رابطه جنسی با خطرمتوسط                                                                                                           12

 

رابطه جنسی پرخطر                                                                                                                    12

 

رفتارهای پرخطرکدامند ؟                                                                                                            13

 

تعاریف مربوط به نوع رابطه جنسی                                                                                                13

 

شریک جنسی اولیه                                                                                                                     13

 

شریک جنسی ثانویه                                                                                                                   13

 

تماس جنسی ناسالم                                                                                                                    13

 

رفتارهای جنسی پرخطر                                                                                                               14

 

مقدمه ای بر رفتارهای پرخطر نوجوانان                                                                                          17

 

نقش شخصیت در رفتارهای جنسی پرخطر                                                                                     19

 

دیدگاه های مرتبط در خصوص اعتیاد و رفتارهای پرخطر                                                                20

 

دیدگاه روانی اجتماعی                                                                                                                20

 

دیدگاه روان تحلیلی                                                                                                                    20

 

دیدگاه یادگیری اجتماعی                                                                                                            21

 

دیدگاه رشدی- شناختی                                                                                                              21

 

دیدگاه اعتقادات مذهبی                                                                                                              22

 

دیدگاه آمادگی زیست شناختی                                                                                                    22

 

دیدگاه اجتماعی- فرهنگی                                                                                                           23

 

آثار محرومیت از پدر در همانندسازی نقش جنسی                                                                          24

 

نظریه های موجود در مورد رفتارهای سالم  و پرخطر                                                                       24

 

تعریف اعتیاد                                                                                                                              25

 

مصرف موادمخدر                                                                                                                         26

 

ملاکهای DSM-IV-TR                                                                                                              

 

طبقه بندی انواع مواد                                                                                                                     28

 

موادافیونی                                                                                                                                   28     

 

موادآرامبخش، خواب آوار یا ضداضطراب                                                                                      28     

 

توهم زا                                                                                                                                       29

 

محرک ها                                                                                                                                   29

 

تعریف متامفتامین                                                                                                                         29     

 

اثرات متامفتامین                                                                                                                           31     

 

عوامل موثر در شروع مصرف مواد                                                                                                   32     

 

برای احساس سرخوشی                                                                                                                 32                 

 

برای احساس بهبودی                                                                                                                   32                 

 

برای کارکردبهتر                                                                                                                          32     

 

کنجکاوی  و اینکه دیگران هم مصرف می کنند                                                                                32     

 

رابطه پرخطرجنسی  و ایدز                                                                                                              33    

 

انواع درمان ها و مقایسه آن ها                                                                                                         34

 

گروه حمایت همتایان                                                                                                                    34

 

جلسات12گامی                                                                                                                            35

 

تحلیل عود                                                                                                                                    35

 

حمایت اجتماعی                                                                                                                           35

 

مدل ماتریکس                                                                                                                               35

 

اصول راهنما در درمان ماتریکس                                                                                                   36

 

رابطه مثبت و همیارانه                                                                                                                   37

 

ساختارانتظارات                                                                                                                           37

 

مهارت های شناختی- رفتاری                                                                                                       38

 

گروه های خودیاری                                                                                                                    39

 

پیشینه پژوهش                                                                                                                             40

 

پژ وهش های  داخلی                                                                                                                   40

 

پژوهش های خارجی                                                                                                                   41

 

فصل سوم: روش پژوهش                                                                                                             49

 

روش                                                                                                                                         50

 

معرفی متغیرها                                                                                                                             50

 

جامعه آماری                                                                                                                               50

 

نمونه و روش نمونه گیری                                                                                                             51

 

ابزار پژوهش                                                                                                                               51

 

روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                                         51

 

روش اجرا                                                                                                                                   52    

 

فصل چهارم: یافته های پژوهش                                                                                                     54

 

آمارتوصیفی                                                                                                                               55

 

آزمون سوالات                                                                                                                             56

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری                                                                                                    59

 

بحث و نتیجه گیری                                                                                                                     60

 

محدودیت های پژوهش                                                                                                               63

 

پیشنهادها                                                                                                                                    63

 

پیشنهاد کاربردی                                                                                                                         63

 

پیشنهادات پژوهشی                                                                                                                      63

 

منابع                                                                                                                                          65 

 

منابع فارسی                                                                                                                                65

 

منابع انگلیسی                                                                                                                              70

 

پیوست ها                                                                                                                                   76  

 

چکیده:

 

هدف:  هدف از انجام پژوهش حاضر تعیین اثربخشی روش ماتریکس بر کاهش رفتارهای پرخطر جنسی مردان معتاد شهر کرمانشاه بود.

 

روش: روش پژوهش شبه آزمایشی با طرح پیش‌آزمون- پس آزمون همراه با گروه کنترل بود. جامعه آماری پژوهش معتادان مرد شهر کرمانشاه بود که با روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد. به آزمودنی ها پرسشنامه رفتارهای پر خطر جنسی داده شد. تعداد 24 نفر به­ روش تصادفی در دو گروه آزمایشی و کنترل با تعداد برابر (n=12) جایگزین شدند.

 

روش ماتریکس بر روی گروه آزمایشی به ‌صورت گروهی اجرا شد. گروه آزمایش به مدت 8 جلسه 90 دقیقه‌ای دوباردرهفته تحت مداخله روان درمانی گروهی قرارگرفتند. بعد از اتمام جلسات از دو گروه پس آزمون به عمل آمد.

 

یافته‌ها: یافته‌ها نشان‌دهنده تفاوت معنی‌دار میانگین رفتارهای پر خطر گروه آزمایش و گروه کنترل بود. نتایج آزمون های تحلیل کواریانس نشان دادکه روش ماتریکس برکاهش رفتارهای پرخطرجنسی و تعدادشرکای جنسی بطور معناداری تأثیرگذاربوده است. همچنین نتایج آزمونt  وابسته نشان داد تفاوت معناداری بین وضعیت تأهل در افراد پرخطر جنسی نداشته است.

 

نتیجه گیری: نتایج نشان دادکه روش ماتریکس احتمالاً می‌تواند باعث کاهش رفتار پر خطر جنسی در بین معتادین شود بنابراین از این رویکرد ممکن است بتوان برای کاهش رفتارهای پرخطر جنسی در گروه های پرخطر به منظور پیشگیری از ابتلا به HIV استفاده کرد.

 

فصل یکم: مقدمه پژوهش

 

مقدمه:

 

در بررسی تاریخ، هیچ جامعه بشری را نمی­توان یافت که با معضل مربوط به مواد مخدر دست به گریبان نباشد و شاید بتوان گفت مواد مخدر همزاد با بشر در این جهان یافت شده و تا زمانی که انسان در این عرصه وجود دارد آن نیز پابرجا خواهد بود. مسائل مربوط به مواد مخدر تازگی نداشته و اثرات آن نیز همواره در سرنوشت ملت­ها و اقوام قابل جستجو است (سهرابی، هادیان، اصغرنژاد، 1387).

 

بزرگترین معضل اجتماعی امروز ایران، اعتیاد است که مسأله و مشکل میلیون­ها جوان است که وارثان اصلی کشورند. امروزه اعتیاد به انواع مواد مخدر و مشکلات مرتبط با آن به نحو بسیار خطرناک و تأسف باری نسل جدید کشور را تهدید می کند. شیوع مواد مخدر و اعتیاد سال­هاست که یکی از گرفتاری های درجه اول کشور محسوب می­شود و کوشش­هایی که تاکنون برای مهار این پدیده صورت گرفته است به دلایل مختلف علی رغم خواست قلبی مردم و دولت موفقیت­های اندکی در پی داشته است (سهرابی، هادیان، اصغرنژاد، 1387).

 

اعتیاد حالت مزمن روانی و جسمی است که در اثر مصرف مکرر مواد مخدر در فرد ایجاد شده و در طی آن در فرد نیاز و تمایل جسمی و روحی برای مصرف دوباره مواد مخدر به وجود می­آید. فرد در طی اعتیاد خود مصرف مواد را مرتباً افزایش داده و در اثر قطع مواد نشانگان محرومیت در فرد ایجاد می­شود(سادوک و سادوک[1]، 2008 ؛ ترجمه رضاعی، 1388).

 

اعتیاد کلیه رفتارهای فردی و اجتماعی را تحت شعاع قرار می­دهد و به عنوان مهمترین آسیب اجتماعی، جامعه انسانی را مورد هجوم قرار داده است(هوشنگ و جزایری، 1377). معتادان به مواد مخدر جزو گروهای پر خطر می‌باشند(جرلایز، 2008) بنابراین انجام مداخلاتی در جهت کاهش رفتارهای پرخطر آنها ضروری به­نظر می­رسد زیرا اعتیاد به­عنوان یك آسیب اجتماعی، شاید هیچ­گاه به­طور كامل ریشه‏كن نشود، اما با تدبیر، اندیشه و تلاش واقعی حداقل می‏توان آسیب­های مرتبط با آن­ را همچون رفتارهای پرخطر جنسی و به تبع آن سرعت شیوع و انتقال بیماری ایدز را كاهش داد. یکی از مداخلاتی که در دهه­های اخیر در زمینه ایجاد تغییر و یا کاهش در رفتار­های نامناسب با موفقیت و استقبال زیادی همراه بوده است روش ماتریکس می­باشد که به عنوان درمانی به­شکل فردی و گروهی به صورت مستقل و یا درکنار سایر درمان­ها در حوزه­های مختلف به­کار رفته است(مکری واختیاری،1388). با توجه به مشکلاتی از قبیل ابتلا به HIV و بیماری مقاربتی که می تواند به واسطه رفتارهای پرخطر به استثنای خودکشی درپسران بیشتراز دختران است(لیندبرگ،بوگسس و ویلیامز[3]،2000) و با در نظرگرفتن تعداد زیاد معتادان در جهان و کشور ما و نیز با در نظر گرفتن اینکه ارتباط جنسی نامشروع، در میان حدود نیمی از معتادان گزارش شده است(رازقی، 1999). این پژوهش درصدد است تا با استفاده از آموزش روش ماتریکس و تأثیر ممکنه آن در تسلط بر احساسات و رفتارها و نیز نقش این روش در تصمیم گیری مناسب تر، مداخله ای را در جهت کاهش رفتارهای پر خطر جنسی در مردان معتاد انجام دهد.

 

بیان مسئله:

 

با شروع قرن جدید جوامع بشری با معضل بزرگ اجتماعی – روانی سوء مصرف مواد مواجه هستند. به عبارت دیگر، سوء مصرف مواد مخدر یک پدیده­ی جهانی است و کمتر کشوری یافت می­شود که این معضل در آن وجود نداشته باشد. سوء مصرف مواد مخدر، امروزه پا را از مرز اختلالات فردی و روانشناختی  فراتر نهاده و به یک معضل اجتماعی تبدیل شده است،که از آن با عناوینی هم­چون طاعون قرن و بلای خانمان سوز یاد می­شود.

 

طبق گزارش ستاد مبارزه با مواد مخدر پس از تصادفات دومین عامل فوت در مرگهای مشکوک عوارض ناشی از اعتیاداست (رقیبی و پورقازی، 1384). اولین گزارشی که از مصرف مواد مخدر در ایران به چاپ رسیده است مربوط به قرن 17 میلادی می­باشد، ولی اولین آمار رسمی مکتوب به تعداد مصرف­کننندگان درایران مربوط به سال 1948 میلادی است که تعداد معتادان به تریاک را 1250000 نفراز کل جمعیت 14700000 نفرذکرکرده­اند (رزاقی، رحیمی و مدنی،1381).

 

در مطالعه­ بعدی که توسط مؤسسه داریوش در مورد همه­گیری مصرف مواد در 28 استان کشور در سال1383    انجام گرفت­، تعداد معتادان کشورکه نیازمند خدمات درمانی بودند بین 1500000 نفر تا1800000 نفر برآورد شدند (نارنجی­ها ،1383). تخمین­های مبتنی بر گزارشهای سازمان ملل نشان می­دهد که 5/1 الی2 درصد ازجمعیت ایران مشکل جدی یا سوء  مصرف مواد مخدر دارند(محمدی،1390).

 

اعتیاد یکی از بزگترین معضلات بزرگ جامعه ما است. اعتیاد معلول عوامل و مشکلات مختلف اجتماعی، روانشاختی و بیولوژیک است. معتادان به مواد مخدر از جمله گروه های پرخطردر ابتلا به عفونتهای ناشی از ویروس هاعامل هپاتیت c، هپاتیت B  و ایدزهستند. از جمله رفتارهای پر خطرافراد معتاد، می توان به استفاده مشترک از سرنگ آلوده جهت تزریق مواد اشاره کردکه باعث انتقال عفونت های اشاره شده در بین این افراد می شود (عطایی، صالحی، جوادی، خوروش، عاطفه السادات و همکاران، 1389).

 

از جمله دیگر رفتارهای پرخطر در افراد معتاد می توان به رفتارهای پرخطر جنسی درآنها اشاره کردکه عامل مؤثری درگسترش عفونت ایدز در سایر گروه های اجتماعی است و این موارد شامل شرکای متعدد جنسی و رفتار جنسی بدون استفاده از وسایل محافظتی نظیرکاندوم است (عطایی، صالحی، جوادی، خوروش، عاطفه السادات و همکاران، 1389).

 

هرگونه رابطه جنسی(دهانی، مهبلی و مقعدی) كه بدون استفاده از وسایل ایمنی  رابطه جنسی ازقبیل كاندوم مردانه یا زنانه انجام گیردكه درآن احتمال مبتلاشدن به ایدز و دیگر بیماریهایی كه ازطریق رابطه جنسی منتقل می­گردند افزایش یابد، رفتار پرخطر جنسی نامیده می­شود(سادوک و سادوک[4]، 2008 ؛ ترجمه رضاعی، 1388). همچنین داشتن شركای جنسی متعدد وگذری و ازطرفی رابطه جنسی در زمان مصرف مواد مخدر، جز رفتارهای پرخطر جنسی قرارمی گیرند(باكتینگ، راسر و اسكلما، 1999).

 

ضمن آنکه درتحقیقات مختلف رابطه متغیر رفتارهای پرخطرجنسی با متغیرهای دیگری بررسی شده است از قبیل شیوع رفتارهای جنسی پرخطر(حیدری، میراحمدی زاده، کشتکاران، اعتمادی و لطفی،1390)، زمان و روش آموزش مسائل جنسی(جلالی، ناهیدی، امیرعلی اکبری وعلوی مجده ،1384)، لزوم ارائه آگاهی های جنسی لازم به افراد معتاد(عطایی، صالحی، جوادی، خوروش، عاطفه السادات و همکاران، 1389)، استفاده از مدل رویکرد برنامه ریزی شده به سلامت جامعه( یزدان پناه، صفری، یوسفی، عنقا، حبیبیان، و همکاران، 1389)، تأثیرمتادون درمانی در کاهش رفتارهای پرخطرجنسی(مرسلی، 1387)، تأثیر نشانگان فزون کنشی-کاهش توجه[8] درگرایش به رفتارهای پرخطرجنسی(میکائیلی و هاشمی،1392). پیش بینی کننده های روانشناختی رفتارهای پرخطرجنسی( میکائیلی و هاشمی، 1392). همه این تحقیقات، اهمیت و گستردگی مشکل رفتارهای پرخطرجنسی را بیان نموده اند.

 

شواهد نشان می دهندکه اعتیاد در حال حاضر یکی از بزرگترین و پرهزینه­ترین معضلات جامعه ما راتشکیل می­دهدکه هم اکنون رو به گسترش می باشد(سبزی خوشنامی، 1390). برآوردهای صورت گرفته نشان         می­دهدكه میزان خسارتهای اقتصادی-  اجتماعی مستقیم و غیر مستقیم مواد مخدر و اعتیاد و مشکلات در ارتباط با آن از قبیل انتقال و مبتلا شدن به ایدز و بیماری­های مقاربتی و درمان آن دركشورسالیانه700 میلیاردتومان می­باشدکه قسمتی از این هزینه مربوط به بیماریهای مرتبط با اعتیاد و معتادان از قبیل بیماری ایدز و هپاتیت می باشد(صادقی اهری، 1382(.

 

آمارها نشان دهنده شیوع بالای رفتارهای پرخطر جنسی در بین معتادان است. طبق گزارش 8/55% معتادان  روابط جنس خارج از چهارچوب خانواده داشته اند(عطایی، صالحی، جوادی، خوروش، عاطفه السادات و همکاران، 1389). همچنین در تحقیق نارنجی ها(1383) شیوع رفتارهای پرخطرجنسی بین معتادان 7/42 و در پژوهشی دیگر میزان رفتارهای پرخطرجنسی معتادان 8/59% تخمین زده شده است(یاری، باباخانی و توکلی، 1388).

 

با توجه به  افزایش معتادان در ایران و جهان شیوع بالای رفتارهای پرخطرجنسی در بین آنها و اینکه یکی از   راه­های اصلی انتقال ایدز و دیگر بیماریهای مقاربتی رفتارهای پرخطرجنسی است(عطایی، صالحی، جوادی، خوروش، عاطفه السادات و همکاران، 1389)، انجام مداخلاتی در راستای کاهش رفتارهای پرخطر و جلوگیری از منتقل شدن و شیوع این قبیل بیماری­ها بسیار مهم می­باشد.

 

چون کاربردهای مدل ماتریسی در حوزه های مختلف، برای درمان وابستگی به کوکایین(راوسن، ابرت، مک کان و مان، 1986)، مصرف دارو  و الکل، بهبود درشاخص های روان شناختی و کاهش رفتارهای پرخطر جنسی مرتبط با انتقال ایدز( ویروس نقص ایمنی انسان) (شاپ تاو، راوسن، مک کان و ابرت، 1994؛ شاپ تاو، راوسن و لینگ،1997) به اثبات رسیده و این اثربخشی درمان حمایت تجربی برای استفاده از این مدل را فراهم کرده است.

 

تعدادی از طرح هایی که با حمایت مالی موسسه ملی سوء مصرف مواد آمریکا اجرا شده، بیانگرآن است که شرکت کنندگان درمان شده با مدل ماتریسی، کاهش های آماری معناداری را در مصرف دارو و الکل، بهبودهایی را در شاخص های روان شناختی و کاهش رفتارهای پرخطر جنسی مرتبط با انتقال ایدز داشتند (راوسن، 1995؛ شاپ تاو، راوسون، مک کان و ابرت، 1994؛ شاپ تاو، راوسون و لینگ، 1997).

 

این موارد بررسی جنبه ها و راهکارهای بیشتردر خصوص رفتارهای پرخطرجنسی را می طلبد. بنابراین در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر روش ماتریکس برکاهش رفتارهای پرخطرجنسی مردان معتاد شهرکرمانشاه پرداخته شده است.

 

اهمیت و ضرورت پژوهش:

 

اعتیاد درحال حاضر یکی از بزرگترین مشکلاتی است که گریبان گیر انسان شده و عوارض ناشی از آن، آسیب های بسیار جدی اجتماعی، روانی، فردی، فرهنگی و اخلاقی ایجاد می کند. ضمن آنکه باید بدانیم اهمیت پدیده شوم اعتیاد، نیازی به سخنرانی و قلم فرسایی افراطی ندارد( وزارت بهداشت،1381).

 

از سویی دیگر امروزه شیوع بیماری های پرخطر جنسی تبدیل به یکی از مهمترین دل نگرانی های بشری شده و در جهان رشد تصاعدی دارد. آمارها بیانگر این هستندکه هر روز16 تا20 هزار نفر در جهان به ایدز مبتلا        می شوند و در ایران نیز مطابق آمار موجود، تا سال 1381، تعداد 4424 نفر مبتلا به ایدز بوده اند و از این تعداد، 365 نفر به علت رفتار جنسی پرخطر آلوده شده اند(عطایی، صالحی، جوادی، خوروش، عاطفه السادات و همکاران، 1389).

 

ضمن انکه استان کرمانشاه به علت تجربه مستقیم 8 سال جنگ و نیز مشکلات و محرومیت های اقتصادی و اجتماعی و رفاهی بعد از جنگ(که همچنان ادامه هم دارد)، در حال حاضر یکی از آسیب پذیرترین استانهای ایران است. اعتیاد و رفتارهای پرخطرجنسی، بخش کوچکی از این مشکلات هستند. این نکته ضرورت انجام مطالعات تخصصی و ارائه راهکارهای علمی برای شهروندان این استان را بیش از پیش نشان می دهدکه اگر دراین زمینه تلاش نشود، این تجارب تلخ، تلخ تر خواهند شد. به زبان روانشناسی، یعنی شدت و فراوانی آسیب های روانی اجتماعی دربین مردم این استان، خارج از حد تعاملات خواهد شد.

 

 

1-6- 5-عوامل سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 13

 

 

1-7- تعاریف عملیاتی متغیر ها……………………………………………………………………………………………. 14

 

 

1-7-1 – مبانی رفتار سازمانی………………………………………………………………………………………… 14

 

 

2-7-2- عوامل فردی………………………………………………………………………………………………………. 14

 

 

1-7-3- عوامل گروهی……………………………………………………………………………………………………. 14

 

 

1-7-4- عوامل سازمانی………………………………………………………………………………………………….. 15

 

 

1-7-5- معیارهای مقایسه………………………………………………………………………………………………. 15

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

 

 

2-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. 17

 

 

2- 1 – مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………. 17

 

 

2-2- سطوح، مدلها و چارچوبهای رفتار سازمانی……………………………………………………………….. 20

 

 

2-3- بعد فردی……………………………………………………………………………………………………………………… 23

 

 

2-3-1- ویژگیهای بیوگرافیک………………………………………………………………………………………… 24

 

 

2-3-1-1- سن………………………………………………………………………………………………………….. 24

 

 

2-3-1-2- جنسیت…………………………………………………………………………………………………… 24

 

 

2-3-1-3- وضعیت تأهل………………………………………………………………………………………….. 24

 

 

2-3-2- شخصیت……………………………………………………………………………………………………………. 25

 

 

2-3-2-1- تعاریف مختلف در باب شخصیت…………………………………………………………… 25

 

 

2-3 -2-2-سطوح مختلف شخصیت………………………………………………………………………… 26

 

 

2-3-2-3-  نظریه های مختلف در باب شخصیت…………………………………………………… 26

 

 

2-3-2-3-1-رویکردهای نظریه ای……………………………………………………………………… 26

 

 

2-3-2-3-2-رویکرد اندیشه نگارانه……………………………………………………………………. 28

 

 

2-3-2-3-3-  رویکرد تحلیل روانشناختی و رویکرد شناختی…………………………. 29

 

 

2-3-2-3-4-نظریات نوع شناختی…………………………………………………………………….. 29

 

 

2-3-2-3-5- رویکرد خصایص……………………………………………………………………………. 30

 

 

2-3-2-3-6-رویکرد انسان شناسانه……………………………………………………………………. 31

 

 

2-3-2-3-7-رویکرد التقاطی یا تلفیقی …………………………………………………………….. 31

 

 

2-3-2-3-8-رویکردهای مربوط به رشد…………………………………………………………….. 31

 

 

2-3-2-3-9- رویکرد خصایص اجتماعی، ادراک شخصی و ثبات عاطفی ……… 32

 

 

2-3-2-4- نقش شخصیت در رفتار…………………………………………………………………………. 33

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

2-3-3- هوش………………………………………………………………………………………………………………….. 34

 

 

2-3-3-1- تعاریف مختلف در باب هوش…………………………………………………………………. 34

 

 

2-3-3-2- انواع هوش……………………………………………………………………………………………….. 34

 

 

 

2-3-3-3- نقش هوش در رفتار………………………………………………………………………………… 36

 

 

2-3-4- توانایی‌………………………………………………………………………………………………………………… 37

 

 

2-3-4-1- تعاریف موجود در باب توانایی……………………………………………………………….. 37

 

 

2-3-4-2- انواع توانایی…………………………………………………………………………………………….. 37

 

 

2-3-4-3- نقش توانایی در رفتار……………………………………………………………………………… 40

 

 

2-3-5- نظام اعتقادی………………………………………………………………………………………………………… 40

 

 

2-3-5-1- انواع ارزش ها………………………………………………………………………………………….. 41

 

 

2-3-5-2- منابع ارزش……………………………………………………………………………………………… 43

 

 

2-3-5-3- نقش نظام اعتقادی و ارزشها در رفتار…………………………………………………… 43

 

 

2-3-6- نگرش‌ها………………………………………………………………………………………………………………. 44

 

 

2-3-6-1- تعاریف موجود پیرامون نگرش……………………………………………………………….. 44

 

 

2-3-6-2- کارکرد های نگرش………………………………………………………………………………….. 44

 

 

2-3-6-3- تفاوت ارزشها و نگرشها…………………………………………………………………………… 45

 

 

2-3-6-4- اجزای تشکیل دهنده نگرش………………………………………………………………….. 46

 

 

2-3-6-5- نگرشهای مربوط به رفتار سازمانی…………………………………………………………. 46

 

 

2-3-6-5-1- رضایت شغلی………………………………………………………………………………… 47

 

 

2-3-6-5-2- تعهد سازمانی………………………………………………………………………………… 47

 

 

2-3-6-5-3-  ناهماهنگی شناختی……………………………………………………………………. 48

 

 

2-3-6-6- نقش نگرش در رفتار…………………………………………………………………………. 48

 

 

2-3-7- ادراک…………………………………………………………………………………………………………………. 49

 

 

2-3-7-1- تعاریف مربوط به ادراک…………………………………………………………………………. 50

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

2-3-7-2- کاربرد ادراک در رفتار سازمانی……………………………………………………………… 50

 

 

2-3-7-3- نظریه های موجود در باب ادراک………………………………………………………….. 50

 

 

2-3-7-3-1- نظریه اسناد…………………………………………………………………………………… 50

 

 

2-3-7-3-2-کانون کنترل…………………………………………………………………………………… 51

 

 

2-3-7-4- عوامل تأثیرگذار بر ادراک افراد……………………………………………………………… 51

 

 

2-3-7-5- نقش ادراک در رفتار………………………………………………………………………………. 52

 

 

2-3-8- یادگیری……………………………………………………………………………………………………………… 53

 

 

2-3-8-1- تعاریف موجود در باب یادگیری…………………………………………………………….. 53

 

 

2-3-8-2- نظریه های موجود در باب یادگیری………………………………………………………. 54

 

 

2-3-8-2-1- نظریه های رفتاری……………………………………………………………………….. 54

 

 

2-3-8-2-2- نظریات شناختی…………………………………………………………………………… 55

 

 

2-3-8-3- انواع یادگیری………………………………………………………………………………………….. 56

 

 

2-3-8-4- نقش یادگیری در رفتار…………………………………………………………………………… 56

 

 

2-3-9- انگیزش………………………………………………………………………………………………………………. 57

 

 

2-3-9-1- تعاریف موجود در باب انگیزش……………………………………………………………… 57

 

 

2-3-9-2- ابعاد انگیزش……………………………………………………………………………………………. 57

 

 

2-3-9-3- عناصر متشکله انگیزش………………………………………………………………………….. 58

 

 

2-3-9-4- نظریه های موجود در باب انگیزش……………………………………………………….. 58

 

 

2-3-9-4-1- نظریه های محتوایی…………………………………………………………………….. 58

 

 

2-3-9-4-2- نظریه های فرایندی……………………………………………………………………… 59

 

 

2-3-9-5- نقش انگیزش در رفتار……………………………………………………………………………. 61

 

 

2-4- بعد گروهی…………………………………………………………………………………………………………………… 63

 

 

2-4-1- ویژگی های گروه……………………………………………………………………………………………….. 64

 

 

2-4-1-1- نقش…………………………………………………………………………………………………………. 64

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

2-4-1-2- هنجارها……………………………………………………………………………………………………. 65

 

 

2-4-1-3- موقعیت……………………………………………………………………………………………………. 65

 

 

2-4-1-4- اندازه………………………………………………………………………………………………………… 65

 

 

2-4-1-5- انسجام……………………………………………………………………………………………………… 66

 

 

2-4-1-6- ترکیب گروه…………………………………………………………………………………………….. 66

 

 

2-4-1-7- مقام فردی……………………………………………………………………………………………….. 67

 

 

2-4-2- دلایل پیوستن افراد به گروهها…………………………………………………………………………. 67

 

 

2-4-3- رهبری………………………………………………………………………………………………………………… 68

 

 

2-4-3-1- تعاریف موجود در باب رهبری……………………………………………………………….. 68

 

 

2-4-3-2- ابعاد متمایز کننده رهبری و مدیریت در سازمان…………………………………. 69

 

 

2-4-3-3- دیدگاههای مختلف در باب رهبری………………………………………………………… 70

 

 

2-4-3-3-1- رویکرد خصایص……………………………………………………………………………. 71

 

 

2-4-3-3-2-رویکرد رفتاری……………………………………………………………………………….. 71

 

 

2- 4-3-3-3-رویکرد کارکردی (گروهی)…………………………………………………………… 73

 

 

2-4-3-4- سبک های رهبری………………………………………………………………………………….. 77

 

 

2-4-3-5- نقش رهبری در رفتار……………………………………………………………………………… 78

 

 

2-4-4- ارتباطات…………………………………………………………………………………………………………….. 78

 

 

2-4-4-1- تعاریف موجود در باب ارتباطات……………………………………………………………. 79

 

 

2-4-4-2- کارکردهای ارتباطات در سازمان……………………………………………………………. 79

 

 

2-4-4-3- کانالها و جهت های ارتباطی در سازمان………………………………………………… 80

 

 

2-4-2-4- انواع ارتباطات ………………………………………………………………………………………… 80

 

 

2- 4-5- نظریه اسلام در مورد ارتباطات………………………………………………………………………. 82

 

 

2-4-6- موانع ارتباطی در سازمان………………………………………………………………………………….. 82

 

 

2-4-7- نقش ارتباطات در رفتار…………………………………………………………………………………….. 83

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

2-4-7- قدرت…………………………………………………………………………………………………………………. 83

 

 

2-4-7-1- تعاریف قدرت………………………………………………………………………………………….. 84

 

 

2-4-7-2- منابع و سطوح قدرت در سازمان…………………………………………………………… 85

 

 

2-4-7-3- زوایای مهم قدرت…………………………………………………………………………………… 88

 

 

2-4-7-4- انواع دیدگاهها و رویکردها در باب قدرت سازمانی……………………………….. 88

 

 

2-4-7-4-1- رویکردهای احتمالی قدرت………………………………………………………….. 88

 

 

2-4-7-4-2- قدرت ناشی از ساختار…………………………………………………………………. 88

 

 

2-4-7-4-3- رویکردهای کثرت گرایی به قدرت …………………………………………….. 89

 

 

2-4-7-4-4- ﺑﺮرﺳﻲﻗﺪرتدردﻳﺪﮔﺎهﺳﺎﺧﺘﺎری……………………………………………………… 89

 

 

2-4-7-4-5- ﺑﺮرﺳﻲﻗﺪرتدردﻳﺪﮔﺎهﻧﻈﺮﻳﻪﭘﺮدازانﻛﻨﺶﻣﺘﻘﺎﺑﻞ……………………………. 90

 

 

2-4-7-4-6- دیدگاه اسلام در مورد قدرت……………………………………………………….. 91

 

 

2-4-7-5- نقش قدرت در رفتار………………………………………………………………………………. 91

 

 

2-4-8- سیاست………………………………………………………………………………………………………………. 92

 

 

2-4-8-1- تعاریف سیاست………………………………………………………………………………………. 92

 

 

2-4-8-2- دلایل بروز رفتار سیاسی در سازمان……………………………………………………… 93

 

 

2-4-8-3-  عوامل بروز رفتار سیاسی……………………………………………………………………… 93

 

 

2-4-8-4- سطوحعمل سیاسی در سازمان……………………………………………………………… 95

 

 

2-4-8-5- دیدگاه‌های مربوط به سیاست درسازمان………………………………………………. 95

 

 

2-4-8-6- سیاست به عنوان وسیله ای برای حفاظت شخصی……………………………… 96

 

 

2-4-8-7- انواع راهبردهای سیاسی…………………………………………………………………………. 96

 

 

2-4-8-8-شکل گیری رفتار سیاسی و تأثیر آن در سازمان………………………………….. 97

 

 

2-4-8-9- انواع رفتارهای سیاسی در سازمان………………………………………………………… 98

 

 

2-8-8-9-1- انواع تاکتیکهای سیاسی………………………………………………………………. 98

 

 

2-6-8-9-2- انواع  بازیهای سیاسی…………………………………………………………………. 100

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

2-4-8-9-3-  انواع بازیهای قدرت……………………………………………………………………. 102

 

 

2-4-8-10- نقش سیاست در رفتار………………………………………………………………….. 103

 

 

2-4-9- تعارض………………………………………………………………………………………………………………. 104

 

 

2-4-9-1- تعاریف موجود پیرامون تعارض…………………………………………………………….. 105

 

 

2-4-9-2- کارکردهای تعارض در سازمان………………………………………………………………. 106

 

 

2-4-9-3- انواع و سطوح تعارض سازمانی…………………………………………………………….. 107

 

 

2-4-9-4- طرق بررسی تعارض در سازمان……………………………………………………………. 109

 

 

2-4-9-5- منابع تعارض در سازمان……………………………………………………………………….. 110

 

 

2-4-9-7- عوامل بروز تعارض در سازمان………………………………………………………………. 110

 

 

2-4-9-9- دیدگاههای موجود در رابطه با تعارض…………………………………………………. 111

 

 

2-4-9-9-1- دیدگاه نظریه پردازان کلاسیک………………………………………………….. 111

 

 

2-4-9-9-2- دیدگاه نهضت روابط انسانی……………………………………………………….. 111

 

 

2-4-9-9-3- دیدگاه تعاملگرایان………………………………………………………………………. 111

 

 

2-4-9- 10- نقش تعارض در رفتار………………………………………………………………………… 112

 

 

2-4-10 – سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………….. 113

 

 

2-4-10-1- تعاریف موجود…………………………………………………………………………………….. 113

 

 

2-4-10-2- مزایای سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………….. 115

 

 

2-4-10-3- تأثیرات سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………… 115

 

 

2-4-10-4- ابعاد سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………… 115

 

 

2-4-10-5- سطوح تحلیل سرمایه اجتماعی…………………………………………………………. 116

 

 

2-4-10-6- عناصر و ابعاد سرمایه اجتماعی………………………………………………………….. 116

 

 

2-4-10-7- منابع، مکانیسمها و پیامدهای سرمایه اجتماعی……………………………….. 119

 

 

2-4-10-8- نقش سرمایه اجتماعی در رفتار…………………………………………………………. 120

 

 

2-5- بعد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………… 120

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

 

3- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 227

 

 

3- 1- روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 227

 

 

3-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………. 227

 

 

3-3- نمونه و روش نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………… 228

 

 

3-4- ابزار پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………. 229

 

 

3-5- روایی  و پایایی مقیاس ……………………………………………………………………………………………… 230

 

 

3-5-1-روایی و پایایی ابعاد رفتار سازمانی ………………………………………………………………….. 230

 

 

3-5-2 – روایی و پایایی عوامل رفتار سازمانی……………………………………………………………… 230

 

 

3-6- روش جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………….. 232

 

 

3 – 7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………….. 232

 

 

فصل چهارم: یافته های پژوهش

 

 

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 234

 

 

4-2- تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………. 234

 

 

4-2-1- سؤال اول: تأثیر مبانی فردی رفتار سازمانی در رفتار کارمندان

 

 

دانشگاه شیراز به چه میزان است؟………………………………………………………………………………… 234

 

 

4-2-2-  سؤال دوم: تأثیر مبانی گروهی رفتار سازمانی در رفتار کارمندان

 

 

 دانشگاه شیراز به چه میزان است؟……………………………………………………………………………….. 235

 

 

4-2-3- سؤال سوم: تأثیر مبانی سازمانی رفتار سازمانی دررفتار کارمندان

 

 

 دانشگاه شیراز به چه میزان است؟……………………………………………………………………………….. 236

 

 

4-2-4- سؤال چهارم: آیا تفاوت معناداری بین میزان تأثیر عوامل بعد

 

 

فردی رفتار  در رفتار کارمندان دانشگاه شیراز وجود دارد؟…………………………………………. 237

 

 

4-2-5- سؤال پنجم: آیا تفاوت معناداری بین میزان تأثیر عوامل بعد گروهی

 

 

 در رفتار کارمندان دانشگاه شیراز وجود دارد؟…………………………………………………………….. 239

 

 

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 

 

4-2-6- سؤال ششم: آیا تفاوت معناداری بین میزان تأثیر عوامل

 

 

 بعد سازمانی در رفتارکارمندان دانشگاه شیراز وجود دارد؟………………………………………… 240

 

 

4-2-7- سؤال هفتم: آیا تفاوت معناداری بین میزان تأثیر مجموعه عوامل فردی،

 

 

گروهی و سازمانی در رفتار کارمندان دانشگاه شیراز وجود دارد؟ ……………………………… 242

 

 

4-3- خلاصه نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 245

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

 

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 247

 

 

5-2- بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………….. 248

 

 

5-3- نتیجه‌گیری نهایی………………………………………………………………………………………………………. 262

 

 

5-4- محدودیت­ها………………………………………………………………………………………………………………… 264

 

 

5-4-1-  محدودیت‌های اجرایی……………………………………………………………………………………. 264

 

 

5-4-2- محدودیت‌های پژوهشی…………………………………………………………………………………… 264

 

 

5-5-پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………… 264

 

 

5-5-1-پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………………… 264

 

 

‌5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی………………………………………………………………………………………. 266

 

 

فهرست منابع و مآخذ

 

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………….. 268

 

 

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………. 277

 

 

پیوست

 

 

پیوست1 مقیاس ارزیابی عوامل رفتار سازمانی ………………………………………………………………….. 310

 

فصل اول

 

 

 

کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه

 

ازدهه 1950 میلادی تاکنون،بخشی ازادبیات نظریه سازمانی توجه عمیقی به تعریف،تبیین وتحلیل اثربخشی سازمانی داشته است واثربخشی سازمانی برای همه سازمان‌ها و مؤسسات یک مسأله ضروری واساسی شمرده می‌شود (روجاس[1]، 2000). ازطرفی عملکرد و اثربخشی سازمانی رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند به گونه‌ای که تحقیقات درطی 35 سال گذشته نشان داده است که نه تنها دومفهوم عملکرد واثربخشی از یکدیگرمستقل نبوده‌اند بلکه درهم تنیده نیز می‌باشند (شنهاو[2]،شرام[3]وآلون[4]، 1994،زکی،ادیبی سده و یزدخواستی، 1385) و شاخص اثربخشی نیز برای ارزیابی عملکردسازمانی به کاربرده می‌شود (زکی،ادیبی سده و یزدخواستی، 1385). از طرف دیگر، اثربخشی سازمانی براساس تعریف دفت[5] (1380) عبارت است ازدرجه یامیزانی که سازمان‌ها به اهداف مورد نظر خود می‌رسند و ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺷﺎﺧﺼﻲ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﭼﮕـﻮﻧﮕﻲ ﺗﺤﻘـﻖ ﺍﻫـﺪﺍﻑ ﻳـﻚ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻥ ﻳـﺎ ﻣﻮﺳـﺴﻪ ﺭﺍ ﺍﻧﺪﺍﺯﻩﮔﻴﺮﻱ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ(ﻫﻮ، ٢٠٠٨).

 

1-5-9 روان پریشی 8

 

1-6- معرفی متغیرها وتعریف نظری و عملیاتی آنها 9

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1- پیش درآمد 11

 

2-2- سلامت روان 11

 

2-2-1 روان شناسی سلامت 11

 

2-2-2 مکتب تحلیل بیوانرژتیکی 12

 

2-2-3 مسایل اخلاقی در معنویت وسلامت روان 12

 

2-2-4 ضوابط اخلاقی انجمن روان شناسی امریکا 12

 

2-2-5 معنویت و سلامت روان 13

 

2-2-6 بخشایش و نادیده گرفتن خشم 13

 

2-2-7 خصوصیات افراد دارای سلامت روان 13

 

2-2-8 خود بیمار انگاری 14

 

2-2-9 اختلال وسواسی- اجباری( (ocd 14

 

2-2-10 حساسیت بین فردی 15

 

2-2-11 افسردگی 15

 

2-2-12 اضطراب 16

 

2-2-13 خصومت 17

 

2-2-14 فوبیا 17

 

2-2-15 پارانویا 18

 

2-2-16 روان پریشی 18

 

2-3- پرخاشگری 18

 

2-3-1 تعریف پرخاشگری 18

 

2-3-2 انواع پرخاشگری 19

 

2-3-3 تظاهرات پرخاشگری از کودکی تا اوایل بزرگسالی 20

 

2-3-4 در طول دومین وسومین سال ها عمر، نشانه های رفتاری 20

 

2-3-5 نوجوانی و اوایل بزرگسالی 21

 

2-3-6 عوامل موثر بر پرخاشگری 22

 

2-3-7 خانواده به منزله مرکز آموزش پرخاشگری 22

 

2-3-8 تقلید پرخاشگری 23

 

2-3-9 تقویت پرخاشگری 23

 

2-3-10 تماشای خشونت در تلویزون 24

 

2-3-11 نقص در مهارت های شناختی 25

 

2-3-12 کنترل پرخاشگری 26

 

2-3-13 آموزش استراتژی های موثر بر کاهش تعارض به کودکان 26

 

2-3-14 تشویق وترغیب رفتارهای مخالف 26

 

2-3-15 آگاهی فزاینده از تاثیرات زیان آورپرخاشگری 27

 

2-3-16 سازمان بندی مجدد محیط ها 27

 

2-3-17 برون ریزی عواطف از طریق هنر 27

 

2-3-18 شیوه های رفع خشم 27

 

2-3-19 شیوه های مو اجه با انسان خشمگین 28

 

2-4- نقاشی و نقاشی درمانی 28

 

2-4-1 نخستین مراحل نقّاشی کودکان خط خطی کردن 28

 

2-4-2 مراحل تکامل خط خطی کردن 29

 

2-4-3 از هیجده ماهگی تا دو سال و نیمگی 29

 

2-4-4 توصیف نقاشی توسط پیاژه 30

 

2-4-5 تفسیرهای فرافکنانه نقاشی کودکان 31

 

2-4-6 توصیف نقاشی توسط پیاژه 31

 

2-4-7 هیجده ماهگی تا دوسال و نیمگی 31

 

2-4-8 از دو سال و نیمگی تا پنج سالگی 32

 

2-4-9 پنج تا هشت سالگی 32

 

2-4-10 هشت سالگی تا نوجوانی 33

 

2-4-11 شاخص های هیجانی در مورد نقاشی کودکان 33

 

 

2-4-12 انتخاب موضوع نقاشی بین پسرها و دخترها 33

 

2-4-13 اضافه نمودن شخصیت های دیگر 34

 

2-4-14 کمبود محبت 34

 

2-4-15 نقاشی در مقام بازی 34

 

2-4-16 حسادت 35

 

2-4-17 بی ارزش کردن اشخاص 35

 

2-4-18 کودک و میمون 35

 

2-4-19 فاصله بین اشخاص 36

 

2-4-20 برجسته نمودن اشخاص 36

 

2-4-21 رنگ و تخیلات 36

 

2-4-22 تعیین هویت 37

 

2-4-23 تکامل چهره نگاری 37

 

2-4-24 ارتباط بین اندازه اشیاء و محل قرار گرفتن آنها 37

 

2-4-25 نقاشی و زندگی عاطفی کوک 38

 

2-4-26 جهت نقاشی 38

 

2-4-27 فضا 38

 

2-4-28 معانی رمزی حیوانات 39

 

2-4-29 معانی رمزی آب 39

 

2-4-30 معانی رمزی رنگین کمان 40

 

2-4-31 معانی رمزی کوه ها 40

 

2-4-32 معانی رمزی هواپیما 40

 

2-4-33 معانی رمزی راه 40

 

2-4-34 معانی رمزی خانه 40

 

2-5- پیشینه تحقیق 41

 

2-5-1 پیشینه هنر و نقاشی درمانی 41

 

2-6- موسیقی و نقاشی 48

 

2-6-1 ریتم یا آهنگ ترسیم 49

 

2-7- نظریه های مختلف در مورد سلامت روان 49

 

2-7-1 نظریه فروید 49

 

2-7-2 نظریه موری 50

 

2-7-3 نظریه آدلر 50

 

2-7-4 نظریه مزلو 51

 

2-7-5 نظریه فروم 51

 

2-7-6 نظریه روان تحلیل گری 52

 

2-7-7 نظریه رفتار شناسی فطری 52

 

2-7-8 نظریه سائق (فرضیه ناکامی –پرخاشگری) 52

 

2-7-9 نظریه یادگیری اجتماعی 53

 

2-7-10 نظریه هنرمندانه 54

 

2-7-11 نظریه بالینی- فرافکن 54

 

2-7-12 نظریه تکاملی 55

 

2-7-13 نظری بالینی- فرافکنانه 56

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1- پیش‌درآمد 58

 

3-2- طرح تحقیق 58

 

3-3- جامعه آماری 59

 

3-4- حجم نمونه مورد مطالعه 59

 

3-5- روش نمونه‌گیری و تعداد نمونه 60

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1-  نتایج تجزیه و تحلیل 62

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

5-1- بحث و تحلیل نتایج 73

 

5-2- محدودیت‌ها 74

 

5-3- پیشنهادهای تحقیق 75

 

5-3-1 پیشنهادهای پژوهشی 75

 

5-3-2 پیشنهادهای كاربردی 75

 

منابع و مآخذ 76

 

فهرست منابع فارسی 76

 

فهرست منابع انگلیسی 79

 

پیوست 81

 

چکیده انگلیسی 88

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                    شماره صفحه

 

جدول 3-1: تعداد دانش‌آموزان گروه كنترل و گروه آزمایش 60

 

جدول 4-1: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره افسردگی دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 62

 

جدول 4-2: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس افسردگی 62

 

جدول 4-3: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره خود بیمارانگاری دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 63

 

جدول 4-4: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس خودبیمارانگاری 63

 

جدول 4-5: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره روان پریشی دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 64

 

جدول 4-6: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس روان پریشی 64

 

جدول 4-7: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره اضطراب دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 65

 

جدول 4-8: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس اضطراب 65

 

جدول 4-9: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره وسواس دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 66

 

جدول 4-10: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس وسواس 66

 

جدول 4-11: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره حساسیت بین فردی دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 67

 

جدول 4-12: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس حساسیت بین فردی 67

 

جدول 4-13: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره فوبی دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 68

 

جدول 4-14: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس فوبی 68

 

جدول 4-15: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره خصومت دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 69

 

جدول 4-16: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس خصومت 69

 

جدول 4-17: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره پارانوئید دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 70

 

جدول 4-18: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس پارانوئید 70

 

جدول 4-19: شاخص های آمار توصیفی پیش آزمون و پس آزمون نمره سلامت روانی دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل 71

 

جدول 4-20: نتایج تجزیه و تحلیل آزمون جهت مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با گروه کنترل در خرده مقیاس سلامت روانی 71

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر نقّاشی درمانی بر سلامت روان دانش آموزان پسر مدارس ابتدایی شهرستان گچساران بود. متغیرهای پژوهش حاضر سلامت روانی با ابعاد (اضطراب، خصومت، جسمانی كردن، حساسیت بین فردی، وسواس، فوبیا، پارافوبیا، روان‌پریشی) بود. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل كلیه دانش‌آموزان مقطع ابتدایی شهرستان گچساران بود كه در سال تحصیلی 93-92 مشغول تحصیل بودند. حجم نمونه پژوهش حاضر به تعداد 50 نفر بود كه با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه ای انتخاب شدند. این پژوهش از نوع شبه آزمایشی است. متغیر مستقل نقاشی درمانی است و متغیر وابسته سلامت روانی می‌باشد ابزار اندازه‌گیری پژوهش حاضر فهرست تجدیدنظر شده علائم روانشناختی (-R90 SCL) بود. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از آزمون آماری t برای گروه‌های مستقل استفاده شد. نتایج حاصل نشان داده كه بین سلامت روانی (در همه زیر مقیاس‌ها) دانش‌آموزانی كه به آنها آموزش نقاشی درمانی داده شده بود نسبت به دانش‌آموزانی كه این آموزش را دریافت نكرده بودند تفاوت معناداری وجود دارد. بنابراین می‌توان نتیجه‌ گرفت كه دانش‌آموزانی كه به آنها آموزش نقاشی درمانی داده شده بود نسبت به آنها كه این آموزش را دریافت نكرده بودند سلامت روانی بالاتری داشتند.

 

 

 

کلمات کلیدی: مدرسه ابتدایی، سلامت روان، نقاشی درمانی

 

مقدمه

 

نقّاشی کودک نوعی بازی است: در تمام دوره کودکی و تا مرزهای نوجوانی، اکثر کودکان منظماً به     مجموعه­ای از فعالیّت­های ترسیمی می پردازند و بدین ترتیب روابط متکثّری با واقعیبت ها برقرار می­سازند کودکان با استفاده از شیوهای مختلف، تصور خود را از جهان به نوعی ترسیم می­کنند. با این فعالیّت همانند دیگر فعالیّت­های لهوی، لذّت، اکتشاف و تجربه آنچه ممکن است همراهند. نقّاشی، بازی، طنز و هنر به یک خانواده رفتاری تعلّق دارند و به این دلیل به منزله انعکاس مجموعه ساخت هایی هستند که کودک در دسترس خود دارند امّا در هر حال این فعالیّت­ها در چهار راه جهان برونی (واقعیّت برونی) و جهان درونی (واقعیّت درونی) قراردارند و زمینه را برای بیان تعارض ها یا تضادها بین این دو دسته واقعیّت فراهم              می سازند (دادستان 1387، 13).

 

از حدود پایان نخستین سال زندگی، بسیاری از کودکان، فعالیّتی که می­توان آن­را ترسیم با دقیق­تر بگوییم «نگاره گری» نامید از خود نشان می­دهند. در فرهنگ متداول جهان کنونی، ابزار این نگاره‌گری غالباً یک مداد یا قلم است، امّا ممکن است کودک از انگشت، اسفنج، یک تکّه گچ، یک تیره چوب و یا هر شیء دیگر نیز استفاده کنند. هر چند این نگاره گری یا ترسیم ترجیحاً بر صفحه­ای از کاغذ نقش می­بند امّا ممکن است صفحات کتاب یا سطوح دیگر از قبیل لوازم خانه، دیوارها، پارچه­ها و غیره صحنه عمل باشند و تعارض­های بسیاری با بزرگسالان به وجود آورند غالباً تولید لکّه­های مقدّم بر تولید این خطوط یا         نگاره­هاست (دادستان 1387، 13).

 

بدین ترتیب، در مبنای ترسیم وحتّی قبل از نخستین خط خطی کردن ها و پدیدآوری خطوطی که ظاهراً واجد معنایی نیستند، مجموعه پیچیده ای از رفتارهای حرکتی، توحید یافتگی های ادراکی و کاربرد اطلاعاتی که از این آثاردوام دار و مشاهده شدنی به منزله تدوام بدن حاصل می شوند، قراردارد. مؤلفانی به بررسی شباهت، و تفاوت های بین این فعالیّت «پیش ترسیم» و «هویت پردازی‌ها» کودک پرداخته اند. اصواتی که کودک تولید می کند زود گذرند امّا به عنوان وسیله ارتباط جزئاً سازماندهی می شوند. به عکس نگاره ها بلا اثرند دارای معنای تمایز یافته ای نیستند امّا معّرف «مضاعف سازی» بدنی ارادی هستند. به عبارت دیگر این نگاره ها در شمار آثار قلمداد می گردند که از عملی که به تولید آنها می انجامد، جدا            می شوند. در شمار آثار قلمداد می گردند که از عملی که به تولید آنها می انجامد، جدا می شوند. این            نگاره­گری­های عمدی یا ارادی، از دوّمین سال زندگی به منزله ترسیم درهم برهم­اند و بتدریج به یک مهار کردن حرکتی ادراکی رکاب می دهند. یعنی سپس از مرحله ای که کودک از دست خود تبعیّت می کند در یک مرحله بعدی، چشم به هدایت دست می پردازد. به نظر اکثر مؤلفانی در جریان سوّمین سال زندگی است که نخستین بگاره های تقلیدی ظهور می کنند ودوران خط خط کردن پشت سر گذاشته می شوند.

 

2-5. رابطه سلامت اجتماعی و سبک­های هویت…………………….. 42

 

2-6. تفکر انتقادی……………………………… 46

 

2-7. مهارت­ها و تمایلات تفکر انتقادی……………………………… 50

 

2-8. رابطه تفکر انتقادی و سبک­های هویت……………………………. 53

 

2-9. پژوهش­های انجام شده در داخل و خارج از کشور…………………. 53

 

2-10. جمع بندی……………………………… 63

 

فصل سوم: روش پژوهش………………………………… 66

 

3-1. مقدمه……………………………. 67

 

۳-۲.جامعه آماری……………………………… 67

 

3-۳. نمونه آماری و روش نمونه ­گیری……………………………… 67

 

۳-۴.نوع و روش پژوهش……………………………….. 67

 

3-5. ابزارهای اندازه ­گیری…………………………… 67

 

۳-6. پایایی پرسشنامه ­ها ………………………….71

 

3-7. روش­جمع­آوری اطلاعات…………………………….. 73

 

۳-8. روش تجزیه و تحلیل داده ­ها…………………………. 73

 

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش………………………………. 76

 

4-1. مقدمه………………………….. 77

 

۴-۲. مفروضه نرمال بودن…………………………. 78

 

4-3. مفروضه­ی خطی بودن تفکر انتقادی و سلامت اجتماعی…………….. 78

 

۴-4. مفروضه­ی خطی بودن سبک­های هویت و سلامت اجتماعی…………….81

 

4-5. مفروضه­ی خطی بودن سبک­های هویت وتفکر انتقادی………………… 84

 

۴-6. بررسی فرضیه­ ها ………………………….87

 

4-7. یافته­ های فرضیه اول پژوهش……………………………… 87

 

۴-8. یافته ­های فرضیه دوم پژوهش……………………………… 110

 

4-9. یافته ­های فرضیه سوم پژوهش……………………………… 134

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها………………………….. 160

 

5-1. مقدمه………………………….. 161

 

۵-۲.نتایج یافته ­های فرضیه اول…………………………… 161

 

۵-۳. نتایج یافته ­های فرضیه دوم………………………….. 165

 

۵-5. محدویت پژوهش……………………………… 167

 

۵-6. پیشنهادهای پژوهش……………………………… 167

 

منابع……………………………. 169

 

پیوست‌ها………………………….. 177

 

پیوست 1.پرسش­نامه های پژوهش……………………………… 178

 

چکیده:

 

تفکر انتقادی، تفکری هدفمند، خودگردان، منطقی، استدلالی، مسئولانه، باهدف شناخت است که بستری از ارزیابی، تفسیر،تحلیل و توضیح؛ شواهد، مدارک، چهارچوب­ها….را جهت قضاوت­گری برای اتخاذ تصمیم صحیح فراهم می­کند. هدف پژوهش حاضر شناسایی نقش واسطه­ای گرایش به تفکر انتقادی بین سبک­های هویت و سلامت اجتماعی است. در همین راستا مدلی ارائه گردید که در آن سبک­های هویت به عنوان متغیر برون‌زاد(مستقل)، تفکر انتقادی به عنوان متغیر واسطه‌ای، و سلامت اجتماعی به عنوان متغیر درون‌زاد(وابسته) درنظر گرفته شدند. مشارکت‌کنندگان این پژوهش، 350 نفر از دانشجویان دانشگاه خوارزمی تهران بودند که توسط پرسش­نامه­ی تفکر انتقادی ریکتس، و پرسش­نامه سبک­های هویت (ISI 6G ) و پرسش­نامه­ی سلامت اجتماعی کیینز مورد ارزیابی قرار گرفتند. برای بررسی اثر مستقیم و غیرمستقیم سبک­های پردازش هویت بر سلامت اجتماعی از روش رگرسیون سلسه مراتبی، و از نرم­افزار SPSS جهت تجزیه و تحلیل استفاده شد.  برای تعیین پایایی پرسش‌نامه‌ها ازتتای ترتیبی و جهت احراز روایی مقیاس‌ها از تحلیل عوامل استفاده شد.  نتایج حاصل نشان داد که سبک هویت اطلاعاتی و هنجاری با هر یک از مولفه­های سلامت اجتماعی رابطه­مستقیم و مثبت را دارا بودند و این نسبت در افراد دارای سبک هویت اطلاعاتی بیشتر بود ضمن اینکه رابطه­ی سبک هویت سردرگم/اجتنابی با هر یک از متغیرهای پژوهش منفی بود. در خصوص نقش گرایش به تفکر انتقادی، در افرادی که در برخورد با مسائل از شیوه­ی هویت اطلاعاتی استفاده می­کنند به طور مستقیم وغیرمستقیم (با واسطه­گر بودن تفکر انتقادی) قادر به پیش­بینی مولفه­های سلامت اجتماعی هستند. در کل نتایج یافته­ها مبین آن بود که افرادی با هویتی اطلاعاتی نسبت به افردی که از دو سبک دیگر استفاده می­کنند سلامت اجتماعی بیشتری را دارا هستند و افرادی با سبک هویتی سردرگم/اجتنابی به دلیل پایین بودن میزان استفاده از تفکر و ارزیابی اطلاعات، نسبت به دو سبک دیگر از نمره سلامت اجتماعی پایین­تری برخوردار بودند. با توجه به این نتایج، پیشنهاد می­گردد آموزش تفکر انتقادی با توجه به تنوعات دستاوردهای فرهنگی و علمی، آموزش مهارت­ها و به کارگیری تفکر انتقادی جزء لاینفک برنامه ­های آموزشی و تربیتی باشد و بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.

 

فصل نخست: کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

 

از مباحث مهم در دوره­ی نوجوانی شکل‌گیری هویت است. رسیدن به یک هویت منسجم پیش نیاز رشد بهینه­ی فرد در تمام دوران زندگی است و نرسیدن به چنین هویتی می‌تواند زمینه ساز آسیب‌های روانی – اجتماعی بسیار باشد. هویت زمینه سازِ اساس شخصیت در بزرگسالی را نشان می‎دهد. در صورتی که پایه­ی آن قوی باشد یک هویت فردی محکم حاصل می‌شود در غیر این صورت نتیجه آن چیزی است که اریکسون آن را هویت گم گشته می‌نامد وی شکل­گیری هویت را برای آماده کردن نوجوان به عنوان فردی آماده انجام تکلیف در بزرگسالی، لازم می‌داند (برک، ترجمه‌ی سید محمدی، 1382). ناکامی در دستیابی به هویت، به عدم صمیمیت یا فاصله­گذاری منجر می‌شود. فاصله گذاری، به آمادگی برای فاصله گرفتن از مردم و موقعیت­هایی که ممکن است هویت فرد را نقض کند، اطلاق می­شود. بنابراین حل موفقیت­آمیز مباحث هویت نه تنها برای سلامت فرد مهم است بلکه برای روابط نیز دارای اهمیت است (شوارتز، 2001).

 

محققان بسیاری سعی بر آن داشته‌اند تا به بررسی دقیق سازه هویت و پیامد آن بر زندگی فرد بپردازند. از جمله­ی این محققان اریکسون است. مفهوم هویت برای اولین بار از مکتب روانکاوی و از سوی اریکسون (1965) مطرح شد وی شکل‌گیری هویت را تکلیف اساسی دور­ی نوجوانی می‌داند. اریکسون اولین فردی بود که چارچوبی برای فهم فرایند شکل‌گیری هویت ارائه داد. اریکسون شکل‌گیری هویت فردی را نشانه­ای از سازگاری و تعادل در این دوره یاد می‌کند. چنان چه هویت نوجوان در طی زمان و تجربیات حاصل از برخورد اجتماعی درست شکل گیرد سلامت روانی نوجوان تضمین می‌شود (اریکسون، 1968).

 

مارسیا(1966) نیز بر اساس نظریه­ی اریکسون در این رابطه به ارائه پایگاه‌های هویت با توجه به دو بعد کاوشگری و تعهد در نوجوانان پرداخته است. وی بر اساس نظریه­ی اریکسون، 2 مفهوم اساسی” اکتساب و تعهد ” را برای رشد هویت مطرح می‌کند و چهار وضعیت هویت را مطرح می­کند که عبارتند از:

 

 1- هویت موفق 2- هویت سردرگم 3- هویت دیررس 4- هویت زودرس.

 

مارسیا اگرچه مفهوم هویت را وسیع کرد اما محدود و ایستا بودن، انتقادی بود که به وضعیت پایگاه‌های هویت مطرح شد زیرا زیربنای رشد یا تحول هویت را که که درک و فهم فرایندهای پویای روانی – اجتماعی است محدود می‌کند. از این رو نظریه­پردازان جدید به جای بررسی پیامدهای شکل‌گیری هویت و پایگاه‌های هویتی به بررسی فرایندهای زیربنایی شکل‌گیری هویت پرداخته­اند از جمله برزونسکی را می‌توان نام برد. برزونسکی (1990) بر اساس فرایندهای شناختی – اجتماعی وضعیت‌های هویت مارسیا را در چگونگی شکل‌گیری، حفظ و تطابق هویت در نوجوانان پرداخت و برای اولین بار از سبک هویت نام برد و سه سبک، 1- سبک اطلاعاتی  2- سبک هنجاری  3- سبک سردرگم/ اجتنابی  را معرفی می‌کند (برزنسکی و فراری، 1996).

 

نتایج کارکرد این محققان و دیگر پژوهشگران در این زمینه نشان داده است که اگر فرد بر مبنای درستی به هویت برسد هم در زمینه‌های مختلف فردی چون تحصیل، کار، ازدواج،انتخاب دوست، و… هم در زمینه­های اجتماعی از جمله روابط اجتماعی، مواجه با ارزش‌ها وعقاید مختلف، سلامت اجتماعی، و…..تاثیر آن انکارناپذیر است زیرا بر اساس هویت است که فرد می­داند در هر موقعیتی، چه موضع­ای بگیرد و چه تصمیمی اتخاذ کند. از طرفی برای رسیدن به یک هویت یافتگی موفق راه­های بسیاری ارائه شده است که  یکی از موثرترین این راه­ها  برا دست‌یابی به هویت موفق و تثبیت شده، بهره‌گیری از تفکر بویژه گرایش به تفکر انتقادی است.

 

 به طور خلاصه، همان گونه که اشاره شد از جمله عواملی که از شکل­گیری هویت تاثیر می­پذیرد و در برون دادهای رفتاری فرد، در ارتباط با دیگران مطرح می‌شود متغیر سلامت اجتماعی است. ازطرفی از عواملی که می­تواند شدت این رابطه را تحت تاثیر قرار ­دهد متغیر گرایش به تفکر انتقادی است.  البته میزان  این شدت رابطه به نقش این متغیر به عنوان نقش واسطه­ای یا تعدیل­گر متفاوت خواهد بود. به طور کلی هدف اصلی این پژوهش نیز بررسی نقش گرایش به به تفکر انتقادی در ارتباط با سبک­های هویت و سلامت اجتماعی است.

 

2-1- بیان مسئله

 

برخی از روانشناسان معتقدند انسان در دوره­ی نوجوانی از نظر روانی تولدی دوباره می‌یابد و در عین حال بحرانی‌ترین زمان برای سازگاری و شکل‌گیری شخصیت است. زیرا فرد با یک سری از تغییرات ناگهانی مواجه می‌شود باورها و انتظارات وی تغییر یافته، دنیای آشنای کودکی را پشت سر گذاشته و خود را با دنیای جدید و پیچیده رو به رو می‌بیند. کسب هویت، پاسخ نوجوان برای درک خود است که در حین داشتن چیزهای مشترک با دیگران، از آن­ها متمایز و جدا می­شود. با تشکیل هویت، زندگی فرد هدفی معنادار پیدا می‌کند ( برزونسكی ،1992؛ به نقل فارسی نژاد و همکاران ، 1386 ).

 

 با این­که اوج هویت‌یابی مختص دوره­ی نوجوانی است اما با استناد به نظریات جدید در این راستا، دستیابی به هویت معمولا در دهه‌ی سوم زندگی فرد رخ می‌دهد. لطف‌آبادی (1384) علت طولانی شدن دوران نوجوانی را، پیچیدگی‌های زندگی در جوامع امروزی، طولانی شدن تحصیلات، و مشکلات استقلال اقتصادی و به دنبال آن دیرتر جدا شدن از والدین و تشکیل زندگی مستقل، بیان می‌کند. رسیدن به این استقلال در بسیار از موارد در سن 20 -25 سالگی می­رسد.

 

 در این دوره جوانان تلاش می‌کنند تا به خودمختاری و استقلال بیشتری دست یابند تا بتوانند نقش‌های بزرگسالی را بپذیرند، روابط دوستانه و صمیمانه جدیدی تشکیل دهد و حس هویت خود را تحکیم یا بازسازماندهی کند (بروکس و دوبویس، 1995).                                                                                                          

 

از عواملی که از شکل­گیری هویت تاثیر می­پذیرد و در برون دادهای رفتاری فرد ، در ارتباط با دیگران مطرح می‌شود متغیر سلامت اجتماعی است. به طوری که انتظار می‌رود افرادی که در دست­یابی به هویت موفق بوده­اند ارزیابی‌هایی مثبت در رفتارها و بازخوردهای خود دارا هستند و به طور کلی از سلامت اجتماعی بالاتری بهره‌مند هستند.

 

 

 گنجی (1385)، شکل‌گیری و رشد هویت را از طریق روابط و معاشرت با دیگران و در بطن اجتماع می‌داند در این بین آن­چه بیشترین اهمیت را دارد سلامت روانی، ذهنی و اجتماعی است. بنابراین در کسب هویت هم خود فرد، هم عوامل دیگری از جمله محیط و اجتماع، اعضای خانواده، همکاران، همسایگان و به طور کلی اجتماع نیز تاثیر خواهد گذاشت و فرد در صورتی از سلامت اجتماعی بهنجار برخوردار خواهد بود که بتواند با محیط خود سازگار شود چنین فردی می‌تواند تغیرات فردی و اجتماعی را یکپارچه کند و به خویشتن پنداری مثبتی دست یابد و هویت خود را شکل دهد، اگر نتواند به چنین هویتی دست یابد با هویتی سردرگم و به عبارتی با بی‌هویتی مواجه خواهد شد که پیامد چنین هویتی تزلزل در اعمال و رفتار، و به خطر افتادن سلامت اجتماعی فرد است

 

سازمان بهداشت جهانی(who ) سلامت اجتماعی را به عنوان یکی از عوامل بهداشت روان برمی‌شمرد. در تعریف سلامت اجتماعی، تاکید به ارزیابی شخصی فرد از نحوه­ی عملکردش در اجتماع و نگرش وی نسبت به افراد و گروهای اجتماعی است (کیس ،2002).

 

 « سلامت اجتماعی ظرفیت کامل زندگی کردن به شیوه‌ای است که مارا قادر به درک ظرفیت‌های طبیعی خود می‌کند و به جای جدا کردن ما از سایر انسان‌هایی که دنیای ما را می‌سازند، نوعی وحدت بین ما ودیگران به وجود می‌آورند. سلامت اجتماعی نقش محافظت کننده‌ای در مقابل با فشارهای روانی دارد که از فرد در مقابل وقایع فشارآور زندگی اجتماعی حمایت می‌کند» ( صبوری، 1390، 19و20).

 

 تحقیقات زیادی نشان دادند آن­چه در تقویت عملکرد و سلامت روانی – اجتماعی فرد نقش مهمی ایفا می‌کند تعهدات ثابت شخص است به طوری که افرادی که تعهد کمتری دارند یعنی یک دیدگاه ثابت و روشن در مورد خود و دنیایی که در آن زندگی می‌کنند ندارند، امکان دارد اجتماع را به صورت یک مجموعه پر از هرج و مرج، تصادفی و بدون هیچ قابلیت پیش­بینی که نمی‌توان مدیریت کرد بپندارند یعنی از سلامت اجتماعی پایینی برخوردار هستند (برزونسکی، 2003).

 

از طرفی تشکیل هویت در دوران نوجوانی دارای دو وجه متضاد است یکی انطباق با خود یا “خود اثبات گرا” و دیگری انطباق با محیط ویا “خود فزاینده” است زمانی که بین این دو جنبه متفاوت از خود، عدم تعادل رخ دهد تعادل روانی و سلامت فرد  را به خطر می‌کشاند. تغییر در عملکرد شخصی و اجتماعی به عنوان منبع پردازش از اطلاعات باعث ایجاد این عدم تعادل می‌شود. انطباق موثر با محیط به معنی سازگاری با مجموعه­ای از نظام‌های بیرونی مثل دوستان، همسالان، نقش‌های تجویز شده از سوی گروه‌های اجتماعی و نظام‌های آموزشی است. که پیش نیاز سلامت اجتماعی فرد را تأمین می‌کند(کیس ،1998 ؛ به نقل  فارسی نژاد و همکاران ، 1386).

 

بنابراین تا این جا این مطلب قابل برداشت است که، طی شدن فرآیند هویت‌یابی موفق، به فرد در زمینه­های تصمیم‌گیری و موضع‌گیری کمک می­کند و وی را از تشویش، اضطراب و بحران روانی رها می­سازد و به تبع آن سلامت اجتماعی فرد را قابل پیش بینی می­کند. در این راستا نیز پژوهش‌هایی انجام گرفته و راهکارهایی در جهت کمک به طی شدن موفق مسیر هویت و از آن سو عواملی که از آن تاثیر می­پذیرد پیشنهاد داده شده است. یکی از این راه‌ها که مورد بررسی تحقیق حاضر نیز هست توجه به رشد شناختی و چند بعدی بودن مقوله­ی تفکر و به ویژه عنایت به گرایش به تفکر انتقادی است.از جمله افرادی که در این زمینه پژوهش­هایی انجام داده است  فردی به نام کرتینر بود.

 

کرتینر، توجه فلسفی به انسان را در مطالعات روان‌شناسی وارد کرد و هویت را از دیدگاه رشدی –  اخلاقی و وجودگرا، مفهوم‌سازی نمود. او بر انتخاب، کنترل خود، مسئولیت پذیری و یگانگی ویژگی تاکید داشت. وی مانند اریکسون هویت را ناشی از از هر دو عامل خود و جامعه می‌داند؛ هم چنین بین ساختار شخصیت فرد و سازمان‌های اجتماعی، ارتباط متقابل قائل است، به طوری که هر کدام می‌تواند موجب رشد دیگری شود. بیشترین سهم کرتینر در ادبیات هویت، معرفی مجموعه‌ای از قابلیت‌هایی است که می‌تواند کیفیت رشد هویت را بهتر کند. کرتینر با تکیه بر مسئولیت‌پذیری اجتماعی و این که فرد مسئول انتخاب‌های خود است هویت اجتماعی را هم‌تراز هویت فردی می‌داند و به تئوری‌های نئواریکسونی کمک می‌کند تا بتواند نسبت به تئوری وضعیت هویت مارسیا، از ابعاد بیشتری به این قضیه بپردازند. کرتینر پیمودن مسیر اکتشاف در فرآیند هویت یابی را نیازمند داشتن مهارت های حل مسئله می­داند که این مهارت­ها از تفکر انتقادی سرچشمه می­گیرند (شوارتز ،2000؛ به نقل ازجوادزاده ‌شهشهانی، 1383 ) .

 

 لیپمن (2003) تفکر انتقادی را به عنوان تفکری کاربردی معرفی می‌کند که استفاده از آن تغیراتی عقلانی حاصل می­آورد. دو سویه است که در پایین­ترین حد اتکای آن، قضاوت است و در بیشترین حد آن عمل کردن به قضاوت‌هاست می‌توان سه خصصیه را برای آن برشمرد: 1- تکیه بر ملاک‌ها 2- خود تصحیح­گر است 3- حساس به زمینه‌های وقوع است ( به نقل از عباسی، 1380). از آن جا که تفکر انتقادی تفکر درباره­ی تفکر است می‌تواند ضعف و کمبودهای خود را پیدا کند. «تفکر انتقادی مستلزم فرایندهای عالی ذهن و داوری بر اساس شواهد و مدارک است. تفکر انتقادی نوعی حل مسئله است. اما علاوه بر حل مسئله دارای عناصری از توانایی‌های تحلیل و ارزشیابی امور است » (سیف، 1389). مایرز (1960)، نیز این­گونه تفکر انتقادی را تعریف می‌کند: شناسایی استدلال‌های غلط، عدم هیجان عاطفی در مواجه با مسئله است. عامل کلیدی در تفکر انتقادی طرح سئوالات مساله، نقد و بررسی راه‌حل‌ها و یافتن جایگزین‌هاست (ترجمه­ی ابیلی، 1384).

 

کوتاه سخن این که، چنین به نظر می­رسد بین متغیرهای اجتماعی از جمله سلامت اجتماعی با سبک­های هویت، یک ارتباط ضمنی وجود دارد. در تحقیق حاضر سه مدل متفاوت آزمایشی جهت بررسی نقش گرایش به تفکر انتقادی در ارتباط بین سبک­ها هویت و سلامت اجتماعی پیشنهاد شده است.

 

1-مدل اثر مستقیم: در این مدل فرض می‌شود که سبک‌های پردازش هویت و تفکر انتقادی به طور مستقیم و مستقل با متغیر سلامت اجتماعی ارتباط دارند.

 

 2- مدل اثر تعدیل­کننده: در این مدل فرض می­شود قدرت و جهت ارتباط سبک­های هویت و سلامت اجتماعی با سطوح مختلفی از تفکر انتقادی تغیر می‌کند.

 

3- مدل اثر واسطه­ای: فرض این مدل آن است که رابطه­ی بین سبک‌های پردازش هویت و سلامت اجتماعی وقتی که اثر متغیر تفکر انتقادی کنترل شود به طور معنی­داری تقلیل پیدا می کند(برزونسکی، 2004).

 

در متون­های پژوهشی حاکی از آن است مطالعاتی که به بررسی و مطالعه‌ی سه متغیر مطرح در پژوهش پرداخته باشد محدود است بنابراین ارائه­ی نتایج تحقیقاتی که در پی می‌آید ممکن است به طور مسقیم با موضوع تحقیق حاضر ارتباط نداشته باشد ولی در راستای سوابق محسوب می شود با توجه به ادبیات مورد بررسی در مورد متغیرهای سبک‌های هویت، اثرآن برسلامت اجتماعی وابهام در نقش گرایش به تفکر انتقادی به عنوان زیر مجموعه‌ای از حل مسئله، سوال این پژوهش آن است که، در ارتباط بین سبک های هویت و سلامت اجتماعی آیا تفکر انتقادی نقش دارد؟ در صورت وجود نقش برای تفکر انتقادی، آیا تفکر انتقادی در ارتباط بین سبک‌های هویت و سلامت اجتماعی دارای نقش واسطه‌ای یا تعدیل‌گر؟

 

[1] . Brooks & DuBois

 

[2]. Social well-being

 

[3] . Krtynr

 

[4] .Moral – developmental

 

[5] .Existentialist

 

[6].choice

 

[7] .Self – control

 

[8] .Responsibiligy

 

[9] .Integrity of character

 

[10]. Suspension of judgement

 

[11].Moderater

 

1-5 سوال های تحقیق………………………………………………………………………………… 10

 

1-6 فرضیه تحقیق……………………………………………………………………………………… 10

 

1-7  کاربرد تحقیق……………………………………………………………………………………. 10

 

1-8 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………… 11

 

1-9  روش شناسی  تحقیق …………………………………………………………………………. 12

 

1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………. 13

 

1-10-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………… 13

 

1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………. 13

 

1-10-3  سنجش رضایت‌مندی …………………………………………………………………… 14

 

1-11 روش های آماری……………………………………………………………………………… 15

 

1-11-1جامعه آماری…………………………………………………………………………………. 15

 

1-12   متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………… 16

 

1-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه………………………………………….. 16

 

1-1-13  روایی……………………………………………………………………………………….. 17

 

1-2-13  پایایی……………………………………………………………………………………….. 18

 

1-14  قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 19

 

1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………… 19

 

1-14-2 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………… 19

 

1-14-3  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 19

 

1-15  پیشینه تحقیق  ………………………………………………………………………………… 20

 

1-16 واژگان کلیدی………………………………………………………………………………….. 24

 

1-17 محدوده تحقیق…………………………………………………………………………………. 26

 

1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………… 26

 

1-17-1-1 گروه MTN…………………………………………………………………………… 26

 

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل………………………………………… 27

 

1-17-1-3  چشم انداز …………………………………………………………………………….. 29

 

1-17-1-4  ماموریت ………………………………………………………………………………. 29

 

1-17-1-5   اهداف استراتژیک ………………………………………………………………….. 30

 

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

 

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 33

 

2-2 مبانی نظری……………………………………………………………………………………………. 33

 

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری…………………………. 33

 

2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی…………………………………… 34

 

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات…………………………………… 34

 

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین……………… 35

 

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات………………………………………………………….. 36

 

2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………………………………………………………. 38

 

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

 

2-3-3  رابطه بین كیفیت و رضایت مشتری…………………………………………………………. 39

 

2-4  معیارهای کیفیت ……………………………………………………………………………………. 40

 

2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت……………………………………………………………………….. 40

 

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت……………………………………………………………………. 41

 

2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری…………………………………………………………………… 41

 

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات……………………………………………………………….. 42

 

2-4-5 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………….. 46

 

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ……………………………………………………….. 50

 

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ………………………………………………………………. 52

 

2-5-1  جنبه مشتری……………………………………………………………………………………… 56

 

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم……………………………………………………………….. 56

 

2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت ………………………………………………………………………….. 60

 

2-6   جمع بندی ………………………………………………………………………………………….. 62

 

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

 

 

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر…………………………………………………………… 64

 

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ……………………………………………………….. 64

 

3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) ………………………………………….. 65

 

3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران………………………………………………………. 66

 

3-2-2-2  میزان درجه حرارت………………………………………………………………………… 68

 

3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل…………………………………………………………………. 69

 

3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل………………………………………………………………… 71

 

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی……………………………………………………………….. 72

 

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی……………………………………………….. 73

 

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ……………………………………………………………………… 74

 

3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه………………. 75

 

3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل…………………………………………………………………………… 76

 

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل…………………………………………………………………. 76

 

3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه……………………………………………………………………. 76

 

3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

 

3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل…………………………………………………… 82

 

3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال………………….. 82

 

3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف…………………… 88

 

3-4 خصوصیات اقتصادی شهر…………………………………………………………………………. 89

 

3-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن ……………………………………….. 90

 

3-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی……………………………… 92

 

3-4-1-2  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 ………………….. 92

 

3-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان 93

 

4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن……………………………………… 94

 

3-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی  ………………………………………………… 95

 

3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی……………………………………………….. 95

 

3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال  ……………………………………………………….. 98

 

3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن……………………………………………….. 99

 

3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن………………………………………………. 99

 

3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن…………………… 99

 

3-5 خصوصیات کالبدی شهر…………………………………………………………………………. 101

 

3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف……………………………… 101………………

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 105

 

4-2 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………………… 105

 

4-2-1 گروه MTN……………………………………………………………………………………. 105

 

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل…………………………………………………. 106

 

4-2-3چشم انداز ……………………………………………………………………………………….. 108

 

4-2-4 ماموریت ………………………………………………………………………………………… 109

 

4-2-5  اهداف استراتژیک ……………………………………………………………………………. 110

 

4-3 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 111

 

4-3-1ارتباط با شرکت…………………………………………………………………………………. 112

 

4-3-2 میزان تحصیلات ………………………………………………………………………………. 113

 

4-3-3 سن……………………………………………………………………………………………….. 114

 

4-3-4 جنسیت………………………………………………………………………………………….. 115

 

4-3-5 وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………… 116

 

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………………………… 117

 

4-5 جمع بندی یافته ها ……………………………………………………………………………….. 122

 

4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………… 125

 

4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری……………………………………. 125

 

4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………………….. 129

 

4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان……………………………….. 131

 

4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان………………………………………… 132

 

4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین…………………………………. 132

 

4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی……………………………………….. 132

 

4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی…………………………………… 133

 

4-12جمع بندی………………………………………………………………………………………….. 133

 

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

 

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 135

 

5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 135

 

5-3 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 135

 

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ………………………………………………………. 136

 

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق…………………………………………. 137

 

5-6 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 146

 

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ……………………………………………………………… 147

 

5-8 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………. 148

 

5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق…………………………………………………………………… 149

 

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی…………………………………………………………………. 150

 

5-11  جمع بندی  ……………………………………………………………………………………… 150

 

فهرست منابع

 

الف) منابع فارسی………………………………………………………………………………………… 151

 

ب) منابع لاتین…………………………………………………………………………………………….. 153

 

پیوستها

 

چکیده لاتین

 

فهرست  جداول

 

عنوان                                                                                               صفحه

 

جدول 1-1 اهداف استراتژیک شرکت………………………………………………………………. 35

 

جدول 2-1 تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات……………………………………. 45

 

جدول 2-2 معیارهای جنبه مشتری…………………………………………………………………… 55

 

جدول 2-3 معیارهای پیش رو و پس رو…………………………………………………………… 60

 

جدول 2-4 ارزش سهامداران ………………………………………………………………………… 61

 

جدول 3-1 بررسی حداقل و حداکثر درجه حرارت در شهر بابل- ایستگاه قراخیل(1380-1370)

 

……………………………………………………………………………………………………………….. 68

 

جدول 3-2 بررسی میزان رطوبت در شهر بابل- ایستگاه بابلسر (1380-1370)……….. 70

 

جدول 3-3 بررسی تعداد روز های بارندگی در شهر بابل در ایستگاه بابلسر (1380-1370)

 

……………………………………………………………………………………………………………….. 71

 

جدول 3-4 بررسی تعداد روزهای بارندگی در شهر بابل در ایستگاه قراخیل (1380-1374)

 

……………………………………………………………………………………………………………….. 72

 

جدول 3-5 پراکندگی جمعیت در قالب گروههای عمده سنی و به تفکیک جنس، شهر

 

بابل،سال 1385…………………………………………………………………………………………… 86

 

جدول 3-6 ساختار گروههای سنی پنج ساله، به تفکیک جنس و نسبت جنسی،شهر بابل،

 

سال 1385………………………………………………………………………………………………… 87

 

جدول 4-1 اهداف استراتژیک شرکت…………………………………………………………….. 110

 

جدول 4-2 توصیف داده ها با آماره ‌های خلاصه میانگین، میانه، … به تفکیک فرضیات. 111

 

جدول 4-3 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان………………………………………………….. 112

 

جدول 4-4 وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان………………………………………………. 113

 

جدول 4-5 وضعیت پاسخ گویان از نظر سن……………………………………………………. 114

 

جدول 4-6 وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت………………………………………………. 115

 

جدول 4-7 وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل………………………………………. 116

 

جدول 4-8 سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت………………………………….. 117

 

جدول 4-9 سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات…………………………………. 120

 

جدول 4-10 آزمون t – استودنت برای جنبه مشتری…………………………………………. 122

 

جدول 4-11 آماره آزمون فریدمن ( كای – دو ) برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت…… 124

 

جدول 4-12 آزمون t – استودنت برای سوالات جنبه مشتری………………………………. 125

 

جدول 4-13  آماره آزمون فریدمن ( كای – دو ) برای مقایسه سوالات مشتری………… 127

 

جدول 4-14  میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری………………………………………………. 128

 

جدول 4-15 آزمون t – استودنت برای معیارهای جنبه مشتری…………………………….. 129

 

جدول 4-16 آماره آزمون فریدمن ( كای – دو ) برای مقایسه معیارهای مشتری……….. 130

 

جدول4-17 میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری……………………………………………….. 131

 

جدول 5-1  ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری…………………………………………… 135

 

جدول5-2معیارهای ارزیابی خدمات………………………………………………………………. 136

 

جدول5-3مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری…………………… 139

 

جدول5-4رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین…………………………… 144

 

جدول 5-5 سهم از بازار……………………………………………………………………………… 146

 

جدول 5-6 تفاوت معناداری………………………………………………………………………… 147

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                            صفحه

 

نمودار 1-1 گروه MTN………………………………………………………………………………. 26

 

نمودار 2-1……………………………………………………………………………………………………………….48

 

نمودار 4-1 گروه MTN……………………………………………………………………………. 106

 

نمودار 4-2 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان…………………………………………………… 111

 

نمودار 4-3 وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان………………………………………………. 113

 

نمودار 4-4 وضعیت پاسخ گویان از نظر سن……………………………………………………. 114

 

نمودار 4-5 وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت………………………………………………. 115

 

نمودار 4-6 وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل………………………………………. 116

 

نمودار 5-1 مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول…………………………………………………. 143

 

نمودار 5-2 مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول……………………………………….. 143

 

فهرست  نقشه ها

 

عنوان                                                                                             صفحه

 

نقشه 3-1 شهر بابل……………………………………………………………………………………. 103

 

مقدمه

 

امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات  نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای  غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.

 

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند .

 

بیان مسئله

 

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

 

ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریكایی جابجایی در قدرت یكی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می كند و براین باور است كه به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلكه كالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یكی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای كامیاب و موفق در دنیای كنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.