2-1-1 تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی………………………………………………………………12

 

2-1-2 عناصر بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………….20

 

2-1-3 آمیخته بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………………21

 

2-1-4 اصول بازاریابی داخلی …………………………………………………………………………………..23

 

2-1-5 گام های بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………24

 

2-2 بخش دوم:رهبری توزیعی …………………………………………………………………………………..25

 

2-2-1 رهبری: تعاریف و ماهیت…………………………………………………………………………………25

 

2-2-2 مطالعه علمی رهبری………………………………………………………………………………………..28

 

2-2-3 رهبری توزیع شده: تعاریف و ماهیت.. ……………………………………………………………….29

 

2-2-4 سیر تاریخی شکل گیری رهبری توزیع شده ……………………………………………………… 34

 

2-2-5 تفاوت رهبری توزیع شده با سایر سبک های مرتبط ……………………………………………..35

 

2-2-5-1 رهبری تحولی……………………………………………………………………………………………35

 

2-2-5-2 رهبری پخش شده………………………………………………………………………………………36

 

2-2-5-3 رهبری همکارانه…………………………………………………………………………………………37

 

2-2-5-4 رهبری دموکراتیک…………………………………………………………………………………….37

 

2-2-5-5 رهبری تسهیم شده…………………………………………………………………………………….. 39

 

2-2-6 رهبری توزیع شده: بر کار اندیشمندان این حوزه………………………………………. 41

 

2-2-7 ابعاد رهبری توزیع شده…………………………………………………………………………………. 46

 

2-2-7-1 ابعاد رهبری توزیع شده از نظر المور و گوردون……………………………………………….47

 

2-2-8 عناصراصلی تشکیل دهنده رهبری توزیع شده………………………………………………………51

 

2-2-9 رهبری توزیع شده: عوامل سوق دهنده و بازدارنده………………………………………………..53

 

2-2-10 مبانی نظری رهبری توزیع شده………………………………………………………………………..57

 

2-3 بخش سوم: رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………59

 

2-3-1 تعریف و مفهوم رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………….59

 

2-3-2 رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………….61

 

2-3-3 ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………61

 

2-3-4 انواع رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………..62

 

2-3-5 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………62

 

2-3-6 عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………..64

 

2-3-7 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی……………………………………………………………….65

 

2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….66

 

2-4-1 تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………..66

 

2-4-2 تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………68

 

2-5 نتیجه گیری و ارائه مدل مفهومی……………………………………………………………………………71  

 

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………..73

 

روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..73

 

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..73

 

3-2 روش­ تحقیق……………………………………………………………………………………………………..73

 

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….74

 

3-4 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………74

 

3-5 منابع و روش های گردآوری اطلاعات………………………………………………………………….74

 

3-6 ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………….74

 

3-7 پایایی و روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………75

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………..76

 

فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………………….77                        

 

تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………….77              

 

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………77  

 

4-2 بخش اول: آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………77

 

4-2-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت…………………………………………………………77

 

4-2-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت استخدامی………………………………………….78

 

4-2-3 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سطح تحصیلات……………………………………………..79

 

4-2-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت تأهل……………………………………………….. 81

 

4-2-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن………………………………………………………………82

 

 

4-2-6 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سنوات خدمت……………………………………………….83

 

4-2-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر رهبری توزیع شده……………………………………84

 

4-2-8 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر رفتار شهروندی سازمانی……………………………85

 

4-2-9 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر بازاریابی داخلی………………………………………86

 

4-3 آزمون نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………….. 87

 

4-4 بخش دوم: آمار استنباطی…………………………………………………………………………………….88

 

4-4-1 آزمون الگوهای مفروض پژوهش و بررسی شاخص های آن………………………………….88

 

4-4-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………98

 

4-4-2-1 آزمون فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………………..98

 

4-4-2-2 آزمون فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………..99

 

4-4-2-3 آزمون فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………….99

 

4-4-2-4 آزمون فرضیه چهارم تحقیق………………………………………………………………………..100

 

4-4-2-5 آزمون فرضیه پنجم تحقیق…………………………………………………………………………101

 

4-4-2-6 آزمون فرضیه ششم تحقیق………………………………………………………………………….102

 

4-5 مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………..103

 

4-5-1 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس جنسیت……………………………………………. 103

 

4-5-2 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس وضعیت تأهل……………………………………..104

 

4-5-3 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سن…………………………………………………. 105

 

4-5-4 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سطح تحصیلات………………………………….105

 

4-5-5 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سنوات خدمت……………………………………106

 

4-6 خلاصه فصل چهارم…………………………………………………………………………………………106

 

فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………….107

 

نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………………….107

 

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………107

 

5-2 خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………………107

 

5-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………………………………….108

 

5-3-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق………………………………………………………….108

 

5-3-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………….109

 

5-3-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………110

 

5-3-4 نتایج حاصل از بررسی فرضیه چهارم تحقیق………………………………………………………110

 

5-3-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه پنجم تحقیق………………………………………………………..111

 

5-3-6 نتایج حاصل از بررسی فرضیه ششم تحقیق…………………………………………………………112

 

5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………112

 

5-4-1 پیشنهاد به مدیران بانک ها………………………………………………………………………………113

 

5-4-2 پیشنهاد به محققین آینده………………………………………………………………………………..115

 

5-4-3 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………..115

 

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………….117

 

چکیده:

 

پژوهش حاضر با هدف تعییین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر رهبری توزیعی در بانک ملت شعب استان ایلام انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به متغیر تعدیل گر رهبری توزیعی و ابعاد آن مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش را تمامی کارکنان بانک ملت شعب استان ایلام را که در سال 92-93 کار کرده اند، و تعداد آنها 163 نفر بوده اند، تشکیل می دهد. برای تعیین حجم نمونه با توجه به اینکه تعداد جامعه محدود و اندک بود، تمامی کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده های پژوهش با استفاده از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه رهبری توزیعی و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته و همچنین پرسشنامه بازاریابی داخلی که محقق ساخته بوده، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رهبری توزیعی مقدار 871/0، برای پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مقدار771/0 و برای پرسشنامه بازاریابی داخلی مقدار 936/0 بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنین برای بررسی میزان تببین‌پذیری یا سنجش هر متغیر توسط سوالات مربوطه نیز از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل استفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین یافته ها نشان داد که رهبری توزیع شده، فرهنگ سازمان، مسئولیت مشترک، ماموریت، چشم انداز و اهداف سازمان و رفتارهای رهبری رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی را تعدیل می کنند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

در عصر حاضر تغییرات سریع، انعطاف پذیری، تنوع فزاینده نیروی کار و تنوع در سلیقه مشتریان در سازمان ها توجه بسیاری از پژوهشگران را به ارائه راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان ها جلب کرده است. این امر مستلزم تحول در ساختار، رهبری، فرهنگ، رویه ها و سایر ابعاد سازمانی است.

 

امروزه رهبری موثر معمولاً به عنوان یک اصل بی بدیل برای موفقیت سازمانی دیده می شود. سازمان های امروزی نسبت به گذشته اهمیت بیشتری به توسعه رهبری می دهند. به طور فزاینده ای رهبری، نه به عنوان آنچه رهبر انجام می دهد بلکه به عنوان فرآیندی تعریف می شود که در نتیجه روابطی به وجود می آید که علاوه بر تمرکز بر قابلیت های رهبری، بر تعامل و همکاران تمرکز دارد. در چنین جوی، بدون شک مسئولیت رهبری سازمانها بدلیل پیچیدگی و حساسیت از عهده یک نفر خارج است و سازمانها نمی توانند بدون بهره مندی از “رهبران” موفق باشند. در رهبری اثربخش قدرت و اختیار رهبری نباید تنها در اختیار شخص رهبر قرار داشته باشد بلکه می بایست در میان افراد در سرتاسر سازمان توزیع گردد(هریس،2004).بنابرین می توان گفت برداشت و نگرش توزیع شده از رهبری به نوبه خود بدیع است و همچنین تناسب زیادی با بافت و مقتضیات سازمانهای امروز دارد. از طرفی نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها هستند و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود. در این راستا می توان اذعان داشت که سازمان ها برای بهبود فعالیت های خود نیازمند بهسازی مداوم نیروی انسانی و رفتار شهروندی آن ها هستند و این امر برای سیستم بانک های کشورمان، به دلیل ماهیت خدماتی بودن از اهمیت بالاتری برخوردار است.

 

2-1- بیان مسئله

 

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پیچیده و متغیر فعالیت می کنند. در این راستا تغییرات و پویایی های رقابتی محیطی، سازمان ها را بر آن داشته است تا همواره جهت حفظ برتری رقابتی، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی جذب کنند، چرا که یکی از اصلی ترین موارد تأثیرگذار در عملکرد هر سازمانی می تواند در منافع حاصل از حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید باشد. امروزه در تمام سازمانها به ویژه در سازمان های خدماتی، کلید حفظ و جذب مشتریان در جهت بهبود عملکرد سازمانی، وابسته به کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می باشد. در واقع در سازمانهای خدماتی یکی از منابع اصلی مزیت رقابتی، نیروی انسانی ارائه دهنده ی آن خدمت می باشد. بنابراین بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می تواند منجر به کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمان گردد. بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان هم وابسته به جلب رضایت آنان به عنوان مشتریان درونی سازمان است (جونگ و هونگ[1]، 2008).

 

از عواملی که می تواند مهارت ها، نگرش ها و رفتار کارکنان را در جهت اهداف سازمان هدایت نماید، بازاریابی داخلی است. بازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مندکردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد.» (رفیق و احمد، 2000). در واقع یکی از مزایای عمده ی بازاریابی داخلی مطمئن ساختن کارکنان نسبت به این مسأله است که مدیران نگران زندگی سازمانی آنها بوده و در جهت تامین منافع آنها اقدام خواهند کرد.

 

همچنین تحقیقات نشان داده است که ارضای نیازهای مشتریان درونی سازمان از طریق بازاریابی داخلی می تواند منجر به شکل گیری رفتار های فرانقشی در کارکنان سازمان گردد. یکی از رفتارهای فرانقشی کارکنان سازمان، رفتار شهروندی سازمانی است که جزء وظایف رسمی کارکنان نمی باشد ولی بر عملکرد سازمان تاثیر دارد (سید جوادین و همکاران، 1387). در واقع رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار فرانقشی است که در مقابل رفتار های درون نقشی قرار گرفته و از طریق سیاست های سازمانی و شرح شغل کارکنان به آنها دیکته نمی شود (ارتورک[2] ، 2007). همچنین از نظر پودساکف[3] و همکاران (1990) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی، نزاکت و فضیلت شهروندی می باشد. نتایج بررسی های انجام شده تا سال 2000 میلادی نشان می دهد که متجاوز از 160 مطالعه برای شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروند سازمانی انجام شده است(مقیمی،1385). ویگودا[4] و همکاران (2007) رفتار شهروند سازمانی را کمک هایی غیر رسمی می دانند، که کارمند بدون توجه به تنبیه ها و تشویق های رسمی به عنوان یک فرد، می تواند آزادانه آنها را انجام دهد یا از انجام آنها خودداری نماید. اهمیت و ضرورت رفتار شهروند سازمانی براثربخشی سازمان مدت هاست که توسط مدیران درک شده است. اما با این حال تحقیقات انجام شده در مورد عوامل خاصی که باعث افزایش رفتار شهروند سازمانی در محیط های سازمانی متفاوت می شوند، انگشت شمارند.

 

با توجه به اینکه امروزه نیروی انسانی هر سازمانی مهم ترین سرمایه ی آن به شمار می آید، هر قدر سازمان ها در زمینه ی توسعه و ارتقای نیروی انسانی خود سرمایه گذاری کنند، بهبود عملکرد رقابتی خود را تضمین کرده اند. مسئله ای که در رابطه با بازاریابی داخلی وجود دارد این است که ابهامات بسیاری در این باره وجود دارد نظیر اینکه بازاریابی داخلی چیست؟ چه کاری انجام می دهد؟ چگونه این کار را انجام خواهد داد؟ و چه کسی قرار است این کار را انجام دهد؟(رفیق و احمد،2000).از این رو سازمانهای اندکی این مفهوم را در عمل به کار برده اند. در واقع نبود یک مفهوم واحد از اینکه بازاریابی داخلی چیست و چه کاری برای سازمان می تواند انجام دهد، می تواند دلیلی بر استفاده محدود از آن باشد(گوناریز[5]،2004). بازاریابی داخلی مفهومی است که باید توسط سازمان ها و به ویژه سازمان های خدماتی مد نظر قرار گیرد. چرا که بازاریابی داخلی با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار بوده و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر اثربخشی سازمانی است (امیری و همکاران، 1387). در واقع می توان با در نظر گرفتن یک زنجیره ی عرضه ی درونی مشتمل بر عرضه کنندگان و مشتریان درونی سازمان، سازمان را به عنوان یک بازار در نظر گرفته و از این طریق با ارضای نیازهای مشتریان داخلی به دنبال بهبود عملکرد سازمانی بود (فورمن و مونی[6]، 1995). یعنی باید سازمان را به عنوان بازاری در نظر گرفت که دارای مشتریان و عرضه کنندگان درونی می باشد و تامین نیازهای مشتریان درونی آن زمینه ساز موفقیت نهائی سازمان خواهد بود. در واقع بازاریابی داخلی تاکید دوباره بر این امر است که کارکنان سازمان باید به عنوان ارزشمندترین دارائی سازمان در نظر گرفته شوند (پاپاسولمو[7] ، 2002).

 

در طول تاریخ اصلاحات سازمانها ،دو موج اصلاحات ،به صورت اساسی سبک رهبری و لزوم توجه به شاخص های اثربخشی سازمانها را تحت تاثیر قرار داد. موج اول انقلاب صنعتی بود که در اوایل قرن 19 اتفاق افتاد.در این موج ، تغییرات و اصلاحات اقتصادی و اجتماعی سبب شد تا سازمانها به موضوع ارتقاء و عرضه خدمات با کیفیت به ذینفعان بپردازند. اما در طول اواخر دهه 1980 و اوایل دهه 1990 موج دوم اصلاحات که همانا اصلاح شیوه اداره سازمانها بود، شکل گرفت. این موج سبب شد تا مدیران علاوه بر ارتقاء سطح آموزش و بهسازی کارکنان، به تفویض اختیارات و تصمیم گیری مشارکتی توجه نمایند(اوربان و واگونر،2000).

 

در این راستا می توان اذعان داشت؛ در جو کنونی، علاقه و اشتیاق وافری برای بهبودی و پیشرفت مداوم سازمانها وجود دارد. در چنین جوی، بدون شک مسئولیت رهبری سازمانها بدلیل پیچیدگی و حساسیت از عهده یک نفر خارج است و سازمانها نمی توانند بدون بهره مندی از “رهبران” موفق باشند. در رهبری اثربخش قدرت و اختیار رهبری نباید تنها در اختیار شخص رهبر قرار داشته باشد بلکه می بایست در میان افراد در سرتاسر سازمان توزیع گردد (هریس[8]،2004). بنابرین می توان گفت برداشت و نگرش توزیع شده از رهبری به نوبه خود بدیع است و همچنین تناسب زیادی با بافت و مقتضیات سازمانهای امروز دارد. در بافت سازمانهای ایران پژوهش هایی که به خوبی رهبری توزیع شده را تشریح کرده باشد، وجود ندارد هر چند تعدادی پژوهش پراکنده در مورد مفاهیم مشابه اما متفاوت با رهبری توزیع شده (رهبری دموکراتیک، رهبری مشارکتی،رهبری تسهیم شده و…) وجود دارد، اما باز بحث تجربه نقش های رهبری، توسط کارکنان یا به زعم اسپیلان[9] (2006) بحث در مورد تجربه رهبری (تفکر و فعالیت) در سایر اشکال رهبری مطرح نشده است. بر این اساس دیدگاه نوینی نسبت به بهسازی برنامه های توسعه مدیریت سازمانها و کارکنان به عنوان رهبران جدید؛ لازم و نیازمند بررسی است. بنابراین پژوهش حاضر بدنبال تشریح رهبری توزیع شده که در آن کارکنان باید دایره نفوذ خود را فراتر از شغل خود گسترش داده و به سطح فعالیت های رهبری سازمان شمول برسانند؛ می باشد.ابعاد مختلفی برای رهبری توزیع شده معرفی شده است که از مهمترین آنها طبقه بندی المور[10] (2000) و گوردن[11] (2005) می باشد. المور(2000) الگوی رهبری توزیع شده را در پنج بعد شامل 1) ماموریت، چشم انداز و اهداف؛ 2) فرهنگ سازمان؛ 3) تصمیم گیری؛ 4) ارزیابی و توسعه حرفه ای؛ و 5) تجارب رهبری تدوین نموده است. بر اساس تحلیل عاملی گوردون (2005)، الگوی پنج عاملی المور، به چهار عامل شامل 1) ماموریت، چشم انداز و اهداف؛ 2)فرهنگ سازمان؛ 3) مسئولیت مشترک و 4) تجارب رهبری تقلیل یافت. در الگوی گوردون(2005)، مسئولیت مشترک به عنوان یک بعد تلفیقی (تصمیم گیری-ارزیابی و توسعه حرفه ای) بکار گرفته شده است. پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر رهبری توزیعی در بانک ملت شعب استان ایلام انجام شده است.            

 

2-1-2 مرحله دوم: بازارگرایی (فروش گرایی)………………………….. 20

 

2-1-3 مرحله سوم: مشتری گرایی………………………….. 21

 

2-1-4 مرحله چهارم: رفاه گرایی………………………….. 22

 

2-2 زیربنای مفهومی……………………………. 23

 

2-3 از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه‌مند………………… 26

 

2-4 چرخه حیات روابط……………………………. 27

 

2-5 مدل بازارهای شش‌گانه…………………………… 28

 

2-5-1 بازار مشتریان…………………………… 30

 

2-5-2 بازار مراجعان…………………………… 31

 

2-5-3 بازار داخلی……………………………. 31

 

2-5-4 بازار جذب نیروی انسانی……………………………. 32

 

2-5-5 بازار تأثیرگذاران…………………………… 33

 

2-5-6 بازار عرضه‌کنندگان…………………………… 33

 

2-6 مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند…………………………… 34

 

2-7 پارادایم بازاریابی رابطه‌مند…………………………… 35

 

2-8 تعاریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند…………………………… 37

 

2-9 اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند…………………………… 42

 

2-10 آمیزه بازاریابی……………………………. 45

 

2-11 تحقیقات جاری در مورد بازاریابی حسی……………………………. 46

 

2-11–1 تفاوتهای بین تجربه و کالا / خدمت…………………………….. 46

 

2-12 تفاوت بین بازاریابی حسی و بازاریابی سنتی……………………………. 49

 

2-13مدل SWIPE……………………………

 

2-13-1 مبانی نظری مختلف…………………………….. 51

 

2-13-2 توجه به ابعاد مختلف…………………………….. 52

 

2-13-3 ارتباطات مختلف بازاریابی……………………………. 52

 

2-13-4 نقش متفاوت مشتریان…………………………… 52

 

2-14 نقش آمیزه بازاریابی 4P بازاریابی سنتی در بازاریابی حسی………….. 53

 

2-14-1 محصول…………………………… 53

 

2-14-2 قیمت…………………………….. 54

 

2-14-3 توزیع…………………………… 54

 

2-14-4 ترویج……………………………. 55

 

2-15 عناصر اصلی استراتژی آمیزه بازاریابی حسی…………………… 55

 

2-15-1 تجربه…………………………… 55

 

2-15-2 قیمت…………………………….. 56

 

2-15-3 چیدمان…………………………… 56

 

2-15-4 تعامل……………………………. 57

 

2-15-5 تبلیغات دهان به دهان…………………………… 57

 

2-16 بررسی موردی کمپین حسی شرکت گراگم( GERAGEM )…………….

 

2-16-1 تجربه محصول شرکت گراگم( GERAGEM )…………………………..

 

2-16-2 ارزش تجربه گراگم( GERAGEM )…………………………..

 

2-16-3 صحنۀ چیدمان گراگم( GERAGEM )…………………………..

 

2-16-4 تعامل هیجانی گراگم( GERAGEM )…………………………..

 

2-16-5 تبلیغات دهان به دهان…………………………… 62

 

2-17 مثالهائی از بازاریابی حسی……………………………. 63

 

2-18 اجرای موفق بازاریابی حسی……………………………. 65

 

2-19 مزایای بازاریابی حسی……………………………. 70

 

2-20 پیشینه پژوهش…………………………….. 73

 

فصل 3……………………………. 79

 

روش‌شناسی پژوهش……………………………… 79

 

مقدمه…………………………… 80

 

3-1 روش‌شناسی پژوهش……………………………… 81

 

3-1-1 روش تحقیق……………………………. 81

 

3-1-2 جامعه آماری‌: (N)…………………………..

 

 

3-1-3 نمونه آماری‌: (n)…………………………..

 

3-1-4 روش یا روش‌های نمونه گیری‌………….. 82

 

3-1-5 ابزار گردآوری داده‌ها…………………. 82

 

3-1-5-1 روایی و پایایی پرسشنامه………………… 83

 

3-1-6 ابزار تحلیل داده‌ها………………………….. 84

 

فصل 4……………………………. 85

 

تجزیه و تحلیل پژوهش……………………………… 85

 

مقدمه…………………………… 86

 

4-1 ویژگی‌های دموگرافیک جامعه…………………………… 87

 

بخش دوم: تحلیل استنباطی فرضیات پژوهش……………. 91

 

فصل 5……………………………. 107

 

بحث و نتیجه‌گیری……………………………. 107

 

مقدمه…………………………… 108

 

5-1 خلاصه‌ای از نتایج توصیفی……………………………. 108

 

5-2 بحث در نتایج……………………………. 109

 

5-3 پیشنهادات کاربردی……………………………. 115

 

5-4 پیشنهادهای پژوهشی……………………………. 116

 

5-5 محدودیتهای پژوهش……………………………… 117

 

فهرست منابع……………………………. 119

 

منابع فارسی……………………………. 120

 

منابع لاتین……………………………. 121

 

پیوست…………………………….. 123

 

چکیده:

 

هدف اصلی این پژوهش، تاثیر بازاریابی حسی بر خرید مشتریان، بر اساس مدل SWIPE خودرو مرسدس بنز در شهر تهران سال1393است. پژوهش حاضر از حیث هدف تحقیق، کاربردی و از حیث موضوع و سوالات پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی – همبستگی می‌باشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه بود كه بر اساس مقیاس پنج درجه‌ای لیكرت درجه‌بندی شدند. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش شامل مشتریان مرسدس بنز در شرکت ستاره ایران بود. برای تعیین حجم نمونه به فرمول شارل کوکران استناد شد. برای انتخاب افراد نمونه از نمونه‌گیری در دسترس (اتفاقی) استفاده شد. تعداد 384 پرسشنامه برای تحلیل جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش با بهره­گیری از فنون آمار توصیفی (توزیع فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد) و استنباطی (آزمون کلوموگرف- اسمیرنف، رگرسیون خطی دو متغیره و تحلیل واریانس فریدمن) صورت گرفت. نتیجه آزمون رگرسیون نشان داد که بازاریابی حسی و ابعاد آن بر خرید مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج آزمون تحلیل واریانس فریدمن نشان داد که بین ابعاد بازاریابی حسی تفاوت معناداری وجود دارد.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه:

 

امروزه بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (هاریسون، 2000، 1).

 

مقدمه : 13

 

2-1- وجه تسمیه حرف : 14

 

2-2- تعریف حرف : 14

 

2-3- نام های دیگر حروف جّر : 14

 

2-4- انواع حروف : 15

 

2-5- تعداد حروف جّر : 15

 

2-6- ویژگی های حروف : 16

 

2-7- انواع حروف به اعتبار عمل : 16

 

2-8- نقش حروف در زبان عربی : 17

 

2-9- حروف جّر از لحاظ اصالت و عدم آن : 17

 

2-10- متعلّق حرف جّر اصلی : 19

 

2-11- معانی حروف جّر : 20

 

2-12- حروف جّر زاید : 21

 

2-13- اسرار حروف جّر در قرآن : 23

 

2-14- مهمترین معانی حروف جّر : 23

 

(الی )  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

 

 باء 27

 

حتّی : 32

 

عَلی : 35

 

عن : 38

 

فی.. 40

 

کاف : 41

 

لام : 42

 

من : 49

 

تاء 52

 

واو 52

 

فصل سوم : معانی حروف جر در کتب تفسیری.. 53

 

مقدمه : 54

 

3-1- معانی حروف جر در قرآن جزء هفتم، سوره مائده از آیه 83 تا سوره انعام آیه 111

 

3-2- معانی حروف جر در قرآن جزء هشتم از آیه 112 انعام تا آیه 87 سوره اعراف

 

فصل چهارم : 216

 

مقدمه : 217

 

نتیجه : 218

 

الملخص : 218

 

 

منابع و مآخذ : 221

 

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

مقدمه :

 

« بسم الله الرحمن الرحیم الحمدالله رب العالمین و الصلاة و السلام علی محمد خاتم النبیین و علی اله و أوحیائه الأئمه الطاهرین و اللعن علی أعدائهم أجمعین »

 

ستایش بی نهایت و نیایش بی غایت پروردگاری را سزاست که رافع سموات و خافض ارضین است .

 

بی گمان تاثیر شگرف دین مبین اسلام بر علوم مختلف برکسی پوشیده نیست . بررسی همه جانبه کتاب الهی برای دستیابی به گوهرهای مکنون و رحمت و هدایت آن سبب بروز و تکامل علوم مختلفی شده است .

 

از جمله این علوم ، علوم لغوی ( لغت ، بلاغت ، صرف و نحو ) است که به علت نقش غیرقابل انکار آن در فهم آیات الهی ، بیشتر مورد توجه قرار گرفته و به دلیل روح حاکم برآن از تکاپوی بیشتری برخوردار بوده است . و در میان این علوم نیز ، علوم نحو بیش از همه در خور توجه بزرگان علم بوده و در راه درک دقایق و لطایف آن بسیار کوشیده اند ، که دلیل آن همان نقش است که این علم در تفسیر کتاب الهی ایفا می کند .

 

2-6-1 اقامه میزان وسنجش اعمال. 18

 

2-6-2 امام علی(علیه السلام)میزان حق. 19

 

2-7نتایج اعمال در داستان های قرآنی. 22

 

2-7-1نجات حضرت یونس (ع) 22

 

-7-2حضرت زکریا و حضرت مریم (س) 23

 

2-7-3قوم لوط. 23

 

2-8تقسیم بندی اثرات اعمال از نگاه قرآن. 24

 

2-8-1آیات ناظر به اعمال فردی انسان. 24

 

2-8-2آیات ناظر بر اعمال اجتماعی و گروهی انسان. 24

 

2-8-3آیات ناظر بر اعمال فردی انسان اما تأثیر گذار بر سر نوشت جامعه 25

 

. 27

 

3-1 صبر. 27

 

3-1-1میانه روی. 28

 

3-1-2پیروزی در امور. 28

 

3-1-3 بزرگی و بزرگواری. 28

 

3-1-4 افزایش دوستان. 29

 

3-1-5 پوشش عیوب.. 29

 

3-2 زهد 30

 

3-2-1 عدم دلبستگی به دنیا 31

 

3-2-2 سبک شدن مصیبت.. 31

 

3-3 صدقه 32

 

3-3-2افزایش رزق. 33

 

3-3-3 حفظ ایمان. 33

 

3-4 ورع. 34

 

3-4-1محافظ روح و جان. 34

 

3-4-2زنده ماندن دل. 34

 

3-5 بشاشت.. 36

 

3-6 قناعت.. 37

 

3-6-1 بی نیازی از مردم 37

 

3-6-2 افزایش ثروت مادی و ومعنوی. 38

 

3-7سکوت.. 39

 

3-7-1 متانت و وقار. 39

 

3-8 حیاء. 40

 

3-9 اخلاق نیکو. 41

 

3-10 عطاء. 42

 

3-10-1 رفعت منزلت.. 42

 

3-10-2 افزایش رزق. 43

 

3-11 تواضع . 43

 

3-11-1فزونی دوستان. 44

 

3-11-2افزایش روزی. 44

 

3-12 میانه روی ومحبوبیت.. 45

 

3-13 دعا 46

 

3-14 تحمل. 48

 

3-14-1 پوشاندن معایب.. 48

 

3-14-2 سروری و بزرگواری. 48

 

3-15 عبرت.. 49

 

3-15-1 افزایش تجربه 49

 

3-15-2 سلامت در امور. 50

 

3-16 انصاف.. 50

 

3-17 محاسبه نفس.. 51

 

3-17-1حساب رسی. 51

 

3-17-2 صفای دل. 51

 

3-17-3 آبادی دنیا و آخرت.. 51

 

 

3-17-4 اطمینان خاطر از حساب رسی آخرت.. 52

 

3-18 دور اندیشی. 52

 

3-18-1 موفقیت و پیروزی. 52

 

3-18-2 عدم پشیمانی. 53

 

3-19 صله ی رحم 54

 

3-20 مشورت.. 55

 

3-20-1 استفاده از عقول افراد 55

 

3-20-2 رسیدن به اهداف.. 55

 

3-20-3 انتخاب راه درست.. 56

 

فصل چهارم: بررسی نتایج سیئات اخلاقی…………………………………………………………………………………………………….59

 

4-1 طمع. 59

 

4-1-1خواری و پستی. 59

 

4-1-2 بردگی و خواری. 60

 

4-1-3 هلاکت.. 60

 

4-1-4ضایع شدن عقل. 60

 

4-2 عجب.. 61

 

4-2-1مانع پیشرفت.. 61

 

4-2-2 زایل شدن عقل. 61

 

4-3 حسادت.. 62

 

4-3-1 بیماری روحی. 62

 

4-3-2 ارتکاب به گناه 62

 

4-4 لجاجت.. 63

 

4-5 مزاح. 64

 

4-6 آرزو. 65

 

4-6-1سرگرم شدن به دنیا 65

 

4-6-2 زشتی کردار. 65

 

4-6-3 ترک آروز بالاترین بی نیازی. 65

 

4-6-4 نابودی بصیرت.. 66

 

4-7 ظلم 67

 

4-7-1 پشیمانی و گرفتار شدن به همان ظلم 67

 

4-7-2 آشوب.. 67

 

4-8 بخل. 68

 

4-8-1 ننگ… 68

 

4-8-2جمع کننده ی تمام بدی ها 68

 

4-9 جزع. 70

 

4-9-1 تباهی عمل. 70

 

4-9-2گرفتار شدن به مصائب بزرگ تر. 71

 

4-10 ناسپاسی. 71

 

5-1 نماز. 74

 

5-1-1 نماز ابزار تقرب به خداوند 75

 

5-1-2 نماز و دوری از کبر. 75

 

5-2 زکات.. 76

 

5-3 روزه 77

 

5-4 حج. 79

 

5-5 جهاد 81

 

5-6 امر به معروف و نهی از منکر. 82

 

5-7 قصاص… 84

 

5-8 سلام کردن. 85

 

5-8-1 ایمن شدن از خطرات.. 86

 

. 87

 

. 88

 

چکیده

 

امام علی (ع) در نهج البلاغه پیرامون موضوعات فراوان و متنوعی سخن به میان آورده اند اما موضوعی که در این جا مد نظر است اعمال و نتایج حاصل از آن است. این موضوع یکی از مباحث مهم مد نظر امام (ع) بوده است چرا که در حکمت ها ی نهج البلاغه بدان اشاره کرده اند و سعی ایشان بر آن بوده است که انسان ها را نسبت به اعمال و نتایج آن و نقش مهمی که هر عمل بر زندگی دنیوی و اخروی ایشان دارد، آگاه سازند تا بدین وسیله مسیر سعادت و شقاوت را برای انسان ها ترسیم کنند. در این پژوهش که به روش تحلیلی_توصیفی انجام گرفته است به تبیین نتایج اعمال از جنس اخلاق و احکام پرداخته است. بیان نتایج اعمال اخلاقی در قالب حسنات (صبر، صدقه، حیا و….) و سیئات (طمع، حسادت، بخل و…..) به تربیت و رشد روحی انسان ها کمک خواهد کرد و ایشان را نسب به انجام اعمال آگاه خواهد ساخت. رعایت آن ها مطابق دستور امام (ع) موجبات سعادت در هر دو سرا و قرب الهی را فراهم خواهد آورد و اما اعمال از جنس احکام (ازجمله نماز، زکات، روزه و…) که در واقع واضع اصلی آن ها خداوند متعال است و جزء وظایف دینی ما محسوب می­شوند، عمل به آن ها علاوه بر این که امتثال امر خداوند است موجب ترقی روح وسعادت ایشان و بی توجهی به آن هاسبب خواری و ذلت در هر دو سرا خواهد شد.

 

 

 

کلمات کلیدی: امام علی (ع) ، نهج البلاغه، نتایج، اعمال، اعمال اخلاقی، احکام

 

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

 

نهج البلاغه بعد از قرآن کریم مهم ترین کتاب شیعیان است، اهمیت این کتاب گران قدر تاآن جایی است که آن را اخ القرآن نام نهاده اند، این کتاب یک راهنمای ناب در همه ی زمینه ها برای نوع بشر است. توصیف این کتاب شریف و معرفی ابعاد عمیق و پر محتوای آن از عهده ی نگارنده خارج است، اما هستند افرادی که در این مسیر، تا حدی موفق بوده اند و توانسه اند گام های ارزشمندی در این راه بردارند. همان طور که در اثر یکی از آن هامی­توان ملاحظه می­کرد که در توصیف نهج البلاغه گفته اند «نهج البلاغه شفای درد های روحی بشر راز هدایت اجتماعی و سیاسی، منشور انسان سازی، دریچه ای به نور و راهی از ملک تا ملکوت است. نهج البلاغه یعنی راه روشن بلاغت، این عنوان را شریف رضی بر منتخبی از خطبه ها و مواعظ، نامه ها و عهدنامه و کلمات قصار امیر مومنان علی (علیه السلام) انتخاب کرد، در وجه تسمیه این گنجیه­ی گرانقدر چنین اظهار داشته است:بعد از تمام شدن، چنین دیدم نامش را نهج البلاغه بگذارم زیرا این کتاب درهای بلاغت را به روی بیننده­ی خود می­گشاید و خواسته هایش را به او نزدیک می­سازد هم دانشمند و دانشجو را بدان نیاز است.» (دلشادتهرانی، 1389 ، ص17)

 

نهج البلاغه کتابی است که بعد از قرآن کریم می­تواند در جهت حرکت انسان به سوی هدف اصلی یعنی قرب الهی، ایفای نقش کند، کافی است که انسان هدف از انزال کتب و ارسال رسل را در یابد تا بتواند به وسیله ی آن به سمت مراد و مقصد خود حرکت کند. با تأمل در آیات و روایات در می­یابیم که هدف خداوند امری جزء تعلیم و تزکیه انسان نبوده است.

 

1-11- آثار بیع.. 22

 

1-12- معرفی اجمالی انواع نماء در اصطلاح فقهی.. 24

 

1-12-1- نماء  متصل.. 24

 

1-12-2-  نماء منفصل.. 24

 

1-12-3- نماء بیع مال مشترک.. 25

 

1-12-4- نماء بیع  مغصوب.. 26

 

1-12-5- نماء بیع موهوب.. 28

 

1-12-7- نماء بیع مال رهن.. 30

 

1-12-8- نماء  بیع لقطه.. 31

 

1-12-9- نماء مبیع.. 33

 

1-12-10- نماء بیع شرط.. 34

 

1-12-11- نماء بیع فضولی.. 34

 

1-12-12- نماء بیع معاطاتی.. 37

 

1-12-13- نماء بیع قبل از قبض.. 38

 

1-12-14- نماء مبیع معیوب.. 40

 

1-12-15- نماء مبیع نزد مفلس.. 41

 

1-12-16- نماء  مبیع مشفوع.. 42

 

1-12-17-  نماء متصل موقوف.. 43

 

1-12-18- نماء از عین در بیع.. 46

 

1-13- نماء  و ثمره.. 46

 

2- نماء و منافع از نظر فقه اسلامی.. 50

 

2-1- ضمان نماء در فقه امامیه.. 50

 

2-1-1- مبانی ضمان منافع از نظر فقه امامیه.. 53

 

2-1-1-1- قاعده ی علی الید.. 54

 

2-2- ضمان نماء در فقه اهل سنت.. 60

 

فصل سوم:

 

3- نماء ومنافع ومسئولیت متعاملین نسبت به نمائ وثمن در حقوق مدنی ایران   65

 

3-1-  موارد مسولیت متعاملین نسبت به نماء(نماء ثمن، نماء مبیع)   65

 

3-2- تغییرات قیمت مبیع و مسئولیت خریدار نسبت به آن.. 69

 

3-3- جبران خسارات وارده.. 73

 

3-3-1-  امکان جمع حق فسخ و جبران خسارات وارده.. 73

 

3-3-2- مبنای مسئولیت جبران خسارت وارده.. 76

 

3-3- 3-تلف نماء حاصل از مبیع.. 77

 

3-4- ضمان نماء و منافع در حقوق مدنی ایران.. 78

 

4-دیدگاه های فقهی.. 83

 

4-1- بررسی دیدگاه های فقهی در مورد ضمان معاوضی مبیع.. 83

 

4-2- تلف مبیع قبل از قبض.. 85

 

4-2-1- ادله حکم  تلف مبیع قبل از قبض.. 86

 

4-2-2- جریان قاعده در سایر معاوضات.. 88

 

4-2-3- اسقاط ضمان معاوضی.. 91

 

 

4-2-4- ضمان درک.. 93

 

4-2-5- مسئولیت.. 94

 

4-2-6- بررسی وضعیت نماءات و تلف آن.. 96

 

4-2-7-آثار تلف‌ مبیع ‌قبل ‌از تسلیم.. 97

 

نتیجه گیری.. 99

 

پیشنهادات.. 103

 

منابع.. 104

 

                                           

 

چکیده:

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی فقهی و حقوقی نماء و منافع در بیع از نظر فقه اسلامی و حقوق مدنی ایران می باشد ، نماء به مالی گویند که به تدریج از اعیان اموال به دست می آید، بی آنکه از عین مال به گونه ای محسوس بکاهد، خواه این ثمره مثل میوه ی درختان، عین مادی باشد یا وصفی که عین مال از آن جهت قابل انتفاع است. این عین ، تازمانی که وابسته به پایه ی اصلی است وبر آن پرورده می شود،به طوری که هر کس در این زمان خرید و فروشی  دارد و نماء و ثمره را در بیع متعلق به مشتری می دانند و لازمه این نظریه تحقق مالکیت مشتری است، در مبیع تلف شده بدون تصور مالکیت مبیع نمی توان قایل به مالکیت نماء و ثمره حاصله برای مشتری گردید.  برخی ، غاصب را ضامن منافع مال مغصوب نمی دانند اعم از اینکه این منافع متصل یا منفصل باشد.برخی دیگر، غاصب را ضامن منافع منفصل می دانند نه متصل که در بین فقها در این مورد اختلاف نظر وجود دارد.  این پژوهش کاوشی در تبیین مفهوم «بیع» و «نماء و منافع» در فقه اسلامی  و حقوق مدنی ایران می باشد .

 

پژوهش حاضر یک تحقیق نظری است که به صورت کتابخانه ای از منابع کتابخانه،کتابخانه های دیجیتال، نمایه نشریات ،مقالات مربوط و فضای مجازی و به جمع آوری شده و کلیه مطالب و  اطلاعات با استفاده از فیش برداری کتاب ها و نشریات تخصصی ،نمایه نشریات و مقالات گردآوری شده است.هدف مورد مطالعه در این پژوهش بررسی احکام نماء و منافع آن در فقه اسلامی و حقوق ایران پرداخته شده و در فصل اول کلیاتی از نماء و اصطلاحات فقهی نماء به طور مختصر توضیح داده شده است و در فصل دوم  به معرفی ضمان نماء ومنافع از نظر فقه اسلامی و در فصل سوم به نماء ومنافع ومسولیت متعاملین ودر فصل چهارم به بررسی دیدگاه های فقهی و حقوقی نماء و منافع در فقه و حقوق مدنی ایران پرداخته شده است .