2-2-8-3- شیوه های زندگی مردم 25

 

2-2-8-4- وسعت و كیفیت ارائه خدمات. 25

 

2-2-8-5- عوامل دیگر 25

 

2-3- مبانی نظری تاب آوری 26

 

2-3-1- تعاریف تاب آوری 26

 

2-3-2- ابعاد اساسی تاب آوری 30

 

2-3-4- ویژگی های افراد تاب آور 33

 

2-3-5- مبانی نظری تاب آوری 35

 

2-3-6- مبانی پژوهشی تاب آوری 39

 

2-4-مبانی نظری تعهد سازمانی 43

 

2-4-1- مفاهیم تعهد 44

 

2-4-2- انواع تعهد 45

 

2-4-3- تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی 46

 

2-4-4- دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی 47

 

2-4-4-1- مدل سه بعدی تعهد سازمانی آلن و مایر 47

 

2-4-4-2- مدل مایر و شورمن 49

 

2-4-4-3- مدل جاروس  و همکاران 49

 

2-4-5- فرآیند تعهد سازمانی 49

 

2-4-6- ابعاد تعهد سازمانی (دیدگاه دو بعدی) 50

 

2-4-7- سطوح تعهد سازمانی 50

 

2-4-8- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 51

 

2-4-8-1- عوامل شخصی 51

 

2-4-8-2- عوامل شغلی 52

 

2-4-8-3- عوامل سازمانی 52

 

2-4-8-4- عوامل فرا سازمانی (محیطی) 53

 

2-4-9- دیدگاه‌هایی در مورد کانون‌های تعهد سازمانی 53

 

2-4-9-1- دیدگاه ریچرز 53

 

2-4-9-2- دیدگاه بکر و بلینگس. 53

 

2-4-10- عوامل مؤثر برتعهد سازمانی 54

 

2-5-مبانی نظری خودکارآمدی 54

 

2-5-1- مفهوم خودكارآمدی 55

 

2-5-2- اهمیت وضرورت خودکارآمدی 57

 

2-5-3-مبانی روان شناختی خودکارآمدی 59

 

2-5-4- اثرات خودكارآمدی بر كاركردهای روان شناختی 60

 

2-5-4-1- اثر خودكارآمدی بر سطح انگیزش. 60

 

2-5-4-2- تأثیرخودكارآمدی بر عواطف. 64

 

2-5-5- مبانی جامعه شناختی خودکارآمدی 66

 

2-6-پیشینه پژوهش. 67

 

2-6-1- پژوهش های داخلی 67

 

2-6-2- پژوهش های خارجی 69

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1- روش تحقیق 72

 

3-2- جامعه  و نمونه آماری: 73

 

3-3- ابزار تحقیق: 73

 

3-3-1- پرشسنامه سلامت عمومی : 73

 

3-3-2- پرسشنامه تاب آوری : 74

 

 

3-3-3- پرسشنامه تعهد سازمانی : 74

 

3-3-4- پرسشنامه خودکارآمدی: 75

 

3-4- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 76

 

فصل چهارم : نتایج تحقیق

 

4-1- مقدمه 78

 

4-2- یافته های توصیفی 78

 

4-3-بررسی مفروضه های تحلیل مسیر 79

 

4-4- یافته های مربوط به فرضیه ها 80

 

فصل پنجم : نتیجه گیری

 

 

 

5-1- مقدمه 87

 

5-2- بحث و نتیجه گیری 87

 

5-3- محدودیت های تحقیق 89

 

5-4- پیشنهادات پژوهش. 89

 

5-4-1- پیشنهادات کاربردی 89

 

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 90

 

منابع 91

 

 

 

چکیده
پژوهش حاضربا هدف بررسی نقش سلامت عمومی و تاب آوری بر تعهدسازمانی با توجه به کنترل کنندگی خودکارآمدی کارکنان کرمان خودرو انجام گرفته است .این پژوهش با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی بوده است که به روش توصیفی – همبستگی از نوع پیش بینی انجام شد. جامعه آماری پژوهش متشکل از کلیه کارکنان کرمان خودرو بود. نمونه پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی انتخاب شده به طوری که تعداد نمونه 220 نفر می باشد که از این میان ، تعداد 110 نفر کارگر و 110 نفر از بین کارمندان کرمان خودرو انتخاب شده اند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که سلامت عمومی و تاب آوری 25 درصد از تعهد سازمانی را با توجه به کنترل کنندگی خودکارآمدی تبیین می نمایند. همچنین نتایج نشان داد که تمامی مسیرهای مدل پیشنهادی به جز تعهد سازمانی- سلامت عمومی معنادار است

 

فصل چهارم شامل ورودی ها و خروجی های حل مدل ارائه شده توسط الگوریتم ازدحام تجمعی می باشد و با ارائه مثال های عددی مدل مطرح شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است.

 

فصل پنجم شامل خلاصه ای از کارهای انجام شده در این پایان نامه و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده مطرح شده است.

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

1-2- مقدمه

 

سازمان های بزرگ غالبا ساختار پیچیده ای دارند و در بخش های مختلف سازمان، میزان متفاوتی از اطلاعات و مسئولیت ها وجود دارد و روابط متقابل آنها نیز متفاوت است. روش های برنامه ریزی دو سطحی می توانند به طور واضحی تقابل بین مدیران سیستم و مشتریان را نشان دهند[2].

 

در مسائل برنامه ریزی دوسطحی BLP یک رابطه سلسله مراتبی بین سطح بالا و پایین وجود دارد. از این مسائل در سیستم های برنامه غیرمتمرکز مورد استفاده قرار می گیرید که سطح بالا به عنوان رهبر و سطح پایین به عنوان پیرو در نظر گرفته می شود. برنامه ریزی زنجیره تامین سیستم پیچیده است که نیاز به تصمیم گیری در سطوح مختلف دارد. این تصمیمات شامل مکان یابی کارخانه یا مراکز توزیع، کنترل موجودی، تحویل محصول و … می باشد. این تصمیمات معمولا به هم مرتبط هستند در شرایط عملی بیشتر شرکت ها بهینه سازی این تصمیمات را همزمان در نظر میگیرند.

 

به طور کلی می توان گفت در برنامه ریزی یک سطحی, یک تصمیم گیرنده وجود دارد و در مورد تمام متغیر ها تصمیم گیری می کند و تمام منابع در اختیار اوست. به همین دلیل این نوع برنامه ریزی را برنامه ریزی متمرکز می گویند.اما برنامه ریزی دوسطحی ابزار مفیدی برای مدل سازی مسائل تصمیم گیری غیرمتمرکز است.

 

2-2- مفهوم زنجیره تأمین و پیدایش آن

 

زنجیره تأمین یک سیستم یکپارچه از فرایندهای مرتبط به هم می باشد که این فرایندها به منظور:

 

1- دستیابی به مواد و قطعات مورد نیاز

 

2- تبدیل مواد اولیه به محصول

 

3- ارزش گذاری محصولات

 

4- توزیع محصولات به مشتریان

 

5- انتقال اطلاعات بین اجزا زنجیره تأمین، اعم از تامین کنندگان, توزیع کنندگان واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان ایجاد شده اند.

 

هدف اصلی این زنجیره کاهش هزینه، افزایش اثربخشی و کارایی و بطور کلی افزایش سود برای تمام ذینفعان خود است.

 

1-2-2- پیدایش مفهوم زنجیره تأمین

 

در دهه 50 و 60 میلادی تاکید بر تولید انبوه بود تا بدین طریق تولیدکنندگان بتوانند هزینه های خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. بنابراین انعطاف پذیری و تغییر در فرایندهای تولید بسیار مشکل و هزینه بر بود. همچنین تولیدکنندگان دیدگاه خوبی نسبت به مشتریان و تأمین کنندگان خود نداشته, به طوری که ارتباط اطلاعاتی با آنها را دارای ریسک بالا می دانستند.

 

در دهه 60 و 70 میلادی، بهبود فرایندهای داخلی که برای حضور در صحنه ی رقابت انجام می گرفت, به توسعه ی استراتژی های بازاریابی نیاز پیدا کرد.به عبارتی تولیدکنندگان و مراکز خدماتی بسیار علاقمند بودند که بر اساس نیازهای مشتریان برای جلب رضایتشان اقدام نمایند و استراتژی شرکت را بر این اساس پایه ریزی نمایند.

 

افزایش سطح زندگی، رفاه طلبی، رشد جمعیت و مهاجرت به شهرها همگی از عواملی بودند که در دهه 80 میلادی باعث افزایش تقاضا برای محصولات و خدمات شدند. افزاش تقاضا نیز نیاز به انعطاف پذیری و بهبود محصولات و فرایندهای موجود را تشدید کرد و موسسات را به توسعه و تنوع در ارائه محصولات جدید ترغیب نمود. در دهه 90 میلادی به خاطر پیشرفت های تکنولوژی، توسعه ارتباطات و دانش فنی و فرهنگ صنعتی بالاتر، انعطاف پذیری و بهبود در تولید فراهم گردید.خدمات و محصولات نهایی، به سلیقه و نیاز مشتری نزدیک تر شد و با آمدن دستگاهها تولیدی نیمه خودکار و تمام خودکارانعطاف پذیری تولید بالاتر رفت. در واقع، شرکت ها و موسسات کم کم به سمت تولید تولید مشتری گرا سوق پیدا کردند. در این دوره موسسات تولیدی تا حدودی از کنترل و فرآیندهای داخلی اطمینان بیشتری حاصل کرده بودند و تأثیر شگرفی که مواد و خدمات ورودی بر روی قابلیت آنها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان داشت، نمود بیشتری پیدا کرد. این درک، باعث توجه و تمرکز بیشتر بر روی تأمین و استرتژی های منبع یابی شد و تنها تولید کالای با کیفیت، کافی نبود، بلکه محصول را در چه زمانی، در چه مکانی و چگونه و به چه اندازه ای که مشتری می خواهد و اقتصادی نیز باشد، تحویل دهند, نیز مهم بود.

 

با پیدایش این تفکر، همه به این باور رسیدند که در جهان بهم پیوسته امروز پاسخگویی به تقاضای مشتری معمولا تنها سازنده ی کالا را درگیر نمی کند, بلکه کل زنجیره تأمین و سرویس های آنها را به خدمت می گیرد و همچنین مدیریت سازمان، ایفا کننده نقش کوچکی است و آنچه مهم است مدیریت زنجیره تأمین است، این نقش که به تک تک موسسات مؤثر بر تهیه و تولید و تحویل کالاها و خدمات به مشتری نهایی داده می شد به نام «زنجیره تأمین» منجر گردید.

 

2-2-2- تعریف زنجیره تأمین

 

 

با شهرت یافتن مفهوم زنجیره تأمین، تعاریف مختلفی برای این مفهوم ارائه گردیده است. فرهنگ لغات ایپکس زنجیره تأمین را به صورت زیر تعریف می کند:

 

– مراحل مختلف انجام کار از تهیه مواد اولیه تا تحویل محصول نهایی که به صورت ارتباط بین شرکت های عرضه کننده مواد تا مصرف کنندگان تعریف می شود, زنجیره تأمین گویند.

 

– مجموعه عملیات داخل و خارج یک شرکت که زنجیره ارزش را قادر به تولید محصول و اراده خدمت به مشتری می نماید را زنجیره تأمین گویند.

 

تعریف ارائه شده توسط شورای زنجیره تأمین چنین است:

 

زنجیره تأمین شامل فعالیت های مربوط به تولید تا تحویل محصول نهایی از تأمین کنندگان عمده تا مشتریان خرده است.

 

استیونز که هدف مدیریت زنجیره تأمین، همزمان سازی احتیاجات مشتری با جریان مواد به منظور افزایش سطح خدمت به مشتری، کاهش سطح موجودی و در نهایت کاهش هزینه های واحد محصول می باشد[3].

 

3-2-2- دلایل توجه به مفهوم مدیریت زنجیره تأمین

 

مدیریت زنجیره تأمین به دلایل متعددی به موضوع مورد توجه در دهه ی اخیر تبدیل شده است:

 

1- تعداد بسیار کمی از شرکتها که هنوز دارای سازمان عمودی می باشند، امروزه شرکت ها تخصصی تر شده اند و به جای آنکه خود، تأمین کننده منابع خویش باشند بیشتر به دنبال تأمین کنندگانی هستند که بتوانند مواد اولیه با کیفیت بالا و قیمت پایین در اختیار آنها قرار دهند.

 

2- رقابت در سطوح ملی و بین المللی بسیار شدت یافته است. مشتری برای خواسته های خود انتخاب ها و منابع متعددی دارند. به همین دلیل برای تولیدکننده قرار دادن محصول نهایی در شبکه ی توزیع به ترتیبی که با کمترین قیمت و به بهترین نحو در دسترسی مشتری باشد، امری حیاتی محسوب می شود. در گذشته شرکت ها برای حل این مشکل,انبارهای متعددی در نقاط مختلف زنجیره تدارک می دیدند، درحالیکه طبیعت پویای بازار امروز, این عمل را به حرکتی غیر اقتصادی وبا ریسک بالا مبدل می کند, زیرا که عادات خرید مشتریان دائماً در حال تغییر است و رقبا در حال حذف محصولات قبلی و ارائه ی محصولات جدید هستند. و تغییر سفارشات باعث خواهد شد که شرکت همواره دارای انبارهایی مملو از محصولات از رده خارج شده باشد، ضمناً هزینه ی بالای نگهداری کالا در انبار باعث می شود که قیمت نهایی محصول بالا رود.

 

2-2-1- مقدمه……………………….. 20

 

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری………………………… 20

 

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری………………………… 21

 

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری…………… 21

 

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری……………… 24

 

قسمت سوم: سازمانهای بیمه……………………….. 28

 

2-3-1- مقدمه……………………….. 28

 

2-3-2- ی کوتاه بر تاریخچه بیمه……………………….. 28

 

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه……………………….. 29

 

2-3-4- نقش بیمه……………………….. 29

 

قسمت چهارم: مدل کانو……………………….. 30

 

2-4-1- مقدمه……………………….. 30

 

2-4-2- معرفی مدل کانو……………………….. 31

 

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو……………………….. 34

 

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های كالاها و خدمات به وسیله مدل كانو بسیار آشكار است:……… 34

 

قسمت پنجم: مدل کانو فازی………………………… 35

 

2-5-1- معرفی مدل فازی………………………… 35

 

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی………………………… 37

 

قسمت ششم: پیشینه تحقیق………………………… 38

 

3-1- روش گردآوری اطلاعات………………………… 42

 

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش…………………………. 44

 

3-2-1- روایی محتوا ……………………….45

 

3-2-2- پایایی………………………… 46

 

3-3- قلمرو تحقیق………………………… 47

 

3-3-1- دوره زمانی تحقیق………………………… 47

 

3-3-2- مکان تحقیق………………………… 47

 

3-4- جامعه آماری………………………… 47

 

3-5- مدل مفهومی طرح……………………….. 48

 

3-6- مراحل انجام پژوهش…………………………. 48

 

3-7- محدودیتهای پژوهش…………………………. 49

 

مقدمه……………………….. 51

 

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری……….. 51

 

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو……………………….. 52

 

مقدمه……………………….. 58

 

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق………………………… 58

 

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی…………… 60

 

مراجع لاتین………………………… 67

 

چکیده:

 

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه:

 

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

 

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراك مشتریان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یك سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم،2013)

 

در واقع، شناسایی و اندازه­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

 

1-1- بیان مسئله

 

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­كنیم كه این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های

 

خود را متوجه مشتریان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای كسب و كار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)

 

مشتریان راضی منبع سود شركت­ها هستند. شركت­هایی كه نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با كیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شركت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، كاهش هزینه­های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد كیفیت نكته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینكه مشتریان به ما پول می دهند كه انتظارات آن­ها را برآورده كنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند كه در كنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرك و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یك نهاد سرمایه­گذار و رویكرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشكیل درآمد ملی كمك شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شركت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­كار شركت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شركت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاكه این شركت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­كردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیاركمرنگ بود. اما شركت­های بیمه خصوصی از آن­جا كه باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملكردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیك و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملكرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی كه بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شركت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی كه می­توانند بر موارد نامبرده در یك شركت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهكار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

 

2-1- اهداف پژوهش

 

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

 

1- شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی كه باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛

 

2- شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛

 

3- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

 

با استفاده از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­کنند و همچنین تعیین می­کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

 

3-1- سوالات پژوهشی

 

1- عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

 

2- دسته ­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟

 

3- راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

 

4-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا كه مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افكار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشكار آنان، بلكه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از اركان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه كردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلكه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز كلید موفقیت شرکت­های بیمه است. چون برای شرکت­های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یك برنامه مالی وسرمایه­گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یك برنامه نیروی انسانی برای كاركنان رضایت خاطر ایجاد می كند و خیلی بهتر از یك سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه كه مدیران شرکت­های بیمه باید بدانند هیچ كدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف جمع آوری اطلاعات و بكارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته­های مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازده­ترین مشتریان، معمولا حساس­ترین­ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممكن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­های بیمه برای تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

 

2-4-1- تقدس سنت ازدواج………………………………………………………………………………………………….15

 

2-4-2- انتخاب آگاهانه……………………………………………………………………………………………………….16

 

2-4-3-همسان همسری………………………………………………………………………………………………………..17

 

2-5- ویژگی های ساختاری نهاد خانواده……………………………………………………………………………………18

 

2-5-1- سرپرستی مرد……………………………………………………………………………………………….18

 

2-5-2-آگاهی پذیرش نقش ها…………………………………………………………………………………………….19

 

2-5-3- نقش عاطفی همسران………………………………………………………………………………………………20

 

2-5-3-1- نقش عاطفی زن…………………………………………………………………………………………..20

 

2-5-3-2- نقش عاطفی شوهر……………………………………………………………………………………….21

 

الف-نیکو سخن گفتن…………………………………………………………………………………………………21

 

ب-احترام………………………………………………………………………………………………………………….21

 

2 -5 -4- نقش جنسی همسران…………………………………………………………………………………………..22

 

2-5-4-1-نقش جنسی زن…………………………………………………………………………………………………22

 

2-5-4-2- نقش جنسی شوهر………………………………………………………………………………………….22

 

-25-5- نقش پدری و مادری…………………………………………………………………………………………………….23

 

2-6- وظایف والدین در قالب فرزندان………………………………………………………………………………………..23

 

2-6-1- اظهار محبت………………………………………………………………………………………………….23

 

2-6-2- حمایت………………………………………………………………………………………………………..24

 

2-6-2-1- نقش فرزندی…………………………………………………………………………………………………..24

 

2-6-2-2- نقش خویشاوندی……………………………………………………………………………………………..25

 

2-7- ویژگی های کارکردی نهاد خانواده……………………………………………………………………………………..25

 

2-2-1- مشروعیت بخشی به فرزندان………………………………………………………………………………………..25

 

2-7-2- جلوگیری از انحرافات اجتماعی……………………………………………………………………………………26

 

2-8- راهکارهای تحقق خانواده مطلوب………………………………………………………………………………………..27

 

2-8-1- تقویت ایمان……………………………………………………………………………………………………………..27

 

2-8-1-1- معنا بخشیدن به زندگی و ایجاد حس رضایت………………………………………………………..27

 

2-8-1-2- تقویت اخلاق و کنترل درونی…………………………………………………………………….27

 

2-8-2- فرزند آوری……………………………………………………………………………………………………………….28

 

2-8- 3- حصر روابط جنسی در چارچوب زناشویی……………………………………………………………………29

 

2-8-4- تقویت روحیه غیرت ورزی………………………………………………………………………………………….29

 

2-9- وظایف و نقش زوجین در رضایت زناشویی…………………………………………………………………………33

 

2-10- رضایت زوجین از نگاه آیات و روایات……………………………………………………………………………….31

 

2-10-1- تکریم زن………………………………………………………………………………………………………..31

 

2-10-2-کمک کردن به زن……………………………………………………………………………………………..32

 

2-10-3-اظهار محبت به زن……………………………………………………………………………………………33

 

2-10-4-خوش رویی با زن…………………………………………………………………………………………….34

 

2-10-5- پند و موعظه دادن…………………………………………………………………………………………….34

 

2-10-6- تشکر و سپاسگذاری مرد……………………………………………………………………………..35

 

2-10-7- بدرقه و استقبال مرد………………………………………………………………………………….36

 

2-10-8- سرپرستی مرد- اطاعات زن…………………………………………………………………………..36

 

2-10-9-ایجاد لذت برای یکدیگر……………………………………………………………………………………38

 

2-10-10-حل تعارضات زناشویی………………………………………………………………………………40

 

2-10-11-بیان زیبا برای همسر…………………………………………………………………………………..41

 

2-10-12- صبر بر آزار و اذیت همسر……………………………………………………………………………41

 

2-11- عوامل مخدوش کننده رضایت زناشویی……………………………………………………………………….42

 

2- 11- 1- سخت گیری…………………………………………………………………………………………….42

 

2-11-2- ترش رویی…………………………………………………………………………………………………42

 

2-11-3-نا سزا گویی……………………………………………………………………………………………….42

 

2-11-4- چشم و هم چشمی………………………………………………………………………………………43

 

2-11-5- لجاجت……………………………………………………………………………………………………43

 

2-12- دین…………………………………………………………………………………………………………………….43

 

2-12-1- مفهوم دین………………………………………………………………………………………………….49

 

2-12-2-دین در لغت……………………………………………………………………………………………………44

 

 

2-12-3- نیاز همیشگی به دین………………………………………………………………………………………………45

 

2-13- هدف دین……………………………………………………………………………………………………………46

 

2-13-1-هدایت تشریعی………………………………………………………………………………………………46

 

2-13-2-تعلیم و تربیت مردم………………………………………………………………………………………..47

 

 

• –قضاوت……………………………………………………………………………………………………..48

 

-13-4-اصلاح………………………………………………………………………………………………………..47

 

2-13-5—حکومت…………………………………………………………………………………………………..48

 

2-14- دین از منظر نظریه پردازان غربی……………………………………………………………………………………….49

 

2-14-1- دین از دیدگاه کنت ول اسمیت…………………………………………………………………………..52

 

2-15-دین و مولفه های آن در اسلام………………………………………………………………………………………..53

 

2-16- دین از منظر نظریه پردازان ایرانی…………………………………………………………………………………….55

 

2-16-1- علامه طباطبایی………………………………………………………………………………………………..55

 

2-16-2- استاد مطهری………………………………………………………………………………………………….56

 

2-17- بیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………..59

 

2-18- بیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………………62

 

فصل سوم- روش پزوهش

 

3-1- روش ها……………………………………………………………………………………………………………….65

 

3-2- جامعه اماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………….65

 

3-3- متغیر های مورد بررسی……………………………………………………………………………………………..65

 

3-4- ابرار پزوهش و روش گرد آوری…………………………………………………………………………………65

 

3-5- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………….66

 

فصل چهارم- یافته های پژوهش

 

4-1-آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………..68

 

4–2آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………..70

 

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

 

5-1- بحث و تفسیر نتایج……………………………………………………………………………………………………74

 

5-2- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………76

 

5-3- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………..76

 

5-4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………76

 

5-4-1-پیشنهادات پژوهشی…………………………………………………………………………………………………………76

 

5-4-2-پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………77

 

الف) منابع فارسی

 

ب) منابع انگلیسی

 

ج) پیوست ها

 

چکیده انگلیسی

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول(4-1) میانگین و انحراف استاندارد سن آزمودنی ها……………………………………………………………68

 

جدول(4-2) فراوانی پایبندی مذهبی………………………………………………………………………………………………68

 

جدول(4-3) فراوانی پایبندی مذهبی زوجین…………………………………………………………………………………..69

 

جدول(4-4) آمار توصیفی رضایتمندی زناشویی زوجین به تفکیک پایبندی مذهبی……………………………..69

 

جدول(4-5) همبستگی………………………………………………………………………………………………………………. 70

 

جدول(4-6)تحلیل واریانس نمرات رضایتمندی زناشویی در زوجین…………………………………………………70

 

جدول (4-7)آزمون LSD……………………………………………………………………………………………………………71

 

جدول (4-8)آمار توصیفی نمرات رضایتمندی زناشویی به تفکیک جنسیت………………………………………..72

 

جدول(4-9)آزمون مقایسه میانگین دو نمونه ای………………………………………………………………………………7

 

چکیده

 

پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه میان رضایت زناشویی با پایبندی مذهبی زوجین انجام شده است. این پژوهش از نوع پژوهش های همبستگی می باشد و به روش کاربردی انجام شده است. بدین منظور 74 زوج از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلام واحد علوم تحقیقات کرمانشاهبه شیوه تصادفی خوشه ای نمونه گیری شدند. داده های گرد آوری شده توسط پرسش نامه های رضایت زناشویی اسلامی و پایبندی مذهبی که از اعتبار لازم برخوردارند با استفاده از همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس و شاخص های آماری دیگر تجزیه وتحلیل شدند..

 

تحلیل داده ها نشان داد که بین پایبندی مذهبی و رضامندی زناشویی رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد و پایبندی مذهبی نقش پیش بینی کننده در رضایت زناشویی دارد. و با افزایش پایبندی مذهبی میزان رضایت زناشویی افزایش یافته است. یافته ها نشان داد که نمره رضایت زناشویی در میان زوجینی که هردو پایبند به مذهب بوده اند بیش از زوجینی است که یکی از آنها پایبند به مذهب بوده اند و زوجینی که یکی از آنها پایبند به مذهب بوده اند از زوجینی که هیچکدام پایبند به مذهب نبوده اند رضایت زناشویی بیشتری دارند.و رضایت زناشویی در میان زنان و مردان تفاوت معناداری نداشت

 

نقش محیط در تاب آوری.. 43

 

سلامت روان. 47

 

تعریف سلامت روان. 48

 

عوامل مؤثر بر سلامت روان. 50

 

سلامت روان در مکاتب مختلف… 51

 

نظریه های سلامتروان. 57

 

بازنگری پژوهش ها 62

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش… 68

 

مقدمه. 69

 

جامعه آماری.. 69

 

حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 69

 

خصوصیات آزمودنی ها 70

 

طرح پژوهش… 70

 

ابزار پژوهش… 71

 

نحوه انجام پژوهش… 74

 

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 75

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش… 76

 

الف) یافته های توصیفی.. 77

 

ب) یافته های استنباطی مربوط به فرضیه های پژوهش… 79

 

ج) یافته های جانبی.. 81

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 83

 

بحث و نتیجه گیری.. 84

 

محدودیت های پژوهش… 89

 

پیشنهادات پژوهش… 90

 

منابع. 91

 

پیوست ها 102

 

چکیده لاتین.. 109

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1: مقایسه هوش معنوی و هوش متعارف… 31

 

جدول 3-1: توزیع دانشجویان برحسب جنسیت… 70

 

جدول 3-2: توزیع دانشجویان برحسب وضعیت تاهل.. 70

 

جدول4-1: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان. 77

 

جدول4-2: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان دختر و پسر  78

 

 

جدول4-3: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان مجرد و متاهل  78

 

جدول 4-4: رابطه تاب آوری با سلامت روان دانشجویان. 79

 

جدول 4-5: رابطه هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان. 80

 

جدول4-6: ربطه چندگانه بین تاب آوری و هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان. 80

 

جدول4-7: نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا) هوش معنوی، تاب آوری و سلامت روان دانشجویان دختر و پسر  81

 

جدول4-8: نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا) هوش معنوی، تاب آوری و سلامت روان دانشجویان متاهل و مجرد 82

 

 

 

چکیده
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه تاب آوری و هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی خرم آباد بود. نمونه پژوهش شامل 225 نفر از دانشجویان بود که به صورت خوشه ایی چند مرحله ای انتخاب شدند و به ابزارهای پژوهش که عبارت بودند از پرسشنامه تاب آوری کونور و دیویدسون (2003)، پرسشنامه هوش معنوی امرام و درایر (2007) و پرسشنامه سلامت ­روان 25-SCL پاسخ دادند. طرح پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بود. برای تحلیل داده­ها از روش­های آماری ضریب همبستگی ساده پیرسون و رگرسیون چند متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد که بین تاب آوری با سلامت روان دانشجویان رابطه مثبت معناداری وجود دارد و بین هوش معنوی با سلامت روان رابطه مثبت معناداری وجود دارد. همچنین نتایج رگرسیون نشان داد بین تاب آوری و هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان رابطه چند گانه وجود دارد و هوش معنوی بهترین پیش بینی کننده سلامت روان دانشجویان می باشد.

 

 

 

مقدمه
بدون شک کسب علم مهمترین و زیر بنایی ترین فعالیت های انسان است که نقش بسیار اساسی در زندگی فرد و همچنین، ایجاد فرهنگ و تمدن و پیشرفت وی دارد. توانایی کسب علم از پیشرفته ترین و ضروری ترین توانمندی یا فعالیت های پیچیده و عالی ذهن انسان است که اساس پیشرفت علمی وی را فراهم نموده و موجب شده تا به تمدن پیشرفته ای دست یابد. شرایط محیطی و فردی در تسهیل این مقوله نقش بسزایی دارند (شاوران و همکاران،1387).

 

دانشجویان از اقشار مستعد و برگزیده جامعه و سازندگان آینده کشور خویش هستند و سطح سلامت و کیفیت زندگی آنها تاثیر بسزای در یادگیری و افزایش آگاهی علمی و موفقیت تحصیلی شان خواهد داشت. دانشجویان به دلیل موقعیت اجتماعی- روانی که دارند زندگی پر چالشی را تجربه می نمایند (حلاجانی، 1389).