2-12-2-  مدل‌های  حمل و نقل   26

 

2-12-3-  مدل‌های  توزیع کالاهای  امدادی   27

 

2-12-4-  مدل‌های  برنامه‌ریزی  لجستیک  خدمت‌رسانی  به  مصدومان   28

 

2-12-5- مدل های توزیع کالاهای  امدادی  و  خدمت‌رسانی  به  مصدومان   28

 

2-12-6-  مدل‌های  جامع   28

 

2-13- جمع‌بندی  و  نتیجه‌گیری   29

 

3-1- مقدمه  31

 

روش حل   31

 

3-2- مساله بهینه‌سازی چند‌هدفی   31

 

3-2-1- تعریف تابع هدف محدب    33

 

3-2-2- تفاوت بهینه‌سازی چند‌هدفی با بهینه‌سازی تک‌هدفی   33

 

3-2-3- دسته‌بندی روش‌های چند‌هدفی   35

 

3-2-3-1- جستجوی بدون تقدم  35

 

3-2-3-2- ابتدا تصمیم‌گیری سپس جستجو  36

 

3-2-3-3- جستجو و تصمیم‌گیری هم‌زمان   36

 

3-2-3-4- ابتدا جستجو سپس تصمیم‌گیری   36

 

3-3- روش برنامه‌ریزی آرمانی   36

 

3-3-1- الگوریتم‌های موجود برای حل یكGP   39

 

3-4- دهه1960آغاز نظریه‌ی فازی   45

 

3-5- منطق فازی   45

 

3-6- سیستم‌های فازی 46

 

3-7- تصمیم‌گیری فازی   46

 

3-8- مجموعه فازی   46

 

3-9- مجموعه پشتیبان یک مجموعه فازی   47

 

3-10- -برش در مجموعه‌های فازی   47

 

3-11- مجموعه فازی محدب    47

 

3-12- ارتفاع یک مجموعه فازی   47

 

3-13- مجموعه فازی نرمال   47

 

3-14- اعداد فازی   48

 

3-15- توابع عضویت استاندارد  48

 

3-16- تشریح مساله  52

 

3-17-1- فرضیات مساله  54

 

3-17-2- نمادها ی مدل ریاضی   55

 

3-17-3- پارامترهای مدل ریاضی   55

 

3-17-4- متغیرهای تصمیم مدل ریاضی   57

 

3-17-5- مدل ریاضی   57

 

3-17-6- شرح مدل ریاضی   59

 

4-1- مقدمه  62

 

4-2- مثال عددی   62

 

4-2-1- مدل اول   68

 

4-2-2- مدل دوم  69

 

4-2-3- مدل سوم  70

 

4-3- مطالعه موردی اول   72

 

4-4- مطالعه موردی دوم  93

 

5-1- مقدمه  112

 

5-2- نتیجه‌گیری   112

 

5-3- پیشنهادها  113

 

 

 

فهرست جداول
جدول2-3- پنج حادثه مهم صنعتی از لحاظ خسارت‌های اقتصادی تحمیل شده در طی سال‌های 1900 تا2010 ]14[. 14

 

جدول 2-4- پیامدهای برخی از بلایای طبیعی ]19[. 15

 

جدول4- 1- هزینه انتقال (دلار) کالاها از مسیرهای موجود در شبکه. 63

 

جدول4-2- امکان عبور وسایل نقلیه از کمان‌های شبکه. 63

 

 

جدول4-3- جدول موجودی ابتدای دوره در انبارها. 64

 

جدول4 -4- اطلاعات پارامتر تقاضا. 64

 

جدول4 -5- مقدار پارامتر تقاضا با توجه به درجه عضویت. 65

 

جدول4-6- اطلاعات پارامتر عرضه‌ دولتی. 66

 

جدول4-7- مقدار پارامتر عرضه دولتی با توجه به درجه عضویت. 66

 

جدول4-8- اطلاعات پارامتر کمک مردمی. 67

 

جدول4-9- مقدار پارامتر کمک‌های مردمی با توجه به درجه عضویت این پارامتر. 67

 

جدول4-10- متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم در حالتی که درجات عضویت پارامترها3/0 است. 71

 

جدول4-11- متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم در حالتی که درجات عضویت پارامترها5/0 است. 71

 

جدول4- 12- مقادیر تابع هدف در حالت واقع‌بینانه، با توجه به وزن‌های مختلف. 72

 

جدول4 -13- متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم در حالتی که درجات عضویت پارامترها9/0 است. 72

 

جدول4- 14-مقادیر تابع هدف در حالتی که درجات عضویت 9/0 است، با توجه به وزن‌های مختلف. 72

 

جدول4- 15- مشخصات کالاهای امدادی و میزان مورد نیاز از آن‌ها در دوره امدادرسانی 4 روزه، به ازای هر قربانی. 73

 

جدول4-16- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان پشتیبانی دولت به ازای هر نوع کالای امدادی، که به انبارها فرستاده می‌شوند. 73

 

جدول4-17- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان کمک‌های داوطلبانه مردمی به ازای هر نوع کالای امدادی، که به مراکز توزیع فرستاده می‌شوند. 75

 

جدول4- 18- هزینه انتقال کالاهای امدادی (ریال)، از انبارها به مراکز توزیع. 76

 

جدول4- 19- هزینه انتقال کالاهای امدادی (ریال)، ازمراکز توزیع به نقطه آسیب‌دیده. 76

 

جدول4- 20- هزینه انتقال کالاهای امدادی (ریال)، از انبارها به نقطه آسیب‌دیده. 76

 

جدول4 -21- کران پایین (مقادیر بدون ریسک) و کران بالا (مقادیر با ریسک بالا)، برای میزان تقاضای انواع کالاهای امدادی و مقادیر پارامتر فازی آن‌ها، در نقطه آسیب‌دیده. 76

 

جدول4 -23- آرمان هزینه و متغیرهای فعال مساله درحالتی که درجات عضویت پارامترها برابر با 3/0 است. 78

 

جدول4- 24-آرمان نسبت پاسخ به تقاضا و متغیرهای فعال مساله درحالتی که درجات عضویت پارامترها برابر با 3/0 است. 79

 

جدول4 -25- مقادیر هدف و متغیرهای فعال بدست‌آمده از حل مدل سوم مساله با درجات عضویت 3/ 0 برای پارامترها و ضرایب 5/0، برای انحراف‌ از آرمان‌ها. 81

 

جدول4- 26- مقادیر توابع‌ هدف بدست‌آمده از حل مدل سوم، با توجه به ضرایب انحراف از مقادیر آرمانی در مدل. 82

 

جدول4- 27-  مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله با درجات عضویت 3/0 و با ضرایب 7/0، برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و 3/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 82

 

جدول4 -28- مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله با درجات عضویت برابر با 3/0 ، با ضرایب3/0 برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و7/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 83

 

جدول4- 29- مقدار آرمانی هزینه و متغیرهای فعال بدست آمده از حل مدل اول مساله، در حالت واقع‌بینانه. 84

 

جدول4-30- مقدار آرمانی نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا و متغیرهای فعال بدست‌آمده از حل مدل دوم مساله،  در حالت واقع‌بینانه. 86

 

جدول4 -31- مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست‌آمده از حل مدل سوم مساله در حالت واقع بینانه، با ضرایب 3/0، برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و 7/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 87

 

جدول4 -32- مقادیر تابع هدف و متغیرهای فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله در حالت واقع‌بینانه به ازای ضرایب 7/0، برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و 3/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخگویی به تقاضا. 88

 

جدول4 -33- مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله در حالت واقع‌بینانه با ضرایب 5/0، برای انحراف‌ها از آرمان‌ها. 89

 

جدول4 -34- مقدار آرمانی هزینه و متغیرهای فعال پس از حل مدل اول، با درجات عضویت 9/0. 90

 

جدول4- 35- مقادیر تابع هدف و متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم  با درجات عضویت 9/0 و با ضرایب3/0 برای انحراف از آرمان هزینه و 7/0 برای انحراف از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 91

 

جدول4 -36- مقدار تابع هدف و متغیر های فعال پس از حل مدل سوم با درجات عضویت 9/0 و با ضرایب7/0 برای انحراف از آرمان هزینه و 3/0 برای انحراف از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 92

 

جدول4-37-  مقدار تابع هدف و متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم با درجات عضویت 9/0 با ضرایب انحراف از آرمان‌های هزینه و نسبت پاسخ‌گویی به تقاضای 5/0. 92

 

جدول 4-38-  موجودی ابتدای دوره امدادرسانی کالاهای امدادی، در انبارهای تهران، اصفهان و شیراز. 94

 

جدول4 -39- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان پشتیبانی دولت به ازای هر نوع کالای امدادی، که به انبارها فرستاده می‌شوند. 95

 

جدول4- 40- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان کمک‌های داوطلبانه مردمی به ازای هر نوع کالای امدادی ، که به مراکز توزیع فرستاده می‌شوند. 96

 

جدول4- 41- مشخصات کالاهای امدادی و میزان مورد نیاز از آن‌ها، در دوره امدادرسانی چهار روزه، به ازای هر قربانی. 97

 

جدول4-42- کران پایین (مقادیر بدون ریسک) و کران بالا (مقادیر با ریسک بالا)، برای میزان تقاضای انواع کالاهای امدادی و مقادیر پارامتر فازی آن‌ها، در نقاط آسیب‌دیده. 97

 

جدول4 -43- هزینه حمل و نقل (ریال) کالاهای امدادی،از نقاط عرضه به مراکز توزیع. 98

 

جدول4- 44-جدول هزینه حمل و نقل (ریال) کالاهای امدادی،از مراکز توزیع به نقاط آسیب‌دیده. 98

 

جدول4-45- هزینه حمل و نقل(ریال) کالاهای امدادی، از نقاط عرضه به نقاط آسیب‌دیده. 98

 

جدول4- 46- حل مدل اول در حالت واقع‌بینانه و مقدار آرمان هزینه. 99

 

جدول4-47- حل مدل دوم و مقدار آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا در حالت واقع‌بینانه. 100

 

جدول4 -48- حل مدل سوم با ضرایب5/0، برای انحراف از آرمان‌ها، در حالت واقع‌بینانه. 101

 

جدول4 -49- حل مدل سوم با ضرایب 3/0، برای انحراف از آرمان هزینه و 7/0، برای انحراف از آرمان نسبت پاسخ به تقاضا، در حالت واقع‌بینانه. 102

 

جدول4- 50- حل مدل سوم با ضرایب 7/0، برای انحراف از آرمان هزینه و 3/0، برای انحراف از آرمان نسبت پاسخگویی به تقاضا، در حالت واقع‌بینانه. 103

 

جدول4- 51- حل مدل اول و مقدار آرمانی هزینه درحالتی که درجات عضویت برابر با 3/0 هستند. 104

 

جدول4 -52- حل مدل دوم و مقدار آرمانی نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا درحالتی که درجات عضویت برابر با 3/0 هستند. 104

 

جدول4 -53- حل مدل سوم با ضرایب5/0 برای انحراف از آرمان ها و با درجات عضویت 3/0. 106

 

جدول4- 54- حل مدل اول با درجات عضویت 9/0 و مقدار آرمانی هزینه. 107

 

جدول4 -55- حل مدل دوم و مقدار آرمانی نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا با درجات عضویت 9/0. 107

 

جدول4 -56- حل مدل سوم با درجات عضویت 9/0 و  با ضرایب 5/0، برای انحراف از آرمان‌های هزینه و نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 109

 

 

 

فهرست شکل‌ها
شکل1- 1 – تأثیر ویرانگر سیلاب. 2

 

شکل1- 2- تأثیرات مخرب زلزله و خسارات جانی و مالی ناشی از آن. 3

 

شکل1- 3- توزیع کالا و امداد رسانی به مصدومان پس از وقوع حادثه. 4

 

شکل1- 4- عملیات لجستیک امدادی پس از وقوع حادثه. 5

 

شکل2- 1- رخ‌داد بلایای طبیعی با توجه به منشأ آن‌ها در سال‌های1900-2005 [10]. 11

 

شکل2- 2- توزیع بلایای طبیعی با توجه به نوع 1990-2005 [11] . 11

 

شکل2- 3- چهار فاز اصلی یک سیستم مدیریت فاجعه. 16

 

شکل2- 4- ساختار زنجیره لجستیک بشردوستانه  23

 

شکل3- 1- روش‌های حل مساله چند‌هدفی. 35

 

شکل3-2- فضای جواب و انحراف از آرمان‌ها. 40

 

شکل3-3- فضای جواب با توجه به اضافه شدن محدودیت جدید. 41

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مقدمه : 11

 

2-1-تعریف کیفیت: 12

 

ی بر تاریخچه کیفیت: 13

 

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13

 

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

 

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18

 

2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22

 

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23

 

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24

 

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25

 

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25

 

2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27

 

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

 

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

 

2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38

 

2-5-4-(تاگوچی) 45

 

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

 

2-5-6-جوزف جوران. 48

 

2-5-7-ایشی کاوا: 49

 

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50

 

2-8-هزینه کیفیت : 53

 

2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… 54

 

-2-10- تعریف خدمت : 59

 

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59

 

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59

 

2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60

 

2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61

 

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

 

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

 

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65

 

2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65

 

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66

 

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67

 

2-12-1-بسته خدمات : 68

 

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

 

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69

 

2-12-4-فوریت خدمات : 69

 

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

 

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

 

2-12-7- ناهمگونی : 70

 

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

 

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

 

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

 

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

 

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

 

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

 

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

 

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79

 

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

 

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

 

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

 

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

 

 

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

 

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

 

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

 

بخش سوم: 87

 

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87

 

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100

 

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102

 

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103

 

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

 

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106

 

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

 

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

 

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

 

3-1- مقدمه. 1132

 

3-2- روش تحقیق: 1132

 

3-3- جامعه آماری: 114

 

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

 

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

 

3-5-1- روایی: 115

 

3-5-2- پایایی: 116

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

 

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

 

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.

 

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

 

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09

 

۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.

 

۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  Error! Bookmark not defined.3

 

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.

 

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

 

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

 

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

 

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

 

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی 

 

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

 

مقدمه. 178

 

5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

 

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

 

5-3- محدودیت ها 186

 

4-5-پیشنهادات… 187

 

ضمائم. 189

 

منابع و ماخذ: 192

 

Abstract 196

 

 

 

چکیده:

 

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

 

1-6-4- اثر‌بخشی درونی آموزش……………………………………………………………………………………. 13

 

1-6-5- اثر‌بخشی بیرونی آموزش…………………………………………………………………………………… 14

 

١-  ٧- تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………… 14

 

1-7-1- ارزیابی اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 14

 

1-7-2- ارزیابی اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 14

 

1-7-3- دوره‌های آموزشی……………………………………………………………………………………………… 14

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه

 

الف- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………… 16

 

٢-١- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 16

 

2-2 – آموزش……………………………………………………………………………………………………………………….. 18

 

2-3 – تفاوت آموزش و پرورش عمومی و آموزش کارکنان در سازمان……………………………… 19

 

2-4- آموزش در سازمان‌ها……………………………………………………………………………………………………. 20

 

2-5-  انواع آموزش در سازمان‌ها…………………………………………………………………………………………. 21

 

2-5-1- آموزش قبل از خدمت………………………………………………………………………………………. 21

 

2-5-2- آموزش بدو خدمت……………………………………………………………………………………………. 22

 

2-5-3- آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………….. 22

 

2-5-4- آموزش بعد از خدمت……………………………………………………………………………………….. 23

 

2-6- آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………………………….. 23

 

2-6-1- اهداف آموزش ضمن خدمت كاركنان……………………………………………………………… 24

 

2-7- مزایای آموزش كاركنان……………………………………………………………………………………………….. 25

 

2-8- جایگاه، فلسفه و ضرورت اثربخشی آموزشی در سازمان‌ها………………………………………….. 26

 

2-9- شاخص‌های اثربخشی آموزش……………………………………………………………………………………… 27

 

2-10- ضرورت تعیین اثر‌بخشی برنامه‌های آموزشی…………………………………………………………. 28

 

2-11- اثربخشی……………………………………………………………………………………………………………………. 29

 

2-11-1- تعریف اثر بخشی……………………………………………………………………………………………. 29

 

2-11-3- مفهوم اثربخشی آموزشی……………………………………………………………………………….. 31

 

2-11-4- ارزیابی اثربخشی درونی…………………………………………………………………………………. 33

 

2-11-5- ارزیابی اثربخشی بیرونی………………………………………………………………………………… 35

 

2-11-6- تعیین‌ بازده‌ آموزش………………………………………………………………………………………… 36

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

2-11-7- ارتقاء كیفیت‌ آموزش……………………………………………………………………………………… 37

 

2-11-8- ارزیابی اثر‌بخشی دوره‌های آموزشی………………………………………………………………. 39

 

2-11-10- عوامل مؤثر براثربخشی برنامه‌های آموزشی……………………………………………….. 41

 

2-11-11- مؤلفه‌های اثربخشی……………………………………………………………………………………… 42

 

2-11-12- دیدگاه‌های اثر بخشی………………………………………………………………………………….. 43

 

2-11-13- رویکردهای موجود به اثربخشی………………………………………………………………….. 44

 

2-11-13-1- رویکرد مبتنی بر تامین هدف…………………………………………………………… 44

 

2-11-13-2- رویکرد مبتنی بر تامین منابع سیستم…………………………………………….. 45

 

2-11-13-3- رویکرد مبتنی بر فرایند درونی………………………………………………………… 45

 

2-11-13-4- رویکرد عوامل استراتژیک………………………………………………………………….. 46

 

2-11-13-5- رویکرد ارزشهای رقابتی…………………………………………………………………….. 47

 

2-11-14- مدلهای اثربخشی آموزش…………………………………………………………………………….. 47

 

2-11-14-1- مدل فرایندی ارزیابی برنامه های آموزشی……………………………………….. 47

 

2-11-14-2- مدل هدف مدار تایلر…………………………………………………………………………. 48

 

2-11-14-3- روش ادیورنه………………………………………………………………………………………. 48

 

2-11-14-4- روش دفیلیپس………………………………………………………………………………….. 48

 

2-11-14-5- روش C.I.P.O…………………………………………………………………………………… 49

 

2-11-14-6- مدل آزمایش اجتماعی……………………………………………………………………… 50

 

2-11-14-7- روش T.V.S………………………………………………………………………………………. 50

 

2-11-14-8- روش كرك پاتریك……………………………………………………………………………. 50

 

 

2-11-14-8-1- سطح یک ـ واکنش………………………………………………………………… 51

 

2-11-14-8-2- سطح دوـ یادگیری………………………………………………………………….. 51

 

2-11-14-8-3- سطح سه ـ رفتار…………………………………………………………………….. 52

 

2-11-14-8-4- سطح چهارـ نتایج……………………………………………………………………. 53

 

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

 

 

2-11-14-9- مدل ارزشیابی مبتنی بر مدافعه………………………………………………………. 55

 

2-11-14-10- مدل ورودی ـ فرآیند ـ خروجی……………………………………………………. 55

 

2-11-14- 11- مدل تلفیقی ارزیابی و اثربخشی آموزشی……………………………………. 55

 

2-11-14- 12- مدل انگیزشی اثربخشی آموزشی نئو…………………………………………… 56

 

2-11-14- 13- مدل انتقالی اثربخشی بالدوین و فورد…………………………………………. 57

 

2-11-14- 14- مدل اثربخشی آموزشی ماتیو و مارتین……………………………………….. 57

 

2-11-14- 15- مدل انتقال هولتون……………………………………………………………………….. 58

 

2-12- نقش منابع انسانی در صنعت گردشگری………………………………………………………………… 59

 

2-13- آموزش منابع انسانی در صنعت گردشگری…………………………………………………………….. 60

 

2-14- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 61

 

2-14-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………….. 62

 

2-14-2- تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………. 63

 

2-15-  جمع‌بندی………………………………………………………………………………………………………………… 68

 

2-15-1- جمع‌بندی فصل………………………………………………………………………………………………. 68

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی

 

1-3- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 71

 

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 71

 

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………… 72

 

3 -4-روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………… 72

 

3-5- ابزارپژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 73

 

3-5-1- مقیاس اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 73

 

3-5-2- مقیاس اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 74

 

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

 

 

3-6- روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

3-7- روش‌های جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….. 75

 

3 – 8 – روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………. 76

 

 

 

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 78

 

4-2- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………….. 78

 

4-2-1 سؤال اول……………………………………………………………………………………………………………… 78

 

4-2-2 سؤال دوم…………………………………………………………………………………………………………….. 79

 

4-2-3 سؤال سوم……………………………………………………………………………………………………………. 80

 

4-2-4 سؤال چهارم………………………………………………………………………………………………………… 81

 

4-2-5 سؤال پنجم………………………………………………………………………………………………………….. 82

 

4-2-6 سؤال ششم………………………………………………………………………………………………………….. 83

 

4-2-7 سؤال هفتم………………………………………………………………………………………………………….. 83

 

4-3- خلاصه­ی یافته­ها…………………………………………………………………………………………………………. 84

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

 

5-1 سؤال اول: اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی بخش خصوصی ارائه شده

 

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه کارکنان

 

آموزش دیده به چه میزان است؟………………………………………………………………………………………….. 86

 

5-2 سؤال دوم: اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی  بخش خصوصی ارائه شده

 

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه

 

مدیران به چه میزان است؟…………………………………………………………………………………………………… 87

 

 

 

عنوان ………………………………………………………………………………………………… صفحه

 

5-3 سؤال سوم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

 

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

 

و گردشگری از دیدگاه کارکنان آموزش دیده بر حسب مدرک تحصیلی

 

آنان وجود دارد؟……………………………………………………………………………………………………………………. 89

 

5-4 سؤال چهارم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

 

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

 

از دیدگاه کارکنان آموزش دیده وجود دارد؟………………………………………………………………………. 90

 

5-5 – سؤال پنجم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزش

 

ی بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

 

کارکنان بر حسب مدرک تحصیلی آنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………. 91

 

5-6 سؤال ششم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی

 

کارکنان زن و مرد بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی،

 

صنایع دستی و گردشگری کارکنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………………. 92

 

5-7 سؤال هفتم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی

 

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

 

و گردشگری آموزش دیده وجود دارد؟…………………………………………………………………………………. 93

 

5-8-  نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 94

 

٥-9- محدودیت‌های پژوهشی………………………………………………………………………………………………. 95

 

٥-10- محدودیت اجرایی……………………………………………………………………………………………………… 96

 

٥-11- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………….. 96

 

5-12- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………….. 97

 

 

 

فهرست منابع

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 98

 

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….. 102

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

جدول شماره 2-1:  وجود تمایزآموزش وپرورش عمومی و آموزش کارکنان………………………….. 20

 

جدول شماره 3-1. توزیع فراوانی کارکنان نمونه پژوهش بر حسب مدرك تحصیلی

 

به تفكیك جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….. 72

 

جدول شماره 3-2: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 73

 

جدول شماره 3-3: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 74

 

جدول شماره 3-4 : طیف ضرائب همبستگی گویه‌ها با نمره كل

 

مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی………………………………………………………………………………………… 75

 

جدول شماره 3-5:  ضریب آلفای كرونباخ مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی…………………. 75

 

جدول شماره 1-4: مقایسه میانگین كل اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

 

با سطوح کفایت مطلوب (Q₃) و قابل قبول (Q₂)…………………………………………………………………….. 79

 

جدول شماره 2-4: مقایسه میانگین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی

 

با سطوح کفایت مطلوب (Q₃) و قابل قبول (Q₂)………………………………………………………………………. 80

 

جدول شماره 4-3: نتایج آزمون تحلیل واریانس یکطرفه جهت مقایسه

 

اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان بر حسب مدرک تحصیلی مختلف…… 81

 

جدول 4-4. نتایج آزمون تی مستقل جهت مقایسه اثربخشی درونی

 

دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان زن و مرد……………………………………………………………………….. 81

 

جدول شماره 4-5: نتایج آزمون تحلیل واریانس یکطرفه جهت مقایسه

 

اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران………………………………………………………………. 82

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

جدول 4-6. نتایج آزمون تی مستقل جهت مقایسه اثربخشی بیرونی

 

دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران…………………………………………………………………………………………… 83

 

جدول 4-7. نتایج آزمون تی تست وابسته جهت مقایسه اثربخشی

 

درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی……………………………………………………………………………………………… 84

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

شکل شماره 1، فرایند سیستمی آموزش. ………………………………………………………………………………… 26

 

شکل شماره 2، مفاهیم اثربخشی آموزش. ……………………………………………………………………………….. 32

 

شکل شماره 3. فراگرد آموزش. …………………………………………………………………………………………………. 39

 

شکل شماره، 4: مدل چهار سطحی کرک پاتریک……………………………………………………………………… 54

 

 

 

چکیده

 

 اهدف این پژوهش، ارزیابی میزان اثر بخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی بخش خصوصی در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شیراز آنان بود. روش تحقیق آن از نوع توصیفی ـ پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش، شامل کلیه کارکنان و مدیران اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شیراز بود. روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری خوشه ای مرحله ای بوده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسش‌نامه محقق ساخته مشتمل بر دو بعد اثربخشی بیرونی و درونی بود، که پس از محاسبه روایی و پایایی، بین افراد نمونه توزیع و جمع‌آوری گردید. اطلاعات با استفاده از روشهای آمار استنباطی (تی تست تک نمونه‌ای، تی تست مستقل و تحلیل واریانس یکطرفه) و با کمک نرم افزار spss تحلیل شد. نتایج نشان داد که: 1) کارکنان اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی را پایین‌تر از سطح کفایت مطلوب (Q₃) ارزیابی نموده‌اند. 2) مدیران اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی را پایین‌تر از سطح کفایت مطلوب (Q₃) ارزیابی نموده‌اند. 3) بین میانگین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان با مدارک تحصیلی مختلف تفاوت معناداری وجود ندارد. 4) بین میانگین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان زن و مرد تفاوت معناداری وجود ندارد. 5) بین میانگین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران تفاوت معناداری وجود ندارد. 6) بین اثربخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی تفاوت معناداری وجود ندارد.

 

قضاوت نسبت به برند………………….. 30

 

احساسات نسبت به برند…………………31

 

همنوایی با برند………………….. 32

 

نقاط اشتراک و نقاط افتراق………………….. 33

 

وفاداری به نام تجاری…………………… 35

 

سبد برند………………….. 35

 

ضرورت کاهش تعداد نام های تجاری…………………… 35

 

ضرورت استفاده از نام های تجاری چندگانه………………….. 36

 

محدودیت استفاده از نام های تجاری چندگانه………………….. 37

 

بسط برند………………….. 38

 

مفهوم کلاسیک نام تجاری…………………… 39

 

شرایط تعمیم برند………………….. 39

 

رعایت تناسب در تعمیم برند………………….. 40

 

چک لیست تصمیم به تعمیم برند………………….. 41

 

انواع بسط نام تجاری…………………… 42

 

فشار بر نام تجاری از طریق بسط…………………… 48

 

واکنش عمومی به بسط نام تجاری…………………… 49

 

چند خطای کلاسیک……………………. 50

 

پیش بینی خطر کردن های بسط…………………… 51

 

هویت برند………………….. 51

 

ابعاد هویت…………………… 52

 

منشور هویت…………………… 53

 

ممیزی برند………………….. 56

 

عناصر برند………………….. 56

 

نام برند………………….. 58

 

لوگو و نماد………………….. 60

 

کاراکترها…………………. 60

 

شعار………………….61

 

طنین………………….. 61

 

بسته بندی…………………… 61

 

کیفیت و ارزش ادراک شده…………………. 63

 

برچسب های خصوصی………………….. 64

 

راهبرد برند مشارکتی………………….. 65

 

بخش دوم : ی بر تحقیقات پیشین………………….. 68

 

الف) تحقیقات ژان نوئل کاپفرر………………….. 69

 

ب)تحقیقات فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ……………………. 80

 

ج)تحقیقات دکتر احمد روستا ، دکتر داور ونوس و دکتر عبدالحمید ابراهیمی………… 87

 

ه) تحقیقات مارک بتی………………….. 96

 

و)تحقیقات مارتین رول………………….. 100

 

ز)تحقیقات ابوالکادر بورباب و محمد بوکیلی………………….. 102

 

ح)تحقیقات آندریس استربینگر………………….. 111

 

بخش سوم : ارائه مدلی جهت گزینش معماری برند (مطالعه موردی : صنعت لوازم خانگی)………… 115

 

سلسله مراتب و سطوح استراتژی ها…………………. 116

 

استراتژی های بازاریابی در هر مرحله از چرخه عمر بازار و مشخصات آن…………. 119

 

انواع هدف گذاری برند………………….. 141

 

محدوده برند………………….. 144

 

رقابت در درون سبد برند………………….. 147

 

نوع برند………………….. 148

 

تشابه برند/ بازار………………….. 150

 

انواع معماری برند………………….. 151

 

خصوصیات هر دسته از معماری های برند………………….. 153

 

ارتباط بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند……….. 155

 

فصل سوم : روش تحقیق……………………. 157

 

 

تعریف روش تحقیق………………….. 158

 

طرح اولیه تحقیق………………….. 158

 

انواع تحقیق………………….. 159

 

انواع متغیرها…………………. 162

 

انواع فرضیه های تحقیق………………….. 164

 

روش های نمونه گیری…………………… 165

 

روش تعیین حجم نمونه………………….. 166

 

ابزار جمع آوری داده ها…………………. 166

 

مقیاس های اندازه گیری…………………… 166

 

روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها…………………. 167

 

فصل چهارم : محاسبات و یافته های تحقیق……………………. 170

 

مقدمه………………….. 171

 

تحلیل توصیفی………………….. 171

 

تحلیل استنباطی…………………..174

 

سوالات اصلی و فرعی تحقیق………………….. 175

 

فرضیات تحقیق………………….. 176

 

مدل تجربی تحقیق در قالب چند مدل………………….. 178

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………. 183

 

مقدمه………………….. 184

 

تبیین فرضیات تحقیق………………….. 184

 

دستیابی به سایر اهداف تحقیق………………….. 186

 

پیشنهادات و راهكارها ………………….187

 

پیشنهادات اجرایی معماری برند:…………………. 187

 

محدودیت‌های تحقیق………………….. 189

 

پیوست یک : پرسشنامه………………….. 190

 

پرسشنامه : ………………….191

 

منابع و ماخذ…………………… 210

 

چکیده انگلیسی……………………. 212

 

چکیده:

 

این تحقیق به دنبال استخراج مدلی برای انتخاب و گزینش استراتژی های توسعه برند است . در این تحقیق سعی می شود تا شیوه های مختلف توسعه برند که در حال حاضر توسط موسسات و بنگاه های اقتصادی و غیر اقتصادی استفاده می شود بررسی گردد ، سپس به ارائه مدلی جامع برای انتخاب استراتژی توسعه برند با توجه به استراتژی های بازاریابی در هر مرحله از چرخه عمر بازار ، اهداف برندسازی، نوع برند و سایر پارامترهای تاثیر گذار اقدام می شود . در نهایت مدلی که ارائه خواهد شد ، در صنعت لوازم خانگی و در استان تهران آزمون می گردد و نتایج به دست آمده جهت توسعه مدل و ارائه پیشنهادات استفاده می گردد.

 

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

 

مقدمه:

 

امروزه سرمایه اصلی بسیاری از کسب و کارها ، نام های تجاری آن هاست . برای دهه ها ، ارزش یک شرکت برحسب املاک ، سپس دارایی های ملموس ، کارخانه ها و تجهیزاتش اندازه گیری می شد. با این حال ، اخیرا به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی یک شرکت، جایی بیرون از آن، یعنی در ذهن مصرف کنندگان و مشتریان قراردارد.

 

یک نام تجاری چکیده ای از هویت، اصالت، ویژگی ها و تفاوت هاست. یک نام تجاری این اطلاعات را که در یک کلمه متمرکز شده است، دربرمی گیرد.

 

نام تجاری نام ونمادی است كه:

 

1- با هدف استقرار دربازار،فروش بیشتر و سهم بازار بالاتر به كار گرفته می شود.

 

2- نه فقط درصدد ایجاد ارزش برای مشتریان بلكه در تعقیب ایجاد ارزش برای همه افراد ذینفع است.

 

3- دامنه گسترده ای ازفعالیت ها،شئون و ویژگی های كالا یا بنگاه اقتصادی رادر بر می گیرد.

 

4- هویت و شخصیت سازمان و كالاست.

 

5- بخشی از پرداختی مشتری به خاطر وجود آن است.

 

6- تابعی از كلیه رفتارهای اداری،تجاری، خدماتی ، سیاسی و اجتماعی مؤسسین،مدیران،كاركنان وحتی نمایندگان وفروشندگان مؤسسه است.

 

7- مجموعه برداشت هایی است كه در ذهن افراد ذینفع نسبت به كالا یا سازمان شكل گرفته است.

 

به بیان دیگر برند، مجموعه ای از تمام ارتباطات و تجاربی است که توسط مشتری یا مصرف کننده نهایی از کالایی دریافت شده و در آنها یک تصویر ذهنی مشخص ایجاد کرده است. این تصویر ذهنی اساسا بر پایه منافع عملیاتی یا احساسی درک شده است.

 

در بازارهایی که فناوری و مُد ، حکم می کنند که انتخاب ها مرتبا متحول شوند ، نام های تجاری مأمنی برای ثبات و ترسیم یک هویت می شوند و وعده ی فایده هاو راهنمایی هایی معین می دهند.

 

آی بی ام مترادف ایمنی است ، مرسدس با قابلیت اعتماد و کمال آلمانی ،مک دونالدز با صمیمیت و خدمات.

 

نام و نشان تجاری دارای چنان اهمیتی شده است که شاید امروزه نتوان محصولی بدون نام و نشان تجاری پیدا کرد. نمک در پاکت های دارای نام و نشان تجاری بسته بندی می شود ، پیچ و مهره دارای برچسب شرکت توزیع کننده است و قطعات یدکی خودرو(شمع ، لاستیک ، فیلتر) دارای برند هستند.

 

تعریف مسئله

 

محققان حوزه برند به انواع معماری های برند موجود پرداخته ، مزایا و معایب هر دسته از معماری ها را و در بعضی مواقع شرایط استفاده از هر کدام را بیان کرده اند. اما آن چه از تحقیقات گذشته مشخص است آن است که هیچ کدام از تحقیقات قبلی تلاشی جهت پیوند زدن مفاهیم معماری برند به سایر مفاهیم بازاریابی نکرده اند. به طور مشخص مشکل آن جاست که در مباحث بازاریابی ، مطالبی در حوزه های برند ، برنامه ریزی بازاریابی ، استراتژی های بازاریابی و… به طور جداگانه بیان می شود ، اما تلاشی برای پیوند این مفاهیم با یکدیگر و یکپارچه سازی آن صورت نمی گیرد.این که چرا محققان به این امر توجه نکرده اند شاید به دلیل گستردگی بسیار زیاد مفاهیم بازاریابی باشد . هر کدام از مبانی و مفاهیم بازاریابی دنیایی وسیع از اطلاعات و دانش است که تعمق در این حوزه زمان ، انرژی و هزینه زیادی می برد . یکپارچه سازی مفاهیم و تئوری ها در مرحله بعد خواهد بود. خلأ تئوری یکپارچه بازاریابی تا حدودی حس می شود که این مسئله روی بحث برند و معماری آن نیز تأثیر گذاشته است. مسئله این تحقیق، یافتن راهی برای تعیین معماری برند با توجه به استراتژی های بازاریابی شرکت ، مولفه های تاثیرگذار بر روی برند مانند محدوده برند ، رقابت در درون سبد برند ، هدف از برند ، نوع برند و… می باشد. الگو و مدل پیشنهادی این تحقیق جهت تعیین معماری برند با توجه به اقتضائات ذکر شده تلاشی است برای پیوند زدن مبحث معماری برند با سایر مفاهیم برندینگ و نیز با استراتژی ها بازاریابی .در واقع این تحقیق به دنبال یکپارچه سازی مبحث معماری برند با سایر مفاهیم بازاریابی است.

 

هدف از اجراء

 

پرسش آن جاست که رابطه بین معماری برند و استراتژی های بازاریابی چیست؟ معماری مناسب برای هر دسته از استراتژی های بازاریابی کدامند؟ استراتژی های بازاریابی که خود برگرفته از استراتژی های کلان و در سطح بنگاه هستند چه تأثیری بر روی هدف گذاری برند و معماری آن دارند.در حال حاضر این مباحث به صورت جزیره ای و جداگانه از هم مورد کنکاش قرار گرفته اند. این تحقیق به دنبال ارائه مدلی جهت یکپارچه سازی بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند است.

 

ابتدا با توجه به چرخه عمر بازار ، استراتژی های هر مرحله از عمر بازار به همراه ویژگی های آن (هدف راهبرد ، مشخصات بازار ، مشخصات رقابت ، مشخصات شرکت) بیان می گردد. سپس پارامترها و مولفه های تأثیر گذار بر روی معماری برند(اهداف برند ، انواع برند ، محدوده برند ، رقابت در درون سبد برند ، تشابه بین بازار و برند) مورد بررسی قرار می گیرد. پس از آن به دسته بندی انواع معماری های برند پرداخته خصوصیات هر کدام از معماری ها را باتوجه به مولفه های تأثیر گذار واکاوی می شود. در نهایت به بررسی پیرامون ارتباط بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند برای هرکدام از استراتژی ها پرداخته می شود و مدلی جهت انتخاب معماری با توجه به راهبردهای بازاریابی ارائه می گردد. این مدل از طریق شاخصی به نام قدرت نسبی برند در صنعت لوازم خانگی آزمون می شود.

 

3- بهترین استراتژی از نظر روش QSPM کدام است؟

 

4- فاکتورها مالی ،مشتری مداری،فرایند داخلی ورشد و یادگیری در استراتژی برتر کدام هستند؟

 

7-1) جامعه آماری تحقیق

 

جامعه مورد مطالعه، شامل مدیران و كارشناسان تمام وقت سازمان بیمه ملت ایران میباشد.

 

8-1) نمونه آماری و روش نمونه گیری

 

روش نمونه گیری، تصادفی طبقه ایوسیستماتیك است كه با استفاده از یک نرم افزار آماری تعدادی از مدیران و كارشناسان به عنوان نمونه انتخاب شدند.

 

9-1) روش تحقیق

 

در این تحقیق بنا به ماهیت موضوع ،اهداف پژوهش ،سوال ها و وسعت امکانات اجرایی آن از روش های توصیفی تحلیلی ،از نظر هدف کاربردی و به لحاظ اجرا از نوع میدانی است.استفاده شده است.

 

10-1) روش گردآوری اطلاعات

 

روش گرداوری اطلاعات در این تحقیق ،از طریق مطالعات کتابخانه ای ،مراجعه به کتب و مقالات موجود در رابطه با موضوع تحقیق، مصاحبه با مدیران ،کارشناسان و متخصصین شرکت بیمه ما در زمینه تحقیق مورد نظر ،ارائه پرسش نامه جهت تعین درجه اهمیت هر یک از شاخص های منابع انسانی می باشد.اطلا عات جمع آوری شده به کمک نرم افزار spss و با استفاده از روش های آماری میانگین و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

 

11-1) نتایج مورد انتظار تحقیق

 

در این پژوهش برای اتخاذ رویکرد نظام مندتر نسبت به مدیریت استراتژیک منابع انسانی و ارزیابی عملکرد در بیمه ملت ایران، ترکیب دو مدل BSC و SWOT را پیشنهاد داده ایم. امید است این روش در این سازمان موجب افزایش بهره وری و رضایت شغلی گردیده و موجبات پیشرفت استراتژی در تمام ابعاد سازمانی را فراهم می آورد.

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

1-2) تعاریف، اصول و مبانی نظری

 

در این فصل تعاریف مورد نیاز و تاریخچه ای مختصر را ذکر می کنیم.

 

1-1-2) تاریخچه ای مختصر از مدیریت استراتژیک منابع انسانی

 

 

حوزه مدیریت منابع انسانی استراتژیک (SHRM) در طی دو دهه ی اخیر دستخوش سیر تحولی قابل توجهی گردیده است.مطالعه ی اقدامات جهانی نشان می دهد که جهت کسب مزایای رقابتی و سهم بازار بیشتر توسط سازمانها، باید بر نقش سیستم مدیریت استراتژیک منابع انسانی بعنوان ابزاری اصلی تا کید کرد نه ابزاری فرعی.

 

اساساً علم منابع انسانی استراتژیک در اواخر دهه 70 مطرح شد. مدلهای اولیه طراحی منابع انسانی استراتژیک در اواسط دهه 80 مطرح گردیدند. این مدلها بیشترین تأکید را بر پیروی استراتژی منابع انسانی از استراتژی سازمان می دانستند. اما اولین مدلهایی که توانستند استراتژیهای متفاوتی را برای موقعیتهای مختلف سازمانها عرضه کنند، مدلهای توسعه یافته از سوی جکسون بودند. پس از آن در سال 1990 مدلهای دیگری نیز بر مبنای دو عنصر ( نوع بازار کار و نوع کنترل) مطرح گردید. سرانجام در سال 2000، پیتر بامبرگر و مشولام اقدام به تلفیق مدل مبتنی بر کنترل و مدل مبتنی بر منابع نمودند. این مدل از آن جهت با موفقیت مواجه شد که به طور همزمان تمرکز و توسعه را تحت پوشش قرار می داد.همانطور که روشن است منابع انسانی ارزشمندترین دارایی هر کشوری به حساب می آید و برای سرمایه گذاری بسیار مهم می باشد. نیروی کار آموزش دیده هم راستا با استراتژی سازمان عمل کرده، از شغل خود احساس رضایتمندی می کند و بعنوان یک دارایی ارزشمند در سازمان تا چندین سال خدمت می نماید. سازمانها به خاطر عدم وجود مدیریت استراتژیک منابع انسانی با مشکل بزرگ دیگری نیز مواجه می شوند که آن مشکل وجود رضایت شغلی صفر در میان کارکنان سازمان می باشد. درصورت عدم وجود مدیریت استراتژیک منابع انسانی ، کارکنان با فقدان ارزشمندی و انگیزه مواجه می شوند و این امر عدم رضایت شغلی در آنها را در پی دارد.