2-2 ضرورت کنترل کیفیت …………………………………………………………………. 12

 

2-2-1 نتایج تحقیقات در زمینه استقرار کنترل کیفیت ………………………………   14

 

2-3 مکانیزم روش QFD ……………………………………………………………………

 

2-3-1 مراحل  QFD…………………………………………………………………………..

 

2-3-2 نتایج تحقیقات در زمینه  QFD……………………………………………………

 

2-4 مدل کانو ………………………………………………………………………………….   17

 

2-5 مکانیزم ISO ………………………………………………………………………….

 

2-5-1 تاریخچه ISO9000 ……………………………………………………………

 

2-5-2 تعریف استاندارد ISO9000 ……………………………………………………

 

2-5-3 نتایج تحقیقات در زمینه ISO9000 …………………………………………..

 

2-6 مکانیزم مدیریت کیفیت ………………………………………………………..   24  

 

2-6-1 اصول مدیریت کیفیت ……………………………………………………….   25

 

2-6-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت …………………………………………….  26

 

2-7 مکانیزم مدیریت کیفیت جامع …………………………………………………   30

 

2-7-1 اصول مدیریت کیفیت جامع ………………………………………………     32

 

2-7-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت جامع ………………………………   34

 

2-8 مدل جایزه کیفیت دمینگ …………………………………………………..   40

 

2-9 مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج …………………………………….   42

 

2-10 مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ……………………………………… 44

 

2-11 فن کیفیت خدمات ………………………………………………………   47

 

2-12 روش جوران …………………………………………………………………..   49

 

2-13 مدل هزینه یابی فرآیندی …………………………………………………   51

 

2-14 مدل کوه یخ ……………………………………………………………………   52

 

2-15 روش BSC …………………………………………………………………….

 

2-16 روش تاگوچی ………………………………………………………………..   54

 

2-17 روش ایشی کاوا ………………………………………………………………..   55

 

2-18 مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته ……………………………………..   56

 

فصل سوم : روش تحقیق …………………………………………………………..   62

 

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………..   63

 

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………….. 63

 

3-3 جامعه آماری ………………………………………………………………………..   64

 

3-4 نمونه آماری ……………………………………………………………………….   64

 

3-5 روش آماری ……………………………………………………………………..   64

 

3-6 اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………….   65

 

3-7 مشخصات پرسشنامه ……………………………………………………………..   66

 

3-8 فرآیند پژوهش ……………………………………………………………………. 66

 

فصل چهارم : توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………. 69

 

4-1 ارائه و تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………….. 70

 

4-1-1 بررسی سؤال اول ……………………………………………………………   70

 

4-1-2 بررسی سؤال دوم ………………………………………………………   71

 

4-1-3 بررسی سؤال سوم …………………………………………………………   73

 

4-1-4 بررسی سؤال چهارم ……………………………………………………… 74

 

4-1-5 بررسی سؤال پنجم …………………………………………………………… 76

 

4-1-6 بررسی سؤال ششم ……………………………………………………………….   77

 

4-1-7 بررسی سؤال هفتم ………………………………………………………….   79

 

4-1-8 بررسی سؤال هشتم ……………………………………………………….   80

 

4-1-9 بررسی سؤال نهم ………………………………………………………………. 82

 

4-1-10 بررسی سؤال دهم…………………………………………………………… 83

 

4-1-11 بررسی سؤال یازدهم …………………………………………………………….   85

 

4-1-12 بررسی سؤال دوازدهم ……………………………………………………..   86

 

4-1-13 بررسی سؤال سیزدهم ………………………………………………………….   87

 

4-1-14 بررسی سؤال چهاردهم …………………………………………………… 89

 

4-1-15 بررسی سؤال پانزدهم …………………………………………………………. 91

 

 

4-1-16 بررسی سؤال شانزدهم …………………………………………………………. 92

 

4-1-17 بررسی سؤال هفدهم ……………………………………………………………. 94

 

4-1-18 بررسی سؤال هجدهم …………………………………………………….. 95

 

4-1-19 بررسی سؤال نوزدهم …………………………………………………………. 97

 

4-1-20 بررسی سؤال بیستم …………………………………………………………….. 99

 

4-1-21 بررسی سؤال بیست و یکم ………………………………………………. 100

 

4-1-22 بررسی سؤال بیست و دوم …………………………………………………. 102

 

4-1-23 بررسی سؤال بیست و سوم ……………………………………………… 103

 

4-1-24 بررسی سؤال بیست و چهارم ……………………………………………….. 104

 

4-1-25 بررسی سؤال بیست و پنجم ……………………………………………. 106

 

4-1-26 بررسی سؤال بیست و ششم ……………………………………………….. 107

 

4-1-27 بررسی سؤال بیست هفتم ……………………………………………….. 109

 

4-1-28 بررسی سؤال بیست و هشتم ……………………………………………. 110

 

4-1-29 بررسی سؤال بیست و نهم ……………………………………………………. 112

 

4-1-30 بررسی سؤال سی ام …………………………………………………………. 113

 

4-2 آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………….. 115

 

4-2-1 بررسی فرضیه اول ………………………………………………………………. 116

 

4-2-2 بررسی فرضیه دوم ………………………………………………………. 118

 

4-2-3 بررسی فرضیه سوم …………………………………………………………… 120

 

4-2-4 بررسی فرضیه چهارم ……………………………………………………….. 122

 

4-2-5 بررسی فرضیه پنجم ……………………………………………………….. 124

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات …………………………………………… 127

 

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………. 128

 

5-2 فرآیند پژوهش ………………………………………………………. 128  

 

5-3 نتیجه گیری ………………………………………………………… 129

 

5-4 پیشنهادات …………………………………………………………. 131

 

5-5 پیشنهاد برای محققین آینده ……………………………………. 134

 

منابع و ماخذ داخلی …………………………………………………………. 135

 

منابع و ماخذ خارجی ……………………………………………………………. 139

 

پیوست …………………………………………………………………………. 142

 

چکیده:

 

با توجه به محیط رقابتی امروز، اهمیت برنامه های بهبود کیفیت به منظور دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات، کاهش هزینه ها و افزایش کارایی بیش از پیش آشکار می شود. برنامه های بهبود کیفیت به منظور افزایش کیفیت محصولات و خدمات در صنایع کوچک به اجرا گذارده می شود که به علت ویژگیهای خاص این صنایع، استقرار این برنامه ها دارای محدودیتهایی می باشد.

 

پژوهشهای زیادی در داخل و خارج از کشور، عوامل موثر بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت ( عوامل درون سازمانی و برون سازمانی ) را مورد بررسی قرار داده اند. از جمله این عوامل می توان بر حمایت مدیریت، آموزش، و فرهنگ سازمانی ( عوامل درون سازمانی )، فرهنگ جامعه، محیط پویا یا ایستا و وضعیت اقتصادی ( عوامل برون سازمانی ) اشاره کرد.

 

هدف از پژوهش حاضر بررسی تنگنا ها و مشکلات اجرای برنامه های بهبود کیفیت در شهرک های صنعتی شهرستان ارومیه می باشد. مطالعه از طریق آزمونهای آماری و با استفاده از نرم افزارهای آماری تحلیل گردید.

 

یافته های این پژوهش، فرضیه وجود رابطه بین تکنولوژی، نگرش مدیران و کارکنان، تخصص و محدودیتهای اقتصادی، با اجرای برنامه های بهبود کیفیت را تایید کردند. به عبارت دیگر پنج عامل تکنولوژی، نگرش مدیران و کارکنان به برنامه های بهبود کیفیت، تخصص مدیران و مسئولین کیفیت و محدودیتهای اقتصادی از عواملی می باشند که استقرار برنامه های بهبود کیفیت را به شدت تحت تاثیر قرار می دهند. در واقع نقص در این عوامل می تواند، از موانع اجرای برنامه های بهبود کیفیت محسوب شود.

 

فصل اول: کلیات

 

1-1- بیان مسئله

 

صنایع کوچک به عنوان استراتژی مهم برای کاهش بیکاری محسوب می شوند. همچنین این صنایع به علت ویژگیهای خاص آن از جمله انعطاف پذیری، رفتار خلاقانه و تصمیم گیری سریع که از مزیت های آن محسوب می شود. همچنین معایبی از جمله، محدودیتهای مالی و انسانی و اطلاعاتی، مورد توجه می باشند (Cemal Akyüz, Akyüz, Serin, Cindik,2006 ). استقرار برنامه های بهبود کیفیت در این صنایع نیازمند در نظر گرفتن این ویژگیها می باشد که ممکن است در راستای آن محدودیتها و مشکلاتی وجود داشته باشد.

 

بر اساس بررسیهای انجام شده رقابت فروشندگان و عرضه کنندگان یک محصول و یا خدمت به اشکال گوناگونی ظاهر می شود لکن مهمترین جنبه آن کیفیت است (فاطمی قمی، ۱۳۷۰). همچنین کیفیت یکی از مهمترین عواملی است که می تواند به عنوان عاملی مؤثر در کسب درآمد مورد نیاز صنایع و نهایتاً کشور تأثیر بسزایی داشته باشد (مهرگان، 1۳۷۹). سازمانها برای رسیدن به حد مطلوب کیفیت از برنامه های مختلفی از جمله بسترسازی فرهنگی، مدیریت کیفیت جامع، کنترل کیفیت آماری، روش QFD[1]، آموزش پرسنل و …استفاده میکنند. اجرای صحیح و مؤثر این برنامه ها در سازمانها، توأم با مشکلاتی است که سازمانها با آن درگیر می باشند.

 

بر اساس بررسیهای انجام شده از منابع داخلی، برنامه های بهبود کیفیت در داخل کشور بیشتر در زمینه خدمات(بانکها و بیمارستانها) و صنایع تولیدی بزرگ مورد توجه قرار گرفته است و اهتمام چندانی به اجرای این برنامه ها در صنایع کوچک صورت نگرفته است (وطن خواه، گوهری، عبدی، 1389؛مهرگان ۱۳۷۹). از این رو در این پژوهش با در نظر گرفتن شرایط و ویژگیهای خاص صنایع کوچک سعی در شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت و موانع و تنگناهای عمده بر سر راه استقرار این برنامه ها، شده است.

 

2-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

با توجه به رقابت شدید میان فروشندگان و عرضه کنندگان یک محصول و یا خدمت به ویژه در سالهای اخیر، اهمیت کیفیت تولیدات و خدمات موجب شده است که اکثر سازمانها توجه زیادی به اجرای برنامه های بهبود کیفیت معطوف دارند. آنچه در این راستا اهمیت بسزایی دارد، توجه به موانع و تنگناهای استقرار این برنامه ها است. و نظر بر اینکه شهرکهای صنعتی ارومیه از جمله صنایعی هستند که نقشی مهم در اشتغال و تولیدات صنعتی این شهرستان را دارا می باشند، بدیهی است که ژرف نگری بیشتر بر عوامل مؤثر بر استقرار برنامه های بهبود کیفیت در این صنایع، نقشی کلیدی در رسیدن به اهداف سازمانی و همچنین ارتقای بهره وری خواهد داشت. در این تحقیق سعی در بررسی متغیرهای درون سازمانی(نگرش مدیران و کارکنان، تکنولوژی، تخصص و محدودیتهای اقتصادی) بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک با توجه به شرایط خاص این صنایع، شده است.