2-5-1     فرآیند تحلیل سلسله مراتبی……………………. 79

2-5-2     زنجیره مارکوف……………………. 82

2-6  جمع­ بندی……………………. 82

2-6-1     خلاء مطالعاتی……………………. 87

3   فصل سوم: روش تحقیق………………….. 88

3-1  مقدمه…………………..  89

3-2  مدل تعیین ارزش مسافر…………………… 89

3-2-1     فاز اول: آماده­سازی……………………. 91

3-2-2     فاز دوم: تعیین ارزش…………………….. 91

3-2-3     فاز سوم: بازاریابی……………………. 103

3-3  مدل­های اعتبارسنجی……………………. 104

3-3-1     ارزیابی LD_cFR…………………..

3-3-2     ارزیابی توسعه ICA…………………….

3-4  جمع­بندی……………………. 105

4   نتایج و تفسیر آن‌ها 106

4-1  مقدمه ………………….. 107

4-2  ارزیابی توسعه ICA…………………

4-2-1     مجموعه داده IRIS……………………

4-2-2     مجموعه داده WINE…………………….

4-2-3     مجموعه داده CMC…………………..

4-3  ارزش گذاری مشتریان……………………. 110

4-3-1     آماده ­سازی……………………. 111

4-3-2     تعیین ارزش…………………….. 114

4-3-3     ارزیابی مدل……………………. 119

4-3-4     بازاریابی……………………. 120

5   جمع بندی و پیشنهادات  ………………….. 122

5-1  مقدمه ………………….. 123

5-2  نتایج……………………. 123

5-3  نوآوری ها …………………..125

5-4  پیشنهادات……………………. 125

5-4-1     پیشنهاد اول: جذب مسافر…………………… 126

5-4-2     پیشنهاد دوم: بهبود خوشه ‏بندی……………………. 126

5-4-3     پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی……….. 126

5-4-4     پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان……………………. 126

6   منابع و مراجع …………………..  127

7   پیوست­ها………….. 139

پیوست 1: حقوق مسافران……………………. 140

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی………… 142

8   علائم اختصاری………………….. 144

چکیده:

مشتـریان مهم­ترین دارایی سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. حفظ مشتریان فعلی کماکان یکی از دغدغه­های اصلی سازمان­ها می­باشد. تجربه ثابت کرده است، فرآیند حفظ مشتری به مراتب هزینه و زمان کمتری نسبت به فرآیند جذب مشتری دارد. کلید اصلی حفظ مشتریان، شناسایی نیازها و انتظارات اساسی مشتریان و جلب رضایت آن­ها از طریق برآورده ساختن این انتظارات است. جلب رضایت مشتریان بخصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت حمل­ونقل از اهمیت بیشتری برخوردار است. به همین دلیل در سالیان اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­نقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه مشوق­هایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوق­های مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آن‌ها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواری­هایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.

اهمیت ارائه مشوق­های مناسب از یک‌سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکت­های مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راه­حل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژی­های ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آن­هاست. مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از 4 متغیر طول مدت ارتباط، فرکانس، فاصله و تازگی است که تحت عنـوان LD_cFR نامگـذاری شده است. طبق بررسی­های صورت گرفته، مدل LD_cFR نسبت به سایر مدل­های موجود در تعیین ارزش مسافران از جامعیت بالاتری برخوردار بوده و می­تواند در تعیین استراتژی­های بازاریابی شرکت­های مسافربری نقشی کلیدی ایفا کند.

مدل LD_cFR به تنهایی نمی­تواند کمک چندانی به صنایع نماید. دلیل این امر نیز تمایل شرکت­ها به تدوین استراتژی­های محدود می­باشد. بر همین اساس، در این تحقیق از الگوریتم رقابت استعماری که یکی از انواع الگـوریتم­های تکاملی است در خوشه­بندی مسافران و از زنجیره مارکوف در تعیین خوشه­های باارزش استفاده شده است.

نتایج حاصل از اعتبارسنجی و پیاده­سازی مدل توسعه داده شده بر روی داده­های واقعی، نشان از دقت بالای مدل دارد. این مدل علاوه بر دقت بالا، به دلیل استفاده از الگوریتم رقابت استعماری، از سرعت بالاتری نیز برخوردار می­باشد.