2-3-4     ارزش مشتری.. 38

 

2-4   ارزش­گذاری  40

 

2-4-1     مدل­های تعیین ارزش مشتری.. 40

 

2-4-2     خوشه­بندی.. 62

 

2-5  مباحث تکمیلی.. 79

 

2-5-1     فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79

 

2-5-2     زنجیره مارکوف.. 82

 

2-6  جمع­بندی   82

 

2-6-1     خلاء مطالعاتی.. 87

 

3   فصل سوم: روش تحقیق  88

 

3-1  مقدمه  89

 

3-2  مدل تعیین ارزش مسافر. 89

 

3-2-1     فاز اول: آماده­سازی.. 91

 

3-2-2     فاز دوم: تعیین ارزش… 91

 

3-2-3     فاز سوم: بازاریابی.. 103

 

3-3  مدل­های اعتبارسنجی.. 104

 

3-3-1     ارزیابی LD_cFR.. 104

 

3-3-2     ارزیابی توسعه ICA.. 105

 

3-4  جمع­بندی.. 105

 

4   نتایج و تفسیر آن‌ها 106

 

4-1  مقدمه  107

 

4-2  ارزیابی توسعه ICA.. 107

 

4-2-1     مجموعه داده IRIS. 107

 

4-2-2     مجموعه داده WINE.. 108

 

4-2-3     مجموعه داده CMC.. 109

 

4-3  ارزش گذاری مشتریان.. 110

 

4-3-1     آماده­سازی.. 111

 

4-3-2     تعیین ارزش… 114

 

4-3-3     ارزیابی مدل.. 119

 

4-3-4     بازاریابی.. 120

 

5   جمع بندی و پیشنهادات   122

 

5-1  مقدمه  123

 

5-2  نتایج.. 123

 

5-3  نوآوری ها 125

 

5-4  پیشنهادات.. 125

 

5-4-1     پیشنهاد اول: جذب مسافر. 126

 

5-4-2     پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی.. 126

 

5-4-3     پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 126

 

5-4-4     پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان.. 126

 

6   منابع و مراجع    127

 

7   پیوست­ها………….. 139

 

پیوست 1: حقوق مسافران.. 140

 

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142

 

8   علائم اختصاری  144

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10

 

شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

 

شکل2- 3 چارچوب CRM… 15

 

شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19

 

شکل2- 5 استراتژی  فروش بلیت غیرمستقیم.. 19

 

 

شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20

 

شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23

 

شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت… 27

 

شکل2- 9  انواع زمان انتظار. 28

 

شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30

 

شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31

 

شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32

 

شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34

 

شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38

 

شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW… 43

 

شکل2- 16 مدل PCV.. 44

 

شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45

 

شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46

 

شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48

 

شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53

 

شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53

 

شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55

 

شکل2- 23 ماتریس R.. 57

 

شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58

 

شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک… 66

 

شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67

 

شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69

 

شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70

 

شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71

 

شکل2- 30  اعمال سیاست انقلاب.. 72

 

شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72

 

شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73

 

شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74

 

شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90

 

شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94

 

شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97

 

شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و  DFR.. 98

 

شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103

 

شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104

 

شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108

 

شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109

 

شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110

 

شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111

 

شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113

 

شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114

 

شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115

 

شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116

 

شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول1- 1 چارچوب کلی پایان‌نامه. 6

 

جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

 

جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

 

جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت… 19

 

جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22

 

جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26

 

جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36

 

جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39

 

جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر. 49

 

جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51

 

جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51

 

جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52

 

جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81

 

جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83

 

جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84

 

جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86

 

جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92

 

جدول3- 2 انواع کلاس­های پرواز. 95

 

جدول4- 1 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده IRIS. 107

 

جدول4- 2 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده Wine. 108

 

جدول4- 3 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده CMC.. 109

 

جدول4- 4 شمای پایگاه­داده اولیه. 112

 

جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112

 

جدول4- 6 شمای پایگاه­داده نهایی.. 113

 

جدول4- 7 خوشه­های تشکیل شده. 115

 

جدول4- 8 ماتریس گذار. 116

 

جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117

 

جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118