2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات…………………………………… 12

 

2-1-3- انواع مشتری………………………………….. 13

 

2-1-4- اهمیت مشتری………………………………….. 13

 

2-1-5- نیاز مشترى………………………………….. 14

 

2-1-6- كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد………………………………… 14

 

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری……………………………. 15

 

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان…………………………………. 17

 

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز…………………………………. 17

 

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات…………………………………… 18

 

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری………………………………….. 18

 

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او…………………………………. 18

 

2-1-9-1- مشتری راضی………………………………….. 18

 

2-1-9-2- مشتریان ناراضی………………………………….. 19

 

2-1-9-3- مشتریان خشمگین………………………………….. 19

 

2-1-9-4- مشتری شاد…………………………………. 20

 

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته)…………………………………. 20

 

2-1-10- مفهوم مشتری………………………………….. 20

 

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری………………………………….. 20

 

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است…………….. 21

 

* مشتریان داخلی………………………………… 21

 

* مشتریان خارجی………………………………… 21

 

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………. 21

 

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از……. 22

 

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكید دارد…………. 24

 

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری………………………………….. 26

 

الف- رضایت مختص تعامل: …………………………………26

 

ب- رضایت تجمعی:………………………………… 26

 

2-1-18- مدل‌های شكل‌گیری رضایت مشتری………………………………….. 27

 

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه……………….. 27

 

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان……………. 28

 

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل……………….. 29

 

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی………………. 30

 

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری………………………………….. 30

 

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند ……. 31

 

2-1-21- تعریف خدمات…………………………………… 32

 

2-1-22- مفهوم کیفیت………………………………… 34

 

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات…………………………………35

 

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات ………………………………… 36

 

1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا …………………………………36

 

2- جانستون و همکارانش در انگلیس …………………………………36

 

3- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه كرده‌اند……. 37

 

4- پیتر سنگه ………………………………… 37

 

5- هرم سازمانی واژگون………………………………… 38

 

2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک………. 39

 

2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………… 40

 

2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات ………………………………… 41

 

2-1-25-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی………………………………….. 42

 

2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات…………………………………… 43

 

2-1-26- کنترل فرایند خدمات…………………………………… 44

 

2-1-27- ارتباط کیفیت با رضایت…………………………………… 44

 

2-1-28- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)……. 46

 

2-2- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق…………………………………. 53

 

2-2-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل………………………………… 53

 

 

2-2-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران …………………………………54

 

2-3- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی……………………. 58

 

2-3-1- تاریخچه…………………………………. 58

 

2-3-2- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور…………………………………. 59

 

2-3-3- مفهوم مالیات…………………………………… 60

 

2-3-4- تعاریف گوناگون از مالیات…………………………………… 60

 

2-3-5- اصول توجیهی اخذ مالیات…………………………………… 61

 

2-3-5-1- اصل اثر سیاسی…………………………………..62

 

2-3-5-2- اصل اثر اجتماعی………………………………….. 62

 

2-3-5-3- اصل اثر اقتصادی………………………………….. 63

 

2-3-6- اهمیت مالیات…………………………………… 63

 

2-3-7- اهداف مالیات………………………………….. 65

 

2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی………………………………….. 66

 

2-3-9- اهداف نظام مالیاتی………………………………….. 67

 

2-3-10- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی………………………………….. 67

 

2-3-11- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران…………………………………. 68

 

2-3-12- بررسی عملکرد نظام مالیاتی………………………………….. 69

 

2-3-13- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی…………………………. 70

 

2-3-14- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات………………………………. 71

 

2-3-15- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب…………………………………… 72

 

2-3-16- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی………………………………….. 73

 

2-3-17- فرهنگ مالیاتی………………………………….. 73

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی )………………………………… 76

 

مقدمه…………………………………. 76

 

3-1- روش تحقیق…………………………………. 76

 

3-2- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه…………………………………. 77

 

3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………. 77

 

3-4- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………….. 78

 

اعتبار( روایی ) و پایایی ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه…………………………………. 78

 

اعتبار( روائی )…………………………………. 79

 

پایایی( اعتماد پذیری )…………………………………. 79

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق…………………………………. 82

 

مقدمه…………………………………. 82

 

4-1- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………. 82

 

4-1-1- جنسیت پاسخگویان…………………………………. 82

 

4-1-2-سن پاسخگویان…………………………………. 83

 

4-1-3- سطح تحصیلات پاسخگویان…………………………………. 83

 

4-2- توصیف و تحلیل متغیرهای تحقیق ………………………………… 84

 

4-2- بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………. 84

 

4-2-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………….. 84

 

4-2-2- آزمون سوال اصلی…………………………………. 84

 

4-3-3- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه…………………………………. 85

 

4-4- رتبه بندی شاخص ها …………………………………88

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………….. 90

 

مقدمه………………………………… 90

 

5-1- جمع بندی و نتیجه گیری………………………………… 90

 

5-2- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین…………………………………. 91

 

5-3- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی ………………………………… 92

 

5-4- پیشنهادها………………………………… 93

 

5-4-1- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق………………. 93

 

قابلیت اعتبار ………………………………… 93

 

پاسخگویی………………………………… 93

 

همدلی…………………………………94

 

اطمینان خاطر ………………………………… 94

 

شواهد ملموس و فیزیکی………………………………… 95

 

5-4-2- پیشنهادها برای محققین آتی………………………………… 96

 

ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی……. 96

 

5-4-3- سایر پیشنهادها ………………………………… 99

 

5-5- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با استفاده از آزمون فریدمن…….. 99

 

5-6- محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………. 100

 

منابع و ماخذ…………………………………

 

Abstract …………………………………

 

چکیده:

 

قریب به یک قرن است که از برقراری نظام نوین اداری و مالی ایران می گذرد ، با توجه به نقش مهمی که مالیات به عنوان منبع درآمدی و ابزاری در جهت رسیدن به اهداف سیاستهای مالی دولت ایفا می‌كند ، لازم است گامهایی در طریق ایجاد تفاهم با جامعه در ارتباط با مسئله مالیات برداشته شود . بدین ترتیب پژوهشگر بر آن شد تا سطح رضایتمندی مودیان مالیاتی که در واقع شاهرگ اصلی نظام مالیاتی هستند را بسنجد و با انعکاس مشکلات مودیان مالیاتی به مسئولین محترم مربوطه در جهت بهبود سیستم مالیاتی ایران و افزایش رضایتمندی خدمتی را ایفا کرده باشد .

 

جامعه آماری این پژوهش را مودیان مالیاتی غرب تهران تشکیل می دهند . از روش
نمونه گیری تصادفی استفاده شده است ، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مورد مطالعه قرار گرفت و با مشاوره با استاد محترم راهنما متخصصین سازمان امور مالیاتی پرسشنامه محقق ساخته جهت
نظر سنجی از مودیان مالیاتی غرب تهران آماده شد ( روایی ) . و برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از روش دو نیمه سازی ( جدا سازی ) و روش آلفای كرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه ها پس از تکمیل توسط پاسخگویان وارد نرم افزار SPSS شده در ادامه بسته به ماهیت داده ها و سطح مقیاس آن‌ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در واقع داده‌های این تحقیق با استفاده از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی مناسب با داده ها جمع آوری شده در مقیاس رتبه ای در طیف لیكرت تجزیه و تحلیل گردیده است. در توصیف داده‌های تحقیق از پارامترهای مرکزی و پراکندگی مناسب