2-2-3-1-3- ایران. 12

 

 

2-2-3-1-4- رم. 12

 

 

2-2-3-1-5- چین.. 13

 

 

2-2-3-2- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 13

 

 

2-2-3-3- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 13

 

 

2-2-3-4- بانکداری در ایران. 14

 

 

2-2-3-4-1- صرافی.. 14

 

 

2-2-3-4-2- بانکداری.. 14

 

 

2-2-3-4-2-1- بانکداری قبل از انقلاب اسلامی.. 14

 

 

2-2-3-4-2-2- نظام بانکی بعد از انقلاب اسلامی ایران. 17

 

 

2-2-3-4-2-3- بانکداری اسلامی در ایران. 17

 

 

2-2-3-4-3- قوانین بانکداری.. 18

 

 

2-2-3-4-4- اهداف و وظایف بانک… 18

 

 

2-2-3-5- بانک­های فعال موجود در ایران. 20

 

 

2-2-3-5-1- بانک­های دولتی.. 20

 

 

2-2-3-5-1-1-بانک ملیایران: 20

 

 

2-2-3-5-1-2-بانک صادراتایران: 21

 

 

2-2-3-5-1-3-بانک تجارت.. 21

 

 

2-2-3-5-1-4-بانک سپه. 21

 

 

2-2-3-5-1-5-بانک کشاورزی.. 21

 

 

2-2-3-5-1-6-بانک رفاهکارگران. 21

 

 

2-2-3-5-1-7-بانک ملت.. 22

 

 

2-2-3-5-1-8-بانک مسکن.. 22

 

 

2-2-3-5-1-9-بانک توسعه صادراتایران. 22

 

 

2-2-3-5-1-10-بانک صنعت و معدن. 22

 

 

2-2-3-5-1-11-پست بانک… 23

 

 

2-2-3-5-1-12-بانک توسعه تعاون. 23

 

 

2-2-3-5-1-13- بانک قرض­الحسنه مهر ایران. 23

 

 

2-2-3-5-2- بانک­های خصوصی.. 23

 

 

2-2-3-5-2-1-بانک اقتصاد نوین.. 23

 

 

2-2-3-5-2-2-بانک پارسیان. 23

 

 

2-2-3-5-2-3-بانک پاسارگاد. 24

 

 

2-2-3-5-2-4-بانک کارآفرین.. 24

 

 

2-2-3-5-2-5-بانک سامان. 24

 

 

2-2-3-5-2-6- بانک سرمایه. 24

 

 

2-2-3-5-2-7- بانک سینا 24

 

 

2-2-3-5-2-8- بانک تات.. 24

 

 

2-2-3-5-2-9-بانک شهر. 25

 

 

2-2-3-5-2-10- بانک دی.. 25

 

 

2-2-3-5-2-11- بانک انصار. 25

 

 

2-2-3-5-2-12-بانک حکمت ایرانیان. 25

 

 

2-2-3-5-2-13- بانک گردشگری.. 25

 

 

2-2-3-5-2-14-بانک ایران زمین.. 26

 

 

2-2-3-5-2-15-بانک قوامین.. 26

 

 

2-2-3-5-2-16- بانک خاورمیانه. 26

 

 

2-2-3-5-2-17-بانک آینده26

 

 

2-2-4- تاریخچه بانک کشاورزی.. 27

 

 

2-2-5- بانکداری الکترونیک… 28

 

 

2-2-5-1- تاریخچه بانكداری الكترونیكی.. 29

 

 

2-2-5-1-1- پیدایش بانکداری الکنرونیکی.. 29

 

 

2-2-5-1-2- بانكداری الكترونیكی در ایران. 30

 

 

2-2-5-2- انواع بانکداری الکترونیک… 31

 

 

2-2-5-2-1- بانکداری خانگی.. 31

 

 

2-2-5-2-2- بانکداری از راه دور. 31

 

 

2-2-5-2-3- بانکداری اینترنتی.. 31

 

 

2-2-5-1-4- تلفن­بانک… 31

 

 

2-2-5-2-5- بانکداری از طریق تلویزیون کابلی.. 32

 

 

2-2-5-2-6- دستگاه خودپرداز. 32

 

 

2-2-5-2-7- دستگاه فروش نقطه­ای.. 32

 

 

2-2-5-3- سطوح بانکداری الکترونیک… 32

 

 

2-2-5-3-1- بانکداری الکترونیکی مصرف­کننده (در سطح مشتری): 32

 

 

2-2-5-3-2- بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 33

 

 

2-2-5-4- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.. 33

 

 

2-2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 34

 

 

2-2-5-6- عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک… 35

 

 

بخش دوم……………………………………………………………………………………………………….36

 

 

2-3- وفاداری مشتری.. 36

 

 

2-3-1- رویکرد رفتاری.. 37

 

 

2-3-2- رویکرد نگرشی.. 38

 

 

2-3-2-1- وفاداری.. 40

 

 

2-3-2-2- وفاداری پنهان. 40

 

 

2-3-2-3- وفاداری کاذب.. 40

 

 

2-3-2-4- عدم­وفاداری.. 41

 

 

2-3-3- رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 41

 

 

2-3-4- کیفیت خدمات.. 43

 

 

بخش سوم……………………………………………………………………………………………………….44

 

 

2-4- پیشینه تحقیق………………………… 44

 

 

بخش چهارم………………………… 49

 

 

2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49

 

 

فصل سوم 57

 

 

متدولوژی تحقیق. 58

 

 

3-1- موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه. 58

 

 

3-1-1- معرفی استان گیلان. 58

 

 

شکل 3-1- نقشه استان گیلان. 58

 

 

3-1-2- شهرستان­های استان گیلان. 59

 

 

3-2- روش تحقیق………………………… 60

 

 

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 60

 

 

جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60

 

 

3-4- ابزار گردآوری داده 61

 

 

جدول 3-2- ارزشهای عددی گویه­های پرسشنامه 62

 

 

3-5- روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری.. 62

 

 

3-5-1- روایی (اعتبار) 62

 

 

3-5-2- پایایی.. 62

 

 

جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با استفاده از روش آلفای كرونباخ. 63

 

 

3-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی.. 63

 

 

3-7-1- متغیرهای مستقل. 63

 

 

3-7-1-1- عوامل فردی و محیطی.. 63

 

 

3-7-1-2- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک… 63

 

 

3-7-1-3- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

 

 

3-7-1-4- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

 

 

3-7-1-5- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک… 64

 

 

3-7-1-6- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

 

 

3-7-1-7- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک… 64

 

 

3-7-2- متغیر وابسته. 65

 

 

3-8- فرضیه­های تحقیق. 65

 

 

جدول 3-4- فرضیه­های تحقیق. 66

 

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 67

 

 

3-9-1- آمار توصیفی.. 67

 

 

3-9-2- آمار استنباطی.. 68

 

 

فصل چهارم 69

 

 

تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 69

 

 

4-1- مقدمه………………………… 70

 

 

4-2- یافته­های توصیفی.. 70

 

 

4-2-1- گروه­های سنی.. 71

 

 

4-2-2- جنسیت.. 72

 

 

4-2-3- سطح تحصیلات.. 72

 

 

4-2-4- شغل. 73

 

 

4-2-5- سابقه استفاده از خدمات الکترونیک… 74

 

 

4-2-6- روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 75

 

 

4-2-7- بیشترین روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی.. 76

 

 

4-2-8- دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک… 77

 

 

4-2-9- دفعات مراجعه به شعب بانک کشاورزی.. 78

 

 

4-2-10- استفاده ازتسهیلات بانکی.. 79

 

 

4-2-11- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 80

 

 

4-2-12- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 81

 

 

4-2-13- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 82

 

 

4-2-14- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 83

 

 

4-2-15- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 84

 

 

4-2-16- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 85

 

 

4-2-17- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 86

 

 

 

4-3- یافته­های استنباطی.. 88

 

 

4-4- مقایسه گروه­های مورد مطالعه از نظر وفاداری. 94

 

 

4-4-1- مقایسه دو گروه زنان و مردان از نظر میزان وفاداری. 94

 

 

4-4-2- مقایسه گروه­های تحصیلی از نظر میزان وفاداری. 95

 

 

4-4-3- مقایسه افراد با شغل­های مختلف از نظر میزان وفاداری­. 96

 

 

فصل پنجم. 97

 

 

خلاصه، نتیجه­گیری، بحث و پیشنهادها 97

 

 

5-1- خلاصه………………………… 98

 

 

5-1-1- مقدمه. 98

 

 

5-1-2- سوال­های تحقیق. 98

 

 

5-1-3- اهداف تحقیق. 99

 

 

5-1-3-1- هدف کلی.. 99

 

 

5-1-3-2- اهداف اختصاصی.. 99

 

 

5-1-4- محدوده تحقیق. 99

 

 

5-1-4-1- محدوده مکانی.. 99

 

 

5-1-4-2- محدوده زمانی.. 100

 

 

5-1-5- محدودیت­های تحقیق. 100

 

 

5-1-6- روش و نوع تحقیق. 100

 

 

5-1-7- جامعه آماری.. 100

 

 

5-1-8- روش نمونه­گیری.. 100

 

 

5-1-9- متغیرهای تحقیق. 101

 

 

5-1-9-1- متغیرهای مستقل. 101

 

 

5-1-9-2- متغیر وابسته. 101

 

 

5-1-10- فرضیه­های تحقیق. 101

 

 

5-1-11- روش­های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 101

 

 

5-1-11-1- آمار توصیفی.. 102

 

 

5-1-11-2- آمار استنباطی.. 102

 

 

5-2- نتیجه گیری………………………… 103

 

 

5-2-1- یافته­های توصیفی.. 103

 

 

– گروه­های سنی.. 103

 

 

– کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

 

 

– کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

 

 

– در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

 

 

– اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

 

 

– پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

 

 

– رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

 

 

– وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

 

 

5-2-2- یافته­های استنباطی.. 105

 

 

5-3- بحث………………………… 106

 

 

5-4- پیشنهادها………………………… 107

 

 

5-4-1- پیشنهادهای پژوهش حاضر. 107

 

 

5-4-2- پیشنهاد پژوهش­های آینده 108

 

 

منابع. 109

 

 

پیوست­ها 114

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

جدول 2-1: مقایسه تطبیقی بین ویژگی­های بانکداری الکترونیکی و سنتی. 34

 

 

2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49

 

 

جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60

 

 

جدول 3-2- ارزش­های عددی گویه­های پرسشنامه 62

 

 

جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با استفاده از روش آلفای كرونباخ. 63

 

 

جدول 3-4- فرضیه­های تحقیق. 66

 

 

جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروه­های سنی. 71

 

 

جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس… 72

 

 

جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات.. 72

 

 

جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب شغل. 73

 

 

جدول 4-5- توزیع فراوانی افراد برحسب سابقه استفاده از خدمات الکترونیک.. 74

 

 

جدول 4-6- توزیع فراوانی کشاورزان مورد مطالعه برحسب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 75

 

 

جدول 4-7- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب روش­های استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی 76

 

 

جدول 4-8- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک.. 77

 

 

جدول 4-9- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب مراجعه به شعب بانک.. 78

 

 

جدول 4-10- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نظر استفاده از تسهیلات بانکی. 79

 

 

جدول 4-11- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک.. 80

 

 

جدول 4-12- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک 81

 

 

جدول 4-13- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک 82

 

 

جدول 4-14- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک 83

 

 

جدول 4-15- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد پاسخ­گویی خدمات بانکداری الکترونیک.. 84

 

 

جدول 4-16- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد رضایت از خدمات بانکداری