1-6-3-    کیفیت خدمت… 8

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه. 10

 

2-2-مبانی نظری.. 11

 

2-2-1-    کیفیت… 11

 

عنوان                                                                                   صفحه

 

 

 

2-2-2-    رویکرد های کیفیت… 12

 

3-2-2-    ویژگی های خدمات… 13

 

الف: هم زمانی تولید و مصرف… 14

 

ب: غیر ملموس بودن خدمات… 14

 

ج: زوال پذیری خدمات… 14

 

د: ناهمگونی خدمات… 15

 

2-2-4-    کیفیت خدمات… 16

 

5-2-2-    تعریف کیفیت خدمات… 16

 

6-2-2-     ابعاد کیفیت خدمات… 17

 

7-2-2-    رویکرد های سنجش  کیفیت در کتابخانه ها 18

 

بر سیر تحول نظام های ارزیابی.. 20

 

2-2-9-    روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها 21

 

2-2-10-  مدل تجزیه و تحلیل شكاف كیفیت… 22

 

2-2-11-  اندازه گیری کیفیت خدمات… 26

 

الف: مدل سروکوال.. 26

 

ب:  مدل لیب کوال.. 30

 

2-2-12-  معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال.. 34

 

2-2-13-  جمع بندی نهایی.. 35

 

3-2-پژوهش های پیشین.. 36

 

3-2-1-     پیشینه پژوهش در ایران.. 36

 

3-2-2-    پیشینه‌ی پژوهش در خارج.. 40

 

3-2-3-    استنتاج کلی از مرور پیشینه ها 44

 

 

 

عنوان                                                                                   صفحه

 

 

 

فصل سوم:روش پژوهش

 

3-1–مقدمه. 47

 

3-2–روش پژوهش…. 47

 

3-3-روش گرداوری اطلاعات… 48

 

3-4-جامعه آماری پژوهش…. 48

 

3-5-نمونه، روش نمونه گیری و اندازه نمونه. 48

 

3-6-ابزار پژوهش…. 52

 

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 53

 

3-8-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 53

 

3-9-تعریف عملیاتی متغیر ها 54

 

3-9-1-     سطح حداقل انتظارات… 54

 

3-9-2-     سطح موجود (ارائه شده) خدمت… 55

 

3-9-3-     سطح حداکثر انتظارات… 55

 

3-9-4-     تحلیل شکاف… 55

 

3-9-5-    شکاف کفایت خدمات… 56

 

3-9-6-    شکاف برتری خدمات… 56

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                   صفحه

 

 

 

 

فصل چهارم : یافته­های پژوهش

 

4-1-مقدمه. 58

 

4-2-وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 58

 

4-3-وضعیت “سطح موجود خدمات ” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 61

 

4-4-وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 64

 

4-5- بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره 67

 

4-6- بررسی شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره 69

 

4-7-مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات… 73

 

4-8-مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات… 77

 

4-9-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده 80

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

 

5-1-مقدمه. 83

 

5-2-پاسخ به پرسش های پژوهش…. 83

 

در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 83

 

 

 

عنوان                                                                                   صفحه

 

 

 

در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 85

 

در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 86

 

کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟. 87

 

در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟. 89

 

5-2-6      پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟ 90

 

کاربران از خدمات وجود دارد؟ 92

 

5-2-8-     پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟ 93

 

5-3-نتیجه گیری.. 94

 

5-4-پیشنهادهای پژوهش…. 96

 

5-4-1-    پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز ………………………………………………………………………………………………………………….96

 

5-4-2-    پیشنهادها برای پژوهش های آینده 99

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

 

 

فهرست منابع و مـآخذ

 

منابع فارسی… 100

 

منابع انگلیسی… 106

 

پیوست………………………………………………………………………………………………………………112

 

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                صفحه

 

جدول3-1. محاسبه حجم نمونه برای هر کتابخانه. 50

 

جدول3- 2. توزیع فراوانی و درصد جنسیت افراد. 50

 

جدول3- 3. توزیع فراوانی و درصد مقطع تحصیلی افراد 51

 

جدول 3-4.  توزیع دفعات استفاده از خدمات… 51

 

جدول 4-1سطح حداقل انتظارات در بعد تاثیرخدمات……………………………………………………..69

 

   60

 

  60

 

   62

 

   63

 

  63

 

   65

 

   66

 

  66

 

جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفایت در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف   67

 

جدول 4-11. بررسی شکاف کفایت در سطح گزاره ها ی لیب کوال  68

 

جدول4- 12. محاسبه شکاف برتری در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف   70

 

جدول4- 13. بررسی شکاف برتری خدمات در سطح گزاره ها ی لیب کوال  71

 

جدول4- 14. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و     وضع موجود خدمات   73

 

جدول4- 15. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد  مدل لیب کوال  74

 

 

 

عنوان                                                                                                                صفحه

 

 

 

 

 

جدول4- 16. نتایج آزمون ویلکاکسون برای  مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات   75

 

جدول4- 17. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره های بعد کنترل اطلاعات   76

 

جدول 4-18. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره  های بعد کتابخانه به عنوان مکان  76

 

جدول4- 19. مقایسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ویلکاکسون از نظر کل خدمات   77

 

جدول4- 20. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال  78

 

   78

 

   79

 

  80

 

جدول4- 24. نتیجه آزمون کروسکال والیس…. 81

 

شکل 2-1…………………………………………………………………………………………………………………………..    .27

 

شکل 4-1………………………………………………………………………………………………………………………….     82

 

                                                                                                                                                                          1-    مقدمه