن جا ظاهر می شود که عامل نه به قصد قبول ایجاب و نه تبرع مورد جعاله را انجام دهد که هرگاه جعاله ایقاع دانسته شود جاعل باید جعل را به عامل بپردازد زیرا مبنای استحقاق عامل انشای التزام جاعل است و اگر عقد تلقی گردد عامل استحقاق چیزی را نخواهد داشت زیرا مقتضای استحقاق عامل عقد جعاله است و فرض این است که در صورت فقدان قبول جعاله منعقد نگردیده است^[۱۱].

 

ب- کفایت یک انشاء یا ضرورت تراضی در ایجاد اثر حقوقی

 

چنان که گفته شد در ایقاع ، برای ایجاد اثر مطلوب انشاءکننده ، اراده او کافی است و ایقاع با همان اراده واقع می شود ، در حالی که وقوع عقد و ایجاد اثر آن منوط به توافق دو اراده متقابل است .

 

این نکته را باید افزود که دو انشاء به عنوان نماینده دو نفع متقابل ، می‌تواند سبب تراضی و انعقاد قرارداد باشد هرچند که از یک اراده صادر شود .

 

چنان که در معامله با خود آن چه صورت می پذیرد عقد است نه ایقاع . به همین جهت می‌گویند این اراده به اعتبار این که نماینده دو نفع است در حکم دو اراده است که به توافق می‌رسند .

 

این قاعده در بیشتر ایقاعات با هیچ ابهامی رعایت می شود و تنها یک ارده در آن فعال و کارگذار است مانند طلاق و فسخ و رجوع و شفعه و حیازات و اجازه و رد عقد فضولی^[۱۲]و … گروهی که می توان ایقاع کامل نامید . ولی اجرای همین قاعده در چند مورد که قبلاً بیان شد ( جعاله و وصیت ) که اراده دیگری به گونه ای در استقرار نتیجه مطلوب اثر دارد ، دشوار است و باعث اختلاف می شود .

 

مصداق های مورد اختلاف فراوان است و به گونه ای پراکنده در حقوق مدنی و تجارت مورد مطالعه قرار می گیرند ولی مبنای این تردیدها و گفتگوها را می توان در چند مورد خلاصه کرد .

 

ج- مبانی ایجاد اختلاف در تمییز ایقاع

 

۱-ایقاع قابل رد

 

مقصود فرضی است که عمل حقوقی با یک اراده واقع می شود ولی چون که اثر مطلوب ایقاع با حقوق دیگری برخورد دارد می‌تواند آن را رد کند . چنان که در بیان ماهیت ایقاع گفته شد ، امکان رد عمل حقوقی انجام شده با ایقاع بودن آن منافات ندارد و نباید رد وصی یا شخص ثالثی را که حق به سود او ایجاد شده را قبول اشتباه کرد .

 

۲-۴-۸- فرایند درمان :

 

گلاسر(۱۹۶۵) درمان را به عنوان نوعی اصلاح اعمالی که والدین انجام داده‌اند، می‌داند. درمانگر آنچه را که والدین قبلاً می بایست انجام می‌دادند، حالا انجام می‌دهد. اصول واقعیت درمانی به عنوان نوعی راهنما برای فرایند مشاوره و فهرستی از شیوه هاست .

 

درگیری :

 

برای مؤثر بودن واقعیت درمانی، مشاور باید با مراجعان درگیر شود . او باید ارتباط خود را ‌بر اساس همدلی، علاقه و توجه به مراجع برقرار نماید .

 

رفتار جاری و متداول :

 

هیچکس نمی تواند بدون آگاهی از رفتار جاری و متداول خود هویت موفق را به دست آورد . مشاور با کوشش های مداوم برای درگیری، مراجعان را کمک می‌کند تا هوشیارانه از رفتار خود در زمان حال آگاهی یابند .

 

قضاوت ارزشی :

 

مراجعان به رفتار خود توجه می‌کنند و در پرتو اهداف و ضرورت‌های دنیای واقعی آن را مورد قضاوت ارزشی قرار می‌دهند .

 

طرح یا نقشه برای رفتار مسئولانه :

 

زمانی که مراجعان ‌در مورد رفتارشان قضاوت ارزشی نمودند مشاور به آن ها کمک می‌کند تا یک طرح یا نقشه برای اجرای آن قضاوت تدوین نمایند .

 

تعهد :

 

داشتن یک طرح خوب به معنی این است که مراجع مطمئناً آن را خوب انجام می‌دهد .

 

بدون عذر و بهانه :

 

زمانی که مراجعان به تعهدهای خود عمل نمی کنند ، قضاوت ارزشی آن ها می بایست دوباره بررسی شود .

 

بدون تنبیه :

 

تنبیه هر نوع رفتار با فردی دیگر است که درد جسمانی یا روانی را موجب می‌گردد . هدف تنبیه تغییر رفتار فرد تنبیه شده است.

 

کاربرد :

 

مشکلاتی از جمله اضطراب ، ناسازگاری ، تضادهای زناشویی ، انحراف ، روان پریشی ها و بزهکاری همگی از طریق واقعیت درمانی با موفقیت معالجه شده اند . از طرف دیگر از آنجا که رویکرد واقعیت درمانی بسیار عقلانی و کلامی است لذا این روش برای اشخاص در خود فرو مانده یا کسانی که به شدت عقب مانده هستند مؤثر نیست .

 

اصول واقعیت درمانی جدای از درمان می‌تواند به طور مؤثری توسط والدین با فرزندانشان ، معلمان با دانش آموزانشان ، کشیشان با مردم و کارفرمایان با کارکنانشان به کار رود . به هر حال مستقیم ترین و احتمالاً موفقیت آمیزترین کاربرد آن در برنامه مدارس بدون شکست است .

 

۲-۴-۹-نتایج مثبت به کارگیری روش واقعیت درمانی :

 

۱- بالا بردن احساس مسئولیت

 

۲- تأکید بر جنبه‌های درمان کلامی است و فنون غیرکلامی و عملی زیاد استفاده نمی شود .

 

۳- توجه به زمان حال

 

۴- تشویق مراجع به خلق شیوه های نوین برای کسب موفیقت

 

۵- توجه به تأثیر ‌سوگیری‌های نژادی ، جنسیت و مذهب نه به عنوان ارزش‌های مثبت و منفی بلکه به عنوان یک واقعیت در دستیابی افراد به اهدافشان در زندگی .

 

۶- پرداختن به قضاوت های ارزشی مرتبط با آرزوهای افراد .

 

۷- کاهش مشکلات انضباطی

 

۸- افزایش کارایی در مدرسه

 

۹- واقعیت درمانی عمل محور است یعنی مراجع امکان برنامه ریزی و عمل را در ایجاد یک ایفای نقش برای خود در مرحله درمان انجام می‌دهد .

 

نقاط ضعف نظریه واقعیت درمانی :

 

۱- توضیح ناکافی ‌در مورد ارتباط فنون درمانی

 

۲- عدم پژوهش های کمی و کیفی

 

۳- تأکید بیش از حد به درمان کلامی

 

۴- نادیده گرفتن مشکلات عاطفی افراد

 

۵- نادیده گرفتن عوامل محیطی

 

۲-۴-۱۰-فرایند درمان

 

مشاوره­ی واقعیت درمانی، یک فرایند یادگیری است. مشاور پیرو واقعیت درمانی اساسا” یک معلم است.مشاور کاملا” آموزشی عمل می‌کند ‌و تاکید بر زندگی کنونی مراجع دارد.تأکید سؤال ها بیشتر بر هدایت مراجع به سوی آگاهی بیشتر از رفتار ‌و قضاوت ارزشی ‌در مورد آن رفتاروسپس طرح ریزی برای داشتن رفتار مسئولانه است تا ازاین طریق هویت موفق کسب شود.

 

اولین مرحله درفرایند درمان، شناسایی رفتاری است که درمانگر درصدد اصلاح آن است.در فرایند درمان،به گذشته ی فرد توجه نمی شود.هیچ گونه عذر وبهانه ای را برای رد مسئولیت نمی پذیرند و از پذیرش هر گونه انتقال برحذر می‌باشند.تشخیص همان رفتار غیرمسئولانه است.درواقعیت درمانی تلاش می شود که فرد اهداف کوتاه مدت ودرازمدت خود را بشناسد و با صراحت آن ها را تعریف وتوصیف کند.درجریان واقعیت درمانی،مراجع کلیه ی راه های احتمالی را بدون هیچ گونه اظهارنظر و قضاوت، فقط روی کاغذ می نویسند وسپس مراجع ودرمانگر،نتایج را تجزیه و تحلیل ومورد قضاوت قرار می‌دهند.در جریان درمان روی این اصل تأکید می شود که یادگیری در تمام فعالیت های زندگی رخ می‌دهد.وانسان چیزی جز ماحصل یادگیری هایش نیست.یادگیری مهم است ودرفرایند درمان،درمانگر نقش معلم ودرمانجو نقش شاگرد را دارد.

 

ارتباط ودرگیری عاطفی از اجزای اساسی واقعیت درمانی است.اگر فرد نتواند به طور موفقیت آمیزی درگیر شود،شکست خواهد خورد.این برای درمانگر هم صدق می‌کند.اولین وظیفه ی درمانگران برقرار کردن رابطه با درمانجویان است.وظیفه ی دیگر آن ها این است که به درمانجویان آموزش دهند چگونه خود را ارزیابی کنند.درمانگران وظیفه دارند این عقیده را انتقال دهند که صرف نظر از اینکه اوضاع چقدر ناگوار باشد باید امیدوار بود.در واقعیت درمانی زمان اهمیت دارد.از درمانجویان می توان انتظار داشت که مقداری اضطرار را در درمان تجربه کنند.واقعیت درمانی بر رابطه ی همدل و حمایت کننده تأکید دارد وباید بین درمانگر و درمانجو چنین رابطه­ای وجود داشته باشد. درمانگر باید آموزش دیده، فردی خونگرم، لایق، و با اعتماد به نفس باشد و نیز فردی مسئول، محکم، علاقمند، انسان و حساس باشد و از همه مهمتر قادر به درگیری عاطفی با هر مراجعی باشند(گلاسر،۱۹۶۵؛کرسینی،۱۹۷۳؛ نقل از شفیع آبادی و ناصری،۱۳۸۶).

 

۲-۴-۱۱-اصول واقعیت درمانی

 

اصول واقعیت درمانی شامل هشت اصل است.این اصول عبارتند از:

 

اصل اول- ارتباط ودرگیری عاطفی:معمولا” مشکل ترین مرحله ی درمان،مرحله ی ارتباط و درگیری عاطفی است که مراجع شدیداً” بدان نیاز دارد.تا زمانی که چنین ارتباطی بین درمانگر مسئول ومراجع غیرمسئول برقرار نشود،درمانی هم حاصل نخواهد شد.برای مؤثر بودن واقعیت درمانی،مشاور باید با مراجعان درگیر شود.ارتباط خود را ‌بر اساس همدلی،علاقه وتوجه به مراجع برقرار نماید (گلاسر،۱۹۶۵و۱۹۷۵؛ نقل از شفیع آبادی و ناصری،۱۳۸۶).مهمترین مهارت برای به کارگیری شیوه ی واقعیت درمانی،توانایی خود درمانگر برای درگیری است(گلاسر و زونین،۱۹۷۳؛نقل از لوئیس شیلینگ؛ترجمه ی سیده خدیجه آرین،۱۳۷۵).ایجاد ارتباط ودرگیری عاطفی بین درمانگر و مراجع به عنوان اولین اولین شرط واقعیت درمانی ،لازمه ی تغییر هویت شکست مراجع به حساب می‌آید.از طریق چنین ارتباطی مراجع درمی یابد که اولا”،کسی بدو علاقمند است وثانیا”،فرد دیگری می‌خواهد او را در تغییر هویت ناموفقش یاری دهد.تغییردررفتار منجر می شود به تغییر در احساس.ایجاد رابطه ای حسنه،انسانی،واقع بینانه ‌و خالص بین دو طرف مهمترین اصل واقعیت درمانی است(گلاسر،۱۹۶۵و۱۹۷۵؛ نقل از شفیع آبادی و ناصری،۱۳۸۶).مشاور باید صمیمیت،محبت وعلاقمندی خود را نسبت به مراجع نشان دهد به عنوان یک آدم بی ریا درجریان مشاوره فعالانه شرکت کند(شفیع آبادی،تهیه کننده:مختاری،۱۳۸۵).

 

این رویکرد تمایز میان لایه‌ها و سطوح متفاوت فرهنگ که توسط محققان رشته فرهنگ سازمانی به عنوان امری اساسی برای درک این پدیده پیچیده مورد تأکید قرار گرفته است، را مد نظر قرار نمی‌دهد.تمایز میان سطوح متفاوت فرهنگ سازمانی بازارگرا، به طور ویژه ‌به این بحث مربوط است. زیرا تجزیه و تحلیل روابط درونی و متقابل این سطوح را ممکن ساخته است که به نوبه خود در نهایت می‌تواند به درک بهتر نیروهای محرک رفتار بازارگرا منجر شود(خوش سیرت،۱۳۸۵).

 

۲-۴- رضایتمندی مشتریان

 

اولین مرحله در مدل سازی فرآیندها تعریف رضایتمندی مشتریان می‌باشد. شرکت ها این فعالیت را به شکل های مختلف اجرایی می‌سازند. رضایتمندی مشتریان به عنوان مفهومی متمایز و آشنا در حوزه های مختلف بخصوص بازاریابی همواره مورد توجه محققین و اهالی حرفه های مختلف بوده است.تفاسیر مختلف غالبی که اخیراً توسط مولفین مختلف در این حوزه ارائه گردیده است این مفهوم را می رساند که رضایتمندی احساسی می‌باشد که از طریق ارزیابی آنچه که مشتری در مقابل انتظاراتش دریافت نموده، ایجاد می شود(اکبر و پرواز^[۱۹]،۲۰۰۹). بیتنر و زیثامل^[۲۰] (۲۰۰۳) بیان می دارند که رضایتمندی ارزیابی مشتریان از یک کالا و یا خدمت می‌باشد که در مقابل با نیازها و یا انتظارات مشتریان از آن کالا و یا خدمت بررسی می شود(بیتنر و زیثامل^[۲۱]،۲۰۰۳). سازمان‏ها به صورت روزافزونی در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‏های سنتی تفکیک مانند، ویژگی‏های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می ‏توانند قیمت‏ها و ویژگی‏ها را به سبب انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند (مرادی، ۱۳۸۹).رضایتمندی مشتریان واژه‏ای است که اغلب در مباحث مربوط به بازاریابی مطرح می‏ باشد. رضایتمندی مقیاسی است از اینکه چطور محصولات و خدمات توسط یک سازمان برای مشتریان فراهم می ‏آید. رضایتمندی مشتری به عنوان تعداد و یا درصدی از کل مشتریان که در تجارب خود با یک شرکت احساس رضایت می نمایند تعریف می‏ شود. در تحقیقی که بر روی ۲۰۰ نفر از مدیران بازاریابی صورت گرفت. ۷۱ درصد ایشان بیان نمودند که رضایتمندی مشتریان مبحث بسیار مهمی در مدیریت و نظارت های سازمانی می‏ باشد. ‌بنابرین‏ مدیریت مؤثر رضایتمندی مشتریان برای سازمان‏ها بسیار ضروری می‏ باشد. برای توانا شدن سازمان‏ها در این امر، شرکت‏ها نیازمند مقیاس‏های مطمئن و معرف برای رضایتمندی می‏ باشند.در تحقیقات راجع به رضایتمندی مشتریان شرکت‏ها عموماً از مشتریان خود درباره اینکه آیا محصول و یا خدمات ایشان توانسته است انتظاراتشان را عملی سازد پرسیده می‏ شود. ‌بنابرین‏ انتظارات عامل مهمی در مباحث مربوط به رضایتمندی می‏ باشد(فاریس و همکاران^[۲۲]،۲۰۱۰). اهمیت رضایتمندی مشتریان زمانی که یک شرکت قدرت چانه‏زنی خود را افزایش دهد، کاهش می‏یابد.

 

۲-۵- تجارب مشتریان

 

شاو و همکارانش(۲۰۱۰) تجارب مشتریان را به عنوان تعامل بین مشتری و سازمان زمانی که مشتری برای انجام معامله ای با سازمان روبرو می شود معرفی نموده اند(شاو و همکاران^[۲۳]،۲۰۱۰). در واقع تجارب مشتری در ترکیبی از عملکرد سازمانی و احساسات درگیر مشتری در تعاملات روزمره حاصل می‌آید. این مورد در تقابل با انتظارات مشتریان مورد سنجش قرار می‌گیرد.تجارب مشتریان در ذهن هوشیار و نیمه هوشیار فرد ثبت می‌گیرد. ذهن هوشیار تمامی مواردی می‌باشد که در جلوی دیدگان مشتری وجود دارد و ذهن نیمه هوشیار تمامی مواردی می‌باشد که فرد در ذهن خود بدون مرور آن در ذهن هوشیار خود ثبت می کند. تجارب ترکیبی از این دو نوع بایگانی اطلاعات در ذهن انسان می‌باشد(کریم^[۲۴]،۲۰۱۱). یکی از محققین در مقاله ی خود بیان می‌دارد که مشتریان با دو درک از برند وارد یک فروشگاه می‌شوند. این برند ها مربوط به خرده فروشان و سازندگان اصلی کالا می شود. در این تحقیق مؤلف فرض نموده است که درک مشتری از برند در تصمیم خرید وی مؤثر می‌باشد. این نتیجه می‌تواند برای سازمان ها قابل اجرا باشد. مشتریان دارای تجاربی از محصولات می‌باشند و این امر می‌تواند در تصمیم خرید ایشان مؤثر باشد.تجارب قبلی مشتریان دارای تاثیر مهمی بر روی انتظاراتشان در برخورد های بعدی با محصولات و خدمات ان شرکت ها می‌باشد.تأکید بر روی عوامل تقویت کننده انتظارات مشتریان دارای اهمیت فراوانی می‌باشد.پیروی و شناخت ادراکات و احساسات مشتریان برای هر سازمانی ضروری می‌باشد.در برخورد های اولیه با مشتریان ارائه اطلاعاتی که موجب ایجاد حس مثبت در آن ها شود دارای اهمیت بالایی می‌باشد چرا که این اطلاعات در ادراک اولیه یک مشتری از سازمان مؤثر می‌باشد(کریم،۲۰۱۱).

 

۲-۶- عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان

محققان بسیاری به مفهوم رضایتمندی مشتریان توجه نموده اند. عوامل مختلفی بر رضایتمندی مشتریان اثر گذار می‌باشد. هوکانسون^[۲۵](۱۹۹۵) یکی از محققینی می‌باشد که به معرفی این عوامل پرداخته است.وی در تحقیق خود راجع به عوامل تاثیر گذار در رضایتمندی مشتریان بیان می‌دارد که عواملی چون: روابط دوستانه کارمندان،رفتار مودبانه کارمندان، کارمندان آگاه و باهوش، کارمندان یاری رسان، صحت و دقت در صدور صورتحساب ها، پرداخت صورت حساب‌ها به موقع، قیمت رقابتی، کیفیت خدمات، ارزش کالا، وضوح در پرداخت صورتحساب و سرعت ارائه خدمات، می‌تواند در ایجاد یا از بین بردن حس اعتماد در کارمندان اثر گذار باشد(هوکانسن^[۲۶]،۱۹۹۵). شکل شماره۲-۱ بخوبی این مطلب را نشان می‌دهد.

 

شکل شماره ۲-۱ عوامل تاثیر گذار در رضایتمندی مشتریان

 

همان‌ طور که در تصویر شماره ۲-۱ نشان داده ایم عوامل متعددی در سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر می‌باشند و کیفیت خدمات تنها یکی از این عوامل می‌باشد. به طور کلی بر طبق گفته هوکانسون قسمتی از رضایتمندی مشتریان بستگی به رفتار کارمندان در قبال آن ها داشته و بخش دیگر نیز به عوامل سازمانی مانند ارزش کالا کیفیت خدمات قیمت و … وابسته می‌باشد. لزوم توجه به تمامی این عوامل می‌تواند در ایجاد رضایتمندی عمومی در مشتریان سازمان مؤثر باشد. در واقع برای دستیابی به رضایتمندی مشتریان سازمان می بایست ابتدا خواسته ها و نیاز های مشتریان تامین و مورد رضایت آنان قرار گیرد. نیاز در واقع حالتی می‌باشد که در آن مشتری احساس محرومیت در داشتن چیزی می کند و این سازمان می‌باشد که با شناسایی این نیاز می‌تواند این احساس کمبود را جبران و به همان اندازه موجب ایجاد حس رضایت به جای حس محرومیت در فرد گردد(سینگ^[۲۷]،۲۰۰۶).

 

۲-۷- تاثیر رضایتمندی مشتریان بر سودآوری سازمان

 

1. 1. O’Neill ↑

 

1. 1. Sohal ↑

 

1. 1. Guimaraes ↑

 

1. 1. Product development cycle ↑

 

1. 1. objective ↑

 

1. 1. goal ↑

 

1. 1. aggressive ↑

 

1. 1. Operate across organizational units ↑

 

1. 1. Timely fashion ↑

 

1. 1. top ↑

 

1. 1. Set the pace ↑

 

1. 1. aggressive ↑

 

1. 1. stretch ↑

 

1. 1. gap ↑

 

1. 1. End-to-end ↑

 

1. 1. consensus ↑

 

1. 1. Reverse Engineering ↑

 

1. 1. Forward Engieering ↑

 

1. 1. Redesign ↑

 

1. 1. Reengineering ↑

 

1. 1. expense ↑

 

1. 1. paperless ↑

 

1. 1. Cost-effective ↑

 

1. 1. methodology ↑

 

1. 1. Fact-based ↑

 

1. 1. intuitive ↑

 

1. 1. Methodologist and Methodist ↑

 

1. 1. Clean slate ↑

 

1. 1. Guha ↑

 

1. 1. Work plan ↑

 

1. 1. milestone ↑

 

1. 1. checkpoint ↑

 

1. 1. Maull ↑

 

1. 1. Strategic BPR ↑

 

1. 1. Process-focused BPR ↑

 

1. 1. Cost-focused BPR ↑

 

1. 1. Al-Mashari ↑

 

1. 1. Zairi ↑

 

1. 1. Total Quality Management ↑

 

1. 1. prototyping ↑

 

1. 1. Burke ↑

 

1. 1. Barret ↑

 

1. 1. Petrozo ↑

 

1. 1. Stepper ↑

 

1. 1. Johansson ↑

 

1. 1. Davenport ↑

 

1. 1. Short ↑

 

1. 1. Furey ↑

 

1. 1. kettinger ↑

 

1. 1. Grover ↑

 

1. 1. Guha ↑

 

1. 1. Harrison ↑

 

1. 1. Pratt ↑

 

1. 1. Yu ↑

 

1. 1. Wright ↑

 

1. 1. Linden ↑

 

1. 1. Peppard ↑

 

1. 1. Tennnant ↑

 

1. 1. wu ↑

 

1. 1. Furey ↑

 

1. 1. Kelin ↑

 

1. 1. solution ↑

 

1. 1. transformation ↑

 

1. 1. Barret ↑

 

1. 1. incubation ↑

 

1. 1. eureka ↑

 

1. 1. Taking choice ↑

 

1. 1. Harrison ↑

 

1. 1. Harrison ↑

 

1. 1. Setting direction ↑

 

1. 1. base lining ↑

 

1. 1. lever ↑

 

1. 1. Hunt and gather ↑

 

1. 1. retrain ↑

 

1. 1. retool ↑

 

1. 1. discover ↑

 

1. 1. realize ↑

 

1. 1. Damij ↑

 

1. 1. Tabular application development ↑

 

1. 1. System functioning ↑

 

1. 1. Kalpic ↑

 

1. 1. Bernus ↑

 

1. 1. facts ↑

 

1. 1. Manganeli ↑

 

1. 1. Day ↑

 

1. 1. Analytic hierarchy process ↑

 

1. 1. Process reengineering life cycle ↑

 

1. 1. envision ↑

 

1. 1. Uncover pathologies ↑

 

1. 1. install ↑

 

1. 1. engage ↑

 

1. 1. Technical competence ↑

 

1. 1. Process delineation ↑

 

1. 1. Tactical planning ↑

 

1. 1. overextension ↑

 

1. 1. improper ↑

 

1. 1. Sutcliffe ↑

 

1. 1. Zairi ↑

 

1. 1. Grant ↑

 

1. 1. Crowe ↑

 

1. 1. Rolfes ↑

 

1. 1. Kwahk ↑

 

1. 1. Kim ↑

 

1. 1. staffing ↑

 

1. 1. concern ↑

 

1. 1. oversight ↑

 

1. 1. Follow-up ↑

 

1. 1. Al-Mashari ↑

 

1. 1. Tactical short-term solution driven approaches ↑

 

1. 1. Organization-wide ↑

 

1. 1. Kallio ↑

 

1. 1. Ranganthan ↑

 

1. 1. Dhaliwall ↑

 

1. 1. champion ↑

 

1. 1. top ↑

 

1. 1. Chief Executive Officer ↑

 

1. 1. nerve ↑

 

1. 1. barons ↑

 

1. 1. attitude ↑

 

1. 1. skimping ↑

 

 

۲-۵-۸ بودجه‌ریزی بر مبنای عملکرد:

 

بودجه بر مبنای عملکرد عبارت است از بودجه‌ای که بر اساس وظایف، عملیات و پروژه هایی که سازمان‌های دولتی تصدی اجرای آن‌ ها را بر عهده‌دارند، تنظیم می‌شود؛ و اجرای آن در دو بخش دولتی و خصوصی تفاوتی ندارد و با توجه به آزادی عمل بخش خصوصی، این روش فاقد دشواری‌های محاسباتی و ‌پاسخ‌گویی‌ بخش دولتی می‌باشد. بر اساس نظر برخی از صاحب‌نظران، بودجه‌ریزی بر مبنای عملکرد روش یا مکانیزمی است که به دنبال تقویت ارتباط میان صنایع تدارک شده برای بخش دولتی از یک‌سو و محصولات این بخش از سوی دیگر، با بهره گرفتن از اطلاعات عملیاتی رسمی است (رابینسون و برومبی^[۹]، ۲۰۰۵).

 

از سوی دیگر در این روش بودجه‌ریزی، پیوند میان شاخص‌های عملکرد و تخصیص منابع نیز برقرار می‌شود. هرچند چنین پیوندهایی غالباً ضعیف هستند، ولی می‌توانند سیاست‌گذاری بودجه‌ای را تسهیل و نظارت قانون‌گذاری را بر نتایج و دستاوردهای مرتبط با مخارج عمومی افزایش دهند (پناهی^[۱۰]، ۲۰۰۵).

 

صندوق بین‌المللی پول بودجه‌ریزی ‌بر مبنای‌ عملکرد را رویه و سازوکاری می‌داند که خواهان تقویت رابطه بین بودجه صرف شده در مؤسسات دولتی و نتایج خروجی حاصله، از طریق استفاده از اطلاعات عملکرد رسمی در تصمیم‌گیری راجع به تخصیص منابع است، اداره کل حسابداری ایالات‌متحده نیز بودجه‌ریزی ‌بر مبنای‌ عملکرد را مفهومی که اطلاعات عملکرد را به بودجه ارتباط می‌دهد، تعریف می‌کند (رابینسون و برومبی^[۱۱]، ۲۰۰۵).

 

بودجه بر مبنای عملکرد عبارت است از بودجه‌ای که بر اساس وظایف، عملیات و پروژه هایی که سازمان‌های دولتی تصدی اجرای آن را بر عهده‌دارند، تنظیم می‌شود؛ در تنظیم بودجه ‌بر مبنای‌ عملکرد به‌جای توجه به ملزومات و وسایل اجرای فعالیت‌ها، به خود فعالیت‌ها و مخارج آن توجه می‌شود (مک گیل^[۱۲]،۱۳۸۴).

 

بودجه‌ریزی ‌بر مبنای‌ عملکرد یک سیستم برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی و ارزیابی است که رابطه بین هزینه بودجه و نتایج مورد انتظار را برآورده می‌کند (جان مرکر^[۱۳]، ۲۰۰۳).

 

تفاوت بودجه‌ریزی ‌بر مبنای‌ عملکرد با بودجه برنامه‌ای

 

غالباً بودجه برنامه‌ای و ‌بر مبنای‌ عملکرد را مترادف هم می‌پندارند در حالی که چنین نبوده و برای درک صحیح این تفاوت‌ها توجه به سلسله‌مراتب سازمانی ضروری می‌باشد چراکه در بودجه برنامه‌ای طبقات بالای سلسله‌مراتب سازمان‌ها ‌در زمینه ی اهداف و برنامه ها موردتوجه قرارگرفته و حال‌آنکه در بودجه ‌بر مبنای‌ عملکرد برنامه ها و فعالیت‌ها در طبقات پایین سلسله‌مراتب موردبحث و بررسی قرار می‌گیرد. در تنظیم بودجه برنامه‌ای ممکن است بدون محاسبه دقیق مخارج هر واحد از فعالیت به صورت کلان برآورد گردد ولیکن در بودجه ‌بر مبنای‌ عملکرد هزینه های انجام فعالیت‌ها در فرآیندهای انجام کار، هدف کمی، حجم و مقدار فعالیت برای هریک از فعالیت‌ها تعیین می‌گردد (فرزیب، ۳۷۳:۱۳۷۷).

 

۲-۶ مفاهیم اصلی در بودجه‌ریزی ‌بر مبنای‌ عملکرد:

 

بودجه^[۱۴]: بودجه طرحی مالی است که در آن نیازمندی‌های پولی دولت به طور کامل برای مدتی معین از قبل تعیین و در برابر نیازمندی‌های هزینه‌ای، اقلام درآمد پیش‌بینی می‌گردد (انواری رستمی، ۱۳۹۳). بودجه مجموعه‌ای از جهت‌گیری‌های سیاسی، هدف‌گذاری‌های اقتصادی، سازمان‌دهی‌های مدیریتی، گرایش‌های بخشی و منطقه‌ای و حتی آرمان‌ها و آرزوهای حکومتی درصحنه بین‌الملل در قالب هزینه ها و درآمدهای دولت می‌باشد. ازلحاظ حجم و عظمت بزرگ‌ترین سند مالی و ازلحاظ اهمیت مهم‌ترین عامل مستقل و پویا در اداره امور عمومی کشور و سطح کلان اقتصادی است.

 

بودجه‌ریزی ‌بر مبنای‌ عملکرد^[۱۵]: بودجه بر مبنای عملکرد عبارت است از بودجه‌ای که بر اساس وظایف، عملیات و پروژه هایی که سازمان‌های دولتی تصدی اجرای آن را بر عهده‌دارند، تنظیم می‌شود؛ در تنظیم بودجه ‌بر مبنای‌ عملکرد به‌جای توجه به ملزومات و وسایل اجرای فعالیت‌ها، به خود فعالیت‌ها و مخارج آن توجه می‌شود.

 

وظیفه^[۱۶]: مأموریت اصلی و فلسفه وجودی یک دستگاه اجرایی یا برنامه است.

 

برنامه^[۱۷]: تلاش سازمان‌یافته با اهداف کمیت‌پذیر یک دستگاه اجرایی دارای وظیفه، بودجه یا پرسنل مشخص است.

 

فعالیت:^[۱۸] مجموع اقدام‌های کمیت‌پذیر باهدف مشخص برای تحقق آرمان‌ها و اهداف برنامه است.

 

عملکرد:^[۱۹] اقدام‌های انجام‌گرفته به وسیله یک دستگاه اجرایی برای تبدیل داده ها به ستانده‌ها و نتایج از طریق فرآیندی خاص است. داده ها، ستانده‌ها و نتایج را مجموعه «زنجیره عملکرد» می‌گویند (عباسی، ابراهیم،۲۱۳:۱۳۹۲).

 

شاخص‌های عملکرد^[۲۰]: موضوع مورداندازه‌گیری در خصوص جنبه‌های مختلف عملکرد است.

 

گروه‌های مختلف شاخص‌های عملکرد عبارت‌اند از:

 

الف) داده ها^[۲۱]: منابع استفاده شده برای تولید محصول و نتایج است. داده ها معمولاً به صورت مبالغی از هزینه یا بخشی از مدت کار کارکنان است.

 

ب) ستانده یا محصولات^[۲۲]: کالا یا خدمات تولیدشده به وسیله فعالیت یا برنامه است.

 

ج) نتیجه^[۲۳]: پیشامد، رویداد یا وضعیتی است که میزان توفیق در دستیابی به اهداف برنامه یا هر فعالیت را نشان می‌دهد. نتایج را می‌توان برحسب درصد یا و میزان تحقق آن اندازه‌گیری کرد. شاخص نتایج می‌تواند ‌منعکس کننده کیفیت خدمات ارائه شده و یا میزان رضایت مصرف‌کننده از جنبه‌های مختلف خدمات نیز می‌باشد.

 

اهداف عملکرد^[۲۴]: میزان کمی اهداف موردنظر است که مبنای مقایسه با عملکرد واقعی قرار می‌گیرد. این اهداف باید در هر برنامه برای هر شاخص و هر مقطع زمانی گزارش در آینده تعیین می‌شود.

 

ارزشیابی برنامه^[۲۵]: منظور، آزمون دقیق هر برنامه برای برآورد آثار آن در کسب نتایج از طریق روش‌های مختلف آماری است (کردبچه، محمد،۱۳۸۵).

 

سیستم اطلاعات مدیریت^[۲۶]: سیستمی رسمی در سازمان است که گزارش‌های لازم برای فراگرد تصمیم‌گیری مدیران در سطوح مختلف سازمان را فراهم می‌کند (رضائیان،۱۳۸۹)؛ و حاوی اطلاعاتی است که جنبه پولی داشته و این جنبه سبب می‌شود که اطلاعات و فعالیت‌های متمایز بر اساس یک‌زبان رایج و مشترک پولی جمع‌ آوری و موردسنجش قرار گیرند (آشتون، هوپر^[۲۷]،۱۹۹۵).

 

سیستم اطلاعات حسابداری^[۲۸]: بر شناخت و درک چگونگی وظایف واحد حسابداری شامل شیوه های گردآوری داده های مربوط به فعالیت‌ها و رویدادهای مالی سازمان و شیوه تبدیل داده ها به اطلاعاتی مؤثر برای مدیریت تأکید دارد و یکی از حیاتی‌ترین و اساسی‌ترین سیستم‌های سازمان به شمار می‌رود (داویس^[۲۹]،۱۹۹۷)؛ که وظیفه آن‌ ها تأمین نیازهای اطلاعات حسابداری سطوح مختلف مدیران ‌در زمینه های برنامه‌ریزی و کنترل منابع ارزیابی عملکرد و تصمیم‌گیری است (فاضلی و عدالت،۱۳۸۹).

 

سیستم ارزیابی عملکرد^[۳۰]: ارزیابی عملکرد به مجموعه فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف‌ها و شیوه های اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می‌گیرد (باینکو^[۳۱]، ۱۹۹۴)