2-3-1-2- معیارهای مدل دمینگ…………………………………. 26

 

2-3-2- مدل جایزه مالکوم بالدریچ ……………………………….  27

 

2-3-3- مدل جایزه کیفیت اروپا (EFQM)……………………………….

 

2-3-3-1- ویرایش 2010 EFQM………………………………….

 

2-3-3-2- روزشمار مدل EFQM در یک نگاه……………………………….. 31

 

2-3-3-3-تغییرات اصلی در عناوین توانمندسازها ونتایج ویرایش های 2003 و2010…… 32

 

2-3-3-4- معرفی محورهای مدل جایزه ملی كیفیت اروپا(EFQM)……………

 

2-4- ارکان مدل‌های تعالی سازمانی (EFQM)……………………………….

 

2-4-1- توانمند سازها………………………………. 37

 

2-4-2- نتایج………………………………. 51

 

2-5- دلایل استفاده سازمان‌ها از مدل EFQM ……………………………….

 

2-6- درچه سازمان‌هایی EFQM بكار گرفته شده است؟………………..  60

 

2-7- مدل تعالی سازمانی در ایران………………………………. 62

 

2-8- معرفی اصول 8 گانه بنیادین تعالی (مدل 2003)………………………………. 64

 

2-9- معرفی اصول 8 گانه بنیادین تعالی (ویرایش 2010)………………………………. 70

 

2-10- مطالعات انجام شده………………………………. 72

 

2-10-1- تحقیقات داخلی………………………………. 72

 

2-10-1-1جلودار ممقانی (1385)……………………………….. 73

 

2-10-1-2-قمصری، بهبود روش‌های كار وبهره وری سازمانی براساس اصول الگو……… 73

 

2-10-1-3- شركت قطعه ساز وابسته به صنعت خودرو اظهار نامه EFQM سال 1385…….. 74

 

2-10-2- مطالعات خارجی………………………………. 74

 

2-10-2-1- مطالعه موردی شرکت موتورولا……………………………….. 76

 

2-10-2-2- دون لیزبرن ایرلند………………………………. 76

 

2-10-2-3- شركت ان اس كی (انگلستان)………………………………. 76

 

2-10-2-4- بالتر وبندل (2005)………………………………. 77

 

2-10-2-4-شرکت نوکیا (NOKIA)……………………………….

 

2-11- ارزیابی عملکرد شرکت‌ها ……………………………….79

 

فصل سوم ………………………………. 82

 

روش تحقیق ……………………………….  82

 

3-1- مقدمه………………………………. 83

 

3-2- الگوی مفهومی تحقیق ……………………………….  83

 

3-3- فرضیات تحقیق ……………………………….  84

 

3-3-1- فرضیه اصلی ……………………………….84

 

3-3-2- فرضیه‌های فرعی………………………………. 84

 

3-4- روش تحقیق ……………………………….  85

 

3-5- جامعه آماری ……………………………….  86

 

3-6- روش نمونه گیری  ………………………………. 87

 

3-7- ابزار جمع آوری تحقیق………………………………. 87

 

3-8- متغیرهای تحقیق ……………………………….88

 

3-8-1- متغیرهای مستقل و وابسته فرضیه اهم………….. 89

 

3-8-2- متغیرهای مستقل و وابسته فرضیات اخص…………… 90

 

3-9- چهارچوب نظری تحقیق ………………………………. 91

 

3-10- روایی و اعتبار تحقیق  ………………………………. 92

 

3-11- پایایی (اعتمادپذیری) ……………………………….93

 

3-12- آزمونهای استفاده شده در این تحقیق  ………………. 93

 

فصل چهارم ………………………………. 95

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………. 95

 

4-1- مقدمه………………………………. 96

 

4-2- تحلیل دموگرافیک (تجانس سازمان‌ها)………………………………. 96

 

4-3- تحلیل آماری ………………………………. 97

 

4-4-انحراف معیار و میانگین جامعه آماری ……………………………….98

 

4-5- نمایش گرافیک داده ها ……………………………….

 

4-6- آزمون فرضیات ………………………………. 99

 

 

4-6-1- فرضیه اهم ………………………………. 99

 

4-6-2- فرضیه‌های فرعی………………………………. 101

 

فصل پنجم ………………………………. 111

 

نتیجه گیری و پیشنهادات ……………………………….111

 

5-1- مقدمه……………………………….112

 

5-2- – نتیجه گیری ………………………………. 113

 

5-3- نتیجه گیری از فرضیات………………………………. 115

 

5-4- بخش دوم : جمع بندی نهایی نتایج آزمونها…………. 117

 

5-5-پیشنهادات……………………………….118

 

5-5-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………. 118

 

5-5-2- سایر پیشنهادات برای محققین علاقمند در زمینه تعالی سازمانی…………. 120

 

5-6-موانع و محدودیتهای تحقیق:……………………………….121

 

منابع تحقیق ……………………………….  122

 

منابع فارسی……………………………….   123

 

منابع انگلیسی ……………………………….

 

Abstract……………………………….

 

چکیده:

 

امروزه بنگاه‌های اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالش‌های بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و حتی باقی ماندن در بازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف، فرایندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته‌ها و انتظارات مشتریان و ذ‌ی‌نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی به عنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

 

مدل‌های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار مدل در سازمان‌های مختلف به کار گرفته می‌شوند. با بکارگیری این مدل‌ها سازمان‌ها می تواند از سویی میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه‌های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمان‌ها به ویژه بهترین آن‌ها مقایسه کنند. مدل‌های سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می‌کند و چه معیارهایی بر رقبای آن‌ها حاکم هستند؟

 

سرآمد شدن یک سازمان، فرایند پیوسته ایست که با برنامه ریزی و هدف‌گذاری آغاز می‌شود و طول مسیر با ارزیابی‌های مداوم و استفاده از اهداف از پیش تعیین شده، نواقص و نارسایی‌ها مشخص شده و با اصلاحات لازم، حذف موانع و تقویت نقاط قوت انجام می‌شود.

 

این پژوهش بررسی رابطه بین تعالی سازمانی و سرآمدی و سود شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از مدل EFQM می‌باشد، با توجه به موضوع که روش تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی است.، لذا جهت انتخاب جامعه آماری، لیست شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که در آن‌ها تعالی سازمانی و سرآمدی براساس مدل EFQM انجام گردیده از طریق دبیر خانه جایزه ملی کیفیت و سازمان بورس اوراق بهادار تهران اخذ و به روش نمونه گیری قضاوتی شرکت‌های مشمول مدل فوق که دست‌یابی به اطلاعات آن‌ها امکان پذیر بوده است به عنوان نمونه‌های جامعه آماری مورد بررسی، انتخاب گردیدند. باتوجه به کمی بودن اطلاعات تحقیق، در جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از تحلیل آمار استنباطی با استفاده از نرم افزار SPSS و Excel و از روش همبستگی (پیرسون) استفاده می‌شود.

 

فصل اول: کلیات

 

1-1- مقدمه

 

امروزه بنگاه‌های اقتصادی كشور در فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالش‌های بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و حتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می‌توانند به بقای خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته‌ها و انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی به عنوان شاخص‌های كلیدی و برتر سازمانی توجه كنند.

 

مدل‌های تعالی سازمانی یا سرآمدی كسب و كار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار مدل درسازمان‌های مختلف به كارگرفته می‌شوند. با بكارگیری این مدل‌ها سازمان‌ها می‌تواند از یك سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه‌های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملكرد خود را با سایر سازمان‌ها به ویژه بهترین آن‌ها مقایسه كنند. مدل‌های سرآمدی كسب و كار پاسخی است به این سوال كه سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می‌كند و چه معیارهایی بر رقبای آن‌ها حاكم هستند؟ امروز اكثر كشورهای دنیا با تكیه بر این مدل‌ها جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد كرده‌اند كه محرك سازمان‌ها و كسب و كار در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. مدل‌های تعالی با محور قراردادن كیفیت تولید (كالا یا خدمات) و مشاركت همه اعضا سازمان می‌تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذی‌نفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تكیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج كنند.

 

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‌ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف، به شکل جامع تمام نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد. امروزه اندیشمندان و متفکران بهره‌وری بر مدیریت کیفیت جامع به عنوان راه‌حل فراگیر برای افزایش کارامدی سازمان‌ها از طریق ایجاد سیستمی در مدیریت که ضامن انجام کارها به‌طور صحیح، مداوم و در همه سطوح و زوایای سازمان باشد تأکید دارند. در چارچوب توجه به مدیریت کیفیت جامع، مدل‌های تعالی سازمان به عنوان ابزاری برای استقرار سیستم‌ها و نظام‌های مختلف مدیریتی در سازمان‌ها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آن‌ها در استقرار این نظام‌ها معرفی شده‌اند. به کارگیری این مدل‌ها در سازمان‌های مختلف، نشان‌دهنده رشد قابل توجهی است که در شاخص‌های عملکرد آن‌ها اتفاق افتاده است. صرف ‌نظر از این که سازمان در چه بخشی فعالیت می‌کند و اندازه آن در مقیاس‌های اقتصادی چقدر است، برای این که بتواند به موفقیت دست یابد، باید چارچوب مدیریتی مناسب را برای خود انتخاب کند. مدل تعالی سازمانی، ابزار عملیاتی قوی است که برای مقاصد مختلف سازمان‌ها به کار می‌رود. تعالی سازمانی، برداشت نظری و تئوریک نیست بلکه کسب و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‌ای است که مبتنی‌بر شواهد بوده، پایداری و دوام داشته باشد.

 

در پاسخ به نیاز سازمان‌ها برای عملکرد برتر، دانش مدیریت توسعه یافته و فنون و نظام‌های گوناگون مدیریتی عرضه شده است که در ارتقای بهره‌وری نیز نقش ارزنده و شایسته ایفا کرده است. در دهه‌های اخیر، سرعت و تنوع، توسعه علوم و فنون و نظام‌های مدیریت به حدی بوده که نوعی آشفتگی ذهنی و دشواری انتخاب در واحدهای کسب و کار ایجاد کرده است. مدل‌های تعالی کسب و کار، در پاسخ به این نیاز شکل گرفته‌اند که مجموعه فنون و نظام‌های مدیریتی را در قالبی یکپارچه و سازگار با عملکردهای مؤثر و کاربردی آسان در اختیار بنگاه‌ها قرار دهند.

 

دست‌یابی به تعالی، مستلزم تعهد مدیریت و پذیرش مفاهیم اساسی است. این مفاهیم از پیکره علمی- که به مدیریت کیفیت جامع معروف است- به دست می‌آید و عبارتند از: نتیجه‌گرایی، مشتری‌گرایی، رهبری و پایداری هدف، مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت‌ها، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر، توسعه مشارکت همکاران و پاسخگویی عمومی. یکی از روش‌هایی که مدل تعالی سازمانی را تعریف می‌کند بها دادن به خلاقیت کارکنان است. مدل‌های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری فراگیر و با نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان‌ها به کمک مدیران می‌آیند تا آن‌ها را در شناخت دقیق‌تر سازمان یاری کنند. این مدل‌ها برای سنجش و مقایسه عملکرد سازمان‌ها نیز به کار می‌روند و سازمان را قادر می‌سازند تا میزان موفقیت‌های خود را در اجرای برنامه‌ها در مقاطع زمانی مختلف، ارزیابی کنند، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و پروژه‌هایی را تعریف کنند و به سمت تعالی، سوق دهند.

 

تعالی سازمانی را می‌توان رشد و ارتقای سطح یك سازمان در تمامی ابعاد مختلف آن دانست، به گونه‌ای که بـا کسب رضـایت‌مندی کلیه ذی‌نفعان و ایجـاد تعـادل بین آن‌ها احتمال موفقیت سازمان را در بلند ‌‌مدت افزایش‌ دهد. در سال‌های اخیر مدل‌هایی تحت عنوان تعالی سازمانی مطرح گشته است كه از آن جمله می‌توان به مدل تعالی EFQM) )اشاره نمود. رویكرد این مدل، استفاده مؤثر از فرآیند خودارزیابی در راستای ارتقای سطح سازمان می‌باشد. اجرای خودارزیابی بر اساس مدل فوق در سازمان نتایج زیر را درپی خواهد داشت:

 

– شناسایی و بررسی فعالیت‌های سازمان و چگونگی اجرای آن‌ها به منظور استخراج و تعیین نقاط قوت، زمینه‌هایی كه نیاز به بهبود داشته و اقدامات و برنامه‌های بهبود سازمان.

 

2-1 مقدمه…………………………. 13

 

بخش اول : تحول سازمانی………………………….. 13

 

2-2واژه شناسی تغییر و تحول سازمانی………………………….. 13

 

2-3 مفهوم تحول سازمانی………………………….. 14

 

2-4 اهمیت تحول و تغییرسازمانی………………………….. 15

 

2-5 مدلهای تحول…………………………. 19

 

2-5-1 مدل سه شاخگی تفصیلی………………………….. 21

 

2-5-2 مدل سیستمی‌تغییر…………………………. 25

 

2-5-3 مدل تغییر سیستم…………………………. 26

 

2-5-4 مدل تحول سازمانی شش بخشی تغییر ویس بورد…………. 28

 

2-5-5 مدل تغییر جامع رالف کیلمن………………………….. 29

 

2-5-6 مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری پوراس……………. 29

 

2-6 نقش منابع انسانی در تحولات سازمانی………………………….. 31

 

2-7 واکنش کارکنان نسبت به تحول…………………………. 34

 

بخش دوم : ارتباطات سازمانی………………………….. 36

 

2-9 ارتباطات سازمانی………………………….. 42

 

2-10 اهمیت موضوع ارتباطات سازمانی………………………….. 44

 

2-11 انواع ارتباطات در سازمان…………………………. 46

 

2-12 ارتباطات درون واحدی و مولفه های آن…………………………. 48

 

بخش سوم : معرفی صنعت بیمه…………………………. 50

 

2-13 صنعت بیمه…………………………. 50

 

2-13-1 مقدمه…………………………. 50

 

2-13-2 بیمه در جهان امروز…………………………. 50

 

2-13-3 جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران………… 52

 

2-13-4 ترکیب شرکت های بیمه ای در ایران…………………………. 52

 

2-14 پیشینه تحقیق………………………….. 53

 

2-15 جمع بندی………………………….. 62

 

فصل سوم:روش شناسایی تحقیق…………………………. 63

 

3-1 مقدمه…………………………. 64

 

3-2 روش تحقیق………………………….. 64

 

3-2-1 طرح تحقیق………………………….. 65

 

3-3 روش تحقیق و گرد آوری داده ها………………………… 66

 

3-4 جامعه آماری………………………….. 66

 

3-5 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………. 67

 

3-6 ابزار گرد آوری اطلاعات………………………….. 67

 

3-7 تحلیل پرسشنامه…………………………. 68

 

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه…………………………. 69

 

3-8-1- روایی………………………….. 69

 

3-8-2- پایایی………………………….. 69

 

3-9 روشهای تجزیه و تحلیل داده ها………………………… 70

 

3-10جمع بندی.. …………………………71

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق………………. 72

 

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی………………………….. 73

 

4-2-1 بررسی پاسخگویان از لحاظ تحصیلات……………… 75

 

4-2-2 بررسی پاسخگویان از لحاظ سنی………………………….. 76

 

4-2-3 بررسی پاسخگویان از لحاظ جنسیت………………… 77

 

4-2-4بررسی پاسخگویان از لحاظ سابقه شغلی…………………. 78

 

4-3 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………… 83

 

4-4 بررسی فرضیه های تحقیق………………………….. 83

 

4-4-1 بررسی فرضیه اول…………………………. 84

 

4-4-2 بررسی فرضیه دوم…………………………. 85

 

4-4-3 بررسی فرضیه سوم…………………………. 86

 

4-4-4 بررسی فرضیه چهارم…………………………. 87

 

 

4-4-5 بررسی فرضیه پنجم…………………………. 88

 

4-4-6 بررسی فرضیه ششم…………………………. 89

 

4-4-7 بررسی فرضیه اصلی………………………….. 90

 

4-5 مدل نهایی تحقیق بر اساس روش تحلیل مسیر…………….91

 

4-6جمع بندی………………………….. 95

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………… . 96

 

5-1 مقدمه…………………………. 97

 

5-2 نتایج توصیفی………………………….. 97

 

5-3 نتایج استنباطی………………………….. 98

 

5-3-1 نتایج فرضیه اول…………………………. 99

 

5-3-2 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه اول………… 99

 

5-3-3 نتایج فرضیه دوم…………………………. 100

 

5-3-4 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه دوم…………. 101

 

5-3-5 نتایج فرضیه سوم…………………………. 101

 

5-3-6 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه سوم…………. 102

 

5-3-7 نتایج فرضیه چهارم…………………………. 102

 

5-3-8 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه چهارم………. 103

 

5-3-9 نتایج فرضیه پنجم…………………………. 103

 

5-3-10 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه پنجم……….. 103

 

5-3-11 نتایج فرضیه ششم…………………………. 103

 

5-3-12 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه ششم…………. 104

 

5-3-13 نتایج فرضیات هفتم و هشتم…………………………. 104

 

5-3-14 پیشنهادات کاربردی بر مبنای فرضیات هفتم و هشتم……… 105

 

5-4 جنبه نوآوری تحقیق………………………….. 106

 

5-5 پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی………………………….. 106

 

منابع و مأخذ…………………………. 108

 

پیوستها و ضمائم…………………………. 112

 

فصل اول: کلیات طرح

 

به طور خلاصه این فصل به کلیات تحقیق می پردازد و مبانی و مسیر تحقیق را مشخص می سازد. ابتدا به بیان دقیق مساله و ضرورت تحقیق می پردازیم . این که در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخ برای چه سوالاتی هستیم. در ادامه اهدافی که از انجام این تحقیق متصوریم ، بیان خواهیم کرد. همچنین عناصر تحقیق که شامل فرضیات و سوالات تحقیق می باشد ، ارائه خواهد شد . پس از آن مشکلات احتمالی پیش روی فرایند تحقیق می پردازیم و تاحدودی در مورد روش انجام تحقیق و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات صحبت خواهیم نمود.

 

2-1- بیان مسئله

 

در دنیای تجاری امروز ، تغییر و تحول به عنوان یک ضرورت مستمر مطرح شده است. در شرایط رقابتی امروز ، تحول مستمر سازمانی ، تنها راه برای رشد و توسعه محسوب می شود و سازمانها می‌باید آمادگی خود را برای تغییرات مستمر حفظ نموده و انعطاف پذیری بالایی از خود نشان دهند.

 

تحول سازمانی، مفهومی است که برمبنای همین ضرورت شکل گرفته‌ است و تداعی‌گر انعطاف‌پذیری، بهبود مستمر، چالش‌پذیری و تغییرات مداوم در سازمان است (رافرتی و گریفین[1]، 2006) . در این میان ، مقاومت کارکنان در برابر تغییر و تحول سازمانی ، به عنوان یکی از مسائل مهم در مقوله تحول سازمانی مطرح می‌گردد ( داک[2] ، 1993) . اهمیت این موضوع به قدری است که مدیریت واکنش کارکنان نسبت به تغییرات و تحولات سازمانی ، به عنوان یکی از کارکردهای مهم و اساسی در مدیریت منابع انسانی مطرح شده است که می تواند به عنوان ابزاری در اختیار مدیران تعریف شود که فرایند تحولات سازمانی را تسریع و بهبود می بخشد ( تانگ و گائو[3] ، 2012) .دیگر محققان ، مقاومت کارکنان در برابر تغییر را اجتناب ناپذیر می دانند اما این ضرورت را مطرح می‌سازند که باید با بکارگیری ابزارهای لازم ، این مقاومت و واکنش منفی را به حداقل سطح ممکن کاهش داد چرا که می تواند زمینه های تغییر و تحول را تحت تاثیر قرار داده و یا باعث اختلالهای اجرایی در فرایند تحول شود ( موریسن و رابینسون[4] ، 1997) .

 

مطالعات مختلف نشان داده که ارتباطات سازمانی ، فاکتور موثری در جهت مدیریت واکنش کارکنان و مقاومت آنها در برابر تغییر محسوب می شود ( فرام و براون[5] ، 2007) . ارتباطات سازمانی می تواند نگرانی کارکنان را در خصوص نتایج تغییرات به وجود آمده ، کاهش داده و زمینه را برای پذیرش هر چه بهتر این تغییر و تحولات ، فراهم آورد ( کاتلر و شیلسینگر[6] ، 2008) . همچنین ارتباطات سازمانی می تواند برداشت نادرست کارکنان را در خصوص بی ثباتی یا منصفانه برخورد نشدن با آنها را اصلاح نماید و این اطمینان را به کارکنان منتقل سازد که این تغییرات ، خطر و تهدیدی برای آنها محسوب نمی شود ( فوگاتی[7] و همکاران ، 2002) .

 

محققان دیگر اذعان کرده اند که واکنش منفی کارکنان نسبت به تحول در سازمانها ، اثرات نامطلوبی برای سازمان به همراه دارد و می تواند به کلی ، نتیجه تغییر و تحول را عوض نماید (میتال و راس[8]، 1998) . به همین خاطر مقوله مدیریت احساسات کارکنان و مدیرت ارتباطات موثر با کارکنان در طول فرایند تغییر و تحول را ضروری برشمرده و این نظر را مطرح می سازند که اعمال تغییرات کلان بدون درنظر گرفتن احساسات و نگرانی های کارکنان ، سرانجام مطلوبی نخواهد داشت . به همین خاطر ، ارتباط موثر با کارکنان و برطرف ساختن نگرانی های احتمالی ، می تواند یکی از موثرترین راهکارها در جهت بهبود واکنش کارکنان نسبت به تغییر باشد ( جوزف و نیومن[9]، 2010) .

 

علی رغم تاکید بر مقوله ارتباطات سازمانی به عنوان یکی از عوامل موثر بر مدیریت واکنش کارکنان نسبت به تغییر و تحول ؛ ذکر این نکته ضرورت دارد که ارتباطات سازمانی ، موضوع فراگیر و کلانی محسوب می شود و مولفه های زیادی اعم از تجهیزات و فناوری های ارتباطی ، ارتباطات عمودی ، ارتباطات افقی و درون واحدی و غیره را در بر می گیرد . در این میان ارتباطت افقی یا درون واحدی که عموما به بررسی نقش اطلاعات تبادل شده میان کارکنان با یکدیگر و یا با سرپرستان ، می پردازد ، کمتر از سایر مولفه ها مورد توجه قرار گرفته است . تاثیر ارتباطات افقی بر واکنش کارکنان ؛ نسبت به ارتباطات عمودی ، ناشناخته تر است چرا که در ارتباطات عمودی ، معمولا یک طرف ارتباط را مدیران و مسئولین رده بالا تشکیل می دهند و تحقیقات زیادی به منظور بررسی این نوع ارتباط صورت گرفته و این موضوع تایید شده است که ارتباطات مدیر با کارکنان ، می تواند بر بهبود واکنش کارکنان موثر باشد . اما در موضوع ارتباطات افقی ( و درون واحدی) که هر دو طرف ارتباط را کارکنان ( و یا سرپرستان) تشکیل می دهند ، تحقیقات زیادی به انجام نرسیده است و تاثیرات آن بر واکنش کارکنان، نسبتا ناشناخته است ( تانگ و گائو ، 2012) . در این تحقیق سعی می شود به همین سوال پرداخته شود و این موضوع مورد بررسی قرار گیرد که « ارتباطات درون واحدی ، چه تاثیری بر واکنش کارکنان نسبت به تغییر و تحول سازمانی دارد؟»

 

این تحقیق در شرکت بیمه ایران به انجام خواهد رسید. شرکت بیمه ایران تنها بیمه رسمی دولتی می باشد که در حال بزرگترین شرکت بیمه ای در کشور نیز محسوب می شود ( به نقل از سایت رسمی بیمه مرکزی ایران[10]). به طور کلی شرکتهای بیمه ای در وضعیت کنونی با مشکلات عدیده ای مواجه هستند . مشکلاتی از قبیل بازاریابی خدمات ، جلب اعتماد مشتریان ، کیفیت خدمات، تعهد در برابر مشتریان و غیره . در مصاحبه ای که با یکی از کارشناسان بیمه ایران داشتیم ، این گونه بیان شد که شرکتهای بیمه ای در شرایط کنونی به طور مستمر برنامه ها و رویکرد خود را منطبق با شرایط بازار تغییر می دهند و به عبارت دیگر ، تحول و تغییر سازمانی، دو واژه آشنا و ملموس در این شرکتها به شمار می رود. با توجه به این مقدمه ، در این تحقیق سعی می شود به این پرسش پاسخ داده شود که : « ارتباطات درون واحدی ، چه ارتباطی بر واکنش کارکنان شرکت بیمه ایران نسبت به تغییر و تحول سازمانی دارد؟»

 

2-1-3- هدف از وصول مالیات چیست؟………………….. 23

 

2-1-4-مبنای مالیات……………………………. 26

 

2-1-5- ظرفیت مالیاتی…………………………… 27

 

2-1-6- تعلق مالیاتی…………………………… 27

 

2-1-7- اهمیت و جایگاه مالیات……………………………. 28

 

2-1-8- مالیات بر ارزش افزوده………………………….. 32

 

2-1-9- تعریف مالیات بر ارزش افزوده………………………….. 33

 

2-1-10- تاریخچه ی مالیات بر ارزش افزوده در جهان…………… 33

 

2-1-11- تاریخچه مالیات برارزش افزوده درایران…………………. 35

 

2-1-12- مزایا و نتایج اصلی استقرار نظام مالیات بر ارزش افزوده………….. 36

 

2-1-13- ویژگی های مالیات بر ارزش افزوده………………………….. 37

 

2-1-14- شیوه اجرایی مالیات بر ارزش افزوده………………………….. 38

 

2-1-15- محاسبه مالیات بر ارزش افزوده………………………….. 38

 

2-1-16- وظایف و تکالیف مودیان…………………………… 42

 

2-1-17- تخلفات و جرائم مالیاتی…………………………… 43

 

2-1-18- مشمولین ثبت‌نام در قانون مالیات بر ارزش افزوده…………….. 45

 

2-1-19- فرار مالیاتی…………………………… 50

 

2-1-20- استرداد یا تهاتر اضافه پرداختی مالیات……………………………. 51

 

2-1-21- اجتناب مالیاتی و فرار مالیاتی…………………………… 52

 

2-1-22- تاریخچه فرار مالیاتی…………………………… 53

 

2-1-23- فرهنگ سازی مالیاتی…………………………… 65

 

2-1-24- عوامل موثر در ایجاد فرهنگ مطلوب مالیاتی………………… 66

 

2-1-25- نقش مالیات بر ارزش افزوده در اثربخشی نظام مالیاتی………… 68

 

2-1-26- نیازمندیهای یک ساختار خوب مالیاتی…………………………… 69

 

2-1-27- صندوق فروش و مزایای استفاده از آن در اقتصاد کشور………. 70

 

2-1-28- نقش شماره اقتصادی در تعیین مالیات……………………………. 71

 

2-2- مبانی تجربی تحقیق…………………………… 75

 

2-2-1-پیشینه تحقیقات داخلی…………………………… 75

 

2-2-2- پیشینه تحقیقات خارجی…………………………… 79

 

2-3- چارچوب نظری…………………………… 86

 

2-4- مدل مفهومی تحقیق…………………………… 89

 

2-5- فرضیات تحقیق…………………………… 90

 

2-5-1- فرضیه اصلی…………………………… 90

 

2-5-2- فرضیه های فرعی………………………….. 90

 

خلاصه فصل دوم ………………………91

 

فصل سوم(روش تحقیق)

 

3-مقدمه………………………….92

 

3- 1- روش تحقیق…………………………… 93

 

3-2- فرایند تحقیق…………………………… 93

 

3- 3- جامعه آماری تحقیق…………………………… 94

 

3- 4- حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………… 95

 

3-5- ابزار جمع آوری داده ها ………………………….95

 

3-5-1- پرسشنامه جرایم مالیاتی…………………………… 95

 

3-5-2- پرسشنامه جلوگیری از فرار مالیاتی…………………………… 96

 

3-6- شیوه جمع آوری داده ها………………………….97

 

3-7- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها…………………………. 98

 

خلاصه فصل سوم………………………….. 98

 

فصل چهارم(یافته ها)

 

4-1- توصیف شاخصهای دموگرافیک (بررسی ویژگیهای عمومی)………. 99

 

4-2 -وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………… 103

 

4-3 -یافته های استنباطی…………………………… 107

 

4-3-2- فرضیه اصلی…………………………… 108

 

4-3-3- فرضیه های فرعی…………………………… 111

 

 

خلاصه فصل چهارم………………………….. 130

 

فصل پنجم( نتیجه گیری وبحث)

 

5-مقدمه………………………….. 131

 

5-1- نتایج تحقیق…………………………… 132

 

5-2- بحث……………………………. 137

 

5-3- پیشنهادات……………………………. 141

 

5-3-1- پیشنهادات برگرفته از نتایج تحقیق…………………………… 141

 

5- 3-2 – پیشنهادهایی برای محققین آینده………………………….. 142

 

5-4- محدودیّت‌های تحقیق…………………………… 142

 

خلاصه فصل پنجم…………………………… 143

 

پیوست ها

 

پیوست 1………………………….. 144

 

پیوست 2………………………….. 146

 

پیوست 3………………………….. 149

 

منابع…………………………… 156

 

چکیده:

 

هدف این پژوهش عبارت است از بررسی میزان کارایی جرایم مالیاتی در جلوگیری از فرار مالیاتی در نظام مالیات بر ارزش افزوده .جامعه آماری 320 نفر و نمونه آماری طبق جدول مورگان 175 نفر انتخاب و اطلاعات مورد نیاز ازطریق پرسشنامه جمع آوری گردید .پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات نتایج زیر بدست آمد:

 

بین جرایم مربوط به عدم ثبت نام ، عدم صدور صورتحساب ، عدم تسلیم اظهارنامه وعدم ارائه دفاترواسناد ومدارک با جلوگیری از فرار مالیاتی رابطه معنی داری وجود دارد، و بین جرایم مربوط به تاخیر در پرداخت و جلوگیری از فرار مالیاتی رابطه وجود ندارد. مهمترین پیش بینی کننده جرائم در جلوگیری از فرار مالیاتی ، به ترتیب عدم ارائه دفاتر واسناد و مدارک و عدم ثبت نام می باشند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1- مقدمه

 

تامین هزینه های عمومی كشورها همچون تامین امنیت، بهداشت و درمان،آموزش و ….. نیازمند منابع مناسب و مستمر برای دولت ها می باشد و مهمترین منبع درآمدی دولت ها برای تامین این هزینه ها در جهان امروز مالیات است. این منبع (مالیات ها) در كشورهای پیشرفته و توسعه یافته اكثر قریب به اتفاق درآمدهای دولت ها را تشكیل می دهد و اساساً تكیه بر درآمدهای مالیاتی كه منبعی پایدار هستند، حكایت از سلامتی اقتصاد كشورها دارد.اصلاح ساختار اقتصادی کشور یکی از اهداف مهم دولت در حال حاضر محسوب می شود در همین چارچوب اصلاح ساختار درآمدی دولت و کاهش اتکاء به درآمدهای نفتی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است.یکی از راهکارهای برنامه ریزی شده برای اصلاح ساختار درآمدی و کاهش اتکا بر درآمدهای نفتی اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده است.(پناهی و طهماسبی،10:1389)

 

این نوع مالیات نوعی مالیات بر فروش چندمرحله­ای است که به عنوان درصدی ازارزش افزوده کالاهاو خدمات محاسبه واخذمیشود.مالیات برارزش افزوده مبنای وسیعتری داردو امکان وصول بخش اعظم ظرفیتهای بالقوه مالیاتی را در کشور فراهم میسازد(صمیمی ،1384 )

 

1-1- عنوان تحقیق

 

بررسی میزان کارایی جرایم مالیاتی در جلوگیری از فرار مالیاتی در نظام مالیات بر ارزش افزوده.

 

1-14-1 سرمایه اجتماعی…………………………………………………………… 19

 

1-15 ابعاد سرمایه اجتماعی……………………………………………………… 19

 

1-16-1 تعالی سازمانی …………………………………………………………… 20

 

1-17-1 معیارهای تعالی سازمانی………………………………………………….. 20

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

 

بخش اول ……………………………………………………………………………. 25

 

2-1 سرمایه اجتماعی ……………………………………………………………… 25

 

2-2 تعاریف سرمایه اجتماعی……………………………………………………… 25

 

2-3 تمایز سرمایه اجتماعی با سایر سرمایه ها…………………………….. 31

 

2-4 ابعاد سرمایه اجتماعی…………………………………………………….. 32

 

2-4-1 بعد ساختاری ………………………………………………………………… 32

 

2-4-2 بعد شناختی……………………………………………………………….. 32

 

2-4-3 بعد رابطه ای…………………………………………………………….. 33

 

2-5 دیدگاه های مختلف سرمایه اجتماعی……………………………………. 37

 

بخش دوم………………………………………………………………………… 40

 

2-6 تعالی سازمانی…………………………………………………………………. 40

 

2-7 تاریخچه تعالی سازمانی………………………………………………… 41

 

2-8 تعریف مدل تعالی سازمانی…………………………………………………. 42

 

2-9 تعریف مدل…………………………………………………………………. 43

 

2-10 تاریخچه شکل گیری بنیاد مدیریت کیفیت اروپا…………………… 44

 

2-11 انواع مدل های تعالی سازمانی…………………………………………. 46

 

2-12 مزایای مدل تعالی سازمانی…………………………………………………. 53

 

2-13 کاربردهای تعالی سازمانی……………………………………………….. 54

 

2-14 دلایل استفاده از مدل تعالی سازمانی………………………………….. 54

 

2-15 معیارها و زیرمعیارهای تعالی سازمانی…………………………….. 56

 

بخش سوم……………………………………………………………………….. 62

 

2-16 پیشینه تحقیق…………………………………………………………. 62

 

2-16-1 مطالعه های خارجی………………………………………………….. 62

 

2-16-2 مطالعه‏ های داخلی……………………………………………………….. 64

 

بخش چهارم……………………………………………………………………. 68

 

2-17 تربیت مدرس…………………………………………………………… 68

 

2-17-1 مولفه های مأموریت دانشگاه…………………………………….. 68

 

2-17-2 مأموریت دانشگاه…………………………………………………….. 70

 

2-17-3 معاونت‏های دانشگاه تربیت مدرس……………………………… 70

 

2-17-4 حوزه‌های دانشگاه تربیت مدرس و زمینه‌های تدوین اهداف راهبردی….. 71

 

2-17-5 اهداف راهبردی دانشگاه………………………………………………. 71

 

2-17-6 ارزش های محوری دانشگاه…………………………………………… 72

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

مقدمه………………………………………………………………………………….. 74

 

3-1 فرآیند تحقیق………………………………………………………………… 74

 

3-2 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………. 75

 

3-3 نوع و روش تحقیق…………………………………………………….. 76

 

3-4 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………. 77

 

3-5 روش‏های جمع آوری اطلاعات…………………………………………….. 78

 

3-6 سنجش روایی پرسش نامه ………………………………………….. 80

 

3-7 سنجش پایایی پرسش نامه……………………………………………. 82

 

3-8 قلمرو تحقیق…………………………………………………………… 84

 

3-9 روش تحلیل آماری……………………………………………………. 84

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده‌ها

 

مقدمه…………………………………………………………………… 86

 

بخش اول: اطلاعات جمعیت شناختی………………………………… 86

 

4-1-1 جنسیت………………………………………………………….. 86

 

4-1-2 سن………………………………………………………………………. 87

 

 

4-1-3 وضعیت تأهل…………………………………………………….. 87

 

4-1-4 میزان تحصیلات………………………………………………. 88

 

4-1-5 سال فراغت از تحصیل…………………………………………. 89

 

4-1-6 رشته تحصیلی……………………………………………….. 90

 

4-1-7 سابقه كار………………………………………………………… 90

 

4-1-8 نوع استخدام…………………………………………………….. 91

 

4-1-9 محل كار………………………………………………………… 91

 

بخش دوم………………………………………………………………….. 93

 

4-2 توصیف متغیرها در راستای فرضیه های پژوهش………….. 93

 

بخش سوم……………………………………………………………. 97

 

4-3 تحلیل فرضیه های پژوهش………………………………………. 97

 

4-3-1 بررسی فرضیه اصلی…………………………………………. 100

 

4-3-2 بررسی فرضیه فرعی اول…………………………………….. 100

 

4-3-3 بررسی فرضیه فرعی دوم…………………………………. 105

 

4-3-4 بررسی فرضیه فرعی سوم……………………………………. 106

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

مقدمه………………………………………………………………….. 109

 

5-1 نتایج و پیشنهاد های تحقیق…………………………………. 109

 

5-2 پیشنهادها………………………………………………………… 114

 

5-2-1 پیشنهاد برای محققین آتی………………………………….. 114

 

5-3 محدودیت های تحقیق………………………………………… 115

 

منابع و مآخذ…………………………………………………………….. 116

 

فصل اول: کلیات طرح تحقیق

 

مقدمه:

 

در جهان پر شتاب امروز، سازمان های زیادی برای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی در تلاش هستند و برای تداوم حیات خود از الگوها و شیوه های مختلفی بهره می ببرند و مزیت رقابتی جدیدی كسب می نمایند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی در امان بمانند.

 

در دیدگاههای سنتی مدیریت توسعه، سرمایه های اقتصادی، فیزیكی، و نیروی انسانی مهم ترین نقش را ایفا می كردند؛ برای توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیازمندیم زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در گذشته سرمایه اجتماعی به صراحت مورد توجه قرار نمی گرفت، اما در حال حاضر، تغییرات پر شتاب محیطی، فناوری اطلاعات، نیازهای رو به رشد به اطلاعات و آموزش، نیازهای فزاینده به نوآوری و خلاقیت، و ضرورت پیشرفت مداوم سازمان، ایجاب می كند كه رهبران سازمان ها، سرمایه اجتماعی را به منزله یك منبع ارزشمند سازمانی مورد توجه قرار دهند ( رحمانپور،1382، 80 ).

 

سرمایه اجتماعی در نظر “پاتنام”، وجوه گوناگون سازمان اجتماعی نظیر اعتماد، هنجارهای جمعی و شبكه های انسانی را در بر می گیرد كه با تسهیل اقدامات هماهنگ، موجب بهبود كارایی جامعه می شوند (ناهاپیت و گوشال، 1998). هم چنین از نظر “كلمن”(1999) سرمایه اجتماعی شامل موارد تعهداها و انتظارها، روابط اقتدار، ظرفیت بالقوه اطلاعات، هنجارها و ضمانت های اجرایی مؤثر می گردد.

 

در ضمن سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی نمی توانند نسبت به تغییراتی که در محیط آنان اتفاق می افتد بی تفاوت باشند بطوری که در اقتصاد مبتنی بر دانش و عصر سازمان های متعالی ارائه سریع و با کیفیت خدمات به شهروندان به نحوه مدیریت و توسعه عوامل غیر ملموس بستگی دارد. از این منظر در دهه 1980 الگوهای مدیریتی مربوط به بخش عمومی و دولتی تغییرات بسیار زیادی را تجربه کرده است. این تغییرات قسمتی از فلسفه مدیریت دولتی جدید در بخش عمومی است که مدیریت دولتی نوین نامیده می شود. مطالعه و اجرای الگوهای جدید مدیریت دولتی ریشه در تقاضاهای درونی و بیرونی برای مدیریت بهتر و متعالی دارد که مبنای بینش جدید در مدیریت دولتی است. تحت این شرایط مدیران بخش دولتی به دنبال روش ها و ابزارهایی هستند که بهتر بتوانند خدمات را ارائه دهند و رضایت مشتریان و شهروندان را جلب نمایند. در این پارادیم بین المللی، دارائی ها و منابع ناملموس یعنی سرمایه اجتماعی به عنوان منبع اصلی برای مزیت رقابتی و تعالی در بخش عمومی به شمار می رود. بنابراین مدیریت سرمایه اجتماعی به منظور دستیابی به تعالی سازمانی به عنوان رویکرد جدید مدیریت در سازمان های بخش عمومی به شمار می رود. (یالوندا، 248: 2010)

 

جهانی شدن بازار و تغییرات سریع در مدیریت دولتی و نیازهای شهروندان موجب شده است که رقابت پذیری و مزیت رقابتی سازمان ها بیشتر و بیشتر به برآورد نیازها و تقاضاهای شهروندان و مشتریان، کارکنان و جامعه که از نتایج مهم تعالی سازمانی هستند وابسته باشد و شرکت ها ناگزیر هستند که به خلق و ایجاد ارزش بالا بپردازند.

 

این عوامل موجب می شود که سازمان های دولتی نظیر دانشگاه ها به بهبود توانایی و ظرفیت خودشان برای ایجاد و ارائه ارزش به ذینفعان سازمان و بالاخص به شهروندان بپردازند و مدل های تعالی موثرتری را تعریف نمایند و فرایند نوآوری ارزشمند تری را به اجرا درآورند که منجر به پیشرو بودن آنها می گردد. سازمان ها و نهاد های دولتی می توانند منابع استراتژیک جدیدی را برای دستیابی به شایستگی سازمانی و نتایج عملکردی عالی کشف نماید( پارک، 2009).

 

رویکرد مبتنی بر منابع تاکید می کنند که در عصر تلاطم و تغییرات سریع در تکنولوژی و نیازهای مشتریان و صنایع، مزیت رقابتی پایدار و تعالی از ضروریات سازمان ها هستند و این مزیت و تعالی ناشی از سرمایه اجتماعی سازمان می باشد. (جوز ماریا،2004)

 

نظریه پردازان جامعه شناس صنعتی و سازمانی بحث کرده اند که فعالیت های مدیریتی و سازمانی مبتنی بر شبکه های اجتماعی روابط است. براساس نظر “لومن” و همکارانش یک شبکه اجتماعی می تواند به عنوان مجموعه ای از گره[1] ها(برای مثال اشخاص، سازمانها) با مجموعه ای از روابط اجتماعی (برای مثال دوستان، انتقال پول، عضویت در سازمان های متعدد) ارتباط پیدا کند. براساس این دیدگاه و منظر، پژوهشگران سازمانی و مدیریتی بحث می کنند که سرمایه اجتماعی مبتنی بر شبکه ها و پیوندهای اعضای سازمان با موسسات بیرونی (از جمله عرضه کنندگان، خریداران و رقبا) تجلی می یابد و در سطح خرد عملکرد و مزیت رقابتی سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد. (بلیوو، 1996)

 

امروزه بنگاههای اقتصادی كشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالش های بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارهای مشتریان و ذی نفعان پاسخ گو باشند، هم چنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخص های كلیدی و برتر سازمانی توجه كنند. (آشنا،1387)

 

مدل های تعالی سازمانی یا سرآمدی كسب و كار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمان های مختلف به كار گرفته می شوند. با بكارگیری این مدلها سازمان ها می تواند از یك سو میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملكرد خود را با سایر سازمان ها به ویژه بهترین آنها مقایسه كنند. مدل های سرآمدی كسب و كار پاسخی است به این سوال كه سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می كند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاكم هستند؟ (الوندی،1384)

 

امروز اكثر كشورهای دنیا با تكیه براین مدل ها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد كرده اند كه محرك سازمان ها و كسب و كار در تعالی، رشد وثروت آفرینی است. مدل های تعالی با محور قراردادن كیفیت تولید ( كالا یا خدمات ) و مشاركت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تكیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج كنند. (آشنا،1387)

 

1-1 بیان مساله تحقیق:

 

در عصر حاضر بخش عمومی دارای ویژگی های زیر است: توانایی پاسخگویی بهتر در مقابل نیازهای شهروندان، تاکید در مدیریت عملکرد و نتایج، ارائه استانداردهای عملکرد، تعهد بیشتر به نتایج، عدم تمرکز و تفویض اختیار به سطوح پائین سازمان و کاربرد روش های مدیریت بخش خصوصی از جمله مدل تعالی سازمان. این ویژگی ها به طور کلی نیاز به طراحی سیستمی را توجیه می کند که نشات گرفته از عوامل ناملموس مانند سرمایه اجتماعی باشد که موجب مزیت رقابتی و تعالی سازمانی می گردد که تمرکز عمده بر شهروندان، مسئولیت اجتماعی و حرفه گرایی کارکنان دارد. (گارسیا، 2009)

 

سازمان های دولتی در محیطی قرار گرفته اند که به سرعت تغییر می یابد و نیازمند ظرفیت های نوآورانه و متعالی می باشند تا توانایی پاسخ به چالش های محیط پویا را داشته باشند. به طورکلی بیان می شود که بخش عمومی تحولات بسیارشگرفی را در دهه های کنونی تجربه کرده است که عمدتاً ناشی از دو عامل زیر بوده است:

 

1- محدودیت های مالی و مالیاتی و درنتیجه توجه به اهمیت مدیریت کارایی

 

2- تقاضاها و خواسته های جدید جامعه در جهت بهبود کیفیت خدمات(کلمن، 1377)

 

برای مواجهه با این شرایط، بخش عمومی تغییرات زیادی را در جهت دستیابی به تعالی سازمانی به خود تجربه کرده است که قسمتی از این فرایند، تغییر رویکرد مدیریت دولتی نوین بوده است از جمله مقررات زدایی،عدم تمرکز، مقاطعه کاری و برون سپاری، مدیریت بر مبنای فرایند و بکارگیری سیستم های مدیریت متفاوت از بخش خصوصی.

 

هدف نهایی این تحولات و تغییرات بهبود کارایی و اثربخشی سازمان های بخش عمومی، فائق آمدن بر مسائل بورکراسی، شفافیت در کارکردهای سازمان و حساب های سازمان و در نهایت تعالی این سازمان ها بوده است. با این رویکرد مدیریت دولتی نوین به معنی تغییر از تبعیت صرف دستورالعمل ها به دستیابی به نتایج مانند نتایج کارکنان، نتایج مشتری، نتایج جامعه و نتایج کلیدی که مربوط به بعد نتایج تعالی سازمانی می باشد است. (تلور، 2009)

 

بطور خلاصه، مدیریت در سازمان های بخش دولتی یک رویکرد نتیجه مدار است و بر بکارگیری و استفاده از سرمایه های ناملموس از جمله سرمایه اجتماعی متمرکز است که از طریق آن به کیفیت، کارآیی و اقتصادی بودن و در نتیجه به تعالی می توان دست یافت. این چالش بخش عمومی منجر به این می شود که در جستجوی ابزارهای جدیدی باشیم که بهبود اثربخش عملکرد سازمان های عمومی را ممکن سازد؛ مدیریت سرمایه اجتماعی یکی از آن ابزارها است. (بوسی وهمکاران:2005)

 

بطور خلاصه در عصر حاضر برای توسعه، مدیران بیشتر از آن که به سرمایه فیزیکی و انسانی نیازمند باشند به سرمایه اجتماعی نیاز دارند. مدیران و کسانی که بتوانند سرمایه اجتماعی سازمان را توسعه دهند راه کامیابی شغلی و سازمانی را هموار می سازند. بنابراین با این رویکرد این نتیجه حاصل می شود که سازمان ها از تاکید صرف بر منابع ملموس گذر کرده و به دنبال منابع ناملموس دیگر از جمله سرمایه اجتماعی که شامل اعتماد، مشارکت، شبکه، هنجارها، قانون و توسل به باور ها و ارزش های دینی می باشد هستند.

 

امروزه سازمان ها اغلب رهبرانی را استخدام می کنند که به سرمایه اجتماعی اعتقاد داشته باشند. بر این اساس مدیرانی که خواهان رشد و بقای شرکت ها هستند سعی دارند فضای سازمانی مبتنی بر سرمایه اجتماعی برای کارکنان فراهم کنند (تایمون، 2003)

 

سرمایه اجتماعی به عنوان منبع مهمی تلقی می شود که سازمان ها نیازمند توسعه آن هستند تا به مزیت رقابتی و تعالی دست یابند. (آدلر،2002؛ فروغی،2006). در عصر سازمان های دانش مدار، سرمایه اجتماعی یک سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است. سرمایه اجتماعی نشانگر منبع جمعی است که در روابط شبکه ای و امور جاری یک سازمان قرار دارد(پوتنام، 1995). با توجه به اهمیت وجود فضای سرمایه اجتماعی در یک سازمان، عواملی که بتواند به بهبود فضای سرمایه اجتماعی در سازمان کمک کند، از اهمیت زیادی برخوردار هستند.

 

سوالی که مهم به نظر می‏رسد و باید مورد بررسی قرار گیرد، این است که چرا این تحقیق در دانشگاه تربیت مدرس انجام خواهد گرفت؟

 

دانشگاه تربیت مدرس به عنوان یك دانشگاه پیشرو در آموزش، پژوهش،‌ تولید و ترویج علم نافع است،که هدف اصلی آن تربیت اعضای هیأت علمی و محققان در رشته‌های علمی مورد نیاز دانشگاه‏ها و مراكز آموزش عالی و تحقیقاتی كشور به منظور ارتقای كیفیت علمی و آموزشی و پژوهشی و كمك به گسترش تحصیلات عالی است. و یکی از مهم ترین دانشگاه های دولت محسوب می شود. میزان اعتبارات سالیانه این دانشگاه به طور طبیعی معمولاً بیشتر از دانشگاه های هم ردیف خود می باشد. اهمیت تامین نیروی هیات علمی که از حیاتی ترین نیازهای جامعه است، مهم ترین هدف دانشگاه تربیت مدرس محسوب می شود.

 

چنانچه فضای سازمانی این دانشگاه مبتنی بر سرمایه اجتماعی نباشد، آسیب های بسیاری برای آن پیش رو خواهد بود. یکی از آسیب های مهم عدم وجود اعتماد میان افراد خواهد بود. چنانچه میان افراد یک سازمان اعتماد وجود نداشته باشد جو همکاری و همیاری از بین خواهد رفت؛ یکی دیگر از آسیب های موجود در نتیجه عدم وجود فضای سرمایه اجتماعی، از بین رفتن شبکه های سازمانی است که منجر به از دست رفتن اهداف تیمی و ارتباطات موثر می شود. به طور خلاصه در نتیجه نبودن فضای سازمانی مبتنی بر سرمایه اجتماعی مشکلات بسیاری برای آن وجود خواهد داشت.

 

2-1-1 تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی………………………………………………………………12

 

2-1-2 عناصر بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………….20

 

2-1-3 آمیخته بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………………21

 

2-1-4 اصول بازاریابی داخلی …………………………………………………………………………………..23

 

2-1-5 گام های بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………24

 

2-2 بخش دوم:رهبری توزیعی …………………………………………………………………………………..25

 

2-2-1 رهبری: تعاریف و ماهیت…………………………………………………………………………………25

 

2-2-2 مطالعه علمی رهبری………………………………………………………………………………………..28

 

2-2-3 رهبری توزیع شده: تعاریف و ماهیت.. ……………………………………………………………….29

 

2-2-4 سیر تاریخی شکل گیری رهبری توزیع شده ……………………………………………………… 34

 

2-2-5 تفاوت رهبری توزیع شده با سایر سبک های مرتبط ……………………………………………..35

 

2-2-5-1 رهبری تحولی……………………………………………………………………………………………35

 

2-2-5-2 رهبری پخش شده………………………………………………………………………………………36

 

2-2-5-3 رهبری همکارانه…………………………………………………………………………………………37

 

2-2-5-4 رهبری دموکراتیک…………………………………………………………………………………….37

 

2-2-5-5 رهبری تسهیم شده…………………………………………………………………………………….. 39

 

2-2-6 رهبری توزیع شده: بر کار اندیشمندان این حوزه………………………………………. 41

 

2-2-7 ابعاد رهبری توزیع شده…………………………………………………………………………………. 46

 

2-2-7-1 ابعاد رهبری توزیع شده از نظر المور و گوردون……………………………………………….47

 

2-2-8 عناصراصلی تشکیل دهنده رهبری توزیع شده………………………………………………………51

 

2-2-9 رهبری توزیع شده: عوامل سوق دهنده و بازدارنده………………………………………………..53

 

2-2-10 مبانی نظری رهبری توزیع شده………………………………………………………………………..57

 

2-3 بخش سوم: رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………59

 

2-3-1 تعریف و مفهوم رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………….59

 

2-3-2 رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………….61

 

2-3-3 ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………61

 

2-3-4 انواع رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………..62

 

2-3-5 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………62

 

2-3-6 عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………..64

 

2-3-7 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی……………………………………………………………….65

 

2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….66

 

2-4-1 تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………..66

 

2-4-2 تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………68

 

2-5 نتیجه گیری و ارائه مدل مفهومی……………………………………………………………………………71  

 

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………..73

 

روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..73

 

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..73

 

3-2 روش­ تحقیق……………………………………………………………………………………………………..73

 

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….74

 

3-4 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………74

 

3-5 منابع و روش های گردآوری اطلاعات………………………………………………………………….74

 

3-6 ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………….74

 

3-7 پایایی و روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………75

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………..76

 

فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………………….77                        

 

تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………….77              

 

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………77  

 

4-2 بخش اول: آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………77

 

4-2-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت…………………………………………………………77

 

4-2-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت استخدامی………………………………………….78

 

4-2-3 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سطح تحصیلات……………………………………………..79

 

4-2-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت تأهل……………………………………………….. 81

 

4-2-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن………………………………………………………………82

 

 

4-2-6 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سنوات خدمت……………………………………………….83

 

4-2-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر رهبری توزیع شده……………………………………84

 

4-2-8 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر رفتار شهروندی سازمانی……………………………85

 

4-2-9 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر بازاریابی داخلی………………………………………86

 

4-3 آزمون نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………….. 87

 

4-4 بخش دوم: آمار استنباطی…………………………………………………………………………………….88

 

4-4-1 آزمون الگوهای مفروض پژوهش و بررسی شاخص های آن………………………………….88

 

4-4-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………98

 

4-4-2-1 آزمون فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………………..98

 

4-4-2-2 آزمون فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………..99

 

4-4-2-3 آزمون فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………….99

 

4-4-2-4 آزمون فرضیه چهارم تحقیق………………………………………………………………………..100

 

4-4-2-5 آزمون فرضیه پنجم تحقیق…………………………………………………………………………101

 

4-4-2-6 آزمون فرضیه ششم تحقیق………………………………………………………………………….102

 

4-5 مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………..103

 

4-5-1 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس جنسیت……………………………………………. 103

 

4-5-2 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس وضعیت تأهل……………………………………..104

 

4-5-3 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سن…………………………………………………. 105

 

4-5-4 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سطح تحصیلات………………………………….105

 

4-5-5 بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سنوات خدمت……………………………………106

 

4-6 خلاصه فصل چهارم…………………………………………………………………………………………106

 

فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………….107

 

نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………………….107

 

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………107

 

5-2 خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………………107

 

5-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………………………………….108

 

5-3-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق………………………………………………………….108

 

5-3-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………….109

 

5-3-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………110

 

5-3-4 نتایج حاصل از بررسی فرضیه چهارم تحقیق………………………………………………………110

 

5-3-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه پنجم تحقیق………………………………………………………..111

 

5-3-6 نتایج حاصل از بررسی فرضیه ششم تحقیق…………………………………………………………112

 

5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………112

 

5-4-1 پیشنهاد به مدیران بانک ها………………………………………………………………………………113

 

5-4-2 پیشنهاد به محققین آینده………………………………………………………………………………..115

 

5-4-3 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………..115

 

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………….117

 

چکیده:

 

پژوهش حاضر با هدف تعییین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر رهبری توزیعی در بانک ملت شعب استان ایلام انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به متغیر تعدیل گر رهبری توزیعی و ابعاد آن مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش را تمامی کارکنان بانک ملت شعب استان ایلام را که در سال 92-93 کار کرده اند، و تعداد آنها 163 نفر بوده اند، تشکیل می دهد. برای تعیین حجم نمونه با توجه به اینکه تعداد جامعه محدود و اندک بود، تمامی کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده های پژوهش با استفاده از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه رهبری توزیعی و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته و همچنین پرسشنامه بازاریابی داخلی که محقق ساخته بوده، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رهبری توزیعی مقدار 871/0، برای پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مقدار771/0 و برای پرسشنامه بازاریابی داخلی مقدار 936/0 بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنین برای بررسی میزان تببین‌پذیری یا سنجش هر متغیر توسط سوالات مربوطه نیز از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل استفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین یافته ها نشان داد که رهبری توزیع شده، فرهنگ سازمان، مسئولیت مشترک، ماموریت، چشم انداز و اهداف سازمان و رفتارهای رهبری رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی را تعدیل می کنند.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

 

در عصر حاضر تغییرات سریع، انعطاف پذیری، تنوع فزاینده نیروی کار و تنوع در سلیقه مشتریان در سازمان ها توجه بسیاری از پژوهشگران را به ارائه راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان ها جلب کرده است. این امر مستلزم تحول در ساختار، رهبری، فرهنگ، رویه ها و سایر ابعاد سازمانی است.

 

امروزه رهبری موثر معمولاً به عنوان یک اصل بی بدیل برای موفقیت سازمانی دیده می شود. سازمان های امروزی نسبت به گذشته اهمیت بیشتری به توسعه رهبری می دهند. به طور فزاینده ای رهبری، نه به عنوان آنچه رهبر انجام می دهد بلکه به عنوان فرآیندی تعریف می شود که در نتیجه روابطی به وجود می آید که علاوه بر تمرکز بر قابلیت های رهبری، بر تعامل و همکاران تمرکز دارد. در چنین جوی، بدون شک مسئولیت رهبری سازمانها بدلیل پیچیدگی و حساسیت از عهده یک نفر خارج است و سازمانها نمی توانند بدون بهره مندی از “رهبران” موفق باشند. در رهبری اثربخش قدرت و اختیار رهبری نباید تنها در اختیار شخص رهبر قرار داشته باشد بلکه می بایست در میان افراد در سرتاسر سازمان توزیع گردد(هریس،2004).بنابرین می توان گفت برداشت و نگرش توزیع شده از رهبری به نوبه خود بدیع است و همچنین تناسب زیادی با بافت و مقتضیات سازمانهای امروز دارد. از طرفی نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها هستند و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود. در این راستا می توان اذعان داشت که سازمان ها برای بهبود فعالیت های خود نیازمند بهسازی مداوم نیروی انسانی و رفتار شهروندی آن ها هستند و این امر برای سیستم بانک های کشورمان، به دلیل ماهیت خدماتی بودن از اهمیت بالاتری برخوردار است.

 

2-1- بیان مسئله

 

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پیچیده و متغیر فعالیت می کنند. در این راستا تغییرات و پویایی های رقابتی محیطی، سازمان ها را بر آن داشته است تا همواره جهت حفظ برتری رقابتی، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی جذب کنند، چرا که یکی از اصلی ترین موارد تأثیرگذار در عملکرد هر سازمانی می تواند در منافع حاصل از حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید باشد. امروزه در تمام سازمانها به ویژه در سازمان های خدماتی، کلید حفظ و جذب مشتریان در جهت بهبود عملکرد سازمانی، وابسته به کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می باشد. در واقع در سازمانهای خدماتی یکی از منابع اصلی مزیت رقابتی، نیروی انسانی ارائه دهنده ی آن خدمت می باشد. بنابراین بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می تواند منجر به کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمان گردد. بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان هم وابسته به جلب رضایت آنان به عنوان مشتریان درونی سازمان است (جونگ و هونگ[1]، 2008).

 

از عواملی که می تواند مهارت ها، نگرش ها و رفتار کارکنان را در جهت اهداف سازمان هدایت نماید، بازاریابی داخلی است. بازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مندکردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد.» (رفیق و احمد، 2000). در واقع یکی از مزایای عمده ی بازاریابی داخلی مطمئن ساختن کارکنان نسبت به این مسأله است که مدیران نگران زندگی سازمانی آنها بوده و در جهت تامین منافع آنها اقدام خواهند کرد.

 

همچنین تحقیقات نشان داده است که ارضای نیازهای مشتریان درونی سازمان از طریق بازاریابی داخلی می تواند منجر به شکل گیری رفتار های فرانقشی در کارکنان سازمان گردد. یکی از رفتارهای فرانقشی کارکنان سازمان، رفتار شهروندی سازمانی است که جزء وظایف رسمی کارکنان نمی باشد ولی بر عملکرد سازمان تاثیر دارد (سید جوادین و همکاران، 1387). در واقع رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار فرانقشی است که در مقابل رفتار های درون نقشی قرار گرفته و از طریق سیاست های سازمانی و شرح شغل کارکنان به آنها دیکته نمی شود (ارتورک[2] ، 2007). همچنین از نظر پودساکف[3] و همکاران (1990) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی، نزاکت و فضیلت شهروندی می باشد. نتایج بررسی های انجام شده تا سال 2000 میلادی نشان می دهد که متجاوز از 160 مطالعه برای شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروند سازمانی انجام شده است(مقیمی،1385). ویگودا[4] و همکاران (2007) رفتار شهروند سازمانی را کمک هایی غیر رسمی می دانند، که کارمند بدون توجه به تنبیه ها و تشویق های رسمی به عنوان یک فرد، می تواند آزادانه آنها را انجام دهد یا از انجام آنها خودداری نماید. اهمیت و ضرورت رفتار شهروند سازمانی براثربخشی سازمان مدت هاست که توسط مدیران درک شده است. اما با این حال تحقیقات انجام شده در مورد عوامل خاصی که باعث افزایش رفتار شهروند سازمانی در محیط های سازمانی متفاوت می شوند، انگشت شمارند.

 

با توجه به اینکه امروزه نیروی انسانی هر سازمانی مهم ترین سرمایه ی آن به شمار می آید، هر قدر سازمان ها در زمینه ی توسعه و ارتقای نیروی انسانی خود سرمایه گذاری کنند، بهبود عملکرد رقابتی خود را تضمین کرده اند. مسئله ای که در رابطه با بازاریابی داخلی وجود دارد این است که ابهامات بسیاری در این باره وجود دارد نظیر اینکه بازاریابی داخلی چیست؟ چه کاری انجام می دهد؟ چگونه این کار را انجام خواهد داد؟ و چه کسی قرار است این کار را انجام دهد؟(رفیق و احمد،2000).از این رو سازمانهای اندکی این مفهوم را در عمل به کار برده اند. در واقع نبود یک مفهوم واحد از اینکه بازاریابی داخلی چیست و چه کاری برای سازمان می تواند انجام دهد، می تواند دلیلی بر استفاده محدود از آن باشد(گوناریز[5]،2004). بازاریابی داخلی مفهومی است که باید توسط سازمان ها و به ویژه سازمان های خدماتی مد نظر قرار گیرد. چرا که بازاریابی داخلی با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار بوده و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر اثربخشی سازمانی است (امیری و همکاران، 1387). در واقع می توان با در نظر گرفتن یک زنجیره ی عرضه ی درونی مشتمل بر عرضه کنندگان و مشتریان درونی سازمان، سازمان را به عنوان یک بازار در نظر گرفته و از این طریق با ارضای نیازهای مشتریان داخلی به دنبال بهبود عملکرد سازمانی بود (فورمن و مونی[6]، 1995). یعنی باید سازمان را به عنوان بازاری در نظر گرفت که دارای مشتریان و عرضه کنندگان درونی می باشد و تامین نیازهای مشتریان درونی آن زمینه ساز موفقیت نهائی سازمان خواهد بود. در واقع بازاریابی داخلی تاکید دوباره بر این امر است که کارکنان سازمان باید به عنوان ارزشمندترین دارائی سازمان در نظر گرفته شوند (پاپاسولمو[7] ، 2002).

 

در طول تاریخ اصلاحات سازمانها ،دو موج اصلاحات ،به صورت اساسی سبک رهبری و لزوم توجه به شاخص های اثربخشی سازمانها را تحت تاثیر قرار داد. موج اول انقلاب صنعتی بود که در اوایل قرن 19 اتفاق افتاد.در این موج ، تغییرات و اصلاحات اقتصادی و اجتماعی سبب شد تا سازمانها به موضوع ارتقاء و عرضه خدمات با کیفیت به ذینفعان بپردازند. اما در طول اواخر دهه 1980 و اوایل دهه 1990 موج دوم اصلاحات که همانا اصلاح شیوه اداره سازمانها بود، شکل گرفت. این موج سبب شد تا مدیران علاوه بر ارتقاء سطح آموزش و بهسازی کارکنان، به تفویض اختیارات و تصمیم گیری مشارکتی توجه نمایند(اوربان و واگونر،2000).

 

در این راستا می توان اذعان داشت؛ در جو کنونی، علاقه و اشتیاق وافری برای بهبودی و پیشرفت مداوم سازمانها وجود دارد. در چنین جوی، بدون شک مسئولیت رهبری سازمانها بدلیل پیچیدگی و حساسیت از عهده یک نفر خارج است و سازمانها نمی توانند بدون بهره مندی از “رهبران” موفق باشند. در رهبری اثربخش قدرت و اختیار رهبری نباید تنها در اختیار شخص رهبر قرار داشته باشد بلکه می بایست در میان افراد در سرتاسر سازمان توزیع گردد (هریس[8]،2004). بنابرین می توان گفت برداشت و نگرش توزیع شده از رهبری به نوبه خود بدیع است و همچنین تناسب زیادی با بافت و مقتضیات سازمانهای امروز دارد. در بافت سازمانهای ایران پژوهش هایی که به خوبی رهبری توزیع شده را تشریح کرده باشد، وجود ندارد هر چند تعدادی پژوهش پراکنده در مورد مفاهیم مشابه اما متفاوت با رهبری توزیع شده (رهبری دموکراتیک، رهبری مشارکتی،رهبری تسهیم شده و…) وجود دارد، اما باز بحث تجربه نقش های رهبری، توسط کارکنان یا به زعم اسپیلان[9] (2006) بحث در مورد تجربه رهبری (تفکر و فعالیت) در سایر اشکال رهبری مطرح نشده است. بر این اساس دیدگاه نوینی نسبت به بهسازی برنامه های توسعه مدیریت سازمانها و کارکنان به عنوان رهبران جدید؛ لازم و نیازمند بررسی است. بنابراین پژوهش حاضر بدنبال تشریح رهبری توزیع شده که در آن کارکنان باید دایره نفوذ خود را فراتر از شغل خود گسترش داده و به سطح فعالیت های رهبری سازمان شمول برسانند؛ می باشد.ابعاد مختلفی برای رهبری توزیع شده معرفی شده است که از مهمترین آنها طبقه بندی المور[10] (2000) و گوردن[11] (2005) می باشد. المور(2000) الگوی رهبری توزیع شده را در پنج بعد شامل 1) ماموریت، چشم انداز و اهداف؛ 2) فرهنگ سازمان؛ 3) تصمیم گیری؛ 4) ارزیابی و توسعه حرفه ای؛ و 5) تجارب رهبری تدوین نموده است. بر اساس تحلیل عاملی گوردون (2005)، الگوی پنج عاملی المور، به چهار عامل شامل 1) ماموریت، چشم انداز و اهداف؛ 2)فرهنگ سازمان؛ 3) مسئولیت مشترک و 4) تجارب رهبری تقلیل یافت. در الگوی گوردون(2005)، مسئولیت مشترک به عنوان یک بعد تلفیقی (تصمیم گیری-ارزیابی و توسعه حرفه ای) بکار گرفته شده است. پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر رهبری توزیعی در بانک ملت شعب استان ایلام انجام شده است.