منبع

 

 

 

1

 

 

تبلیغات

 

 

(بزرگی و نوری، 1388؛ زارع احمد آبادی و حاتمی نسب، 1388) ؛ (آشتیانی و همکاران، 1389)

 

 

Paulin, et al. (2000)

 

 

2

 

 

بازاریابی

 

 

(بزرگی و نوری، 1388) (معینی و بهراد مهر، 1388، لاری و همکاران، 1388) ؛)، (کرمانشاه و عبدی، 1387

 

 

Oppewal, et al. (2000)

 

 

3

 

 

رضایت مشتری

 

 

(نوری و فتاحی؛ 1389)؛ (آشتیانی و همکاران، 1389)؛ (آشتیانی و همکاران، 1389) ؛ (دیواندری و دلخواه، 1384)

 

 

Parasuraman et al. (1994, 1998)

 

 

4

 

 

کیفیت خدمات بانکی

 

 

(حقیقی کفاش و احمدی؛ 1388؛ عبدلی و فریدون، 1388)؛ (دیواندری و دلخواه، 1384)

 

 

Parasuraman et al. (1994, 1998)

 

 

5

 

 

پاسخگویی

 

 

(حقیقی کفاش و احمدی؛ 1388)؛ (دیواندری و دلخواه، 1384)

 

 

Berry, et al. (1990)

 

 

6

 

 

امنیت

 

 

(حقیقی کفاش و احمدی، 1388؛ نوش آبادی و پرویزیان، 1388)

 

 

Fahy, J.(2009),

 

 

7

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

(معینی و بهراد مهر؛ 1388؛ معینی و بهراد مهر؛ 1388)؛

 

 

Bloemer et al., 1998

 

 

8

 

 

نام تجاری

 

 

(معینی و بهراد مهر،1388؛ باورصاد و همکاران، 1388، عبدلی و فریدون، 1388)؛

 

 

 

 

Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007).

 

 

9

 

 

 

فناوری اطلاعات

 

 

(شیخان و همکاران، 1388؛ نوش آبادی و پرویزیان، 1388)،

 

 

Smart   and Wolfe, (2007)

 

 

10

 

 

وفاداری مشتریان

 

 

(عبدلی و فریدون، 1388)؛ (آشتیانی و همکاران، 1389)؛ (سید جوادین و همکاران، 1389)

 

 

Bloemer et al., 1998

 

 

11

 

 

کارکنان

 

 

(عبدلی و فریدون، 1388)

 

 

Abratt, R., & Mofokeng, T. N. (2001).

 

 

12

 

 

4 عامل رقابتی پورتر

 

 

(باقری، 1387)، (کرمانشاه و عبدی، 1387)

 

 

Jeyavelue, S. (2007)

 

1-9-تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق

 

تعاریف مفهومی:

 

عوامل کلیدی صنعت بانکداری: این متغیر بر اساس مدل پنج فاکتوری پورتر (1985) سنجیده می شود که در این پژوهش ما سه مؤلفه ی رقابت موجود، قدرت چانه زنی مشتریان و تهدید تازه واردان (رقبای جدید در صنعت) را مورد مطالعه قرار می دهیم.

 

رقابت میان شرکت های موجود: میزان رقابت موجود تعیین می کند که تا چه اندازه ارزش ایجاد شده توسط یک صنعت، از طریق رقابت با رقبای موجود از بین می رود (کاراگیانوپولوس و همکاران، 2005).

 

قدرت چانه زنی مشتریان: قدرت چانه‌زنی مشتریان، توانایی مشتریان در کاهش‌قیمت و تلاش برای کیفیت بالاتر یا خدمات بیشتر است (باتن و مک مانوس، 1999).

 

رقبای جدید در صنعت: تهدیدتازه واردان بازار اشاره به ایجاد چشم اندازی از ورود رقبای جدید به صنعت مورد نظر دارد (باتن و مک مانوس، 1999). مهمترین مانع ورود به صنعت بانكی را شاید بتوان مقررات و قوانین حاكم بر تاسیس و اداره بانك ها دانست .

 

استراتژی رقابتی: ال مورسی(1986) پیشنهاد می کند که استراتژی رقابتی یک استراتژی کسب و کار است که نیروهای اصلی و اساسی را تعیین می کند که بر موقعیت رقابتی اثر گذار هستند (اسلاتر، 2001).

 

تعاریف عملیاتی:

 

منظور از تعریف عملیاتی همان سنجش متغیرها است که برای سنجش مفهوم عوامل اثرگذار بر صنعت بانکداری از عوامل 11 گانه زیر استفاده می شود :

 

 

1. تبلیغات

 

1. بازاریابی

 

1. رضایت مشتری

 

1. کیفیت خدمات بانکی

 

1. پاسخگویی

 

1. امنیت

 

1. مدیریت ارتباط با مشتری

 

1. نام تجاری